spa馆标准接待流程

新顾客接待流程标准教育培训部姿燕莎教案大纲：1、姿燕莎spa（旗舰馆）接待流程标准2、活泉瀑疗服务操作流程标准学习目标：让所有宝贝（包括有行业经验的或没有接触过美容行业的），通过此次课程，了解、熟悉姿燕莎spa（旗舰馆）统一化的售前接待流程标准，同时清楚售前顾客主推项目-活泉瀑疗的每个服务细节。熟记话术，并反复演练、考核，接待服务好每个到店顾客。姿燕莎spa（旗舰馆）标准接待流程接待流程标准步骤一、迎门接待二、入座奉茶三、参观四、检测（填写顾客咨询表格）五、体验护理（瀑疗）六、领顾客到贵宾接待区七、送顾客出门、整理内务八、工闲时间安排标准步骤解析

一、迎门接待服务标准：（迎三步，送七步）迎门站姿：脚跟对立，呈“V”型。迎客姿势：45°弯腰话术：“您好！欢迎光临姿燕莎！您这边请！”行动：站门人引领顾客上楼，并简洁介绍。话术：“姐，您好。我是姿燕莎x号美容师xx，很荣幸认识您，姐，怎么称呼您呢？您是第一次来我们姿燕莎吗？我给您做个简单的介绍，姿燕莎成立23周年了，这边是姿燕莎历年来获得荣誉，那边是象征财运滚滚的三个大水钵，中国自古就有水来运来的说法，我们真诚的希望，能为每一位走进我们spa馆的会员带来好运气，这是我们姿燕莎人最美好的祝愿。标准步骤解析

二、入座奉茶服务标准：自然微笑、亲切大方。迎客姿势：需用手势指引方向。交接话术：“姐！这是我们专业的美容顾问xx，接下来由她来为您做咨询服务！”“x顾问，这是我们x姐，今天第一次来我们姿燕莎。”顾问话术：“x姐，您好，我是姿燕莎专业的美容顾问xx，很高兴为您服务，您这边请！”行动：由顾问引导顾客至接待区，坐下。站门美容师落后一步陪送至水吧，从水吧端花茶。顾问话术：“x姐，姿燕莎为您准备了玫瑰养颜茶、柠檬茶、菊花降火茶和白开水，您需要什么样的花茶？”行动：站门美容师端花茶送与顾客，并退后一步站在顾客与顾问中间。顾问开始过熟人关。话术：姐，您真漂亮，感谢您给姿燕莎为您服务的荣幸，我先带您参观一下吧，姐，你这边请！标准步骤解析

三、参观①服务标准：自然微笑、思路清晰，语言表达流畅。引导姿势：用手势指引方向。话术：姐，这边是我们的“家惠美学堂”，我们董事长的名字叫温家惠，是东莞市女企业家协会会长，这个美学堂是女企的重要活动基地，女企协会经常在这里举办养生美颜健康亲子讲座，这些讲座也向顾客开放，深受我们会员的喜爱。姐，这边是接待大堂，从壁灯的设置，主体色调的选择，巨大的牙雕摆件和地面纹饰的设计风格都可以感受到印尼皇室的风韵。这个巨大的牙雕摆件是我们董事长亲自参与设计的，它是由若干个牙雕小片组成，历时10个月，由国内最著名的微雕大师完成，可以说是微雕领域的经典力作。它是吉祥如意和尊贵财富的象征。地面上的纹饰是风水法轮图案，周围放射状的图案象征大海的波纹，传说水是有生财寓意的，中间的图案有扭转乾坤的意义，如果您顺时针绕行3圈则有增財旺运的作用。来，姐，我们一起绕三圈。标准步骤解析

三、参观②姐，这里通向“休闲厅”，这些墙上的照片都是我们做员工拓展训练时拍的，我们公司很注重员工教育培训，有专门的教育培训中心，那里的讲师都是行业的资深培训师；这里是专为会员提供的一个休闲场所，会员们可以在这里挑选喜欢的书籍和杂志来欣赏，也可以喝喝茶、下下棋。姐，这边就是我们的VIP贵宾房，一共有27间，以单人房为主，也有少数双人房，房间都带独立的淋浴、卫生间，内部设施齐全，温馨、舒适。姐，这边是我们总统套房区，设置了土耳其、日本、印尼三间不同风格的总统套房。在总统套房内您可以享受全天候的SPA服务，配备有书籍、杂志、音响及电脑，还有资深特级技师提供全方位的尊贵服务。姐，这是会员专享的瑜伽练习房，有专业的瑜珈老师指导练习，结合SPA项目疗程，内调外养，美颜美体起到事半功倍的效果。标准步骤解析

三、参观③姐，这里是VIP接待区，有一个营养吧，有专业营养师根据季节变化调制各类营养食谱，和富含植物高纤维的新鲜的果汁、花草茶、糖水、水果拼盘等食疗一直是我们SPA馆的保留项目，深受顾客喜爱。水吧的旁边是产品展示区，展示的是我们公司独家代理的法国品牌——法国LEPARIER（花瓣雨）纯天然植物系列，以及法国的HOLINESS（心泉）系列的产品。标准步骤解析

三、参观④姐，要解决皮肤问题，还得先了解皮肤，不同的皮肤有不同的解决方法。了解皮肤就要做专业的分析测试。这就是我们顾问的检测室，姐，您请坐，转了一圈您辛苦了！这一台是按国际标准的身体成分检测仪，可为会员提供免费的测试，能精确检测包括身体脂肪、水分、蛋白质等成分的比例。这样就能掌控身体各项健康数值，随时作调整。这是目前国际上最先进的3D皮肤检测仪，它能精确的检测出您皮肤的水分含量、油脂分布、毛孔情况、皱纹层次、胶原蛋白含量等等，这样我们就可以根据您的实际情况更科学地为您设计护理疗程和搭配家居护肤品。姐，我先给您做一个皮肤检测吧！标准步骤解析四、检测①（填写顾客咨询表）行动：所有到店咨询的顾客，都请她填写顾客咨询表，以便后期电话预约或跟进。话术：x姐，皮肤护理从了解自己开始，我们先一起来做个简单的问答。行动：根据表格，提出问题，让顾客回答。姓名、电话、年龄、肌肤现状、身体现状一定要详细填写；围绕1-2个面部问题，铺垫面部问题的形成与身体健康相关联，依循发现问题→指出问题→分析问题→放大问题→给出建议的销售五步骤引导顾客做具针对性的体验项目。标准步骤解析四、检测②（填写顾客咨询表）例：姐，面部是身体一面镜子，如果身体好了，镜子里反映出来的就是美丽、漂亮，反之就会出现很多肌肤问题，比如说，您的色素沉淀，肤色暗沉就是因为姐您的代谢功能不是很好，导致体内毒素不能及时排除体外而造成的。所以，姐，我们得依循“内调外养”的原则来做改善！这也是我们姿燕莎最棒的疗程功效特色。姐，我说的再多，不如您亲自体验，我安排一个最棒的美容师为您做体验吧！这是我们x号，我们很多顾客都喜欢她哦，希望姐也能喜欢她的服务！交接话术：姐，您先跟我们x号去房间做体验，我等会进去看您哈。（为盯床做铺垫）标准步骤解析五、体验护理（瀑疗）瀑疗操作步骤标准一、淋浴二、背部舒缓三、前胸舒压四、洁面五、爽肤六、面部修饰七、精华膜八、面部指压九、精华导入十、面膜（头、手部放松）十一、爽肤十二、润肤、防护瀑疗操作步骤标准解析1、淋浴：行动：美容师带顾客进准备好的房间，引导顾客换好浴袍后，指引顾客到浴区，应提前准备好一次性用品和淋浴用品，并给顾客解说水温的调试方法。话术：姐，面护之前淋浴是姿燕莎的特色，一般小型美容院都没有，面护前淋浴有利于身心放松，而且可使毛孔张开，促进皮肤对产品有效成分的吸收。注意：顾客在淋浴时，为其服务的美容师须一直背对顾客站在淋浴间外等侯客人。2、背部舒缓行动：淋浴完后，请面朝下顾客躺下。开始做护理第一步—背部舒缓，时间是10分钟。话术：姐，面护之前做背部舒压是姿燕莎面部护理特色之二，人体背部有四条膀胱经，他就像人体的下水道，主要起排毒代谢的作用，背部舒缓可以很好的缓解疲劳，放松背部肌肉，促进淋巴流量及血液循环。增强头面部的供血、供氧，为下一步面部护理打基础。

注意：美容师在给顾客做背部舒缓的同时，给顾客灌输铺垫身体保养的重要性，借助背部诊断分析顾客问题。为后期销售身体项目做铺垫。3、前胸舒压行动：背部舒缓做完后铺上美容床上的枕头，请顾客翻身。开始为顾客操作前胸舒压及肩颈疏通，时间是5分钟。话术：姐，前胸舒压可以疏通颈侧、锁骨、腋窝淋巴结，疏通自身的排毒通路，就能提高皮肤的抵抗力、及代谢能力。4、洁肤行动：做完前胸舒压我们才开始面护的流程——洁肤。话术：姐，皮肤护理最重要的环节之一就是清洁，瀑疗的这款洗面奶特别针对暗黄暗沉皮肤，可以快速去除老化的角质，在清洁的同时有恢复皮肤原本肤色功效。而且，这款洗面奶性质较温和不刺激，洗后不紧绷。5、爽肤行为：把爽肤水滴在化妆棉上，均匀的擦拭后轻拍至吸收。话术：姐，有句话叫“逢清洁，必爽肤”每次当我们的皮肤接触水之后，都需要用爽肤水调节皮肤的PH值，它有再次清洁皮肤毛孔，软化角质、补水的作用。6、面部修饰/修眉行为：针清黑头、白头、粉刺，话术：姐，我帮您清一下黑头、白头。以免毛孔堵塞，引起暗疮，毛孔也容易变大。行为：按摩后皮肤毛孔微微张开，此时修眉，顾客几乎没有太疼的感觉，并且修完眉毛直接上面膜，帮助收缩毛孔，退红。话术：姐，我帮您修理一下眉毛，您喜欢什么样的眉形跟我说哈。（过熟人关）销售试探话术：姐，您对我的服务还满意吗？有什么服务不到的地方，您尽管跟我说哦，这样我才能不断进步啊，姐，您看，您是我们新顾客，针对新顾客这个项目有特惠活动哦，姐，要不就今天定下来，皮肤护理是啥时候都要做的，只是看您选择哪里做而已，姐，您就给个机会我们啊，我一定帮你好好服务，让您变得越来越年轻，越来越漂亮！

7、精华膜行为：均匀发布在面部肌肤，打圈式按摩至吸收。话术：姐，我现在给你做的是活泉莹露精华膜，也是这个项目最具特色的步骤，这个精华膜是泡沫状的，能快速被肌肤吸收，富含玻尿酸、黏多糖体、以及多种植物精华修复细胞。这三种成份合为一体形成锁水保湿复合体。具有补充细胞间液水分。促进细胞膜水通道的形成，深层滋养细胞的功效。

第一次看效果行为：顾问要算好时间，在做瀑膜快结束时，第一次进房间盯床。美容师需配合顾问进行销售铺垫。话术：姐，我来看您了，感觉咋样？我们x号的服务您还满意吗？哇，姐，您很适应我们这个疗程哦，做个瀑膜皮肤马上就不一样了。您看，皮肤细腻、光滑了很多，肤色也亮白起来，整个皮肤看起来精神了很多是不是啊？姐，您先做着，感觉好我就向店长给您申请特惠价。如顾客说：好。顾问就答：那姐您先做，我等会再来看您。先去跟店长帮您要个最优惠的价格先。美容师话术：姐，我们继续下一个流程您放心吧，我们x顾问人很好的，很多顾客都喜欢她，她肯定会为您找店长要特惠价的。注：此时美容师和顾问都不要与顾客谈论特惠价，只说原价。8、面部指压行为：精华膜需清洁干净，再做面部指压按摩。话术：姐，这样的力度可以吗？面部指压针对全脸的经络穴位做刺激疏通，可以帮助皮肤运动，给肌肤减压，令肌肤很轻松的同时，促进面部的血液循环，加速肌肤新陈代谢的能力。我们这款按摩霜富含胶原蛋白、弹性纤维，可以补充肌肤所需的营养及水份，增强肌肤弹性，抵抗衰老，做完后整个面部的轮廓也会有明显变化。姐，您可以全身放松，睡一会，这样效果更好。我等会再叫您看效果。9、精华素导入行为：仪器消毒，循肌肤纹路打圈做精华素导入。话术：姐，我现在使用目前美容行业最先进导入仪R7超音波帮您做精华素导入，利用R7微电波、热能及振动按摩对人体皮肤的刺激作用，配合活肤水分精华素，能改善皮肤状况，促进肌肤血液循环和淋巴液循环，加强皮肤的新陈代谢，修复细胞组织，增强皮肤的滋润和弹性，达到养颜抗皱的功效。第二次看效果行为：顾问在精华素快结束时，进房间第二次盯床，美容师配合。话术：姐，我来看您了，您感觉挺好的吧？！我刚才去找店长了，瀑疗的原价是3280元/10次，我申请了特惠价2230元/10，姐，很划算哦，便宜了1000多块呢！这个折扣价本来是要充值2万的会员才能享受的折扣，呵呵，我跟店长说，您做得效果特好，一定会帮我带朋友来的，她就答应给您一次特惠的机会。注：最好是能在此时达成销售，如顾客有意向，顾问应该马上说：那姐，我去给您到前台开单了，您等下出来签字交款就好了。如顾客在犹豫，顾问就说：姐，那您再考虑一下吧，这个特惠是我好不容易跟店长磨半天才申请到了，您别错失这个机会哦！美容师话术：姐，赶快定下来，这个价格新顾客是买不到的，真的很划算，我刚才做了个新顾客都是在原价打9折花了2952哦。您一下就挣了722块，真爽！10、敷面膜行为：使用奈米级EGF有机植物面膜给顾客敷面膜。话术：姐，我现在给你敷奈米级EGF有机植物面膜，它具有優越的抗氧化能力，能有效對抗自由基，修護受損細胞，延緩肌膚老化，智能紧肤平皱功能，能根据使用者脸型重整轮廓，撫平歲月痕跡，使肌膚緊緻光滑有彈性。富含多種天然植物萃取成分，能鎮靜舒緩肌膚的疲憊不適，調理肌膚重建平衡。11、头手部按摩行为：上完面膜，给顾客做头、手部按摩。话术：姐，头、手部和面部紧密相连，放松头部可以促进皮肤对面膜的吸收。另一方面现代女性压力过大易精神紧张、头部循环不良，改善头部供血不足引起的头痛、头晕、和脱发的现象。手臂按摩也能起到保健养生的功效，每个人的手臂上都有三焦经，手臂内侧是阴经，外侧是阳经，经常按摩疏通可以刺激相对应的脏器，活血，放松肌肉。12、卸膜、调肤、滋养、防护行为：卸膜，搽玫瑰水、润肤霜、隔离防晒霜话术：现在是最后一道程序了，给您的肌肤补水、保湿、防护，我们这款UV阳光防护霜不但能防止紫外线UVA和UVB照射皮肤，避免色素沉着。还能隔离外界空气、灰尘、大气污染，隔离电器化的磁辐射防止皮肤的病变哦。13、背部按摩放松行为：做完整个流程后，解开顾客头上毛巾，帮助顾客起身，按摩放松整后背。从床下拿出拖鞋让顾客穿上，帮助顾客穿好衣服，给顾客戴好首饰，并叮嘱顾客带好贵重物品。带顾客到理容区，递上梳子。必要的时候给顾客化好妆。话术：（这个时候一定要夸赞顾客护理后的效果）姐，您看看做完护理整个人精神了很多，皮肤水润、亮白、细