红树湾大酒店领班主管基层管理干部知识培训服务人员标准服务规范

红树湾大酒店领班主管基层管理干部知识培训目录基层管理者的定位基层管理者的职责是什么基层管理者应具哪些素质基层管理者的领导方法如何批评你的下属基层管理者的领导工作环节如何建立领导的威信领导干部应具有什么样的用人观念如何做好基层管理者的工作岗位责任制基层管理中的“三班教育”制度如何培养优秀的团队如何提供优质的服务如何理解服务与被服务的关系服务人员标准服务规范第一节基层管理者的定位基层管理者的定位在哪里？基层管理者是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。他们是公司最基层的领导者和管理者，是实行各项工作和服务的直接指挥员和战斗员；他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排贯彻对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、贯彻；他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、楷模，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的密切伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友；他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。因此，主管和领班要充足认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完毕。第二节基层管理者的职责受执行上级的工作指令，认真领略其精神意图，保证准时、按质完毕工作任务。根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任贯彻到人。掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充足发挥每个人的积极性和技能、业务专长。负责本班组的平常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。负责对本班组范围内所有设备、用品、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立台账；保证设备、用品、用品等的完整完好，随时可以使用，防止丢失损坏，导致浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。带领全班组人员努力完毕各项工作任务，检查督促每个人完毕工作任务的情况，现场指挥，具体示范。组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。与来宾保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时时抓安全，贯彻谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，保证安全。及时发现解决突发事件，立即向领导报告请示，并具体记录整理分析，找出因素和规律，更好地为客人服务。主持开好班务会，及时总结经验教训，对的开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。努力完毕领导交给的其他各项工作任务。第三节基层管理者应具有哪些素质？主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的主线性问题。它反映一个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。政治道德素质全心全意为人民服务树立人民利益高于一切的观点。要牢记人民的养育之情。牢记自己对人民的责任。爱祖国。爱社会主义。爱劳动。爱科学。有严格的组织纪律性。纪律，是指规定人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，涉及牢记其宗旨、大纲，积极参与其活动，努力完毕组织交给的任务。严格的组织纪律性是依法治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。心理素质心理素质涉及心态、气质、性格等方面。心态。人们在周边环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论碰到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣忧郁，要心怀坦荡、心理相容，才干协调一致，要达成明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，碰到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、不顺心的人和事，要展开善意的疏导。对客人批评要能认真地听取，努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过度地去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过度自责，要善于发现自己的局限性，调整行为的方式方法，使自己处在良好的状态。气质。气质是指人的相称稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。特别是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特性。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，故意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦恭和气、大方自然的服务表现热情地为来宾服务。良好的表现气质在服务活动中重要有如下几个方面：活泼热情。活泼好动，善于交际，爱好广泛，思维灵敏，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有气愤，不疲塌，不烦燥。灵活。心理的反映的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落灵敏，不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法解决解决所发生的各种事宜，尽力使客人感到满意。沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清楚，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采用断然行动，果断处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中犯错。性格。性格是个性中最重要的素质特性，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基层领导。第四节基层领导的领导方法主管、领班的一般工作方法，是指主管领班步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完毕上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通互相关系，解决谈话、行动等问题的思绪、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理规定，主管领班必须掌握如下一些工作方法：爱惜服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。善于团结各种各样的人一道工作，特别是对持有不批准见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己对的的判断和决策。办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不踌躇不决。遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中犯错，注意采用灵活的方法和对策。要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。要对的使用奖惩的手段，既要严格规定、责罚分明，又要给人留用余地。要以表扬为主，处罚批评的事实要准确，使人心服口服。说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才干佩服你，尊重你。处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。身教重于言教，凡是规定大家做到的事，自己必须一方面做到，才干树立你的光辉形象。总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。第五节如何批评你的下属掌握对部属批评的技巧。假如您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致导致不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不仅不能达成预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。如何批评才算恰当，才干达成最佳的效果呢？开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会不久乐的接受批评。带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会快乐接受批评并且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到胆怯。宽容不是严厉的责备谴责，而是关怀爱惜式的批评，因而使人易于接受。用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不仅不能使犯错误者服气，反而会增长其抵触情绪。假如您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其积极认错。用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。第六节基层领导工作的环节做领导工作必须有序、有环节的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领略领导的意图，明确领导对某项工作所规定的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作环节是：善于决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示规定，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见保证决策的对的性，尽量避免决策失误。合理用人。决策完毕以后就要合适的人去执行，要充足发挥各级领导、各类人员的专长。要选有能力、有专长的人去完毕专项任务，保证成功。布置任务。通过讨论形成的决策，要布置安排给最佳的人去执行。一般情况下最佳开会布置，能使大家都知道要干的事，有助于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。充足授权。分派给每个人工作任务，要授予其完毕任务范围内应有的权力，这样才干调动下属的积极性，有助于圆满完毕工作任务，不会因无权而延误任务的完毕。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。只有这样才干真正有职、有权、有责地把各项工作任务完毕好。检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才干贯彻领导决策和上级布置安排的工作。缺了这一个环节就不能成为真正合格的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要大力进行推广；局限性的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完毕过程，也是不断地总结经验教训的过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准规定，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思绪、新办法、新点子，才干适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。第七节如何建立领导威信威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才干树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：作风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和规定，做他们的知心朋友。要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是规定部属办到的事，自己一方面要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立楷模。要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可容易地发火、训人。遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。要解决好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其重要做法：（1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。（2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。（3）培养轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是快乐的。（4）切忌自认为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。（5）培养风趣风趣的言行，风趣而不失分寸，风趣而不显轻浮。（6）敢于认可和纠正自己的局限性，这样会很受人欢迎，并不失面子。（7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，别人也会快乐。（8）学会喜欢别人，涉及喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。（9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。（10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲哀时保持冷静的头脑；做到沉着，但是分慌张、悲哀，切勿没精打采。第八节领导的用人观世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要别人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：要有爱才之心。既要招揽人才，还要爱惜人才。不要怕任何人超过自己。要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于辨认人才者，自身必然也是个人才。要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。要有容才之量。人有其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充足信任，并授之以权。要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的对的培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘故意识地进行培养教育。要自觉地在平常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。第九节如何做好主管领班工作奉献社会的心愿，心地纯洁，正直无私，光明磊落，愿为社会、公众服务。热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。有团结能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。有良好的沟通与解决问题的技巧，会积极听取、征求别人意见，改善自己的局限性。有完整的人格，乐意帮助别人成功，尊重对方，善待对方，如此双方都能承受，感到舒心快乐。有能运用负面经验培养自己的实力，有自知之明，对的结识自己的优点和缺陷，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采用最便利的捷径追求策定的目的。富有健康的体魄，有充沛的精神，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。第十节岗位责任制（一）岗位责任制的概念岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的依据。（二）岗位责任制的内容岗位责任制的一般内容涉及：（1）规章制度。（2）工作职责和范围。（3）服务标准。（4）服务技能（5）服务程序。其中应具体规定：（1）每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。（2）完毕具体工作任务所应具有的专业技能和方法。（3）完毕每项工作任务的标准规定。（4）为执行职责所必须有的权力。（5）对所分担的工作任务完毕的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。（6）与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。（7）为完毕岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。（三）岗位责任制的基本方法定岗位。定人员。定工作。定责任。（四）贯彻贯彻岗位责任制的措施。要制定严格而又具体的岗位责任。上岗之前必须通过培训学习。建立表格化管理，把完毕各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。准的确施奖惩，对尽职尽责，完毕任务好的要表扬和奖励；对完毕任务差的和未完毕的要批评教育；对导致不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完毕各种工作任务。第十一节基层管理当中的“三班教育”制度“三班教育”制度的内容，涉及班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：（一）班前布置：每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。列队的场地应选择不影响客人休息的地方进行。点名、记录考勤，体现班组的精神面貌和组织性。检查仪表仪容，并具体记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。传达上级的指示和告知（无有略）具体布置当天工作服务的负责人。拟定对VIP客人服务的负责人。分派所需物品用品并登记。拟定各项服务的质量标准规定。安排领取各项物品、用品的负责人。讲讲昨日客人反馈的信息，采用具体的措施和对策。安排当天学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。组织人力进行突击性任务，保证接待任务完毕。安排好公差勤务和协作方面的工作。（二）班中的检查督导班前安排的各项工作都要记录以便检查贯彻。班中检查一般应在布置完毕工作后两小时左右进行。检查可采用抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。对由于技术不纯熟导致质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。检查时要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的因素不能如期完毕的项目，应调剂人力协助其完毕，以不影响对客人的服务为度。检查要细致，要善于发现存在的问题，对的指出解决的方法。检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。检查考核每位员工工作纯熟的限度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。（三）班后讲评班后讲评，一般应在下班前进行，或运用政治、业务学习时间进行。综合讲评本日完毕任务的基本情况。表扬好人好事。指出存在的问题和局限性之处。总结出重要经验、体会和方法。总结要有为取的教训和此后要注意的问题。对客人的投诉、反映的意见及规定，要整理上报部门经理。安排好下班的班次和负责人。安排好应由下班完毕的各项服务和任务。下班前对所辖场地进行安全检查保证安全。第十二节如何建立优秀团队每个班组或单位要进行平常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完毕。出入通道制度。按规定路线出入，不得在来宾活动区域随意来往，不乘坐客梯。更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得在工作场地用餐。会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。住宿制度。住集体宿舍，应统一安排。由班组加强管理，不得在店内随意住宿。列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务，下班前列队讲评。值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，要坚守岗位。交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和解决的事项具体记录，应由下班办的事项要具体填在交接班簿上，防止漏项误事；财物应清点清楚，无误后，双方签字。请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可拜别，回来要销假。清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定期进行消毒，保持清洁卫生。安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。消耗性物品的领取，消耗要有具体记录考核。报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并具体登记上报，发现问题及时解决。请示报告制度。班组碰到问题和事项解决无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完毕的情况要向上级报告。会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。培训学习制度。平常要依任务情况安排培训学习以提高素质。考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项考核可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正局限性。技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。第十三节如何提供优质服务热情真诚和谐。高效迅速简便。规范优质公道。积极周到耐心。雅致清洁舒心。菜肴美味可口。秩序安全放心。美的服务形象。增强服务意识，掌握服务技能。对的解决服务与被服务的关系第十四节如何理解服务与被服务的关系？服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为别人服务。服务人员与来宾的关系是通过“服务”和“服务态度”把两者联系起来的。在这一关系中，服务人员处在积极地位，客人是被动的。服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握解决好如下几种关系：友善而非密切。服务人员与客人应有多方面的友谊，并且要合作，但是不能有任何的密切。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人和谐相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊密切友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不也许交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过于忍气吞声、献殷勤和过度繁琐的关注。服务人员是向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和越轨形式的服务。礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表达尊重或和谐，在服务中，客人规定得到尊重，而不是看到服务人员代低三下四，卑躬屈膝。服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。助人而非索取。服务人员要积极热情地帮助客人，替他们排忧解难，特别要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而索取小费，不可为小利而影响公司的信誉和国家的声誉。重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为公司办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过度，不要显出虚假，由于这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才干真正给予关照。从总体上讲，“来宾至上”“客人总是对的”“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采用客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全面的效益。第十五节接待服务人员标准服务规范一、仪表修饰面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗；男员工不留小胡子和大鬓角。头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，不可蓬乱。卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫