项目四-旅游接待服务礼仪

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业课堂教学方案课题名称：项目四旅游接待服务礼仪授课时数：3学时授课类型：教师课堂讲解教学方法与手段：讲授、情景实训、角色扮演教学目的要求：通过学习，使学生在了解旅游接待各服务岗位上对礼仪的规范要求的基础上，掌握旅游饭店前厅部、客房部及餐饮部的接待服务礼仪，以及掌握导游迎送礼仪、沟通协调礼仪、讲解服务礼仪、处理突发事件礼仪。教学重点：⑴旅游饭店前厅部、客房部及餐饮部的接待服务礼仪。⑵导游迎送礼仪、沟通协调礼仪、讲解服务礼仪。教学难点：⑴掌握旅游饭店前厅部、客房部及餐饮部的接待服务规范。⑵导游沟通协调礼仪、处理突发事件礼仪。教学内容及组织安排：案例导读一位日本友人，出于对中国的友好，愿意为中国的旅游事业出力。他准备从北向南去北京、上海、西安、广州、深圳等市考察，撰文宣传中国丰富的旅游资源和人文资源，以吸引更多的外国朋友到中国来旅游。但事与愿违，好像事实存心和他开玩笑，就在他由北京向南之行的旅游途中，无论是机场还是所下榻的饭店，一连串不愉快的事接踵而来。飞机误点，一误就是几个小时，无论是机场主管还是机场服务人员，既没有向国外通常所做的那样郑重的赔礼道歉，说明原因，又没有在餐饮方面免费服务，赔偿损失，一切似乎天经地义。投诉饭店，服务人员只顾彼此谈笑，对他根本不放在眼里，甚至因他穿的比较随便，即认为是一个消费水平不高的中国人，冷眼看待甚至加以嘲讽。这位日本人是个中国通，对普通话几乎能听的懂，服务员的做法令他啼笑皆非，由于这一连串的遭遇令他再也提不起精神些宣传中国旅游的文章了。于是他一改初衷，改为撰写批评建议书。在他的投诉中，曾有这样沉痛的而又语重心长的话语：“我真不明白，我碰到的这些中国先生和小姐是怎样想的，他们拿着中国发的薪俸，却如此对待客人，能心安理得吗。”分析提示：旅游人员在接待客人时，一定要主动、热情、礼貌。坚决去除“脸难看，话难听”，违背职业道德的现象。在接待过程中应体现对客人的尊重和友好，为组织赢得客人们的良好评价，进而为组织赢得良好的经济效益。案例中所讲的事实，让人们清醒的认识到，礼仪礼貌在人们接待过程中是至关重要的，事关服务质量和服务效果，如果我们的服务人员换一种正确的接待方式接待日本友人的话，也许就好事成真了。旅游饭店的接待服务礼仪旅游饭店是一个综合性接待服务企业，优质服务是旅游饭店的生命，熟练准确的礼仪服务即能表示对客人的尊重，又能弥补某些服务设施的不足，满足客人的雪球。旅游饭店的接待服务礼仪贯穿从客人进店到离店的整个接待服务过程之中，主要包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部和保安部几个环节。（一）饭店前厅部接待服务礼仪1.迎送服务前厅迎送服务主要由门卫负责，有时也称为门童、司门员，该职位一般由外表出众、讲究礼仪的人员担任，其工作装高雅华丽。人员上岗前，要做好仪表仪容的自我检查，做到服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，上岗后应面带微笑、站姿端正、精神饱满、全神贯注、随时恭候客人的光临。⑴迎客服务礼仪⑵送客服务礼仪2.行李服务3.接待服务前厅接待处是客人进入饭店住宿的必不可少的环节，其接待服务质量是整个饭店服务质量的基础和保证。4.综合服务（二）饭店客房部接待服务礼仪我国目前客房对客服务大多采用客房服务中心模式和楼层服务台服务模式。一般来讲高层采用服务中心管理，低层采用楼层服务台服务，但无论采用哪一种模式，对服务人员人员接待服务礼仪的要求都是一致的，即要求服务人员必须时刻注意礼貌待客，让客人感到时刻受到礼遇和尊重。（三）饭店餐饮部接待服务礼仪餐饮部是为客人提供饮食服务的重要部门，是饭店的重要组成部分，餐饮部接待服务水平是饭店服务水平的标志，其服务质量高低直接影响整个饭店的经营，餐饮部接待服务礼仪主要包括：迎宾服务礼仪、餐前服务礼仪、餐间服务礼仪、结账送客服务礼仪等。（四）饭店康乐部接待服务礼仪康乐部是为客人提供健身、娱乐、美容美发等服务的饭店配套部门，一般设有游泳池、保龄球房、健身房、桑拿浴室、美容美发厅等服务项目，这些服务对服务人员素质要求较高，不仅要具有专业知识、懂操作，还要能够为客人提供高标准、礼貌的服务。（五）饭店商场部接待服务礼仪饭店的商场部一般设于饭店的公共区域，是为下榻饭店的客人提供购物的场所，其商品主要以旅游商品和纪念品为主。与社会商场相比，饭店商场部要求接待服务人员要熟悉饭店所销售的商品，掌握饭店服务的基本礼仪，为客人提供高品位的接待服务。（六）饭店保安部服务礼仪饭店保安部是饭店的一个重要职能部门，负责保障客人的人身安全、财产安全、心里安全及员工和饭店的安全，其管理范围几乎涉及饭店的各个部门及区域，是饭店进行正常经营的前提和保证，其中在保障客人安全方面应注意礼貌服务。导游服务礼仪导游服务是旅游服务中的一个重要组成部分。导游人员是导游服务的承担者，是为旅客提供导游服务的主体。导游人员在旅游活动中，同游客交往时间最长、联系最多，其服务质量的状况，直接影响游客旅游活动是否舒适愉快。因此导游人员在导游服务的过程中，要