连锁经营基础课件

项目一连锁经营基础任务目标：连锁经营的内涵及基本特征；直营连锁、自由连锁、特许连锁间的区别；国内外连锁经营发展的情况。1项目一连锁经营基础任务目标：1技能目标学会将连锁企业的某些运作形成标准化管理方案；能根据连锁企业基本原理识别一家企业属于连锁经营还是传统商业经营；能针对连锁企业所开展的具体经营方式发现期中存在的问题。2技能目标学会将连锁企业的某些运作形成标准化管理方案；2教学内容模块一连锁经营的概念与特征模块二连锁经营类型模块三连锁经营的起源与发展3教学内容模块一连锁经营的概念与特征3模块一连锁经营的内涵连锁店

是指经营同类品种，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授权特许权方式，实现规模效益的经营组织形式。连锁经营

它是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。4模块一连锁经营的内涵连锁店4连锁经营业务类型指零售业、餐饮业和纯服务业的连锁经营。

不同业态的连锁经营是指零售业中的百货商店、超级市场、专业店、专卖店、便利店、仓储式商店、购物中心等。5连锁经营业务类型指零售业、餐饮业和纯服务业的连锁经营。连锁经营的内涵的体现企业识别系统及商标统一商品和服务统一经营管理统一经营理念统一6连锁经营的内涵的体现企业识别系统及商标统一6连锁经营四个层次7连锁经营四个层次71）企业识别系统及商标统一系统及商标统一是企业的外在形象。企业识别系统，是指连锁企业所暴露给公众的直接印象，包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、识别卡等。作用在于不仅有利于识别，更重要在于消费者的认同，对企业产生很深的印象。要注意：外在形象的统一是远远不够的。81）企业识别系统及商标统一系统及商标统一是企业的外在形象。82）商品和服务的统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式的统一。表现在：连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳的商品组合，并不断更新换代。所提供的服务也是统一规划的，无论到任何地方任何一家门店，服务都是统一的规范的。从而增强顾客的忠诚度。92）商品和服务的统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目3）经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。表现在：经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行；各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。连锁经营运营手册。103）经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一4）经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期的战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。114）经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层四统一的关系四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有点名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，那就只有连锁企业的“形”，而无连锁企业的“神”；如果没有经营管理的统一，那就会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法做到商品和服务的统一。即使有统一也是暂断的。只有经营理念的统一，才会将企业的经营战略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。12四统一的关系四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有点名和店貌连锁经营的3S特征简单化（simplification)首先是由其行业特点决定的。其次，连锁经营的简单化还取决于减少经验因素的影响。第三，通过员工操作手册完成任务，即使人员频繁变动，也不会影响操作。13连锁经营的3S特征简单化（simplification)12）标准化（standardization)标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理由较理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。142）标准化（standardization)标准化是指连锁企标准化工作步骤首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业整体形象标准、商品服务标准化、生产、服务设施和操作工艺标准化、作业流程标准化、考核评估标准化。15标准化工作步骤首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的运营手册，作为培训员工的依据。最后，通过严格的管理保证标准化的实施。通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导。或者采用“神秘顾客”的方法，让检查员以普通顾客的身份出现在店中，根据亲身接受的服务对门店进行考核。16其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的应当注意：标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的研究开发，以不懈的努力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。17应当注意：标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和3）专业化（specialization)专业化是指连锁店的运营必须在整体规划下，进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧及系统。这种专业化既表现为总部与门店的专业分工，也表现为总部内部和门店内部各个环节、岗位、人员的专业分工。183）专业化（specialization)专业化是指连锁店的专业化的表现首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职能分工上。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营销，大大提高了企业管理水平。

好处：技术共享成本共摊19专业化的表现首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上。再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工上。

人尽其才根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要的人才，再根据他们的经历、能力、学历将其分配到合适的作业程序上。20其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上经验：如果简单化是贡献标准化就是连锁经营向规模发展，实现低成本扩张的基础专业化就是连锁企业能持续发展的法宝。21经验：如果简单化是贡献21连锁经营与传统商业经营的区别

1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。连锁经营的优势表现在：

（1）集中采购的规模优势。（2）物流配送的规模优势。（3）整体促销的规模优势。（4）研发、培训的规模优势。22连锁经营与传统商业经营的区别1）从经营方式上看，连锁经注意：尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并不意味着传统单体店完全失去了市场空间。船大抗风险，船小好掉头23注意：尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并不意味着传统2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。连锁企业规范化、标准化、制度化消除了经验管理的随意性，也避免了个人因素对连锁企业的运营可能造成的危害。传统商业经营尽管也强调规范化、也制定一些制度，但这种规范化是因人而异的。所以其管理是不稳定的，不连贯的。242）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传3）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。一方面连锁商店整体作为一个大企业，有规模经营的优势；另一方面，由于所属的门店实行分散经营，深入到居民和消费者中间，又具有小店渗透的优势。这种网络一旦成熟，就具有扩张效应。表现在：一是广泛吸引合作者；二是随着规模不断扩大，其内部会产生一种组织学习优势。传统商业企业虽然也存在一定程度的联合，但主要是局部的合作。如引厂进店等，但都是短期合作，难以形成竞争优势，辐射范围是有限的。253）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，

4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理。而传统商业职能依靠手工操作进行粗放管理。计算机技术为连锁经营插上了翅膀。从选择供应商、订货储存、配送、补货到会计记录、统计汇总、制作各种报表，几乎离不开计算机。现代信息技术的应用又为连锁企业整合资源，获取规模效益提供了必要条件。传统的单体店由于受到信息技术成本的制约，很少投资采用先进的信息技术。即使用，也很难达到满意的效果，所以管理水平难以提高。264）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行连锁经营与传统商业经营优劣比较1.连锁经营的优势资源整合，获取规模效益形象、商品、服务统一，易于维持消费者忠诚。网络化组织带来迅速扩张采用现代管理技术，实现经细化管理制度化规范管理，消除人为因素的影响。2.传统商业经营的优势门店自主性强，主动性高，能调动管理者的积极性。门店具有高度的灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营战略。管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策。特色经营，能弥补市场空却。27连锁经营与传统商业经营优劣比较1.连锁经营的优势2.传统商业连锁经营与传统商业经营劣劣比较连锁经营的劣势1、门店独立性有限，缺乏灵活性，难以完成满足当地的消费市场的特殊性。2、门店无法单独核算，盈利水平难以体现，影响员工的积极性。3、容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象。传统商业经营的劣势1、辐射有限，难以获得规模效益2、无法采用现代管理技术，仍是人工操作的粗放型管理3、经验管理为主，容易受个人因素的影响4、规模小，难以吸引消费者和合作者。28连锁经营与传统商业经营劣劣比较连锁经营的劣势传模块二连锁经营类型直营连锁自由连锁特许连锁29模块二连锁经营类型直营连锁29直营连锁直营连锁(regularchain)所谓直营连锁又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态。它是连锁企业总部通过独资、控股获兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。连锁企业的所有没电在总部的直接领导下经营，总部对门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一领导。30直营连锁直营连锁(regularchain)30直营连锁的特点同一资本开设门店这是区别于其他连锁最大的区别。直营连锁各门店之间是以资本为主要连接纽带的，资本又必须属于同一个所有者，归一个企业、一个联合组织或一个人，由同一个投资主体投资开办门店，各门店不具备独立的法人资格。经营管理高度集中统一连锁总部对各门店拥有全部所有权、经营权、监督权，门店的业务必须按照总部指令行事。31直营连锁的特点同一资本开设门店31统一的核算制度在人事关系上，直营连锁门店的店长是连锁企业的雇员而不是所有者。门店的店长均有总部委派，工资奖金由总部确定，店长玉泉决定门店利润的分配，整个连锁企业实行统一的核算制度，各个门店的工资、奖金由总部依据连锁企业制定的标准来决定。32统一的核算制度32连锁企业的组织行事主要有两种：一是由母公司直接管理，不设连锁总部；另一种是没有母公司，而是设立总部，由总部统一管理下属各门店成员。大型连锁企业，其组织结构一般设三层：上层是公司总部，负责长远发展规划；中层是负责若干门店的地区性管理组织或负责某项职能的专门管理机构；下层是各门店成员。33连锁企业的组织行事主要有两种：一是由母公司直接管理，不设连锁直营连锁的好处高度集权管理，可以统一调度资金，统一经营战略、统一管理人事，统一开发和利用企业整体性资源，具有雄厚的实力，易于同金融机构、生产厂家打交到，可以从分规划企业的发展规模和速度，在新产品开发于推广、信息管理现代化方面能发挥出整体优势。34直营连锁的好处高度集权管理，可以统一调度资金，统一经营战略、直营连锁的缺点由于直营连锁是单一资本向市场辐射的，各门店由总部投资，一家一家兴建，因而易受资金、人力、时间等方面的影响，发展规模和速度有限。各分店自主权小，礼仪关系不紧密，其主动性、积极性、创造性难以发挥出来。35直营连锁的缺点由于直营连锁是单一资本向市场辐射的，各门店由总

特许连锁特许连锁（franchisechina)又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。如肯德基、麦当劳。特许连锁的涵义美国说日本通产省说国际特许协会说中国商务部说36特许连锁特许连锁（franchisechina)又称合同特许连锁的特征特许连锁经营的核心是特许权的转让总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系。特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外形成一致的形象。加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定的费用。借他人之梯，登自己发展之楼37特许连锁的特征特许连锁经营的核心是特许权的转让37自由连锁自由连锁（voluntrychain），有成资源连锁，其原意是自发行连锁或任意连锁。自由连锁是企业之间为了共同的利益结合而成的事业合作体，各成员店是独立法人，具有较高的自主权，只是在不凡业务范围内合作经营，以达到共享规模效益的目的。38自由连锁自由连锁（voluntrychain），有成资源连美国商务部对自由连锁定义如下：由批发企业组织的独立零售集团，即所谓批发企业主导型任意连锁集团，零售店铺成员经营的商品全部或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批法企业必须向零售企业提供规定的服务。日本通产省的定义是：分散在各地的众多的零售商，既维持着各自的独立性，又缔结着永久型的连锁关系，使商品的进货及其他事业共同化，以达到共享规模利益的目的。39美国商务部对自由连锁定义如下：由批发企业组织的独立零售集团，自由连锁的两种形式第一种：以几家中小企业联合为龙头。开办自由连锁总店，然后吸收其他中小企业加盟，建立统一物资配送中心，所需资金可以通过在分店中集资解决。如广东中新合商业机构与深圳物茂商业机构共同打造深圳商业网络平台。第二种：由某个批发企业发起，与一些具有长期稳定交易关系的零售企业在自愿原则下，结成连锁集团，批发企业作为总部承担配送中心和服务指导功能。40自由连锁的两种形式第一种：以几家中小企业联合为龙头。开办自由自由连锁的特征成员拥有独立的所有权、经营权和核算权；总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；美国自由连锁商店总部的职能大致可以归纳为12个方面：（1）确定组织大规模销售计划；（2）共同进货；（3）联合开展广告宣传等促销活动；41自由连锁的特征成员拥有独立的所有权、经营权和核算权；41

（4）业务指导，包括商店内部装修、商品陈列等（5）组织物流；（6）教育培训；（7）信息反馈；（8）资金融通；（9）开发店铺；（10）财务管理咨询；（11）劳保福利；（12）帮助劳务管理。维系自由连锁经营的经济关系纽带——合同。42（4）业务指导，包括商店内部装修、商品陈列等42自由连锁的优势（1）门店的独立性强、自主权大、利益直接、有利于调动积极性和创造性；（2）连锁系统的集中管理指导有利于提高门店的经营水平；（3）统一进货、统一促销有利于各门店降低成本、享受到规模效益的好处。既能发挥规模优势，又能保持独立小商店的某些经营特色。43自由连锁的优势（1）门店的独立性强、自主权大、利益直接、有利自由连锁的劣势

（1）连接纽带不紧密，凝聚力相对较弱；（2）各门店独立性强，总部集中统一运作的作用受到限制；（3）由于过于民主，决策迟缓，竞争力受到影响。44自由连锁的劣势（1）连接纽带不紧密，凝聚力相对较弱；44三种连锁经营形式的比较直营连锁（RC)特许连锁（FC）自由连锁（VC)决策总部做出总部为主加盟店为辅参考总部旨意，分店有较大自主权。所有权非独立非独立非独立分店经理总部任命加盟店主成员店主商品来源总部统一进货总部统一进货大部分经由总公司、部分自己进货价格管制总部规定原则上总部规定自由促销总部统一实施总部统一实施自由加入45三种连锁经营形式的比较直营连锁（RC)特许连锁（FC）自由连总部与分店关系完全一体契约关系任意共同体分店建议对总部的影响小小大分店上交总部的指导费无5％以上5％以下合同约束力总部规定强硬松散合同规定加盟时间多为5年以上多为1年外观形象完全一样完全一样基本一样46总部与分店关系完全一体契约关系任意共同体分店建议对总部的影响模块三连锁经营起源与发展

连锁经营的产生1859年，世界公认的第一家直营连锁商店——“大西洋和太平洋茶叶公司在美国纽约建立两家茶叶店；1865年，这个公司的连锁店发展到25个，1880年，发展到100个，1936年已经扩张到5000多家。20世纪之前，类似的连锁店已经在珠宝、家具、药品、鞋帽等众多行业中出现。47模块三连锁经营起源与发展连锁经营的产生471862年，英国第一个连锁商店股份企业——无酵母面包公司在伦敦宣告成立。1866年，法国创办第一家连锁集团。亚洲相对较晚，于20世纪60年代，在日本三越、高岛屋、大荣、大丸、伊势丹等著名的百货公司都是通过连锁经营迅速成长起来。481862年，英国第一个连锁商店股份企业——无酵母面包公司自由连锁组织源于欧美。20世纪初，在全国性直营连锁店的冲击下，中小企业为了生存，先是游说政府禁止连锁店扩张，后又以连锁店的发展会带来大量的失业和破产为由，劝告消费者不要到连锁店购物。这些措施失败后，中小企业不得已才联合起来，采取自由连锁的方式经营。49自由连锁组织源于欧美。49第一家自由连锁出现在1887年的美国。130家视频零售商共同投资兴办了一家联合批发公司。到1955年，美国自由连锁的销售额超过了直营连锁。20世纪60～70年代，自由连锁发展到鼎盛时期。在亚洲的日本等国得到迅速发展。50第一家自由连锁出现在1887年的美国。130家视频零售商共同特许连锁组织源于美国，1865年，胜家缝纫机公司率先一特许经营方式建立分销网络。20世纪初，从可口可乐、百事可乐以及众多汽车商采用这种模式扩展销售网络开始，到肯德基、麦当劳取得巨大成功后，特许经营于20世纪70年代得到迅速发展。51特许连锁组织源于美国，1865年，胜家缝纫机公司率先一特许经国外连锁经营发展趋势连锁企业发展速度不断加快，且特许经营发展速度超过了直营连锁和自由连锁。连锁经营国际化趋势不断加强。连锁经营领域日益多样化，服务连锁经营异军突起。52国外连锁经营发展趋势连锁企业发展速度不断加快，且特许经营发展中国连锁经营发展概况20世纪80年代，肯德基、麦当劳在中国落户，连锁概念才被中国认同和接受。中国真正意义上的自己的连锁是在1990年底，东莞虎门镇出现了国内第一家连锁超市——佳美超市。1991年发展到10多家。1993年开始，连锁经营从超市、快餐店开始向其他业态渗透，并成功的尝试了特许经营。此外一些服务行业如冲印店、干洗店、房地产中介所等开始尝试连锁经营。53中国连锁经营发展概况20世纪80年代，肯德基、麦当劳在中国落1996年，全球第一大零售连锁集团沃尔马进入深圳；1995年，全球第二大零售连锁集团家乐福进入北京；1996年，全球第三大零售连锁集团麦德龙进入上海；1996年，世界第一家仓储式商店万客隆进入广州。2000年，上海联华超市销售额终于超过上海第一百货名列中国零售企业榜首，标志着中国商业开始真正不如现代化的行列。541996年，全球第一大零售连锁集团沃尔马进入深圳；1995年中国连锁业发展的基本情况国务院发文促进流通业发展；一系列连锁企业相继倒闭。连锁业并购风潮兴起。国际自由连锁机构在中国拓展业务外商独资趋势明显家电连锁企业积聚扩张自由品牌开发渐成潮流。55中国连锁业发展的基本情况国务院发文促进流通业发展；55个人观点供参考，欢迎讨论！个人观点供参考，欢迎讨论！项目一连锁经营基础任务目标：连锁经营的内涵及基本特征；直营连锁、自由连锁、特许连锁间的区别；国内外连锁经营发展的情况。57项目一连锁经营基础任务目标：1技能目标学会将连锁企业的某些运作形成标准化管理方案；能根据连锁企业基本原理识别一家企业属于连锁经营还是传统商业经营；能针对连锁企业所开展的具体经营方式发现期中存在的问题。58技能目标学会将连锁企业的某些运作形成标准化管理方案；2教学内容模块一连锁经营的概念与特征模块二连锁经营类型模块三连锁经营的起源与发展59教学内容模块一连锁经营的概念与特征3模块一连锁经营的内涵连锁店

是指经营同类品种，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授权特许权方式，实现规模效益的经营组织形式。连锁经营

它是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。60模块一连锁经营的内涵连锁店4连锁经营业务类型指零售业、餐饮业和纯服务业的连锁经营。

不同业态的连锁经营是指零售业中的百货商店、超级市场、专业店、专卖店、便利店、仓储式商店、购物中心等。61连锁经营业务类型指零售业、餐饮业和纯服务业的连锁经营。连锁经营的内涵的体现企业识别系统及商标统一商品和服务统一经营管理统一经营理念统一62连锁经营的内涵的体现企业识别系统及商标统一6连锁经营四个层次63连锁经营四个层次71）企业识别系统及商标统一系统及商标统一是企业的外在形象。企业识别系统，是指连锁企业所暴露给公众的直接印象，包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、识别卡等。作用在于不仅有利于识别，更重要在于消费者的认同，对企业产生很深的印象。要注意：外在形象的统一是远远不够的。641）企业识别系统及商标统一系统及商标统一是企业的外在形象。82）商品和服务的统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式的统一。表现在：连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳的商品组合，并不断更新换代。所提供的服务也是统一规划的，无论到任何地方任何一家门店，服务都是统一的规范的。从而增强顾客的忠诚度。652）商品和服务的统一这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目3）经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。表现在：经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行；各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。连锁经营运营手册。663）经营管理统一这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一4）经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期的战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。674）经营理念统一这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层四统一的关系四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有点名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，那就只有连锁企业的“形”，而无连锁企业的“神”；如果没有经营管理的统一，那就会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法做到商品和服务的统一。即使有统一也是暂断的。只有经营理念的统一，才会将企业的经营战略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。68四统一的关系四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有点名和店貌连锁经营的3S特征简单化（simplification)首先是由其行业特点决定的。其次，连锁经营的简单化还取决于减少经验因素的影响。第三，通过员工操作手册完成任务，即使人员频繁变动，也不会影响操作。69连锁经营的3S特征简单化（simplification)12）标准化（standardization)标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理由较理想的状态、条件，是能反复运作的经营系统。702）标准化（standardization)标准化是指连锁企标准化工作步骤首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业整体形象标准、商品服务标准化、生产、服务设施和操作工艺标准化、作业流程标准化、考核评估标准化。71标准化工作步骤首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的运营手册，作为培训员工的依据。最后，通过严格的管理保证标准化的实施。通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导。或者采用“神秘顾客”的方法，让检查员以普通顾客的身份出现在店中，根据亲身接受的服务对门店进行考核。72其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的应当注意：标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的研究开发，以不懈的努力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。73应当注意：标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和3）专业化（specialization)专业化是指连锁店的运营必须在整体规划下，进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发、创造出独具特色的技巧及系统。这种专业化既表现为总部与门店的专业分工，也表现为总部内部和门店内部各个环节、岗位、人员的专业分工。743）专业化（specialization)专业化是指连锁店的专业化的表现首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职能分工上。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营销，大大提高了企业管理水平。

好处：技术共享成本共摊75专业化的表现首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上。再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工上。

人尽其才根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要的人才，再根据他们的经历、能力、学历将其分配到合适的作业程序上。76其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上经验：如果简单化是贡献标准化就是连锁经营向规模发展，实现低成本扩张的基础专业化就是连锁企业能持续发展的法宝。77经验：如果简单化是贡献21连锁经营与传统商业经营的区别

1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。连锁经营的优势表现在：

（1）集中采购的规模优势。（2）物流配送的规模优势。（3）整体促销的规模优势。（4）研发、培训的规模优势。78连锁经营与传统商业经营的区别1）从经营方式上看，连锁经注意：尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并不意味着传统单体店完全失去了市场空间。船大抗风险，船小好掉头79注意：尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并不意味着传统2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。连锁企业规范化、标准化、制度化消除了经验管理的随意性，也避免了个人因素对连锁企业的运营可能造成的危害。传统商业经营尽管也强调规范化、也制定一些制度，但这种规范化是因人而异的。所以其管理是不稳定的，不连贯的。802）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传3）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。一方面连锁商店整体作为一个大企业，有规模经营的优势；另一方面，由于所属的门店实行分散经营，深入到居民和消费者中间，又具有小店渗透的优势。这种网络一旦成熟，就具有扩张效应。表现在：一是广泛吸引合作者；二是随着规模不断扩大，其内部会产生一种组织学习优势。传统商业企业虽然也存在一定程度的联合，但主要是局部的合作。如引厂进店等，但都是短期合作，难以形成竞争优势，辐射范围是有限的。813）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，

4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理。而传统商业职能依靠手工操作进行粗放管理。计算机技术为连锁经营插上了翅膀。从选择供应商、订货储存、配送、补货到会计记录、统计汇总、制作各种报表，几乎离不开计算机。现代信息技术的应用又为连锁企业整合资源，获取规模效益提供了必要条件。传统的单体店由于受到信息技术成本的制约，很少投资采用先进的信息技术。即使用，也很难达到满意的效果，所以管理水平难以提高。824）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行连锁经营与传统商业经营优劣比较1.连锁经营的优势资源整合，获取规模效益形象、商品、服务统一，易于维持消费者忠诚。网络化组织带来迅速扩张采用现代管理技术，实现经细化管理制度化规范管理，消除人为因素的影响。2.传统商业经营的优势门店自主性强，主动性高，能调动管理者的积极性。门店具有高度的灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营战略。管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策。特色经营，能弥补市场空却。83连锁经营与传统商业经营优劣比较1.连锁经营的优势2.传统商业连锁经营与传统商业经营劣劣比较连锁经营的劣势1、门店独立性有限，缺乏灵活性，难以完成满足当地的消费市场的特殊性。2、门店无法单独核算，盈利水平难以体现，影响员工的积极性。3、容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象。传统商业经营的劣势1、辐射有限，难以获得规模效益2、无法采用现代管理技术，仍是人工操作的粗放型管理3、经验管理为主，容易受个人因素的影响4、规模小，难以吸引消费者和合作者。84连锁经营与传统商业经营劣劣比较连锁经营的劣势传模块二连锁经营类型直营连锁自由连锁特许连锁85模块二连锁经营类型直营连锁29直营连锁直营连锁(regularchain)所谓直营连锁又叫正规连锁，是连锁经营的基本形态。它是连锁企业总部通过独资、控股获兼并等途径开设门店、发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。连锁企业的所有没电在总部的直接领导下经营，总部对门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一领导。86直营连锁直营连锁(regularchain)30直营连锁的特点同一资本开设门店这是区别于其他连锁最大的区别。直营连锁各门店之间是以资本为主要连接纽带的，资本又必须属于同一个所有者，归一个企业、一个联合组织或一个人，由同一个投资主体投资开办门店，各门店不具备独立的法人资格。经营管理高度集中统一连锁总部对各门店拥有全部所有权、经营权、监督权，门店的业务必须按照总部指令行事。87直营连锁的特点同一资本开设门店31统一的核算制度在人事关系上，直营连锁门店的店长是连锁企业的雇员而不是所有者。门店的店长均有总部委派，工资奖金由总部确定，店长玉泉决定门店利润的分配，整个连锁企业实行统一的核算制度，各个门店的工资、奖金由总部依据连锁企业制定的标准来决定。88统一的核算制度32连锁企业的组织行事主要有两种：一是由母公司直接管理，不设连锁总部；另一种是没有母公司，而是设立总部，由总部统一管理下属各门店成员。大型连锁企业，其组织结构一般设三层：上层是公司总部，负责长远发展规划；中层是负责若干门店的地区性管理组织或负责某项职能的专门管理机构；下层是各门店成员。89连锁企业的组织行事主要有两种：一是由母公司直接管理，不设连锁直营连锁的好处高度集权管理，可以统一调度资金，统一经营战略、统一管理人事，统一开发和利用企业整体性资源，具有雄厚的实力，易于同金融机构、生产厂家打交到，可以从分规划企业的发展规模和速度，在新产品开发于推广、信息管理现代化方面能发挥出整体优势。90直营连锁的好处高度集权管理，可以统一调度资金，统一经营战略、直营连锁的缺点由于直营连锁是单一资本向市场辐射的，各门店由总部投资，一家一家兴建，因而易受资金、人力、时间等方面的影响，发展规模和速度有限。各分店自主权小，礼仪关系不紧密，其主动性、积极性、创造性难以发挥出来。91直营连锁的缺点由于直营连锁是单一资本向市场辐射的，各门店由总

特许连锁特许连锁（franchisechina)又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁，是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式。如肯德基、麦当劳。特许连锁的涵义美国说日本通产省说国际特许协会说中国商务部说92特许连锁特许连锁（franchisechina)又称合同特许连锁的特征特许连锁经营的核心是特许权的转让总部与加盟店之间的关系是通过签订特许合约而形成的纵向关系。特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中，对外形成一致的形象。加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为此要支付一定的费用。借他人之梯，登自己发展之楼93特许连锁的特征特许连锁经营的核心是特许权的转让37自由连锁自由连锁（voluntrychain），有成资源连锁，其原意是自发行连锁或任意连锁。自由连锁是企业之间为了共同的利益结合而成的事业合作体，各成员店是独立法人，具有较高的自主权，只是在不凡业务范围内合作经营，以达到共享规模效益的目的。94自由连锁自由连锁（voluntrychain），有成资源连美国商务部对自由连锁定义如下：由批发企业组织的独立零售集团，即所谓批发企业主导型任意连锁集团，零售店铺成员经营的商品全部或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批法企业必须向零售企业提供规定的服务。日本通产省的定义是：分散在各地的众多的零售商，既维持着各自的独立性，又缔结着永久型的连锁关系，使商品的进货及其他事业共同化，以达到共享规模利益的目的。95美国商务部对自由连锁定义如下：由批发企业组织的独立零售集团，自由连锁的两种形式第一种：以几家中小企业联合为龙头。开办自由连锁总店，然后吸收其他中小企业加盟，建立统一物资配送中心，所需资金可以通过在分店中集资解决。如广东中新合商业机构与深圳物茂商业机构共同打造深圳商业网络平台。第二种：由某个批发企业发起，与一些具有长期稳定交易关系的零售企业在自愿原则下，结成连锁集团，批发企业作为总部承担配送中心和服务指导功能。96自由连锁的两种形式第一种：以几家中小企业联合为龙头。开办自由自由连锁的特征成员拥有独立的所有权、经营权和核算权；总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；美国自由连锁商店总部的职能大致可以归纳为12个方面：（1）确定组织大规模销售计划；（2）共同进货；（3）联合开展广告宣传等促销活动；97自由连锁的特征成员拥有独立的所有权、经营权和核算权；41

（4）业务指导，包括商店内部装修、商品陈列等（5）组织物流；（6）教育培训；（7）信息反馈；（8）资金融通；（9）开发店铺；（10）财务管理咨询；（11）劳保福利；（12）帮助劳务管理。维系自由连锁经营的经济关系纽带——合同。98（4）业务指导，包括商店内部装修、商品陈列等42自由连锁的优势（1）门店的独立性强、自主权大、利益直接、有利于调动积极性和创造性；（2）连锁系统的集中管理指导有利于提高门店的经营水平；（3）统一进货、统一促销有利于各门店降低成本、享受到规模效益的好处。既能发挥规模优势，又能保持独立小商店的某些经营特色。99自由连锁的优势（1）门店的独立性强、自主权大、利益直接、有利自由连锁的劣势

（1）连接纽带不紧密，凝聚力相对较弱；（2）各门店独立性强，总部集中统一运作的作用受到限制；（3）由于过于民主，决策迟缓，竞争力受到影响。100自由连锁的劣势（1）连接纽带不紧密，凝聚力相对较弱；44三种连锁经营形式的比较直营连锁（RC)特许连锁（FC）自由连锁（VC)决策总部做出总部为主加盟店为辅参考总部旨意，分店有较大自主权。所有权非独立非独立非独立分店经理总部任命加盟店主成员店主商品来源总部统一进货总部统一进货大部分经由总公司、部