酒店培训客房服务礼节礼貌及语言规范培训-课件

客房服务礼节礼貌及语言规范廖玉琼案例一

一天，一位客人从楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守。因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人进出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。

1、引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。电梯礼仪2、电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。3、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。案例二

这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的‘小姐。您好’我懂.那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友.习惯问‘你出去呀.你去公园.你去工作呀等。”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释.由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。十字文明用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。礼貌用语问讯客人是否要做卫生时:您好:XX先生/小姐,请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打XX或者挂“请即清理”牌，我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了,请问还有什么需要为您服务的吗?问讯客人是否需要开夜床时:晚上好!请问现在方便为您开夜床吗?如果客人不需要:对不起,打扰了,祝您晚安!语言规范如客人有需求在不知道的情况下:对不起,请您稍等,我帮您查询后马上打告诉您好吗?如客人出去回来后房间仍未清理时:对不起,请问现在方便为您清理吗?出门时:XX先生/小姐,您的卫生已经清理好了,以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部，我们将及时为您清理房间的。如客人需要清理房间，你正在清理其他住人房或者赶房时:好的，马上为您清理。把客人需要的东西送进房间时：对不起,让您久等了.这是您所要的物品,谢谢您的等候.收银员通知查消费,但是房内有客人时:

1)请问您是否通知前台退房吗?2)委婉地问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动性退房.出来时说:对不起,打扰您了.正在清理房间时客人回来了应说:先生/小姐,您好我正在为您打扫房间,为了您的安全,可以出示一下您的房卡吗?核实后说:谢谢,我帮您把电取上.夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”案例五炎夏的一天，某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好，而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满地为房间的主人—香港来的王女士解决空调问题呢？1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上，王女士回到房间，发现空调坏了，于是打要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办？他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了”。小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这一棘手的事情。案例六第一、作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会使客人使用不便，还存在事故隐患。第二、如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则：（1）首先向客人陪礼道歉。（2）通知工程部10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换同档空房。（3）采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。（4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。第三、处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳染目睹。案例分析1、接时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；2、接打时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；3、准备好纸笔，随时记录重要的信息；4、挂前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情需要帮忙，待对方挂线后再挂断.礼仪例：铃响起，三声内拿起听筒并说：接听时:“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务.”问询时:请问您哪个房间?结束时:您是××房间，我会尽快给您回电/马上为您送到房间.请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”.走姿:1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意周围的事情，充分显示自信的魅力。2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑。手势:1、面向客人指引方向时，五