快递公司客服管理部工作制度

客服管理部工作制度（一）服务标准细则制定服务标准细则是企业发展的需要，提升申通品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要。制定服务标准细则的内容主要来源于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题，本着服务客户，用心成就你我的原则，现特制定《服务标准细则》，以此来规范申通各网点管理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量，达到全面提升申通品牌。揽收服务标准第一条服务形象一、各网点业务员、客户服务人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带工牌、申通工作包。如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况属实，将对该网点进行200元/次处罚。二、提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是申通快递**业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点进行100元/次处罚。三、网点收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚。第二条服务礼仪一、网点收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。二、网点收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。三、网点收派员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。四、网点收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。五、网点收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。六、网点收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。七、网点收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。八、网点业务员或客户服务人员给予客户错误承诺（时间、价格和服务范围等），引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。第三条服务承诺一、客户叫件网点客户服务人员和业务员一般采用两种承诺取件时间：（一） 马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件引起客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚。（二） 约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点延迟取件进行100元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对该网点进行200元/次处罚。二、网点业务员取件截止时间以各网点出货前两小时为准，客户叫件严禁以时间太迟、距离太远为借口拒绝取件，并未与客户解释清楚，引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。态度恶劣并让客户不要发申通，发其它快递公司，将对该网点进行200元/次处罚。三、客户在网点取件截止时间后提出要求取件，网点必须做好解释工作，否则引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。第四条服务告知一、各网点业务员或客户服务人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素），查询快件时有责任主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点进行100元/次处罚。二、公司各相关部门或片区管理返回责任网点的投诉，网点客服应首先与客户取得联系，了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时回馈给转发部门，如未按此操作，将对点该网公司进行100元/次处罚。三、网点业务员或客户服务人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。四、网点必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用于到付业务，到付面单用于保价业务等等），将对该网点进行100元/次处罚。五、网点业务员在揽收快件时，必须开箱验视，寄件人拒绝验视的，不予收寄。验视时如发现禁寄物品，应拒绝揽收并向寄件人说明原因；发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附件费用。若验视时业务员不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。如未按此操作引起投诉将进行300元/次罚款并按相关条例予以处理。六、网点业务员在揽收快件时，应当场称重计费，如快件拿回公司后称重计费有误再向客户索要费用并未解释清楚，引起客户投诉将进行100元/次罚款。七、各网点客户服务人员与业务员报价必须一致（业务员与客户有协议价格，可按协议价格收取）。如报价不一致导致客户投诉将对该网点进行100元/次处罚。八、各网点对于客户通过淘宝在线下单的快件必须按淘宝定价收费，如实际收取费用高于淘宝定价并引起客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚并按《淘宝业务服务标准》相关规定对客户给予赔付。九、网点揽收到付件必须经发件人签字确认价格。如未按此操作引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚并按相关条例处理。十、发件人指定走申通网络，但因某种原因网点需要转发其它快递公司，必须事先告知发件人，经发件人同意后方可转发，否则引起客户投诉将对该网点进行500元/次处罚并按相关条例处理。十一、网点揽收快件未及时发出或退回后未及时派送，导致客户投诉将对该网点进行100元/次处罚并按相关条例处理。十二、客户在线下单由于自身原因或地址原因导致无法取件，取件网点必须及时在系统中反馈揽收失败信息，由于未及时操作导致客户投诉，对取件网点处以100元罚款并承担相应责任。十三、揽收快件时，业务员一定要规范面单书写（签名及快件重量、价格等），告知客户面单字迹要清晰，容易辨认。否则因费用或派送时引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。十四、网点揽收快件后，发件客户如直接要求退回，应及时录入客户要求返件的信息，否则导致客户投诉至公司的按200元/票进行处罚；如申诉至国家邮政管理局或各省邮政局皆被视为有效申诉的，一切责任由发件网点自行承担。十五、网点不得因与发件客户存在合作关系，而帮助发件客户录入虚假发件信息，一经查实，将按200元/票进行处罚，如申诉至国家邮政管理局或各省邮政局皆被视为有效申诉的，一切责任由发件网点自行承担。第二章运输、中转服务标准第五条规范操作一、各转运中心客户服务人员必须配合网点对该转运中心中转和到达的快件予以查询，如因中转查询不力、推诿或拒绝查询，引起投诉将对该转运中心进行100元/次处罚，事后查出快件还在转运中心的将对该转运中心进行500元/次处罚。二、转运中心和网点委托第三方发货（航空、物流、铁路等）造成落货且未及时通知收件转运中心或收件网点，引起投诉将对该转运中心或带有中转功能的网点进行500元/次处罚并按相关条例处理。三、转运中心或带有中转功能的网点由于自身原因未及时中转快件且又未及时报告公司相关部门和通知接收转运中心或带有中转功能的网点，引起投诉将对该转运中心或带有中转功能的网点进行500元/次处罚并按相关条例处理。四、提货转运中心和提货网点，未及时提货造成投诉，将对该转运中心或网点进行500元/次处罚并按相关条例处理。五、转运中心或网点已经提货，但未做入库扫描，引起投诉，将对该转运中心或网点进行500元/次处罚并按相关条例处理。六、转运中心对异常快件（无面单、污染件）问题件、破损件等操作完必后，在内部事物网公告，否则将对该转运中心进行100元/次处罚。转运中心公告的异常快件，网点必须在24小时内做出回复。否则引起投诉将对未做出回复的责任网点进行100元/次处罚并按相关条例处理。七、各转运中心或带有中转功能的网点在查询快件过程中应根据实际情况积极提供监控录像，不得推诿不得拒绝，否则引起投诉将对该转运中心或网点进行200元/次处罚。八、网点在查询快件过程中，发现快件因转运中心或带有中转功能的网点操作失误发生错发或未及时转发：（一） 网点应积极配合转运中心或带有中转功能的网点协助处理该快件，严禁以责任在转运中心或带有中转功能的网点予以推诿，造成客户投诉，将对该网点进行100元/次处罚并按相关条例处理。（二） 转运中心或带有中转功能的网点在条件许可的情况下积极配合处理该快件，如有推诿将对该转运中心或带有中转功能的网点进行100元/次处罚并按相关条例处理。九、网点、转运中心、网络班车、网点班车等相关人员野蛮装卸，引起投诉，经核实对责任网点或转运中心或相关人员处以100元/次处罚。十、网点与转运中心如何打包、如何交接、如何扫描、如何装卸等规范操作，严格按照营运部和网络管理部的相关流程和相关规定操作，否则视为网点或转运中心的责任且按相关条例予以处罚。第三章派送服务标准第六条规范派件一、网点业务员在派送快件时应说“您好，我是申通快递业务员，有您的快件，请签收”，待客户确认快件无误签字后向客户道别“再见”。未按此操作引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。二、网点业务员收派件时必须提供门对门服务，严禁业务员以时间紧、楼层高、货件多或货物大等借口要求客户下楼（或到指定地点）办理手续或取快件。引起投诉将对该网点进行100元/次处罚。三、派件网点接到网点要求暂放的快件，网点必须在5天内给予明确处理结果，如未回复，派件网点可直接退回。引起投诉将对网点未回复进行200元/次处罚并承担相应责任。四、快件必须交给收件本人签收，若收件本人无法签收时，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人（第三方签收）的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，将对该网点进行200元/次处罚并按相关条例处理。五、网点客服及网点业务员都不得以业务员未带手机无法联系为理由而推诿，将对该网点进行100元/次处罚。六、网点业务员在派件时，如遇无人签收，必须电话联系收件人征询意见，投递到何处（总台、传达室或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投诉，将对该网点进行200元/次处罚。七、自提件通知客户自取，必须在通知时告知客户所需证件。否则引起投诉将对该网点进行100元/次处罚。八、业务员派件时，应告知签收人当面验收快件。快件外包装完好，由签收人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，按照破损件细则流程处理，对于在派件公司重新包装过的快件，应主动告知签收人情况并提醒先验收内件再做签收，如验收时出现破损等情况，业务员应帮助开具证明（证明必须当日出示；事后证明一切责任由证明公司承担）。如派件员不配合、未解释就直接把快件带回公司，引起投诉，将对该网点进行200元/次处罚并相应责任；如业务员开具虚假证明，将承担由此可能产生的全部责任并处以500元/次处罚。九、无着快件是指无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管6个月仍无人领取的快件。自确认无法退回之日起发件网点妥善保管6个月，不宜保存的物品除外，超出保管期的快件发件网点应按照国家标准规定进行处理。如在保管期内客户来认领的快件，网点拒绝派送将进行200元/次罚款并按相关条例予以处罚。十、网点承诺快件时限到达之日起，到快件确认丢失时间（同城件为“承诺时限+3天”，省内异地和省际快件为“承诺时限+7天”）仍无着落的，应及时与客户协商理赔事宜，如拖延不处理将进行200元/次罚款并按相关条例予以处罚。十一、注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如，某一快递服务组织承诺的的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未到达，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。十二、派件网点在周六、日或节假日必须坚持投递快件。所有快件不论是否注明“周六、周日或节假日有人”都必需派送一次，遇无人的，在面单上注明几点几分送无人且用GPRS巴枪上传或留言。否则引起投诉，将对该网点进行50元/次处罚。如网点或客户在当天下午1：00点前留言或打来电话，要求派送的，必需派送，不得推诿、拒绝，否则引起投诉，将对该网点进行200元/次处罚，并按相关条例予以处罚。十三、各网点因未能及时提供发票(到付和现付），引起投诉，经协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，将对该网点进行100元/次处罚并承担相应责任。十四、派件网点不能以派送费未收到，延迟派送或扣压快件，引起投诉将对该网点进行200元/次处罚并按相关条例予以处罚。十五、网点不能私自将客户的原包装拆卸达到减轻重量减少相关费用，引起投诉将对该网点进行200元/次处罚并承担相应责任。十六、业务员与客户发生纠纷，以电话、短信等方式骚扰客户，将对网点进行200元/处罚。十七、网点在派件时，在派送范围内的快件，不得向收件客户乱收费。引起投诉，派件网点将退还收取的费用并对该网点进行200元/次处罚。十八、派件业务员因快件地址错误造成多次派送无果，最终快件退回，业务员不得将怨气撒泼到快件上，不得随意图画客户快件包装且写上脏话和侮辱人身的语言。如导致客户投诉将对该网点视影响情况进行500元/次处罚。十九、网点业务员应熟悉申通快递业务，对客户做些必要的告知，例如：派送地址不在服务范围内的，派件地址为同一个，收件人不同，一个件是送达的，一个自取，对于收派网点都应与客户告知清楚，否则引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。二十、无论派件员与客户发生任何纠纷，严禁业务员拿快件做为报复手段，视情节严重与否、影响大小将对该网点进行1000元/次处罚并承担相应责任。二十一、因业务员在派送快件时，在客户面前不慎将快件掉地上，导致客户拒收或先开箱验视后签收，发生争执引起投诉，将对网点进行200元/次处罚。（业务员应耐心解释取得谅解、无法沟通应告知客户回公司后处理）二十二、网点在处理问题件的时候，如派件网点已通知问题，网点长时间不回复，导致客户或派件网点投诉要求协助处理。受诉机构一经核实情况属实网点不作为引起的责任问题，由网点承担，并对不负责的行为进行100元/次处罚。二十三、网点必须按实际签收情况规范录入签收内容，如网点录入不规范被投诉经查实签收底单清晰（例如：本人签收、已签收、草签等情况），将对被投诉网点进行100元/次处罚。如查实属假签收根据假签收条例处罚。二十四、网点查件提供虚假信息、假签收。引起投诉经调查情况属实，将对该网点进行1000元/次处罚并承担相应责任。二十五、 因有签收无到件记录不能及时、准确、直观的传达快件信息至客户，导致客户投诉，经核查情况属实，公司客户服务部将按《服务标准细则》针对责任网点予以200元/票处罚。二十六、派件网点必须将签收回单保存180天备查（时间从快件到达派件网点之日起计算）。180天内派件网点有义务提供查询及传真回单服务。如派件网点拒绝提供查询服务或找不到回单，将对该网点进行500元/次处罚并承担相关责任。二十七、网点对在派送范围内的快件，让客户自提，引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。二十八、网点不得以客户难缠等理由拒绝派送快件，否则引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。（难缠客户须向公司相关部门先备案后派送）二十九、各网点应诚实兑现承诺。如投诉人可提供证据事实存在，将对被投诉网点进行500元/次处罚。三十、派件网点派件时不得以已联系客户至约定地点签收，业务员到达后未见收件人为理由不派送，否则引起投诉，将对该网点处以100元/次处罚并承担相应责任。（应及时电话联系客户告知，可先安排派送其他快件，等待再次约定时间派送）三十一、网点在发现快件错扫签收的情况下，应在错扫当天内向公司客户服务部备案：（一）对于在当日备案的网点，公司客户服务部将处以500元/次处罚，此行为网点若在一个月内发生二次或二次以上，公司将对该网点在原有基础上进行累计累罚并承担相应责任。（二）对于未在当日进行备案导致客户投诉，经公司客户服务部核查情况属实，将不采纳网点任何错扫或误扫等解释，此类快件作为假签收处理并对该网点进行1000元/票处罚。（三）对网点未在当日进行备案的行为进行1000元/次处罚，此行为网点若在一个月内发生二次或二次以上，公司将对该网点在原有基础上进行累计累罚并承担相应责任。第七条影响、责任一、客户投诉，网点又及时采取有效处理但已经造成一定影响有损申通品牌：（一）地级市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点进行5000元/次处罚。（二）单列市及省会城市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点进行10000元/次处罚。（三）全国性报刊、电视台、互联网等媒体曝光，将对该网点进行20000元/次处罚。二、客户投诉情节严重又未及时有效处理，造成公司相关部门直接去处理，处以50000元/次以上的处罚。第四章客服服务标准第八条流程、作为一、客户服务人员接听电话时应说“您好，申通快递**工号为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语和出言不逊或态度蛮横，引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。二、网点工作人员（业务员、客户服务人员和经理等）拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其它兄弟公司，引起投诉，将对该网点进行200元/次处罚。三、网点客户服务人员必须熟练申通快递业务知识，无论接单、查询、咨询、理赔等都要做到首问必答，语言流畅，否则引起投诉，将对该网点进行100元/次处罚。四、网点客户服务人员接到客户或兄弟公司查询快件要求知晓快件的具体情况（派送时间等），客户服务人员有义务配合查询，如因不配合处理问题引起投诉将对网点进行200元/次处罚。五、网点工作人员在相互交流中，不得因工作原因出现对任何一方进行人身攻击、诽谤、谩骂等行为，如发生以上情况，一经查实，视情节严重性将对该网点进行500-2000元/次处罚。六、网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉，如越级投诉出语不逊，劝说无效将对该网点进行200元/次处罚。七、网点向公司咨询或要求协助处理快件，不得以客户名义联系公司，如网点存在欺瞒行为，将对该网点进行500元/次处罚。八、客户查询快件，首先必须由网点之间发起查询，系统内必须留有交互信息，不能直接向片区管理或公司相关部门发起查询，否则将对该网点进行100元/次处罚。九、查询快件时，网点不得推诿、提供其它渠道，引起投诉且能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），将对该网点进行200元/次处罚。十、网点必须提高作为能力，不得直接向客户提供公司相关部门直线、领导手机号码，如未按此操作将对该网点进行500元/次处罚。（遇客户需要投诉可向公司说明情况）十一、 网点负责人或经理接到自己公司的投诉应做到首问责任制，不得以事小为由，要求客户或网点客服联系其他电话或不处理，引起投诉，将对该网点进行300元/次处罚。十二、各网点必需保持电话畅通包括外网新公告的投诉电话，如因不畅通引起投诉，经核实无特殊原因将对该网点进行100元/次处罚并责令该网点限期整改增加座席或加大派送投入，否则逾期不改加重处罚。十三、各网点负责人和客服经理手机应保持畅通，如因不畅通，经核实无特殊原因将对该网点进行200元/次处罚。十四、各网点如需更改对外的投诉电话和手机号码，应第一时间向客户服务部更改，如未更改引起客户投诉电话联系不上，将对网点进行100元/次处罚。十五、客户投诉已多次联系网点客户服务人员或客服经理处理投诉无果，网点对此事也未上报要求协助处理，引起投诉将对该网点进行100元/次处罚。十六、网点不能以公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客户理赔，否则引起投诉将对该网点进行500元/次处罚。十七、对于外包装完好、内件破损的快件，网点不得推诿。引起投诉将对该网点进行100元/次处罚并承担相关责任。十八、客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损（压坏）痕迹，事后提出可以提供相关证据，网点推诿引起投诉，将对该网点进行100元处罚并承担相关责任。十九、客户索赔件从确认理赔之日起10个日历天内处理完毕，与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外，如超期未处理将由公司客户服务部直接划款并进行500元/次罚款。二十、网点处理客户理赔件时，未理赔到位的量超过当月被投诉量的10%，将交由总裁处理。二十一、发件客户因对网点的投诉处理不满意，直接至公司或片区管理处，再次投诉（叼客），不达目的不罢休，经公司相关部门或片区管理人员协调无效。公司相关部门或片区管管理人员可直接联系发件网点，发件网点处理不力或不作为，将对该网点进行200元/次处罚并承担公司相关部门或片区管理人员参于处理承诺理赔给该客户的赔偿。二十二、发件网点因接收违禁品，被机场扣压或退回，发件网点有义务退还快件，不得推诿或不做处理，如导致客户投诉，将对该网点进行200元/次处罚并承担相应责任。二十三、网点收到退回的快件有义务退还给客户，如遇无法联系客户应妥善保存三个月，并保留联系客户的证据，否则引起投诉，将对该网点进行200元/次处罚并承担相应责任。二十四、网点人员因一己之私，贸然做出有损申通品牌形象的行为，视情况严重程度将对该网点进行5000—20000元/次处罚。二十五、快件在发往途中遇目的地网点暂停，同时网管中心有公告统一处理方式的按公告要求处理；客户不接受此处理方式的，为避免投诉升级，网点必须积极主动处理配合客户处理，如因网点拒绝处理引起客户投诉，将对该网点进行200元/次处罚并承担相应责任。第九条邮政、315申诉一、所有有效申诉公司客户服务部将依据客户申诉内容判定出责任网点，并对该责任网点按500元/票进行处罚。免责说明：如客户单纯性投诉中转时效不正常，将对网点进行免责处理。二、由公司客户服务部转入网点处理的申诉，将按照《邮政业消费者申诉处理办法》中的处理时限要求，作出以下调整：（一）普通投诉（查件、催件、服务质量）务必在7日内处理完毕，并回复最终处理结果至公司客户服务部；（二）客户索赔件从确认理赔之日起10个日历天内处理完毕，与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定的除外，如超期未处理将由公司客户服务部直接划款并进行500元/次罚款。未在以上时限要求内处理完毕，将对责任网点追加300元/票。备注：此时限要求同样适用于12315（消费者权益保护协会）转办至公司客户服务部的申诉处理，未在时限要求内处理完毕，将对该责任网点按300元/票进行处罚。三、各省（区、市）邮政管理局转办至各省会城市的有效申诉未能按规定时限回复的将追加500元/票处罚。（详情见国家邮政局官网每月通告）四、国家邮政局或各省邮政管理局转办至公司的有效申诉，公司交由发件网点处理，发件网点不得以派件公司操作失误（例如：未经收件人本人同意交由第三方事后破损等）等理由拒绝处理，若发生以上情况，一经查实，视情节严重性将对该责任公司进行500-2000元/次处罚。第十条OA管控系统（公司版、点对点投诉处理）规范操作一、网点OA客服专员在收到客户服务部转交信息必须在2分钟内回复已收到信息，如超时回复或未回复OA系统会自动提示网点“延误回复罚款50元”OA系统并自动做“转公司后台”处理，网点只能查询不能再次处理。打回报告公司将电话通知网点并做再次提交网点OA客服专员处理（未做处理，追加罚款）公司客服提交投诉如属优先类型的信息给网点必须在20分钟内OA系统内回复，回复内容可包括：A、在处理中；还需多长时间内回复处理结果（如在另增加的时间内未回复，由后台跟踪处罚）B、已经处理完毕，并给客户回电对处理完成的报告，做“处理完成”确认。A、B两种回复属于正常回复，如超出时限规定回复或在规定时间内未回复OA系统将自动提示网点“延误回复处罚100元”公司客服提交投诉如属普通类型的件必须在30分钟内在OA系统内回复，回复标准与优先类型回复模式相同。二、网点、转运中心、片区管理中心及公司相关部门在OA系统中留言时，必须使用文明用语。不得使用不文雅、不礼貌、负面的语句。导致投诉对留言发出者处以100元/次处罚，并承担此件相关责任。（留言发出后产生的问题件除外）三、部分网点抓系统漏洞，投机取巧，在要求回复内容上偷工减料，而投诉内容的过于简单化对公司核实处理结果方面带来了极大的不便，以下为不规范回复内容举例：（一）此件我司已在核实中（二）此件我司尽快核实处理（三）马上联系承包区尽快处理（四）知晓，我司会与发件人联系处理（五）先核实下情况，再和收件人联系下（六）此件已有转承包区核实处理，请知晓（七）此件已有相关人员跟进处理，请知晓（八）此件我司会尽快核实处理，稍后回复结果，请知晓（九）标点符号（回复的内容中标点符号多于回复内容中的的字数或者回复内容全部为标点符号）（十） 空格（字与字之间的空格）公司申通客服受理系统（客服OA升级版）内提交投诉报告至网点，被提交网点点击处理完成时处理内容必须包括：（1）详细处理结果

（2）如暂时未有处理结果回复内容必须包括①详细处理经过

②承诺处理时效（注：承诺处理时效内暂未有处理结果，务必提前告知，否则将视为未处理完成进行100元/次处罚）如回复内容未包括以上信息，已点击处理完成的报告仍将视作未处理完成报告，进行100元/次处罚。四、网点发起投诉，务必保证投诉情况真实，不得有欺瞒或掩盖事实的行为，否则经处理人员核实后，调查经过与投诉网点实际投诉内容不相符，造成被投诉网点和客户服务部一再处理的，一经查实，将按500元/次进行处罚。五、自客服OA管控系统—点对点投诉处理正式上线后，各网点（已备案网点除外）若有投诉（查件、催件等）请求必须通过系统进行提交受理，此外客户服务部不接受电话等另外形式的投诉请求。如未按此要求操作，将对该网点进行200元/次处罚。六、网点OA客服专员如受理投诉较多，该网点则应该另行配置专职处理人员OA客服专员此时起到一个调度分配作用。对于OA系统（含公司版及点对点投诉处理系统）内已生成投诉单而接收记录为零的网点，除系统自身产生罚款外，公司客户服务部还将在当月末对该网点处以二千元（￥2000）的罚款警示，并全网通报。对于第一次通报后仍未及时整改的网点，次月再出现此情况将处罚五千元并全网通报、责令整改。七、同一单号无法重复录入。已处理完成投诉单以投诉录入时间起计算，7日内可发起申诉，逾时无法作申诉操作。申诉机会均为一次，经鉴定申诉不成立的投诉单将原路打回至申诉网点（无法再次录入及重复申诉），同时对该申诉网点按照《服务标准细则》条款中对于乱投诉行为的处罚标准，罚款500元。八、网点在当日上班时间内（8：30-17：30）如若出现停电等突发状况，务必根据实际情况及时上报至网管中心备案公告，后联系公司客户服务部告知说明，如恢复正常，也需同样操作。不得虚报，一经核实，将对谎报网点按200元/次进行处罚。九、网点停电或线路故障等原因造成无法上网，必须第一时间联系公司客户服务部备案及公司网络管理中心发布公告（建议两部门同时）。网点致电公司客户服务部备案，客户服务部将在第一时间于OA系统内发布公告全网告知，请各网点及时查看。若已备案网点在无法正常使用OA管控系统的时间内仍接到投诉单责任将由发起投诉网点承担，按200元/票进行处罚，并对已备案网点进行免责处理。备注：公司客户服务部备案电话（0571—83732363第十一条其他一、《服务标准细则》各条款同样适用于公司客户服务部、公司相关部门工作人员、片区管理人员。二、该细则从发布之日起正式实施。备注：对于新出现的问题而目前细则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的，公司客户服务部将上报总裁并逐步完善细则条款。

（二）快件遗失处罚细则根据申通网络快件运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，在进一步规范操作程序、规范申通网络各网点的工作下，加强内部快件的安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服服务部对《快件遗失处罚细则》重作修正。第一章遗失件的定义及处罚标准第一条所谓遗失件，是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成丢失且不能挽回的快件，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。第二条遗失件的处罚标准网络流通中产生的传统普通快件遗失的赔偿金额为1000元。第二章投诉遗失件的条件、时限及受理期限第三条投诉遗失件的条件规范的遗失投诉报告必须包括以下条件：（一）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；（二）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式；（三）必须在调查过程里面提供网点或是转运中心的具体查询人员及联系方式；（四）必须提供发件人的联系方式与相关的有效证件复印件（身份证、驾驶证等）及客户内件说明索赔书，索赔书须发件人签字认可（须说明快件的内件物品名、尺码、颜色、重量、外包装等具体特征与价值）；（五）必须提供查件、催件时在OA系统登记的交互信息（交互信息是指投诉方在查件、催件期间，及时的将真实的查件、催件等内容在OA系统中回复指定被投诉方，形成一种有文字记录的信息），交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。1、为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件的当日当时录入，须在录入交互信息时指定对方查询人员及时间，如对方一直无回复，必须在交互信息录入72小时后，方可提交遗失报告。提交遗失件投诉过后补录的交互信息，责任网点依旧承担遗失责任，其中返还50%的赔偿款给投诉方。（如：登记交互信息的时间在第一次投诉录入的时间之后为补录）2、交互信息的内容不得以复制内部事务留言、快件跟踪信息为所谓的“交互信息”，不得与OA系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。第四条投诉遗失件的时限一、网点投诉遗失件的时间，必须以该件最后一条扫描记录为起始日，江浙沪五天之后，外围城市七天之后，在OA系统内提交投诉。如发件网点先行提交投诉的将进行300元/次的处罚并做打回处理，后续出现新记录及签收情况的，由发件网点自行处理。二、网点投诉遗失件，经遗失组核实客户后确认收到快件，此遗失件投诉不成立，不做处理。快件因延误或内件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出延误件、破损件的受理期限，一切责任由发件网点自行承担。三、网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单栏目中进行查找（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），如若投诉后，客服中心工作人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心查处后也将对该网点进行2000元/票处罚；第五条遗失件的受理期限一、因各种遗失情况有所不同，遗失件的受理期限也有所区别（都以最后一条扫描记录时间计算）：（一）有签收记录遗失件受理期为1个月；（二）公司直属转运中心/航空部发往直属转运中心/航空部的遗失件受理期为1个月（如：上海转运中心发往杭州转运中心）；（三）以上两种情况除外，其余遗失件的受理期限为2个月。注：如因网点问题或第三方原因，投诉被打回后，导致再次投诉的，遗失件处理中心将以最后一次规范提交投诉的时间为准，确认投诉是否超时。二、国家邮政法相关规定：回单的保存期为12个月，申通内部的相关规定：派件网点必须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。对于超出有签收记录遗失件受理期限1个月的（1个月以上，6个月以内的，派件网点只需提供签收回单，遗失便不成立），将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高不超过物品价值或500元。（此类遗失件的处理只针对签收类遗失）。第三章遗失件的责任认定第六条揽件遗失快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，都由发件网点自行承担。第七条发出遗失一、发件网点必须规范扫描（规范的收件扫描、发出扫描、装袋扫描），发往同一目的地的件必须按运营、网管的相关通知规定规范建包，否则遗失不予受理。而建在包内的快件扫描发往目的地，需中转点拆包分拣的环节，必须外包上贴大条码；独立件或总包条码必须扫描发往下一环节。（一）对于纸箱或编织袋必须在空白处用大头笔书写单号及发件地至目的地的信息，并用专用胶带纸沿面单处打捆，防止面单脱落，未按此操作，转运中心有权对其进行处罚，快件遗失责任自负；（二）收件扫描、发出扫描不规范（例：扫红单），与查询相关信息不相符时，导致责任不能认定的，该遗失件不予受理；（三）收件扫描、发出扫描不规范（例：扫红单），遗失责任明确的，责任网点承担全责，其中返还50%的赔偿款给发件网点。二、发件网点有发件记录，后续经转运中心无任何记录的快件：（一）独立件后续经直属转运中心及派件网点无任何记录，由发件网点自行承担遗失责任，如能提供直属转运中心卸货的监控记录，责任明确，按遗失件处理；（二）发件网点有装袋扫描记录，经转运中心不拆包直接中转至目的地网点，遗失责任由发件网点与目的地网点共同承担；（三）发件网点有装袋扫描记录，经转运中心拆包后无记录的快件，发件网点能提供包内同一批至同一派送网点的其它单号，证实转运中心有未规范操作的情况，此类快件按遗失件处理；（四）发件网点有发件记录，网点至网点间中转（具备中转功能的网点），经核实确有发件客户存在，按正常遗失件处理。三、发件网点自身原因错发，只有错发的记录，后续无记录，责任由发件网点自行承担；后续有新记录且被错发至某网点后有中转发出的记录，后续无记录的遗失件，被错发至某网点须提供相关装袋、上车、卸货等有效的监控依据排除自身责任，不承担遗失责任（由发件网点、后续中转点及不能排除自身责任点来承担相应责任），如无法提供证据排除自身责任，按遗失件处理。第八条中转遗失一、根据运营部发布的《江浙沪皖互通散件打包处罚细则（含鲁西南）》的相关通知，如发件网点及中转网点未按此类操作，导致遗失责任不明的将承担相应连带责任。需经二级中转的快件，始发中转应扫描给对应的二级中转，不得直接扫描给目的中转，应由二级中转扫描给目的中转，始发中转若将快件扫描给目的中转，产生的遗失，相应的二级转运中心承担连带责任，各转运中心要规范大条码扫描；二、有直达汽运专线，快件必须上此专线网络车，若发件中转为了节省费用，将快件进行二次中转，产生的遗失由发件中转承担；进行二级中转后产生的遗失依据扫描记录由责任方承担；而该一级中转网点未直发承担连带责任。三、航空件的操作：根据运营部发布的《航空件的操作规程及处罚标准》相关规定：（一）同一省份有两个或两个以上转运中心的，发往该地区的快件，有直发航班的必须直发，若不直发，产生的遗失责任由发件转运中心承担；（二）没有直发航线中转的，发件中转应首先考虑时效问题，采取以发往目的中转周边就近中转为原则，若发件中转未采用就近原则，而是考虑成本，影响快件时效，所产生的遗失责任由发件中转承担；（三）如快件正常装袋及发包且有航空发件记录，但无到件记录，快件遗失，提货方需第一时间上报机场少货信息并留言通知发货方（提供机场少货证明上传至附件），三天内未做相关留言或上报公司的（无机场相关证明），遗失责任由提货方承担；1、如提货方用GPRS把枪第一时间做提货扫描，发货方无任何回复信息或正确解释时，责任由发货方承担；2、如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，事后上报且无法提供相关证明时，责任由提货方承担；3、如提货方未用GPRS把枪第一时间做提货扫描，但有相关留言，发货方无任何回复或正确解释时，提货方承担部分责任。（四）航空件已到达派件网点所在城市，派件网点未及时提货或提货未用GPRS巴枪扫描，一经核实将对该网点进行2000元/次处罚并承担相应遗失责任。四、外围网点互发航班、铁路和大巴发生遗失，对方有及时通知提货异常的，由发件方承担责任，未及时通知则由提货方承担责任。中转二级下属网点的快件路由如果系托车、发物流等第三方原因造成的遗失，则由发第三方承运的网点承担责任，对发件途中整包遗失的，发出方提供货运及第三方证明的，并第一时间留言发件网点与公司遗失组进行备案，如双方都未能提供证据排除自身责任时，双方共同承担，按：（一）1-15票按500元/票进行处罚；（二）16-30票按400元/票进行处罚；（三）31票及以上按300元/票进行处罚。五、支线班车由多家网点合拼一辆车到中转网点交接的，自行协商该线路遗失处理方案由片区经理签字认可寄往客户服务部备案，遗失组将根据协议判定遗失责任；否则转运中心有扫描至该班车的记录，发生遗失则由沿途各网点共同承担。六、公司直属转运中心，发往下级网点，网点不能提供有效证据证明此件属转运中心操作失误，产生的遗失责任由下级网点无条件承担全责。七、发件网点扫描给一级中转网点，由该一级中转网点进行装袋发往公司直属转运中心/航空部产生的遗失，由该一级中转网点承担遗失责任。八、在转运中心发现面单破损或掉面单（只剩面单底联）但有部分信息能够辨别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照留底作为凭证，同时内部事务发布公告，并第一时间留言通知发件网点，征得同意后方可转发，未按规定操作，直接转发，导致发件网点上报遗失件，该转运中心将承担遗失风险。第九条错发件遗失一、对于中转环节中，因错发而导致的遗失，由错发网点或错发转运中心承担遗失责任，但错发后有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。二、公司直属转运中心错发下级网点后续无记录的快件，网点不能提供有效证据，证明此件未到达的，遗失责任由错发转运中心与下级网点共同承担。第十条到件遗失一、各网点对所有快件必须规范操作，在快件到达后，应第一时间进行到件扫描、派件扫描并及时进行回单录入，如因派件网点不规范操作而导致发件网点上报遗失件，派件网点事后提供相关证据，证明快件已送达的，但扫描记录仍为派件记录的，遗失组将对该派件网点予以300元/票处罚，在证据不足的情况下将承担遗失责任。二、派件网点发现面单破损或掉面单（只剩面单底联），仍有部分信息能够辨别发件网点或具体派送地址的快件，必须对其进行拍照留底作为凭证，同时内部事务发布公告，并第一时间留言通知发件网点，征得同意后方可派送；未按规定操作，直接送至客户签收的，导致发件网点上报遗失件，该责任网点将承担遗失风险。三、到达派件网点的无面单件，派件网点必须在理论到件两小时内及时上传至无面单信息里面，因派件网点未及时上传，导致发件网点无法第一时间认领导致的后续问题，将对派件网点进行2000元处罚并承担相应责任。四、针对发件网点扫描收件，下条扫描记录为到达网点，且该快件的派送地址不属于此网点派送范围，此类遗失件将不予受理，但对错录入信息的网点处以300元罚款；如该快件的派件地址与录入网点相符的，将按50%进行判罚。第十一条暂放或退回件处理一、发件网点要求暂放或退回件处理：（一）对于要求派件网点将快件暂放或退回处理的快件，发件网点必须在快件到达派件网点之前电话通知相关责任人，并及时指定留言给派件网点，留言内容必需具备详细收件地址、单号及详细的内件名称。派件网点在接到电话或指定留言时，仍将快件送至客户手中，导致无法取回的，将按遗失件处理；对于部分网点声称有留言但未电话联系等情况，遗失件处理中心建议发件网点在上报时提供留言及电话清单，如无法提供两者，将视情况不予受理。（二）发件网点在快件到达派件网点当天留言要求退回，派件网点做回复默认可退回的，但仍然派送且无法取回，由发件网点与派件网点共同承担。（涉及到周六、日期间特殊情况，将试其情况另行处理）（三）涉及到今发明至的快件，发件网点要求退回，必须在快件到达派件网点之前双方有效沟通（指定内部事务留言并电话联系责任人），若投诉至遗失件，投诉方不能提供有力证据证明此件及时沟通过，责任不明的遗失不做处理；责任明确的将视快件价值酌情判罚，最高不超过500元/票。（四）派件网点无故未送，也未做相关问题件扫描，导致发件网点后续要求派件网点退回快件，但派件网点又将快件派送签收（能提供相关回单及证明），对于此类投诉，按正常遗失件处理，由派件网点承担相关责任；若派件网点提供证明称此件正常派送，是回单晚录的问题，遗失件不做处理，将对派件网点未规范操作引起的投诉进行300元/票罚款。（五）快件正常到达派件网点后，因收件人相关信息（已搬迁、地址不详、电话联系不上等客观原因，派件网点与发件网点协商后退回的快件，途中产生的遗失，将根据扫描记录认定遗失责任。（六）发件网点要求退回的快件，双方必须事先内部事务以留言形式沟通协商好退回方式后方可退回，否则退回后造成的任何异常情况（包括内件、外包装不符、只剩外包装及有单无货的情况等）上报遗失一律不做处理。1、原面单退回的，考虑到退回途中存在遗失风险，如退回方发往下级中转/网点产生的遗失，由退回方与发件网点共同承担该遗失责任；2、已进入二级中转后产生的遗失责任，首先由发件网点承担50%，其次50%的遗失责任由责任方承担；3、换面单退回的，需在留言中说明所换单号，退回途中产生的遗失按正常遗失件处理；只剩外包装及有单无货的快件面单，发件网点要求退回，途中产生任何遗失问题均不做处理。4、快件正常到达某转运中心或网点后无故退回的，退回方发往下级中转/网点产生的遗失，由退回方承担该遗失责任；已进入二级中转后产生的遗失，由退回方首先承担50%的遗失责任，其次50%的遗失责任由责任方承担。第十二条自取件、超派件遗失自取件与超派件的遗失责任判定，规定为：（一）客户自取快件，派件网点需将签收人的有效证件复印或拍照留底，第三方代取，需提供收件人本人身份证复印件或其他有效证件，方能签收；在条件不允许的情况下，派件网点需在面单上登记客户姓名、身份证号码及家庭地址；如签收人不愿意提供，应留言发件网点协商处理，派件网点未按此类操作，导致发件网点上报遗失，将按遗失处理；（二）超派件在到达派件网点之后：1、发件网点与派件网点协商要求转货运或邮局的，派件网点需提供转货运或邮局的相关证明，遗失责任由双方自行协商，遗失件处理中心不予受理；2、如到达派件网点之后快件遗失，派件网点需承担遗失责任，考虑到发件网点擅自发出超派件，将对派件网点进行相应罚款（由公司受款），发件网点自行与发件客户协商处理。第十三条派件被盗遗失一、派件被盗遗失责任判定：（一）快件在到达目的地网点或派送业务员派送途中被盗的快件，派件网点需第一时间内部事务指定留言通知发件网点并同时上报公司遗失件处理中心进行备案，需提供相关证明（报警回执单）与清单，则按：①1-10票按500元/票进行处罚；②11-20票按400元/票进行处罚；③21票及以上按300元/票进行处罚。（二）被盗件，网点私自录入签收的一律按照正常遗失件处理。如因天气（雨天快件淋湿）或其他客观原因，未第一时间至遗失件处理中心备案的，将按正常遗失件处理。（三）网络内部发生盗窃快件行为，经查实有相应证据的，遗失责任由该网点承担，按快件实际价值赔偿。另不论其工作人员去向，均对该网点处以1000—5000元的罚款。二、快件发生遗失，各网点应及时配合处理，在征得发件网点同意的前提下，派件网点主动与客户私了自行协商处理的公司不参于处理；未与发件网点协商，私下赔偿给收、发件客户，发件网点上报遗失件，一律按照遗失件处理。被盗件的上报及第三方遗失的快件，网点也必须遵照公司相关细则规定，在未征得发件网点同意的情况下，私自与客户私了并录入签收的，将按正常遗失处理，并根据相关规定进行相应处罚。第十四条签收遗失一、所有快件原则上必需由收件本人签收，如征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员（协定人员）代签收。如派件网点所派送快件由他人代签收，导致收件人未收到快件，在目前行业规定的期限内承担遗失风险。（部队、政府机关允许第三方代签）二、快件属第三方签收的，第三方签收人未及时通知收件客户本人取件（收件人认可此情况），而导致的延误超过7天快件失去价值的，遗失责任不成立。三、所有网络流通的快件，均以签收回单为准。网点上报遗失，派件网点必须提供签收回单原件及客户签收证明，证明快件已送达遗失不成立，否则一律按照遗失件处理（针对目前网点使用的五联面单，且签收回单不够清晰等原因，派件网点提供寄件联及客户证明，遗失件处理中心也将认可）；涉及到淘宝件，若派件网点无法提供签收回单，但能够提供淘宝交易记录及收件人签收证明，证明收件人已收到此件并付款成功，实际双方客户不存在损失，遗失不成立，但对该派件网点处以300元罚款。四、针对派件网点可以提供签收回单原件，因无法与收件人取得联系而无法开据签收证明的，发件网点也无法提供收件人的有效联系方式，遗失件不做处理；若派件网点可提供签收回单，但收件人不认可收到快件，此类遗失件将视情况酌情处理，最高不超过1000元/票。五、因收件人签字不清楚或虽已签字，但收件人拒不承认派件网点送达快件，考虑到收件人与发件人串通进行恶意骗取赔偿款的可能性，针对此类情况，遗失件处理中心将根据调查情况，自由裁量进行适当处理。六、因快件地址不明确或填写错误（如电话与地址不符，无收件人电话、单位与地址不符等），造成派件网点送错而又取不回，由派件网点和发件网点各承担50%责任。七、针对高峰期、爆仓等特殊情况造成的快件延误，导致收件人事后收到快件，而发件网点已上报遗失等情况，公司将对此类遗失件酌情处罚。第四章遗失件中有单无货或双面单的处理第十五条有单无货或是双面单一、有单无货、双面单的相关操作及处理：（一）不同发件网点的双面单快件，派件网点需第一时间内部事务指定留言发件网点及遗失组备案，且此两张面单均必须理论到件2小时内做疑难件扫描（视快件实际操作时间），拍照存底并核实相符面单，按照正确地址正常派送或转发，将另一张面单完好保存，如未按此操作，派件网点需承担遗失风险；按以上要求操作的，遗失件一律不做处理。（二）如发件网点上报遗失，需根据快件扫描记录等进行调查和责任认定，并上传“责任认定书”至附件，遗失件处理中心将根据发件网点提供的相关证据进行核实，责任明确按正常遗失件处理，责任不明的不做处理；派件网点提供相关留言等证据，但无法提供面单，将按遗失件处理。（三）同一发件网点发出的快件，到达派件网点后是双面单，派件网点须提供相关有力证据可上报遗失件处理中心，快件需按正确地址派送。公司将直接对该发件网点处以2000元/次罚款。（四）对于发件网点要求派件网点退回面单情况，派件网点需拍照留底后寄予发件网点，后续产生的问题，遗失一律不做处理。第五章涉及违禁品遗失的相关处理办法第十六条违禁品遗失一、根据公司颁布的《违禁品快件管理办法》与《航空违禁品管理制度》相关规定，国家法律、法规明文规定的违禁品、禁运品，公司不予承运。（不含汽运件）（一）发件网点发出经航空中转遗失的快件（属颁布违禁品的范围），遗失一律不做处理，由发件网点自行承担；正常到达派件网点后无任何溢漏且在不知情情况下，发生的遗失，按正常遗失件处理。（二）无危害违禁品中易腐烂、易变质、易发臭等，影响环境的此类违禁品或低温保存、低温保鲜的食品（如生物、水果、海鲜等），到达派件网点后发现破损、腐烂或水迹溢流，网点无义务派送此件，但必须第一时间对其拍照留底并内部事务指定留言通知发件网点，让其联系收件客户自取，若发件网点在一日之内未回复，派件网点将有权做销毁处理，而相应的赔偿责任则由发件网点自行承担；因破损而污染其他快件，派件网点自行上报公司违禁品处理部门自行协调处理，遗失件处理中心不参与处理。第六章高价物品的遗失判罚及操作第十七条高价物品的规范操作一、江浙沪、皖有特运通道，客户保价，必须按特运通道标准操作，使用专用面单，与押车员、分拨中心负责人、网点交接人员层层签字、扫描交接。如未按照标准执行的，事后上报贵重物品遗失一律按普通快件的遗失进行赔偿。二、外围未有特运通道的，客户保价，业务员在揽收高价值物品快件时，必须当面开箱验视、提醒客户保价并在面单上填写品名和亲自签字确认证实。发件网点在发出前，需重新对业务员上报的保价件进行二次开箱验视及封箱操作并作好清单登记，且事先内部事务指定留言给目的地网点声明价值（以指定留言为准）并同时电话沟通，按以上标准执行的，发生遗失，责任明确，按高价值物品赔偿。若未按照标准执行的，事后上报贵重物品遗失，一律按普通快件的遗失进行赔偿，公司对派件网点操作不当进行追加罚款。第十八条高价物品的规范投诉一、高价物品遗失索赔报告：（一）满足投诉遗失件的基本条件；（二）发件网点需在一个月内（以最后一条扫描记录时间计算）系统里发起投诉；（三）发件网点需按照标准模板的要求（附后）上报材料（快件遗失一个月之内），以书面形式寄至遗失件处理中心，否则遗失件处理中心有权不按高价物品受理；（四）标准模版所包含但不局限以下材料：1、客户的内部发货记录；2、贸易合同及发票（相关单证必须有编号和日期，处理部门有权利要求索赔方提供客户提供证据的辅助证明，包括带有编号和日期顺序的前后联）。第十九条高价物品的处罚标准一、高价物品的最低标准为：人民币3000元以上（含3000元）。二、遗失件处理中心判断是非时，将采取“有过推定”的原则，按照标准流程走的高价值物品，且到达目的地后发生的遗失，按以下标准赔偿：（一）实际价值在3000-4000元，除按普通遗失件处罚1000元外并追加罚款1000元。（二）实际价值在4000-5000元，除按普通遗失件处罚1000元外并追加罚款2000元。（三）实际价值在5000元以上的，除按普通遗失件处罚1000元外按物品实际价值的70%赔偿，最高不超过人民币一万元，超过一万元的提交总监会决议。三、发件网点按标准流程发出的高价值物品，在中转途中遗失，遗失责任不明，无法认定的及批量遗失快件均按普通遗失件赔偿，发件网点向遗失件处理中心提供相关有力证据，证明遗失责任明确，按照高价值物品标准赔偿。四、三个月计三次以上出现高价值物品遗失的网点，遗失件最高将判全额赔偿且追罚之前的不足部分，并额外追罚一万元且公告通知整改。今后在一定时间段内与其相关发生的责任不明的事故均由其承担全部责任。五、贵重物品涉及到超派情况，派件网点未按遗失细则第三部分的第七条规范操作，导致快件遗失，公司将视其实际情况给予相应处罚。第七章公司内部件及物料遗失处罚标准第二十条公司内部件及物料遗失处理一、公司内部件同样不允许夹带现金，建议使用支付宝（具体咨询财务部），由公司物料管理部发往各网点的物料遗失一律按实际价值赔偿；网点之间相互流通的物料遗失按实际价值赔偿，最高不超过1000元（内部文件遗失一律不做处理）。二、对于网点到公司物料管理部购买的相关材料，被其他网点挪用，一经公司核实，证据确凿的，由挪用网点进行原价赔偿并处以10倍罚款。第八章其他相关说明须知第二十一条关于虚假信息的告知一、为逃避责任而提供虚假信息或伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒事实真相，按事实除承担相应责任外，还应追加5000元罚款：（一）网点私自提供伪造的遗失证明（书面或录音等证明）；（二）私自冒充客户签名，或违背客户意原伪造证明；（三）提供虚假的内件物品、物品价值等；（四）隐瞒真实的留言信息；二、发件客户为刷信誉发空包装，发件网点揽收空包装并发出，混淆是非，以快件丢失为由发起遗失件投诉，一经查实，将对发件网点按1000元/票进行处罚。第二十二条遗失件投诉处理一、申通内部对于遗失件的处理过程和发件网点对客户的理赔过程是两个独立过程，彼此并没有时间上的先后顺序。原则上，发件网点在接到客户的理赔申请后必须在3个工作日内确认理赔申请是否受理。二、如客户理赔申请成立，发件网点则必须在客户提出申请日期的30个工作日以内按公司赔偿制度落实对客户的理赔。三、网点投诉遗失件之前，必须先行在运营内部事务无面单栏目中进行查找（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时内上传），若投诉后，客户服务部工作人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件不做处理，并对该投诉的网点进行2000元/票处罚；若网点未主动申领，被转运中心查处后也将对该网点进行2000元/票处罚；四、快件延误超过7天（含7天）未有后续记录，已失去应有价值，如发件网点已上报遗失件且后续出现新记录，显示快件已签收的，派件网点提供签收回单和客户证明，证实客户已签收，遗失不做处理，由中转途中产生延误的责任点承担相关责任，按500元/票赔偿给发件网点。五、扫描记录显示到达派件网点的快件，发件网点与派件网点查询并确认遗失情况（以网点指定留言为主），派件网点未及时有效回复，导致发件网点先行赔偿给发件客户，并提交遗失报告至公司，事后派件网点提供相关证明，针对此类遗失件，增加遗失件处理中心的工作量，对派件网点处以300元罚款。六、如遗失件处理状态进入主管及经理审核后，派件网点又提供回单、相关证明及漏扫描单号，发件网点也不追究责任的，则取消原先的处理，对派件网点处以300元的罚款。如发件网点要求撤销投诉必须第一时间通知处理人员，如未及时通知导致账单下发，由派件网点与发件网点自行协商处理，将不予更改处理结果，维持原判。七、公司只对在网络管理部登记注册的独立网点进行查询和确认快件遗失情况，各网点理赔人员应积极配合处理，如责任为下属承包区的，应及时与承包区沟通查询，然后将查询结果反馈至公司遗失件处理中心，推诿、态度恶劣、拒绝查询的，除承担遗失责任外，还将对该网点另行追加罚款。八、各网点必需严格按照公司相关要求执行快件服务，如因服务问题导致客户诉讼并产生高于公司内部处理标准的赔偿费用（含法院判决金额和其它因诉讼引起的直接费用），由相关责任网点按比例承担。第二十三条遗失件申诉时限与申诉须知一、对于客户服务部处理的投诉，如网点对处理结果有异议，可在经理审核完毕之日20个自然日内，提起申诉。（一）申诉理由需合理且充分，如申诉网点在证据准备不足等情况下提出申诉导致申诉不成立，后续提供相应证据，公司将不予认可，望各申诉网点在证据充足情况下再行提交申诉，以免申诉不予采纳，维持原判；（二）网点须仔细阅读此细则，慎用申诉权限，遗失申诉每票为一次，对于申诉不成立的遗失件，公司也将处以300元罚款；（三）月超过三次维持原判的申诉，将对上报申诉网点进行相应处罚。备注：1、本细则中涉及到的罚款不返还受损网点，除高价值物品将视情况返还追加罚款金额补偿给发件网点，以弥补快件破损，对发件网点造成的一定名誉损失；2、如果发件客户再次投诉称，发件网点未主动进行赔付的或是赔付的标准不能接受（经核时远远低于公司的赔偿标准）而引起的投诉，将收回补偿款并追加发件网点的不作为，对其进行罚款；3、细则中部分涉及公司其他部门的条款若有所更新，具体操作以相关部门更新内容为准，本细则与之冲突的部分会适时作出更新调整；4、公司客户服务部制定并负责本细则的实施，本细则从2012年＿月＿日起施行，即2012年＿月＿日起发出的快件，均参照本细则执行，之前公布的所有关于《客服遗失细则》同时废止；5、对于新出现的问题而目前细则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的，公司客户服务部拥有自由裁量权；6、本细则解释权归客户服务部所有。

（三）快件破损处罚细则随着申通网络的不断发展壮大，网络中快件破损的问题并未减少，现结合目前网络运营中存在的一些问题，以及网点反映的意见与建议，客户服务部对《客服破损细则》重作修正（红色字体为修改部分），细则本着公平、公正、公开的原则，使之更加规范，减少网络中破损件的发生。快件包装的基本要求快递运输过程中，不合格的包装，很容易引起快件的破损，为此特制定申通快递网络流通快件包装标准，要求各网点参照此标准打包，减少快件的破损率。一、包装基本的要求是箱子内要实，不能有空隙，标准是无晃动声并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落，同时是要考虑到从2米高度自然坠地确保不至于损坏。二、涉及空运的物品的包装要特别加强，因为公路运输一般就1-2次装卸，而空运则可能会有6-8次的装卸过程。三、单件重量不超过80公斤；标杆类货物的单件长度不得超出180厘米；板类货物长宽相加不得超出250厘米；对于过小的物品最小包装不能小于运单大小。四、严禁子母包发运（指2个独立的物品通过简单捆绑、缠绕方式组合到一起成为一件物品）。五、一般不怕摔和软质的物品（衣物，包，毛绒玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）、编织袋包装方式降低运输成本，但是要注意封口，编织袋包装严禁用捆、扎方式封口。六、所有的内件物品先用塑料薄膜或塑料纸先做一层包装。七、对于本来带有销售包装的物品，一般商家都已考虑到运输的风险，可以在外面加包1层发泡薄膜后再加2-3层牛皮纸并用胶带反复缠绕即可。八、自己包装时可以根据内件物品的不同情况选择3层或5层箱，并准备些废旧报纸撕开揉碎了在箱内做垫充（当然用海绵或泡沫塑料碎片更好）。九、圆桶状物品的外包装不得短于内件，尺寸较长且易折断的物品应内衬坚实圆棍或硬质塑料的圆桶作为外包装物。十、对于书籍的包装如果不用箱子的话建议一沓一捆，一般非专业人员的多摞的包装极易造成最后散包。十一、对于易碎/易变形物品的包装，需要特别处理，如果是分件的一定要分开包装，先用发泡薄膜包4-5层，再用报纸在物品中间和箱体之间垫充。如果体积比较大的或特别易碎物品及贵重物品（如玻璃器皿，显示器等）一定需要再加木框包装，且必须在外包装上醒目处用记号笔注明“易碎品，小心轻放”字样。十二、对于液体物品还需要填充可以足够吸收所有液体的吸收物（布或棉花）。十三、胶带一般在箱子的接缝处缠上2道，横向的缠上1-2条，同时在箱子的各个边缘角上缠上1道。十四、超过0.1立方或特别重（10KG以上）的箱子一定需要打包装带，可以打成“井”字型的或“丰”字型的，对于重型金属制品类器械，发出时外必须用木箱加固。十五、颗粒状物品，其本身还得使用相匹配的结实包装袋或者容器另行包装后再放置于箱内。第一章破损的定义及处罚第一条破损件定义所谓破损件是指快件在中转运输过程中因主观或客观的原因，所导致快件的损坏、变形、内件被掏空、内件部分遗失及内件被调包。（包装破损包含：外包装开口、破洞，包装潮湿，以及包装严重变形，肉眼从外部即可断定其内件已变形或破损的）第二条破损件三大类型一、内件损坏类（一）外包装完好，内件破损（含事后补包装的）；（二）外包装破损，内件破损。二、掏包类（一）外包装完好，内件短少或无（含盗窃后补包装的）；（二）外包装破损，内件短少或无；（三）外包装完好/破损，内件被更换（含盗窃后补包装的）。三、潮湿、污染类（一）外包装潮湿，内件潮湿；（二）外包装污染，内件污染（未上报运营部的污染件）。第二章规范的破损件投诉须包含内容及时效第三条投诉破损件的条件一、规范报告需包含以下几点：（一）必须提供清晰、完整的网点详情单照片；（二）必须提供对方查询人员及联系方式；（三）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式；（四）必须注明快件处理结果（签收还是退回到发件网点，或销毁）（五）必须注明内件情况（详细内件品名，内件破损情况/发出数量，短少数量）及快件实际损失金额。如有内件发票（正规国税发票）/网上交易截图，投诉网点需主动提供作公司判定内件价值的依据，否则将默认无内件价值证明处理，报告在经理审核完毕后再提供的内件价值证明，本部门有权不予受理。事后补开的内件价值发票一律不予采用。另破损件如投诉方有相关证据（如有录音、监控等）应主动提供，以便处理人核实处理。（六）必须注明详细的查询经过，如涉及到留言的必须提供完整留言（为避免留言不完整，留言最好以附件形式上传）；（七）必须提供查件、催件时在OA系统登记的交互信息（已在延误细则中做出明确说明）（八）网点发起破损件投诉，必须提供发件客户手写索赔函（索赔函需包含快件单号，详细收、发件人信息，索赔说明，内件实际损失金额，必须附发件人本人有效证件，或发件单位公章）。★所有不规范的报告被打回两次后，网点再次提交，仍不规范，将视为网点自动放弃投诉，不予处理。第四条破损件的受理期限一、破损件的受理期限：12个自然日（客户签收/退回到发件网点/销毁之日起至规范报告上传OA投诉系统）。（一）因发件网点未调查清楚情况（本应是破损件，错投成遗失件），导致报告到达破损件系统已超出受理时限，一切责任由发件网点自行承担。（二）退回到发件网点的快件，发件网点必须及时作到件扫描，如若未扫描或未及时作扫描，将以理论到达时间计算，因延误导致的未及时到件，发件网点需提供延误期间与中转环节查询的相关人员及过程作为依据。第三章非破损件处理范畴及由自负其责的情况第五条不属于破损件处理范畴一、有面单无货，不属于破损件处理范畴（请各网点遇到此类情况一律上报遗失件）。二、被污染的快件，网点已上报运营部登记的，不予受理（相关事宜请咨询运营部）。三、信封装物品，包装不规范，不予处理；裸包装、简易包装、不规则包装等发出，产生破损，不予处理。（裸包装即无任何外包装，将面单贴于快件上发出。简易包装包含：包装不能覆盖整个快件，有部分内件裸露在外，以及从外部即可看到内件的包装等）第六条责任由发件网点自行承担的情况一、发件网点发件时应严格遵循公司包装要求（详见包装要求），箱类物品必须粘贴不干胶封口贴，实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，所有物品必须使用自己公司的专用胶带，凡超过0.5kg以上的物品发件网点必须作发出称重扫描，所有物品都必须在面单注明重量（重量须精确到小数点后一位），如若网点发件时未按以上操作，此后产生的破损责任无法界定的，由发件网点自行承担，针对明确操作不规范的网点，公司将作出罚款。二、发件网点发出快件时，为节约成本，用反复使用的包装封装发出，此后快件产生的破损，责任无法界定的，由发件网点自行承担。三、外包装无明显破损，快件发生内件短少前跟踪记录无任何有效称重扫描，又无其他信息作为判定依据的，内件短少责任由发件网点自行承担。（发件网点扫描红单显示重量一律视为无效称重）四、外包装完好，内件破损，破损责任由发件网点自行承担。五、违禁品不予处理（违禁品以运营部规定为准）含水剂类物品破损的作为违禁品处理，但网点需拍照留底作为证据，如若网点公司未处理直接将快件以违禁品名义擅自销毁，又不能提供充分证据的，将承担由此产生的破损责任。六、公司规定全网络禁止流通的快件（长度超过3米（不含可折物品）或单件物品超过80KG的，由发件网点自行承担责任。（部分更新条款以相关部门公告为准）。七、网点第一时间留言通知发件网点破损件，发件网点未核实内件情况，直接要求派送，快件送至收件人处，发现内件短少或无，责任无法界定的，由发件网点自行承担；发件网点要求直接退回，快件退至发件网点，发现内件破损/短少或无，责任无法界定的，由发件网点自行承担。八、网点第一时间留言通知发件网点破损件，按发件网点要求核对重量，如快件实际重量≥面单上所注明的重量，且与上级网点称重相符，后仍然发生短缺的，内件短少责任由发件网点自行承担。九、快件到达派件网点后，派件网点有规范处理问题件，发件网点5天内无任何回复，快件被退回到发件网点后，发件网点提出快件破损（内件破损/短少或无），责任无法界定的，由发件网点自行承担责任。十、快件到达派件网点后变成空信封，因考虑到空信封在流通过程中，很难被发现，由发件网点自行承担责任(接到空信封的派件网点必须在第一时间网上指定留言,未留言的罚款100元—300元)。十一、到达网点的无点、超派件，产生破损（内件破损、短少或无）责任由发件网点自行承担。如若接到无点、超派件的网点未按公司要求操作，将承担相应罚款。派件网点按公司要求将无点、超派件转发EMS，此后产生的一切破损，责任由发件网点自行承担。（操作请参照延误细则无点、超派件操作要求）。十二、如发件网点提供信息，并称有证据可证实快件相关情况的（如某环节监控或某网点相关证明），发件网点必须主动提供证据（相关视频或相关证明）作公司判定依据，若发件网点拒不配合，现有调查结果又无从证实发件网点所提供信息真实性的，那么其提供的相关信息公司将视为证据不足，不予采纳。十三、收件本人签收，事后提出内件破损/短少或无，责任不明的，不予处理。第四章快件中转途中产生的破损第七条关于中转破损处理一、中转站点收件时一旦发现各网点发运的快件破损，应拒收并要求网点用他们自已的胶带重新包装好后再出货（不能用转运中心的专用胶带）。（一）如网点人员还在场不愿打胶带，各转运中心有权将该破损件退回上级网点（须在面单上注明退回原因）。（二）如网点人员已走，或是通过网络车及公共交通方式运输过来的货物，各转运中心需进行清点或称重登记并妥善保管，并在内部事务网站进行公布。二、收件时发现网点的货物虽未破损但未按标准包装的，转运中心人员有提醒的义务，但不承担之后可能出现破损的责任。三、快件到达转运中心发生破损，无法及时中转的快件，转运中心必须内部事务指定留言发件网点，发件网点应及时回复做出处理，否则24小时内无回复，由转运中心选择退回或转发，产生的费用由发件网点承担，此后产生的快件破损，责任无法界定的，损失由发件网点自行承担。四、对于破损件，一律要求各转运中心和发件网点包装好后再上车，否则，拒绝该货物上车。如查到某网络车押车员，允许破损件上车，而该破损件到各转运中心产生短缺责任不明的。由押车员或其所在的单位承担相应的损失。五、各转运中心必须确保滞留物品的安全，堆放在封闭空间或在有效的监控范围内。登记记录每天在每一频次的交接（航空中转的按提货频次）完成后的２小时内在电脑