银行场景生态和数智化运营报告2022

银行场景生态与数智化运营报告 (2022)中央财经大学银行业研究中心中央财经大学银行业研究中心天府新区立言金融与发展研究院香港科技大学公共政策学部香港科技大学数字金融实验室上海金融与发展实验室版权未经许可不得转载，零壹智库信息科技(北京)有限公司前言•2022年是我国“十四五”规划落实的关键之年，围绕疫情常态化的宏观环境，商业银行的盈利能力面临巨大考验。从利润贡献的视角看，零售金融已展现出较强的增长潜力，并且业界近两三年以来持续探索着银行创新变革，以此构建场景金融生态与数字化运营体系。•2022年初监管部门相继发布两项重磅文件，引发银行业高度重视，第一份是人民银行发布的《金融科技发展规划(2022—2025年)》；第二份是银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》。在政策引领之下，银行更为注重零售金融的转型创新速度，以此作为战略任务重点。•谁是真正的“零售之王”？身处数字经济时代，用户对于千人千面、实时响应的诉求日益加深，也进一步倒逼商业银行加速数字化转型进程。为了探究业界实践举措，零壹智库在过去的三年中，持续发布了《智能、开放、下沉——中国零售金融趋势(2019)》《中国银行业数字金融生态平台最新实践报告 (2020)》《从生态平台到远程银行：零售金融发展报告(2021)》三份报告。•在此基础上，出于零售银行数智化进程日渐加快的因素考量，为了研究跟踪有关远程银行、音视频融合、跨平台数字化运营、数智场景实践等领域的最新实践做法，深挖“下沉市场”发展商机，零壹智库推出报告《银行场景生态与数智化运营报告(2022)》。下的无感化零售金融新纪元合重塑零售银行五大引擎力技术驱动下的无感化零售金融新纪元•零售银行建设经历了4个阶段，从1.0时期的电子银行进击至4.0时期的远程银行；•金融科技赋能于零售银行数字化转型，先后经历了互联网银行、开放银行、生态平台建设与远程银行等主要发展阶段；•后疫情时期，消费者行为模式悄然转变，远程业务办理需求迫切度逐渐显现。银行纷纷开始探索线上音视频能力建设，完成“零接触”式远程线上金融服务初探，以金融科技创新为动力，提供更有温度的银行服务。•零售银行建设经历了4个阶段，从1.0时期的电子银行进击至4.0时期的远程银行；•金融科技赋能于零售银行数字化转型，先后经历了互联网银行、开放银行、生态平台建设与远程银行等主要发展阶段；•后疫情时期，消费者行为模式悄然转变，远程业务办理需求迫切度逐渐显现。银行纷纷开始探索线上音视频能力建设，完成“零接触”式远程线上金融服务初探，以金融科技创新为动力，提供更有温度的银行服务。1.0阶段：电子银行••7；账单支付、在线财富管理、数字信用卡发放。3.0阶段：移动银行：互联网银行、开放银行、机器人顾问、零售金融生态平台、远程银行数字化体系。非自助业务线上化：VTM、APP、小程序。•••••信用卡和借记卡占主导地位。2.0阶段：网络银行•成果产物：直销银行、手机银行App、网点规模缩小、ATM能力升级、移动存款、移动钱包。4.0阶段：远程银行行经营智经营智慧体系2021年12月《金融科技发展规划(2022—2025年)2021年12月《金融科技发展规划(2022—2025年)》2022年1月《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》•2年初监管部门相继发布的两项重磅文件，引发银行业高度重视。在政策引领之下，银行更为注重零售金融的转型创新速度，以此作为战中和、乡村振兴、农村金融等数字化变革，寻求转型突破口。搭建多元融搭建多元融通的服务渠道件(APP)、应用程序接口(API)等数字渠道迭代升级，建立“一点多能、一网多用”综合金融服务平。化技术的金融创新要有序实践。“5“5G、AR、MR等创新技术+银行场景”：全面加速银行业数字化变革•经济大环境的影响，中国经济面临一定的下行压力，银行业在实现经济正增长过程中发挥了重要的支撑作用。受LPR下行、加原推动行业高质量发展。•手机银行App疫情之后，手机银行成为了线上触客的最重要入口，展开高频迭代更新与场景服务多元化。远程音视频银行银行数字化渠道。远程音视频银行是将远程音视频技术与手机银行相结合，通过业务呼叫、音视频会话管理及互动控制，实现不同金融服务场景的音视频化操作，提供线上、线下一体化金融服务的000手机银行App疫情之后，手机银行成为了线上触客的最重要入口，展开高频迭代更新与场景服务多元化。远程音视频银行银行数字化渠道。远程音视频银行是将远程音视频技术与手机银行相结合，通过业务呼叫、音视频会话管理及互动控制，实现不同金融服务场景的音视频化操作，提供线上、线下一体化金融服务的0000%41.71%41.47%31.55%相结合，以新的渠道模式解决传统银行在时间、空间、服务触达上的痛点，成为商业银行的转型优势；•零壹智库选取了8家上市股份制银行，对其2021年零售金融业务进行分析，其中，仅招商银行一家实现了“千亿级”零售金融营收规模。从“零售之王”的竞争力。零售银行业务已经成为推动银行业整体收入池增长的主要动力。平安银行招商银行民生银行光大银行中信银行渤海银行兴业银行浙商银行零售金融营业收入全行营业收入零售金融收入占比智库动下的数字零售金融新业态兴科技驱动着银行生活场景不断优化完善，满足各类族群需求，从社交互动体验、远程直播等功能挖掘零售金融增长点Z世代•随着Z世代对各个细分行业的影响逐步加强。在年轻人的发展路线，博得年轻人的青睐是各细分零售场景发展的重要方向。超前消费易成为负担。•截至2021年12月，我国60岁及以上人口已达重要趋势。亿，但仍迫成为数字弱势群体，全融入数字时代。•从老年群体的偏好场景来看，集中体现为短视网络购物、金融与出行医疗服务等领域。市民•2022年3月4日，银保监会与央行联合发布了银行保险机构要重视做好进城农民等新市民金融投放和保险保障力度上做好金融服务。从存款、贷款、汇兑、转账、信用卡、理财、信息咨询等分场景。✓难以有效实现用户流量转化在金融服务属于低频场景的情况下，银行作为场景资金中介，但缺乏主动触✓✓难以有效实现用户流量转化在金融服务属于低频场景的情况下，银行作为场景资金中介，但缺乏主动触✓场景建设缺乏可靠的工具和标准化流程缺乏为规模化部署各类高级AI模型需要的一套可靠的工具和标准化流程，通过可复测试、部署和监控模型。•中国银行发布的《金融场景生态建设行业发展白皮书》指出，数字化时代，商业银行的特色考评体系应该如何建立，如何保持战略定力，以•数字化浪潮下，“场景金融”成为银行转型的战略共识。场景金融，即通过构建良性互动的服务闭环，旨在将金融服务融入各类消费或产业，进而与用户形成高效、持续的联接。✓✓缺乏对场景数据的全局全量分析在一些传统银行中，数据存储分散在多个独立部门，对场景数据的分析和应用能力不足，缺乏从上帝视角的全局全量分析的能力。例如：让数据智能引擎在业务流程“决万规模的客户人群分析内外部数据。✓✓场景运营模式存在弊端部门间协调性较差，会促使科技部门逐步形成孤立的项目团队。“自顶向下”瀑布式的开发流程，缺乏“测试-学习-提高”这种数据闭环下有力的反馈循环，无法推动快速验证与迭代。而这种大规模的A/B测试和迭代优化模式，是目前数据驱动的•在疫情防控常态化和数字化时代，银行的场景需求面临更加复杂的业务环•在疫情防控常态化和数字化时代，银行的场景需求面临更加复杂的业务环境，银行变得具有社交、远程、音视•一是用户需求线上智能化。从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理•二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使得银行对客户•三是金融服务开放全景化。在远程开缴费、娱乐消费等非金融需求逐渐成人工智能深化金融服务智慧再造数据驱动远程银行运营更智慧场景金融促进服务经营一体化远程银行成为零售银行数字化转型的重要“突破口”智能人机协同、智能语义解析、智能外呼、智能风控、智能质检、智能化知识管理等技术得生物特征数据等多种类型的数据行、社交媒体、线下自助机具等行内行外多渠道，为客户提供业务咨询、远程身份识别、风险提示、尽职调查等服务。远程银行运用客户画像、大数据建模等数字护，体化水平。全渠道融合重塑零售银行五大引擎全渠道融合塑造零售银行五大引擎能力生态治理体系数智化营销全渠道场景精准化运营全渠道融合塑造零售银行五大引擎能力生态治理体系数智化营销全渠道场景精准化运营重要。麦肯锡2022年提出零售银行的五大价值引擎，包括：一是个性化客群深度营销；二是全渠道一体化服务；三是规模化大数据及人工智能赋能；四是敏捷转型组织创新；五是开放生态延展边界。五大引擎可重塑国内零售银行增长的二次曲线，帮助零售银行实现10%-30%、单客收入贡献、客户NPS等客户维度的关键指标，形成长期竞争力。客户。零壹智库从业务层面提出五大引擎，包括全渠道场景、数智化营销、精准化运营、无接触风控、SCRM中台(社会化客户关系管理)。银行农业银行小程序农行微服务银行农业银行小程序农行微服务功能网点排队取号、大额取现、外币取现的业务预约和精选优惠券。工商银行工商微金融最新优惠、基础账户查询、转账服务、交易明细查询、信用卡申请。•银行已形成以传统物理网点、智慧网点、手机银行、网银、自助银行、电话银行、企业微信、小程序、App为一体的全渠道运营场景。打通间切换，形成合适的解决方案。•由于微信具有巨大流量及超高粘性，微信小程序有利于银行获客导流，所以银行开始积极在企业微信及微信小程序上部署，搭建微信营销及pp建设银行中国建设银行账户查询、明细查询、信用卡申请、基金、账单查询、网点查询。中国银行中国银行微服务余额查询、账单查询、附近网点、外币预约、贷款查询、贷款申请进度、计算器等。交通银行交通银行信用卡快速办卡、拼团办卡、进度查询、网点查询等。招商银行招商银行信用卡额度、查账、分期还款、现金贷款、掌上生活、卡片申请、生活保障、金融服务等。邮储银行邮储银行信用卡信用卡申请、查询办卡进度、优惠活动、网点查询。偏向于互联网公司的逻辑。App明显拉大，体现在App功能设计、系统开发与线上运营等方面，更需外部科技公司支持。：零壹智库《手机银行数字竞争力排行榜TOP100(2022年上半年)》名银行型平均月活跃用户数(万)分12商银行制商业银行.93456行.87银行制商业银行8银行制商业银行.99银行制商业银行.9饮App融以手机银行App为主连接的场景生态，成为后疫情时代商业银行数字化加速突围之路饮App融以手机银行App为主连接的场景生态，成为后疫情时代商业银行数字化加速突围之路渠道渠道“总行运营管理部+物理网点+信用卡中心”的客户旅程全景地图零售用户 (个人与小微客群)大堂经理理财经理信贷经理在线开户线上渠道数字用户旅程信息浏览理财贷款社交互动线下网点业务流程线上金融渠道渠道“总行运营管理部+物理网点+信用卡中心”的客户旅程全景地图零售用户 (个人与小微客群)大堂经理理财经理信贷经理在线开户线上渠道数字用户旅程信息浏览理财贷款社交互动线下网点业务流程线上金融服务渠道数字化旅程：打造端对端、一站式的无接触金融进击路径缴费办理零售金融零售金融业务转型要建立以“非金融服务”场景优先的数字客户旅程优化服务体系积分、勋章与用户成长体系的关联关系等级体系积分体系会员体系成长会员等级分勋章体系系费银行积分、勋章与用户成长体系的关联关系等级体系积分体系会员体系成长会员等级分勋章体系系费银行•会员成长值包括资产成长值、贷款成长值、基础任务、活跃度任务等4个组成部分；N与S系列的会员权益，设定的服务功能差别较大，体现京银行会员有6个等级；•划分依据主要是上月月日均资产；•采用“个贷余额口径”的会员等级评定；款、国债、理财、基金、方存管。联网平台获取专享的服务和功能，拥有更好的用户体社交、电商等领域，在互联网兴起的早期，开始培育优质客群。随着平台用户规模的扩大，为了提升平台的用户粘性，探索互联网用户的行为习惯与精准画像，尤其是针对Z世客群追求独特的IP标签，设定非付费权益，譬如阿里的淘气值不同银行会员等级设江江苏银行个等级；会员等级评定主要依据个人金融月日均资产，包国债、私行等产品；免、动账提醒等功能。针对财富客户与私行客户，在权益平激活激活睡眠用户：手机银行与信用卡App的数字化运营典型案例平安银行：打造“智能化零售银行”7月26日正式发布了平安口袋银行6.0版在坚持打造“智能化零售银行”的战略下，从交互、适老化无障碍、生活权益、理财服务四度进一步升级，以“简单一点”为主题，持续户体验，助力金融生活更加便捷、智能。渤海银行：打造“渤银E管家”服务品牌行于6月30日正式发布的全新手机银行6.0版本，在能、产品谱系、生活场景和用户服务等重点领域进行升级，全新上线了“渤银E付”“渤银E财”和“渤银E贷”谱系，构建“渤揽惠”非金融服务专区，打造“渤银E上海银行：打造“智能客服“版本延续个人手机银行“简而不凡智慧随服务理念。针对亲子场景打造了上海银行宝宝服，打造孩子专属存钱罐功能；在智能化应用场景方面相结合，打造出了字员工“小海蓝蓝”为客户提供智能服务，不仅能提与主体层与主体层•完善业务间的数据共享；•统筹多边业态的进入与退出，加强业务同时加强协调管理，疏导落后业态的退•业务运行上风险传递，建立业务内部风分析赋能供应端，精准满足客户个性化和多样化的需求；性消费，从而提高交易可持续性且降低违约风险；•对各主体信用数据进行动态化智行生态治理体系形成O2O融合、注重合规风控的“金融服务+生活服务+政府服务”淀务效运营化与管理通过全面保障规划、全周期服务和数据驱动快速迭代3个方面来完成用户的长效经营，根据用户画像分层设计不同的运营策略，实现深度转化。快速响应回复客户的咨询，淀务效运营化与管理通过全面保障规划、全周期服务和数据驱动快速迭代3个方面来完成用户的长效经营，根据用户画像分层设计不同的运营策略，实现深度转化。快速响应回复客户的咨询，确保所有客户咨询在90秒内响应回复；智能客服+人工客服相结合，智能知识库和全面的语音质检保障良好的服务体验。的把握流量的“数据+智能+场景”的营销生态下，将用户精细化运营打通到了企微场景，探索私域流量运营在企微场景下的应用，让营销链路从公域。高效进行线上获客，合规引流，高效进行线上获客，合规引流，支持不同渠道/活码个性化欢迎语，并匹配客户昵称等变提供客户画像、产品中心、快捷回复、话术和营销素材等核心功能。提供客户画像、产品中心、快捷回复、话术和营销素材等核心功能。金融科技应用于银行场景建设的具体领域精准营销画像户体验分析服务渠道整合服务运营能力智能机器人智能知识库平台智能机器人在线客服系统智能语音导航功能模式机器人军团声纹辅助核实身份链上资金溯源户行为信息分布式存储分布式节点共金融科技应用于银行场景建设的具体领域精准营销画像户体验分析服务渠道整合服务运营能力智能机器人智能知识库平台智能机器人在线客服系统智能语音导航功能模式机器人军团声纹辅助核实身份链上资金溯源户行为信息分布式存储分布式节点共享信息数据库应用场景：线上平台与线下厅堂无缝链接的智慧远程银行生态圈集中运营等环节。突出自身资源禀赋；远程银行的发展侧重于客户服务、客户经营或远程银行场景银行场景建设两种模式数据⚫展现全量的银行服务；⚫远程银行具备远程超级分行的授权等级、业务办理与风控能力。人工智能人工智能全新定位——客户服务、客户运营与客户经营全新定位——客户服务、客户运营与客户经营中心建设指南》，零壹智库综合整理监管部门参与主体全国性银行互联网平台技术型金融科技公司银行系金融科技子公司中银金科农银金科交银金科监管部门参与主体全国性银行互联网平台技术型金融科技公司银行系金融科技子公司中银金科农银金科交银金科户群体年轻群体年轻群体青少年青少年大学生大学生ZZ世代小小镇青年乡乡村地区老老年群体失独人失独人群失能人失能人群候候鸟人群城市空巢人城市空巢人群农村留守人农村留守人群施征征信机构综合服务商合作方/数据与运营管理/智能风控区区域性银行新型银行新型银行数据与运营管数据与运营管理智能风控智能风控 应用远程音视频、5G富媒体新技 应用远程音视频、5G富媒体新技术 搭建多元融通的服务渠道•借助AR/VR、云计算、AI、5G和区络、硬件终端和程银行整合现有更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产下线上渠道融合发渠道之间信息实时构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。•视频客服重塑远程银行服务模式，把线下营业网点搬到“空中”。远程柜员通过视频为客户提供一对一的业务咨询和业务办理，既有温度，又有交很多中小银行一步切入到有温度的视频银行，从而实现跨越式发展。远程银行下一步也将积极参与5G富媒体生态建设，综合应用新技术创新金融服务模式，持续提升服务能力与客户体在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，智能客服、虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。•远程银行为客户搭建智能化非接触服务模式，为客•远程银行为客户搭建智能化非接触服务模式，为客户创新提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，从拓展线上购物场景出发不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性。在丰富完善线上服务的同时，远程银行赋能线下网在哪里”，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。程梳理与优化评估体系设计•体验提升机制设计•业务价值关联反馈机制•客户旅程梳理•客户流程重塑程梳理与优化评估体系设计•体验提升机制设计•业务价值关联反馈机制•客户旅程梳理•客户流程重塑•客户管理机制优化远程银行数字化客户体验解决方案体验管理组织设计、体验管理流程设计、激励机制设计一站式客户体验管理平台：客户体验监测、体验闭环提升、客户体验洞察计设结果闭环应用••体验埋点设计数据集市•调研问卷设计•触发机制设计客户流失客户流失分析业务价值洞察客户画像洞察务数据数据智能客户贬损预警接触点数据体验分析客户数据作为“生态中枢”一端链接着多场景支付平台，如微作为“生态中枢”一端链接着多场景支付平台，如微信、支付宝、京东钱包、云闪付等；一端链接着京东、淘宝、天猫、美团等全品类线上消费场景；提供一端链接着万达广场、华润万家、永辉超市、屈臣氏、麦当劳、星巴克等•百融云创(6608.HK)成立于2014年3月，2021年3月在香港联合交易所主板成功上市。作为中国金融行业数智SaaS在数智化分析与运营、•特色业务板块数智化分析与运营精准营销保险营销百融百融云创构建了“数字化洞察+策略迭代+常态化运营”的模式拢各类三方平台为银行提源，满足提提供级级模型开发训练、模型部署。超参调优全流程自动化建模。提升3倍。有效解决AI技术人员短缺以及AI落地困难的问题推出一站式自动机器学习平台，三大功能提升金融场景建模效率AIAI人工智能技术，结合自身的技术优势与行业经验优势，专注金融场景推出了ORCA自动机器学习平台。ORCA供从数据准备、模型开发训练、模型评估、模型部署的全流程建模。相对通用的机器学。RCA全链路增长能力增长增长AI技长•数据开放、共建共创重塑零售金融经营模长••实现全渠道运营的底层逻辑是以客户为中•实现全渠道运营的底层逻辑是以客户为中分行之间、个业务部门之间、业务员与客企业级的数字化中台把系统间的数据接口点的数据做归集统一处理。••培育赢得用户认知的软实力。互联网思维探索年轻化客群“千