酒店宴会部服务质量问题研究以开封开元名都大酒店为例毕业论文

课题：酒店宴会部服务质量研究以开元名都大酒店为例摘要酒店的使命是提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，在市场竞争中取得优势，是酒店管理者的基本追求。一个酒店能接待的宴会的档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水平和酒店管理实力的重要指标之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式，是酒店餐饮中影响力较大的商务活动。因此，宴会部服务质量的好坏对酒店的美誉度和酒店的经济效益有着直接的影响。针对这种情况，本文在了解开元名都大酒店宴会部服务质量现状的基础上，分析影响酒店宴会部服务质量的因素。提升酒店宴会部服务质量，构建竞争优势的对策。本文的主要工作包括：介绍本文的背景、研究目的和意义、研究内容和方法、文献综述；总结与酒店服务质量相关的概念，阐述酒店宴会部服务质量的重要性；分析了酒店宴会部服务质量的现状及存在的问题，对开元名都大酒店宴会部服务质量需要落实的工作提出建议。本文的研究成果是总结开元名都大酒店宴会部服务质量存在的问题，并提出自己的具体意见和建议。关键词：酒店宴会部服务品质餐饮目录TOC\o"1-2"\h\z\u1简介11.1选题背景11.2研究目的及意义21.3文献综述21.4研究内容与方法42相关概念的定义52.1酒店服务质量的内涵52.2酒店服务质量特点52.3酒店宴会部服务质量的重要性73开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析83.1开元名都大酒店宴会部服务质量现状83.2开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析104提高开元名都大酒店宴会部服务质量的措施124.1建设高素质劳动力的对策124.2加强酒店部门协调的措施134.3提高员工满意度的措施13结论15到16参考文献171简介1.1选题背景随着改革开放和经济的快速发展，中国酒店业空前繁荣。然而，随着经济全球化的深入发展，酒店市场的竞争不断加剧，酒店行业的竞争水平也在加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业也显示出酒店业巨大的市场潜力。中国现已成为世界第五大旅游目的地国。根据世界旅游组织的预测，到2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地国。对于中国酒店业来说，市场空间巨大。.2008年奥运会成功举办，酒店业迅速扩张。全球十大酒店集团9家进驻北京，高端酒店如雨后春笋般开张。奥运会吸引了来自世界各地的体育官员、运动员和游客。随着游客的涌入和入境游客数量的大幅增加，酒店业同时面临着巨大的机遇和严峻的挑战。但也正是因为提供了令客人满意的优质酒店服务，才为奥运会的成功增添了光彩。酒店集团的涌入，使酒店管理更加科学化，培养了中国酒店管理人才，增加了酒店管理经验。随着中国经济的快速发展，酒店在硬件方面有了显着提升，越来越多的高端酒店出现在我们的生活中。随着1980年代后期星级制度的实施，中国酒店业在服务标准化方面达到了国际水平，同时经营理念也发生了变化。多年来，酒店业在标准化方面下了很大功夫。从发展的角度看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之，酒店经营成功的关键因素已经从原来的选址和硬件设备转变为对服务质量的要求，质量已经成为酒店生存和发展的决定性因素。开元名都大酒店是全省第一家五星级城市度假酒店，位于市经济开发区。酒店由开元旅游集团投资管理，整体规划及景观概念设计由美国WATG等国际顶级设计公司承担。建于著名的北宋皇家园林金明池原址。酒店紧邻凯大道，交通便利。距省会仅半小时车程，距新国际机场仅50分钟车程，距市内所有旅游景点仅15分钟车程。酒店拥有东西向的豪华湖景客房355间，包括标准间、单人间、套房、半岛总统别墅。除了中餐厅、西餐厅、日本餐厅等风味餐厅外，酒店还拥有15个1300多个座位的优雅包厢。依托开元品牌20年积累的专业会议事务经验和“时刻贴心、高效便捷、细致入微、欣喜若狂”的核心服务承诺，再加上最高科技的会议设施，无论是宴会，无论是鸡尾酒会还是高级商务会议，酒店都能满足客人的需求。所有高端会议需求。酒店还设有游泳池、健身房、商务中心、康乐中心、温泉会所等，可充分满足客人的不同需求。1.2研究目的及意义研究目的：通过对开元名都大酒店宴会部服务质量现状的调查，分析其服务质量问题，找出造成服务质量问题的诸多原因，以便在管理过程中对症下药，并在此基础上提出控制酒店服务质量。针对问题采取相应的对策，提高客户满意度，进而提高酒店的美誉度和经济效益。研究意义：作为旅游业重要的接待服务设施，酒店的主要产品是服务。酒店接待宴会的档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水平和酒店管理实力的重要标志之一。.宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式，是酒店餐饮中影响力较大的商务活动。宴会部的服务质量对酒店的美誉度和酒店的经济效益有着直接的意义。深入研究质量问题，找出其根源，并在此基础上提出相应的对策，控制酒店服务质量问题，解决问题，提高客户满意度，增加客源，进而提高酒店经济效益。1.3文献综述随着中国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游市场将面临新一轮的增长，给中国酒店业带来新的机遇。然而，随着客人的日益成熟和酒店竞争的加剧，中国酒店也将面临严峻的挑战。酒店竞争的核心是服务竞争。因此，如何完善酒店服务管理体系，提升酒店服务价值，将是我国酒店面临的重要课题。哈特线等人。对酒店不同部门的服务作用进行了深入研究。他们将Silvermen和Grover(Silvermen,Grover)与Cadotee和Turgeon(cadotee,Turgeon)结合在客户服务到酒店服务方面。感知类型分为“基本服务要素”、“期望服务要素”、“消极服务要素”和“中性服务要素”。二维质量最早的思想可以追溯到1959年心理学家赫茨伯格提出的动机-健康二元理论。日本学者加野典明发展了这一理论，该理论基于Must-beQualityElement,One维度品质要素、魅力品质要素、冷漠品质要素。（无关质量要素）用逆质量要素区分服务质量（LeeYH,TLChen,2006）罗斯考察了酒店员工对管理服务质量的看法，发现礼仪、工作努力和效率是影响管理服务质量的因素。此外，高效和努力工作与高水平的成就相关，而另一方面，礼仪与自主相关（RossG，1993）休顿等人。研究了中国酒店企业客户和员工的生活环境和生活方式的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响，发现西方文化对中国酒店员工服务质量有重要影响公司。影响(HuytonJ,1994)以往文献强调顾客期望、满意度和质量评价往往是具体的和主观的，这表明文化因素在酒店企业管理过程中是非常重要的。Reisenger和Waryszak在对日本游客对澳大利亚酒店服务的期望和看法的研究中发现，日本游客认为澳大利亚酒店公司的员工日语不够流利，不太了解日本文化，不够友好(ReisengerY,waryszakRZ,1994)King考察了国际游客在澳大利亚的酒店住宿体验，发现有形服务（食品和饮料）、感知利益（服务和氛围）和心理利益（舒适度和地位）都可以提高客户满意度（KingB，1994）酒店服务质量的测量方法（SERVPERF量表、Non-difference测量法、IPA分析法、Kano二维测量法等）进行了更深入的分析，分析了它们在酒店行业的应用现状和存在的问题，并提出了未来服务质量测量研究的发展方向（王文军，2008）。吉辉和金竹对中日美中四星（含）及以上酒店入住的客户案例进行了实证研究。通过分析不同国家服务质量的差异，为酒店业在国际营销中提供决策建议（智慧，2008）。朱然（1998）认为SERVQUAL模型的各种属性是根据客户的意见而不是企业质量管理工作的需要确定的，不能更好地指导企业的质量管理工作。他提出用六个服务质量属性来衡量服务质量：技术质量、情感质量、环境质量、关系质量、沟通质量和交付质量。王春晓在该市四家三星级酒店进行了实证研究。因果关系分析结果表明，无形服务组件的质量比有形产品组件的质量对客人满意度的影响更大。认为面对面的服务质量管理应该是三星级酒店质量管理的重点（王春晓，1999）。小兵基于酒店服务的无形性，限制了客户对酒店服务质量和服务水平的认可，不利于忠诚客户的培养。因此，研究酒店服务的有形性，根据酒店服务的特点制定有形性策略（肖冰，2007）。胡超举阐述了提高酒店服务质量的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，并在此基础上就如何提高酒店服务质量提出了相应的对策（胡超举，2008）。保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中取胜的不二选择。吴瑾深入探讨了差距分析模型和客人行为管理这两种提高酒店服务质量的有效方法，并为酒店管理实践提供了一些有益的参考（吴瑾，2005）。胡波阐述了目前我国酒店业服务质量存在的主要问题，并以酒店服务质量的唯一衡量标准——顾客满意度为出发点，深入剖析了酒店服务质量问题的成因。控制酒店服务质量问题的相应对策（胡波，2003）客户感知服务质量的测量是服务管理理论中最前沿的问题，定义服务质量评价方法的跨文化适用性对于借鉴国外先进评价方法，提高服务质量无疑具有积极意义。服务企业水平。魏福祥通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL的跨文化适用性的研究，提出了不同文化背景的顾客感知服务质量的方式差异等一系列结论。还对报业和酒店业进行了抽样调查，对顾客感知服务质量与顾客满意度和重复购买意愿的关系进行了实证研究（魏福祥，2003）。1.4研究内容与方法本文的主要研究内容如下：第一部分为绪论，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、研究方法。本文对存在的问题进行了阐述和分析，总结了产生这些问题的原因，进而提出了提高开元名都饭店宴会部服务质量的对策。本文采用的研究方法包括：（1）文献分析。查阅近年来各大期刊发表的关于酒店宴会部服务质量研究的中外文献，收集相关著作，对这些文献进行阅读、分析、分类和总结，作为本文写作的参考。(2)实地考察结合法。调查开元名都大酒店实际情况，了解其宴会部服务质量现状。（三）协商沟通方式。咨询导师向导师咨询他对开元名都大酒店宴会部服务质量的理解和看法，同时与导师交流自己的看法，逐步形成自己对分析的具体看法开元名都大酒店宴会部的服务质量。(4)留空法。文末指出了本文未完成和未解决的问题，为进一步研究和研究指明了方向和重点。2相关概念的定义2.1酒店服务质量的内涵酒店服务质量是指酒店以所拥有的设施设备为基础，为顾客提供适合和满足顾客物质和精神需要的使用价值服务的程度。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形的产品质量。一是酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各项服务的支撑。其次，酒店的实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需求，通常包括菜肴和饮料的质量、顾客用品的质量、商品的质量、服务用品的质量。再次，服务环境的质量。通常整洁、美观、有序和安全。无形的产品质量。是指酒店提供的服务的使用价值质量，即服务质量，包括礼仪、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率和安全卫生等。2.2酒店服务质量特点（一）酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量的构成不仅包括有形设施设备的质量、服务环境的质量、实物产品的质量，还包括无形的劳务服务质量等因素，每个因素都有很多具体的组成部分，贯穿酒店服务的全过程。其中，设施、设备和实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境和劳务服务是表现形式，客人满意是一切服务质量的最终体现。它不仅涵盖了人们衣食住行等日常生活的基本内容，还涵盖了办公、交流、娱乐、休闲等更高层次的活动。因此，人们常常用“独立的小社会”来解释酒店服务质量的构成。极其全面。（2）酒店服务质量评价的主观性虽然酒店本身的服务质量水平基本上是客观存在的，但由于对酒店服务质量的评价是客人在享受服务后根据自己的物质和心理满意度进行的，因此具有很强的个人主观性。客人的满意度越高，他对服务质量的评价就越高，反之亦然。（3）酒店服务质量的短暂性酒店服务的质量是由不同的具体服务组成的，每一项具体服务的使用价值只有很短的时间才能展现出来。这样的具体服务是无法存储的，一旦结束，就失去了使用价值，留下的只是客人的感受，而不是实物。因此，酒店服务质量的出现是昙花一现的。与实物产品不同，它可以返工、修理或退回。如果需要进行后期服务调整，只能是另一种具体的服务。也就是说，即使客人对某项服务非常满意，评价很高，也不能保证下次服务也会评价很高。(4)酒店服务质量与内容的相关性客人对酒店服务质量的印象是通过进入酒店直至离开酒店的全过程形成的。在这个过程中，客户是由各个部门的员工一一提供具体的服务活动得到的，但是这些具体的服务活动并不是孤立的，而是密切相关的，因为在连锁服务过程中，只要有一个环节，如果服务质量出现问题，会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响他们对整个酒店服务质量的评价。（5）酒店服务质量对员工素质的依赖生产、销售和消费决定了酒店服务质量与酒店服务人员绩效的直接关系。酒店服务质量是通过员工在有形产品基础上的劳动服务创造和体现的。这种创造和表现能在多大程度上满足客人的需求，取决于服务人员的素质和管理者的管理水平。因此，酒店服务质量对员工素质有很强的依赖性。（6）酒店服务质量的情感本质酒店服务的质量还取决于客人与酒店之间的关系。如果关系融洽，客人更容易理解酒店的难处和过失，如果关系不融洽，则容易引起客人大惊小怪或乘虚而入。因此，酒店与客人关系的和谐程度直接影响客人对酒店服务质量的评价，这是酒店服务质量的情感特征。2.3酒店宴会部服务质量的重要性一个酒店能接待的宴会的档次和规模，往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水平和酒店管理实力的重要指标之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式，是酒店餐饮中比较有影响的商业活动。(1)宴会收入是酒店餐饮收入的重要来源。酒店的营业收入主要来自客房和餐饮两大部门，而宴会部门的营业收入是餐饮部门的主要收入来源之一。宴会的毛利率比较高。如果管理得当，宴会部的营业额可以占到餐饮部总收入的30%到50%。在一些会议型酒店，宴会营业收入甚至可以占到餐饮总收入的70%。（2）宴会的经营风险较小。对于宴会，尤其是大型宴会，酒店一般可以要求客人交押金，确定参加宴会的人数，并提前与客人协商标准菜单，所以需要的食材和酒水费用因为宴会可以更好地控制。,酒店根据服务时间和服务水平合理安排服务人员人数，既可以节省和控制人工成本，又可以更准确地估算酒店每场宴会应获得的利润，尽量避免损失。（3）宴会可以促进酒店其他产品和服务的销售，提高酒店的整体盈利能力。许多团体或个人除了在酒店举办宴会外，还需要使用酒店的其他设施和服务，如客房或各种娱乐设施等。宴会销售往往是酒店组合产品的推广。（4）宴会可以提高酒店管理人员的组织指挥能力，培养服务员的服务技能。宴会管理要求高，涉及面广，情况复杂，尤其是大中型高档宴会，对专业水平要求更高。管理人员通过宴请和现场管理，提高指挥能力、协调能力和应急决策能力。很大的进步。（5）宴会可以提高酒店的美誉度，扩大社会影响力。大型宴会往往能引起公众的注意。一场成功的酒店宴会不仅能打动顾客，更能鼓励顾客为酒店进行免费宣传，以吸引更多潜在顾客。3开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析3.1开元名都大酒店宴会部服务质量现状作为开元酒店管理公司旗下的五星级酒店品牌——“开元名都大酒店”入驻中原第一家酒店，开元名都大酒店自开业以来一直秉承酒店的经营管理理念，“为宾客提供文化与国际标准的完美融合”的服务宗旨，让宾客在酒店享受到热情周到的开元关怀，体验始终如一的开元品质。备受全省各界关注，酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务，使其成为周边地区高端会议、度假宾客的首选。多次组队：2008国际旅游小姐、2008世界旅游城市市长论坛、中国主流媒体代表团承办多项第三届世界小麦研讨会等大型会议。联想、海尔、大众、中国移动等知名品牌也选择了名都作为会场，其高水平的接待能力广受好评。3.1.1灵活的先进设施2008亚洲酒店论坛暨第三届中国酒店星光奖颁奖盛典，颁发了全国消费者心目中最具影响力的年度酒店奖项。开元名都大酒店犹如星光奖中的一匹黑马，一举夺得“中国最佳设计精品酒店奖”。该奖项主要授予具有独特和独特的酒店整体设计和服务设施的酒店。每届仅授予四家酒店。酒店拥有独立的会议中心大楼，配备了包括宽带网络在内的最先进的视听会议服务设施，拥有全市最齐全、最现代化的会议场地和设施。无论是宴会、酒会还是高级商务会议，明宇都能满足所有会议需求。酒店还拥有600平方米的无柱式宴会厅，采用轻巧的活动隔断，可根据需要灵活切换，在中原首屈一指。此外，还有10个会议厅和接待厅，面积从50平方米到200平方米不等。作为商务度假酒店，在建筑设计之初，为了体现酒店的商务性质，酒店在酒店客房内设计了一个大型宴会厅，可举办大型公司年终活动，以及其他庆祝活动，例如婚礼。灯光设计师在宴会厅的灯光设计上更加灵活，充分考虑各种活动的灯光需求。在设计中使用了多种场景控件，简单的操作就可以控制各种场景效果。如果公司举办年会或大型活动，需要欢快、繁荣的氛围，可以100%照明亮度；考虑到婚礼等其他庆典，设计师在顶部设计了各种颜色的隐藏灯带，西式婚礼庆典可以打开蓝色隐藏灯带，营造浪漫温馨的氛围。如果是中式欢快的氛围，可以使用暖红色的发光条，充分满足不同客人、不同场景的需求。3.1.2优秀的服务技巧用心服务，创造惊喜，是开元大酒店不可理解的追求。自2008年初以来，酒店开展了一系列以品质为主题的活动和培训课程，以提高和完善员工的技能，力求为来自世界各地的客人提供最专业、最优质的服务。很棒的服务。服务技能培训涉及各个岗位的专业技术和专业英语。其中，英语培训课程受到员工的一致欢迎。课程设置精心安排，确保大部分员工都能参与。培训讲师从各部门中摘要英语水平较高的员工或管理人员，制作生动、内容丰富的PPT电子课件分发给个人，让员工随时自学。酒店还组织了一批技术高超的员工到总部参加了2008年开元集团与国际接轨的技术竞赛。此行给了开元名都酒店一个学习、交流和测试的机会，也明确了酒店下一步的工作。员工技能提升工作的努力重点。3.1.3优质食品优质服务远道而来的南宋都城开元名都，完成了向北宋风格的转变。主要饮食变化：南北方饮食习惯不同。南方人吃的米饭少，这里的饭量大。也有杭州菜比较清淡，但是北方的味道比较重。这些都经过了微调，调整后融入进去是没有问题的。3.1.4清洁优美的服务环境“酒店提供给客人的一切都应该整洁美观。酒店提供给客人的一切都应该完好无损。”宴会部的每个宴会厅都装有空调，可调节灯光，可根据宴会的温度和类型随意调节。无论是用餐还是会议，您都能体验到舒适、温馨、浪漫的酒店氛围。3.2开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析3.2.1员工素质落后先进的服务设施和良好的员工基本素质是酒店提供优质服务的根本保障，两者不容忽视。开元名都大酒店的宴会部在设施设备方面并不逊色于国内其他高星级酒店，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却逊色不少。原因之一是员工的基本素质落后。

部分员工无法严格遵守员工手册中规定的条款和条件。例如，在一次婚宴上，两名员工擅自拿走了客人的财物。客人发现这对酒店的形象造成了不好的影响，尽管酒店随后解雇了这两名员工。，却给宴会上的客人留下了不好的印象。另一名员工在工作中嬉闹，追着喊叫，说脏话，不注意个人形象，在服务客户时对客户的要求感到不耐烦。但是，由于工资低，酒店很难吸引到高素质的人才。首先，就酒店业而言，基层员工的工资并不高，开元名都大酒店地处市区。城市的工资水平普遍较低。不管是前台还是别的什么的，都不是很划算。大学生实习期间的工资只有600元左右，成为常客后才勉强1000元。同样的工作，在另一个地区的薪酬和回报是不同的。工作仍然是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就得考虑收入问题。酒店工作人员，尤其是与客人有直接接触的一线工作人员，不仅消耗大量体力，还承受着巨大的精神压力。当员工的努力与得到的回报严重不成比例时，必然会导致工作的不满和疲倦，能力强的员工也容易流失。酒店员工工资普遍偏低，使得酒店业的高素质人才望而却步，酒店宴会员工的整体素质难以提升。3.2.2部门间服务协调不足中餐厅和宴会部都是餐饮部的二级部门。宴会部没有宴会接待人员，但中餐厅满是包厢或宴会部缺少大型婚宴人员。由于两个部门的服务内容相近，双方会互相打电话申请。致谢服务员帮忙，但大部分致谢员工不如部门员工勤奋，处理事情敷衍，互相抱怨，感到委屈。工头非但没有调解，有时反而加剧了冲突。酒店产品的好坏不仅关系到酒店各部门的工作质量，还取决于各部门和员工之间的密切配合和高度协调。根据“部门营销”理论，部门营销的概念中隐含着两种基本观点。首先，“组织中的每个人都有一个客户”。这表明，对于一个企业来说，不仅是与客人有直接接触的员工要考虑如何让客人开心，组织中的每个人都有他或她必须为客人工作的客人。其次，在员工能够有效地为最终客户服务之前，他们必须像对待最终客户一样服务并享受为最终客户服务。这两种观点表明营销中的一些工具和概念（例如市场细分、市场研究）可以应用于部门员工。部门营销的基本前提是满意的员工（即服务良好的部门客户）带来满意的客人（服务良好的外部客人）。

开元名都大酒店宴会部门协调不力的主要原因是员工之间缺乏协调，部门之间缺乏良好的沟通。如果所有酒店员工，无论是前台员工还是后台员工，客房服务人员还是餐饮服务人员都能遵循“全心全意满足客人需求”的指导思想，酒店部门的协调性将大大提高。影响酒店部门协调的另一个原因是员工不了解其他部门的工作程序和规定。3.2.3工作满意度低，员工流动率高众所周知，酒店是一个员工流失率很高的行业，尤其是对于基层员工来说。高周转率影响酒店服务质量和人工成本。只有拥有相对稳定的员工队伍，才能保证服务质量的稳定。仅仅三个多月，开元名都宴会部就有五名员工离职。高周转率对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，在员工决定离开但还没有离开酒店的这段时间里，他们的工作没有以前那么认真负责了；员工离职后，酒店不仅需要一定的时间寻找新员工、培训新员工，而且往往由于培训不足，新员工各方面的员工素质难以满足服务需求，直接影响酒店服务质量；员工的流失也会影响士气，并对其他在职人员的情绪和工作态度产生不利影响。我国酒店业人员流动过于频繁、劳动力不稳定的主要原因是酒店员工的工作满意度低。员工辞职有很多方面。我们从离职面谈中了解了更多情况。引起反响的主要原因主要来自于发展空间狭小、团队管理混乱和缺乏重视、薪酬待遇未落实、工作时间不规律等。据了解，少数员工转业后，去了一家外国酒店。外国酒店的福利、文化、给员工带来的自豪感以及地理位置是吸引他们的重要因素。当然也不排除他们对自己的期望很高，和酒店的文化冲突有点大。

开元名都大酒店尚未认识到企业文化强大的精神凝聚力和激励作用，因此在企业文化建设方面做的工作非常有限。经理认为，企业文化建设就是为员工举办几次文体活动。没有企业文化的精神纽带，酒店员工队伍的稳定性就难以维持。4提高开元名都大酒店宴会部服务质量的对策4.1建设高素质劳动力的对策（一）员工招聘。根据业务发展需要，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布和人员安置情况，制定较为完整、合理、科学的岗位人员编制。根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸纳经验丰富的管理人才，并有活力的高校毕业生加盟酒店。严格把控员工进质量把关，酒店的服务质量才能得到保证。(2)员工培训开元名都大酒店宴会部的管理和服务水平在很大程度上。开元名都大酒店员工的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游人才仍然是开元的稀缺资源。因此，提高员工素质是酒店服务质量管理的重中之重。作为提高员工知识和服务技能的重要手段，培训一直受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等拥有自己的人才培养基地，高星级酒店管理学院。高星级酒店行业唯一一家获得美国企业界最高品质奖的高星级酒店，丽思卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为培训是最营造“以客人为中心”的企业文化的重要因素。最关键的因素。公司非常重视培训，新任管理人员和员工平均接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团直接提出“NoTrain,NoGain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。一些高星级酒店行业的研究也发现，未经培训的员工造成的事故是经过培训的员工的三倍，而经过培训的员工的离职率是未经培训的员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。4.2加强酒店部门协调的措施（一）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础。没有沟通，人们就会陷入彼此孤立的心理状态，不可能形成默契的合作。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门人员之间的沟通。可以通过各种集体活动来促进酒店部门之间的交流。比如管理人员和服务人员一起吃饭，建立员工意见箱都是实现部门间有效沟通的具体方式。（二）实行岗位轮换制度。酒店是劳动密集型企业，很多岗位的重复性工作非常大，容易导致员工过度疲劳或沉闷。管理者需要采取轮岗的方式进行有效的调整。这有助于开发员工潜在的工作能力，打破不同部门之间的壁垒，为协作奠定基础。(3)实施交叉训练。酒店部门的交叉培训是提高部门和人员合作意识和能力的重要途径。交叉培训可以增进相互了解，出现问题时也容易同理心，有利于提高工作协调性。（四）培育企业文化。企业文化是企业的灵魂，是企业凝聚力最重要的内涵和外延。酒店文化的形成体现了酒店全体员工共同的价值取向。在这种共同价值观的凝聚下，酒店员工与员工、部门与部门可以形成一个统一的整体。酒店的企业文化应特别突出和强调客户导向和服务导向。通过这种文化的建设，培养了员工的整体意识和服务意识，实现了后台全心全意为前台服务、前台全心全意为客户服务的良好局面。提高员工的服务意愿和发自内心的服务客户，让消费者在通过酒店服务质量提升认同感的同时，接受这项服务，感受这种企业文化。4.3提高员工满意度的措施组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论，员工是否对自己的工作感到满意是决定他们是否辞职的最重要因素之一。人员流失对于酒店来说无疑是一个沉重的损失，服务质量首当其冲。据美国万豪酒店集团在旗下两家酒店进行的一项调查显示，如果员工流失率降低10%，客户流失率可以降低1%到3%，可以增加流失率5%。~15%；这时节省的成本几乎可以超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。提高开元名都大酒店宴会部的员工满意度，我认为可以从以下几个方面入手：（一）建立公平合理的员工薪酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店可以根据岗位工资和绩效工资相结合，合理评价员工的工作努力，使员工认同酒店公平合理的薪酬体系。（2）实施员工职业发展规划。酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，尤其是专业知识和技能。同时，酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，可以促进员工与酒店的共同发展，降低员工流失率，保持酒店服务质量的稳定，实现双赢的目标。为酒店和员工。(3)建立相互忠诚的模式。忠诚的员工将学习如何降低成本并提高工作质量，从而丰富给予客人的价值并产生卓越的生产力（四）重视员工培训。培训的目的是让员工对酒店有一个全面的了解并确定自己在其中的位置，理清与其他员工的关系以及与客户的关系；让员工深入了解自己作为“兼职营销人员”的角色，更重要的是让员工意识到自己对客户和酒店的重要性，获得实现自身价值的机会，从而充分发挥主观性在客户服务过程中的作用。所有这些都可以提高员工对工作的满意度，这是酒店对外营销成功的基础。同时，要对员工进行服务、营销、沟通等技能的培训，使员工更能适应酒店分配的工作，从而增强员工的自信和成就感，获得更大的自信心。尊重服务外部客户。满足。综上所述开元名都大酒店开业之初就有一个定位，就是最好的五星级酒店。这个目标是在开业半年之后实现的，也得到了大家的认可。未来2至3年，开元名都大酒店希望在与国际高星级酒店保持同步，提升服务品质的基础上，成为少数几家顶级酒店之一，达到裕达国贸和索菲特的知名度.甚至超越他们，使开元名都大酒店成为名副其实的“休闲度假会议天堂”。通过对酒店服务质量的研究，本文延伸到酒店宴会部的服务质量。结论总结如下：（1）研究开元名都大酒店宴会部服务质量现状及存在问题，对开元名都大酒店宴会部服务质量现状进行了系统总结，包括灵活、先进的设施设备，精湛的服务技巧，高品质的餐饮品质服务是已经取得的成果，但开元名都大酒店宴会部的服务质量也存在一些问题。我进一步总结了三个方面的主要问题。一是员工水平落后的问题。二是部门服务协调问题。三是员工流失问题。员工水平落后，应学习国际高星级酒店的培训模式。员工服务水平的提高应以培训为基础。在这方面，开元名都大酒店的所作所为还有很大的不足。对于部门协调问题，建议采用跨岗位轮岗制，加强部门沟通，渗透企业文化。为了提高员工满意度，酒店应努力与员工建立并保持和谐的关系。建设高素质员工队伍的对策，加强酒店部门的协调配合，提高员工队伍的素质。满意度战略对策。本文局限：本文仅对开元名都大酒店宴会部的服务质量进行分析和提出，对整个酒店宴会部服务质量的研究有待更广泛深入的研究；此外，本文未引用一些图表。或对数据进行定量分析。本文尚未解决的问题：本文仅对开元名都大酒店宴会部的服务质量进行总结，进一步提出本人对开元名都大酒店宴会部服务质量的具体意见和建议.宴会部效率所涉及的相关问题没有考虑，因为本文没有提出提高开元名都大酒店宴会部效率的基本思路。至四年的大学学习以今天的毕业论文告一段落。感谢大学四年来老师们的教导，感谢XXXX大学管理学院的领导、师生们。每个人都有缘分在彼此生命中重要的四年中出现。在我完成大学最后一次作业任务的过程中，X老师的指导和帮助，让我有如此宝贵的机会与老师取得联系。老师严谨的学术态度给我留下了深刻的印象。在以后的日子里，我要学习师父的精神。在这里，我真诚地对老师说：老师，谢谢您，祝您一切顺利。同时，我要感谢我的父母对我的支持。没有他们的支持，我不会有今天的我。感谢与我一起度过大学时光的朋友和同学。我记得在我软弱和困难时帮助过我的每一个人。感受缘分，我们才有机会出现在彼此的生活中，一起走过一个春天。所有帮助过我的老师、同学、朋友们，谢谢你们，希望你们在以后的日子里幸福快乐，生活愉快。参考[1]胡波.酒店服务质量问题的成因及控制。工商大学学报，2003(06)：103~109[2]胡超举．提高酒店服务质量的对策研究。商场现代化,2008(32):63~65[3]志辉．基于国家的酒店服务质量差异研究。商论,2008(09):30~32[4]小兵.酒店服务的切实战略。企业改革与管理，2007（09）：77~78[5]王春晓.酒店服务质量管理重点研究。南开管理理论，1999（04）：62~64[6]王文军.酒店服务质量测量方法综述。旅游学报,2008(03):90~96[7]魏福祥，经纶.文化差异对客户服务质量感知影响的实证研究。南开管理评论，2003（03）：77~80.[8]吴瑾．论提高酒店服务质量的基本方法。科学技术,2005(06):89~90[9]李山.酒店宴会市场推广策略。外国语大学学报,2001(01):94~100[10]朱然.质量管理的新趋势——强调质量管理。商业与经济文献，1998（04）：34~36[11]HuytonJ,SuttonJ,ChengXA文化冲突——革命还是改革：中华人民共和国酒店业的快照。澳大利亚饭店管理学报,1994,1(2):29~36.[12]KingB.HowAustralianisHospitalityandTourismEducationinAustralia?.AustralianJournalofHospitalityManagement,1994,1(1):37~38.[13]李永华，陈TL。台湾温泉