第七板块客服管理-顾客服务

第一 务部工作总一 适用范 三 1 第二 一 顾 二 1、首先在工作中应严格要求自己， 早退，不顶撞顾客， 3、加强管理各岗位员工 、服务意识，要求每位员工 三、赠 1、服务台备足赠品，为顾 赠品并做记录，做到快而不失 3 记，查看金额是否正确，检查商品是否由货区签收回去，做2、学会根据客流量放，期节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非期，缓和的音乐，留住顾客，让顾客长，丢失物品和相跟丢5、台的工作更要认真负责，给顾客开时，只开本月小 1 （1）晚班存包柜应仔细核查发出存包柜的牌号是否23天期限，本商场将自行早、晚班存包柜的备用由主管保管，客人遗失存包牌需开柜时，存包要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以处理。 （1）自动存包柜中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公的动包应开程办应急 由 主及以上 保；（）重事（掉包可先顾填写诉单帮客人 （包柜 对人询要心释随留存柜现异情放柜拿 失钥匙等；（）存备用为定额，交接 好交工作出差由事自负。 去现金办金库领用退/换货单，并在登记本上签顾客持销售小票以及商品在指定期间内到退换货服务 l退货金额在500元以下的由 退货金额在500元以上的由 l若是现金购物，则顾客持《山姆士顾客退换货单》第二联到指l若是持山姆士金穗卡购物，由 l持其它银行 l收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘 l顾客办理换货手续后，可换取卖场内任何商品后到指定收银台POS小票上标注“换货”字样；l换货商品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并收回换货l收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘 l闭店前通知有退换货商品的部组主管到 l若多扫商品为操作中的最后一个商品的信息时，收银员可做取l若多扫商品为操作中的前几位商品时，则由收银主管即时做负l由收银主管核实确认后，持POS小票 l由收银主管 l由收银主管持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领l收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘 1000元以下的由部金额在1000元以上的由经理签字后方可办理退货手续(经理 （100份为一本），领出时作发 每100份 副本审核无误之后，将资料内容登记在“ 单检查小票是否已开过普通，若已开具，必须收回普通发票，按“作废”处理，才能开具；对于烟、酒、食品、服装、鞋帽、化妆品等，依税定不给开；内容为“**用品一批”须附上销货，列示购货单位开具须提供以下详细资料：购货单位的全称、详细地址、、登记号（15位数）、银基本联次有，要求全部联次用复写纸一 每 填写“存货更正单”，否则由部自行处理。（2）已变质或

正面影响A 影响A对顾客的心理及生理造 B 1、打接 2、接 3、对方要求找人时，应先问清对方 4、找人的 6、接听 7、打 对 l商品上的价 l商品上有数个价 l商品价 l商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有 责 了 三、顾客寄存包程序 23天期限，本商场自行处早、晚班存包要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以处理。 自动存包中途不可开门；（）意外事件的发生根据本公司自存柜急门序理应急 由 主级以上 管（重事如可让客写诉，帮助人处；（）存柜 客人询问耐解释随时意包出的常（错柜遗失 等（存备金一金额请接 作交工作出差由 42元钱，并在《存包牌遗失登记表》上签字后， 1、退/换货须凭 姆士超 的《销货明细单》 15天内可到我公司退 2、凡退/换商品须经退/换组 3、影音家 天至15天内发生性能故障可能换货，超出15天不可退换。 品l个人卫生用品， l已出售的香烟、酒类。（ 处理原则按消法49（赔偿的金额为消费者 同规格；如无同型号同规格的可退，且不能收取折旧费；同0.5%。、 、虽穿过洗过但有明显质量问题：A、褪色严重B、缩水严 准C、面料老化脆化，以上情况可以退。 日期是否符合退/换条件，该商品是否是三包商品。 注意：（1）15天之内，但已盖铅印的不能换，只能劝(2三 误，以求得谅解，最后协商解决，可参照《消法》49条，退一 BC、尝变味变软不脆等但是特殊品味不属于质量问题， 只 择），7-15日可换、修。A、请顾客出 B④无质量问题，但顾客不接受， 作出判断，如果把握有 25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较 P25在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，销售者凭P2530天的，由其免费为②厂家承诺的如鞋类、小 品使用说明书上有三包记6-10天以内（本商店自行规定），如果无法修理时可0.5%（使用天数×0.005×单价）。 A褪色严重（注意掌握天然纤维不可能不褪色B缩水严 C 注意：（1）15天内，但已盖钢印的不能换，只能劝其去 总之 主要工作虽然看上去是退退换换，但最主要 3、退/换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上 4、百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收。5、驻场促销商品的退/换货，可由驻场 效 合 万千百十元角 l无购物凭证的商品；l在规定的保质期内无质量问题的食品、烟酒及个人卫生品和消 裤、胶卷、电池、化妆品、VCD碟片；l我超市所售出的“ 1、及时将顾客用完 2、每班 5、除做好管理工作外，还应协助外保 （一）营业准备(30分钟广播词，轻快的节奏) 顺利，谢谢．(播音三次，1次／每5分钟) ， 竭 ，， ， 姆士超市是由山西省太原洪 山姆士商业 5分钟广播一次，连播二次)(5分钟后)各位顾客，您们好!为了您和他人的 把手提包放在购物车上，以免丢失。(30分钟广播一次)选购。(15分钟广播一次)4、防小偷(穿插，次数不限制×××号区域，发现目标，请定向 尊敬的顾客，您们好!本超市熟食部现正在举办特价让利活 7、同仁，祝他／她们在山姆士天天开心，时时进步!下面把这8、：丢失小孩(代号 处服务台，谢谢您的合作。谢谢!（连播两次） ， ， 选到，请尽快选购。结束今天的营业。谢谢光临山姆士，谢谢!(广播三次，1次／10分钟)2、顾客朋友，现在是时间××整，今天超市的 12、 8 管 姆士超 2、如果顾客只需要收据上几个选择项商品，则要求手写 （100份为一本），领出时作发 每100份 副本审核无误之后，将资料内容登记在“ 单 给 销 ，列 登记号（15位数） 基本联次 ，要求全部联次用复写纸 3、联想：要使顾客联想到 6、通过以上对顾客不同 l希望很快买到商品的顾客：指名要 l观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟 l无意 l连带 l希望和售货员商量后 “l想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，l下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了 l跟来顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无 l年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应l带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那l和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客 l当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；l当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候l当顾客拿出剪下来的商品 l顾客多次注视和抚摸的商品；l多次向售货员询问的商品。l经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看商档商品，看 ll以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起，可 八 l售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客 l一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品