IPO主办券商尽职调查工作底稿-1-2-4-1 质量管理手册（企业盖章）模版

QBQB****自控有限公司企业质量管理标准YATZK-QMS-2016(1.0)质量管理手册受受控受控状态：分发号2016年3月20日发布2016年4月1日实施****自控有限公司发布目录TOC\o"1-5"\u第一部分：概述和组织机构 31.1公司概述 31.2质量方针和质量目标 31.3组织机构 41.4认证范围 41.5体系负责人 41.6部门及人员职责（M3） 41.6.1总经理 41.6.2总经理助理 51.6.3管理中心 51.6.3.1商务行政部 61.6.3.2网络信息部 61.6.3.3资产管理部 61.6.4财务中心 71.6.4.1财务部 71.6.5销售中心 71.6.5.1销售部 71.6.5.2市场服务部 81.6.6技术中心 81.6.6.1新品研发部 81.6.6.2特品研发部 91.6.6.3专家室 91.6.7生产中心 91.6.7.1生产部 91.6.7.2计划部 101.6.7.3工艺品控部 101.6.8专题项目部 10第二部分：质量管理体系 112.1总则 112.2过程方法 112.3生产工艺流程图 142.4组织环境 142.4.1理解组织及其环境 142.4.2理解相关方的需求和期望 152.4.3确定质量管理体系的范围 162.4.4质量管理体系及其过程 162.5领导作用(M4) 172.5.1领导作用和承诺 172.5.2以顾客为关注焦点 172.5.3变更 182.6管理过程 192.6.1风险和机遇的应对措施（M1） 192.6.2质量目标及其实施的策划（M2） 212.7支持过程 222.7.1基础设施（办公S1） 222.7.2运行环境（办公S2） 242.7.3人力资源（S3） 242.7.3.1组织知识 242.7.3.2能力 252.7.3.3意识 252.7.4沟通（S4） 282.7.5文件化信息的控制（S5） 282.8生产和服务控制过程 312.8.1基础设施（生产C1） 312.8.2过程运行环境（生产C2） 312.8.3产品和服务的要求（C3） 322.8.4运行的策划和控制（C4） 352.8.5产品和服务的设计和开发（C5） 352.8.6外部提供的过程产品和服务的控制（C6） 412.8.7生产和服务提供的控制（C7） 442.8.8标识和可追溯性（C8） 472.8.9顾客或外部供方的财产（C9） 482.8.10产品防护（C10） 502.8.11交付后的活动（C11） 522.8.12产品和服务放行（C12） 532.8.13不合格输出的控制（C13） 552.8.14监视和测量资源（C14） 552.9绩效评价和改进过程 562.9.1顾客满意（P1） 562.9.2数据分析与评价（P2） 582.9.3内部审核（P3） 602.9.4管理评审（P4） 642.9.5不符合和纠正措施（P5） 672.9.6改进（P6） 69管理制度清单 70第一部分：概述和组织机构1.1公司概述****自控有限公司（Yinchuan

Inauto

Automation

Co.,Ltd.）(以下简称**)是集生产、代理销售工业自动化仪表，承接自动化系统工程设计、安装、调试及技术服务于一体的高新技术企业。公司的产品类型主要有CL系列重载气动执行装置及控制系统、CHA/CMF系列气动薄膜执行机构、C系列角行程气动执行机构、气动系统故障保护装置、信号检测开关、信号源等。**凭借雄厚的技术实力和发展中积累的丰富经验为用户提供有效、高效的技术支持、完善的解决方案以及迅捷的订货供应。**将竭诚服务于电力、石油、天然气、化工、冶金、轻工、机械、建材、医药、造纸、市政等行业。**现有员工22人，其中研发、工程技术、销售及客户服务等人员均具大专以上学历，并有多年从事自控领域的专业背景和工作经验。公司有两人主要从事技术研发，已分别取得ZL200820230049.6、ZL2010201454567.2、ZL201020145466.8、ZL201120022251.1、ZL201120022252.6、20101036161.5等六项国家发明和实用新型专利。公司地址：宁夏**市西夏区华安街146号联系电话真政编码：7500211.2质量方针和质量目标质量方针**建立经营管理方针，方针明确公司质量总目标及改进绩效的承诺：质量为本、科学管理、顾客至上、持续改进；质量方针内涵：1）以质量求生存，以质量谋发展，以质量树形象，以质量赢得顾客满意。2）每位员工应通过履行工作职责，不断提升自己的质量意识，并使之转化为自觉的行为，在产品和服务的提供过程中，认真按要求和规定做事，切实满足顾客的需求。3)发扬“众志一心的团队精神，艰苦创业的实干精神，求真务实的开拓精神，与时俱进的创新精神”，不断树立更高的产品和服务的标准，以适应客户提出的不同的需求和期望。质量目标针对质量方针，**承诺通过以下质量目标实现自身的经营绩效：产品一次交检合格率≥98%顾客满意度≥90%合同履约率100%检维修及时率≥99%检维修一次交验合格率≥98%1.3组织机构1.4认证范围气动执行器及附件的设计、生产和检维修服务。1.5体系负责人授权技术中心负责人为体系负责质量保证体系的建立、运行、保持和持续改进管理工作，并代表本公司与外部机构等进行联络。1.6部门及人员职责（M3）1.6.1总经理1）及时了解、全面掌握公司管理及各部门运作情况，适时调整公司发展战略；2）制订公司经营管理方案、方针、目标等；3）决定公司内部管理机构的设置和资源的配置；聘任公司销售副总、商务行政副总、财务副总、生产副总、技术副总等高层管理人员，并根据各副总的提名，聘任各部门负责人；4）组织实施公司年度经营方案及董事会的其它决议；5）负责公司各部门之间的协调及监督管理工作；6）负责公司的各项改进的实施与落实，确保公司的发展。1.6.2总经理助理1）经总经理授权，代为行使公司一切日常生产经营活动审批权。负责除各部门内部审批权限外的商务行政审批、采购审批、销售审批、生产审批、技术审批等；2）协助总经理制定公司中长期发展规划、年度生产经营目标、内部各项体系建设方案等，负责监督公司战略规划的实施过程，随时关注内外变化，提出战略调整方案；3）负责制定并执行公司生产战略计划，组织、管理、控制和监督生产系统，以实现公司生产目标。4）负责监督、指导下属各职能部门工作动态及发展，对各职能部门负责人的工作具有指导权及考核权；5）对公司的发展战略、经营方针目标及计划、规章制度，人事任免等具有建议权。公司下设管理中心、财务中心、销售中心、技术中心、生产中心和专题项目部。以下是各中心及部门的具体工作职责。1.6.3管理中心组织公司质量管理体系相关文件的编制、发放、评审、修订和管理；负责外来法律法规及行政文件的传递、汇总、整理归档；负责公司行政管理事务的工作；协助公司发展规划的策划及企业宣传工作；负责与政府相关部门的衔接工作，处理外部公共关系；负责对各类销售数据进行统计、分析及产品的价格管理；负责对各部门的统计上报进行汇总、分析；负责公司人力资源管理，按公司发展及经营规划进行招聘、培训、考核各级人员；负责公司库房、采购的管理工作；负责公司内部计算机、网络服务器、办公自动化设备的日常管理和设备维护；负责公司网站、数据库的相关内容的管理；负责公司固定资产的产权管理，包括固定资产的转让、拍卖、租赁、重组、收购、报废、承包等管理。管理中心下设商务行政部、资产管理部和网络信息部。其中，商务行政部设有行政专员、商务专员、采购专员、人力专员和库管专员等五个岗位；网络信息部设有信息专员岗位。以下是三个部门及及岗位的具体工作职责。1.6.3.1商务行政部1）负责公司商务、行政管理事务工作；2）组织公司质量管理体系相关文件的编制、发放、评审、修订和管理；3）负责外来法律法规及行政文件的传递、汇总、整理归档；4）负责公司人力资源管理；5）负责公司物资的采购、库房管理；6）负责根据物资采购的要求，对不同价值的物资进行比价、选择，并在合格供应商处进行采购；7）负责采购物资的质量及价格，了解供方所供物资在使用中的情况，定期对价格信息平台进行更新；8）负责公司原料、成品库的管理，做到帐、物、卡三相符；及时办理出、入库手续，做到日清日结；10）协助策划公司发展规划及企业宣传工作；11）负责与政府相关部门的衔接工作，处理外部公共关系。1.6.3.2网络信息部负责公司计算机硬件、软件及网络服务器和办公自动化相关设备等的管理；负责公司局域网的设计、搭建和配备及日常维护；负责公司网站的网页设计、数据的上传以及维护更新；负责公司计算机网络数据库的维护；协助网络供应商开发和维护相关软件；负责公司的信息化建设和组织。1.6.3.3资产管理部负责公司固定资产租赁、转移、拍卖、报损、报废的技术鉴定和评估，办理相关处理报批手续；参与公司产权转让、对外投资、资产重组、资产租赁和承包等资产经营的研究和策划；负责拟订资产经营方式和管理办法，会同有关部门做好经营责任制的实施工作；会同有关部门编制、下达和组织实施公司年度经营计划，资产保值、增值计划；负责公司经济运行的信息收集、整理和统计分析工作；会同财务等部门组织开展公司固定资产和其他财产物资的清产核资工作，确保公司资产的安全完整。1.6.4财务中心1）负责对各项财务收支的原始凭证进行整理、核对；2）负责统计公司各项成本，分析财务资金的执行情况；3）全面负责财务的日常工作及公司会计档案的管理。财务中心下设财务部，目前代为执行财务中心的相关职责。以下是财务部的具体工作职责。1.6.4.1财务部1）负责对各部门的统计上报进行汇总、分析；2）对各项财务收支的原始凭证进行整理、核对；3）统计公司各项成本，分析财务资金的执行情况；4）审查销售产成品的有关凭证，检查销售合同和货款的履行情况，督促货款的回笼；5）全面负责财务的日常工作及公司会计档案的管理。1.6.5销售中心1）协助总经理制定公司的发展战略、销售战略，制定并组织实施完整的销售计划，领导团队将计划转变为销售结果；2）负责制定并实施完整的销售方案；开拓业务，与客户、同行业间建立良好的合作关系；3）引导和控制市场销售工作的方向和进度；分解销售任务指标，制定责任、费用评价办法，制定、调整销售运营政策；4）组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务；5）管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；有效地管理经销商；6）主持公司重大营销合同的谈判与签订工作；7）研究分析市场状况、跟踪行业发展趋势、竞争对手动态和政府相关法规；关注战略的实施结果和内外环境的变化，及时提出市场战略调整建议，为重大决策事项提供数据支持和专项研究报告；8）负责组织处理客户投诉、退换货、检维修等售后服务工作。销售中心下设销售部和市场服务部。其中，销售部设有销售经理和销售助理两个岗位；市场服务部设有服务经理岗位。以下是两个部门及岗位的具体工作职责。1.6.5.1销售部协助公司制定营销战略规划；负责公司销售渠道建立、业务模式拓展、新产品推广工作；负责合同的签订、评审、货款的回收工作；负责与客户的联系、沟通，对客户反馈信息进行处理及回复；负责建立客户及产品档案；负责客户关系维护工作；负责客户满意度的调查。1.6.5.2市场服务部1）负责组织处理客户投诉、退换货、检维修等售后服务工作；2）负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案；3)负责组织协调处理方案的实施；4）建立售后服务档案，并进行总结分析；5）根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈；6)负责公司市场调查工作。1.6.6技术中心1）管理技术部门的整体策划、实施工作，负责新品、特品研发、技术方案的选型、制定工作；2）组织制定并监督实施公司新产品、特品研发等技术文件管理制度；3）组织管理公司新产品的研究试制工作及现有产品的改进工作；4）主持公司产品性能分析、技术可行性研究与评定工作；5）审查批准、变更产品图纸、技术文件等；6）组织制定产品工艺方案、编制工艺文件的技术标准；7）策划、建立、实施并监督公司质量管理体系运行；8）负责管理、实施公司管理体系认证工作，不断完善公司质量管理体系，确保顺利通过第二、三方审核；9）根据公司整体质量状况组织质量控制方案，监控产品全程质量。技术中心下设新品研发部、特品研发部和专家室。其中，新品研发部和特品研发部均设有技术专员岗位。以下是三个部门及岗位的具体工作职责。1.6.6.1新品研发部负责开展新品研发、试制、定型工作；负责保证生产图纸和相关材料明细的正确性、准确性、完整性和及时性；负责保证生产过程中的技术服务工作，确保技术文件的准确性及完整性；协助销售部门完成顾客所需技术方案的设计、编制工作。1.6.6.2特品研发部负责开展特品研发、试制、定型工作；负责保证生产图纸和相关材料明细的正确性、准确性、完整性和及时性；负责保证生产过程中的技术服务工作，确保技术文件的准确性及完整性；协助销售部门完成顾客所需技术方案的设计、编制工作。1.6.6.3专家室协助公司重大产品攻关项目的开发、重大技术改进项目的引进和论证、重大技术项目的交流及内部的培训工作；对涉及公司工艺技术相关工作给予指导和协助。1.6.7生产中心负责公司生产全面管理工作，实施公司生产计划，确保按时、按质、按量完成生产任务；2）负责车间生产现场和安全生产的管理工作，制订本部门的管理细则，监督管理本部门员工的日常工作；负责本部门与相关部门的接口工作，各生产车间生产任务的均衡和安全文明生产工作；负责公司生产设备的管理，制订设备和安全管理要求，确保设备与安全满足生产需求；负责公司生产工艺质量控制管理工作；负责不合格品的识别、标识、判定，控制不合格品的非预期使用；负责公司产品质量信息的分析与反馈；并督促进行纠正和预防措施的执行；负责生产过程中产品的验证，并将相关信息传递到有关部门；生产中心下设计计划部、生产部和工艺品控部。其中，生产部设有操作员和检验员两个岗位；工艺品控部设有工艺专员和品控专员两个岗位。以下是三个部门及及岗位的具体工作职责。1.6.7.1生产部1）负责编制生产中心工作规划，审定年度生产计划，提出季度目标和工作及重大措施方案；2）负责生产现场、生产设备、生产安全、部门行政管理等工作；3）督导生产部门的日常生产活动，定期召开有关会议，发现问题、分析原因，采取有效措施，确保生产线正常运转；4）负责生产现场管理，确保生产部门和各类人员职责、权限规范化；5）负责贯彻、执行公司的成本控制目标，积极减少厂区的各种成本，确保在提高产量、保证质量的前提下不断降低生产成本；6）组织对企业生产设备的例行管理并合理调拨、分配，办理生产设备的折旧、报损、报废事宜；7）负责公司外协加工类外包方的控制和管理；8）负责涉及公司本地采购物资的采购实施与控制管理。1.6.7.2计划部1）负责对生产计划的下达与生产进度的安排，以及物料的计划、跟踪、收发、存储、使用等的监督和管理；2）负责生产用备品、备件的管理；常备性、专用性物料计划的制定；3）负责物料采购进度的监督、库存量的预测与控制，以及闲置物料的预防和处理；4）组织仓库的日常盘点；5）负责临时、紧急采购的审批工作；6）负责物料包装与工位器具的规划；7）根据生产计划，协调生产各工序合理执行并根据变化调整生产计划及适时安排人员；8）对各工序出现的不合格进行纠正预防措施的制定、实施和落实；9）监控规范操作方法，执行公司生产规范，确保生产现场的安全和清洁；10）对生产过程进行控制，抓好生产现场、安全管理。1.6.7.3工艺品控部1）负责不合格品的识别、标识、判定，控制不合格品的非预期使用；2）制定产品质量检验标准、抽样方法、产品信息反馈；3）总结产品质量问题并推动相关部门及时解决；4）主持来料检验及出货评审工作；5）负责工艺流程的编制、实施。1.6.8专题项目部1）以外部合作、跨部门合作的方式，开展公司新业务、新产品、新模式为主体的突出人员参与的、临时性的项目管理工作；2）推动公司发展各类项目，包括技术、管理、销售、生产等方面项目的开展；3）负责各项目策划、实施、评审、验证等具体事务的推动管理工作；4）负责各项目与相关部门的协调、沟通、技术支持、资源调配等工作；5）负责各项目资料的整理、归档。第二部分：质量管理体系2.1总则公司按GB/T19001-2016idtISO9001:2015质量管理体系的要求，采用过程方法建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进，以满足顾客要求和相关法律法规要求，以实现顾客、社会、员工及相关方满意。公司技术中心是组织质量管理体系的建立、实施、保持和改进的主管部门。2.2过程方法公司的质量管理体系过程分为五个过程，分别为：管理过程（M1~M4）、支持过程（S1~S5）、生产和服务控制过程（C1~C14）、绩效评价和改进过程(P1~P6)，外包过程（C6），主要过程识别详见表1。管理过程：公司策划将顾客要求转化为可测量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策、目标及更改等过程。支持过程：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持生产和服务控制过程实现预计目标的过程，支持过程是实现生产和服务控制过程功能的必要过程。生产和服务控制过程：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。绩效评价和改进过程：用来衡量和评价生产和服务控制过程和支持过程的有效性和效率，以期实现质量管理体系的预期结果。外包过程：公司的外包过程为部分外协加工和运输服务。在产品制造等过程中定义并加以控制。公司并不免除对符合所有顾客要求的责任。表1：主要过程识别一览表过程过程编号过程名称主管部门管理过程M1风险和机遇的应对措施管理层M2质量方针、目标及其实施的策划管理层M3组织结构及职责、权限管理层M4领导作用和承诺管理层支持过程S1基础设施（办公）管理中心S2过程运行环境（办公）管理中心S3人力资源管理中心S4沟通各部门S5文件化信息的控制管理中心生产和服务控制过程C1基础设施（生产）生产中心C2过程运行环境（生产）生产中心C3产品和服务的要求销售中心C4运行的策划和控制技术中心C5产品和服务的设计和开发技术中心C6外部提供的过程、产品和服务的控制管理中心C7生产和服务提供的控制生产中心C8标识和可追溯性生产中心C9顾客或外部供方的财产销售中心C10产品防护生产中心C11交付后的活动销售中心C12产品和服务放行生产中心C13不合格输出的控制生产中心C14监视和测量资源生产中心绩效评价和改进过程P1顾客满意销售中心P2数据分析与评价生产中心P3内部审核技术中心P4管理评审技术中心P5不符合和纠正措施各部门P6持续改进各部门表2：职能分配与过程关系表章节条款（GB/T9001-**）过程管理层管理中心销售中心技术中心生产中心财务中心4组织的环境4.1理解组织及其环境●〇〇〇〇〇4.2理解相关方的需求和期望●〇〇〇〇〇4.3确定质量管理体系的范围●〇〇〇〇〇4.4质量管理体系及其过程●〇〇〇〇〇4.4.1过程方法●〇〇〇〇〇5领导作用5.1领导作用和承诺●〇〇〇〇〇5.1.1总则●〇〇〇〇〇5.1.2以顾客为关注焦点●〇〇〇〇〇5.2质量方针●〇〇〇〇〇5.3组织的角色、职责和权限●〇〇〇〇〇6策划6.1应对风险和机遇的措施M1●〇〇〇〇〇6.2质量目标及其实现的策划M2●〇〇〇〇〇6.3变更的策划〇〇〇●〇〇7支持7.1资源●〇〇〇〇〇7.1.1总则●〇〇〇〇〇7.1.2人员〇●〇〇〇〇7.1.3基础设施S1C1〇〇〇〇●〇7.1.4过程运行环境S2C2〇〇〇〇●〇7.1.5监视和测量资源C14〇〇〇〇●〇7.1.6组织的知识S3〇●〇〇〇〇7.2能力S3〇●〇〇〇〇7.3意识S3〇●〇〇〇〇7.4沟通S4〇●〇〇〇〇7.5形成文件的信息S5〇●〇〇〇〇7.5.1总则〇●〇〇〇〇7.5.2创建和更新〇●〇〇〇〇7.5.3形成文件的信息的控制〇●〇〇〇〇8运行8.1运行的策划和控制C4〇〇〇●〇〇8.2产品和服务的要求C3〇〇●〇〇〇8.2.1顾客沟通〇〇●〇〇〇8.2.2与产品和服务有关要求的确定〇〇●〇〇〇8.2.3与产品和服务有关要求的评审〇〇●〇〇〇8.2.4产品和服务要求的更改〇〇●〇〇〇8.3产品和服务的设计和开发C5〇〇〇●〇〇8.4外部提供的过程、产品和服务的控制C6〇●〇〇〇〇8.4.1总则〇●〇〇〇〇8.4.2控制类型和程度〇●〇〇〇〇8.4.3外部供方的信息〇●〇〇〇〇8.5生产和服务提供〇〇〇〇●〇8.5.1生产和服务提供的控制C7〇〇〇〇●〇8.5.2标识和可追溯性C8〇〇〇〇●〇8.5.3顾客或外部供方的财产C9〇〇●〇〇〇8.5.4防护C10〇〇〇〇●〇8.5.5交付后的活动C11〇〇●〇〇〇8.5.6更改控制〇〇〇〇●〇8.6产品和服务的放行C12〇〇〇〇●〇8.7不合格输出的控制C13〇〇〇〇●〇9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价●〇〇〇〇〇9.1.1总则●〇〇〇〇〇9.1.2顾客满意P1〇〇●〇〇〇9.1.3分析与评价P2〇〇〇〇●〇9.2内部审核P3〇〇〇●〇〇9.3管理评审P4●〇〇〇〇〇10改进10.1不符合和纠正措施P5〇〇〇●〇〇10.2持续改进P6●〇〇〇〇〇2.3生产工艺流程图零部件加工外协零部件加工外协加工组装喷漆总装检验包装入库生产计划外部采购交付签订合同技术中心设计开发出明细2.4组织环境2.4.1理解组织及其环境总则：公司识别、确定外部和内部与公司发展方向有关的、能影响其质量管理体系实现预期结果的能力的各种不同的关键因素。职责：总经理确保明确企业的目标和发展方向。各部门负责收集与本部门有关的内外部信息，并进行识别、更新、分析和评价，明确与公司目标和发展方向相关的各种内部和外部因素。技术中心负责对各部门内部和外部因素的相关信息进行汇总，并召开公司会议或上报管理评审会议进行讨论研究，通过对这些相关信息进行监视和评审，确保充分识别风险，消除风险，降低或减缓风险，充分利用可能的发展机遇，保证实现企业效益和质量管理体系预期结果。管理要求：在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司考虑以下方面：a)可能对公司的质量目标造成影响的变更和趋势；b)与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；c)公司管理、战略优先、内部政策和承诺；d)资源的获得和优先供给、技术变更。注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。注2：内部环境，可以考虑公司的经营理念、价值观和文化。相关文件和记录：文件：《风险和机遇的应对措施管理工作流程》记录：《风险识别及控制措施表》2.4.2理解相关方的需求和期望总则：公司对质量管理体系利益相关方的要求进行确定，并监视和评审所确定的相关方及其要求。职责：总经理要在公司营造树立理解相关方的需求、在经营中以顾客的需求为导向的氛围。管理层主持管理评审对相关方需求和期望进行评价，对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会进行识别。各部门识别影响公司绩效或受到公司经营影响的相关方，并通过调查、访谈等方式了解相关方的要求。每年可通过访谈、网站宣传等方式向社会告知公司联系方式和经营情况，持续与相关方沟通，了解相关方要求，作为管理评审输入上报至总经理。管理要求：公司确定：a)与质量管理体系有关的相关方；b)相关方的要求。公司更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。公司考虑以下相关方：a)直接顾客；b)最终使用者；c)供应链中的供方、分销商、零售商及其他；d)立法机构；e)其他。相关文件和记录：文件：《产品和服务的要求管理工作流程》《外部提供的过程、产品和服务的控制管理工作流程》2.4.3确定质量管理体系的范围公司在策划质量管理体系时，考虑到目前内外部环境及其影响因素，根据相关方的要求，及公司产品和服务类型，在质量管理手册中明确规定出质量管理体系的边界和适用性。本手册应用于公司的气动执行器及附件的设计、生产和检维修服务覆盖的相关过程、部门、人员。2.4.4质量管理体系及其过程总则：公司按质量管理体系标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进。职责：技术中心负责质量管理体系整体策划。管理中心根据标准要求，结合公司实际需要，依据生产和服务过程控制要求，组织制定相应的管理手册、管理制度、工艺作业文件、操作规范等体系文件，支持质量管理体系各过程运行，保留确认过程按策划进行的证据文件。其他部门按照标准及公司制定的各项文件实施体系管理。管理要求：公司将过程方法应用于质量管理体系。公司确定：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b)确定每个过程所需的输入和期望的输出；c)确定这些过程的顺序和相互作用；d)确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；e)确定所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；f)确定和提供资源；g)规定职责和权限；h)实施所需的措施以实现策划的结果；i)监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；j)确保持续改进这些过程。相关文件和记录：文件：《主要过程识别一览表》（表1）《职能分配与过程关系表》（表2）2.5领导作用(M4)2.5.1领导作用和承诺总则：公司明确与质量管理体系有效性及策划结果的实现相关的最高管理者的职责，使其充分发挥其领导作用。职责：总经理确保质量方针和质量目标的制定；主持召开管理评审；确保质量体系运行所需人力、设备设施、财力、环境等资源的获得。管理中心（商务行政部）负责制定岗位职责，通过召开会议、培训、公示、宣传、OA系统等方式传达管理体系要求。技术中心负责对质量管理体系进行日常运行检查。管理要求：总经理通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：a)在职责方面，对质量管理体系的有效性承担责任；b)确保公司质量方针和质量目标得到建立，并与组织的战略方向保持一致；确保质量方针在组织内得到理解和实施；c)确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作；d)采取必要的方式提高员工过程方法的意识；e)确保质量管理体系所需资源的获得；f)在公司内进行沟通，确保全员理解有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，积极主动参与和配合，通过考核、培训、分享知识、奖励制度，促使、指导和支持员工努力提高其素质，提高质量管理体系的有效性和管理绩效；g)确保质量管理体系实现预期的输出；h)吸纳、指导和支持员工参与对质量管理体系的有效性作出贡献；i)增强持续改进和创新；j)支持其他的中层、基层管理者在其负责的领域证实其领导作用。相关文件和记录：文件：无记录：《质量目标统计表》2.5.2以顾客为关注焦点总则：确保最高管理者在关注顾客要求实现、增强顾客满意度方面，彰示其领导作用和承诺。职责：总经理在公司中培育相应的与质量有关的意识和环境，建立必要的过程，使公司各相关部门和人员能主动关注、识别和理解顾客当前的需求以及未来的期望，并及时了解顾客需求和期望的变化，并能以敏捷、高效的方式及时对顾客需求和期望的变化做出响应。销售中心（销售部）负责在确定顾客要求和达成共识方面与顾客进行双向沟通；对顾客满意信息的监视结果进行收集、分析，并采取适当措施。管理要求：总经理领导公司开展以下活动，证实以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a)可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；b)顾客要求得到确定和满足；c)保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；d)保持以增强顾客满意为焦点。销售中心（销售部）每年不定期进行与顾客的沟通，调查顾客对公司的产品质量和服务的满意程度，并形成相应的记录；每年定期将收集到的信息进行汇总，形成分析报告，作为管理评审的输入。相关文件和记录：文件：《顾客满意管理工作流程》记录：《顾客满意度调查表》《顾客满意度分析报告》2.5.3变更总则：公司通过多种途径识别质量管理体系有关变更的需求，可能涉及管理评审的一部分、审核的结果、不合格评审、顾客抱怨分析、公司环境变化、顾客及相关方的需求变更等。变更涉及的主要方面：包括政策法规、标准、合同、公司机构调整、人员、工艺、技术、设备设施、作业过程、作业环境、材料、信息系统、新/改/扩建项目等的变更。职责：各部门负责各自对影响公司质量管理体系的各种变更进行识别、评估和控制，必要时上报管理评审会议。管理要求：当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，对变更活动进行策划并系统地实施。要考虑到：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分配或再分配。公司对生产和服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保产品和服务稳定地符合要求。更改保留形成文件的信息，包括更改评审结果、更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。相关文件和记录：无2.6管理过程2.6.1风险和机遇的应对措施（M1）总则：公司基于风险的思维和方法进行质量管理体系策划，围绕公司所识别的所有生产和服务控制流程、管理流程和支持流程等加以应用。职责：总经理主持召开管理评审来评价、应对、控制与公司相关的风险和机遇，采取措施降低风险发生、提高机遇利用概率，以确保公司目标和预期结果得以实现。各部门对各自相关风险和机遇进行识别、分析。技术中心负责汇总各部门有关的风险和机遇，并作为管理评审的输入。管理要求：公司在策划质量管理体系时，考虑到影响公司目标和战略方向和管理体系绩效的内外因素和相关方的要求，确定需要应对的风险和机遇，以便：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增强有利影响；c）避免或减少不利影响；d）实现改进。公司根据风险分析结果，策划应对这些风险和机遇的措施，包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。实施新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决公司或其顾客需求的其他机会。明确如何在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；评价这些措施的有效性。应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。相关文件和记录：文件：《风险和机遇的应对措施管理工作流程》记录：《风险识别及控制措施表》工作流程：风险和机遇的应对措施管理工作流程过程流程工作内容相关文件和记录相关部门风险分析风险分析风险识别风险识别环境风险经营风险市场风险财务风险质量风险风险评估风险评估风险识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。《风险识别及控制措施表》质量风险：直接产品质量风险、间接产品质量风险。环境风险：主要有自然、人文、政治、经济以及法律、专利及产权。经营风险：主要有原材料、供销链。市场风险：包括市场容量、竞争力、价格风险。财务风险：有融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。《风险识别及控制措施表》1.质量风险1.1直接质量风险：因产品质量问题导致退货、换货、修理等风险。1.2间接质量风险：产品使用过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。2.环境风险2.1人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。2.2政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。2.3经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。2.4法律纠纷：消费者投诉等潜在的法律纠纷。3.经营风险3.1原材料供应：主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、采购过程的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。3.2供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。4.市场风险4.1市场容量：对市场容量调查时没有准确的弄清市场对象对产品的用量，使得产品的产量大于实际需求，而增加公司的投资风险。4.2市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对公司的产品市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。4.3价格风险：产品的价格风险受产品的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。5.财务风险5.1融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。5.2资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。5.3资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。5.4资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。《风险识别及控制措施表》对风险等级评价后，找出重要风险项目，确定其应对的风险和机遇。风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等，并制定可行实施措施。《风险识别及控制措施表》年度管理评审会议中对风险措施有效性进行评价，对风险和机遇进行控制。2.6.2质量目标及其实施的策划（M2）总则：公司在相关职能、层次、过程上建立合适的质量目标，以确保战略方向和质量方针的实施。质量目标的建立，需考虑目标在过程和各职能级别是可行的。公司总体质量目标：产品一次交检合格率≥98%顾客满意度≥90%合同履约率100%检维修及时率≥99%检维修一次交验合格率≥98%职责：总经理确保公司质量目标的制定，并对质量目标的实现提供资源保证。各部门根据公司总目标制定本部门质量分解目标以确保公司总体质量目标的实现。管理要求：公司策划、制定质量目标，并在相关职能、层次和过程进行分解。质量目标策划，变更和实施中与质量方针保持一致；可测量；考虑到适用的要求；与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关，予以监视；予以沟通；适时更新。公司保留有关质量目标的实施和考核结果的记录。策划如何实现质量目标时，公司确定：所应采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果。相关文件和记录：文件：《质量目标管理工作流程》记录：《质量目标统计表》《管理评审报告》工作流程：质量目标管理工作流程过程流程工作内容相关文件和记录各部门技术中心总经理公司级质量目标公司级质量目标制定目标实现计划管理评审制定风险应对措施持续改进风险措施评价各部门质量分解目标检查̸考核原因分析、措施制定公司级目标的确定《质