物业年度工作总结与计划

物业年度工作总结与计划

第一篇：物业年度工作总结与计划篇一：物业2013年度工作总结及2014年度工作计划物业公司2013年度工作总结及2014年度工作计划目录序言·································1第一节、2013年度工作总结································2第二节、2014年度工作计划································7第三节、可行性工作开展建议································14结语································15序言xxxxx物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自2012年11月份组建滨海xxx物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。滨海xxx正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海xxx物业前期筹备工作，现特就2013年度工作总结与2014年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。第一节2013年度工作总结2013年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。现就2013年度物业工作总结汇报如下：一、组建物业前期部，整合人力资源。滨海xxx作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。1、现有人员组织架构图2、现有各部职能及工作内容⑴总物业办公室：①??负责前期人员组建：组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；②??③??④??⑤??⑥??⑦??统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；统筹安排行政后勤保障工作的管理；统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的管理工作。⑵行政人事部：①??根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：人员招聘、入职、转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；②??根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①??②??负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。⑷客服部：①??②??③??水吧客户服务接待；样板间管理与服务；配合销售部做好销售案场氛围营造。⑸秩序维护部：①??②??③??客户到访车辆秩序维护；销售案场安保形象展示；项目安全检查与管理。⑹环境维护部：①??②??二、建立管理机制，制定相关管理文件。根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；绿化：项目绿化日常养护及新植培育。求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。1、工作计划类⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）2、行政人事管理类⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境等业务部门应用品、员工制装等）⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服部、环境管理部、秩序维护）3、客户管理类⑴物业手册⑵住户手册⑶临时管理规约⑷装饰装修指南⑸金管家服务指南⑹入住指南⑺入伙方案三、调整充实队伍，提高整体素质物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。因此，2013年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。四、保障基础服务，强调规范细节1、保障基础服务物业公司在2012年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。2013年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。?环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地面抛光打磨养护等专项保洁任务；?绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；?客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品质；?工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施工单位对接各项前期物业工程介入事宜。?秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。2、落实工作规范物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。3、强调服务细节针对滨海xxx项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：细节决定品质、细节决定高度、篇二：家乐物业2013年度工作总结和2014年工作计划家乐物业2013年度工作总结和2014年工作计划光阴似箭，岁月如梭。2013年已经过去，新的一年即将到来。2013年，在市物管处的指导、支持及关怀下，家乐物业取得了可喜的成绩。一年来，我公司秉承“家乐物业平安温馨”的原则，坚持“业主的小事就是我们的大事”，通过全体员工的不懈努力，实现了年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可，2013年我公司管理的项目基本上业主的满意率均达95%以上，这也是对我们一年来辛勤工作的最大肯定。一、2013年工作回顾：1、想业主所想，认真及时做好维修维护工作。城市老旧住宅小区综合整治是城市建设和管理的薄弱环节。改善人居环境，提升城市整体形象，必须对老旧住宅小区进行综合整治，标本兼治。由于我公司管理的项目基本上都是老旧小区，所以我们得将维修维护工作放在首位。对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问题及时维修。审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查。制定及组织实施房屋及共有设施设备大、中修的计划及施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量。熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查。了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管网系统的正常运行。严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。2、完善管理制度进一步完善、改进公司管理制度和服务质量，2014年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，并在2011年的基础上增加了《员工考核管理规定》、《印章管理规定》和《人员招聘、面试管理规定》等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。3、加强人员招聘公司的发展离不开优秀员工的加盟,针对公司一直以来在人员招募上存在的不足,采取更好的方式方法选拔适合公司发展的人才。物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业人员流动性很高。2014年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上，实行积极的人才引进战略，通过多种渠道招聘物业管理行业的精英。截止2014年底公司共有员工97人，管理人员中40%具有大专及以上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼佼者，他们的到来为瑞和物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活力。4、强化人员培训为体现公司“以人为本”的理念，改善工作质量，使员工不断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的要求，更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。2014年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；每周四作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际案例进行分析；根据需要，组织员工外派培训，2013年公司共组织人员参加外派培训5人次，涉及物业管理、高配和特种设备等方面；邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培训。5、规范绩效考核为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。从2014年5月起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面。在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正。通过半年的考核实践，公司已形成了一套完备的考核制度，每月的考核给公司员工提供了一个交流、互动的平台，也较真实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。6、严格检查制度为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行“周卫生抽查和月综合检查”，秩序维护部由主管每周一次下半夜检查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改，提高了工作效率和服务标准，大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。7、努力推进精神文明建设在做好各项物业服务工作的同时，积极加强小区的精神文明建设。今年以来，公司不定期的组织各种文化活动，让业主参与其中，尽享沟通和交流。用文化塑造文明小区，不但使业主受益，还形成了良好的社会效益，提升了瑞和物业的品牌价值，延伸了瑞和物业的文化内涵。二、目前存在的主要问题和困难1、项目发展过快、人员储备不足经过三年的发展，家乐物业已发展成现今拥有90多名各类人员的中小型企业。物业管理属于劳动密集型产业，公司自成立以来普遍重视人力资源开发与管理，通过内部提拔、竞聘的方式已培养了一批优秀管理人才。但现在靠内部提拔已不能满足公司发展的要求，目前公司面临专业人才短缺的困境，特别是具有综合楼盘管理经验的人员基本没有。2、缺乏专业人才进行系统性的人力培训2013年，公司狠抓人员培训这一块，制定了详细的培训计划和严格的培训制度，内训与外训、在职培训与脱岗培训相结合。但由于公司内部缺乏专业性的培训人才，效果并不理想。3、起步晚，欠缺大型项目的管理经验公司成立于2008年1月，正式接管的第一个项目是在2008年6月入驻靖安苑。08年在物管处的指导下，公司稳步地发展着。09年我们借鉴其它公司的管理经验并结合自身实际，将靖安苑的各项管理工作逐步规范化。但目前公司还没有任何大型项目的管理经验，特别是欠缺包含公寓、高层住宅、写字楼、商场及沿街商铺组成的综合性楼盘的管理经验。4、违章搭建的处理，相关政府职能部门监管缺位目前小区内一些业主违章搭建，擅自改变房屋使用功能随意开门开窗，封闭露台、空中花园等现象时有发生。物业公司因没有执法权，对这些问题只能做到劝阻和向有关部门反映，但是效果甚微。相关政府部门的职责界定，权限划分等问题始终没有很好地解决，职能部门因一些职责尚不明确而相互推诿，致使一些违章情况迟迟得不到处理，特别对领导违装装修的，职能部门更是睁只眼闭只眼，已严重影响到小区物业管理工作的正常开展。三、2014年的工作展望2014年将是家乐物业得到快速发展和迅速扩大的一年,无论是管理规模还是项目类型来看，2014年都是极具挑战性的一年。2014我们的工作仍需改进和完善，具体为：1、完善管理制度，提升企业品质完善现有管理制度，对这些制度，除了要求严格执行，还要在此基础上继续深化调整；完善各项服务标准，规范服务的操作程序，逐步将每项服务程序规范化，形成瑞和物业标志性的管理服务特点；注重上门服务、接人待物的礼仪，开展形式多样的创新服务，体现物业服务的细致化和尽善尽美的形象，将公司最好的一面展现在业主面前，创瑞和企业品牌，树立良好的企业形象。2、巩固服务理念、强化服务意识物业服务中要“以人为本”、“业主至上”，注重业主的需求，追求服务的精细度，需要物业管理人员在“润物细无声”的小事中来体现服务意识，实实在在地贯彻落实到工作流程的每一个细节上，通过我们的辛勤劳动，贴心服务来改变业主对物业公司的态度，赢得业主的满意和尊重。在物业服务日常运作上，实施高起点，高标准的物业管理与服务。建立一套系统的、严密的、科学规范的日常运行体系和管理流程，配以严格全面的质量监督保证体系。通过科学的管理、优质的服务，全面提升物业服务水平，营造一个优美的自然环境及健康和谐的生活环境，为实现物业服务总体目标提供可靠保障。在服务内容的提供上，进一步拓宽思路，延伸服务内容。除提供常规服务外，增加特色服务与无偿服务项目，利用一切资源和能力向业主提供力所能及的各项服务。并通过各种方式与业主交流、沟通，了解业主的需求，探寻业主对物业服务的满意度。通过高品质的物业服务，最终达到物业保值、增值的目的。4、完善人员配置积极从外面招聘物业管理行业的优秀人才，并做好相关人员的培训工作；项目交付前3个月，配备好所需的工程人员、管理员、秩序维护员和保洁员。在从外面招聘人员的同时，努力发掘内部员工潜力，制定出符合本公司发展战略的人力资源规划，提高员工工作积极性。在员工的晋升上，注重不同岗位的轮换，将给予内部员工一定的岗位用于公开竞聘，为员工的晋升提供合适的通道有利于员工的资源优化。5、严格培训制度的实施人力资源是公司发展的重要保证。为配合公司的发展目标，提高企业管理水平，提升员工素质，增强员工处理本职工作的能力与对企业文化的了解。公司将在2014年结合公司整体战略目标及发展计划，由综管部依据对内部员工培训需求调查的结果，拟定详细的培训计划。依靠公司内部力量，最大限度地利用内部资源，加强内部的沟通与交流，强化员工在职培训；定期组织外部培训，依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、工作技能；建立新员工培训体系，促使新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。全面规范秩序维护员的职业培训，秩序维护员是物业公司的窗口，代表着公司的形象。秩序维护部制定详细的培训方案与计划，安排新进员工进行岗前培训，加强秩序维护员的自身素质与业务技能，提升秩序维护队的职业素质，保证有一个具有良好精神面貌和业务素质的队伍为业主提供优质服务。6、完善员工考核加强对员工的考核工作，将重大事故发生率、业主满意率和物业费收缴率纳入考核范围，并将最终考核结果与工资挂钩，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。7、争创市物业管理示范小区物业管理示范小区对家乐物业的品牌建设具有重要意义，2014年，我们将严格按照全国物业管理示范小区评分细则先在内部进行逐条分解检查，找出自身工作上的不足后，提出具体详尽的整改方案，逐条整改，做到发现一项、解决一项，检查一次、整改一次、提高一步。确保创优工作的质量，为创建省、市示范小区打下了坚实的基础。回首忆光荣，举步追梦想。作为公司的一员，面对家乐物业成立三年来所取得的成就，我感到无比欣慰。我也知道，虽然在这一年里公司取得了显著的成绩，但也需要深刻认识到我们自身的不足，管理经验欠缺、专业性不强、单一的经营方式、过高的管理成本都是公司致命的弱点和缺陷。在新的一年里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自身的专业技能，提升物业管理水平，满足业主的要求，实现家乐物业新的腾飞。靖江市家乐物业管理有限公司2013-xx-xx篇三：物业服务中心2012年度工作总结及2013年工作计划****服务中心2012年度工作总结及2013年工作计划2012年，在公司领导的正确指导下，****服务中心结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，基本上年度各项工作能够正常运转。现我代表****物业服务中心就2012年主要工作情况、工作中的不足及解决措施和2013年度重点工作计划方向。简要汇报如下：一、2012年主要工作情况1、安全管理工作方面：2012年度安全管理工作基本达到预期目标，区内没发生过盗窃案件，全年在小区内没有业主反应遗失物品。但在小区门口外道路发生车辆被盗3起。2、客户服务工作方面：（1）全年共办理收楼业户56户，没有一户拒绝收楼。全年共接到业主投诉约40起，其中涉及室内工程保修约30起，涉及人员服务态度5起，其它5起（包括无效投诉）。在我们的多方沟通及热情服务及通过加强员工培训等措施下，均得到了妥善处理。（2）在协助公司进行室内保修方面，特别是5、6月份雨季铝合金窗渗水问题引起业主投诉约30起。在此期间，公司董事长特别重视，即刻要求公司各方极力配合，在大家积极配合下，服务中心也不断的与各相关业主沟通，在此事件处理上，没有造成负面影响。在后来我们的了解中，有业主反应，象荣业这样负责任的房地产公司，我们会继续介绍朋友来这里买房居住。在本次事件处理中，我们也特别感谢赵东同事在物料提供及外方联系方面的到位。（3）跟进智能化室内机的挂机及试机工作及处理相关业主由此方面的投诉。由于合同等原因，在上半年，施工方要求结算的情况下，服务中心协助挂机工作及室内可视对讲机的挂机检测检验工作，对306户对讲机挂机完进行了全面的通话测试。但在后期业主入伙阶段，由于装修等原因，施工方重复挂机要50元/台却造成了业主的不满投诉。针对该情况，服务中心对部分投诉业主做了积极的解释工作及提供技术支持甚至义务协助其挂机。（4）在配合销售工作方面，全年协助销售抽奖活动2次。（5）在室内保修业主诉求方面，在公司前期没有预留施工单位或供应方5%维保金的情况下，服务中心与公司领导及相关人员积极沟通，并积极做好业主方面的解释工作。3、维修工作方面：（1）设施设维保方面，本年度重点对一层及负一层消防等管道及公共门进行了防锈、油漆翻新工作。（2）在小区业主入住越来越多的情况下，随着电动车的增多，车位当初配套没考虑插座。在接到这方面诉求后，对出租电动车位部分进行了增加插座工作。全年共增加规划电动车位27个并配套安装了公共插座。4、经营指标情况（1）2012年度全年应收管理费******元（不含空置房），截止2013年1月25日实收管理******元，年度管理费实际收缴率为88%。（2）2012年度全年共收取车位费*****元，实归物业车位管理费用约为****元（按比例16%提取）。（3）2012年度物业亏损将近**万元（以实际收缴数截止2013年1月25日更新）。二、2012年工作中的不足及遗留事项1、没有建立岗位责任制，工作分工不明确，没有形成统一规范的标准操作规程；2、部分工作没有记录，没有备档，以至后期工作没有参考及依据，管理上建档不齐全；3、全年度人员流动性大，特别是安管人员，另安管人员素质不高，礼议不够；4、设施设备没有建立台账，由于维修人员迟迟没有到位，管理上没有形成责任制，设施设备没有定期检查计划及跟踪维保。5、全年度管理费用收缴率低，账目管理不够明细清晰，2013年1月开始已调整为月月清，项项细，样样列，月月检的方式，数目有了一定的条理性及清晰度。6、随着****业主入住越来越多，车位的紧张情况日趋严重，特别是越来越多的电动车需要车位没法满足。针对12年度工作中的不足，服务中心已将相应解决措施计划列入2013年度重点工作计划中。现就2013年重点工作计划方向综述如下：三、2013年度重点工作计划方向1、2013年5月之前切实建立完善服务中心管理人员岗位责任制绩效目标考核办法并培训执行；2、有计划性、针对性的对员工进行操作规程培训并考试，成绩列入年度绩效指标；3、针对12年度人员流动性大，制定相应的薪酬调整方案报公司领导审批，在实际工作开展中切实执行绩效考核办法，做到工作表现决定工资待遇；4、拟招聘一名维修工，并对其进行全面的设施设备培训，切实把设施设备维护维修管理起来，进而建立完善的设施设备管理档案及维保计划；5、根据业主入住率的提高，根据实际情况制定分析解决车位紧张的方案与公司领导讨论决定。6、严格于每月每季度进行一次全面核查费用收支汇总情况，做到对经营情况账目清晰，切实地把费用收缴率提高上来，达到季度费用收缴率90%以上，2013年度费用收缴率达到95%以上。7、编制满意度调查表，于年中进行一次全面的入住业主满意度调查征询工作。通过调查征询工作了解业主对物业工作的认可及了解我们工作中的不足之处，进一步进行适时调整。8、严格按已制定操作规程灵活的进行如下日常工作：如：办理收楼、装修手续，跟进房态情况，接待业主投诉，监督车场管理工作及业主报修维修及公共设施维修维护工作等等。****物业服务中心2013年1月

第二篇：物业项目工作总结与计划2012工作总结与2013年工作计划一、工作总结：2012年，我们在公司领导的指导和大力支持下，在兄弟项目的理解和帮助下，按照公司的工作要求，经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的物业服务工作，具体总结如下：1、物业日常保洁：本项目共名保洁员，负担着项目地上及地下的约计平方米的公共区域的日常环境卫生的整洁，同时还承担着为迎接上级主管部门的检查而进行的卫生突击清理工作，全体保洁员克服了人员少、任务重等困难，均能保质保量的完成任务。2、物业日常绿化：为了给业主创造一个优美的生活环境，绿化养护人员对项目内的绿地、花卉、苗木进行了不定时的、全面的修剪、打药消杀等日常养护，确保了项目绿地完好，保证了小区绿化环境优美。3、物业日常维修：为了保证小区住户的正常生活，在公共设施设备的管理方面做到了日常检查与维修维护相结合，保证了设施设备的正常运转。全年共完成维修工作次，其中入户维修次、公共设施设备维修次。4、物业日常保安：主要以小区出入口检查与监控设备相结合的方式进行，但仍存在部分问题。如保安员少，无专职巡逻保安员，使整个小区的安全体系仍存在安全死角，无法做到面面俱到。5、冬季供暖：为了让小区业主在温暖舒适中度过寒冷的冬天，本项目于月日开始了冬季供暖，由于2011未供暖，导致供暖设备各零部件老化、损坏严重，甚至无法满足正常供暖要求，为了维护公司形象、早日实行正常供暖，在公司领导的指导和兄弟项目的帮助下，全体维修人员加班加点，甚至通宵作业，全力抢修供暖设备，终于以最快的速度使设备恢复了正常运转，满足了小区供暖要求。6、费用征收：本小区共有住户户，入住率%，物业费用的收取已达到了%。现有车位个，实际使用率达到%，车位费的收取达到%。二、工作计划：1、根据公司要求，结合本项目自身特点，进一步完善各项服务制度，并逐步落实。2、做好项目的日常保洁、绿化工作，确保给业主一个舒心的生活环境。3、加强小区安全管理，计划增加固定巡逻保安员，对小区实行24小时不间断巡逻，力争安全管理工作做到更好。4、继续做好小区公共设施设备的日常检修、养护工作，确保设备正常运转，保证业主正常生活。5、做好小区物业费、车位使用费等费用的收取工作，力争费用的收取达到使用率的100%。2012年在我们忙碌却有序的工作中即将过去，2013年即将来到，在新的一年里我们将继续一如既往的努力工作，力争让我们的服务水平在上一个新的台阶。XXXX物业服务处2012年12月27日

第三篇：物业前台工作总结与物业客服主管工作总结与计划物业前台工作总结与物业客服主管工作总结与计划合集物业前台工作总结一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。第1页共4页3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒

第四篇：物业公司工作总结与计划物业公司工作总结与计划2004年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年,也是公司进行二次创业,初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和政府上级主管部门的领导下,我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标,努力适应新形势下的发展要求,在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上,积极参与市场竞争,并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索,较好地完成了各项经营任务。具体体现在以下几方面:一、与时俱进、开拓进取,努力营造良好的经营环境将2004年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的,因为我们在抓住发展机遇的同时,也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下,努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设,是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月14日签订中国移动物业管理服务合同开始,我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系,以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位,初步迈向了规模化经营的发展轨道。为积极参与市场竞争,我们一方面努力营造良好的外部环境,充分凸显金锁匙企业物管服务新优势,在品牌传播方面做了大量的工作,包括策划、印制宣传画册,成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武;参加近期由房管局主办的房地产博览会等。另一方面,我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组,从内部资料的整理,到外部各相关主管行政部门间的协调等,都做了周密的安排。由于措施得力,组织到位,11月份我们收到了由省建设厅发来的通知,金锁匙公司通过各方审核过关,已经核准成为国家二级资质物业管理企业!以此同时,致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措,为了有效推动创优进程,早在七月份开始,我们亦像申报二级资质一样,组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”,并按原定计划全面展开了相关工作。由于缺乏专业的营销管理人才,5月份成立的营销部门于7月份解散,虽然该部门在此阶段未取得进展和突破,但从企业经营角度,我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索,也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃,反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观,我们动员各级管理人员在强化服务意识同时,不断提升市场意识,实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时,认真观察保洁员服装上GOLDENKEY标志并询问服务情况,保安员便主动上前介绍我司的服务项目,之后记下了钟厂长电话号码,及时向公司反馈了此信息(该项目现已做方案,安排了专人跟进)。类似于该情况的还有很多,意向客户也不少,充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力,只要用心挖掘和开采,必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。很显然,金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业,我们不搞投资,不作资本营运,加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业,又是微利行业,因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也只有企业内部不断强大,从创新经营的角度不断推动企业发展进程,缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异,才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者,为中山物业管理事业作出杰出的贡献。二、排除万难、沉着应战,确保日常工作的顺利开展一年来,通过董事会各成员的努力,公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位(含各独立联通基站),遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止,陆续进驻服务厅28间、联通基站33个,同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处,公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。面对着迅速增员和由此带来的压力,我们一方面要展开招聘及培训工作,同时还要下到每个点位了解物业的基本情况,并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求,各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻,包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下,公司从总经理到各部门团结一心,夜以继日地沉着应战,终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务,得到了业主的好评。自5月1日开始,中国移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持,仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务,从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射基站从11月份开始,全面启动110安防报警系统,这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流,另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当,思想工作到位,使得基站撤离工作平稳过渡,在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下,圆满完成了中国联通委托的各项工作任务。我们还清楚地记得,八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期,由于省建设厅文件规定,二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名,物管面积达到规定标准,而按今年的情况来看,在管物业面积是达到了规定要求,但具有中级职称的只有3个,我们还差7个资质证书。众所周知,在当今人才市场中,中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视,如何获取这些证书,并得到当事人的支持,确实是我们在此阶段的一大难题。正当我们在为此事一筹莫展之时,8月15日接到西区城管办电话,天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由,想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说,无疑又是一道难题的开始。在此情况下,我们并没有退缩,一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员,确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书,哪怕是不惜一切代价都要申报成功;另一方面,为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局,从小区居民到组织成立业主委员会,我们来回奔波,可以说是用尽了千方百计,只要是对我司续管工作有利的,我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚,我们在前两年投入了太多的精力,完全是从连月亏损中走过来的,刚好2004年开始有一定的收益,天隆公司便想介入,这对谁来说都于心不甘。通过几个月的艰难努力,我司不仅通过并获得了国家二级资质,对天海城续管工作也有了很好的进展,我们有绝对的优势战胜天隆,有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同,并用事实诠释苦战能过关的真正含义。同样,在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中,涌现出了一大批先进个人事迹,许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作;各管理处主管更是全力配合,通力协作,抽调组员前往顶班支援,多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位,直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神,对于金锁匙企业来说,他们的每一份耕耘与付出,乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神,都是非常难能可贵的;正是因为全员的热心参与和支持,才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信,只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态,再大的困难和挑战都能攻克,我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务!三、把握大局、科学管理,全面提升整体的服务质量“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念,也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为,不断修正管理方式和策略,最大限度地获取经济效益、社会效益,并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里,金锁匙企业如同一列火车,员工如同带有动力的车厢,人人有自己的动力,在车头的带领下阔步前进,逐步培养起团队意识,形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大,员工队伍不断递增,传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象,这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下,我们先后两次对内部组织体系进行了改革,对部门职能和权责重新进行调整,对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理,从源头上抑制了不良歪风的蔓延,更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理,运用现代科学管理理论指导工作实践,我们结合各阶段的管理实际,对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前,我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式,把反对内耗,提倡团队高效协作,努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司(对外利于清洁队业务拓展),充分发挥各部门职能优势,有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后,我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标,在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部,对城区各管理处实行统筹管理的品管二部,对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下,始终站在提升服务品质的高度,带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。通过工作实践,我们很欣慰的看到,各点位物业管理工作逐步走向规范,服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例,在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后,客户满意程度在逐月上升,各店面经理评分的总平均分数从6月份前的91.96分上升到了现在的96.30分;得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上,四季度得满分的分别为14间、17间和19间。通过上述调查情况来看,我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势,业主的满意程度也在逐月提高,与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。对沟通100服务厅的托管,是我司本最具挑战性的工作,而它也占去了我们大部分的管理精力。由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段,人员流动都非常大,加上各点位按合同约定派驻人员较少,只要对管理稍有放松,随时会引发投诉或其它的安全事故,因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量,是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道,沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口,因而对店面的管理非常严格,他们不仅强调服务厅环境整洁,而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例,服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放,还要站在服务的角度引导客人办理业务,包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的,并严格按照广东移动中函『2004』第231号文件和《物业管理合同》精神及要求,扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全,保安部就出动46次查岗,每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行,从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面,清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁,包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯,还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张,我们还要组织人员协助移动后勤中心布置,代购植物等饰品。就以圣诞节为例,后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置,并征询每位店面经理的意见,了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物,到物品配送和布置,我们分三条线路进行,足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务,才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。当然,在管理实践中,因各基层员工的素质差异,我们也出现过一些工作失误,如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时,轻信他人而被骗,喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口,造成重大投诉,所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机,未对服务厅造成任何损失。针对此事件,我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作,同时将此事件在内部保安队伍中曝光,以此让大家吸取经验教训,在工作中处处以安全工作为重,全面提高安全防范意识及能力。正是基于管理实践中存在的种种问题,我们结合服务厅日常工作实际及要求,认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》,将服务厅所有工作要素进行明细,与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩,从根本上强化物业助理的工作责任感。通过12月份试行的情况来看,效果非常显着,为2005年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。在管理处日常工作当中,我们采取品管二部领导下的经理负责制,对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者,同时又是监督检查者,在内部管理上,要求每周六召开一次主管人员例会,会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员,无论是业主的要求希望,还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化,还是物业设备的异常反应等等,凡是对管理质量产生影响的,在自己职权和能力范围内解决不了的,都将作为信息及时在例会中反映,以便总经办及时作出处理,并记录存档。对发现管理中存在的问题,要求及时加以纠正,做到有部署、有检查、有总结,从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。四、着眼未来、追求高效,深入开展流动红旗竞赛活动结合我司托管物业网点分散的实际情况,为激发基层员工的工作热情,提高公司整体服务水平,我们自三月份开始,在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案,明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定,并对考核指标逐项分解予以量化,按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响,得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动红旗竞赛,各参赛单位在做好日常管理工作的基础上,努力查找管理上的漏洞,发现问题及时给予整改,为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用。为了搞好竞赛,我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗领导小组,由各部门负责人担任组员,并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发,切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导,使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中,有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成,如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比,都需要各部门分阶段下点检查评分,包括客户服务专员还要负责征询业主意见,使竞赛活动更加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励,使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着,具有实实在在的激励作用。本共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次(含尚第四季度,因时间关系将推迟到一月份颁奖)。事实证明,开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措,为保障各托管物业平稳运行,实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动,我司各项物业服务质量有了明显的提升,与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通,得到了多数业主的好评。我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会,认真总结竞赛经验,将流动红旗竞赛活动在2005年继续开展下去,为企业经营不断注入新的活力。五、着眼未来、增强内涵,逐步建立独特的企业文化为增强企业内涵,全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平,我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽管网点分散,组织培训活动非常困难,每次培训都要花费大量的人力物力,但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织,确保了各项培训计划的顺利实施。是行政部加强了入职员工的培训,使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会;二是针对不同时期的管理情况进行素质培训,包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等,每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次;三是根据保安队伍建设的需要,将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习,使之更加清楚保安工作的各项要求,强化安全管理意识,受训人员超过160人次;四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作,要求各单位负责人做好各阶段的培训计划,将培训工作落到实处;五是组织相关专业人员巡回下乡培训,由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、全方位的培训,员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高,为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊,是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物,将企业与员工更紧密地联系在一起,努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活。并动员全员参与,形成金锁匙人独有的精神风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系,即将每次会议内容进行详细记载并整理成册,实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档,这样不仅能有效促进各部门工作,对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命,虽然2004年在文化建设方面还是刚刚起步,但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去,为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。六、2005年工作计划通过一年来的努力和实践,我们在回顾过去、总结经验的同时,对2005年的工作目标也显得更加明确和清晰。2005年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头,实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年,并围绕着这一目标展开各项工作部署。1、整合企业资源,提高整体作战能力对企业内部各职能体系进行优化重组,是提高企业核心战斗的重要保证,2005年的组织架构,将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。拟将中国移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理,在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上,努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。2、推行考核机制,强化全员的竞争意识在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上,继续深入开展流动红旗竞赛活动。同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系;加快岗位工资与考核工资相结合的资薪改革进程,倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度,切实保障在提升企业整体工作质量的同时,提高全员的收入水平。3、引进先进经验,提升企业的管理水准中山港科技新城项目的跟进和接管,将是我司2005年市场开发领域中的第一颗硕果,但也是我们面临新的挑战压力的开始。由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范,因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。为此,我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴,并从中汲取管理经验。聘请顾问公司将有几方面的目的,一是通过合作,确保科技新城的物业管理工作达到开发商要求;二是通过新项目的营运,更高地总结成功经验,形成金锁匙企业自己的管理特色,并有效引领城区各管理处、中国移动服务厅等物业朝着规范化方向迈进;三是通过对科技新城项目的管理,充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势,更好地向业界展示优秀管理成果,并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标。4、开发边缘产业,确立家政服务新方向建立家政服务模块,是我司实现“服务深层次”的基本发展策略,而与顾问公司的合作,并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践,将是加快建立家政服务模块进程的有力保证。在2005年中,我们将本着将家政服务作为公司未来开发边缘产业的基本发展策略,并初步形成和建立家政服务体系雏形,为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础。七、总括可以很坦言地说,2004年是金锁匙企业有史以来最有成就的一年,也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年。在新的管理体制成功运行并发挥重要作用的过程中,得到了广大业主、董事会及各级员工的鼎立支持和配合,使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。我们有足够的理由深信,在全体员工的共同努力下,2005年的工作将做的更加出色,一个具有独立企业精神风貌和富有自身创新经营特色的金锁匙公司,将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章!

第五篇：2015年前期物业工作总结与计划2015年工作总结与计划时光如梭，转眼间在海谊物业工作已近1.5年的时间，2015年2月，被调任为XXX项目负责人，在过去的一年中作为项目负责人在公司各位领导的支持与指导下，以及在物业各部门的配合中，带领我部的员工顺利完成了2015年2月至今的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的公司领导及各部门所有员工表示感谢。我也感谢同事对我工作上的支持与配合。2015年在项目工作中是比较繁忙的一年，完成了园区一期北区10栋别墅（70户）及销售中心2部电梯的验收与钥匙交接、保管工作，以及配合各部门对园区内各项设施、设备都进行了详细的了解，对于我们每个人来说有很多不同的收获。现将15年2月至今的工作进行总结一、工作内容下面是我这近一年以来的主要工作内容：1、按照上级领导的要求在网站发布及粘贴招聘单，对各部门所需工作人员进行有计划的招聘。2、对项目人员进行了工作分配，负责区域及职责分化，责任落实到个人。3、熟悉项目的相关情况并做好每天的巡视，查看是否存在相关的安全隐患。4、与公司沟通增派人员协助开发公司等相关部门开展开盘工作与各项营销活动等工作。5、同公司与开发公司的相关部门共同合作完成了前期交房工作，并按照公司领导的要求与住房验收标准对别墅区10栋楼70户住宅进行了验收。6、处理验房相关事项。包括入户门的整修、推拉门、窗的调整、地漏堵塞、墙面渗水、钢筋外露，补缝刷漆、裂缝的重做、整改等等相关缺陷问题，在此很感公司黄经理给予的相关指导意见以及公司领导在实际工作中的支持和配合帮助。7、对已接收的住宅及各部位的钥匙进行封存及专人进行管理。8、同开发公司的相关部门及电梯公司共同合作完成了电梯设备交接工作，并按照公司领导要求与电梯验收标准对销售中心左右两侧电梯进行了验收。9、对于日常巡视中各区域发现的问题进行分类，制作园区现存在缺陷，发送联系函给开发公司相关部门进行维修，跟踪及记录。10、对项目各检验的原始记录资料进行录入电脑形成电子档，进行管理，对公司的发送资料文档和有关会议记录，认真做好录入及存档，根据部门工作需要，制作工作表格。11、对购买及发放给项目使用的办公用品、保洁用品、制服、工具设备使用情况及库存进行清查，核实数量。12、11月份，在公司委派黄主管到任项目的协助下，各方面得到了不错的改进。并且在黄主管的带领和指导下，个人受益良多，也成长了不少。13、完成上级领导指示的其他工作。在完成上诉工作过程中，我学到了不少，也成长了不少；工作中磨砺了我的性格，也提高了我的心里素质。对于刚投入这个项目的负责人，工作经验不够丰富的我来说，工作中难免遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在上级领导的信任与同事的配合下，让我遇到困难时勇于面对，并接受挑战。同时我也要反思工作中的不足：1、部门管理制度不够坚决虽然制定了相关的管理制度和区域职责，但对一些违反制度与区域细节方面不足的人员没有坚决严格执行，造成员工工作散漫，积极性不高。使部门工作效率受到了一定的影响。2、心态未端正由于相关工作经验的缺乏，工作中有时出现了一些负面情绪，争取端正态度，摆正心态，踏实工作3、与领导沟通匮乏.造成工作中处理流程的不足在工作中与公司领导交流沟通上有所匮乏。工作中很多情况应该及时反映给领导，然后再学习上级领导处理该类事情的方法，自己根据实际情况结合自己的想法总结出具体一套自己的处理流程。二、工作目标在日后的工作里，我要努力改正过去工作中存在的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项规章制度2、努力学习物业管理知识，提高与他人沟通交流的技巧，完善部门规章制度并坚决执行，达到逐步实现制度管理为主与人性为辅的管理目标3、进一步改善自己的性格，提高工作耐心度，处理更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性，以达到尽快成为一名优秀的项目负责人的目的。4、加强项目部门人员工作积极性，确保员工工作水平有明显提升。5、积极与开发公司密切配合，并协商，确保物业工作流程顺畅进行。6、处理上级领导交付的其他工作。回顾部门的前期工作，工作中员工与我都得到了学习与收获，在日后的工作中还将继续锻炼与成长，通过积极参加相关培训，在以后的工作中部门员工的专业知识与服务技能更上一层，团结一致的为项目竭诚服务，为XX物业公司的发展做出贡献与努力。项目负责人：XX2016年1月22日广场物业1月份工作总结及2月份工作计划尊敬的广场业户：您好!为提升广场物业的服务品质，促进业主对物业公司服务工作的认知度，保障业主在物业管理活动中的知情权、监督权，现将我司1月份工作总结和20xx年2月份工作计划予以公示，欢迎各位业主/住户咨询、监督并提出宝贵意见。1月份工作总结客服部1、客服前台日常接报修处理同时跟进回访工作;2、客服管家每天巡查服务区域，发现问题反馈相关部门进行整改;3、对公寓楼的空置房窗户进行关闭检查;4、客服管家方便业主上门收取物业费;5、急业主所急，想业主所想，协调师傅第一时间帮业主进行户内维修;6、每月的宣传栏图文并茂公示项目月度工作总结;7、每月对部门员工进行专业知识培训;8、配合项目清理服务区域积雪，方便业主出行。工程部1、整改部分未端空调不计量问题;3、接空调故障报修即时处理，确保冬季供暖正常;4、锅炉后排烟烟道改造;5、锅炉炉膛风压及烟气安全检测，确保安全经济运行;6、为利安人寿大业主检查空调故障;7、27F装修层及楼顶设备防寒防冻安全检查;8、南坡道墙体脱落部分水泥粉刷;9、南坡道墙体批腻子;10、南坡道墙体刷乳胶漆出新;11、写字楼门头顶棚填补结构胶;12、负一楼水管井渗水修补;13、南车辆入口地砖破损进行计划性修复;14、南坡道墙体增设引导线;15、地下停车场照明进行合理化调整增补;16、雪前降温天气检查楼顶管道防冻及设备运行情况;17、公寓楼计划性修补起翘墙纸;18、地下停车场承重柱出新增设导向标识。环境部一、保洁本月工作小结：1、完成广场地面冲洗;2、完成酒店通道地面每周一次冲洗;3、完成大风、下雨天集中保洁清扫广场落叶;4、完成东广场走廊、中商员工通道顶棚清洗;5、完成东广场玻璃幕墙、百叶窗清洗;6、完成公寓楼、写字楼地毯循环吸尘清洗;7、完成节前外围市政公园白色垃圾清理;8、完成B2-B3车库地面清洗、灰尘油推清理;9、完成外围标示标牌、灯箱清洗;10、完成节前公寓楼门前景观白石子清洗;11、集中保洁绿化工完成外围广场积雪清理;12、完成车库雪水、泥渍清洗;13、完成车库地沟冲洗;14、完成车库坡道冲洗;15、完成车库设施设备卫生清理;16、完成车库添置无人收费设备卫生清理工作;17、完成车库、外围栅栏、水马清洗;18、完成东广场中商装修区域日常地面清扫、清洗;19、集中保洁、绿化完成A2栋27层业户空置房装修垃圾清理;20、完成外围不锈钢隔离桩、车库人行出入口不锈钢墙面清洁保养;21、完公寓楼天台、8楼平台卫生清理;22、完成公寓楼写字楼层精细保洁;23、完成公寓楼、写字楼、车库消防通道卫生清理;24、完成日常公寓楼写字楼客货梯清洁保养;25、完成公寓楼客梯厅吊灯灰尘蜘蛛网清理;26、完成公寓楼层消防水箱卫生清理;27、完成负一层设备层、A2六楼公共区域卫生清理;28、完成案场、写字楼大堂石材养护跟进。二、绿化养护本月工作小结：1、完成8楼平台酒店区域花坛苗木补栽2、外围绿化带落叶、杂物清园进行中3、完成冬季黑麦草坪施肥养护4、完成8楼平台草坪杂草清理5、完成草坪、绿化带浇水养护6、完成绿化带绿篱积雪清理秩序部1、按计划严密组织晨训;2、严格管控非机动车停放;3、定期安排专业人员检测调试设备器材、配合消防部门临检;4、擦拭收费岗设施设备及清理区域环境卫生;5、规范整理路锥摆放;6、广场区域日常巡查;7、岗位风采;8、部门品质自查;9、收费维保单位工作见证;10、高峰时段地库车辆指挥引导;11、清理服务区域积雪;12、配合监督中商场地卫生环境恢复、悬挂广告牌及施工现场安全管理;13、完成临时性勤务;14、管理层夜间查岗;15、拾金不昧。2月份工作计划客服部1、按照部门计划催缴公寓楼及写字楼20xx年往欠物业费，催缴公寓楼20xx年当期物业费及能耗费;2、做好2月底路面停车位的`续费、地下停车位及相关续费的办理;3、前台日常事务的接报修及时跟进回访做好相关登记;4、及时跟进新收房质保期内的相关维修;跟进公寓楼空调出风口的测量;5、管家每天对服务区域进行巡查，发现问题及时报修相关部门进行整改;6、公寓楼、写字楼包裹的接收、登记和发放;7、组织客服进行相关专业知识的培训;8、客服部1月份相关资料的存档及20xx年全年资料的整理归档;9、项目1月份微信公众号的制作;10、跟进酒店、运营部相关房态的确认及回款;11、完成领导临时交代的其它工作;12、做好春节假日的值班工作。工程部1、热水锅炉、采暖锅炉月度检查维护;2、整改部分未端空调不计量线路故障;3、空调水管井冬季安全复查;4、锅炉供暖系统设备安全运行检查;5、及时处理各种空调故障报修;6、节前设备运行安全检查;7、继续维修南出入口破损地砖;8、北坡道墙面乳胶漆出新;9、增设地下停车场引导标识;10、27楼增加临时挡板。环境部(一)保洁工作计划1、外围广场落叶循环清扫;2、外围广场、酒店通道地面冲洗;3、公寓楼层消防通道玻璃幕墙清洗;4、公寓楼、写字楼层走廊地毯清洗吸尘;5、公寓楼、写字楼楼层精细保洁;6、公寓楼、写字楼电梯厅吊顶灯罩灰尘清理;7、公寓楼、写字楼客货电梯轿厢清洁保养;8、车库坡道、地沟冲洗;9、地下车库地面卫生循环清洗、地面灰尘油推清理;10、楼层消防通道、外围走廊通道、车库管道、灯具蜘蛛网灰尘清理;11、公共区域、车库环境消杀;12、8楼平台、天台设备层卫生清理;13、外围明沟、雨水井卫生清理;14、公寓楼、写字楼(含1-7层)、车库消防通道(1-3层)卫生清理;15、一楼玻璃幕墙、的士港湾、百叶窗清洗;16、公寓楼、写字楼、车库、酒店通道生活垃圾桶、果皮箱清洗;17、A2栋负一层、六楼公共区卫生清理;18、外围不锈钢柱、车库人行出口不锈钢墙面清洁保养;19、外围绿化带白色垃圾、杂物清理;20、公寓楼、写字楼层客货电梯门槽卫生清理;21、东广场走廊顶棚卫生清洗;22、跟进公寓楼、写字楼石材养护;23、月度抽查保洁在岗人数、考核及费用支付跟进;24、环境部保洁月底资料整理归档。(二)绿化养护计划1、绿化带落叶、杂物清园防止病虫害越冬;2、8楼平台花坛燕尾补栽;3、绿化带、补栽苗木浇水养护;4、8楼平台草坪施肥、浇水、修剪、杂草清理等日常养护工作落实;5、绿化带部分树木树枝修剪及枝叶清理;6、维护资料整理归档。秩序部1、做好春节期间岗位值班;2、组织实施节前消防安全检查;3、配合西广场商家促销;4、做好消防器材、设施设备的巡检维护;5、加强现场岗位工作状态的适时检查，加强岗位纪律监督;6、每日检查外围非机动车停放、规范护栏、路锥设置;7、做好涵月楼酒店婚宴、业主单位年会车辆停放接待;8、做好室外建筑垃圾场实时监督管控，杜绝商家垃圾清运过程中产生的抛洒滴漏问题;9、全力保障停车场无人收费系统运营;10、召开月度部门工作例会;11、每日地下停车场车辆进出高峰期，安排秩序员做好分流疏导，确保停车场运行正常;12、严格管控中商施工区域;13、培训全员处置突发事件能力，熟知相关流程;14、根据公司运营部要求提交各类资料报表;15、常态化保持防火门关闭，消防通道畅通;16、严格执行外来人员、车辆询问登记，杜绝安全隐患;17、部门各项培训、晨操训练按计划开展;18、保持岗亭环境整洁、宿舍卫生达标;19、常态化核查路面停车证;20、监控人员与巡逻岗实时保持联动，重点关注电梯运行，杜绝公寓布草车、货物违规使用客梯。雪天温馨提示1、注意添衣防寒，预防感冒等疾病，同时注意在室内取暖御寒时注意保持通风;2、尽量减少不必要的户外活动，如有外出请务必注意安全;3、雨雪过后，路面湿滑，请注意行走安全;4、雪天与冰冻天气外出行车请务必控制车速;5、关好门窗，关注户外(如阳台，窗户)放置物品，加固易被大雪压坏的物品，妥善安置易受风雪影响的室外物品;6、户外门窗、棚架、空调外机等易被大风吹动的物品进行检查，必要时应予以紧固处理;7、出门请关闭家中水阀，以免水管冻坏爆裂。

物业客服工作计划篇1这篇物业管理客服部工作计划，主要从提高服务质量,规范前台服务、规范服务流程,物业管理走向专业化等方面为自己制定了工作计划，详细内容点击查看全文。忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量,规范前台服务。自20xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个