信息化项目售后服务培训计划方案

1、计划管理项目计划管理是保证一个项目实施成功的重要环节，尤其是对于证书应用建设这样的重大项目更需要采用先进的管理手段、配置经验丰富的工程技术人员。从过去承接的诸多大型项目中积累了丰富的项目管理经验，并不断吸取国外先进的项目管理办法，形成了特有的项目管理方式，在诸多项目实施中得到用户的充分认可。也非常愿意在数字认证系统建设中充分发挥自身优势，从组织、实施以及技术服务等各方面入手进行管理，保证项目的质量及有秩序、按时、顺利的完成，并最终实2、风险管理与控制项目风险控制是项目抵抗意外风险、降低风险损失、保证项目成功的重要保证之一。项目经理要及时发现隐患，提早预测可能发生的风险，要有足够的思想准备和办法对付可能发生的各种隐患。对于预测到的各种隐患提前做好应变措施。1)合同风险预防这种风险的办法是项目建设之初项目经理就需要全面准确地了解2)需求变更风险预防这种风险的办法是项目建设之初就和用户书面约定好需求变更控制流程、记录并归档用户的需求变更申请。3)沟通不良风险预防这种风险的办法是项目建设之初就和项目各干系方约定好沟通的渠道和方式、项目建设过程中多和项目各干系方交流和沟通、注意培养和4)缺乏领导支持风险预防这种风险的办法是主动争取领导对项目的重视、确保和领导的沟通渠道畅通、经常向领导汇报工作进展。5)进度风险预防这种风险的办法一般是分阶段交付产品、增加项目监控的频度和6)质量风险预防这种风险的办法一般是经常和用户交流工作成果、采用符合要求的开发流程、认真组织对产出物的检查和评审、计划和组织严格的独立测7)系统性能风险预防这种风险的办法一般是在进行项目开发之前先设计和搭建出系统的基础架构并进行性能测试，确保架构符合性能指标后再进行后续工作。8)工具风险预防这种风险的办法一般是在项目的启动阶段就落实好各项工具的来源或可能的替代工具，在这些工具需要使用之前(一般需要提前一个月左右)跟踪并落实工具的到位事宜。9)技术风险在项目实施过程中，针对关键或重大问题，承诺调动全部资源给与支持，委派专家到现场解决问题，保证不对项目的整体进度造成影响。10)团队成员能力和素质风险预防这种风险的办法是在用人之前先选对人、开展有针对性的培训、11)团队成员协作风险预防这种风险的办法是项目在建设之初项目经理就需要将项目目标、倡导团结互助的工作风尚等。12)人员流动风险实施团队人员变动风险的防范机制(包含与雇员的特别协定、应急预案等),尽可能将项目的核心工作分派给多人(而不要集中在个别人身上)、13)系统运行环境风险预防这种风险的办法是和用户签定相关的协议、跟进系统集成部分的上述风险的处理流程如下。为降低由于项目组主力成员的流动给软件项目带来的风险，项目领导小组将根据降低风险、减少损失的原则，客观地分析形势，做出确定风险优先级跟踪控制风险确定风险优先级跟踪控制风险建立风险管理策略风险管理流程风险管理流程(4)系统验收评审(初验和终验)。客户提交需求变更请求，由各个组对要求变更的重要性及后果做出论证，方才决定是否纳入变更，并在稍后时间进行变更或提供其他方案。6、质量控制为了确保整个项目成功地实施，在整个项目周期内，项目经理所担当的角色相当重要，将委派有多年成功项目管理经验的项目经理承担此项目。将与医院合作，在项目实施过程中，人员的稳定和工作态度对项目的质量是非常重要的，为了2)建立复核机制在本项目中，将与医院相关人员建立复核机制：在项目实施过程中的每一阶段工作结果，都要由客户的相关负责人检查、确认，只有在本阶段工作检查通过后，3)采用有效的质量监控手段项目经理和项目管理委员会将通过定期质量管理会议来掌握项目的质量情况，及时发现并纠正质量上存在的问题，保证项目的质量。(二)培训方案1.培训邢台市信都区中心医院的关键用户(用户培训的定义1.标准产品功能介绍(标准产品的培训由信息技术有限公司公司提供)◆培训计划(5)培训效果◆具体培训内容项目名称培训内容医院等级评审管理系统医务科和病案室相关人员1.系统功能认知与使用2.简单的系统维护运维工程人员1.医院等级评审管理使用流程与操作3.系统维护相关知识(三)售后服务我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务，具体则通过企业内服务规范及文档的建立、服务过程记录、服务监督与投诉、保障公司承诺服务的实现。>远程技术服务为了打破了时间与地域的隔离给服务带来的困扰，开设了远程技术服务项目，技术人员可以在24小时内像操作本地电脑一样，快捷并且轻而易举的找到客户问题的所在并解决问题。>上门技术服务上门服务是传统、最直接的服务方式，也是与客户保持良好联系的最有效的途径，当远程技术服务不能及时有效的解决技术上的问题时，我们将会派遣工程师在约定的时间及地点及时有效的为客户解决问题。用户不断积累的过程，也是我们软件不断成长的过程，只要是优秀的模式及管理经验，病案整体解决方案历经19年的发展，用户目前已达3000多家，从用户的角度出发，只要是用户的需求及管理经验，有利行业的发展，我们会不断吸收，增加在新版本中，便于更多的用户享有，在实施过程中为用户带来优秀的软件!在整个项目实施运营过程中，我们将提供不间断的运营保障服务。作为甲方系统连续、高效、稳定运行的保障，我们为该项目提供终身的技术支持和维护服务，保证系统长期稳定地运行。日常系统维护保障措施：◆对公网设备，我技术支持中心将每天进行自动网管监控，当检测相关服务中断或整设备故障时，我中心将根据预案及时有效处理。◆每周，我技术支持中心工程师将远程人工巡检部署在甲方相关设备一次，检◆每6个月，我技术支持中心工程师将现场巡检部署在甲方相关设备一次，对服务热线随时随地为您答疑解惑，并进行客户的随访。>用户请求处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照制定的用户服务网站上线重并工单分配技米认技术坛客服认挂术产时务中证部维部证组品组心(1)用户通过400电话、微信公众号、在线客服、企业QQ四种方式接入，首先通(3)热线人员对于自己不熟悉或在2分钟内无法解决的问题转成工单，由公司其定点服务人员等可抢单；对于需分配的工单，热线组长判断属于哪个部门，分配给(6)处理完成的工单，由热线人员电话或系统自动进行客户回访或满意度调查。>服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量为了方便用户公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的>故障事件分类及响应时间系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采取什么样的服务响三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况将本着用户第一的原则，及时的为用户>系统故障预防措施我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用的网站和电子邮件系统，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。>应急事件解决方案为科学有效地应对使用病案管理系统时遇到的突发事件，建立健全针对应用系统的应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除与病案管理系统相关的各类突发事件的危害和影响，特制定本应急服务方案。1.工作原则●统一领导，协同配合：病案管理系统应用系统的突发事件应急工作由专为客户设立的应急机制联络组统一领导和协调，相关部门按照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则协同配合，具体实施；●明确责任，规范操作：技术支持部、运行部、市场部按照“及时响应、及时发现、及时报告、及时处置、及时控制”的要求，对突发事件进行防范、监测、预●防范为主，加强监控：会定期与客户就使用病案管理系统的相关应用系统的运行情况进行沟通，牢固树立“预防为主、常抓不懈”的意识，加深对医院病案管理系统应用的了解，发现和防范突发性事件；及时采取有效的可控措施，迅速控制2.组织机构及职责专为客户设立的应急机制联络组由副总经理领导，技术支持部、运行部、市场3.预防机制1)系统与网络监测及报告●已在内部建立针对系统与网络的监控机制，将继续加强信息和网络的监测、●建立突发事件报告制度。发生突发事件的人员应当在事件发生后，立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在将情况通报给应急机制联络组与医院2)预警应急机制联络组接到突发事件报告后，在经初步核实、进一步综合情况、研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况召集协调会，并根据应急机制联络组的决策实施行动方案，发布指示和命令。同时，及时和医院的相关人员进行沟通及时通报突发事件的有关情况。4.应急处理程序1)应急处理流程●在接到客户紧急报障后的10分钟启动应急处理流程，并与客户进行沟通；●应急机制联络组需要在30分钟内完成故障定位；●根据具体故障的情况，应急机制联络组需要在5分钟内完成紧急会商，以评估风险和确定下一步的行动方案；●需要在1小时内完成故障处理；●需要在