客诉处理技巧1课件

沟通及客诉处理技巧1可编辑ppt沟通及客诉处理技巧1可编辑ppt课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因

3.客户的价值

4.处理客诉的核心能力

2可编辑ppt课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会3可编辑ppt客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨3可编辑ppt客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务质量服务服务方式服务态度自身的不良行为4可编辑ppt客户产生抱怨的原因产品服务4可编辑ppt服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因5可编辑ppt服务方式客户产生抱怨的原因5可编辑ppt服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在解释对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因6可编辑ppt服务态度客户产生抱怨的原因6可编辑ppt自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接待时对其他顾客进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在说话中带有方言，使客户对于公司失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因7可编辑ppt自身的不良行为客户产生抱怨的原因7可编辑ppt客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户的价值8可编辑ppt客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量公司潜在客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；

获得1个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6倍；

1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；

每接到1次顾客投诉，就意味着还有24个同感的顾客和你不辞而别；

一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。9可编辑ppt客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；

9可编辑p消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众10可编辑ppt消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众10可编辑ppt顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；

投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户的价值95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。11可编辑ppt顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％1个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=客户的价值12可编辑ppt1个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=不良服务的代价一个顾客一年平均消費

(X)200元×50次=10,000一年损失的顾客人数

(Y)約25人年收入总损失

(XY)25*10.000=250,000口头播导致年收入损失

(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本

Z花在处理客诉的時间成本

W估計总额

2,500,000+Z+W13可编辑ppt不良服务的代价一个顾客一年平均消費(X)20能有效地维护企业自身的形象挽回顾客对公司的信任及时发现问题并留住顾客客户的价值14可编辑ppt能有效地维护企业自身的形象客户的价值14可编辑ppt处理客诉的核心能力同理心（换位思考）有效的沟通技巧积极的自我心态调整15可编辑ppt处理客诉的核心能力同理心（换位思考）15可编辑ppt什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。16可编辑ppt什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

认识同理心17可编辑ppt同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心18可编辑ppt请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心18可编辑pp同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心19可编辑ppt同理心并非等同于同情心。理解同理心19可编辑ppt同理心训练20可编辑ppt同理心训练20可编辑ppt站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练21可编辑ppt站在对方的角度同理心训练21可编辑ppt

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通22可编辑ppt为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间谁的错？23可编辑ppt谁的错？23可编辑ppt沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者24可编辑ppt沟通是如发讯者回馈讯息收讯者24可编辑ppt缺乏明确的目标信息传递的环节感觉和态度的问题环境的影响选择性的认知过去的经验沟通的障碍25可编辑ppt缺乏明确的目标沟通的障碍25可编辑ppt是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。良好的沟通26可编辑ppt是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见完整的沟通说听问良好的沟通27可编辑ppt完整的沟通说听问良好的沟通27可编辑ppt沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理

(1)先说对对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求28可编辑ppt沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理28可编辑ppt

文字内容——你在说什么14%

口头语言——你是怎么说的81%

肢体语言——你的神态动作5%随心所欲悉心表达29可编辑ppt文字内容——你在说什么14%随心所欲悉心表达29可编辑好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体。30可编辑ppt好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；30可编你善于沟通么？31可编辑ppt你善于沟通么？31可编辑ppt

自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

------苏格拉底32可编辑ppt自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我全神贯注用心倾听

需专注说话者，尽量排除干扰表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微

笑及恰当的面部表情聆听全部信息关注内容，在心里复述说话人的话保持视线接触，善于运用肢体语言33可编辑ppt全神贯注用心倾听需专注说话者，尽量排除干扰33可编辑p有效的聆听

善于进行心理互换维护对方自尊，鼓励他人表达自己适当地提问复述对方的意思敏锐地抓住对方谈话的意图34可编辑ppt有效的聆听善于进行心理互换34可编辑ppt学会倾听

事实：或是根据我们的经验而认知的事实。情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态度和主观看法。35可编辑ppt学会倾听事实：或是根据我们的经验而认知的事实。35可编辑p倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。乙：他们在大多数赛季中都是冠军（）。甲：不过我还是有点遗憾，达格利士辞去了球队经理一职（）。现在他们不得不提防PJ队的挑战（）。乙：AJX是欧洲最好的足球队（），无论哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大赛有利（）。事实事实情感观点信念观点36可编辑ppt倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。事有效倾听的障碍聆听需要付出努力有选择性的听自以为是思维速度比说话快不知道如何去听37可编辑ppt有效倾听的障碍聆听需要付出努力37可编辑ppt商店打烊时38可编辑ppt商店打烊时38可编辑ppt倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯不要逃避交往的责任全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。把注意力集中在对方所说的话上不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。要观察讲话者的言语信号要对讲话者保持称赞的态度要努力表达出理解要倾听自己的讲话要以相应的行动回答对方的要求39可编辑ppt倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯39可编辑ppt不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听倾听八诫40可编辑ppt不要假装听倾听八诫40可编辑ppt精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题41可编辑ppt精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题41可编辑ppt封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？42可编辑ppt封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗沟通与人际关系建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我43可编辑ppt沟通与人际关系建立好你赢我输你赢我赢你好我43可编辑ppt课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么

3.投诉客户的分类及处理办法

4.处理客诉的解决步骤

44可编辑ppt课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动45可编辑ppt正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件45可编辑ppt不满的客户想要什么得到认真对待得到尊重赔偿和补偿让过错者得到惩罚立即采取行动彻底消除问题的根源让别人听取自己的意见46可编辑ppt不满的客户想要什么得到认真对待得到尊重赔偿和补偿让过错者得到投诉顾客的分类投诉的顾客性格、脾气特别的顾客骚扰顾客（或非顾客）47可编辑ppt投诉顾客的分类投诉的顾客47可编辑ppt客户投诉的处理方法客诉处理方法及技巧ABC原则予以查询认同感受解决问题48可编辑ppt客户投诉的处理方法客诉处理方法及技巧ABC予以认同解决48可客服最有利的工具笔录只记关键词客服的ABC原则Asking询问Basiclistening倾听Comprehension理解49可编辑ppt客服最有利的工具笔录只记关键词客服的ABC原则Asking客服的ABC原则询问文本文本绕过情感问题，注意力集中到事实上不要打断顾客倾诉对顾客的倾诉要有所回应不要找“理由”肯定顾客以认同的态度说话会令顾客感到满足用肯定句回答问题，不要用否定句倾听理解抓住顾客心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚询问要简洁有力50可编辑ppt客服的ABC原则询问文本文本绕过情感问题，注意力集中到事实“何时”提问间隙转折适当上传给定限制转移话题重复强调无言等待特别客户的处理方法郁闷！！！51可编辑ppt“何时”间隙适当给定转移重复无言特别客户的处理方法郁闷！！！识别处理预防骚扰电话的处理52可编辑ppt识别处理预防骚扰电话的处理52可编辑ppt1.对顾客关心的事情予以语言上的缓冲2．使用3F法则4．声明你想为他提供帮助3．为发生的事道歉5．查询事件的来源，获取更多信息6．重复顾客关心的问题确保你已理解7．表明你看重他们的合作8．说明各种解决方法或询问他们希望怎么办9．总结将要采取的行动10．愉快的结束解决步骤53可编辑ppt1.对顾客关心的事情予以语言上的缓冲2．使用3F法则3F其他人碰到这事也会这样要素FEEL客户的感受范例我理解你现在的心情FELT

其他人的感受FOUND

发觉不过经过沟通后，我们发觉，难题都是可以解决的措辞艺术54可编辑ppt3F其他人碰到这事也会这样要素FEEL客户的感受范对事件的反省及反馈不要计较个人的得失调整好自己的心态之后……不要去烦扰同事55可编辑ppt对事件的反省及反馈不要计较个人的得失调整好自己的心态之后…你上次抱怨是什麼時候:你在抱怨之前會預先排練內容嗎?對方是否以不相關的藉口搪塞你?你的情緒是否受到影響感到生氣又沮喪呢?你的抱怨是否因為對方處理不善讓你更生氣?在對方處理完了以後問題是否並未解決?56可编辑ppt你上次抱怨是什麼時候:你在抱怨之前會預先排練內容嗎?56可编此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！沟通及客诉处理技巧58可编辑ppt沟通及客诉处理技巧1可编辑ppt课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因

3.客户的价值

4.处理客诉的核心能力

59可编辑ppt课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会60可编辑ppt客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨3可编辑ppt客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务质量服务服务方式服务态度自身的不良行为61可编辑ppt客户产生抱怨的原因产品服务4可编辑ppt服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因62可编辑ppt服务方式客户产生抱怨的原因5可编辑ppt服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在解释对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因63可编辑ppt服务态度客户产生抱怨的原因6可编辑ppt自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接待时对其他顾客进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在说话中带有方言，使客户对于公司失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因64可编辑ppt自身的不良行为客户产生抱怨的原因7可编辑ppt客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户的价值65可编辑ppt客户价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量公司潜在客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；

获得1个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的6倍；

1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；

每接到1次顾客投诉，就意味着还有24个同感的顾客和你不辞而别；

一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。66可编辑ppt客户的价值公司一般每年平均流失10％的老顾客；

9可编辑p消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众67可编辑ppt消費的关键族群5%赞美5%抱怨沉默大众10可编辑ppt顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；

投诉被迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户的价值95%的顾客表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。68可编辑ppt顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％1个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=客户的价值69可编辑ppt1个不满意的顾客12个听众每人传播5个听众60个反面的广告=不良服务的代价一个顾客一年平均消費

(X)200元×50次=10,000一年损失的顾客人数

(Y)約25人年收入总损失

(XY)25*10.000=250,000口头播导致年收入损失

(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本

Z花在处理客诉的時间成本

W估計总额

2,500,000+Z+W70可编辑ppt不良服务的代价一个顾客一年平均消費(X)20能有效地维护企业自身的形象挽回顾客对公司的信任及时发现问题并留住顾客客户的价值71可编辑ppt能有效地维护企业自身的形象客户的价值14可编辑ppt处理客诉的核心能力同理心（换位思考）有效的沟通技巧积极的自我心态调整72可编辑ppt处理客诉的核心能力同理心（换位思考）15可编辑ppt什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。73可编辑ppt什么是同理心认识同理心同理心是EQ理论的专有名词，是

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

认识同理心74可编辑ppt同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心75可编辑ppt请用你们的手指

摆一个“人”字给我看认识同理心18可编辑pp同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心76可编辑ppt同理心并非等同于同情心。理解同理心19可编辑ppt同理心训练77可编辑ppt同理心训练20可编辑ppt站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义同理心训练78可编辑ppt站在对方的角度同理心训练21可编辑ppt

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通79可编辑ppt为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间谁的错？80可编辑ppt谁的错？23可编辑ppt沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者81可编辑ppt沟通是如发讯者回馈讯息收讯者24可编辑ppt缺乏明确的目标信息传递的环节感觉和态度的问题环境的影响选择性的认知过去的经验沟通的障碍82可编辑ppt缺乏明确的目标沟通的障碍25可编辑ppt是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。良好的沟通83可编辑ppt是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见完整的沟通说听问良好的沟通84可编辑ppt完整的沟通说听问良好的沟通27可编辑ppt沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理

(1)先说对对方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求85可编辑ppt沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理28可编辑ppt

文字内容——你在说什么14%

口头语言——你是怎么说的81%

肢体语言——你的神态动作5%随心所欲悉心表达86可编辑ppt文字内容——你在说什么14%随心所欲悉心表达29可编辑好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体。87可编辑ppt好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；30可编你善于沟通么？88可编辑ppt你善于沟通么？31可编辑ppt

自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

------苏格拉底89可编辑ppt自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我全神贯注用心倾听

需专注说话者，尽量排除干扰表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微

笑及恰当的面部表情聆听全部信息关注内容，在心里复述说话人的话保持视线接触，善于运用肢体语言90可编辑ppt全神贯注用心倾听需专注说话者，尽量排除干扰33可编辑p有效的聆听

善于进行心理互换维护对方自尊，鼓励他人表达自己适当地提问复述对方的意思敏锐地抓住对方谈话的意图91可编辑ppt有效的聆听善于进行心理互换34可编辑ppt学会倾听

事实：或是根据我们的经验而认知的事实。情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态度和主观看法。92可编辑ppt学会倾听事实：或是根据我们的经验而认知的事实。35可编辑p倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。乙：他们在大多数赛季中都是冠军（）。甲：不过我还是有点遗憾，达格利士辞去了球队经理一职（）。现在他们不得不提防PJ队的挑战（）。乙：AJX是欧洲最好的足球队（），无论哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大赛有利（）。事实事实情感观点信念观点93可编辑ppt倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。事有效倾听的障碍聆听需要付出努力有选择性的听自以为是思维速度比说话快不知道如何去听94可编辑ppt有效倾听的障碍聆听需要付出努力37可编辑ppt商店打烊时95可编辑ppt商店打烊时38可编辑ppt倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯不要逃避交往的责任全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。把注意力集中在对方所说的话上不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。要观察讲话者的言语信号要对讲话者保持称赞的态度要努力表达出理解要倾听自己的讲话要以相应的行动回答对方的要求96可编辑ppt倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯39可编辑ppt不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听倾听八诫97可编辑ppt不要假装听倾听八诫40可编辑ppt精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题98可编辑ppt精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题41可编辑ppt封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？99可编辑ppt封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗沟通与人际关系建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我100可编辑ppt沟通与人际关系建立好你赢我输你赢我赢你好我43可编辑ppt课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么

3.投诉客户的分类及处理办法

4.处理客诉的解决步骤

101可编辑ppt课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动102可编辑ppt正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件45可编辑ppt不满的客户想要什么得到认真对待得到尊重赔偿和补偿让过错者得到惩罚立即采取行动彻底消除问题的根源让别人听取自己的意见103可编辑ppt