集团客户维稳营销策略课件

1集团维稳营销策略目录

产品、终端政策对比

客户经理五步工作法电信进攻模式及应对措施成功维稳典型案例集团客户经理的岗位认知123客户经理的职责客户经理的角色客户经理的使命为客户带来价值传递产品信息发现客户需求帮助客户解决问题完成公司交办的各项工作客户信息收集整理信息化产品营销客户关系维系客户需求反馈公司与客户联系纽带客户沟通的桥梁服务和营销政策的具体执行者客户眼中具象化的移动公司数据制作集团客户经理的工作全景集团客户经理工作流程客户拜访建立关系需求挖掘与整理合同起草与签订正式商用客户回访系统后期维护关系维护工单提交实干者售前售中售后监督者整合解决方案方案呈现与探讨商务谈判业务测试开通业务试用用户投诉处理业务变更工作内容主要角色协调者工作流程业务支持部门网络部门计费部门业务支撑部门厂家业务支撑部门厂家客户经理五步工作法客户经理重客服务集团服务正常集团准备阶段异动集团初步沟通阶段登陆预警平台查看预警信息制定方案阶段推荐方案阶段了解通信业务使用情况、登陆预警平台查看集团异动信息、企业信息、领导风格、行业相关资料。与集团单位相关人员当面沟通，了解集团客户需求，根据客户需求推荐相关产品，双方达成初步的合作意向。根据集团客户需求制作有针对性的综合解决方案。递交方案，向集团客户关键人员进行方案推荐，不断进行游说。签订并实施合同对合同的实施保持沟通回访。

获取分析竞争对手方案开展反宣传帮客户算账县公司制定应对方案难以应对维稳成功申报“一企一策”分析原因沟通关怀劝归挽留状态跟踪异动大客户正常大客户节日生日关怀问候分析报告提交至市公司有效维系推荐优惠政策①②③④⑤①②③④⑤①②③④包括集团内个人大客户、关键成员、中高端客户客户经理日常工作流程1.晨会1、整理仪容仪表、准备好公文包、调整心情、参加晨会。2、集客主管晨总结前日工作、学习新业务、布置当天重点工作。2.、查看处理异动情况3.做好拜访准备如名片、笔、上门拜访工单、宣传单页、促销物品、生日祝福礼品或相关资料

拜访目标客户，异动信息收集、客户需求了解、业务宣传推荐、服务维系、营销推广等。4.上门拜访5.整理服务信息、填写工作日志6.临时性工作7.制定次日工作计划办公事宜、紧急问题8.召开碰头会制定次日工作计划、客户预约、准备相关资料等当日工作情况交流、异动信息汇报、讨论应对方案、、当天工作计划实施情况和次日工作计划交集团业务主管签字确认整理服务、竞争信息、，填写工作日志系统录入等流程模块时间分布1.

晨会15分钟±5分钟2.

查看处理异动情况20分钟±10分钟3.

做好拜访准备10分钟±5分钟4.

上门拜访4小时-6小时5.

整理服务信息、填写工作日志20分钟±10分钟6.

处理临时性工作20分钟±10分钟7.

制定次日工作计划20分钟8.

召开碰头会30分钟±10分钟9.

汇报并制定维稳方案1小时-2小时开始9、集团客户业务主管向公司领导汇报集团异动情况。遇紧急异动，务必当晚制定维稳方案客户经理日常工作流程此表由客户经理报给县公司集客部主管签字确认客户经理务必及时发现集团异动信息并上报给主管，如通过市公司外呼发现或其他渠道发现的异动集团信息，且各单位在异动集团维稳工作日报表未上报的，每发现一次扣50元奖金，由市公司集团客户部每月汇总报送人力资源部。部分产品、终端政策对比集团专线固定电话个人宽带天翼手机集团专线无线座机移动终端中国移动铁通宽带PK“e6”VS“i家39套餐”优势一：单价低，显而易见，i家套餐不论是本地主叫还是长途主叫都比e6套餐价格低；优势二：门槛低，i家套餐主卡号码与一个副卡（无线座机）号码可共享最低消费，且最低消费设置比e6低；攻击漏洞：电信故意制造噱头，赠送的东西基本不实用，而且电信固话、手机和小灵通话费使用比较低，e6套餐最低消费需46元，无形中增加客户的消费。&“e6&e9”VS“i家套餐”i家套餐四大优势手机座机0元拿

爱家套餐1分打

高速宽带免费用

移动话费全家享

爱家99、169、229、329套餐对比e9套餐优势一：赠送2M光纤接入宽带且不限时；优势二：不捆绑任何其他收取费用的新业务费；优势三：爱家169、229、329套餐客户在允许一部移动主卡手机和一个副卡共享最低消费的基础上，只需加收10元功能费即可再增加1部手机副卡（非全球通用户）共享该套餐月最低消费，这样用户就可以选择一家人共享消费。优势四：办理爱家套餐客户，最低存50元即送价值400元G3无线座机。爱家套餐主卡客户每月消费满50元，即可将超过消费的金额全部赠送给无线座机，最高可送500元。目录客户经理五步工作法电信进攻模式及应对举措产品、终端政策对比

成功维稳经典案例电信进攻常用模式要求单位一次性付几年的集团专线、固话、宽带费用，然后承诺全部返还给单位，要求单位全部使用电信的手机，手机费用由电信和单位、个人共同承担。电信以集团专线费用作为返还金额，单位或个人仅需缴纳100、200元即可获得手机，另赠送一定金额的话费，一般选择E6套餐和E9套餐，最低消费分别为46元、99元等。部分效益较好的单位利用发福利的方式为员工配置通讯装备集团专线+天翼手机+宽带+固话打包捆绑进攻移动集团常用模式

决策层领导送高端手机、话费固话、宽带、小灵通、天翼手机共享最低消费提前预付专线/固话费用，返还话费、终端？针对电信进攻集团模式应对举措决策层领导送高端手机、话费固话、宽带、小灵通、天翼手机共享最低消费提前预付专线/固话费用，返还话费、终端电信模式对关键领导使用0首付、双卡双待个性化购机政策，结合手机优势及竞争对手手机存在的问题进行有力宣传。爱家套餐，可实现一个主号和一个副号或两个副号共享最低消费，还赠送宽带、无线座机、手机。1、及时关注单位专线或宽带到期时间，在竞争对手攻击之前进行策反，抢占先机，签订协议。2、针对固话市场，则以无线座机打击竞争对手，对其形成有效威慑、破解捆绑。移动目前现有政策预存送礼无线座机在单位统一支付的前提下，集团单位预存0元，可获得价值400元TD无线座机1部+新号码1个，30打60、50打125、100打300，200打600

，80包打240，80包打320，80包打400.有效期为一年。（1）个性化购机：价格从900至5000元共设51款热卖品牌手机；（2）0首付：机型从360元到4320元共设9个档次，机型多达50种；（3）1元购机：价格从199至399元共设10余款经典品牌手机；（4）中高端客户购买TD手机还可享受八折优惠。特惠购机（1）预存400送300元、400元购物卡活动。（2）预存800送500元油卡、预存300送电压力锅，预存400送世博会门票活动

（3）预存300送200元购物卡获取维稳时间?我们的优势反向宣传正向宣传帮客户算账

在竞争对手来势汹汹之时，如何为自己赢得与之抗争的宝贵时间列举其劣势如果学校老师选用移动的家园卡政策，每月只要消费20元左右就够了，一年白花了312元，相当于学校一年多支付了24960元，另外老师每人还失去250元（20000/80=250元）的福利费用。帮客户算账案例分析电信要求铅山二中一次性付4年宽带集团宽带费用合计20000元，并将该20000万元反馈给学校，学校再拿出20000元，合计40000元。对校方领导赠送了市价在2000元左右的双网双待手机及话费，为校方班主任以上人员办理约80部天翼手机+新号码，并每部手机赠送500元话费。月最低消费46元。

学校提前预支了4年学校的宽带和固话费用，承担了价格下浮政策的风险。学校另行还要支付2万元，舍弃了教师的福利，而且不是所有老师都能享受该优惠，会令其他老师有意见。学校班主任以上老师失去了移动的超值服务、各种客户回馈活动。隐性高消费：学校班主任以上老师每月必须承诺最低消费46元（虽然与固话共享，但是由于固话用的很少，基本上是手机的最低消费）很高，实际上用不完。通过帮客户算账，有效阻止电信189对移动集团的进攻。正向宣传五多一大

一好（1）客户多：上饶移动客户超过200万，移动品牌值得客户信赖。（2）渠道多：城市、乡村缴费渠道网点多，到哪里都能缴费、办业务。（3）优惠多：购手机优惠、集团网优惠、家庭网优惠、叠加优惠（集团网+家庭网）。（4）选择多：资费套餐多、优惠活动多，适应不同消费层次的人员需求。（5）手机多：G网手机品牌多、种类丰富、新款层出不穷，质量更是有保障，绝对是成功人士的最佳选择。（6）网络大：城乡无缝覆盖，畅游全球。（7）服务好：中国移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，以完整的服务支持体系

、统一的费用结算体系构成了全方位、全天候的立体服务网络、7×24小时的人工服务。我们的优势目录客户经理五步工作法成功维稳经典案例产品、终端政策对比

电信进攻模式及应对举措成功维稳经典案例1、申请针对海事局单位全体成员统一办理存400送400购物卡政策；2、申请市公司技术支持：为海事局提供办公OA系统建设方案（含手机OA系统）；3、申请为海事局大楼建设WLAN；4、为海事局的手机OA系统提供终端营销方案。鄱阳海事局：1、员工固定电话：10元包打50元，资费市话1毛，长话2毛，免月租；2、提供151部天翼双卡双待手机，资费为30元包打199元，市话1毛，长话2毛，漫游3毛，全国漫游等免费接听；4、集团内部短号，互打免费；5、单位固话包打升级。海事局大楼内固话原为2420元/月，现可以将海事局其它分所固话全部加进来，不限量加入，且提供3倍包打，现包月费用保持不变；6、单位专线提速。由原2M专线免费升至20M，费用保持为12000元/年；7、免费提供数字ITV电视。为海事局单位招待所内14间包间免费提供数字ITV电视，单位4位领导家里提供免费数字ITV电视；8、单位员工“海事通”手机。支持手机办公、手机邮件等功能，报价为预存话费1000元/部；9、单位整栋大楼无线网络覆盖（WLAN）。

电信采取措施县公司应对举措维稳要素：县市联动，通过“一企一策”实现信息化行业应用推进和融合发展。鄱阳海事局共办理无线座机139部，且领导已采纳鄱阳公司递交的OA建设方案，现已交由工程师准备施工，集团维稳成功。成功维稳经典案例上饶县检察院目前使用的是电信10M宽带和固话，上饶县检察院新大楼已经竣工，不久将搬迁至新大楼电信政策县公司应对措施1、一卡通业务：成本建设费用40000元；2、针对单位员工：存500送价值600元手机和500元话费。1、一卡通业务：成本建设费用72000元。在提交方案后带领客户到市公司亲身体验一卡通业务；2、钻石动力包：10M宽带+40台无线座机+移动总机=24000元，无线座机政策为2400元包打7200元。维稳要素：1、第一时间掌握到竞争对手进攻时间和方案内容；2、切实根据客户需求，利用现有优惠政策制定方案；3、县市联动，通过“一企一策”提供综合信息化应用方案实现融合发展。1、电信10M宽带和现有固话在搬迁至新楼后全部停用；2、单位领导在经过会议讨论后，接受移动的整体方案，并在搬迁至新大楼后全面开始使用方案项目。维稳成功维稳效果成功维稳经典案例客户经理及时跟进,进行多次走访，同时利用车E行、无线座机、集团彩铃、中高端捆绑等综合信息化产品为客户提供综合化解决方案。为该局首席联系人和中层领导办理个性化购机。采用专线送话费包的政策与电信竞争专线业务，向院领导赠送话费包，其他职工提供中低端购机政策。林业局工作站有意向签定专线便于管理，电信得知该情况后频繁上门与之洽谈专线业务，并承诺送手机若干部及若干个话费包。应对措施上饶市林业局上饶市药监局保育院向电信申请宽带