95598业务支持系统试题

95598业务支持系统试题95598业务支持系统试题3/395598业务支持系统试题一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1、我们平常说95598业务支持系统包含（c）大主要业务。A、8B、6C、7D、52、在工单受理环节办结工单此后，工单抵达（b）环节。A、省接单分理B、结束C、退单分理D、回访3、95598业务系统包含的最为主要的业务是（a）。A、故障报修B、投诉C、检举D、建议4、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘关系工单’功能的业务是（b）。A、炫耀B、投诉C、检举D、建议5、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘归并工单’功能的业务是（d）。A、建议B、检举C、投诉D、故障报修6、95598业务支持系统，页面中软式电话一栏中不包含的按钮是（c）。A、签入B、自动C、置忙D、会议7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单（b）。A、下派B、暂存C、结束D、抛弃8、业务受理的时候，座席人员应当（a）。A、通话结束后再派单B、先派单再挂机C、通话中直接派单D、无需录音直接派单9、登录页面不包含（d）模块A、系统功能域B、菜单域C、软电话域D、接单派工10、回访策略制定的目的是为了制定出（b）对工单进行抽样回访A、电话接听计划B、回访计划C、回访策略计划D、策略计划11、故障报修归并工单此后，不在业务流程中存在的工单是（b）A、主工单B、辅工单C、两工单归并后的新工单D、三者皆可12、定阅服务受理此后，进入（a）A、直接结束归档B、进入定阅服务审查环节C、省接单分理D、地市接单分理13、倡议一个投诉工单，进入省接单分理环节，办理信息一览中录音一列显示为（a）A、播放，点击其能够链接到有关页面B、随机生成的录音名称C、直接显示录音文件D、无14、在建议办理环节，假如选择退单，工单会回退到（b）环节。A、省接单分理B、地市接单分理C、建议受理D、结束15、客户催办的下一环节是（b）A、催办办理B、催办确认C催办结束D、催办回访16、在回单确认环节，确认结果选否时，抵达（b）环节。A、省接单分理B、地市接单分理C、建议办理D、建议受理17、.坐席人员挂机此后，处于什么状态（b）A.签入成功B.置忙成功C.就绪成功D.离席成功18、检举流程中，哪些环节是能够看见附件和录音的（d）A、省接单分理B、办理环节C、回单确认环节D、回访环节19、当回访时，最正确的回拨电话方式是（c）A、直接用电话拨打号码B、点击软电话中的外呼图标进行拨号C、直接点击回访页面上的外拨按钮D、三者皆可30、故障受理完此后，抵达接单派工环节，页面中的办理时间（a）故障报修的受理时间A、晚于B、早于C、等于D、二者没关系二、填空题（共10空，每空2分，共20分）1、95598业务支持系统包含_________、_________、_________、检举、建议、建议、炫耀、等业务。故障报修、业务咨询、投诉2、业务支持系统中，我们常说‘4+2’，此中4指的是_________、_________、重庆、辽宁部分业务上收，2指的是_________、_________所有业务上收。山西、黑龙江、天津、江苏3、故障报修受理下派此后，应当抵达_________派工环节。接单4、故障报修较长的业务流程为：开始》故障受理>>________>>故障办理>>________>>结束。接单派工、故障回访三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1、故障受理完此后的下一个环节是故障办理（x）2、倡议一个故障受理工单，其业务环节不包含接单派工（x）3、倡议一个投诉工单，挨次经过投诉受理—省接单分理，能够结束投诉工单（v）4、倡议一个检举工单，在检举回访环节能够回退到检举办理环节（x）5、倡议一个建议工单，挨次经过省接单分理—地市接单分理—建议办理—建议回访，能够结束建议工单（v）6、倡议一个业务咨询的工单，咨询答复此后工单结束（v）7、在工单的受理环节，平常是通话结束此后在进行派单（v）8、在工单受理页面，座席人员能够经过点击【回呼】任意进行外呼而且不会被录音（x）9、回访策略制定此后必然经过审查环节（v）10、制定回访计划不需要依照制定的回访策略（x）四、简答题（共3题，第1、2题各8分，第三题4分，共20分）1、简单论述从签入到接听完一通客户来电所经历的步骤。（8分）签入=>就绪=>来电抵达=>摘机=>通话=>挂机。重点的次序要求正确，若中间有其余步骤，逻辑能通也能够。2、简述业务咨询办理的核心流程。（8分）业务咨询实质上95598实质工作中工单量较大的一类业务，一般性的客户服务恳求都能够归结为业务咨询。主要流