电子商务客户关系管理影响论文（共2篇）

电子商务客户关系管理影响论文〔共2篇〕第1篇：电子商务对客户关系管理的影响一、电子商务的驱动及客户关系管理的引入Internet的迅速发展将整个经济带入了一个从未有过的高速增加期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐步深切进入人心，电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业形式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家议论的焦点。在将来的20年，电子商务客户关系管理的膨胀将构成指数型上升曲线。电子商务系统提供了一种商家与客户进行沟通的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出了严峻的挑战：要求者以全新的思维来看待将来的客户、将来的竞争对手、将来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不料味着能够在新经济时代获得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提升了生产效率。而对于前台，往往看重得不够，面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后效劳有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经历体验来揣测。如今网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，怎样能力在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统〔CustomerRelationshipManagement，CRM〕就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个采集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充足利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代沉着自若地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是获得竞争优势的唯一且最主要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业形式变更的直接结果。二、客户关系管理的概念及特征1.什么是客户关系管理(CRM)虽然客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)当前还没有特别统一的定义，顾名思义，CRM指的是企业与其客户的沟通方式，它施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理〔CRM〕首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户〔包含最终客户、分销商和合作伙伴〕作为最主要的企业资源，通过完善的客户效劳和深切进入的客户分析来知足客户的需求，保证明现客户的毕生价值。客户关系管理〔CRM〕又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它施行于企业的市场营销、销售、效劳与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心〞的形式向“以客户为中心〞的形式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理〔CRM〕也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业理论与数据发掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他严密结合在一起，为企业的销售、客户效劳和支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，进而顺利实现由传统企业形式到以电子商务为基础的现代企业形式的转化。CRM的目的是一方面通过提供更快速和周密的优质效劳吸引和坚持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案能够帮助企业在拓展新收入来源的同时，改良与现有客户的沟通方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM施行，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增加；提升9%～10%的基本效劳收费；并跨越效劳水平低的企业2倍的发展速度。2.为什么要施行CRM解决方案今天，很多企业中的销售、市场营销和客户效劳/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界线的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将留意力集中在客户身上。例如，假如一名销售人员盲目地打电话给客户并推销某产品，而他根本不知道客户正在为几个尚未解决的效劳问题而恼火，那情况会如何呢？但通过提供一个各业务部门分享的客户通讯和沟通平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。的特征(1)一对一营销。“一对一营销〞就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。“一对一营销〞要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增加一份了解，客户不断地提出需求，而企业按此需求不断地改善产品和效劳，进而使企业不断提升令该客户满意的能力。亚马逊网上书店〔〕就是利用遍及全球的Internet同时采取先进的CRM系统软件来进行“一对一营销〞的。面对数以万计的客户，亚马逊网上书店具有“惊人的记忆力〞和“高度的智力〞，进而与客户建立了广泛的“一对一〞的学习型关系，这使得该书店的客户保有率高达65%。(2)高度集成的沟通渠道。CRM将多种与客户沟通的渠道，如面对面、电话接洽、E－mail、Fax或信函，以及Web访问协调为一体，这样，企业就能够按客户的爱好使用适当的渠道与之进行沟通。但无论通过哪种渠道，客户与企业的沟通都必需是无缝的、连贯的，而且是有效率的。(3)统一分享的信息资源。CRM解决方案的全部数据应集中存储和管理，不同部门接触客户后的经历体验要能立即给其他部门共享，这样，当下的客户信息就能够实时地供所有面对客户的雇员使用，才不致产生客户由电话中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。(4)商业智能化的数据分析和处理。面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和效劳信息，假如没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。CRM将最佳的商业理论与数据发掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他信息技术严密结合在一起，通过充足发掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理自己也是企业向客户“学习〞的一种高效经过。随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。(5)对基于Web的功能的支持。Web在企业内部和外部沟通及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是特别主要的。而CRM应用软件的用户，包含客户和雇员，都能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要过多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现。CRM使企业能够通过Web直接与客户进行销售和效劳，企业还可利用Web的电子商务优势来进行自助效劳、自助销售、潜在客户开发、时间登记、合同续订、效劳恳求，以及电话反应等。所有这些都在时间和空间上极大地扩展了传统的营销、销售和效劳渠道，使企业能够面向全球提供每周7天、天天24小时〔7X24〕的访问，进而到达企业收益机遇的最大化。CRM的以上特征并不是相互孤立的，而是互相支持、高度融合的一个整体，共同构成了CRM的强大功能。三、CRM的发展示状与前景的发展示状CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所看重，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增加之中。国内CRM起步较晚，但却仍然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将构成新的追踪热潮。根据一份近期的研究报告显示，在受调查的企业中有三分之二以上期望在将来的五年内改变其客户关系的管理形式，而有四分之三以上的企业计划集成“面对客户〞的信息管理系统及其组织的其他部分。2.前景CRM产品的将来走向预测：将来的CRM产品前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大扩大，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联络中心；基于网络的自助效劳将成为企业向用户提供效劳的主要方式。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以史无前例的速度发展，而且扩大着用户群体，在剧烈的市场竞争中，CRM正在逐步成为现代企业生存的根本和制胜的关键。第2篇：电子商务对客户关系管理的影响及对策一、A银行背景介绍河池A银行是一家股份制商业银行，为客户提供全面的产品与效劳，包含：支付和结算效劳、个人理财业务和公司财政管理。在剧烈的市场竞争中，银行深知客户是盈利的主要源泉，以客户为中心是银行的主要经营理念。2008年A银行计划将资源集顶用于目的客户：河池矿业、电力、电讯以及基础设备的龙头企业，坚持与重要金融机构和机关的良好关系，并发展与中小企业客户的关系。现有客户关系管理，不能快速知足灵敏多变的需求，因而建立依托信息技术的客户关系管理体系，成为银行发展的必选手段。二、河池A银行CRM存在的问题银行原有客户关系管理〔CRM〕存在的问题重要有：〔一〕CRM认识淡薄，工作效率低下。原有的CRM客户数据，无法在部门之间分享，造成客户信息的分散和不完好，给银行的经营活动带来极大不便，使银行失去了许多营销时机。银行缺乏科学的IT项目管理流程，使各项业务系统标准不统一、扩展性不强，多种系统之间的数据信息不全面和不规范，以至有毛病数据存在，为系统的整合带来困难。〔二〕客户价值辨别难，投资回报率低。原有的CRM缺乏辨别客户价值的功能，不能为客户十分是主要的客户提供符合客户本身特点的最有价值的产品，造成关键客户的流失现象比较严重。原来的CRM施行时间长，呼叫中心的硬件投资较大，成本较高，且对客户的经营能力、银行决策能力的支持远远不够，降低了施行CRM的效率。另外，软件开发寻求功能上大而全的CRM，但相应的流程没有跟上，使原有的CRM系统不能充足发挥功能，造成资源的极大浪费。〔三〕开发与应用脱节。银行原来开发的CRM软件，操作界面较复杂，而银行员工对它们的使用了解很少，导致开发与应用的脱节。银行经营理念对CRM的施行认识不足，导致片面地寻求数据分析而忽视客户对银行的主要水平、人在管理中的主要作用，导致CRM的效率低下。三、河池A银行基于电子商务的CRM方案设计〔一〕基于电子商务的CRM重要内容。针对上面的问题，银行对CRM进行基于电子商务的构建。建立以客户为中心的交易平台，全面了解客户，进行客户营销管理和全方位的客户效劳管理。提升客户满意度、忠实度，妥善处理客户投诉，避免客户流失。有针对性地进行营销、充足了解客户需求、对现有客户进行穿插销售，来降低银行的效劳成本。重要内容包含：建立CRM机制；引入客户价值评估机制；建立效劳水平协议〔SLA〕机制；整合CRM流程等。〔二〕基于电子商务的CRM模块功能。CRM的初步施行，重要完成以下功能模块：客户管理功能中的个人客户信息管理、家庭信息管理、公司客户信息管理、联络历史管理和账户管理模块；销售管理功能中的商机管理模块；效劳管理中的活动管理、效劳恳求管理、签约信息管理模块；绩效管理以及客户等级评定和细分功能模块；搭建基于电子商务的客户关系管理基础平台。〔图2〕1、实现银行的“单一客户视图〞。完好、精确、及时的信息分享，与客户经理联合的“单一客户视图〞是基于电子商务的客户关系管理的基础，具体表现出银行业务的特点：一对一客户关系。2、实现信息分享。能够采集来自国家、行业的重点项目的信息，以及已有客户的银行产品需求，实现商机分享、提升销售能力，提升信息分享能力。客户能够直接查询账户的实时明细，通过ECIF和UDI查询账户余额和客户余额，实现客户成员的账户余额查询。3、建立合理的评价机制。以客户经理利润奉献为基础，初步建立包含99个关键业务指标的业绩评价体系，建立评价机制，对客户经理进行综合业绩评价，这是内部的应用。以客户现有价值为主，考虑客户的将来价值，对客户进行综合价值评估；在客户价值评估前提下进行客户价值等级分类，将客户分为5个价值等级，建立客户信誉等级制度。4、实现简单的报表统计功能。实现利润奉献度分析：包含产品奉献分析、客户奉献分析、集团客户奉献分析、客户经理和部门奉献分析等，对贷款企业报表进行及时细致的分析。四、河池A银行施行CRM的意义〔一〕河池A银行施行CRM的意义。施行CRM重要解决A银行的下面问题：1、资产负债管理。采取先进的量化的利率风险和流动性风险的管理方法，进一步适应利率市场化的进程，能够按照国际会计原则进行财政核算，有利于了解财政状态，方便进行产品、客户、渠道的利润奉献度计算，为预算的修订提供了翔实的数据，建立精确、可信的信誉等级，作为贷款申请的主要根据；整合信贷业务，构成了清楚明晰完好的信贷政策概念，能够适时推出组合管理、贷款定价。2、客户关系管理。基于客户关系管理的分析来确定目的市场和目的客户，塑造全面的A银行的统一品牌；在详细业务操作上具体表现出以客户为中心的经营理念，加快新产品的研发和推出，制订完善、统一的标准流程，确立产品的生命周期管理有效的流程和方法，充足进行基于渠道和客户分析基础上的渠道整合，加大对新渠道的有效利用，杜绝分散营运造成的成本浪费，使之更有利于风险的监督控制，提升流程的标准化和自动化水平；强化当前的业绩评估制度和员工培训制度对业务的支持力度，构成对的统一的认知。由个人关系营销向公共关系营销的改变；统计分析的及时精确，有利于制订正确的营销策略，提升银行市场营销竞争能力。3、延长客户的生命周期。通过客户价值的变化及有关业务量的变化趋势，可判定客户的生命周期，有利于改变营销策略、实现由毕生制的信贷