客户投诉处理 教学设计

《如何处理客户投诉》教学设计教材外语教学与研究出版社《呼叫中心呼入业务实务》授课教师授课班级13通信运营班班级人数30人课时分配1学时授课时间2014年5月5日课题项目五如何处理客户投诉课型新授课学情分析学习对象中等职业学校通信运营专业一年级学生学生特点不自信，自尊心却很强；容易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。专业基础掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验。教材分析教学目标知识目标1、了解客户投诉的原因2、探知客户投诉的心理期望3、掌握处理客户投诉的步骤能力目标1、提升分析问题、解决问题的行为能力2、团队合作能力，对自己及他人行为的准确评价能力情感目标培养学生的团队合作精神和同理心教学重难点重点投诉处理的步骤难点灵活地进行客户投诉处理教法学法教学方法案例教学法、角色扮演法学习方法通过小组互助探究、分工协作、角色模拟等活动获得客服岗位的工作体验

教学过程教师活动学生活动设计意图（一）课前准备.分组并准备简单道具.学生在课前了解相关行业客服知识.评分表及评价标准的制定认真研究教材上的相关知识和案例，学习相关的知识，并模拟案例，为任务实施做准备。.组织学生学习相关知识，培养学生的自主学习能力；.通让学生自己在课下练习安例，能够让学生发现自己的弱点，并明确自己的努力方向，从而使学生的学习更有针对性和实效性。（二）创设情境活跃课堂5分钟.播放客户投诉视频.提问：“客户为什么会投诉？”.提问：“进行小调查遇到下列情况你会投诉吗？”（1）刚充的话费就被提示余额不足。（2）刚买的手机频繁死机。（3）在超市买到过期的食品。（4）在外用餐时吃出异物。（5）入住酒店洗澡时热水时断时续。（6）在商场里买到山寨手机。（7）用iphone手机砸核桃导致屏幕破裂。（8）刚买的眼镜，镜片脱落。全体学生参与讨论。.通过观看视频和对投诉问题的讨论，消除学生紧张感，激发学生的兴趣；.引发学生思考，导入课题，让学生意识到解决好投诉的重要性，调动学生的积极性。.引导学生思考客户投诉的原因。令质量原因令服务原因令客户自身原因

（三）知识讲授15分钟1.再次观看客户投诉视频总结出“客户投诉心理期望”.根据观看的视频讨论并总结出客户投诉的心理期望。.紧跟老师的思路，积极思考老师提出的问题并回答。.通过视觉的刺激调动学生注意力，使其逐步进入课程学习中。.通过分析案例，知道客服人员处理客户的投诉的几个环节。■2.『］默特解决问题渴望得到尊重希望得到补偿］［窗泄不满情绪通过“晨光酸奶投诉”案例分析，层层设疑，引导学生发现问题、思考问题。并指出客服人员与客户的交谈中体现出投诉处理中的哪些环节？3.提问：处理客户投诉的步骤倾认听1y同跟提踪问/广解产《口决8担思考、讨论和分析问题。通过提问式的引导启发，学生经过自己的思考和小组的讨论能够得出相应结论。教学过程教师活动学生活动设计意图4、按需要进行分组每个小组6人，＞客户1人；＞客服代表1人；＞观察员4人。（四）角色扮演学生组内通过提前利用Q群分组，根据各发布课前准备信息，为学自的特点分工生课堂活动的展开准备"好素材和思路，同时依据合作，但也要学生个性差异自由分组，角色互换实现学生间的优势互补。20分钟5、教师准备材料描述背景和角色要求1.各小组编写案例背景：话术5月1日，王女士在网上商城购买一台电2.各组同时进视，预约好5月3日上午10时前送货上行角色扮演，门，但是直到5时沙发仍未送到。王女士观察者做好记十分不满，致电客服中心投诉。【核心提示】（1）呼叫系统中显示货已发出。（2）在路途中可能会因为堵车；用户地址不清；旺季送货人员少、车辆紧张等原因导致送货延迟。（原因自选）录本环节是突破教学难点的关键。活动紧紧围绕设置的任务和问题展开，层层递进，有效解决教学重难点。学生通过分工合作讨论、自我探索，让学生体会团队协作的重要性。同时将在学生操作的过程中，老师对学生的提问进行指导和点拨，在潜移默化中将技能寓于教学中。教学过程教师活动学生活动设计意图6、教师观察各组概况7.教师提出问题并引导学生关注投诉处理的步骤,对灵活运用话术的关键点予以强化，并适时强调同理心的作用。.观察、记录、点评.各组观察者按标准评价本组客服角色的表演.多元评价，起到导向、激励、反馈的作用。.通过评价学生扮演客服的服务水平，使学生明确自己的的优缺点从而知道自己的努力方向并使学生形成健康的价值观。8.观察员、客户、教师提出改进意见提出改进建议。学生根据观察员、客户、教师提出改进反复改进的过程是提高的过程，这是学生发现问题，改进自我，提高0察员、客户老帅意见进行反复服务水平的过程，是学生修改话术脚本改进，最终达到理想效果。虚心学习的过程这一过程非常重要。.形成最佳话术，推选最佳表演者.登陆客户服务实训系统，进行分角色模拟实训。学生上讲台上给全班同学展示自己的服务水平，其他学生给出评价。.锻炼学生的心理素质,大部分学生不敢在正式场合说话，这种形式的教学活动能给学生锻炼的机会，通过这种教学活动使学生的心理素质得到提高，服务水平得到提高。.模拟真实的工作环境,有利于提高学生的技能水平，为以后的工作做好准备。

教学过程教师活动学生活动设计意图（五）教学评价归纳点评评选优胜3分钟教师归纳点评，评定各组得分。学生自评、互评.及时对解决问题的方法进行概括有利于学生的思维能力提高。.使学生对全班同学的成绩有所了解并知道自己在全班的排名从而找到自己的努力的目标。（六）能力拓展作业2分钟请根据下面的案例编写一段标准话术：王女士5月1日要乘飞机前往上海参加5月2日在那里举办的一个投标会。但是因为上海机场天气原因，1日早八点王女士乘坐的航班被通知取消了。这个投标会非常重要，王女士十分着急生气，于是拨打了航空公司客服电话。【核心提示】1、当天下午13时、15时均有航班前往广州2、从广州乘坐动车前往深圳只需要四十分钟左右全体学生分组讨论设计和实施方案。培养学生的分析问题能力，锻炼学生的处理问题能力，提高学生的处理投诉的工作能力。

教学过程教师活动学生活动设计意图教学反思达到的效果：1、让学生充分认识到客服专业教学必须从行业实际应用出发，让学生切身体会了灵活运用知识、技巧的重要性。2、分组活动过程中注意提高效率，加强小组团队的互助协作能力，提高团队竞争力。3、关注学生的行为能力，让学生在分组活动中体验完整行为模式，培养了良好的行为习惯。4.培养了学生的综合职业能力，如口语表达，组织策划等能力。不足之处：在教学组织过程中，由于组数较多，导致现场指导不深入、不全面，不能照顾到每一个同学。解决办法：以后在教学过程中，把平时基础较好的同学培养成小老师，这样可以解决现场指导不足的情况。通过反思，总结本次课达到的效果和不足之处，便于下次更好地改进。板书：客户投诉处理一、理论知识：1、客户投诉原因2、客户投诉的心理期望3、处理客户投诉的步骤二、角色扮演：1、选定角色2、编写话术3、组内角色扮演4、观察评价5、修正话术，重新抽签扮演6、最佳角色表