自然资源现实基础和发展形势分析

自然资源现实基础和发展形势分析客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。现实基础和发展形势第一节十三五时期取得的重大成效十三五时期，紧扣保护资源和保障发展的职责，奋力拼搏、积极进取，顺利完成了十三五规划确定的主要目标和任务，为十四五发展奠定了坚实基础。资源和生态保护取得新成就，完成了大棚房问题清理整治、违建别墅问题清查整治任务，坚决遏制违法侵占耕地乱象，形成强大震慑。落实最严格的耕地保护制度，划定永久基本农田4950万亩。2020年，全省现状耕地为5550万亩，即可恢复耕地为468．21万亩。统筹推进自然保护地整合优化和生态保护红线评估调整，妥善处置生态保护红线与矿业权和永久基本农田重叠问题，划定生态保护红线4．21万平方公里。开展湘江流域和洞庭湖山水林田湖草生态保护修复试点，完成五大矿区生态保护修复主体工程、长江干流湖南段和湘江干流10公里范围内的545个露天废弃矿山生态修复任务。要素保障实现新突破，强化土地要素供给，持续推进用地审批放管服改革，累计批准新增建设用地122．55万亩，供应土地179．41万亩，实现土地出让收入9998亿元。实施增减挂钩项目269个72万亩，贫困地区通过节余指标交易增收247．48亿元。实施地质勘查项目632个，基本完成80个矿种矿产资源国情调查，雪峰山—幕阜山弧形构造带金矿找矿取得突破，新发现大中型矿产地45处，矿产资源勘查增储进展顺利。资源利用效率再上新台阶，创新推进存量土地处置，完成批而未供土地处置46．79万亩，闲置土地处置26．2万亩，工作成效和经验在全国推介。实行园区周转用地政策，探索标准地＋承诺制供地模式，圆满完成国家下达十三五期间全省单位GDP建设用地使用面积下降目标任务。推进矿产资源全面节约和高效利用，主要矿种开采回采率、选矿回收率、共伴生矿综合利用率稳步提升，大中型矿山主要矿种三率指标达标率达到91%。矿业转型发展形成新局面，推动出台1＋1＋4系列政策文件，制度设计基本形成。矿业转型发展改革试点进展顺利，形成了一批可复制、可推广的探索成果。全面开展绿色矿山建设行动，推进郴州、花垣国家级绿色矿业发展示范区建设，建成国家级绿色矿山65家、省级绿色矿山124家。启动县级砂石土矿专项规划编制工作，大力整顿矿业秩序，加快淘汰落后产能，矿业权数量由6994宗减少至3564宗，形成矿山整治三十六湾模式和花垣模式，矿山结构和布局进一步优化。改革创新增添新动能，全面完成自然资源机构改革，成立省市县三级自然资源管理机构，建立省级自然资源督察制度，地勘单位改革和市县两级自然资源执法机构改革顺利推进，机构、人员、职能深度融合。加大土地矿产全生命周期管理，创新测绘地理信息、地质灾害防治、存量土地处置、耕地占补平衡、自然资源督察执法保障体系等工作举措，层层传导工作压力，落实共同责任机制，取得较好成效。完成农村土地制度三项改革阶段性任务，建立了国土空间规划的制度框架，持续深化多规合一多测合一改革，协同审批效率显著提升。民生服务能力得到新提升，推行不动产登记一窗受理、一站办结，不动产登记办理时间全面压缩至5个工作日以内。全面完成农村集体土地确权登记，基本完成农村宅基地和集体建设用地房地一体确权登记。地质灾害综合防治能力不断增强，核销地质灾害隐患5482处，12．95万户43．72万人的生命财产安全得到保护。完成1∶2000基础数据库建设和湖南卫星导航定位基准站网（HNCORS）提质建设，面向社会无偿提供地理信息成果641．3万幅278．28TB，价值76．95亿元。卫星应用技术体系建设初见成效，应急测绘保障能力稳步提升，测绘地理信息产业发展迅速。十三五时期，我省从国土资源事业迈向自然资源事业，资源管控力、工作执行力、管理支撑力明显增强。通过两年多平稳转换、继承发展，积累了宝贵经验，深化了规律性认识。第二节面临的形势从全球看，当今世界正经历百年未有之大变局，国际力量对比深刻调整，国际环境日趋复杂，不稳定性不确定性明显增加。从国内看，我国已转入高质量发展阶段，继续发展具有多方面优势和条件，同时发展不平衡不充分问题仍然突出，完成碳达峰、碳中和目标任务艰巨。从湖南看，全省大力实施三高四新战略，建设现代化新湖南既面临重要战略机遇，也面临较大风险挑战。未来五年，经济社会发展对资源要素保障刚性需求没有改变；人民群众对优美生态环境强烈诉求没有改变；自然资源保护与利用底线约束没有改变。有利的是，全省上下保护意识显著增强，节约集约利用水平稳步提升，科学技术在自然资源管理领域应用日益广泛，机构改革后的自然资源治理效能逐步显现，在国省重大战略实施中推动自然资源高质量发展具备良好条件。同时也要清醒看到，实现减污降碳协同增效促进经济社会发展全面绿色转型责任重大，推进产业结构、能源结构、用地结构调整时间紧迫，统筹保护资源与保障发展的压力依然较大，自然资源利用效率有待更大提升，优化国土空间开发保护格局任重道远，人均耕地量少、地质灾害隐患点多、矿业转型迫切、改革创新不足，现代测绘供给与需求不完全匹配，治理能力现代化还存在短板弱项。必须增强机遇意识和风险意识，深刻认识新发展阶段新特征新要求，准确识变、科学应变、主动求变，以确定性工作应对不确定性形势，不断推进全省自然资源事业取得新发展。总体要求第一节指导思想把握新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，服务三高四新战略实施，以推动高质量发展为主题，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，统筹保护资源和保障发展，强化创新思维、系统思维、科技思维、法治思维，强化国土空间用途管制和自然资源全生命周期管理，着力提升自然资源治理能力，着力高效服务保障现代化新湖南建设、着力推动人与自然和谐共生，更高质量、更可持续保护和利用绿水青山，在新征程上奋力谱写湖南自然资源事业发展新篇章。第二节基本原则坚持以人民为中心，坚持人民主体地位，始终做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，优化生产、生活、生态空间，增强地质灾害综合防治能力，提升不动产登记、测绘地理信息等公共服务水平，不断满足人民日益增长的美好生活需要。坚持新发展理念，贯彻稳进高新工作方针，把创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念贯穿自然资源事业发展全过程和各领域，统筹山水林田湖草沙系统治理，严守生态保护红线、环境质量底线和资源利用上线，实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。坚持深化改革创新，坚定不移推进自然资源重点领域和关键环节改革，破除制约高质量发展的体制机制障碍，深化制度创新、科技创新、协同创新，加强自然资源治理能力现代化建设，持续增强事业发展动力和活力。坚持系统观念，加强前瞻性思考、全局性谋划、战略性布局、整体性推进，统筹发展和安全两件大事，更好发挥自然资源保护和保障作用，着力固根基、扬优势、补短板、强弱项，注重防范化解重大风险挑战，实现经济、社会和生态效益相统一。坚持目标引领，聚焦三个高地定位和四新使命，正确处理保护与发展、人与自然关系，全面提高资源利用效率，为大力实施三高四新战略提供高质量的资源要素保障。第三节主要目标1、十四五发展目标高质量发展的资源要素保障能力全面加强，自然资源市场化配置效率显著提高，高质量发展用地需求应保尽保，优势矿种保障能力明显提升，新增建设用地规模控制在国家下达目标内，采矿权数控制在3000宗以内，其中砂石土矿控制在1500宗以内。以耕地保护为核心的自然资源保护体系更加完备，耕地占补平衡全面落实，山水林田湖草沙系统修复力度不断加强，生产矿山全部达到绿色矿山标准，耕地保有量和永久基本农田保护面积不低于国家下达目标，生态保护红线面积不少于4．21万平方公里，森林覆盖率不低于59%，森林蓄积量不少于7．1亿立方米，自然保护地面积比例稳定在11%左右。高品质的国土空间开发保护格局基本形成，国土空间规划体系全面建成，生产、生活、生态空间协调度明显提升，主体功能区战略落地实施，建设用地结构和布局进一步优化，城乡建设用地面积和国土开发强度控制在国家下达目标内。自然资源节约集约利用水平明显提升，资源总量管理、科学配置、全面节约、循环利用的模式和管控体系基本建立，单位GDP建设用地使用面积下降率达到国家下达目标，大中型矿山比例达到30%以上。自然资源资产改革取得阶段性成果，自然资源资产家底基本摸清，各类自然资源资产产权基本明晰，全民所有自然资源资产所有权委托代理制度初步建立，全域全类型国土空间用途管制制度基本建立。自然资源现代化治理体系更加完善，土地全生命周期管理机制更加健全，用地全程一体化监管、自然资源监测保护及督察执法保障体系全面建成，自然资源治理能力显著提升。群众在自然资源领域的获得感更加充实，自然资源和不动产登记实现全覆盖，地质灾害综合防治体系更加科学完备，测绘地理信息服务水平全面提升。2、2035年远景目标归属清晰、权责明确、监管有效的自然资源资产产权制度全面形成，资源有偿使用和生态补偿制度全面实施，全民所有自然资源资产权益充分彰显。自然资源要素市场化配置制度建立健全，价格市场决定、流动自主有序、配置高效公平的现代化要素市场体系基本形成。以空间规划为基础、以用途管制为主要手段的国土空间开发保护制度全面完善。生态安全屏障进一步稳固，绿色产业结构和生产、生活方式广泛形成。国土空间品质、生态保护质量、资源利用效率达到全国先进水平，助力实现碳达峰、碳中和目标。增强地质灾害综合防治能力坚持人民至上、生命至上，落实两个坚持、三个转变，充分依靠科技进步和管理创新，加快推进地质灾害防治两库两预警两提升（农村房屋地质灾害隐患库和城镇开发边界内重点地质灾害隐患库、综合性监测预警和普适型监测预警、提升基层地质灾害气象预警预报能力和群众地质灾害自我防范能力）工程，强化地质灾害防治，保障人民群众生命财产安全。第一节建立地质灾害隐患库1、开展地质灾害高精度调查评价综合考虑孕灾地质条件和经济社会因素，合理划定地质灾害重点防治区。结合第一次自然灾害风险普查，在全省高、中易发区所在的89个县市区，部署开展1∶10000地质灾害调查和风险评价，基本查明地质灾害隐患发育特征和成灾规律。在高精度调查基础上，根据自然属性、社会属性和行政管理边界，合理划定地质灾害风险区，编制风险区划图和防治区划图，纳入国土空间一张图，指导城乡建设、优化用地布局。2、建立完善地质灾害隐患库以1∶10万地质灾害调查、1∶5万地质灾害详查、农村临坡切坡建房调查成果为基础，初步建立覆盖全省的农村房屋地质灾害隐患库及城镇开发边界内重点地质灾害隐患库。及时将1∶10000地质灾害调查和风险评价、日常地质灾害隐患巡查排查、突发性地质灾害调查等成果纳入地质灾害隐患库。通过大数据管理平台，推动地质灾害隐患识别到户、防治措施宣传到户、发灾风险预警到户。落实汛期三查制度，分类分级管控地质灾害风险隐患。第二节提升群专结合监测预警能力1、分类建设综合性和普适型监测预警系统建设要素齐全、精度较高的综合性监测预警系统，对特大型和大型地质灾害隐患点部署开展综合性监测预警。建设成本较低、实用性较强的普适型监测预警系统，对威胁较多、近期变形较明显的中小型地质灾害隐患点，结合实际部署开展普适型监测预警。探索推进地质灾害隐患自动化监测、智能化预警、信息化管理和精准化服务。2、精细化预警预报地质灾害气象风险构建国家—省—市多级联动的多尺度区域地质灾害气象预警模型，进一步健全部门会商和预警联动机制，创新预警预报方式方法，开展分级分类预警预报，提高时效性和精准度。压实县乡村防治主体责任，完善群测群防管理办法，优化人防＋技防防治网络，畅通地质灾害防治最后一公里。充分利用电视、广播、短信、微信等手段，加强地质灾害防治宣传教育，提升群众地质灾害自我防范能力。3、提升地质灾害防治科技水平建设地质灾害防治综合信息平台，集成指挥调度、气象预警发布、信息推送、宣传教育的多种功能，实现省市县三级互联互通、共享共用，提高地质灾害防治信息化水平。加强地质灾害防治技术研究，融合北斗卫星、低空无人机、激光雷达测量（LiDAR）、合成孔径雷达干涉（InSAR）等技术手段，提升地质灾害早期识别、风险区划与管控、监测预警能力。建设地质灾害隐患识别分析中心，加强分析识别技术攻关，构建基于智能化、标准化的无线传感监测网络，逐步形成全省地质灾害隐患早期识别技术体系。第三节加大地质灾害综合治理力度1、推进地质灾害隐患治理对由自然因素引发的稳定性差、威胁人数多、潜在经济损失大、难以实施避险移民搬迁的地质灾害隐患点，采取削坡减载、坡面支挡、截排水等技术手段实施工程治理，及时消除隐患。对由人类工程活动引发的地质灾害，按照谁引发、谁治理的原则，依法确定责任主体，限期完成治理任务，消除风险隐患。2、做好排危除险和避险移民搬迁对规模小、危险性大、治理措施相对简单的地质灾害隐患点，采取投入少、工期短、见效快的排危除险措施，及时消除或减缓地质灾害威胁。对查明的危险程度高、治理难度大、治理效益差的地质灾害隐患点，结合生态移民、新农村建设实施避险移民搬迁。3、实施地质灾害技防建设工程推进省市县三级地质灾害防治技术装备保障能力建设，配置空天地一体化数据采集、传输、通讯、指挥等防治现代化专业装备，提升地质灾害防治信息获取、通信保障、数据分析和技术支撑能力。为群测群防员配备升级基础性装备。第四节健全地质灾害防治体制机制1、健全完善地质灾害防治指挥体系加快指挥体系信息化建设，构建省市县纵向三级和横向自然资源、应急、气象、水利等部门互联互通的指挥联动机制，充分发挥地质灾害防治指挥体系的领导指挥和统筹协调作用。2、健全地质灾害防治技术支撑体系按一市一队、一县市区一对口技术队伍的模式，健全省市县三级地质灾害防治技术支撑体系，打造一支业务精干、能快速提供全方位技术服务的地质灾害防治技术支撑队伍。3、健全完善地质灾害防治技术标准和制度体系编制地质灾害调查评价、监测预警、工程治理、风险管控等技术要求和标准规范，形成符合我省实际的地质灾害防治标准体系。健全地质灾害危险性评估、农民建房地质灾害风险简易评估等相关制度，形成完善的地质灾害防治制度体系。实施保障坚持善作善成、久久为功，建立健全规划实施长效机制，确保规划确定的目标任务顺利完成。第一节健全重大战略实施保障机制坚持稳进高新工作方针，在耕地保护、规划管控、地灾防治上求稳，在要素供给、矿业转型、登记管理上求进，在管理模式、工作举措上求新，。完善责任落实机制，强化四重工作计划性管理，落实五要事项马上办要求，实行周报告、月调度、季点评、年考核全过程管控，逐级分解落实，确保责任到岗到人。围绕加强要素保障与服务、服务乡村振兴战略、服务革命老区发展、保障改善民生等方面，公开承诺办好民生实事，切实解决群众急难愁盼问题。第二节深入推进自然资源法治建设1、不断增强依法行政能力筑牢自然资源法治建设责任体系，落实法治建设领导责任制和行政执法责任制。依法全面履行自然资源管理职能，健全依法决策机制，梳理权力清单和责任清单，强化行政权力规范运行。加强行政应诉应复能力建设，深化谁主办、谁应诉应复工作机制，落实行政负责人出庭应诉制度。推进行政民事公益诉讼和非诉执行，畅通自然资源违法行为处置渠道。规范行政处罚自由裁量权，贯彻落实双随机、一公开执法检查。实施综合执法、大数据执法，建立健全巡察制度。加强执法监督，建立健全投诉举报、情况通报制度。配齐配强自然资源系统法制机构队伍，全面提升法治思维和法治能力。2、持续加大普法工作力度根据全国、全省八五普法规划，制定自然资源系统普法规划。严格落实国家机关谁执法谁普法普法责任制，全面建立分级负责、协作配合的普法工作机制，健全完善自然资源系统普法责任制落实情况监督评价体系。加强自然资源相关法律法规的学习宣传普及，丰富普法渠道和形式，广泛运用新媒体普法，营造良好的自然资源法治氛围。3、深入推进机构改革坚持优化协同高效，强化公益属性，全面深化事业单位改革，提升整体服务保障效能。加强专业技术队伍和咨询委专家库建设，积极引进自然资源领域紧缺人才。聚焦市县两级机构改革中干部管理体制、执法机构、分局、乡镇所等方面存在的突出问题，开展持续深入专题调研，督促指导基层改革后续工作。第三节强化科技创新引领作用推进现代测绘基准维持与服务、遥感影像智能提取等关键技术向智能化发展，重点开展自然资源调查监测、湖南卫星导航定位基准站网（HNCORS）兼容北斗导航系统升级改造、矿山三条边界适时监测、地质灾害防治两库两预警两提升等重点领域科技创新，研发引领行业发展的新技术新方法。加强科技创新平台建设，在基础测绘、矿山地质灾害防治与生态环境修复技术、一湖四水资源环境深空对地监测、矿产资源节约与高效利用、自然资源大数据开发与应用等领域创建科技创新平台，重点支持国土资源评价与利用湖南省重点实验室洞庭湖区生态环境遥感监测湖南省重点实验室自然资源遥感湖南省重点实验室湖南省自然资源调查与监测工程技术研究中心等科技创新平台建设，提升自然资源科技创新能力。加强自然资源科普体系建设，搭建全省联动的自然资源科普宣传展示与教育平台，完善各类科技创新平台建设发展和评估考核机制。建立面向自然资源相关行业部门的科技资源信息共享平台，优化科技资源配置，促进科技成果转化应用。第四节加强规划计划衔接与实施1、加强规划衔接以贯彻落实国家和省重大发展战略为目标，强化与国家自然资源发展规划、全省国民经济和社会发展规划的衔接，服务保障全省经济社会高质量发展。加强与全省国土空间规划以及长株潭都市圈、城镇体系布局、综合交通网、历史文化和文物保护、江河湖库保护利用、产业园区发展布局、洞庭湖生态经济区、湘江流域等国土空间专项规划和部门专项规划的衔接，共同做好自然资源要素保障和节约集约利用工作，共同扛起耕地保护、生态保护修复责任。2、强化年度计划协调按照短期计划与长期规划协调配合的要求，年度计划要落实自然资源发展规划提出的发展目标和重点任务。将发展规划确定的主要指标分解纳入年度指标体系，设置年度目标并做好年度间综合平衡，明确重大工程、重大项目、重大举措的年度实施要求。3、加强规划实施管理充分发挥湖南省国土空间规划委员会决策指导、统筹协调作用，推动建立全省国土空间规划体系并监督实施工作。建立科学合理的自然资源规划实施管理机制，从源头上引导自然资源保护和开发利用，实现自然资源管理从被动向主动转变。建立规划任务清单，完善绩效评价体系和考核办法，将年度目标任务完成情况，纳入各级自然资源部门考核体系。强化规划实施监督检查，督促各级自然资源部门逐项抓好落实，及时协调、化解目标任务实施过程中出现的矛盾与困难。4、健全规划实施评估机制建立健全规划实施年度监测分析、中期评估和总结评估制度，鼓励开展第三方评估，加强实地调查研究，强化监测评估结果应用。规划年度监测分析聚焦重点任务落实和年度计划执行情况，提出改进计划建议。规划中期评估结合自然资源管理新变化新要求，重点评估实施进展情况及存在问题，提出推进规划实施建议。规划总结评估坚持目标导向和问题导向，突出展现规划实施成效和深刻变化，统筹做好定量测算和定性评价。顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场——本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。组织市场的特点1、购买者比较少发电设备生产者的顾客是各地极其有限的发电厂，大型采煤设备生产者的顾客是少数，大型煤矿，某轮胎厂的命运可能仅仅取决于能否得到某家汽车厂的订单。2、购买数量大组织市场的顾客每次购买数量都比较大，有时一位买主就能买下一个企业较长时期内的全部产量，有时一张订单的金额就能达到数千万元甚至数亿元。3、供需双方关系密切组织市场的购买者需要有源源不断的货源，供应商需要有长期稳定的销路，每一方对另一方都具有重要的意义，因此供需双方互相保持着密切的关系。有些买主常常在产品的花色品种、技术规格、质量、交货期、服务项目等方面提出特殊要求，供应商应经常与买方沟通，详细了解其需求并尽最大努力予以满足。4、购买者的地理位置相对集中组织市场的购买者往往集中在某些区域，以至于这些区域的业务用品购买量占据全国市场的很大比重。例如，我国的北京、上海、天津、广州、沈阳、哈尔滨、武汉、大庆、鞍山等城市和苏南、浙江等地的业务用品购买量就比较集中。5、派生需求派生需求也称为引申需求或衍生需求。组织市场的顾客购买商品或服务是为了给自己的服务对象提供所需的商品或服务，因此，业务用品需求由消费品需求派生出来，并且随着消费品需求的变化而变化。例如，消费者的饮酒需求引起酒厂对粮食、酒瓶和酿酒设备的需求，连锁引起有关企业和部门对化肥、农资、玻璃、钢材等产品的需求。派生需求往往是多层次的，形成一环扣一环的链条，消费者需求是这个链条的起点，是原生需求，是组织市场需求的动力和源泉。6、需求弹性小组织市场对产品和服务的需求总量受价格变动的影响较小。一般规律是：在需求链条上距离消费者越远的产品，价格的波动越大，需求弹性越小。例如，在酒类需求总量不变的情况下，粮食价格下降，酒厂未必就会大量购买，除非粮食是酒成分中的主要部分且酒厂有大量的存放场所；粮食价格上升，酒厂未必会减少购买，除非酒厂找到了其他替代品或发现了节约原料的方法。原材料的价值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求弹性就越小。组织市场的需求在短期内特别无弹性，因为企业不可能临时改变产品的原材料和生产方式。7、需求波动大组织市场需求的波动幅度大于消费者市场需求的波动幅度，一些新企业和新设备尤其如此。如果消费品需求增加某一百分比，为了生产出满足这一追加需求的产品，工厂的设备和原材料会以更大的百分比增长，经济学家把这种现象称为加速原理。当消费需求不变时，企业用原有设备就可生产出所需的产量，仅需支出更新折旧费，原材料购买量也不增加；消费需求增加时，许多企业要增加机器设备，这笔费用远大于单纯的更新折旧费，原材料购买也会大幅度增加。有时消费品需求仅上升10%，下一阶段工业需求就会上升200%；消费品需求下跌10%，就可能导致工业需求全面暴跌。组织市场需求的这种波动性使得许多企业向经营多元化发展，以避免风险。8、专业人员采购组织市场的采购人员大都经过专业训练，具有丰富的专业知识，清楚地了解产品的性能、质量、规格和有关技术要求。供应商应从技术的角度说明本企业产品和服务的优点，并向他们提供详细的技术资料和特殊的服务。9、影响购买的人多与消费者市场相比，影响组织市场购买决策的人多。大多数企业有专门的采购组织，重要的购买决策往往由技术专家和高级管理人员共同做出，其他人员也直接或间接地参与，这些组织和人员形成事实上的“采购中心”。供应商应当派出训练有素的、有专业知识和人际交往能力的销售代表与买方的采购人员和采购决策参与人员打交道。10、销售访问多由于需求方参与购买过程的人较多，供应者也较多，竞争激烈，因此需要更多的销售，访问来获得商业订单，有时销售周期可达数年。调查表明，工业销售平均需要4～4.5次访问，从报价到产品发送通常以年为单位。11、直接采购组织市场的购买者往往向供应方直接采购，而不经过中间商环节，价格昂贵或技术复杂的项目更是如此。12、互惠购买组织市场的购买者往往这样选择供应商：“你买我的产品，我就买你的产品”，即买卖双方经常互换角色，互为买方和卖方。互惠购买有时表现为三角形或多角形。13、租赁组织市场往往通过租赁方式取得所需产品。对于机器设备、车辆等昂贵产品，许多企业无力购买或需要融资购买，采用租赁的方式可以节约成本。选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有的企业都希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和成长率的细分市场，也有可能缺乏盈利潜力。如果许多势均力敌的竞争者同时进入一个细分市场，或者说，在某个细分市场中存在很多颇具实力的竞争企业时，尤其是该细分市场已趋于饱和或萎缩时，则该细分市场的吸引力就会下降。潜在进入者既包括在其他细分市场的同行，也包括那些目前不在该行业经营的企业。如果该细分市场的进入障碍较低，该细分市场的吸引力也会下降。替代品从某种意义上限制了该细分市场的潜在收益。替代品的价格越有吸引力，该细分市场增加盈利的可能性就被限制得越紧，从而使该细分市场吸引力下降。购买者和供应者对细分市场的影响，表现在它们的议价能力上。购买者的压价能力强，或者供应者有能力提高价格或降低所供产品的质量、服务，那么该细分市场的吸引力就下降。一个细分市场的结构吸引力是上述五种变量的函数。分析每个细分市场的吸引力，是企业选择目标市场时不能忽略的重要步骤。3、企业目标和资源选择目标市场除了满足上述两个条件，企业还要考虑自身的目标和拥有的资源。某些有吸引力的细分市场，如果不适合企业的长期目标，也只能放弃。对一些适合企业目标的细分市场，必须考虑是否具有在该市场获得成功所需的各种营销技能和资源等条件。（二）目标市场的选择企业有五种可供参考的市场覆盖模式。1、市场集中化这是一种最简单的目标市场模式。企业选取一个细分市场，生产一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。例如，大众公司集中于小型车市场，保时捷公司集中于运动车市场。选择市场集中化模式一般基于以下考虑：企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目标利益的优势条件；限于资金、能力，只能经营一个细分市场；该细分市场中没有竞争对手；准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。公司通过市场集中化，更加能够了解细分市场的需要，在该细分市场建立巩固的市场地位，也能够获得更高，的经济效益。但是市场集中化的风险比一般情况更大，容易出现个别市场不景气的情况。2、产品专业化产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向各类顾客销售这种产品。如显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜。产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产和技术上的优势，在该领域树立形象。其局限性是当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量可能会因此而大幅度地下降。3、市场专业化市场专业化是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。比如某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备。市场专业化经营的产品类型众多，能有效地分散经营风险，同时基于专门性的服务，公司容易获得良好的声誉，并成为为顾客群体所需新产品的渠道。但由于集中于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遇到收益下降的风险。4、选择专业化选择专业化是指企业选取若干个具有良好的盈利潜力和结构吸引力，且符合企业目标和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分市场与其他细分市场之间较少联系。宝洁公司推出佳洁士深层洁白牙贴时，最初细分市场所预订的目标是新订婚或是即将做新娘的女性和男性同性恋者。优点是可以有效地分散经营风险，即使某个细分市场营利情况不佳，仍可在其他细分市场取得盈利。采用选择专业化模式的企业应具有较强资源和营销实力。5、市场全面化市场全面化是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。一般来说，实力雄厚的大型企业在一定阶段，会选用这种模式，以求收到良好效果。例如，当今可口可乐公司在全球饮料市场，宝洁在全球消费日用品市场等都采取市场全面化的战略。整合营销传播执行（一）整合营销传播的操作思路（1）以整合为中心。着重以消费者为中心并把企业所有资源综合利用，实现企业的一体化营销。（2）强调协调、统一，系统化管理。企业营销活动的协调性，不仅强调企业内部各环节、各部门的协调一致，而且强调企业与外部环境协调一致，整体配置所有资源，形成竞争优势，实现整合营销目标。（二）影响整合营销传播执行的技能1、营销贯彻技能为使营销传播计划贯彻执行快捷有效，必须运用分配、监控、组织和配合等技能。分配技能指营销各层面负责人对资源进行合理分配，使其在营销活动中优化配置的能力。监控技能指在各职能、规划和政策层面建立系统的营销计划结果的反馈系统并形成控制机制。组织技能指开发和利用可以依赖的有效的工作组织。配合技能指营销活动中各部门及成员要善于借助其他部门以至企业外部的力量有效实施预期的战略。2、营销诊断技能营销传播执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时，需确定问题的症结所在并寻求对策。（1）问题评估技能。营销执行中的问题，可能产生于营销决