项目销售专案管理细则

销售公司项目销售专案管理细则销售公司作为公司直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及开发项目的形象。为保证各项目销售工作开展的统一性、规范性及严肃性，特制定本管理细则。由于公司开发的各项目自身质素与市场定位的区别，各销售现场可围绕项目本身特点制定不同的内部销售工作流程及内部管理制度，以保证项目的顺利销售。但同时为了充分代表公司的整体形象，展示品牌整合的功效，不断获得更为广泛的社会认同，各项目销售现场须严格遵守统一规定的管理细则，以达到坚决维护整体形象的根本要求。一、项目销售前期准备项目销售资料是对所售项目各种销售条件的具体说明，是组织项目销售工作的根本依据。各项目销售工作应严格围绕发展商签发的项目销售资料制定楼书、销售价格及可售房源明细等各种对外宣传资料。以上销售资料（包括价格表）在使用前必须按授权经相应公司领导审批通过。各项目销售现场应依据公司的项目开发目标、结合项目自身特色确定销售方案及策略，经公司审批后组织项目销售及策划推广工作。项目对外宣传资料的内容中除对项目本身的推广外，母公司的标识须保证突出显要，以做到品牌的整体推广。各项目销售经理负责组织现场销售工作人员学习有关资料及业务管理规范，做到正确理解、熟练掌握，具备接受客户咨询的条件。二、项目销售现场环境与人员形象为了给公司树立良好的对外形象，各项目现场售楼处均要求设置准确明显的标识、引导系统及合理的参观路线，拥有整洁美观的工作环境，并营造适度得体的卖场气氛，为客户创造便利、舒适的咨询空间。各项目现场的所有销售工作人员均应身着统一工装，佩带统一员工标识，行为及言谈谨守礼仪规范，始终保持良好的精神状态与工作面貌，严格遵守办公区域的工作纪律。各项目的楼书及其他对外宣传资料是客户了解公司及公司项目的媒介，销售工作人员不准在宣传资料上钉、印、写任何个人信息，以保证资料的面貌统一及整洁美观。各项目销售现场须制定并严格执行现场劳动纪律，并安排专人负责对现场工作人员的考勤及工作纪律进行监督和记录，将考勤考绩情况每月报销售公司办公室。三、接待、洽谈与承诺（一）接待现场工作人员接听咨询电话的起始语一律为“您好，XX项目名称（如：华亭新城）。”语气应平和、亲切。现场工作人员接待来客时应主动热情、一视同仁，并根据各项目销售现场的接待流程对客户进行招待。特别应注意在客户流量较大时应为客户妥善安排休息、查询及参观环境，保证到场客户不被冷落。现场工作人员应主动向客户提供项目资料，有针对性地介绍项目情况，对客户的询问应做到准确答复。客户如有实地观察的要求，销售员应依据各项目有关现场看房及样板间的管理规定引导客户参观，保证客户的安全，并在参观过程中正确讲解，突出项目特点。多项目的同时运作是公司的发展特色之一。各项目现场销售工作开展时除了推广项目形象外，还应注意维护公司的整体形象（包含公司其他项目的形象）。特别是如果遇到综合质素较为接近的若干公司项目，销售经理与主管应指导销售员做好对客户的解释工作，不能为保证自己项目的业绩而做出不利于公司其他项目的宣传，避免损害公司整体形象，达到公司项目的社会认同及市场回报的总体最优。（二）洽谈：销售人员与客户洽谈购房事宜，应做到大方得体、不卑不亢、叙述准确、口径统一，对涉及公司内部秘密的问题须回避，对原则性问题须坚持立场，时刻注意维护公司整体形象、体现销售公司员工的工作风貌。（三）承诺销售员对客户承诺应严格依据项目销售资料所允许的范围，任何超出允许范围或合同范本内容的承诺须经所有相关管理人员的审批后方可对外承诺。各项目销售经理及主管对此应加强监督、严格审查，严禁销售员对客户私自承诺与项目销售条件不符的内容，以保证销售工作的合法性，避免将来为母公司带来后遗症。如果因私自承诺造成客户投诉或公司损失，除依照项目销售制度对责任人严肃处理外，并对相关管理人员进行连带处罚。

四、销售流程管理销售员与客户在交易过程中必须严格遵守各项目制定的销售流程，严禁未经主管人员审批即与客户达成任何协议。销售公司财务部负责对各项目现场的定金、房款、违约金等各种款项往来工作进行统一管理与监督，具体执行销售公司财务部相关工作规定。各项目现场须制定细致明确的客户确认制度，以保证销售工作的公平及有序，对销售员“撞单”现象应公平、合理解决，对恶意抢单的销售员应严肃处理。销售工作人员在严格执行相关规定及流程的基础上，应提倡相互协作，增进团结，发扬公司团队精神，共同提高工作效率。严厉杜绝违规操作。为保持公司销售队伍的纯洁性，严肃销售工作纪律，维护公司对外形象，各项目销售工作人员在开展业务时必须严格禁止各种违规操作，各项目销售经理及主管负责严格监督。违规操作指违反销售工作制度及工作流程，在公司项目销售工作中通过私下交易获取公司核发佣金以外的个人收益。具体内容如下：串通客户，通过私下打折、代售或退换房，向客户收取费用。串通律师行或装修公司等服务单位，通过诱导客户使用特定单位的相关服务，向服务单位收取费用。(3)其他违反公司制度收取费用或礼物的行为。

(3)其他违反公司制度收取费用或礼物的行为。对上述情况一经发现，销售公司将立即对当事人做开除处理，并扣发其全部佣金，并对相关责任人员进行连带处罚。五、销售合同的执行销售合同签定后，各项目销售工作人员应严格依据合同条款的规定履行合同，除依据合同要求及时通知客户交付房款、提供资料、办理入住及产权手续等，项目销售经理及主管还应积极协调和监督发展商依据合同规定及时具备各种项目交付条件，以保证客户的顺利接收。具体执行母公司《销售过程控制程序》。对违约情况的处理，应严格执行母公司《销售过程控制程序》中的相关规定。六、项目销售的收尾工作项目楼座即将售罄清盘时，各项目现场应提前妥善安排专职工作人员负责项目销售收尾工作。确保销售工作及客户服务工作不能中断或减弱力度，使项目在卖场撤除、余房转入散盘销售或与公司进行其他交接工作时均能平稳过渡，为公司将来的工作杜绝后患。七、客户投诉的接待与处理销售工作人员接待投诉客户，态度必须热情、耐心，以化解矛盾、平息紧张气氛为根本原则，迅速联系相关工作人员，严禁与客户争吵，以避免给客户造成恶劣印象和影响周围的工作环境。七、客户投诉的接待与处理在客观条件允许的情况下，各项目销售现场均应开辟专用于接待客户投诉的场所，如相关条件并不具备也应保证接待投诉的区域与客户参观、咨询及洽谈区域隔离开，以避免影响正常销售工作，同时维护卖场形象。各项目均应设专职客户服务人员负责投诉协调，与客户及母公司客户服务中心等相关部门保持及时联络。在接待投诉时指导客户留下第一手材料，对客户投诉内容及客户要求进行详细、准确的书面描述，并经项目经理签署意见后方可转母公司相关部门，同时报销售公司办公室备案。项目销售现场应主动协调和监督相关部门对客户投诉问题的解决进程，提高处理投诉的效率。如客户投诉涉及销售公司工作中的问题，经查属实后除对责任人进行处罚外，相关内部管理人员同时负连带责任。八、客户资料现场销售人员应依据各项目制定的相关制度，每天统计当日客户的来电、来访、成交情况及联系方式等，报销售经理及主管审阅并安排分析与备案。各项目现场定期汇总及整理项目客户的联系方式及背景资料，报销售公司办公室，办公室进行统一备案、管理及安排利用，并定期向会、俱乐部公司及策划部期刊编辑组提供有关客户资料。客户资料属