装饰公司业务员培训教程详细讲解

WORD.WORD.-0-/43-0-/43业务员培训教程第一章业务员服务流程从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：首先的规模实力、服务流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。然后给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。最后并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。家装业务的特点与其它业务相比，家装业务有自己的特点：WORD.WORD.--PAGE42-/43而找到准客户最多的方法，一般有以下几个：一：是到准客户可能最多的地方去；二：是通过大量的走动，去寻找更多的机会；客户。第二章家装基础知识第一节认识装修第一类楼盘1、楼盘是指开发商开发的，由楼房与户外广场、花园组成的物业的统称。例如：华敏世家花园、天成佳园、吉田国际广场等。2、户型是指单位商品房的部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。3、玄关进户门的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去。5、进深是指居室的纵向尺寸6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在的房屋面积7、使用面积是指房间的净面积（不含墙体。8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业公司对小区进行保安、维护、服务、管理的公司。、开盘楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际。11、入住楼盘外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。第二类装修1、装修是指对房屋基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。3、设计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。5、装修公司是指为业主提供设计、施工与材料采购等服务工作的商业单位。6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、尾款。8、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺寸测量与相互沟通了解的工作。10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。11、效果图是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。12量尺、绘制平面布局图、效果图、工程预算、客户沟通谈判、签订装修合同。13工人施工、确保工程质量。14、监理又称巡检，是指装修公司，对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协调的工作人员。一、服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保修期和维修期。2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规等表面的东西，而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。二、各伺其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作三、做好家装服务务围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一印象；太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能与的帮助。6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。第三章业务员工作流程第一节制订个人目标体系自己制订的目标，下最大的决心：一、个人梦想体系1——可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需求的东西也有很多；但有些（2002、我为谁而做3、我是想要还是一定要生命源于想，成于做！二、个人业绩目标体系目标是我们前进的方向，有了明确的目标，我们才能更好地分配自己的时间和精力。一些家装业务员，没有明确的业务目标，因此每天都不知道自己要干什么，虽说也是每天都出1、我（一定）要签多少单10202、我（一定）要量多少房然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，比如签单率是30%，那你想签3个单，就10123、我（一定）要接触多少客户512602.52.5下旬没有小区交房或很难接触到客户。三、个人能力目标体系业绩目标是和能力目标相挂钩的，能力一定要走在业绩目标的前面，如果你只定业绩目1、家装知识我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了简单地描述，但那些知识仅够与客户进行一般性的沟通，因此，要想业绩做得好，最好你要通过《家装六项全能训练2、沟通与表达能力3、个人综合能力工作中不断提升对自己能力的要求。第二节搜楼盘一、全市楼盘大搜索而是一定要自己亲自去调查，取得第一手的资料。二、楼盘搜索的方法1、按区搜索：首先将市的楼盘分成几个区，然后一个区一个区地搜索，这样避免楼盘搜索的遗漏，也节省时间和体力。2、每个区按照一定方向进行搜索，比如从南向北搜索，沿着主大街步步推进。3、交通工具最好选用电动车或自行车，这样便于行动。4、每个小区要调查了解下面各项信息：地理位置、交通路线、小区名称、楼盘栋数、楼盘称、物业公司名称、交房日期、验房日期、室构造、室配置……5不会画户型图就进行一翻练习，争取能量一部分户型，取得户型的真实数据。6、在了解信息的方法上，可以化装成业主到售楼处去了解，也可以业务经理身份，佯装与是自己应该到小区7、每天回来以后要对当里具体地看一看，不能光在小区外面看一看走马观花就算了。每天调查的信息进行整理，以免时间长了就忘记了。三、制作自己的楼盘图表第三节培育自己的人际关系第一网就是我们上节说的“楼盘分布网”，第二网就是我们本节即将讨论的“人际关系一、建立自己的人际关系体系我们应该首先发展哪部分关系呢？针对具体的家装业务建立关系：1、首先将你做家装业务员的信息，通知给你所有的亲戚朋友。不妨给他们发一个短信或打2、尽量多结交下列人员，因为他们与家装都密切相关：售楼员——他们卖楼，第一个接触到很多客户物业公司工作人员——他们直接服务客户，比你的机会大多了相关行业业务员二、每天列们从专业的角度来说叫做“列”。列有几点要注意：1、要记录下新朋友的所有信息，包括年龄、性别、身材特征、联系方式与其它尽可能多的信息，因为随着时间的推移，朋友越来越多，难免会出现记忆混乱的现象。23、可以对上的朋友进行一下分类管理，按照该朋友的身份、地位、未来利用价值的大小进行分类管理。三、要与时跟进1、新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的关系。2、新朋友要在一个月多联系几次，把新朋友迅速变为老朋友。3、无论新老朋友，每半个月左右就要联系一次，打、发短信都可以4、逢年过节不要忘了给他们发送祝福短信哦！5、在朋友生病、心情不愉快、有困难时，一定要伸出友爱之手，去看他一下，帮他一下，不要平时不联系光是要利用他时才想起联系他，那样他是不会真心帮你的。6、与朋友相处时，既要亲近，也要适当保持距离，用一句成语叫做“若即若离”最好。第四节业务员日常三件事有了对自己个人梦想和业务目标的确立一、找客户三种结果，一是了；二是该客户暂时不同意量房或他的时间不允许，那就要客户留下；三是良好的印象，希望他通过我们和我们的资料能再次与我们取得联系。1、最高要求：一定要量房2、其次要求：留下更多的客户3、最低要求：发更多的名片或宣传资料二、交朋友但是也有很多交朋友的机会我们不要错过：1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友3三、学知识1、每天都要加快学习装修知识（学习家装材料、工艺、产品）2、每天都要练习口头表达能力3、每天阅读各种报纸杂志，拓宽自己的知识面（你永远都不会知道客户会有什么问题）4、向成功者学习（设计师、优秀业务员、各种成功励志书籍）理的安排：一、想办法制订每日工作流程表养成每天制订工作流程表的习惯。12、工作表要学会预留出一段时间，不能把时间计算得很紧。比方说，原定计划上午在小区30分才行动，至少应该留出半个小时的空隙，一则防止路上有意外，二则提前到场等待客户，给客户体现出尊敬感。3、工作表要随身携带，随时查看。你不可能每天都按照工作一丝不变地去工作，但至少工作表能够让你抓住主要的工作。二、一天时间安排（参考建议版）1、早会培训学习（8：00—8：40）家创造一个部学习和培训、人人参与的平台。早会时间不能开得过长，半个小时到40分钟就行，容可以循环推进。2、设计跟进（8：40—9：00）误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系。3、打（拜访、跟进：0—：2）4、到小区展开行动（9：30—17：00）区客户下班后较多，就可以晚回去。5、回公司打（16：00—18：00）打的效果最理想。6、晚上要进行客户分析业务员晚上下班后，要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯，可以结合公司推出的破点。第二天早上，要将客户分析的容与设计师或主管进行沟通。7、晚上要列出当天（客户、人际关系）登记，每天增长的，就是你业绩持续增长的法门。第四章业务员服务流程第一节讲解业务很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略1拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？可以有以下几个话术：您好！我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？您好！我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料……您好！我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施……2、竞争接触客户：这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。3、面对多人时：这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有二、讲解业务房邀约，即正式促请客户与你开展业务。1、详细解说公司各项优势2、重点介绍近期促销信息就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。3、利用工具讲解讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装业务计划书面：一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）修最合适（装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来。第二节有机会就量房观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。一、联系设计师由于你联系设计师是当着客户的面打，所以要注意以下事项：1、一定要当着客户面打，不要自己出去打，那会给客户一种不安全感。23、说话一定要专业，不要因为是公司部的，就比较随意，不妨这样说：**先生进行了很好的沟****们大概多长时间能到现场？好，半个小间，好，那我们在现场等你……4、有时公司前台接听不够专业，或者有一些其它杂事，临时派不出设计师，你也要善于将好，那也很方便（。二、与客户闲聊业务员也要通过与客户之间比较轻松的谈话，消除客户因等待设计师而产生的焦急和烦躁心自己不够专业，那么就可以通过巧妙地选择话题，让客户度过一段愉快的时光。三、介绍设计师、推崇设计师户对设计师产生信任和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。1、从礼节上说，业务员应该先向客户介绍设计师，因为客户有权先知道对方的信息。2年纪在****家**（介绍比较有影响力的客户定能让您的新家更漂亮。34、介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装修品位的人。5、此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过严格培训和有设计经验的设计要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法告知设计师。四、参与量房经验的业务员，平时也应该多多练习，尽量与设计师有很好的配合。五、配合设计师制订后期服务计划签单机会分析130-50总之机会是相当大的。2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去看，那么就会产生两种结果，一是客户同意量房，二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。3、留下：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了客户的，那么在今后的服务当中，主5-304、发放资料：既没有留下客户的，也没有现场量房或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有1—5从而进入直接服务服务阶段。否则至少也要留下客户的，由预约服务再过渡到直接服务。二、有耐心有策略地跟进12、自己联系的客户，要在当晚或第二天就和客户联系，以免时间长了，客户早已忘了你的个人形象。与时跟进体现出你对客户的重视。3、跟进时不能急躁，并要有一些策略性。如：当晚跟进时应当以形式，询问客户有没有子或者 ，这样你就以给客户发送一些家装参考资料为由，进一步取得客户的其它联系一个缓冲空间。4***，最*****，我们设计师正在您家所在小区量房，您要是二、施工跟进1、业务员要一直跟进到客户与公司签单，如果最终客户没有与公司签单，也要从侧面了解客户为什么没有签单，从而帮助设计师找到原因，以提高设计沟通水平。23工有样板间的机会，多联系附近的客户，这样量房签单的机会就会增大很多。4一般在施工期间，客户的介绍能力是最强的，业务员千万不要错过这个机会。三、售后服务跟进1、售后服务期的跟进体现出业务员对客户高度重视，是个人素质和公司服务素质的综合体现，能继续培养客户对公司的信任感。2为你带来后期的持续的新客户资源。3、售后服务的跟进，前期可以频繁一些，一个月或半个月就联系一次，后期则可以时间长保持着联络。4、逢年过节，业务员要提前给客户发去短信问候。5、跟进客户时，可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口。第五章如何寻找客户第一节小区寻找一、新交房小区新交房小区是客户量最大的地方保安队长建立良好的合作关系，这一工作公司应该配合业务员做好！前做好各项准备，做得越细致，后期联系业务就越轻松。说服力就更大了。二、公司开工工地的楼上楼下、左邻右舍三、装修尾盘小区30个单，后来他撤到别的40多个工程，差不多接近小区客户总量的1/10。可见跑业务，不能三心二意，只要静下心来，稳稳地建立自己的人际关系，不愁没有家装客户。四、老小区（单位宿舍）一、从售楼员处搜集户。但是从售楼员处搜集的要注意以下几个特点：1、尽量搜集客户留下的固定，因为手提经常更换的机会较大，而固定一般不会频繁更换。2、要注意与小区的交房时间进行配合，尽量在新小区交房前一两个月与客户联系，联系太早，客户的积极性不是很高，联系太晚就有可能客户已经与别人联系了。3、尽量多从售楼处搜集现房客户的，也就是售楼员每销售出去了一套现房，你就能立即从售楼员那里得到，在最短的时间与客户联系。二、从物业公司处搜集必要的麻烦。三、从工人处搜集（物业的维修工、铺地砖的瓦工、搬运材料的力工）这样的工人，那么也能搜集到很多的客户。四、从其它同行处搜集五、从房产中介公司搜集到一些新房买主或二手房买主的。一、提前搜集团购单位信息：1、团购单位的总户数、几种户型、户型面积各是多少2、是否有单位领导的房子，他们都在哪栋楼，有多少套房子，户型面积是多少3、什么时候初步竣工，初验是在什么时间4、集资建房中建筑商与原单位有没有关系，能不能借助建筑商的关系5、单位的具体位置，项目的总负责人是谁，现场负责人是谁6、团购房当中谁是发起人，谁是具体落实者二、单位团购组织方法：团购的具体组织工作是和团购数量有很大关系的，如果是20户以的，就属于小规模团购，可以采取单位招集团购或者在公司部举行活动；20户以上乃至上百户以上，就属于大规模团购。大规模团购就要采取相应较为完善的策略。1、首先找到单位负责人，至少是项目的负责人，通过他取得关系的突破2、最好能将团购装修变成工程装修，这样就不会丧失任何一个客户3、在接触单位高层领导之前，不妨先认识一些单位基层人员，通过他们进一步了解单位的情况和领导的具体信息，为与领导沟通找到更好的策略4、对于比较有影响力且对团购又比较热心的中层领导，可以许诺相当的装修优惠，最好让他去做团购的组织工作，把他变成你的业务员5三、家装团购的准备工作1、准备设计方案，至少每种户型要推出两至三套比较经典的方案2、准备预算或套餐，因为如果单独每户做预算，很可能就会因个人的需求不一使团购中途夭折，或发生其它的意外，影响团购的质量3、准备材料合作单位，集中更多的优势4、准备一些家装“托”，最好以单位比较有影响力的人物为“托”5、与单位领导或较有影响力的人沟通，将团购信息做成《单位团购装修手册》，每户一本，在团购现场发下去（最好不要提前发下去，以免夜长梦多）6、要做好两手准备，一旦大团购不成功，可以组织小团购7、将所有的成员联系方式都记下来，以备团购不成功，再单户联系8、要做好团购的工作，防止其它公司参与进去，也要防止团购单位与其它公司暗中联系或勾结，使准备工作毁于一旦。四、零单与团购二者关系此，业务员需提高自我外在形象，提高专业知识素养。一、展会集采种类与特点1、房地产交易会，房交会又分为普通房交会和二手房交易会，一般主办单位是当地市政府业务员可以与之联系，以求在新小区提前打下一个样板间。2、建材展销会，建材展销会的参观对象分为采购商和意向客户，有些主题性的建材促销会参观对象则主要是家装客户。3、家装博览会，家装博览会多数是由媒体牵头，各家装公司和建材公司参加的，专为家装客户服务的会议。45二、与时了解展会、集采信息1当地各报纸媒体的相关信息。23、各种材料的集采活动，现在常用的是网上发帖子，业务员要经常登录当地一些较大的家装、装修论坛，以获取相关信息。4、还有一些建材市场，定期或不定期地举办集采活动，但它们就不会做广告了，有时做广告也不说具体日期，可能就是每周都有，业务员要注意这方面的信息。三、参加展会集采注意事项一、做自己的家装博客12、建好博客以后，在百度搜索里，建立一个帖吧，以所在城市的名字加上“家装”、“装的博客和帖吧，这种免费的宣传方式也可以为你增加一部分潜在客户。二、注册自己的服务机构务。虽然这种方法已经被很多人运用，但也可以取得不错的效果，有几个使用技巧：1客户一般都会对点击率比较高的帖子感兴趣2四、在当地比较有名的聊天室里寻找机会以我建议业务员朋友可以去试试。五、视频家装大讲堂六、网络机会与日常业务之间的关系户的传统方式为主，但也别忘了在跟客户交流时主动推广自己的家装博客。七、网格机会需要维护人就发名片”形式，也不失为一种好方法。一、要与老客户保持联系，让他们不断为你推荐新客户当发展自己的客户关系网，让过去服务的老客户不断为自己介绍新客户：1、过去1-2年服务的客户还在不断为你介绍新客户；2、最近服务的客户，也在不断为自己介绍新客户；3、即将服务的客户，又会成为你的老客户，他们也将为你介绍新客户4、随着你服务的客户越来越多地变成老客户，通过这个关系，每年就可以发展更多的新客户资源。二、让新客户推荐新客户2-3100力。总会有人为你介绍客户第七节客户资源网对业务员来说，就是要找到更多的客户。所以，做家装业务，首先就是要找到更多的客户，谁拥有更多的客户资源，谁就能签更多的单。培植自己的客户资源。一般来说，业务员培植客户资源可以参照下列方法其次要每天更新建好渠道以后1、每个月通过自己在小区主动寻找的客户，达到了20人以上；2、每个月通过老客户，又为自己推荐了3-5人（成功率极高；3、每个月通过朋友，为自己增加了5-10个客户资源；4、每个月通过网络，为自己增加了3-5个客户资源；5、每个月都能了解一些团购信息，并可展开团购行动；6、每个月通过集采和展会，又增加了10-20个客户7去找对自己不够尊重的人或公司来帮自己做家装呢？的态度等。态度决定一切，良好的态度比良好的技能更重要！第二节小区拦截是最差的方法本章我们虽是讨论小区拦截客户的技巧一、要想办法不战而胜，就是到没有竞争对手的地方去式，现的家装公司与小区的房产公司或物业公司合作二、与其分钥匙后面对竞争，不如将营销提前到分钥匙前1、提前两个月做营销准备，主要与房产公司或物业公司合作，在交房前两个月拿到客户，2、将营销提前到买房时。一是做房产商的工作，推出“买房送家装活动”，这种方式也可针惠的。这两种合作方式，对房产公司也是一种服务的延伸或升值，是有好处的。第三节做一匹业务的狼最好。首先让我们来看一些关于狼的描述：1、永不言败。狼在猎取猎物的时候，常常会遇到猎物的拼死抵抗，一些大型猎物有时还会是不会放弃的，不捕获猎物誓不罢休，永不言败。2、敏税的嗅觉和观察力。狼时刻都保持着高度的警惕心，非常注意观察自己周围的环境变3、主动出击。物竞天择，适者生存。狼为了在残酷的优胜劣汰的动物界生存，从不守株待韧不拔地去