呼叫中心运营管理办法文件

中国移动四川公司10088呼叫中心运营治理手册北京众信佳科技进展有限公司目录TOC\o"1-3"\h\z第一部分：治理架构及岗位职责 41.110088呼叫中心治理架构 41.2岗位职责 41.2.1呼叫中心经理职责 41.2.2运营分析岗位职责 51.2.3质检岗岗位职责 61.2.4业务组长岗位职责 61.2.5电话经理岗位职责 7第二部分：治理制度 82.1现场行为规范 82.2设备治理制度 82.3信息安全保密制度 92.4交接班制度 92.5考勤制度 102.6组长巡视制度 112.7弹性排班制度 112.8定期培训月考制度 122.9末位淘汰制 122.10职员离职制度 132.11职员辞退制度 132.12会议制度 132.12.1班前班后会 132.12.2工作例会 142.12.3部门工作例会 142.12.4会议记录 14第三部分：招聘培训体系 163.1人员招聘 163.1.1招聘的测试与评估 163.1.2应聘登记表 163.1.3在职人员登记表 173.2人员储备打算 183.3岗前培训 193.3.1职业生涯设计 193.3.2基础素养培训 193.3.3业务知识培训和技能培训 193.4在岗培训 193.4.1服务技巧培训 193.4.2新业务培训 203.4.3针对性培训 203.5转岗/晋升培训 203.5.1治理技能培训 203.6培训签到表 20第四部分：考核与晋升治理 214.1呼叫中心职员月度考核表 214.1.1组长月度考核表 214.1.2质检岗月度考核表 224.1.3运营分析岗月度考核表 244.1.4电话经理月度考核表 254.2呼叫中心职员晋升机制 274.2.1呼叫中心职员级不及定级标准 274.2.2晋升方法 27第五部分：服务质量保障体系 285.1目标用户 285.2服务目标 285.3服务的价值 285.4服务质量考核（KPI）指标 295.5服务规范 295.5.1差不多服务用语 295.5.2服务态度 315.5.3处理技巧 325.6服务质量监控 325.6.1系统监控 325.6.2人工监控 325.7质检标准 33第六部分：用户在网保有保障体系 366.1用户在网保有考核（KPI）指标 366.2具体保障工作举措 376.2.1客户分级治理 376.2.2在网客户关怀服务 376.2.4客户离网关怀服务 39第七部分：用户价值保有保障体系 397.1用户价值保有考核（KPI）指标 397.2具体保障工作举措 397.2.1服务营销并行、一体化、差异化 407.2.2营销业务办理 40第八部分：电话经理工作流程体系 418.1电话经理治理制度 418.2电话经理工作流程 428.3电话经理派单流程 438.4电话经理营销流程 44第一部分：治理架构及岗位职责1.110088呼叫中心治理架构运营总监运营总监市场总监市场总监招聘专员招聘专员10088呼叫中心经理10088呼叫中心经理质检岗质检岗运营分析运营分析业务n组组长业务3组组长业务n组组长业务3组组长业务2组组长业务1组组长电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理电话经理1.2岗位职责1.2.1呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。2)负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项治理制度的修订、实施与监控。3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并依照话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求打算。4)负责对中心全员的素养培养，提高人员的整体素养。5)负责进行呼叫中心人员的全面治理，包括排班等，并监督全体职员的劳动纪律、规章制度等执行情况。6)负责每月对全职员作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交运营总监作最后审批。7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。8)负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。9)及时向客户服务中心经理汇报职员动向和思想动态，反馈职职员作业绩，定期组织职员激励活动，调动职职员作积极性。10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和打算。1.2.2运营分析岗位职责1)向呼叫中心经理直接负责。2)整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析，为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。3)依照公司业务进展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。4)跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，依照实际情况提出解决协调优化方案。5)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体职员查阅。6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地市的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。7)呼叫中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗。8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给呼叫中心经理。9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。10)定期向呼叫中心经理提交工作总结和打算（周/月/年）。1.2.3质检岗岗位职责1)质检岗是质量治理的核心，直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对电话经理的呼入、呼出电话进行监听过程中发觉的问题，及时反馈给各业务组长。2)对电话经理的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3)核实客户对电话经理的投诉及表扬件，并进行记录。4)制定并不断完善电话经理的业务操作细则及对应的评分标准。5)依照长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训打算并协助组长实施培训。6)定期（每月）汇总电话经理人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及呼叫中心经理。7)不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。8)定期向呼叫中心经理提交工作总结和打算（周/月/年）。9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。1.2.4业务组长岗位职责1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。2)对现场工作人员进行统一的治理和协调。3)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。4)依照话务量情况安排职员用餐、小休时刻并作监督。5)负责召开班前、班后会，及时向电话经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上级部门下达的治理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。6)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内职员的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和打算(周/月/年)。8)依照《考勤制度》每天记录职员考勤，做好请假、调班记录。9)即时向组内职员宣导运营分析岗提供的咨询信息。10)依照本组的实际情况提出培训需求，与质检岗协调制定本组的培训打算并落实。11)努力提高组内人员的整体素养，积极检查各职员的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动关心职员提高工作水平。12)掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。13)按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关怀职员的班后生活，做到多沟通、多了解。14)定期做好工作打算及总结，积极提出对工作有效的各项建议。15)完成一定比例（比例由呼叫中心经理依照话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。16)不断提高自身治理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。1.2.5电话经理岗位职责1)在上级领导下，负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“追求客户中意服务”为服务宗旨。3)严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给不人，不得擅自将非本部人员带入公司。6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。7)爱护工作场地所有设备，正确操作，发觉异常情况及时报告组长，未经上级领导同意，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。第二部分：治理制度2.1现场行为规范1)各级不职员可佩带相应的工作标牌，提升呼叫中心整体服务形象。2)现场内不得大声喧哗吵闹。（扣1分/次）3)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生。（扣1分/次）4)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。（扣1分/次）5)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。（扣2分/次）6)工作台不得放置与工作无关的东西。（扣1分/次）7)不能在现场吃食物。（扣1分/次）8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。（扣1分/次）9)在现场内有任何问题向组长或现场治理人员提问，必须先举手，不得随意大声呼叫，阻碍其他同事的呼叫。（扣1分/次）10)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不同意在现场接听私人电话。（扣3分/次）11)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经质检岗以上治理人员批准，方可用现场办公电话回复。（扣2分/次）12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。（扣5分/次）13)上班时刻不能闲谈、随意串岗。（扣2分/次）14)按规定时限小休，不得无故超时。（扣2分/次）15)工作时刻内不能做与工作无关的情况。（扣2分/次）16)如遇客人参观，电话经理应暂停小休、交接班等杂事。（扣1分/次）2.2设备治理制度1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。（扣5分/次）2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。（扣1分/次）3)计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告组长。凡因个人使用不当所造成的设备损失，酌情由使用者赔偿。（扣5分/次）4)下班后终端必须按正常程序退出系统。（扣1分/次）5)未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统治理员处理。（扣5分/次，情节严峻者予以开除）2.3信息安全保密制度1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放，以幸免遗失或损坏；非呼叫中心人员如需索取客户资料，需得到呼叫中心经理同意后方可取得。2)职员在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。3)有关电脑系统中的客户资料非工作时刻不得查看。4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。5)不准在私人通信中涉及企业机密。6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密。7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。8)职员入职时应进行保密教育，签署保密协议。日常工作中应多做宣导，促使职员自觉养成良好的保密适应，严格遵守公司的有关保密制度。2.4交接班制度1)电话经理要提早十五分钟在岗下做好接班的预备工作。2)接班时必须保持安静，交接有序，电话经理依照质检岗安排逐一进行交接。3)依照质检岗指定的电话经理进行班前交接，不得谈天、讲笑。4)电话经理在接班时应先站在交班人身后，检查电脑是否正常；台面、台下及周围的卫生是否洁净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。5)电话经理在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常。6)得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发觉问题由接班人员负责。7)交班人员全部下岗后，由组长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。8)重要问题必须及时反映,逐级汇报。2.5考勤制度2.5.1考勤1)工作时刻规定a公司实行每周五天工作制，每周可自由按排轮休一天。

b作息时刻为：上午9：00～12：00，下午13：30～18：00。2)考勤执行职员上、下班签到，不得请人代签到或代他人签到，违者对当事人双方各处罚100元。3)迟到、早退规定a迟到或早退10分钟之内，处以5元罚款b迟到或早退10分钟以上不足1小时的，处以10元罚款c迟到或早退1小时以上不足2小时的，处以20元罚款d迟到或早退2小时以上不足4小时的，按旷工半天处罚4)旷工规定a.旷工半天者，扣发当天的差不多工资b.月累计旷工1天者，扣发5天差不多工资c.每月累计旷工2天者，扣发10天的差不多工资d.每月累计旷工3天者，扣发半月差不多工资e.每月累计旷工3天以上，予以辞退5)考勤处罚职员类不迟到或早退处理方法旷工处理方法试用职员扣20元/次，3次以上辞退辞退正式职员20元/次扣三日薪资部门经理30元/次扣三日薪资2.5.2病假1)请病假须持市级以上医院休假证明。2)职员如需请长期病假需要假前上交病假申请，呈相关领导签字，交行政人事部存档。3)病假工资按当地最低工资标准的80%。2.5.3事假1)请事假须提早1天向部门负责人提出申请，如需2天以上，需提交书面申请，获准后报行政人事部备案。2)事假无薪，并扣发绩效奖金。3)试用期职员请事假，应延长试用期或辞退。2.5.4婚假1)达到法定婚龄的职员（男年满22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假3天。2)达到法定晚婚年龄的职员（男年满25周岁，女年满23周岁）结婚，凭结婚证可按请假程序请婚假10天。3)婚假须至少提早1周申请，经批准后方可休假且一次休完，不得分期休假。4)职员在领取结婚证明半年内，可申请婚假；超过无效。5)职员再婚者，可申请3天婚假。6)婚假属于带薪假，但婚假期间不享受绩效奖金。7)职员在公司工作满半年以上者，方可享受婚假，否则按事假对待。2.5.5丧假1)职员的父、母、配偶、子女去世，凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假3天，职员其他亲属去世休假1天。2)丧假为有薪假。2.5.6加班1)因业务工作需要，要求职员在规定劳动时刻范围外加班时，如无专门理由，不得拒绝。因事需请假的，要求领导批准方可。2)实行定时工作制的职员在每个工作日9：00往常或18：00以后、节假日或公休日的工作时刻计为加班时刻。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时刻的不计为加班。3)加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。4)加班补偿费用：按照国家有关规定执行（按照差不多工资计算）。加班类型加班薪酬标准平常加班120%休息日加班200%节假日加班300%2.5.6奖励制度1)奖励设置攻坚奖、进步奖、治理奖（为组长设置）、营销能手、金点子奖、贡献奖2)评比方法以组为单位，每月评选一次，每次评选人员不重复。攻坚奖、进步奖可由组内投票推选；治理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的一组组长获得；金点子奖、贡献奖由营销主管依照当月情况评定。各奖项获得奖励如下：奖项得奖人数奖励（元）攻坚奖1人/组/月进步奖1人/组/月治理奖1人/月营销能手1人/组/月金点子奖1人/月贡献奖1人/月2.6组长巡视制度1)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。2)负责检查坐席代表是否按要求着装。3)负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时刻操纵。4)负责检查坐席代表桌面是否洁净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。5)负责监控坐席代表是否在规定时刻内接通电话；负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。6)于每个班次下班前十五分钟对现场的职员坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。2.7弹性排班制度1)依照上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排打算及需补充的人员打算。2)每月由组长进行排班，每位电话经理每月有两次调休机会。各班每日的休息人数为：全班人数×每月例假天数/每月天数。3)组长依照系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源。4)加班人员预算未能满足实际话务量需求时，组长需及时通知电话经理加班；依照以往经验，需提早预测话务高峰等专门情况，由组长协助呼叫中心经理作出加班人员名单，及时公布并提早通知到加班人员。5)设置机动轮班，弥补电话繁忙时段或职员用餐时人手不足。2.8定期培训月考制度1)每月由组长将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体电话经理进行在岗培训。2)由组长人员依照本月培训内容编写月考试卷，每月20日提交至呼叫中心经理进行审核；试卷批准后由组长依照班次分批组织全体电话经理于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为电话经理月度考核的组成部分。3)考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。2.9末位淘汰制1)为激励职员的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使职员重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为呼叫中心后两名的电话经理,将同意待岗培训。2)待岗培训周期及待遇：培训周期为一个月，期间只发放差不多工资，无效益奖金。3)培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训。4)重新上岗：培训结束后，待岗培训职员须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗。5)淘汰：重新上岗的职员如连续三个月月考排名仍为呼叫中心后两名，将直接被淘汰下岗。2.10职员离职制度1)职员应于辞职前至少15天向其主管及经理提出辞职请求。2)职员主管与辞职职员积极沟通，对绩效良好的职员努力挽留，探讨其工作环境、条件和待遇的可能性。3)辞职职员填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。4)职员辞职申请获准，则办理离职移交手续。公司应安排其他人员接替工作和职责。5)在所有必须的离职手续办妥后，按正常的程序到财务部领取工资。6)职职员作不满一个月试用期按日期接算工资。2.11职员辞退制度1)工作态度恶劣。2)经常违反公司规定，屡教不改者。3)不服从或有意拒绝上级领导合理的指示。4)屡次缺勤或迟到。5)擅取公司或他人财物。6)对其他职员进行威胁、欧打他人或相互打斗。7)在其它同行业公司兼职做话务员。8)伪造文件或资料以达到欺诈的目的。9)有其他渎职行为和严峻错误。2.12会议制度2.12.1班前班后会1)时刻：班前学习会，班前提早15分钟；班后总结会，每周1、周3共计2次。2)目的：及时发觉和解决工作中存在的问题；针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高职员的业务水平和思想素养。3)负责：由组长组织，质检岗和运营分析岗配合。4)内容：班前会：调动职员情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；班后会：要紧对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。2.12.2工作例会 1)时刻：每周一次,每周五召开。2)参加：组长，运营分析岗，呼叫中心经理。3)主持：呼叫中心经理4)形式：电话会议 5)内容：总结交流一周的治理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;下一步工作安排。2.12.3部门工作例会1)时刻：每月一次，每月月初召开。2)参加：运营总监,市场总监，呼叫中心经理，组长，运营分析岗。3)主持：运营总监4)内容：总结交流上月呼叫中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;当月的工作目标、任务及安排。2.12.4会议记录时间地点记录人项目名称会议主题参加人员会议内容会议决议会议待完成/追踪事项第三部分：招聘培训体系3.1人员招聘依照公司的聘用要求进行电话经理的招聘和初试。招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的方法。对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。3.1.1招聘的测试与评估1)上机测试：中文及数字输入速度、WINDOWS、办公软件差不多操作2)朗读测试：发音清晰度、准确度3)面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。3.1.2应聘登记表应聘人员登记表姓名性不民族籍贯出生日期政治面貌学历健康状况Email专业通讯地址联系电话求职意向教育背景能力及专长获奖情况曾任职务社会实践主修课程兴趣爱好3.1.3在职人员登记表编号:登记时刻:姓名性不出生年月毕业时刻照片专业学历毕业学校职称工薪要求联系电话兴趣爱好微机操作身证号码家庭住址教育简历起止时刻专业学校名称证明人工作简历起止时刻职业工作单位证明人对本公司的要求人力资源部审核意见一经公司录用，同意对本人资料进行审核签名：3.2人员储备打算为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的中意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。储备规则：应确定合适的人员储备数量并合理操纵人工成本，按照呼叫中心电话经理总数的15％进行储备。具体可由呼叫中心经理提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训打算和培训课程。3.3岗前培训3.3.1职业生涯设计描绘职业生涯进展前景，关心职员依照公司进展趋向设计个人职业进展方向，使职员不断提高个人素养和能力，坚决职员从事客户服务的信心。具体可由行政人事部打算、实施培训。3.3.2基础素养培训通过客服理念、电话沟通技巧等基础素养课程的培训，使职员初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。基础素养培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。培训内容：10086、10088的进展及现状、如何制造中意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素养及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。具体可由行政人事部打算、实施培训。3.3.3业务知识培训和技能培训使职员能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗差不多条件。具体可由组长打算、实施。3.4在岗培训3.4.1服务技巧培训依照服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。具体可班前、班后会每日进行。3.4.2新业务培训及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使职员为客户提供及时、准确的服务。具体可由运营分析岗依照实际情况打算、实施。3.4.3针对性培训依照服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；具体可由品管培训岗依照实际情况打算、实施。3.5转岗/晋升培训依照实际工作进展需要开发、组织相关课程，不断激励职员提高职员综合素养并增强其信心和工作热情。3.5.1治理技能培训通过现场治理差不多技能及治理素养提高等培训，使治理人员具备现场人员治理及日常业务运作治理能力。培训内容：客户关系治理、呼叫中心现场治理、呼叫中心质量治理、呼叫中心人员治理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。具体可由呼叫中心经理打算、实施。3.6培训签到表课程：主讲：日期：姓名签到时刻签名未到事由（组长填写）第四部分：考核与晋升治理4.1呼叫中心职员月度考核表4.1.1组长月度考核表姓名：考核日期：年月日至年月日考核项目内容评分标准得分备注工作质量（30分）排班治理（5分）排班工时严峻超时或短缺，每宗扣1分；人力资源安排和话务分配情况出现严峻偏差，每宗扣2分，专门情况除外；班次不科学、不合理，阻碍电话经理正常休息和工作，每宗扣1分；现场治理（10分）职员活动安排话务高峰期间不能合理安排电话经理小休或用餐时刻，导致呼损增高，每宗扣1分。现场巡视和疑问解答不能及时制止不良现象，每宗扣1分；解答错误、处理不当，以致引起客户有理投诉，每宗扣2分。信息宣导（5分）延迟处理，导致信息不能及时传达者，每宗扣1分；紧急事件的处理和通报（5分）延迟通报或处理不当，导致出现事故，每宗扣1分；报告、报表的上交（5分）延时上交、报表分析不准确，每宗扣1分，专门情况需提早讲明；在网保有（20分）在网用户保有率（20分）按要求完成各地市移动公司的月度KPI。价值保有（20分）产品销售（20分）按要求完成各地市移动公司的月度KPI。工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）与上级的合作性（5分）与其它岗位的合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励XXX元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经呼叫中心经理确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理确认加分；总分：考核人意见：考核人签字：被考核人签字：4.1.2质检岗月度考核表姓名：考核日期：年月日至年月日考核项目内容评分标准得分备注监听质量(60分）监听（30分）抽查数量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培训打算制定（15分）FAQ有误，每宗扣1分；监听错误（30分）发觉问题不记录每宗扣5分错误定性不准确每宗扣5分监听记录错误每宗扣3分错误记录不清淅每宗扣2分月考出题及判卷（10分）试题结构及内容试题过易或过难，达不到考试目的，每宗扣1分判卷判卷失误，每宗扣1分报告、报表及培训总结（10分）监听日报、监听反馈日报、培训总结1、延时上交，每宗扣1分，专门情况需提早讲明；2、报表统计错误或分析不准确，每宗扣1分；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）与上级的合作性（5分）与其它岗位的合作性（5分）奖励分：1、如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励XXX元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经呼叫中心经理确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理确认加分；总分：考核人意见：考核人签字：被考核人签字：4.1.3运营分析岗月度考核表姓名：考核日期：年月日至年月日考核项目内容评分标准得分备注工作质量（70分）业务、信息需求的转送及追踪反馈（25分）1、解答错误,每宗扣2分；2、延时转交一般投诉,每宗扣1分；3、延时转交紧急投诉并导致客户投诉，每宗扣5分；信息库维护和信息传达（25）分1、延时更新每次扣1分；2、延时通知每次扣2分；信息反馈汇总、分析表（10分）1、数字统计有误，每宗扣1分；2、分析不准确，每宗扣1分；客户信息资料提供（5分延迟发送、资料有误，以致阻碍正常工作，每宗扣2分；报告、报表的上交（5分）延时上交、分析不准确，每宗扣1分，专门情况需提早讲明；工作态度（20分）工作责任感（5分）工作主动性（5分）与上级的合作性（5分）与其它岗位的合作性（5分）业务知识（10分）奖励分：1、如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳者，每条信息+1分，奖励XXX元；2、工作主动性、积极性强，达到一定工作目标者，经呼叫中心经理确认加分；3、综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理确认加分；总分：考核人意见：考核人签字：被考核人签字：4.1.4电话经理月度考核表姓名： 工号： 考核日期：年月日至年月日考核项目考核讲明备注考核得分服务质量（20分）话务监听（20分）本项由品管服务岗考核，每月对全体职员进行每人/每月至少次录音或实时监听抽查，监听结果按服务质量扣分标准进行扣分。（见服务质量监听扣分标准）在网保有（20分）在网用户保有率（20分）按要求完成各地市移动公司的月度KPI。价值保有（20分）产品销售（20分）按要求完成各地市移动公司的月度KPI。业务知识（10分）业务考核（5分）职员每月月考成绩*5％，成绩低于60分该项考核分为0。业务操作（5分）考核职员对系统操作的熟练程度和打字速度。工作考核（20分）平均通话时长（5分）低于呼叫中心月平均通话时长（含呼叫中心月平均通话时长），该项得分为5分；高于呼叫中心月平均通话时长0-40秒（含40秒），该项得分为3分；高于呼叫中心月平均通话时长40-80秒（含80秒），该项得分为1分；高于呼叫中心月平均通话时长80秒以上，该项得分为0分；月话务量（10分）高于呼叫中心月平均话务量以上（含呼叫中心月平均通话时长），该项得分为10分；低于呼叫中心月平均话务量0-100个（含100），该项得分为6分；低于呼叫中心月平均话务量100-200个（含200），该项得分为2分；低于呼叫中心月平均话务量200个以上，该项得分为0分；平均处理时长（5）月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长秒以上者，该项得分为5分；月平均处理时长低于呼叫中心月平均处理时长者，该项得分为3分；月平均处理时长高于呼叫中心月平均处理时长，且低于秒，该项得分为1分；月平均处理时长大于秒者，该项得分为0分；工作态度（5分）该项由组长提供考核，组长依照职员当月工作表现、合作性、服从治理方面进行考评。现场纪律（5分）该项由组长提供考核，对现场治理发觉的违规违纪现象进行登记，见现场行为规范扣分标准。扣分客户投诉扣分该项由质检岗提供考核，经核实后每宗投诉扣5分，重大客户投诉每宗扣10分。奖励职员有以下表现经确认后将于月末考核加分：因服务态度、业务熟悉等缘故获用户来电表扬+3分如对呼叫中心工作提出合理化建议并被采纳，对呼叫中心工作有较大或重大阻碍者，每条信息+2分，奖励XXX元；职员配合性、积极性强，达到一定工作目标的，经呼叫中心经理确认加分。职员综合表现有突破性进步的，经呼叫中心经理及组长确认加分。合计：考核人签字：被考核人签字：注：依照呼叫中心月度考核成绩进行排名，前三名将获得服务先锋奖，每人分不获得现金奖励XXX元。4.2呼叫中心职员晋升机制为保证呼叫中心的有序运作和持续进展，增强全体职员的凝聚力和向心力，为职员确立个人成长空间并指明工作进展方向，特制订呼叫中心职员晋升机制。4.2.1呼叫中心职员级不及定级标准1)见习咨询员定级标准：通过新人培训通关考试；3个月平均月度考核分数达到75分以上。2)助理咨询员定级标准：取得见习资格6个月；通过呼叫中心助理级考试；半年中平均月度考核分数达到85分以上。3)咨询员定级标准：取得助理资格1年；通过咨询员综合考试、总公司初级核保/核赔人考试；年平均月度考核分数达到90分以上。4)主任咨询员定级标准：取得咨询员资格2年；通过初级核保/核赔人考试；年平均月度考核分数达到95分以上。4.2.2晋升方法1)依照自身条件和个人进展方向，呼叫中心各职员可报名参加公司各项考试；2)凡达到一定定级标准的职员，可提出晋升申请，报呼叫中心经理、客服中心经理和行政人事部进行审批；3)经各级领导批准后，方可完成晋级；4)晋级后工资发放按新工资标准执行；5)晋升至主任咨询员并具有治理能力者，将按实际工作需要调整至治理岗位；第五部分：服务质量保障体系5.1目标用户月均消费50-120元的中高端用户。5.2服务目标1)以客户消费及行为数据为依托，增强客户数据分析与挖掘能力，支撑电话服务经理的精确营销与服务能力。2)构建中高端客户服务体系，准确指导电话服务经理工作，形成长效机制，最终达到夯实中高端客户阵地、提升客户中意度的目的。5.3服务的价值中国移动与客户之间的关系质量是由双方感知到的各自从对方得到的价值决定的，即中国移动感知到的客户价值及客户感知到的服务价值互换感知的结果。客户感知到中国移动价值越大，越容易实现重复购买和交叉购买，促进用户行为忠诚，为中国移动制造的价值也就越大。让客户感受到中国移动的服务价值，也是10088电话经理的职员中意度、忠诚度、和职员对企业价值认同度的体现。5.4服务质量考核（KPI）指标 1)制定外呼日常工作打算，制定日、周工作总结，制定周质检报告，制定月度经营分析报告2)生日、节假日问候、生日优惠提醒：每日问候成功率要求达到100%3)系统预警用户处理和维系：对每天的预警任务及时处理要求达到100%4)中高端用户中意度：以电话经理系统短信回复中意度为准，每月挂机短信测评总分与参评人数的比率不低于95%5)投诉受理：受理完用户的投诉后，处理及时率要求达到100%、用户中意度100%6)每日外呼成功接触量：每日外呼成功宣传端口及成功为用户办理业务，外呼成功接触量不得低于50户/人7)呼转接通率：每月呼转接通率不低于85%8)客户资料整理与收集：每月完善1万户价值客户关键信息资料，关键信息点包括客户可靠联系电话、可靠联系地址、客户生日等9)客户投诉：不得在营销和服务过程中产生客户投诉行为10)升级投诉：不得在营销和服务过程中产生客户升级投诉行为5.5服务规范5.5.1差不多服务用语1)招呼语：“您好，中国移动，***号为您服务。”2)遇客户问候：“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：“您好，请问什么能够帮您？”3)遇到无声电话，先讲：“您好，中国移动，***号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则讲：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!”4)免提无法听清晰时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒讲话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清晰时：“对不起，您的电话听不清晰，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清晰，请您换个电话再打来，再见!”5)遇客户来电找正在上班的电话经理，电话经理：“请问您找他有什么情况吗？假如有关业务咨询方面的问题，或许我也能够为您解决。”假如用户仍坚持要找：“那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时刻联系您。”记录下用户姓名，联系电话，交与组长。6)遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，电话经理：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意后按静音，--转接语：电话经理：“对不起，让您久等了。”7)遇到客户打错电话，电话经理：“对不起，那个地点是中国移动10088客服呼叫中心。”并依照客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。8)遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：“对不起，让您久等了！请问有什么能够帮您？”9)遇到设备故障不能操作时，电话经理：“对不起，线路正在调整，您方便留一下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时刻与您联系”。如客户不情愿留下联系电话，电话经理：“请您稍后再来电，好吗？”10)遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：“对不起，请问有什么能够帮您？”同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给组长。11)遇到客户责备电话经理动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”12)遇到客户询问电话经理姓名时，电话经理：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，可告诉客户这是公司的规定。13)遇到客户投诉电话经理态度不行时，电话经理：“对不起，给您添苦恼了，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至组长，并由组长转交至质检岗人员。14)客户投诉电话经理工作出差错，电话经理：“对不起，给您添苦恼了！”并记录下客户姓名，电话及投诉内容，如客户仍不同意道歉，电话经理：“对不起，您是否能够留下您的联系方式，有我们的相关人员与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告当班组长，切忌对客户讲：“这不是我受理的，我不清晰。”15)遇到客户提出建议时，电话经理：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关怀和支持.”16)遇到在受理过程中需请求客户谅解时，应回答：”对不起，请您原谅。或“对不起，专门抱歉。”17)遇到客户向电话经理表示感谢时，电话经理必须回应：“不客气”，若客户进一步表扬，电话经理：“不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您的再次来电。”18)遇无法当场答复客户时，能够讲：“对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”19)向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了，“请问我刚才的解释您是否明白或是否清晰？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地点重新解释，直到客户明白为止。20)电话受理完毕时，(1)如为报案电话：应询问客户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定客户没有其他方面的需求后，礼貌地讲：“再见！”(2)如为咨询或投保电话：应询问客户“请问我还有什么能够帮到您？”在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地讲：“感谢您的来电，再见！”5.5.2服务态度1)多使用十字用语：“您好，请，感谢，对不起，再见！”2)在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户讲话。3)在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不明白”、“我不清晰”“不能办，我也没方法”、“我们一直都如此的”、“不是差不多跟你讲过了吗，还要问”等]4)遇到客户询问不明白或不熟悉的业务时，不能不明白装明白，不得推诿、搪塞客户。5)工作中出现差错时，要善于同意客户的善意批判或向客户道歉，主动纠正差错。6)在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。[规范：“*先生/小姐，不明白我刚才是否将您的问题解释清晰了？”（或者相似的语气）”；当客户不能完全明了时，应了解清晰客户不明白的地点再重新解释。]7)在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。要集中精力，及时回答客户提出的问题。5.5.3处理技巧1)快速、准确推断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。2)操纵交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快猎取所需信息。3)专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能专门好地为客户解决问题。4)通俗易明白性：在解释过程中要深入浅出，使客户专门好的理解。5)回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。5.6服务质量监控服务质量的监控采纳系统监控和人工监控相结合的方法进行。5.6.1系统监控系统设备具有自动派线、自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、要紧咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不中意而投诉时，可依照系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供呼入、呼出、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标的报表，并可对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控，以便灵活调配电话经理，提高接通率和应答率。5.6.2人工监控5.6.2.1内部监控1)组长、质检员定期抽查组长每周对服务质量进行一定数量的抽查，发觉问题后及时进行适当处罚和处理，以提高电话经理的服务意识。2)呼叫中心经理及高层治理人员不定期抽查呼叫中心经理及高层治理人员不定期对电话经理的服务质量进行抽查，发觉问题后及时反馈至相关人员进行改进。5.6.2.2外部监控1)客户投诉客户对电话经理的服务质量不中意时，将会对电话经理进行投诉。由品管培训岗对日常的客户投诉进行整理和核实，依照出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果。2)客户中意度调查随时欢迎有关部门针对上述各项监控过程进行检查，定期以问卷形式对客户进行意见调查；同时欢迎社会各界对呼叫中心的服务质量进行监督，并给予宝贵的意见和建议，呼叫中心也将认确实总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。5.7质检标准营销中心质检监听考核方法序号考核项考核标准（如有以下情况不得分）1及时应答1.来电接入后五秒内未报读开头语或电话接入后客户“喂”了两声后才应答。2.在电话受理过程中，未及时回答客户问题，也未请客户稍等。3.电话接入后,客服代表无应答。2规范用语1.客户来电时未称呼或称呼不到位，不得分。(需主动询问客户姓氏）2.节假日时，未使用节假日问候语。（节日要紧指周末、元旦、春节、中秋、国庆）3.开头语/结束语不全或错误。4.礼貌用语使用不当，如请客户稍等时未讲：“对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”，“不客气、请”等礼貌用语使用不到位。5.不注意语言技巧，过于口语化或口头语过多。如啊，呀，那个，那个等3语速语调1.语气僵硬，讲话时有气无力,声音忽高忽低；语速过快、过慢，或时快时慢。2.使用过多的“……的呀(啊)？”回答客户时过多使用“哎是的”“哎好的”“呢、嗯、啊”。3.回答问题时语气语调过于随便。4.一般话不标准，有地点口音，或吐字不清。4服务意识1.与客户通话中出现服务忌语，或其他不文明用语。2.质问、反问、讽刺、卑视客户。3.客户较兴奋或不配合时，不能心平气和安抚客户、发觉与客户争吵或惹怒客户。4.对客户的问题置若罔闻，导致客户先挂机。5.挂机后自言自语或发牢骚。6.出现反问语气。（如出现两次以上加扣5分）7.不耐心倾听客户问题,有不耐烦情绪,服务欠热情,打断客户讲话。8.客户问题较多或讲解多次客户仍听不明白，表现出烦感情绪。9.客户似明白非明白时且没有明显挂机意图时，就急于结束通话。10.精力不集中的、未理解客户意图就急于回答。5推诿客户1.未执行首问负责制(承诺回复未回复等)。2.能清晰的听到客户的声音，却讲听不到让客户重拨。3.无依照判定客户为骚扰电话，拒绝为客户回答客户咨询及受理业务。4.对客户咨询的问题不明白装明白，对客户的意见或投诉不重视，不能站在客户角度着想，敷衍客户，致使客户的问题得不到及时有效解决6退订挽留1.未恰当地询问退订缘故2.未有针对性地进行挽留3.未依照用户需求进行业务推举7服务技巧1.通话过程中长时刻(2分钟以上）不理会客户，直至客户挂机2.处理投诉不灵活。如：客户坚持要求找领导时，坚持不转长等（如激化客户矛盾，引发客户投诉的扣分加倍）3.对问题解释不明白，不到位，致使客户听不明白,不能正确引导客户解决问题。4.回答问题前言不搭后语,语言没有条理性或表达能力差。（新进话务员酌情处理）5.注意力不集中，让客户多次重复问题6.客户感知差（如照本宣读、讲话拖腔等情况）7.已听清客户问题，但适应性重复客户问题。8业务咨询、业务办理1.对客户咨询的业务问题回答错误，答非所问（如客服代表主动回访更正则扣分减半,不包括质检提醒后回访的）2.不能准确抓住客户所咨询的业务重点，绕来绕去；业务要点解释不全面。3.对资费描述不严谨。4.在挂机之前向客户更正,为客户解决问题的,不扣分;5.挂机后30分钟之内话务员主动回叫更正,扣分减半6.挂机后,经质检员提醒回叫更正,按质检标准扣分;7.业务不熟练，对客户咨询的问题回答时吱吱唔唔，模棱两可，不能给出确定答案(如用"可能、大概、也许"等词语)9服务规范1.录音中出现与本次通话无关的内容。（包括业务、谈天、手机干扰声）2.私自向客户提供机主资料。（包括：机主个人信息、合同号下号码、提供姓名查固话号码等）3.未征得客户同意就放音或按呼叫保持、随意插拔耳麦4.回答口径未严格执行，或回答有误10特不加分项1.主动向用户推举所需业务，让客户感到中意2.话务员对有投诉意向的客户，处理得当，化解矛盾3.客户来电表扬经质检核实、被评为最佳案例、大夜优质案例11其他扣分项1.断线的电话需在当班次回拨（不准交接，本人回拨）2.被评为最差案例（按次计算）综合因素3.被评为问题案例（因服务态度恶劣被列为最差典型扣分加倍）个人因素标准服务用语：欢迎语：您好，客服中心，请问有什么能够帮您？