客户服务与管理复习

企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向()转移。A.关心内部员工 B.尊重外部客户 C.提高企业效益 D.加强外部合作最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）与客户服务支持A.企业 B.部门 C.互联网 D.个人寻求()是客户关系管理的根本目的A.企业效率最大化 B.企业利润最大化C.企业管理现代化 D.企业营销最大化对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业()的转型，从而引起企业多方面的变革A.生产过程 B.生产效率 C.人员结构 D.组织结构电子商务的特色决定了企业发展与成败的关键在于()的拥有与培养。A.顾客 B.供应商 C.人才 D.销售商只有通过()研究，才能有一个清晰的逻辑思路与设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。A.过程 B.数据库 C.客户关系 D.企业内部按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户与忠诚客户等。A.重要性 B.产品购买数量 C.忠诚度 D.满意度在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是()。A.客户满意度 B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度 D.客户对产品或服务的期望值最快速，成本最低的调查方法是：()A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查企业界普遍认为，()是实现利润增长与提高企业总体价值的关键。A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率企业()能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A.产品销售 B.客户发掘 C.成本控制 D.价值创造客户的总体满意度水平是客户对产品的()总体评估。A.使用经历 B.售后服务 C.质量 D.价格关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。A.客户价值 B.保留客户 C.竞争对手 D.客户满意度关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于()。A.提高客户价值 B.提高企业效率 C.保持消费者 D.增加企业利润关系营销将建立及发展同所有()之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A.消费者 B.供应商 C.竞争对手 D.利益相关者各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以()为主要手段争取他们的理解与支持。A.网络 B.公共关系 C.公共政策 D.促销政策关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。A.客户价值 B.保留客户 C.竞争对手 D.客户满意度关系营销仍然把()作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系 B.供应商关系 C.竞争对手关系 D.顾客关系在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的()。A.产品折扣 B.产品质量 C.售后服务 D.顾客让渡价值()是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A.刚性生产体系 B.大规模生产体系 C.柔性生产体系 D.流水线生产体系客户周期理论可归纳为三段论：()A.提高对现有客户的利润贡献，及利润客户保持永久关系，获得新客户；B.及利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献；C.提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，及利润客户保持永久关系；D.获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，及利润客户保持永久关系；关系营销的四个步骤是识别客户、()、客户互动、定制化服务。A.客户划分 B.客户细分 C.客户区别 D.客户归属CRM最重要的两个因素是()与()。A.科学技术；管理 B.时间顺序；科学技术C.管理；信息技术D.时间顺序；管理在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非()A.客户 B.中间商 C.企业 D.生产商客户关系具有多样性、()、持续性、竞争性、双赢性的特征A.特殊性 B.同一性 C.差异性 D.稳定性客户关怀应该包含在客户从()、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A.购买前 B.未购买 C.选择期 D.决定购买时客户关系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客户为中心 B.改善企业及客户之间的关系。C.提高核心竞争力 D.优化企业组织结构与业务流程完善的客户关系管理(CRM)系统能()。A.判断客户的价值；

B.判断利润的来源；C.判断相关的客户业务流程； D.提高最有价值客户与潜在价值客户的满意程度。在先进网络技术及信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升()。 A.利润 B.核心竞争力 C.市场占有率 D.客户满意度以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是()。A.数据挖掘B.客户关系管理C.客户分析及数据库营销D.销售力量自动化尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的()。A.客户数量 B.产品数量 C.经济效益 D.市场占有率客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中()是自动的，也是交互的。A.营销自动化 B.销售自动化 C.服务支持 D.任务管理在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内()。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘对CRM模型来说，建立一个企业级()是CRM功能全面实现的基础保障。A.数据仓库 B.呼叫中心 C.数据库 D.OLAPCRM系统中商业智能的实现是以()为基础的。A.数据仓库 B.OALP C.数据库 D.OLTP()对客户与市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A.市场管理 B.客户管理 C.渠道管理 D.销售管理()是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户与服务提供支持依据。A.运营型 B.生产型 C.分析型 D.企业型客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的()能力。A.知识处理 B.数据处理 C.模型处理 D.客户关系处理ECRM的核心是()与中间件。A.人工智能 B.OLAP C.数据仓库 D.数据挖掘在新经济条件下，实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的准则。A.客户忠诚 B.客户满意 C.客户保持 D.客户挖掘CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息()。 A.综合平台 B.展示平台 C.商业平台 D.技术平台()是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。 A.市场需求信息 B.市场竞争信息 C.客户信息 D.内部信息()与数据库是设计是系统设计的主要内容之一。 A.数据文件 B.系统文件 C.客户文件 D.流程文件()的主要目的是满足用户与管理者对数据与信息的要求。A.输出设计 B.输入设计 C.文件设计 D.系统设计下面不是系统实施阶段的主要任务是：()。 A.按总体设计方案购置与安装计算机网络系统 B.建立数据库系统详细设计阶段的后一阶段是()。 A.总体设计阶段 B.编码实现阶段 C.测试阶段 D.需求分析阶段客户关系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客户为中心B.改善企业及客户之间的关系C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构与业务流程从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的()及竞争对手区别开来，让消费者一见钟情 A.产品 B.服务 C.质量 D.效率()指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。 A.客户标识 B.客户分类 C.客户满意 D.客户差异对CRM战略的合理评价及控制的作用：() A.辅助决策制定B.指导进行中的活动或策略 C.评价记录D.预测未来的状态电子商务对企业经营管理模式的影响与改变是深刻的，包括对企业经营理念、()、管理机制等的影响与改变。A.保持创新 B.制度改革 C.快速发展 D.组织形式20世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A.信息技术 B.互联网 C.数据库 D.计算机当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向()的竞争A.品牌及服务 B.服务及效率 C.品牌、服务与客户资源 D.效率、服务与客户资源在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格协作型竞争对参及协作的企业要求更高，只有那些拥有()的企业才可以进入协作竞争阵营。A.大量忠实顾客 B.很低的生产成本C.独特核心竞争力 D.很高的生产效率在市场经济中，市场的基本游戏规则是保持公平竞争、优胜劣汰()是市场经济的最基本特征。A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格尽管CRM思想由来已久，但直到近年来借助先进的()，其实现才有了较大的进步。A.信息技术 B.互联网技术 C.数据库技术 D.管理理念()是指及公司交易有较长的历史，对企业的产品与服务有较深的了解，但同时还及其他公司有交易往来的客户。A.新客户 B.常客户 C.忠诚客户 D.老客户其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：()A.电话调查 B.邮寄调查 C.网上问卷调查 D.手机短信调查()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。如果企业能够创造非凡的()，就拥有了维持长期收益的基础A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率客户忠诚度是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度 C.客户的满意度 D.客户价值在新经济条件下，实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。A.客户忠诚 B.客户满意 C.客户保持 D.客户挖掘在生产观念中，企业的核心任务是()。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么关系营销的手段是()。A.促销 B.互利合作关系 C.竞争关系 D.细分市场在信息经济的条件下，竞争不仅仅是公司之间的竞争，而且是()之间的竞争。A.网络 B.供应商 C.竞争对手 D.消费者市场营销观念的基本思想是：()A.顾客需要什么，我就生产什么 B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题 D.提高产品数量，降低成本，扩大销量关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）。A.及相关利益者建立良好的关系B.及消费者建立良好的关系C.及竞争者建立良好的关系D.及供应商建立良好的关系顾客让渡价值是()在1994年推出的。A.顾木森（Gummesson）B.白瑞（Berry）C.菲利普.科特勒（PhilipKoler）D.摩根与汉特（MorgAnAnDHun）企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑()的利益。A.员工 B.供应商 C.竞争对手 D.消费者()是企业计划与执行4Ps（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。A.销售 B.客户 C.营销 D.推销关系营销的目标，是建立与发展企业同()的关系，使之成为一个相互依赖的事业共同体。A.供应商 B.相关单位 C.相关个人与组织 D.相关企业生产模式的转化，纵轴表示产品()，横轴表示()从静态到动态。A.从静态到动态，工艺B.从动态到静态，手艺C.从静态到动态，手艺D.从动态到静态，工艺对客户进行分析，关键是分析()。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户盈利率 D.客户的终身价值客户识别就是通过一系列()，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A.科技手段 B.技术手段 C.信息手段 D.传统手段客户关系生命周期分为考察期、()、稳定期与退化期。A.发展期 B.萌芽期 C.形成期 D.初始期对重要客户要()，对主要客户也要()。A.尽量挽留；极力挽留B.全力挽留；极力挽留C.极力挽留；尽量挽留D.极力挽留；尽力挽留客户关系管理（CRM）是一种()。A.管理理念。 B.新型的商务模式。 C.管理软件与技术。 D.商业哲学或营销观念。传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏()的支撑? A.互联网 B.数据库 C.现在管理信息技术 D.现代管理理论以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于()。A.高端CRM B.中段CRM C.企业级CRM D.中小企业级CRM()的发展及新技术的出现，对于CRM具有重大影响。A.商业模式 B.互联网 C.信息技术 D.现代管理理念实现有效地()是建立与保持企业与客户良好关系的基本途径。A.产品咨询 B.售后服务 C.信息交流 D.业务往来在一个企业中，下列那些部门及客户有密切关系()。A.技术部 B.市场部 C.销售部 D.服务部要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业及客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的()是实现良好沟通的必要条件。A.广告宣传 B.营销渠道 C.产品种类 D.服务种类在系统评价中，()可作为CRM系统性能评价的重要标准。A.功能范围 B.含化程度 C.易用性 D.售后服务CRM系统中，()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A.市场管理 B.客户管理 C.渠道管理 D.销售管理运营型CRM建立在这样一种概念上，()在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理 B.客户管理 C.渠道管理 D.销售管理技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者()等方法获得。A.人工智能 B.OALP C.OLP D.数据挖掘ECRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统及()深入结合的产物。A.数据仓库技术 B.通信技术 C.数据库技术 D.网络技术()作为首先的通信媒体常常是公司及客户间的第一接触点。A.调卷问卷 B.e-mAil C.电话 D.电脑()的目的就是要发现与解决数据流通中的问题。 A.系统流程图分析 B.数据流程分析 C.系统需求分析 D.市场需求分析()主要有及企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力。 A.市场需求信息 B.市场竞争信息 C.客户信息 D.其他信息()管理是对与客户相关的各种事项进行全面管理。 A.客户服务 B.客户评级管理 C.服务管理 D.竞争对手分析()是新系统开发工作的最后一个阶段。 A.系统分析 B.系统设计 C.系统维护 D.系统实施()根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入与输出特性上测试是否满足设定的功能。 A.机器测试 B.人员测试 C.黑盒测试 D.白盒测试()及CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要。A.客户信息的分析能力B.对客户互动渠道进行集成的能力C.支持网络应用的能力D.建设集中的信息仓库的能力()的工作主要是收集与组织测试信息，为测试工作提供指导。 A.测试计划 B.测试数据 C.测试报告 D.撰写帮助文件与用户操作手册客户关系管理（CRM）是一种()。 A.思想理念 B.新型的商务模式C.管理软件与技术D.商业哲学或营销观念()成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程与面向特定应用领域的信息系统平台。 A.理论基础 B.信息系统层面 C.数据分析层面 D.知识发现层面企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：()A.以客户为关注焦点B.领导作用

C.全员参及D.事后反馈以()为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工及写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想。A.信息技术 B.数据库 C.互联网 D.现代化管理理念企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。A.客户 B.员工 C.供应商 D.股东()的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。A.CRM及ERP B.CRM及SCM C.SCM及ERP D.ERP及SFA在客户关系管理中坚持()的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑。A.效率最大 B.成本最低 C.及客户互动 D.整合共赢著名的80：20公式是指()。A.企业80%的销售额来自于20%的老客户 B.企业有80%的老客户与20%的新客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业80%的员工来自20%的老客户一个企业要及其他企业进行协作发展，必须有自己独到的()，否则可能被排斥在合作阵营之外。A.产品 B.营销手段 C.核心竞争力 D.供应链以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简与()营销的跨越性实现。A.一对一 B.一对多 C.多对多 D.多对一()是指那些刚开始及公司开展交易，但对产品与服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户 B.常客户 C.潜在客户 D.老客户如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备()，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库D.客户价值数据库如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。()是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标与初衷的促进或阻碍）的感知偏好与评价。客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度 C.客户的满意度 D.客户价值下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：()A.现有客户 B.潜在客户 C.已失去客户 D.竞争者客户真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使()的理念将深入企业的文化之中。A.ERP B.CRM C.SCM D.MRP关系营销的对象是()。A.消费者 B.供应商 C.竞争对手 D.相关市场()，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。A.数据库的应用 B.互联网的普及 C.信息的及时反馈 D.双向的交流关系营销的出发点与归宿都是为了追求()。A.利润最大化 B.成本最小化 C.客户价值最大化 D.双赢关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括()。A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值“货物售出，概不负责”，就是()的典型说辞。A.社会营销 B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销企业及顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即()。A.财务层次、关系层次与结构层次B.关系层次、财务层次与结构层次C.财务层次、结构层次与关系层次D.结构层次、关系层次与财务层次著名的80：20公式是指()。A.企业80%的销售额来自于20%的老客户B.有80%的老客户与20%的新客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业80%的员工来自20%的老客户企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到()的转变。A.以企业为中心 B.以客户为中心 C.以产品为中心 D.以营利为中心大规模生产模式要“实现”越来越多的产品，()等待客户，其结果是使得客户陷入大量产品当中，决策过程过长。A.先入库，再生产B.先生产，再入库C.先入库，再出产品D.先出产品，再入库CRM的核心是()。A.管理 B.客户价值管理 C.客服分析 D.客户满意度客户让渡价值是指客户购买产品或服务的()及客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。A.总价值 B.价值 C.成本 D.效益客户关系生命周期从()角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。A.静态 B.动态 C.不变 D.稳定客户流失一般包括两种情况：主动流失客户与()。A.偶然流失客户 B.被动流失客户 C.必然流失客户 D.相对流失客户客户关系管理(CustomerRelA.tionshipMAnAgement,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构GArtnerGroup在20世纪()

最先提出的。A.40年代 B.60年代 C.80年代 D.90年代如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“()”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型 B.伙伴型 C.主动型 D.责任型近年来，()的长足发展为市场营销管理理论的普及与应用开辟了广阔空间。A.信息技术 B.数据库技术 C.互联网 D.现代管理理论CRM集成应用于()程序较高的企业，对这类企业CRM及财务、ERP\SCM，以及群件产品及ExChAngeMSOutlook与LotusNotes等的集成应用是很重要的。A.个性化 B.信息化 C.流程化 D.电子商务化企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以()为中小心?A.利润 B.核心竞争力 C.市场占有率 D.客户满意度()对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A.利润 B.客户反馈 C.市场占有率 D.客户满意度以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能()。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析今天，互联网已经成为企业及外界沟通的重要工具，特别是()的迅速发展，促使CRM系统及互联网进一步紧密结合。A.e-Mail B.数字证书技术 C.数据库技术 D.电子商务一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征()。A.开发性 B.综合性 C.集成性 D.智能性()子系统将销售管理与服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售与服务支持。A.数据仓库 B.呼叫中心 C.数据库 D.OLAP()CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向。A.运营型 B.生产型 C.分析型 D.企业型数据挖掘可以同()共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作与处理。A.人工智能 B.OALP C.OLTP D.数据挖掘呼叫中心是基于()技术的一种新的综合信息服务系统。A.CIT B.OLAP C.数据仓库 D.DM在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究()。 A.客户需求 B.市场需求 C.技术发展 D.社会需求()指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。 A.流程化 B.信息化 C.客户识别 D.差异化()是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建与运行动态、交互的WeB.服务器应用程序。 A.ASP B.XML C.PHP D.CSS()的过程与系统设施的过程恰好是相反的。 A.数据设计 B.系统设计 C.客户文件 D.流程文件测试人员由()位成员组成。 A.1 B.2 C.3 D.4下面不是系统设计要求的是()。A.流程化 B.信息化 C.客户识别 D.流程分析需求分析阶段不包括的任务是()。A.撰写项目需求分析报告B.画用例图C.建立项目静态界面D.EMOD.撰写帮助文件与用户操作手册客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析与对待客户的理论与方法，也包括分别从客户与企业角度进行的()。 A.行为分析 B.满意度分析 C.价值分析 D.利益度分析如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用()的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。 A.基本型 B.伙伴型 C.主动型 D.责任型对于()企业应当扫描所有的活动以识别出企业及客户之间所有的接触点。A.全面客户接触点管理B.投诉管理

C.服务质量管理D.生命周期管理得分阅卷人二、多项选择题（每题2分，共20分）对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）。A．管理理念的宏观层面B．企业商业模式的中观层面C．客户价值的拓展层面D．应用系统的微观层面客户资产型组织包括（）。A．以产品为中心的企业B．混合型组织C．顾客资产型组织D．矩阵型组织客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）。A．客户信息表B．顾客卡C．客户一览表D．顾客数据库客户合作管理流程包括（）。A．联络中心管理B．Web集成管理C．交互与合作管理D．企业业务信息系统下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）。A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料C．通过国内或国际展览会识别客户D．通过实地调查获取客户的第一手资料下列哪些项属于生理性购买动机（）。A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机D．延续与发展生命的动机根据客户需求水平、时间与性质的不同，可以将客户的需求分为（）。A．无形需求B．下降需求C．过量需求D．充分需求沟通的三大要素分别是（）。A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性C．达成共同的协议D．沟通信息、思想与情感影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（）。A．个人因素B．人际因素C．结构因素D．技术因素客户在购买时通常存在以下哪些风险（）。A．经济利益风险B．功能风险C．质量及使用风险C．亏损风险广义的客户包括（）A．产品的供应商 B．产品的经销商C．企业的内部客户（员工）D．银行决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）A．良好的“悟性”B．自我激励。C．道德素质D．丰富的知识客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）A．企业盈利模式设计B．客户组织管理职责C．客户信息库建设管理职责D．客户信用调查及控制职责客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录B．个人与组织资料C．客户统计分析资料D．交易记录客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据D．市场促销性数据按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户 B．潜在客户 C．一般客户 D．新客户顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）A．顾客的购买实力分析B．购买决策群体分析C．促销效率D．顾客的经济状况分析CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化D．客户服务及支持在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）A．针对企业客户定位制定营销战略与目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享D．管理实施活动的各种渠道及方式，或能活动的进行动态调整客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层与作业层的理解与接受C．坚持以流程为中心D．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成客户关系管理的核心理念是（）A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）A．客户信息表B．顾客卡C．客户一览表D．顾客数据库客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（）A．不同客户关系岗位的职务目标B．确定职务职责C．规定核心能力D．绩效标准的规定按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户B．潜在客户C．一般客户D．新客户客户数据的隐私保护的针对性措施（）A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构D．合并数据源CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足C．对市场的综合适应能力D．客户知识管理客户管理流程的贯彻与实施中，应该注意以下哪些方面（）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性D．充分考虑下属员工能否接受识别客户的方法包括（）A．普遍识别法B．广告识别法C．介绍识别法D．委托助手识别法下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机D．偏爱型购买动机评估客户的依据包括（）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量D．客户的信用得分阅卷人三、判断题：（每题1分，共30分，正确打“T”，错误打“F”）电子商务是应用电子化、信息化手段与技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务与管理活动的总称。（ T）采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（F）随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ T）电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节，缩短了企业及用户需求之间的距离，同时也大大减少了各种经济资源的消耗，使人类进入了“间接经济”时代。（F ）客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。（ F）企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ F）典型的一对一营销模式分为五个步骤。（ F）客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（ T）对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。（F ）客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。（F ）一般来说，客户的忠诚程度及客户与企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地及企业发生交易。（T ）企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ F）客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。（T ）客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构及客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。（ F）著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（F ）从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价与内部营销战略。（F ）营销学家库特将众多针对关系营销的研究成果划分为三大流派：一是英澳流派；二是北欧流派；三是南美流派。（F ）关系营销的核心就是客户忠诚，其目标是保持客户。（F）服务营销与关系营销对于关系在营销中的地位及其范畴的理解是没有区别的。（F）关系营销作为一种营销方法与手段，不断地追求企业利润最大化不是其最终的目的。（F）CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。（F）成本是可以无限压缩的。（F）客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。（F）人力资源管理是客户价值链中必不可少的支持活动之一。企业中真正及客户接触的是领导，为此需将人力资源管理及客户关系管理结合起来。（F）客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。（T）客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中.（T）转移成本的大小间接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境与客户建立新的客户关系的成本的影响。（T）客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。（T）过去买过或正在购买的客户为“潜在客户”，还没有购买但今后有可能购买的人或组织为“现有客户”。（）市场营销作为一种独立的管理科学至只有十几年的历史。（T）新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（F）在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（F）传统的企业管理一般只注重企业的外部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。（F）电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道与促销策略的变革。（T）CRM的运用直接关系到企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使以往“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正的协调合作，成为围绕着“满足企业需求”这一核心宗旨的强大团队。（F）营销理论与实践的革命是CRM兴起的理论基础。（T）管理是有目的的，不是为了管理而管理。管理的本质在于不主动去控制目标实现的过程。（）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。消费者的需求也是如此。（T）不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（F）有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（T）在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除及其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（T）客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（T）客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平与市场感知价格水平的基础上进行的。（F）企业真正掌握市场主动权是在互联网时代到来之际。（F）市场营销观念形成于20世纪60年代，其指导思想是“客户中心论”。（F）关系营销的概念是在1983年由美国从事服务营销研究的学者JACkson提出并给予定义的。（）关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式。（T）关系营销及传统营销观念相比区别在于：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系，这则是一个长期的概念。但不是最根本的区别。（F）关系营销是建立在客户、关联企业、政府与公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好及这三者的关系。（T）营销大师菲利普·科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则，即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。（T）企业获得一个新客户的投