物业管理服务秩序维护管理方案

物业管理服务秩序维护管理方案1）消防及安保管理工作标准1、门岗：要求：每区块主入口设形象岗，实行24小时值班制度。标准：保持车辆进出有序，引导车辆有序停放；严格管理进出人员与物品，做好来访登记；发现可疑人员及时报告主管领导；严禁广告、营销等闲杂人员进入园区；形象岗上的安保人员必须形象佳、手势标准、反应敏捷。2、巡逻岗：要求：实行24小时不间断巡逻。标准：严格填写巡逻登记，发现可疑人员及时报告主管领导；引导车辆有序停放；引导访客寻访路线；做好夜间访客及租户的园内出入安全；灵活处理突发事件；及时制止各类破坏园区的行为；夜间巡逻人员对各建筑的门、窗等做好检查，必要时提醒相关租户；对各种人员的不安全行为及违反园区规章制度的行为要及时制止。3、监控岗：要求：实行24小时值班制度，熟练掌握监控设备的操作及简易故障处理。标准：严格填写监控记录；发现突发情况或可疑人员及时联系巡逻人员；灵活设置摄像头角度，全面观察周边状态；4、其他要求：1）以上所有安保人员需熟练掌握消防设备的使用及消防应急处理方法；定期进行消防设施普查如：灭火器的压力检查记录、消防栓的检查等等；每2个月组织队员与租户进行消防演练一次；2）监控及巡逻人员需认真检查园区内的消防不安全行为和状况，发现状况及时制止并上报相关领导；3）完成园区要求的其他紧急情况（如：抗台、防洪等）的任务安排；4）对有重大参观、考察、会务活动的情况时，能够立即组织所需安保人员，配合各类情况的处理。-1-5、安保部门要求：安保人员需挑选精干、形象好的人员；人员选择时尽可能避免适应性差、耐性差的人员，在合同年内除特殊情况及不合格外不得随意调动安保人员；日常需加强安保人员的素质、体能等训练，严格遵守园区的规章制度，积极做好园区举办的各类大型活动的安保需求。2）公共秩序管理方案（1）固定岗岗位工作规程1.0目的1.1为了规范固定岗安防员的工作，保障车辆、人员、物品出入的安全，特制定本规程。2.0适用范围2.1本规程适用于办公大楼物业固定岗的日常工作。3.0职责3.1固定岗安防员负责做好对车辆、人员、物品出入进行询问、检查、登记等日常工作。3.2安防班长负责对固定岗的日常工作监督、指导及检查。3.3安防主管/经理不定时监督、指导固定岗的日常工作。4.0工作流程4.1工作要求4.1.1熟悉服务区的楼宇、业户、车辆情况。4.1.2热爱本职工作，发扬乐于助人精神，遇业户需帮助时应主动、热情的给予帮忙。4.1.3对外来人员要认真询问，并做好记录。4.1.4按规定填写相关记录。4.2人员进出4.2.1辖区实行封闭式管理，小区主出入口施行24小时安防员值勤，所有外来人员应明确说出所访问业户的姓名、单元名称等，确认后，凭有效证件在《来人来访登记表》上登记后进入（经业主同意确认的除外）。-2-4.2.2外来人员若遇证件不符，谢绝进入，若遇不愿出示证件，无理横行者，应以礼相待，用心做好解释工作。4.2.3业户均凭业户卡(智能卡)进出。4.2.4装修、家政服务等劳务人员凭该服务中心办理的临时出入证进出，安防员应核对相片、出入地点、证件有效期等情况（施行双证管理的要核对主/副证，进出时收发副证）。4.2.5如遇外来参观团、政府有关部门及上级领导等各界人士参观指导工作应敬礼。4.3物品搬运4.3.1当业户需要搬出大件物品时，应告知业户提前到服务中心办理物品搬出申报手续，并在服务中心开具《大件物品搬出申报表》后，方可搬运。4.3.2查验物品《大件物品搬出申报表》上记载与实际是否相符，若不符，应要求业户停止搬运，并报告领班向服务中心前台查明原因、及时告知业户补办手续；若相符，则放行并收回申报表，并填写《搬运货物登记表》。4.3.3易燃、易爆、剧毒、有污染物品、放射性等违规物品严禁进入。4.4车辆出入4.4.1业户车辆出入按《车辆管理规程》进行管理，并填写《车辆进出登记表》。4.5工作交接4.5.1安防员按《安防交接班工作规程》进行工作交接。（2）领班岗岗位工作规程1.0 目的1.1为了明确物业服务中心安防服务部门领班岗工作的工作流程、内容与要求，提高安防领班工作质量，特制定本规程。2.0适用范围2.1本规程适用于指导办公大楼类物业服务中心安防服务部门领班岗的日常工作。-3-3.0职责3.1安防服务部门领班（以下简称安防领班）岗负责本班交接班带队，按照《安防交接班工作规程》进行交接班，检查、监督、教育和协助各安防岗位执勤和处理各类突发事件及业户的诉求；按照要求定期组织召开班务会。3.2安防服务部门主管负责安防领班日常工作的检查、监督、指导和协助安防领班处理各类突发事件。3.3物业服务中心负责人负责不定期对安防领班的工作进行检查和指导。4.0工作流程4.1安防领班必须熟练掌握辖区各个安防岗位的工作流程和各类紧急突发事件的处理流程，熟悉物业服务中心对业户的投诉、报修等服务的各个流程，熟悉辖区业户的基本情况。4.2安防领班必须时刻注意自身形象，以身作则，积极引导安防员严格按照规章制度为业主提供优质的服务，树立良好的安防队伍形象。4.3交接班工作4.3.1接班安防领班每天督促本班安防员提前15分钟到指定地点集中，交班安防领班每天提前30分钟提醒本班各安防岗做好交班准备（填写交接班记录表、检查岗位物品是否在位完好、整理岗位物品和打扫岗位卫生），站到指定位置准备交班。4.3.2交班安防领班提前15分钟到交班指定集中点（正在处理事情的除外，但必须有通讯工具向接班领班说明原因及所在位置），主动向接班领班进行情况交接，准备跟随接班队伍交班。4.3.3接班安防领班做好领班情况交接后，检查本班安防员的着装和装备配带，是否符合要求，宣布上级领导的最新工作指示和上班遗留工作情况，提出本班工作要求。4.3.4按照安防服务部门负责人指定的交接班路线带队逐岗接班，督促交接班安防员严格按照《交接班工作规程》进行交接，在交接过程中出现问题争议时，双方领班要主动出面协调解决，并做好记录，必要时上报部门负责人处理。4.3.5接班完毕后，交班领班带领本班安防员到指定地点，讲评本班工作-4-情况，批评违例者，表扬表现突出的岗位。4.4岗位监督和检查4.4.1安防领班当班期间对各个岗位的执勤情况每3个小时不少于一次检查，检查各岗位安防员执勤情况、岗位卫生、着装及形象等是否符合规范，发现问题及时予以纠正，并在各岗位的《安防员交接班记录表》上做好记录。4.4.2安防领班根据本班人手配备和本规程中对巡逻频次、范围的要求，负责合理安排人员对公共区域的进行不定期安防巡逻，特殊情况报部门负责人批准。4.4.3安防领班每班对重点部位的巡逻签到情况全面检查一次，对楼层的巡逻点情况实行抽查，并在《巡逻签到表》上签名；使用电子巡更系统的，下班前在电脑上采集巡更记录检查一次，检查巡逻岗的巡逻频率是否符合要求，巡逻是否仔细，对发现的问题是否记录，是否采取了相应的措施，对发现问题及时予以纠正，并在《领班员值班记录表》上做好记录。4.5岗位协助4.5.1当班安防员报告因事（上洗手间、吃饭）需要离开岗位时，安防领班负责安排机动岗位或自己替岗，如果因工作原因暂时无法安排替岗的要及时向需求岗位说明原因，并设法尽快给予解决。4.5.2安防领班接到安防员报告有无法处理的事务时，安防领班要及时用对讲机正确指导或赶到现场给予处理。对不清楚或超出领班权限的要及时上报部门负责人，征得处理意见后给予处理。4.6接到辖区内发生突发事件时，必须在5分钟之内赶到现场，并按照《紧急突发事件处理工作规程》处置。4.7安防领班负责在每天的上午9：00和下午14：30两个时间，将监控中心岗收集、整理需要移交其他部门协调解决的工作，填写的《工作协作单》移交客户前台签收并跟进处理结果。4.8安防领班负责组织本班安防员每周组织召开一次班务会，总结本班上一周执勤、内务和培训等工作情况，表扬先进个人，批评违例者，布置下周工作并提出要求。-5-（3）安防巡逻工作规程1.0目的1.1为了明确物业服务中心安防部安防巡逻工作的工作流程、内容与要求，提高安防巡逻工作质量，特制定本规程。2.0适用范围2.1本规程适用于指导办公大楼类物业服务中心安防服务部门的日常安防巡逻工作。3.0职责3.1安防领班根据本班人手配备和本规程中对巡逻频次、范围的要求，负责合理安排人员对公共区域的进行不定期安防巡逻。3.2负责巡逻的安防员（以下称巡逻安防员）依照领班工作指令和本规程要求实施巡逻。3.3监控中心负责巡逻安防员在巡逻中发现的公共维修、公共清洁卫生方面需要反映给物业服务中心其它部门处理的问题或情况的集中整理和填写《工作协作单》由领班交到客服前台处理。3.4安防领班负责对本班安防巡逻工作的检查，指导巡逻安防员正确处理巡逻中发现的各种问题和情况。4.0工作流程与工作要求4.1安防巡逻范围4.1.1安防服务部门安防巡逻范围必须覆盖项目管理区域的全部公共区域。4.1.2安防巡逻的重点部位包括但不限于：a、 楼宇大堂、天面、走火楼梯间；b、 地下室（各车库）；c、周界和规划红线范围内主要道路和康体休闲设施/场地；d、外围商铺门前;e、 地下室各机房重地。4.2安防巡逻频次要求4.2.1重点部位两次安防巡逻的时间间隔，在白天（08：00-22：00）不得-6-超过四小时，夜间（22：00-次日08：00）不得超过二小时。4.2.2楼宇内走火楼梯间，各层电梯前室及通道的两次安防巡逻的时间间隔，白天不得超过八小时，夜间不得超过四小时。4.2.3固定岗位无法兼顾到的外围商铺的两次安防巡逻的时段间隔，在商铺营业时间内不超过四小时，在商铺结束营业的时间里不得超过一小时。4.3安防巡逻工作标准的制定4.3.1物业服务中心负责人必须要求安防服务部门负责人依据本规程4.1以4.2之要求，结合安防服务部门人手配置情况以及项目物业服务总体标准，详细制定本项目的《安防巡逻工作标准》，具体规定安防巡逻的重点部位和各部分在各个时段的巡逻频次。4.3.2安防巡逻工作标准给安防服务部门负责人审核后，报物业服务中心负责人批准。安防服务部门负责人可以根据实际情况变化，对安防巡逻工作标准进行修改，但修改后需重新报物业服务中心负责人批准。4.4巡逻签到4.4.1安防巡逻实行巡逻签到制度，巡逻安防员在巡逻时必须在《巡逻签到表》上签到或用电子巡更棒在巡检信息钮上采点。4.4.2安防服务部门负责人依据巡逻路线合理设置巡更点或《巡逻签到表》，至少在以下位置必须设置巡更点或《巡逻签到表》：a、 每栋楼宇大堂、天面；b、 楼宇内走火梯间设置巡更点或《巡逻签到表》的楼层间隔不得超过五层；c、 地下室（各车库）每一层；d、 外围重点部位。4.4.3楼层巡逻不得乘坐电梯，紧急情况除外。4.5巡逻安防员装备配置标准4.5.1巡逻安防员在巡逻前必须检查装备并随身携带，配备的工作装备包括但不限于：a、 对讲机；-7-b、 警棍（白天可不带）；c、 巡更棒（有巡更系统的）；d、 圆珠笔、《巡逻记录本》；e、 强光电筒（夜间）。4.6巡逻路线和巡逻内容4.6.1巡逻安防员接到领班工作指令后，根据领班指定的巡逻区域范围，可以自主选择巡逻路线，但领班已指定巡逻路线的，遵照领班指定路线进行巡逻。4.6.2巡逻安防员在巡逻中必须检查的内容，包括但不限于：a、公共设施、设备外观完好状况，公共照明是否正常；b、公共地方的卫生状况；c、 公共通道、天面是否保持畅通；d、 是否有可疑人员；e、 业户室内装修活动的日常检查。4.7巡逻中发现问题的处理4.7.1巡逻安防员在巡逻中要多观察、多听、多嗅，看到可疑人员或异常现象、听到异常声响、闻到异常气味，巡逻安防员必须停止前进，进一步观察，并立即用对讲机向领班报告，遵照领班指示处理。4.7.2巡逻安防员在巡逻中发现公共地方有积水、垃圾、脏物，在清洁人员上班时间，应立即用对讲机通知清洁驻场主管派人处理；在清洁人员下班时间，如果认为影响业户通行的，应立即用对讲机向领班报告，按领班指示处理。4.7.3巡逻安防员在巡逻中发现漏水、跑水、水淹、排水/污渠/口堵塞、停电、漏电、供电线路脱落、电梯运行发生异响/振动、电梯停止运行、通道门无法开启、公共门禁失效等造成明显安全隐患、危及业户出入安全和对业户生活起居造成严重影响的，必须立即处理的公共设施、设备维修问题，巡逻安防员必须先立即用对讲机向前台报修（前台下班时间直接向当值工程人员报修），同时报告领班。4.7.4巡逻安防员在巡逻中发现其它不需要立即维修的公共设施、设备维修问题，先记录在《巡逻记录表》上，巡逻结束后报安防监控中心集中报给客服前-8-台。4.7.5巡逻安防员在夜间巡逻中发现公共通道的公共照明不亮，严重影响业户安全通行或对治安监控造成影响的，应立即报告领班，领班接到巡逻安防员报告后，应立即协调当值工程人员立即处理。4.7.6巡逻安防员在巡逻中发现问题，自己有能力立即处理的，必须自己处理，如随手可拾的垃圾、通道上的小件杂物、未关紧的水龙头等等。4.7.7巡逻安防员在巡逻中，遇到业户提出报修，属于公共地方的不需要立即维修的，先记录在《巡逻记录表》上，属于业户自己家中的报修或需要立即维修的公共地方维修，应立即用对讲机向前台报修（前台下班时间向当值工程人员报修）。4.7.8巡逻安防员在巡逻中接到业户投诉，应马上在《巡逻记录表》上记录清楚，告诉业户会将其投诉转到客户服务部门处理，并向业户致歉。4.7.9巡逻安防员在巡逻中接到业户提出的建议，不论是否合理可行，均应立即在《巡逻记录表》上记录清楚，告诉业户会将其建议转到客户服务部门处理，并向业户致谢。4.7.10巡逻安防员在巡逻中接到业户提出的问询、质疑，自己清楚的，可以当场向业户解答；其余应记录在《巡逻记录表》，告诉业户会转到客户服务部门处理，并向业户致歉。4.7.11巡逻安防员在巡逻中，接到业户求助，应立即报告领班，按领班指示处理。4.7.12巡逻安防员在巡逻中，遇到水浸、煤气泄露、火灾等紧急情况，立即报告领班，依照领班指令和《紧急事件处理工作规程》进行处理。4.7.13巡逻安防员在巡逻过程中接到监控中心协助处理各类报警及业户救助时，必须在5分钟之内赶到现场。如接到监控室指令时正在处理紧急事务，无法立即赶到现场的要及时将情况反馈回监控中心。4.8巡逻工作的检查4.8.1使用《巡逻签到表》的，安防领班每班对重点部位的巡逻签到情况全面检查一次，对楼层的巡逻点情况实行抽查，并在《巡逻签到表》上签名；使用-9-电子巡更系统的，下班前在电脑上采集巡更记录检查一次，并在《领班员值班记录表》上做好记录。4.8.2使用《巡逻签到表》的，安防服务部门负责人每周对重点部位的巡逻签到情况全面检查一次，对楼层的巡逻点到情况实行抽查，并在《巡逻签到表》上签名；使用电子巡更系统的，每周调阅巡更电脑记录检查一次，并在《安防部日志》上做好记录。4.9巡逻安全要求4.9.1巡逻安防员在巡逻中遇到可疑人员或处置紧急情况时，必须在确保自身安全的前提下，积极处置。4.9.2巡逻安防员在夜深人静或比较僻静的区域进行单人巡逻时，必须每间15分钟用对讲机向领班报告当前位置。超过15分钟未接到巡逻安防员报岗，领班必须用对讲机呼叫巡逻安防员，如呼叫三次仍无应答，应立即派人员寻找。4.10工作记录4.10.1巡逻安防员在巡逻中发现各种问题或接到业户投诉、建议、问询、求助、质疑和报修，无论是否已当即处理或报告领班，均应简要记录在《巡逻记录表》上。4.10.2巡逻安防员在每次巡逻结束后，应将本次巡逻中发现的问题和接到的业户投诉、建议、问询、求助、质疑和报修集中报到安防监控中心。4.10.3巡逻安防员在每次协助安防监控中心或其他岗位处理完毕紧急事务后，要将处理情况简要记录在《巡逻记录表上》4.10.4安防领班下班前，必须对本班的全部巡逻记录进行审核签名，需要下一班继续跟进的事项，写在《领班员值班记录表》上。（4）安防员交接班工作规程1.0目的1.1规范安防服务部门各岗位交接班工作，确保安防管理与服务工作的连续性，避免因交接不清而引发的投诉或纠纷。2.0适用范围-10-2.1适用于办公大楼类物业安防服务部门各岗位的交接班工作。3.0职责3.1安防员依照本规程做好交接班工作。3.2安防领班负责日常交接班的带队、监督和指导。3.3安防主管/经理负责不定期对交接班情况进行检查、监督和指导。4.0工作流程4.1接班安防员按规定着装，提前15分钟到指定地点集合，由领班对当天值班提出要求。然后在领班带领下逐岗接班，特殊情况（如遇雷雨天气等）安防员可自行接班，具体动作按《品牌社区服务手册》规范中相关标准执行。4.2在交接班时应做好记录，认真填写《安防员交接班记录表》。4.2.1交接班时间，保证提前15分钟开始对各岗位逐个接班（因上级指示或不可抗拒的因素除外，但要及时通报各值班岗位）。4.2.2交接物品：警械设备、钥匙等。4.2.3值班中应继续跟进待处理的问题。4.3交接班注意事项：4.3.1交班前，交班安防员应搞好岗位的卫生。4.3.2交班安防员应把值班过程中的主要情况及需下班继续跟踪处理的工作事项，详尽地转达给接班员，并做到“三清”：本班情况清，交接问题清，移交警械器械、物品清。4.3.3接班安防员要详细了解上一班的执勤情况和本班应注意的事项，并做到“三明”：上一班情况明，本班接办的事情明，警械器械、物品清点明。4.3.4接班安防员未到达前，交班安防员不得离岗，违规者，将视作擅自离岗进行处理，期间发生的问题，须由交班安防员负责。4.3.5当班安防员发现需及时处理、但不便移交给下一班跟进或处理的事情，要继续在岗处理完毕，接班安防员应给予协助。4.4安防领班负责检查、监督交接班双方的工作。4.5安防主管/经理在工作中发现有违规行为，依《员工手册》等相关规定进行处理。-11-4.2.2.1当业户有办理月保停车卡需求时，车主或经办人到物业服务中心客服前台办理月保车卡申请（如是经办人须持车主的委托证明），前台客服人员按《前台服务工作规程》将业户需求转交车辆管理责任人。4.2.2.2车辆管理责任人负责收集车主或经办人提供的车辆行驶证、身份证或驾驶证原件进行验证，并将一份复印件留底；并将车牌、车型、车主姓名、车主联系电话（手机号码）等信息录入《月保车辆信息表》，该表每月更新一次，由财务人员审核确认后车辆管理责任人负责保存。4.2.2.3车辆管理责任人向业主说明停车地点、收费标准及车辆停放注意事项，并与车主签订《汽车车位使用协议书》。4.2.2.4车辆管理责任人与车主签订《汽车车位使用协议书》后带领车主（经办人）到财务交费及办理月保卡。4.2.2.5每月月底，车辆管理责任人应提醒车主到物业服务中心缴纳下个月的停车服务费；如车主未缴交停车服务费，收费员应及时收回停车卡交车辆管理责任人并做好移交记录，报财务注消停车卡，并在即日起按临保车辆收费。4.2.2.6如遗失停车卡，应到物业服务中心注销原停车卡，申请补办新卡并缴交相关费用。4.2.2.7如私自转让停车卡，物业服务中心将扣除押金并取消该车辆的停车位，并收回停车卡。4.2.3临保车进入停车场时领取临保卡，出车时由收费员计算停车时间，核算费用，并收取停车服务费；已安装车辆收费管理系统的停车场按系统计算费用收取停车服务费。4.2.4免费车辆4.2.4.1车辆许可证约定的免费车辆可免费停放。4.2.4.2公司车辆免费停放，到辖区作业的公务车辆（包括煤气、电力、自来水等车辆）经物业服务中心负责人的许可后方可免费停放。4.2.4.3门岗收费员应将免费车辆的车牌、进入事由等信息记录在《免费车辆记录表》，并每月由物业服务中心负责人审核一次。4.3 车辆停放-12-4.3.1车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，不得高速行驶、按喇叭，进入辖区限时速5公里以下。4.3.2车辆进入停车场，须按管理人员指定的位置停放，不得超越车位或跨位停放，更不能停于车道上。4.3.3车辆进入停车场停放后，贵重物品请勿放在车内，由此造成的损失均由车主自负。4.3.4不得在停车场内洗车和修车及清扫车上的杂物于地面，漏油、漏水车辆不许进入车库。4.3.5为杜绝停车场内发生意外事故，凡进入停车场的车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，不得在停车场内乱扔烟头。4.3.6为了保证停车场良好的卫生环境，进入停车场的一切人员不得随地大小便、吐痰、乱扔果皮、纸屑及清扫车上的杂物。4.4车辆管理责任人每天工作期间不少于2次对辖区车场的车辆停放情况进行检查，及时处理违章或安全隐患，并在《车辆管理责任人值班日志》上做好记录。4.5安防服务部门负责人每天不少于一次对车辆管理责任人的工作进行检查，并在《车辆管理责任人值班日志》上签署意见。4.6巡逻安防员须每2小时巡检一次停车场，并把巡检情况记录填写在各巡查点的《车辆停放检查记录表》内以备查。（6）紧急事件处理工作规程1.0目的1.1规范紧急事件处理工作流程，有效处理各类紧急突发事件，维护辖区的公共秩序。2.0 适用范围2.1适用办公大楼类物业内发生的刑事案件和恶性事故等紧急、突发事件的处理。3.0 职责-13-3.1物业服务中心负责人负责指挥突发事件的处理。3.2物业服务中心负责人不在辖区时,由安防服务部门值班领导负责指挥突发事件的处理。3.3安防员依本规程对紧急、突发情况进行处理。4.0工作流程4.1处理各类突发事件的基本原则4.1.1快速反应原则4.1.1.1当班安防员接警情后,5分钟以内到达突发事件现场。4.1.1.2安防领班接到突发事件报告后，5分钟以内到达突发事件现场。4.1.1.3安防主管、物业服务中心负责人在当值时接到突发事件报告后，5分钟以内到达突发事件现场，如休息或其他原因不在岗时应尽快到达突发事件现场。4.1.2统一指挥原则4.1.2.1处理突发事件时，物业服务中心负责人在场时由物业服务中心负责人负责统一指挥。4.1.2.2物业服务中心负责人不在辖区时由安防服务部门值班领导负责统一指挥。4.1.3服从命令的原则4.1.3.1安防领班或安防员须无条件服从指挥员命令，安防服务部门值班主管负责对突发事件的处理过程、事件情况作详细的记录。4.1.4团结协作原则4.1.4.1安防服务部门值班领导或安防领班作为处理突发事件的指挥员，行使物业服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工或个人不应干预。4.1.4.2在指挥员作出突发事件处理决定时，各部门相关员工均应团结一致、紧密协作，服从指挥员处理好突发事件。4.2发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理流程4.2.1值班员迅速向部门值班主管、物业服务中心负责人报告。物业服务中心负责人向公司安防工作委员会领导报告，立即报警，如有伤员应立即拨打“120”救治。-14-4.2.2设立警戒线，保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证等证据影响公安人员对案件的侦破。4.2.3登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人或周围群众收集案件、事件经过及相关信息，并做好记录。4.2.4向到达现场的公安人员如实汇报现场情况，协助破案。4.2.5公安人员调查完毕后，安防服务部门当值主管将案件情况详细记录、备案。4.2.5发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理流程图4.3交通事故的处理流程4.3.1无人受伤4.3.1.1维持秩序，使现场交通恢复正常。4.3.1.2报122处理。4.3.1.3记录事件。4.3.1.4拍照事故照片，以做记录。4.3.1.5如建筑物因意外可能危及他人，应将该范围封锁，通知物业维修人员到场处理，张贴警告标志。4.3.1.6安防主管应将事件详细记录，并向物业服务中心负责人做书面汇报。4.3.2有人受伤-15-4.3.2.1指挥交通，维持秩序，保护现场。4.3.2.2拨打120急救电话，抢救伤员。4.3.2.3致电“110”报警，等候公安处理。4.3.2.4记录事件及拍照。4.3.2.5向物业服务中心负责人和公司安防工作委员会领导报告。4.3.3交通事故的处理流程图4.4水浸事件处理流程4.4.1物业内发生水浸事件，立即向上级报告及采取以下措施：4.4.1.1检查漏水的准确位置，立即设法制止漏水，如关上水阀、阻断进水源。在支援人员到达前必须尽量设法控制现场，防止影响范围扩散。4.4.1.2观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变房、升降机、电线机槽等，采取有效保护措施。4.4.1.3地下车库遭水浸时，如有停放车辆，要立即设法联系车主将车移除车库，开到安全区域停放。4.4.1.4利用沙包及物件阻拦，防止漏水渗入升降机等设备，由工程人员将升降机立即上升到最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。4.4.1.5利用现有设备工具，设法清理现场并及时公示事件，向业户做好解-16-释工作。4.4.3做好记录并拍照以作日后存档及证明。4.4.4水浸事件处理流程处理流程图4.5电梯困人的处理流程4.5.1收到有乘客被困在电梯内的信息，监控中心用闭路电视观察电梯内人员状况，利用应急电话详细询问被困者身体状况和电梯大概停在几层，尽量安慰被困者并立即通知物业服务中心。4.5.2巡逻安防员负责协助工程人员前往处理。4.5.3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时报警协助。4.5.4被困者救出后，须询问：4.5.4.1身体是否有不适，是否需要帮助。4.5.4.2记录被困人员姓名、地址、联系电话。-17-4.5.4.3如该被困者不合作而自行离去，则记录备案。4.5.5记录事件从开始到结束的时间及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车及救护车号码及查询伤员送往何处医院，以便备查。4.5.6电梯困人的处理流程图4.6打架、斗殴的处理流程4.6.1本物业内发生打架、斗殴时，立即报告上级领导。4.6.2协助安防服务部门主管或物业服务中心负责人劝阻打架、斗殴双方-18-离开现场，缓和矛盾，防止事态扩大。4.6.3如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即报警。4.6.4提高警惕，防止不法分子利用混乱偷窃财物。4.6.5说服围观群众离开，保证辖区的正常治安秩序。4.6.6视情况拍照、监控摄像，以便向公安机关提供证据，并做好记录。4.6.7打架、斗殴的处理流程图4.7自杀事件的处理流程4.7.1当发现本物业内业户或其他人员企图自杀或已实施自杀的。安防人员要立即向部门主管、物业服务中心负责人报告，并致电“120”求助，并向“110”报警。4.7.2如属本物业业户，设法通知其公司、朋友或家人；如非本物业业户，经警方对身份核实后由警方通知。4.7.3在警方、120未到达之前，对企图自杀人员，设法稳定其情绪，拖延时间，等待外援。（切记勿莽撞行事，而造成伤亡，引起责任）-19-4.7.4保护现场，协助120对自杀人员进行抢救。4.7.5协助公安人员对自杀事件进行调查。4.7.6劝导围观者离开现场，记录自杀事件发生的详情，上报上级主管部门备案。4.7.7自杀事件的处理流程图4.8噪音事件的处理流程4.8.1当收到业户投诉或员工发现有噪音，均须对噪音及来源进行调查，并做好事件记录。4.8.2业户在规定许可装修（施工）时间外发出装修（施工）噪音，巡逻安防员应立即上门劝阻。4.8.3业户或装修公司（施工单位）仍拒绝停止引起噪音的工程，安防员应及时向上级领导报告，视情况可向派出所报警或相关主管部门报告。4.8.4处理完毕后，安防服务部门值班领导做好事件处理记录。4.8.5噪音事件的处理流程图-20-4.9高空坠物的处理流程4.9.1立即派人进行调查，设法寻找违例者。4.9.2向违例者发出警告，如有需要，向公安机关报警，。4.9.3如果未能找出违例者，可通告本栋楼所有业户，并指出该行为的严重性。4.9.4拍照存档。4.9.5做好相关记录。4.9.6如高空坠物使人受伤，区域客户主任和安防员配合做如下处理：4.9.6.1立即拨打“120”及“110”。4.9.6.2协助照顾伤者。-21-4.9.6.3设法寻找违例者或证人。4.9.6.4封锁现场，等待公安人员到场，到场后协助调查处理。4.9.6.5安防服务部门值班领导做好相关记录。4.9.7高空坠物的处理流程图4.10遇到向业户讨债、聚众抗议的处流程4.10.1发现或接报本物业内有向业户讨债或聚众抗议事件。4.10.2向上级领导报告，简要说明现场的情况（地点、人员数量、有无损坏物品等）。同时通知监控中心加强此区域的监视，等待上级的指令。4.10.3安防主管接报告后应视情况立即调集安防员到场，尽可能制止一切破坏行为，保证守护目标的安全，尽量避免发生冲突。4.10.4如场面无法控制，立即报警。-22-4.10.5拍下照片、保护现场、并记下有关肇事人员和目击者，以便向公安机关提供证据。4.10.6处理过程中应注意保持客观和克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下尽量避免与讨债人员发生口角或武力冲突。4.10.7安防服务部门值班领导做好相关记录。4.10.8遇到向业户讨薪、聚众抗议的处理流程图4.11发现醉酒闹事或精神病人的处理流程4.11.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时采取控制和监督措施。4.11.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。4.11.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报领导将其强制送公安部门处理。-23-4.11.4发现醉酒闹事或精神病人的处理流程图4.12发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理流程4.12.1接到投诉或当值人员发现有贩毒或吸毒嫌疑者，立即向上级领导报告。4.12.2由值班主管、物业服务中心负责人决定是否报110。4.12.3在警方未到达之前，密切注意嫌疑人的举动，留意其与什么人接触，其接触人的相貌、特征等。4.12.4配合警方对嫌疑者进行抓捕。4.12.5做好事件记录、存档。4.12.6发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理流程图-24-4.13易燃气体泄漏的处理流程4.13.1安防监控中心/物业服务中心前台收到易燃气体泄漏报警立即通知当值巡逻岗或区域客户主任前往事发现场了解情况（不少于2名员工）4.13.2确警后立即向上级领导报告。4.13.3设立警戒线。4.13.3通知工程管理部门并协助进行处理。4.13.4 视情况通知煤气公司、消防部门、救护中心、警方等到现场处理。4.13.5 注意事项4.13.5.1巡查人员应关闭随身携带的一切电器（如手机、对讲机等），如需电筒照明应在到达现场之前打开，严禁吸烟或点火。4.13.5.2如需乘电梯应将电梯停在距离现场两层的位置，然后步行前往现场。4.13.5.3到达现场后，将现场及附近的门、窗尽量打开，并组织现场所有人员进行疏散。如须进室内检查，不可按门铃，只可用手敲门。4.13.5.4到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。4.13.6在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。-25-4.13.7若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，应到安全处进行呼救。4.13.8调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的装置。4.13.9调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。4.13.10若未发现任何气味，应立即将现场情况反馈回安防监控中心或物业服务中心前台。4.13.11险情排除，做好相关记录。4.13.11易燃气体泄漏的处理流程图（7）消防演习工作规程1.0目的-26-1.1规范消防演习工作，确保义务消防员能正确使用和熟悉物业内的消防设备、设施，提高义务消防员的火警处置能力。2.0适用范围2.1适用于办公大楼类物业开展消防技能培训和演习。3.0职责3.1安防服务部门负责人负责申请、组织进行消防基本技能培训。3.2物业服务中心负责人负责消防演习的审批、协调和指挥。3.3物业服务中心举行年度大型消防演习由公司分管领导批准。4.0工作流程4.1消防基本技能培训4.1.1熟悉消防设备设施，主要熟悉区域内消防通道分布图、消防平面示意图及消防设施、设备、器材分布情况。4.1.2手提式干粉灭火器使用4.1.2.1手提式灭火器，先将灭火器上、下翻转几次，将干粉筒内的干粉抖松；4.1.2.2扯去铅封，拨出保险销，站在离着火点的有效距离处；4.1.2.3手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压把使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷嘴横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；4.1.2.4如遇到多处明火，可移动位置喷射施火点，直到火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃；4.1.2.5灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。4.1.2.6注意事项灭火后，不可冲击液面，以防飞溅；使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出；灭火时，应站在风向的上方；灭火器一经开启后，不能保存，必须重新充装才能保证使用。4.1.3消防水枪（水带）灭火操作4.1.3.1打开消防栓门，取出水带，水枪；-27-4.1.3.2检查水带及接口是否良好，如有破损严禁使用；4.1.3.3向火场方向铺设水带，避免扭折；将水带靠近消防栓端与消防栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按顺时针方向拧紧；4.1.3.4将水带另一端与水枪连接（连接程序与消防栓连接相同）；4.1.3.5连接完毕至少2人握紧水枪，对准火场；4.1.3.6缓慢打开消防栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。4.1.3.7使用与维护要求使用和存放时，应避免摔、撞和重压，以防变形而装拆困难；连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有污泥和沙粒等杂质须及时清除，以防装拆困难，密封不良；存放时注意避免与酸、碱等化学药品接触，以防金属件腐蚀和橡胶密封圈变质。4.1.3.8注意事项用消防栓灭火至少3人，2人握水枪，1人开阀；防止水枪与水带、水带与阀门脱开，造成高压水伤人；使用消防栓应先检查是否断电，断电后方可进行施救；使用消防栓救人，尽量避免消防水流向电梯厅。4.2 消防演习4.2.1物业服务中心应定期组织消防演习，安防服务部门负责人填写《消防演习申请单》及演习方案，报物业服务中心负责人批准后实施。4.3 大型消防联动演习4.3.1物业服务中心每年至少举行一次大型消防联动演习。4.3.2举行大型消防联动演习前，应拟定演习方案，并报公司分管领导批准后执行。4.3.3方案应包括以下部分：4.3.3.1时间、地点；4.3.3.2参加演习的部门、人员以及邀请指导的嘉宾等；4.3.3.3需要的器材、设备等；-28-4.3.3.4演习过程与监督。4.3.4 消防演习完毕后，应做好消防演习记录，评价消防演习效果，并填写《消防演习记录表》。3）消防设施维护方案1.0目的1.1规范辖区内消防设施（器材）检查保养工作，保证消防设备、设施处于良好的工作状态，确保随时能够正常启用。2.0适用范围2.1本规程适用于办公大楼物业的消防设施（器材）的日常检查和保养。3.0职责3.1安防服务部门负责人负责组织对辖区内消火栓、灭火器、防毒面具等消防设施（器材）的日常检查。3.2物业服务中心负责人负责对消防设施（器材）检查、保养工作进行监督、指导。4.0工作流程4.1工作要求4.1.1安防服务部门应清楚了解区域内的消防设备、设施，建立《消防设备、设施清单》，如消防设备、设施发生变化，应更新《消防设备、设施清单》。4.1.2区域内所有的消防设施、设备由物业服务中心统一进行管理，未经许可禁止挪用。4.1.3业户室内的消防设施、器材由业户自行维护保养，物业服务中心定期协助检查该工作落实情况，并做好检查记录。4.1.4消防员负责对公共区域消防设施、器材的检查，确保消防设施、器材齐全，如发现问题应做好记录并向上级汇报。4.1.5安防服务部门负责对公共区域过期或失效的消防设施、器材应立即进行申报，一周内更换，保证消防设施、器材能随时启用。4.2消火栓的检查保养-29-4.2.1月检内容4.2.1.1检查锁扣及表面有无损坏；破玻按钮是否完好；消防封条是否完好。4.2.2季检内容4.2.2.1开箱检查水带、水枪、接口、接合器、软管卷盘和喷嘴是否齐全完好。4.2.2.2消火栓内各种配件是否完好、有无脱落，栓体内是否渗漏。a）取出水带，仔细检查有无破损，如有应立即修补或替换；检查有无发黑、发霉，如有，应取出刷净、晾干；将水带交换摺边或翻动一次；b）检查水枪、水带接合器及接口联接是否牢固、有无缺损。如有，立即修复，然后擦净，在栓内放好；c）检查接口垫圈是否完好；d）检查全部支架，是否牢固、掉漆；e）将栓内清扫干净，各种配件存放整齐后，关上栓门，贴上封条。4.2.3检查完毕后，应在《消火栓检查卡》上填写检查记录。4.2.4检查时，如发现问题，应在《消防器材检查表》上做好记录，并及时报工程管理部门给予处理，跟进处理结果。4.3灭火器的检查保养4.3.1灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点，不得受到烈日的爆晒，不得接近热源或受剧烈振动。4.3.2灭火器悬挂地点的环境温度为-10℃～55℃。4.3.3灭火器设置地点应位置明显，便于取用，并且不影响安全疏散。4.3.4灭火器每月至少检查一次，检查内容为：4.3.4.1喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）；4.3.4.2压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要查找原因，并要在一周内重新充装或更换）；4.3.4.3零部件是否完好（有无松动、变形、锈蚀、损坏）；4.3.4.4可见部位防腐层是否完好（轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压试验）；-30-4.3.4.5铅封是否完好（一经开放，必须按规定再行充装，并作密封试验，重新铅封）。4.3.5灭火器应由消防部门定期检验和重新充装，并有检验标识。4.4疏散出口指示灯的检查保养4.4.1检查保养内容4.4.1.1检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象；4.4.1.2出口指示灯电源指示灯是否亮；4.4.1.3检查出口指示灯安装是否牢固；4.4.1.4检查中发现的问题应立即报工程管理部门进行维修，并装回原位；4.5自动喷淋系统的检查保养4.5.1每日检查保养内容4.5.1.1对供水总控制阀、报警控制阀及其附属配件，进行外观检查，确保系统处于无故障状态。4.6烟感的检查保养4.6.1外观检查4.6.1.1烟感报警器有无破损、积尘；4.6.1.2烟感报警器有无松脱、遮掩。4.7消防班长(安防服务部门负责人)应定期对消防设施（器材）进行检查，在《消防器材检查表》中记录。4.9安防服务部门负责人每月应组织一次对消防工作进行全面检查，消防隐患地点包括公共设备房、天面防火门、紧急出口、地下停车场等。检查完毕后，应填写《消防安全隐患记录表》，对发现的隐患填写《工作协作单》送服务中心前台跟进处理。4）监控设施维护方案1.0目的1.1为了明确物业服务中心监控中心的工作流程、内容与要求，提高监控中心岗位安防员的工作质量，特制定本规程。-31-2.0适用范围2.1本规程适用于指导办公大楼类物业服务中心安防服务部门的监控中心岗位安防员位工作。3.0职责3.1监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观察，以及消防报警和安防系统报警的处置。3.2监控中心岗位安防员受理业户通过安防岗位电话提出的投诉、报修、求助、质疑、问询、建议和报警。3.3监控中心岗位安防员负责整理各岗位在岗位上接到的业户投诉、报修、求助、质疑、问询、建议，以及对公共地方清洁卫生、公共设备设施报修问题，填写《工作协作单》交安防领班转到客户服务部门处理。3.4监控中心岗位安防员负责监控录像资料、安防与消防报警记录以及自己发出的《工作协作单》等工作记录、资料的归档保管和日常管理。3.5监控中心岗位安防员负责对监控中心设备系统日常巡检、维护保养工作的检查、监督以及提供必要协助。3.6监控中心岗位安防员负责监控中心室内清洁卫生和设备表面的日常清洁工作。3.7安防领班负责对监控中心岗位安防员日常工作的检查、监督和指导。3.8安防服务部门负责人负责不定期对监控中心的工作进行检查、监督和指导。4.0工作流程4.1监控中心岗位安防员必须熟练掌握监控设备的基本操作方法，熟悉摄像枪的分布情况。4.2监控中心岗位安防员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法，熟练掌握各类报警的处理流程。4.3监控中心岗位安防员必须了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求，以及各类紧急情况的处理流程与要求。4.4监控中心管理-32-4.4.1监控中心内保持干净、整洁，严禁在室内吸烟、会客或做与工作无关的事情。4.4.2严禁因私事占用报警电话。4.4.3监控室内杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。4.4.4未经上级领导许可，非监控中心当值人员不得进入监控中心内。对经上级领导许可进入监控中心内的人员要在《来人来访记录表》上做好记录，以便备查。4.5治安监控4.5.1监控中心岗位安防员要时刻注意观察监控画面，发现可疑情况要立即通知巡逻岗前往查看，如巡