客房运行管理制度

第第页客房运行管理制度一、客人投诉处理制度1、认真聆听顾客投诉。2、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。4、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。5、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。二、客人延迟退房处理制度1、酒店客人退房时间规定为14：00之前。2、延迟退房时间超过（）小时计算，延迟至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00以后退房应加收全天房租。3、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。4、以下客人可考虑给予延迟退房减免：（1）重要客人（VIP）。（2）酒店常客。（3）公司协议价客人。三、客人失窃处理制度1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。2、由部门协同保安人员到现场了解情况，保护现场。3、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。4、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。四、大堂地面的维护保养制度1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。2、每5天对大堂地面抛光。3、PA要做好大堂地面的日常维护清洁。4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。7、当班时间每10分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。五、家具的维护保养办法1、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录。2、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。3、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。4、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。六、吸尘器的维护保养方法1、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其他物体。3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。4、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。5、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏电机。6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。7、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。8、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，对损坏的部位要及时报修，并做好记录。9、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。11、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象。12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。七、布草车的维护保养办法1、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴商标、姓名。2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。3、布草车不能存放私人物品及食品。4、按清房数量配备用品。5、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决的要及时报修。6、每月维修组对布草车进行检修、上油。7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。八、服务员进房检查管理制度1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。2、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾客意见，是否可以清房。如电话无人接，可向领班报告，注意房间动态，4小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，遇有特殊情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。3、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。4、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查总房间数15%—20%，）。九、领班查房管理制度1、领班必查房：（1）VIP房和已列入预订出租的房间。（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。（3）检查每一间空房。（4）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并报告总台。（5）领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，并做好记录，能够处理的问题，应及时解决，疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。2、抽查：（1）住客房，征求宾客意见。（2）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。3、检查的方法：（1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。（2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。（3）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。十、主管查房的管理制度1、抽查：（1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15%—20%，并做好查房记录。（2）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应