预订接待基本操作

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业目录第一部分系统管理一、长包房管理..........................3二、销售部、订房部与前台接待处的工作衔接.............4三、预订工作程序.........................5四、接待处岗位责任........................6五、销售、预订、接待可使用的报表.................7第二部分预订接待一、建立预订单1、说明.............................112、直接建立预订单........................113、建立历史客人预订单......................144、建立团队预订单........................175、复制预订单..........................22二、订房查询...........................25三、分帐户............................27四、分房1、自动分房...........................292、手工分房...........................29五、取消预订单..........................34六、预订客人入住1、单一入住...........................382、集中入住...........................383、取消入住...........................38七、快速登记1、快速登记...........................402、同住.............................40八、信息修改1、修改预订单占房信息......................452、团员与散客之间的相互转换...................473、修改预订单档案信息......................494、集中修改信息.........................52第一部分系统管理一、长包房管理长包房一般由销售部、接待处或帐务处派专人统一管理。每个长包房都必须有长包房登记单，上面必须注明合同有效起止日期、房价、房数、房间类型、附加设备、签单情况、付款周期、付款日期、付款方式等重要信息。长包房间中的住客可能会经常变换。为了方便管理和查询，所有离店客人必须办理离店手续，所有住店客人必须填写《住宿登记单》。所有客人登记单必须同长包房登记单一起放入客户档案中妥善保存。长包房无论占用多少房间，都应以团队形式建立，而且团队名称最好统一以“L-”开头。这样既容易区分公付、自付帐目，有利于帐务处结算；又容易对长包房进行统一管理。长包房一般以预结方式结算房费。长包房有独立的用房及帐目报表。在系统中，长包房客人的占房信息中必须设置“长包房”属性。二、销售部、订房部与前台接待处的工作衔接1、公司、旅行代理档案资料由销售部负责提供并建立。2、饭店配备订房部时：1）、销售部负责接受预订并填写预订单；2）、订房部负责预订单的输入，同时建立相应的公付签单信息；3）、订房部负责对近期应到预订、特别是VIP预订进行分帐户、分房处理；4）、订房部负责将明日应到预订单及报表提交前台接待处；5）、前台接待处负责为预订客人办理入住手续。3、饭店没有配备订房部时：1）、销售部负责接受预订并填写预订单；2）、销售部负责预订单的输入，同时建立相应的公付签单信息；3）、销售部负责对近期应到预订、特别是VIP预订进行分帐户处理；4）、销售部负责将明日应到预订单及报表提交前台接待处；5）、前台接待处负责为明日或今日应到预订进行分房处理；6）、前台接待处负责为预订客人办理入住手续。4、其它注意事项：1）、预订单信息一定要及时输入计算机，以便各部门对饭店出租情况进行整体预测和调整安排。2）、销售部在订单到期前一周或前三天完成对预订单的核实工作。3）、手工预订单的内容必须填写齐全，各项审批手续完备。4）、VIP客人的预订必须设置VIP标志，并提前做好房间的预留工作。5）、必须明确规定签单控制和Package由哪个部门设置、哪个部门检查。6）、必须明确出现意外情况时（例如：预订提前或延期到店、房价修改、加房减房等）各部门处理办法。三、预订工作程序1、建立预订单时，所有项目应完整填写：⑴、订房客人姓名或单位名称、联系方式；⑵、所属公司或旅行代理名称、销售员；⑶、到、离店日期；⑷、房数、房间等级；⑸、房价（非人民币房价时必须注明兑换率）、Package附加费用；⑹、人数、特殊注明陪同人数；⑺、公付、自付项目、付款方式、特殊注明陪同的付款方式；⑻、到店时间、是否需要接机、特殊要求、备注；(9)、订单信息中的客人类型、客源类型,以便销售分析。2、对于订房等级和房价不确定的预订，也要按照对方预计的房间总数和房间等级将预订单输入计算机。为了避免影响正常的预订、出租，也可以设置一个临时房间等级（该等级下无任何实际房号），让所有不确定等级的预订单统一使用该房间等级。在客人确定等级和房数后再修改预订单。3、预订客人交纳的押金应交帐务处按预付款形式记入客人帐户。如果销售员或操作员权限比较高的话，也可以由销售员或操作员输入计算机。但所收到的押金及押金单必须按规定上交。4、如果旅行代理提出佣金问题的话，销售人员必须在预订单上加以注明，并及时通知财务部。四、接待处工作规程1、接待处各岗位的岗位责任1）、早班主管领班负责安排操作员打印本日应到团队、散客名单，为本日接待工作做好充分准备。2）、早班主管领班负责核对接收到的预订单和预订报表。对于出现疑问的预订单必须及时与销售部或订房部联系进行确认。3）、主管领班负责安排操作员打印空房表。4）、如果订房处不负责预订分房的话，主管领班应负责安排专人根据空房表为本日应到预订单分房。5）、主管领班负责经常与会议或团队联系人联系，了解房间使用情况和客人需求。6）、操作员负责日常业务。7）、主管领班负责填写房价折扣、或增补房费的调帐通知单，由本部门经理或大堂经理签字同意后移交帐务处。8）、主管领班负责整理住宿登记单、预订单、团队房号表等各种资料，并统一移交帐务处保存。9）、主管领班负责检查当班操作员工作情况，负责检查填写工作日志，并与下一班主管领班办理交接手续。10）、晚班操作员负责与客房部配合核对房态和客人住店情况。11）、晚班操作员负责核对现住房数、人数、房价、Package设置是否正确。12）、晚班操作员负责整理当日所有遗留事务。2、接待处工作注意事项1）、操作员必须按规定为客人登记，并按规定内容及时输入计算机。特别注意房价、PACKAGE的正确性2）、操作员应利用空房表或房态图、并使用快速入住功能给客人分房入住。3）、已分房预订客人入住时，应先集中入住，然后再逐一修改客人信息。4）、操作员应熟练掌握复制、同住、集中修改等功能作用，提高工作效率。五、销售、预订、接待可使用的报表销售报表Stat001客房销售情况统计报表Stat002(按楼层)客房销售情况统计报表Stat003(按房间等级)客房销售情况统计报表Stat004(按客人类型)客房销售情况统计报表Stat005(按客源类型)客房销售情况统计报表Stat006(按地区)客房销售情况统计报表Stat007(按国家)客房销售情况统计报表Stat008国家旅游住宿设施接待情况基层月报Stat009国家旅游住宿设施接待情况基层日报Stat010(按销售员)客房销售情况统计报表Stat011(按市场类型)客房销售情况统计报表Stat012(按预订类型)客房销售情况统计报表Stat014(按旅行代理、公司)客房销售情况统计报表Stat015(按旅行代理、公司)各月销售情况统计报表Stat016各楼营业收入统计报表预测报表Reserve012按等级全店维修房及非出租房表Reserve015按房间等级全店可租房表(不含当日应离房)Reserve016按房间等级全店可租房表(含当日应离房)Reserve017按房间等级全店现住占房及出租率统计报表Reserve019按房间等级全店可租房表(含当日应离房，含维修房、非出租房)预订报表Reserve020预订失约客人一览表Reserve021预订明细报表Reserve022预订取消客人一览表接待报表Guest001接机时间Guest002出行李Guest003叫早Guest005按房号现住客人一览表Guest010当天生日现住客人一览表Guest011今日应到客人一览表Guest022散客人一览表Guest023团队/会议客人一览表Guest024长包房一览表Guest025自用房一览表Guest026免费房一览表Guest027钟点房一览表Guest030按任意客源客人一览表Guest031按任意客人类型客人一览表Guest032VIP客人一览表Guest034散客房号表Guest035某团房号表Guest039空房表Guest041客人房价优惠情况一览表Guest042提前离店客人一览表Guest043现住历史回头客人一览表Guest046保密客人Guest049可疑分子一览表Guest0515折以下零散客人房价优惠情况表第二部分预订接待预订接待模块中各功能使用方法基本相同。但二者也有一定的区别：1、接待模块菜单中的可使用功能多于预订模块。如图2-0-0-1、2-0-0-2所示2、接待模块房态图右键中的可使用功能多于预订模块。3、在预订接待模块中均可以建立预订单，但在预订中建立的预订单有预订号，而在接待模块中建立的预订单没有预订号。在预订接待模块房态图界面中，如果操作员有相应权限的话，按F10、F11、F12键可以直接进入收银、查询和报表模块。图2-0-0-1图2-0-0-2一、建立预订单1、我们在系统基本知识中说过，在本系统中建立预订单要分两个步骤：1）、建立客人或团主档案；2）、建立占房信息。2、本模块共有四种建立预订单的方法：（1）直接建立预订单（2）建立历史客人预订单（3）建立团队预订单（4）复制预订单以下，我们分别介绍各种建立预订单的操作方法。（1）、直接建立预订单基本流程：【F2订房】->新建->输入客人信息->保存->输入客人的占房信息->保存->退出1）、在主界面中按【F2订房】（预订模块）或【F2接待】（接待模块）按钮；2）、在查询条件界面中直接按【新建】按钮。如图2-1-2-1所示3）、进入新建客人档案界面。如图2-1-2-2所示。4）、按饭店规定输入客人信息⑴、每输入完一个项目后按回车光标跳到下一个项目。⑵、如果需要返回前一个输入项目的话，应按住Shift键，然后再按一下Tab键即可。⑶、输入中文姓名或英文姓名后，系统会自动查询历史档案中是否有该客人信息。如果有的话，系统会提示出历史档案的简要信息。如图2-1-2-3所示⑷、参照历史档案中证件号码等提示信息，如果当日到店客人确实是历史客人的话，按键盘中的、按钮移动光标后回车选中历史档案；如果当日到店客人不是历史客人的话，直接按【Esc】按钮继续输入其它客人信息。5）、如果选择了历史档案的话，直接按【Esc】按钮，进入占房信息界面。6）、如果是新建了客人信息的话，输入完成后必须按【保存】按钮，系统提示操作员保存成功。然后连续按两次【Esc】按钮，取消上述提示信息，并进入占房信息界面。如图2-1-2-4所示7）、按饭店规定输入占房信息。输入完成后按【F2保存】按钮进行保存，完成建立预订单工作。图2-1-2-1图2-1-2-2图2-1-2-3图2-1-2-4（2）、建立历史客人预订单基本流程：【F2订房】->新建->是否查历史->修改客人信息->保存->输入客人的占房信息->保存->退出1）、在主界面中按【F2订房】（预订模块）或【F2接待】（接待模块）按钮；2）、在查询条件界面中输入查询条件，然后按【新建】按钮。如图2-1-3-1所示3）、系统询问操作员是否查历史（默认【取消】）。如图2-1-3-2所示4）、移动光标到【确定】按钮处回车（查历史），等待系统查询并显示历史档案。如图2-1-3-3所示。注意：在查询条件界面中未输入任何条件、或条件很模糊（例如：只输入“张*”）的情况下不要选择【确定】按钮，否则系统会去查询所有历史档案资料，速度将很慢。5）、参照历史档案中证件号码等提示信息：⑴、如果当日到店客人确实是历史客人的话，按键盘中的、按钮移动光标后按【选择确认】按钮进入建立占房信息界面。⑵、如果当日到店客人不是历史客人的话，直接按【Esc】按钮进入新建客人档案界面。之后的操作方法与上一小节中指示的操作方法完全相同。6）、如果选择了历史档案的话，系统自动将历史客人上次住店时的重要占房信息显示在当前占房信息处。如图2-1-3-5所示7）、按饭店规定输入占房信息。输入完成后按【F2保存】按钮进行保存，完成建立预订单工作。8）、与“直接建立预订单”方法相比：⑴、此方法可以及时发现当前住店客人是否曾经住店，以保证饭店为客人提供更好地服务。⑵、使用历史档案信息及历史占房信息，节省操作员输入时间。⑶、使用两种方法时系统都会自动查历史，二者占用的时间完全相同。图2-