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文档简介

《客户服务与管理》教学大纲课程性质：专业必修课学时：30学时适用专业：会展服务与治理专业一、课程性质、目的和要求二、课程内容crm（一）课程重点与难点本课程的难点：客户生命週期、crm系统、客户关係治理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容第一章客户关係治理的产生1.客户关係治理的起源我们所处的环境客户关係治理的背景需求的拉动技术的推动治理理念的更新3全面提升企业的核心竞争力量提升客户关係治理水平重塑企业营销功能提升销售业绩降低本钱、提高效率其次章客户关係治理概述1．客户关係治理的定义及本质客户关係治理的内涵客户关係治理的内涵客户关係治理的定义及本质2客户关係治理的作用客户关係与企业文化1．客户生命週期客户细分客户定位分析客户细分指标与客户顺序模型客户满意和客户忠诚第四章客户关係治理的营销策略1．客户关係的生命週期生命週期各阶段的crm关係营销资料库营销第五章客户关係治理系统介绍12．客户关係治理系统的功能介绍crm市场治理模组－营销治理市场治理模组－网上营销治理服务治理模组－服务模组第六章客户关係治理系统的分类1．运营型客户关係治理系统分析型客户关係治理系统第七章客户服务中心1．客户服务中心概述呼叫中心的发展历程呼叫中心的运用呼叫中心的设计与实现第八章客户关係治理专案实施1．客户关係治理专案的实施步骤2．ey公司实施crm的背景3．ycrmcrm第九章crm资料仓储的产生第十章crm与资料探勘1．资料探勘的根本定义为何要在crm资料探勘流程资料探勘的应用第十一章crm与其他治理系统的关係1．bpr与crm2．crm与erp3．crm4．crm三、实践性教学环节要求（一）实验教学的要求到教学过程中来。（二）实验安排四、考核办法1、按教务处关于课程的统一规定，课程考试方式是考试。2、根据本课程考试办法，平时成绩佔20%、实践成绩佔20%、期末考试成绩佔60%。3、实践性环节考核方式根据考察课成绩打分，在整个课程考核

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