商品质量与质量管理概述课件

第三章商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理1第三章商品质量和质量管理学习内容：1学习目标：掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。2学习目标：2案例：“零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。3案例：“零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机

同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。4同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。5首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间6第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决…….。7其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。8点评：8一、国家标准GB/T19000—2008/国际标准ISO9000：2005《质量管理体系基础术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”第1节质量的概念9一、国家标准GB/T19000—2008/国际标准ISO90“固有特性”是指某事或某物(如产品)本来就有的特性(如产品的质量特性)，而不是人们赋予的特性(如产品的价格，产品的所有者)。“特性”是指“可区分的特征”，它们可以是定性的，也可以是定量的，包括物质的(如机械的、电的、化学的或生物学的特性)、功能的(如飞机的最高速度)、感官的(如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、人体工程学的(如生理的特性或有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。10“固有特性”是指某事或某物(如产品)本来就有的特性(如产二、质量管理专家关于质量的定义世界质量管理权威朱兰博士明确指出“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”。适用性是由用户所要求的产品特性决定的。日本质量管理专家田口玄一教授认为：所谓质量是商品上市后给予社会的损失，但是功能本身所产生的损失除外。11二、质量管理专家关于质量的定义世界质量管理权威朱兰博一、商品质量的概念

商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。

“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。第2节商品质量及基本要求12一、商品质量的概念第2节商品质量及基本要求12商品质量的概念包含以下三个层次的内容：(一)商品质量的核心是满足消费者的需求(二)商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合(三)商品质量具有针对性、相对性、可变性13商品质量的概念包含以下三个层次的内容：13(一)对有形商品的质量要求1.使用性2.安全卫生性3.寿命和可信性4.经济性5.审美性6.信息性和可追溯性7.环境友好性二、商品质量的基本要求14(一)对有形商品的质量要求二、商品质量的基本要求14(二)对服务性商品的质量要求

1.功能性

2.时间性

3.文明性

4.安全性

5.舒适性

6.经济性

15(二)对服务性商品的质量要求15第3节影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素产品设计对质量的影响原材料对质量的影响生产工艺对质量的影响设备和操作方法对质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响16第3节影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素16二、影响农产品质量的因素生产环境对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响17二、影响农产品质量的因素17生产环境对农产品质量的影响塑料大棚与地膜技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化

18生产环境对农产品质量的影响塑料大棚与地膜技术的应用

把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻动植物品种对农产品质量的影响19把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响20植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响20三、流通过程对商品质量的影响运输装卸对商品质量的影响21三、流通过程对商品质量的影响21仓库储存保管对商品质量的影响销售服务对商品质量的影响22仓库储存保管对商品质量的影响销售服务对商品质量的影响22燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装四、商品消费过程对商品质量的影响商品使用范围对商品质量的影响23燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装四、商品消费使用方法和维护保养对商品质量的影响商品使用后的废弃处理对商品质量的影响空调维护保养及时可以延长空调的使用时间商品使用后的废弃处理对商品质量24使用方法和维护保养对商品质量的影响空调维护保养及时第4节质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素(一)质量管理的概念

25第4节质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素25

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。

质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。

质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。26质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。26(二)质量管理活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控制质量保证27(二)质量管理活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控1.质量方针

质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。281.质量方针28如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方针是持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；

吉林永大集团的质量方针是以质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。29如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方2.质量目标

质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标应包括产品要求以及满足产品要求所需的其他内容(如资源、过程、文件和活动等)，此外还应考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应细化分解和落实。302.质量目标30如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标准执行率100％；市场监督抽查合格率100％；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年持续提高。

吉林永大集团的质量目标是产品质量一次交验合格率95％；出厂产品合格率100％；顾客满意率100％。31如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标3.质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。323.质量策划32组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施和提供哪些必要的条件，并把相应活动的职责落实到部门或岗位。组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素。随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动。33组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施和4.质量控制

质量控制致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。

质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。

质量控制是动态的。344.质量控制345.质量保证

质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量是质量控制的任务，质量保证的内涵已不再是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供“信任”这一基本目标。

质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。355.质量保证356.质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改善产品的特性和(或)提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。366.质量改进36二、质量管理的发展阶段

质量管理的概念是在20世纪初提出来的，经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。37二、质量管理的发展阶段37(一)质量检验阶段1.操作者质量管理在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量的职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。38(一)质量检验阶段1.操作者质量管理382.工长质量管理20世纪初，科学管理的奠基人F·W·Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，并将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验，这一变化分离了操作者的职能，强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。392.工长质量管理393.检验员质量管理在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强，这称为“检验员质量管理”。403.检验员质量管理40质量检验阶段存在的不足：(1)事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；(2)全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；(3)全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。41质量检验阶段存在的不足：41(二)统计质量控制阶段一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。42(二)统计质量控制阶段421924年W·A·Shewhart提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。1931年W·A·Shewhart出版了《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时，H·F·Dodge和H·G·Romig提出了抽样的概念和抽样的方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。431924年W·A·Shewhart提出了“事先控制，二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941：《质量控制指南》；AWSZ1.2-1941：《数据分析用控制图法》；AWSZ1.3-1942：《工序控制图法》。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。44二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为“预先控制”，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多的强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，限制了统计方法的推广和发展45从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理(三)全面质量管理阶段20世纪60年代，统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了当时统计质量控制方法存在的不足之外，还有社会因素。主要有：1.科技进步带来了许多高、精、尖的产品；2.社会进步带来了观念的变革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。1960年，美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立了国际消费者组织联盟，并于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”；1984年12月26日，中国消费者协会经国务院批准正式成立。46(三)全面质量管理阶段46

3.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展；4.国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容等。473.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对1961年，A·V·Feigenbaum（阿曼德·V·费根鲍姆）撰写出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。481961年，A·V·Feigenbaum（阿曼德·V

A·V·Feigenbaum等人提出的全面质量管理概念，强调了以下的观点：1.质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；2.质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；3.质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；4.质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务。而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理的理论在实践中得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM(TotalQualityManagement)，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。49A·V·Feigenbaum等人提出的全面(四)质量管理的新发展“零缺陷”的四项基本原则是：明确需求、做好预防、管理到位和员工到位、科学衡量1.零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。50(四)质量管理的新发展“零缺陷”的四项基本原则是：1.零缺陷2.ISO9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。符合ISO9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。512.ISO9000族标准513.六西格玛管理

六西格玛管理是20世纪80年代由美国摩托罗拉公司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一种质量改进方法。

六西格玛管理是通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。523.六西格玛管理524.卓越绩效模式“卓越绩效模式”是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经济绩效。“卓越绩效模式”得到了企业界和管理界的公认，几乎所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了各自的卓越绩效(质量奖)模式，以推动所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。534.卓越绩效模式53最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。其中波多里奇国家质量奖的影响最广泛美国波多里奇国家质量奖

欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖54最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、(一)全面质量管理的定义国际标准ISO8402—1994关于全面质量管理的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理不等同于质量管理，质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。而全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。三、全面质量管理55(一)全面质量管理的定义三、全面质量管理55具体表现在以下几点：1.全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法，也不是某种模式和框架。2.全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。3.全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去。56具体表现在以下几点：56具体表现在以下几点：4.全面质量管理强调全员教育和培训。5.全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员在内的所有相关方受益。6.全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项长期、动态的战略工程。57具体表现在以下几点：57(二)全面质量管理的特点全面质量管理的特点就在于“全面”上，所谓“全面”有以下五个方面的含义。58(二)全面质量管理的特点581.全面质量的管理所谓全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效的改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。591.全面质量的管理59人的因素（根本原因）工作质量（原因）工程质量（原因）产品质量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系60人的因素工作质量工程质量产品质量决定决定决定体现保证产品质量2.全过程的管理所谓全过程是相对于制造过程而言的，就是要把质量活动贯穿于产品质量产生、设计和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、设计开发、采购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务和维修、用后处置等所有环节在内的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成的过程中，做到防患于未然，把管理重点从事后检验转到事前控制上来，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。612.全过程的管理613.全员的管理

全员的质量管理要求企业全体人员都要参与，人人有责，即上至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。企业最高管理层主要负责制定质量方针、目标、完善管理体制，协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；中层管理人员的主要职责是使质量决策付诸实施，提供管理方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；基层人员则侧重于严格按照规定的计划和标准进行生产运作。623.全员的管理624.全社会推动的管理全社会推动是指要使全面质量管理深入持久的开展下去，并取得良好的效果，就不能把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上的控制引导，即需要全社会的推动。另外，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。634.全社会推动的管理635.全面运用各种管理方法全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛地关注，如质量功能展开（QFD）、田口方法，故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等645.全面运用各种管理方法64(三)全面质量管理的基本方法PDCA循环1.PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：

65(三)全面质量管理的基本方法PDCA循环65P(plan)——计划，确定方针和目标，确定活动计划。D(do)——执行，实地去做，实现计划中的内容。C(check)——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A(action)——处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。66P(plan)——计划，确定方针和目标，确定活动计划。662.PDCA循环的特点：(1)大环套小环

如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现，通过循环把组织各项工作有机联系起来，共同促进。672.PDCA循环的特点：如果把整个组织的工作作为大的(2)阶梯式上升PDCA循环不在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，质量水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标，从而不断阶梯上升。68(2)阶梯式上升68四、质量管理的基本工具及技术

(一)质量管理改进常用的几种工具69四、质量管理的基本工具及技术691.因果图1953年石川馨第一次提出因果图。因其图形很像鱼骨，所以又称鱼骨图。它主要用于分析质量问题产生的主要原因。绘制因果图时，应注意逻辑推理法和发散整理法；确定时应通过大家集思广义，充分发扬民主，以免疏漏；确定原因尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素尽可能量化；最后加以验证701.因果图1953年石川馨第一次提出因果图。因其图形很像鱼2.排列图排列图又称巴雷特图法，是找出影响产品质量主要问题的一种方法。这种方法是以图表的形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，标出各项累计百分比，以指示解决问题的主要目标。712.排列图713.直方图

直方图法又称质量分布图法或频数分布图法。它是把收集到的质量数据整理后，根据分布的情况分成若干组，画出以组距为底边，以频数为高度的许多直方形，再把他们连接起来，形成矩形图，通过观察图形，分析质量现状和趋势，从而提出控制商品质量的方法。723.直方图724.检查表检查表是用来检查有关项目的表格，是一种非常有用的数据记录工具。检查表可分为工具分布检查表、不合格项检查表、缺陷位置检查表、缺陷原因检查表。734.检查表735.分层法

分层法通过分层对整体进行剖析以获取有关信息，是分析影响质量因素的一种基本方法，也是加工整理数据的一种重要方法。

这种方法是通过分类把性质不同的数据以及错综复杂的影响质量的因素及其责任划分清楚，找出规律，提出解决方法。745.分层法746.散布图在质量改进活动中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系。散布图法就是用于研究质量变量间的相互关系。756.散布图757.控制图

控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而检察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图。767.控制图76(二)质量管理的新工具1.箭线图2.关联图法3.系统图4.KJ法5.矩阵图法6.矩阵数据分析法7.PDPC法77(二)质量管理的新工具771.箭线图箭线图法，又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。箭线图法是确定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，特别是运用于工序繁多，复杂、衔接紧密的一次生产项目时效果尤为明显781.箭线图782.关联图法

关联图法是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。对于由复杂因素构成的问题，可以明确其原因——结果、目标——手段的关系，找到恰当的解决对策。792.关联图法793.系统图系统图是为了达到某种目的，从系统上寻求最佳手段的一种方法，使用的是树形图或框图，它将价值工程中的功能分析所用的功能系统图的想法和手段应用到质量管理中的各种问题上来。一级目的手段二级目的手段三级目的803.系统图一级目的手段二级目的手段三级目的804.KJ法

KJ法又称亲和图法或A型图解法，由日本专家川喜田二郎创造。KJ法针对某一问题广泛收集各种经验知识、想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解汇总，并按照资料近似程度、内在联系进行分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。814.KJ法81A型图解的绘制步骤：确定课题，根据客观事实，开始收集各种语言文字资料；将语言资料制成卡片，尽量使用生动具体的语言表示，并综合整理卡片，将内容相似变成一组；卡片整理好后制图，按整体结构用易于理解的A型图解来表示；开始使用，通过大家讨论，反复观察，专题发言，通过不断讨论，达到使用目的。82A型图解的绘制步骤：825.矩阵图法所谓矩阵图是运用二维、三维或更多维的矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。835.矩阵图法83在二维矩阵图中，从造成问题的因素中找出成对的因素R(R1，R2，R3…Rn)和L(L1，L2，L3…Ln)形成一列一行因素，在列Ri和行Li的交点上表示各因素的关联程度，从二元配置当中探索问题的所在和问题的形态，从二元的关系当中得到解决问题的线索，从而找出解决问题的着眼点。84在二维矩阵图中，从造成问题的因素中找出成对的因素R(R1，矩阵图主要用于寻找改进老产品的着眼点和研制新产品、开发市场的战略；系统核实产品的质量与各项操作的关系，对工作质量进行全面管理；了解市场与产品的关联性分析，制定市场产品发展战略；明确一系列项目与相关技术之间的关系以及寻找产品质量问题产生的原因、确立质量保证体系的关键环节等质量管理工作85矩阵图主要用于寻找改进老产品的着眼点和研制新产品、开发市场6.矩阵数据分析法若矩阵图中各对应因素之间的关系能够定量表示时(即行列交点可以有数据)，这就产生了矩阵数据分析法。矩阵数据分析法是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法，是唯一的数据分析法，是统计方法中的多变量分析法的一种。该方法主要用于影响产品质量的多因素分析、复杂的质量评价，具体可用于复杂因素相互缠绕的工程分析；从大量数据中分析不良原因；从市场调查数据中掌握要求质量；官能特性的分类体系化等866.矩阵数据分析法8687877.PDPC法

PDPC法(processdecisionprogramchart)或称为过程决策程序图法，是将运筹学中运用的过程决策程序图应用于质量管理中。PDPC法是指在制定达到目标的实施计划时，加以全面分析，对于事态进展中可以设想的各种结果的问题，设想和制定相应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的方法。

887.PDPC法88PDPC法可以在一种预计方案不可行或效率不高出现质量问题时采用第二、第三或其他计划方案，确保最佳效果。PDPC法适用于制定质量管理的实施计划以及预测整个系统可能发生的重大问题并预先制定措施控制质量管理的全过程。PDPC法的特点是从全局整体上掌握系统情况，因而可做出全局性判断，可以按照时间先后掌握系统进展情况并密切监视系统进程的动向，找出“非理想状态”，可以及时补充修订计划措施。89PDPC法可以在一种预计方案不可行或效率不高出现质量问题时9090第三章商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理91第三章商品质量和质量管理学习内容：1学习目标：掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。92学习目标：2案例：“零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。93案例：“零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机

同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。94同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。95首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间96第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决…….。97其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。98点评：8一、国家标准GB/T19000—2008/国际标准ISO9000：2005《质量管理体系基础术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”第1节质量的概念99一、国家标准GB/T19000—2008/国际标准ISO90“固有特性”是指某事或某物(如产品)本来就有的特性(如产品的质量特性)，而不是人们赋予的特性(如产品的价格，产品的所有者)。“特性”是指“可区分的特征”，它们可以是定性的，也可以是定量的，包括物质的(如机械的、电的、化学的或生物学的特性)、功能的(如飞机的最高速度)、感官的(如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、人体工程学的(如生理的特性或有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。100“固有特性”是指某事或某物(如产品)本来就有的特性(如产二、质量管理专家关于质量的定义世界质量管理权威朱兰博士明确指出“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”。适用性是由用户所要求的产品特性决定的。日本质量管理专家田口玄一教授认为：所谓质量是商品上市后给予社会的损失，但是功能本身所产生的损失除外。101二、质量管理专家关于质量的定义世界质量管理权威朱兰博一、商品质量的概念

商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。

“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。第2节商品质量及基本要求102一、商品质量的概念第2节商品质量及基本要求12商品质量的概念包含以下三个层次的内容：(一)商品质量的核心是满足消费者的需求(二)商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合(三)商品质量具有针对性、相对性、可变性103商品质量的概念包含以下三个层次的内容：13(一)对有形商品的质量要求1.使用性2.安全卫生性3.寿命和可信性4.经济性5.审美性6.信息性和可追溯性7.环境友好性二、商品质量的基本要求104(一)对有形商品的质量要求二、商品质量的基本要求14(二)对服务性商品的质量要求

1.功能性

2.时间性

3.文明性

4.安全性

5.舒适性

6.经济性

105(二)对服务性商品的质量要求15第3节影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素产品设计对质量的影响原材料对质量的影响生产工艺对质量的影响设备和操作方法对质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响106第3节影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素16二、影响农产品质量的因素生产环境对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响107二、影响农产品质量的因素17生产环境对农产品质量的影响塑料大棚与地膜技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化

108生产环境对农产品质量的影响塑料大棚与地膜技术的应用

把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻动植物品种对农产品质量的影响109把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响110植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响20三、流通过程对商品质量的影响运输装卸对商品质量的影响111三、流通过程对商品质量的影响21仓库储存保管对商品质量的影响销售服务对商品质量的影响112仓库储存保管对商品质量的影响销售服务对商品质量的影响22燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装四、商品消费过程对商品质量的影响商品使用范围对商品质量的影响113燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装四、商品消费使用方法和维护保养对商品质量的影响商品使用后的废弃处理对商品质量的影响空调维护保养及时可以延长空调的使用时间商品使用后的废弃处理对商品质量114使用方法和维护保养对商品质量的影响空调维护保养及时第4节质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素(一)质量管理的概念

115第4节质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素25

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。

质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。

质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。116质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。26(二)质量管理活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控制质量保证117(二)质量管理活动要素质量方针质量目标质量改进质量策划质量控1.质量方针

质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。1181.质量方针28如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方针是持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；

吉林永大集团的质量方针是以质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。119如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方2.质量目标

质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标应包括产品要求以及满足产品要求所需的其他内容(如资源、过程、文件和活动等)，此外还应考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应细化分解和落实。1202.质量目标30如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标准执行率100％；市场监督抽查合格率100％；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年持续提高。

吉林永大集团的质量目标是产品质量一次交验合格率95％；出厂产品合格率100％；顾客满意率100％。121如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标3.质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。1223.质量策划32组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施和提供哪些必要的条件，并把相应活动的职责落实到部门或岗位。组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素。随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动。123组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施和4.质量控制

质量控制致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量、满足要求。

质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。

质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。

质量控制是动态的。1244.质量控制345.质量保证

质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量是质量控制的任务，质量保证的内涵已不再是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供“信任”这一基本目标。

质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。1255.质量保证356.质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改善产品的特性和(或)提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。1266.质量改进36二、质量管理的发展阶段

质量管理的概念是在20世纪初提出来的，经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。127二、质量管理的发展阶段37(一)质量检验阶段1.操作者质量管理在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量的职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。128(一)质量检验阶段1.操作者质量管理382.工长质量管理20世纪初，科学管理的奠基人F·W·Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，并将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验，这一变化分离了操作者的职能，强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。1292.工长质量管理393.检验员质量管理在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强，这称为“检验员质量管理”。1303.检验员质量管理40质量检验阶段存在的不足：(1)事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；(2)全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；(3)全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。131质量检验阶段存在的不足：41(二)统计质量控制阶段一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。132(二)统计质量控制阶段421924年W·A·Shewhart提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。1931年W·A·Shewhart出版了《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时，H·F·Dodge和H·G·Romig提出了抽样的概念和抽样的方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。1331924年W·A·Shewhart提出了“事先控制，二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941：《质量控制指南》；AWSZ1.2-1941：《数据分析用控制图法》；AWSZ1.3-1942：《工序控制图法》。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。134二战期间，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为“预先控制”，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多的强调了统计方法的作用，忽视了其他方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，限制了统计方法的推广和发展135从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理(三)全面质量管理阶段20世纪60年代，统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了当时统计质量控制方法存在的不足之外，还有社会因素。主要有：1.科技进步带来了许多高、精、尖的产品；2.社会进步带来了观念的变革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题。1960年，美国、英国、奥地利、比利时等国的消费者组织在荷兰海牙正式成立了国际消费者组织联盟，并于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”；1984年12月26日，中国消费者协会经国务院批准正式成立。136(三)全面质量管理阶段46

3.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展；4.国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容等。1373.系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对1961年，A·V·Feigenbaum（阿曼德·V·费根鲍姆）撰写出版了《TotalQualityControl》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。1381961年，A·V·Feigenbaum（阿曼德·V

A·V·Feigenbaum等人提出的全面质量管理概念，强调了以下的观点：1.质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；2.质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；3.质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；4.质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务。而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理的理论在实践中得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM(TotalQualityManagement)，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。139A·V·Feigenbaum等人提出的全面(四)质量管理的新发展“零缺陷”的四项基本原则是：明确需求、做好预防、管理到位和员工到位、科学衡量1.零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。140(四)质量管理的新发展“零缺陷”的四项基本原则是：1.零缺陷2.ISO9000族标准ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。符合ISO9000族标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。1412.ISO9000族标准513.六西格玛管理

六西格玛管理是20世纪80年代由美国摩托罗拉公司为了应对自己的市场被同类日本企业蚕食而创立的一种质量改进方法。

六西格玛管理是通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，其目标就是追求完美。1423.六西格玛管理524.卓越绩效模式“卓越绩效模式”是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经济绩效。“卓越绩效模式”得到了企业界和管理界的公认，几乎所有经济发达和强劲发展的国家和地区均建立了各自的卓越绩效(质量奖)模式，以推动所在国家、地区的经营管理进步和核心竞争力提升。1434.卓越绩效模式53最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。其中波多里奇国家质量奖的影响最广泛美国波多里奇国家质量奖

欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖144最经典的卓越绩效模式是三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖、(一)全面质量管理的定义国际标准ISO8402—1994关于全面质量管理的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理不等同于质量管理，质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。而全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。三、全面质量管理145(一)全面质量管理的定义三、全面质量管理55具体表现在以下几点：1.全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法，也不是某种模式和框架。2.全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位。3.全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到各种质量活动中去。146具体表现在以下几点：56具体表现在以下几点：4.全面质量管理强调全员教育和培训。5.全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员在内的所有相关方受益。6.全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施全面质量管理当作一项长期、动态的战略工程。147具体表现在以下几点：57(二)全面质量管理的特点全面质量管理的特点就在于“全面”上，所谓“全面”有以下五个方面的含义。148(二)全面质量管理的特点581.全面质量的管理所谓全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效的改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。1491.全面质量的管理59人的因素（根本原因）工作质量（原因）工程质量（原因）产品质量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量、工程质量、工作质量之间的关系150人的因素工作质量工程质量产品质量决定决定决定体现保证产品质量2.全过程的管理所谓全过程是相对于制造过程而言的，就是要把质量活动贯穿于产品质量产生、设计和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、设计开发、采购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务和维修、用后处置等所有环节在内的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成的过程中，做到防患于未然，把管理重点从事后检验转到事前控制上来，形成能稳定生产合格品的生产经营系统。1512.全过程的管理613.全员的管理

全员的质量管理要求企业全体人员都要参与，人人有责，即上至最高管理者下到所有员工都参加质量管理，分担一定的责任。企业最高管理层主要负责制定质量方针、目标、完善管理体制，协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动；中层管理人员的主要职责是使质量决策付诸实施，提供管理方法、标准，并对基层进行教育、指导、监督、考核，承上启下；基层人员则侧重于严格按照规定的计划和标准进行生产运作。1523.全员的管理624.全社会推动的管理全社会推动是指要使全面质量管理深入持久的开展下去，并取得良好的效果，就不能把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上的控制引导，即需要全社会的推动。另外，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。1534.全社会推动的管理635.全面运用各种管理方法全面质量管理中广泛运用各种方法，统计方法是重要的组成部分，如回归分析、方差分析、多元分析、试验设计、时间序列分析等。另外还有很多非统计方法。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，即因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，即关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。除此之外，还有一些新方法近年来得到了广泛地关注，如质量功能展开（QFD）、田口方法，故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等1545.全面运用各种管理方法64(三)全面质量管理的基本方法PDCA循环1.PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：

155(三)全面质量管理的基本方法PDCA循环65P(plan)——计划，确定方针和目标，确定活动计划。D(do)——执行，实地去做，实现计划中的内容。C(check)——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A(action)——处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。156P(plan)——计划，确定方针和目标，确定活动计划。662.PDCA循环的特点：(1)大环套小环

如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现，通过循环把组织各项工作有机联系起来，共同促进。1572.PDCA循环的特点：如果把整个组织的工作