旅行社安全办法

79/79四川旅行社安全手册（初稿）目录TOC\o"1-3"\h\u第一章旅行社安全治理体系 3一、总则 3二、旅行社安全生产责任制度 5三、旅行社安全生产治理制度 16四、旅行社安全生产会议制度 20五、旅行社安全教育培训制度 21六、办公室安全治理、办公设备的安全维护制度 23第二章旅行社安全经营与服务体系 26一、旅游线路（产品）设计安全制度(须整理) 26二、旅行社用车安全治理 27三、旅行社导游带团安全治理制度 29四、旅游活动安全 32第三章旅行社旅游突发事件 39一、突发事件范围 39二、应急工作指导思想 39三、应急救援工作原则 40四、应急救援组织机构 40五、领导组成员具体分工及职责 40六、旅游事故等级划分 42七、应急救援事故范围 43八、旅游事故报告制度 44九、旅游事故报告内容与程序 44十、旅行社发生安全事故后，应当按事故的类不、性质向相关部门报告 46十一、应急救援实施程序 47十二、应急救援保障措施 49十三、旅游安全防范要求 51十四、应急救援责任追究 52附件 53附件一 53附件二 55附件三 57附件四 59附件五 60附件六 62附件七 64附件八 65四川旅行社安全手册（初稿）为保障旅游者和旅游从业人员的人身财产安全，加强旅行社防范和应对突发事件能力，提升旅行社安全治理和服务水平，特制定本手册。第一章旅行社安全治理体系一、总则1、总要求遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，操纵、减少和消除旅游突发事件引起的不良阻碍，切实保障旅游者和从业人员的人身财产安全，确保旅游活动的顺利进行。2、旅游安全质量原则A．消费需求原则旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次的安全需求，旅行社在接待旅游团队活动中应确保服务质量，旅游者及旅游从业人员安全、健康。B．以人为本、安全责任原则旅行社应牢固树立“没有安全就没有旅游”、“谁主管，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者和旅游从业人员人身、财产安全。C．安全第一、预防为主原则旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。3、目标1)旅行社安全生产状况良好A在旅游活动过程中发生责任事故一次性死亡人数为0B公司火灾、盗窃事故为0C旅行社缘故致旅游者滞留事件发生为02)旅行社安全生产治理制度落实执行并不断完善A完善事故安全事故应急预案，提高防备重、特大事故的能力。B100%的投保旅行社责任保险和游客人身意外保险。C加强安全生产宣传教育和培训，认真开展对导游人员和计调人员的安全教育工作，开展形式多样的安全宣传教育活动。D定期组织安全生产大检查，加强事故隐患整改，及时排查，制订整改打算，落实安全防范措施。4、编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《旅行社条例》、《导游人员治理条例》、《中国公民出国旅游治理方法》、《旅游安全治理暂行方法》、《旅游安全治理暂行方法实施细则》、国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》、《成都市旅游突发公共事件应急预案》5、组织机构原则：建立安全治理体系，遵循统一领导、分级治理、职责明确、信息畅通、协同合作的原则要求：1）职员总数50人以上，或接待人数达到5万人天的，应设立专门的安全部门；职员总数在10人以上不足50人，或组织接待人数在1万人天以上、5万人天以下的，应明确具体部门兼管安全治理工作；职员总数不足10人的，应明确专（兼）职安全治理人员负责安全治理工作。2）建立企业、部门、岗位三级安全网络，部门为主，实行逐级安全责任制，将旅游安全治理职责落实到每个部门和岗位教育培训组教育培训组（姓名）组长（姓名）隐患排查组（姓名）地接安全组（姓名）用车安全组（姓名）导游安全组（姓名）组团安全组（姓名）应急救援组（姓名）二、旅行社安全生产责任制度为了更好地贯彻落实旅游安全法律、法规，加强旅行社安全治理工作，保障旅游者和旅游从业人员的人身安全和财产安全，促进旅游经济健康持续进展，特制定本责任制度。1、设立安全监督治理领导小组旅行社设立安全监督治理领导小组，由营运总监任安全生产第一责任人，对本旅行社的安全生产负全面责任；分管安全生产工作的负责人是安全生产直接责任人，对安全生产负直接领导的责任；各业务部门负责人对分管业务范围内的安全生产工作负直接领导责任。（附安全领导小组成员名单）旅行社安全工作实行分级治理，分级负责，责任到岗，责任到人的制度，成立旅行社安全治理领导小组，总经理为组长，各部门经理为成员。旅行社有限公司安全监督治理领导小组成员名单安全生产第一责任人（组长）：安全生产直接责任人（副组长）：安全领导小组成员（组员）：（3--7人）（一）旅行社总经理为安全治理领导小组组长，为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：1）全面治理旅行社的安全工作，贯彻落实安全治理的法律、法规、规章制度和安全标准。2）建立健全旅行社安全治理责任制，各项安全规章制度个操作流程。3）解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责、权、利，建立以各级安全责任制为核心的安全治理机制，保证安全治理机构健全、人员到位、责任落实。4）每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全机构和治理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。5）掌握旅行社安全动态，并积极配合旅游行业治理部门及安监部门的安全检查和监督并组织落实安全生产工作，采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必要的安全检查，发觉问题及时处理问题。6）一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告旅游行政治理部门及政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好善后工作。7）副组长为直接责任人负责协助组长处理具体工作事宜，在组长缺位时，副组长补位组长职责。（二）安全监督治理领导小组组员职责安全生产领导小组成员（各部门经理），要紧对旅行社的安全工作承担直接治理责任，其具体职责是：1)负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全治理人员。2)督促本部门职员参加旅行社组织的安全培训课，提高本部门职员遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从全然上杜绝不安全行为。3）每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。4）每天定时对本部门所出团队进行跟踪检查，对团队所发觉的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，并依照安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。（三）旅行社行政部门或办公室的安全生产责任行政部门或办公室配合旅行社安全监督治理领导小组工作，要紧协助对全社的安全工作进行监督治理，落实上级部门及社领导对安全工作要求，以加快实现旅行社安全治理的制度化、规范化，其具体职责是：安全监督治理领导小组下设安全工作领导组治理办公室，组长负责，要紧对旅行社的安全工作进行日常治理，其职责：1）建立健全各项安全工作的监督治理机制、规章制度、组织机构。2）制定旅行社安全工作目标和安全工作打算，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、打算的完成情况进行具体法监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。3）建立健全旅行社安全治理档案，制定实施安全培训制度，开展各级治理人员和工作人员安全教育培训，提倡以人为本的安全工作理念，提高职员安全生产的意识、知识和技能，从全然上杜绝不安全行为。4）每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期解决，并将隐患消灭在萌芽状态。5）采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者和旅行社工作人员采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保证旅游者和旅行社工作人员的生命和财产安全。6）一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向旅游行政治理部门报告。7）要经常性的开展安全生产大检查，特不是在节假日和旅游旺季期间，旅行社负责人要对安全生产的各个方面进行认真检查，发觉薄弱环节和事故隐患要及时整改。2、旅行社岗位安全生产责任制度（1）安全领导组组长安全治理工作要紧职责：1)指导、检查和督促安全治理机构的工作，协调、决定安全工作重大事项；2)组织制定和实施单位的安全规章制度；3)不断改善治安保卫工作条件和安全设施、设备的治理；4)加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；5)负责组织经常性的法制和安全保卫知识教育并定期进行安全演练；6)负责处理涉及旅游安全事故（2）国内部经理安全治理工作要紧职责：1)部门经理负责检查督促本部门和职员的安全治理工作；2)部门经理负责建立本部门安全治理规章制度和安全治理岗位责任制；3)部门经理对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照《旅行社行前讲明会治理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全讲明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、及时上报、积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提早如实告知游客；7)准确、详细填写《团队打算操作单》，将游客差不多情况和专门要求告知计调；8)提醒游客购买人生意外损害保险；（3）出境部经理安全治理工作要紧职责：1)负责检查督促本部门和职员的安全治理工作；2)负责建立本部门安全治理规章制度和安全治理岗位责任制；3)本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照《旅行社行前讲明会治理制度》，《出境旅游安全治理规范》和行程实际情况向游客做好出团行前安全讲明会工作；5)详细检查并保存游客提供的资料；6)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解、及时上报、积极处理；7)及时与计调沟通，了解目的地国家、景区、酒店、路况、交通信息，提早如实告知游客；8)准确、详细填写《团队打算操作单》，将游客差不多情况和专门要求告知计调；9)提醒游客购买人生意外损害保险；（4）地接部经理安全治理工作要紧职责：1)负责检查督促本部门和职员的安全治理工作；2)负责建立本部门安全治理规章制度和安全治理岗位责任制；3)对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照《旅行社行前讲明会治理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全讲明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提早如实告知游客；7)准确，详细填写《团队打算操作单》，将游客差不多情况和专门要求告知计调；8)提醒游客上人生意外损害保险；（5）营业部经理安全治理工作要紧职责：1)负责检查督促本部门和职员的安全治理工作；2)负责建立本部门安全治理规章制度和安全治理岗位责任制；3)对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照《旅行社行前讲明会治理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全讲明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提早如实告知游客；7)准确，详细填写《团队打算操作单》，将游客差不多情况和专门要求告知计调；8)提醒游客上人生意外损害保险；（6）入境部经理安全治理工作要紧职责：1)负责检查督促本部门和职员的安全治理工作；2)负责建立本部门安全治理规章制度和安全治理岗位责任制；3)对本部门重点岗位安全制度落实情况进行定期检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备组织检查维护工作；4)严格按照《旅行社行前讲明会治理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全讲明会工作；5)随时了解游客出行安全情况，做到随时了解，及时上报，积极处理；6)及时与计调沟通，了解景区，酒店，路况，交通信息，提早如实告知游客；7)准确，详细填写《团队打算操作单》，将游客差不多情况和专门要求告知计调；8)提醒游客上人生意外损害保险；（7）计调部经理安全治理工作要紧职责：1)掌握消防，治安，卫生，防疫和防灾减灾工作；2)旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机直接派车；3)条件许可，最好在星级酒店食宿，假如在社会酒店食宿，必须定点，定点的社会酒店必须具有资质，即“一照两证”：营业执照，食品卫生许可证，消防验收合格证，禁止到不具备资质的社会酒店食宿；4)不要把高风险项目列入行程中，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字，一般行程都有自由活动时刻，最好能在合同中明确自由活动期间发生问题责任自负的内容；5)提醒导游带团时注意自身及旅游者的人身财产安全；6)旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买意外险，为导游购买意外险；7)严禁选择景区旅游安全设施不健全，安全治理人员不到位，游乐设施的乱建乱搭，游乐工具的不符合标准，安全治理制度的不健全和执行不严等安全隐患事故的景区（8）导游人员安全职责1)自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。2)导游人员应严格履行接待打算，负责旅游团（者）移动中各个环节的衔接、打算的实施、协调工作。3)引导旅游者保持车厢内清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全的物品上车。4)熟知旅游团队情况与旅游打算，预见可能发生的安全隐患，应提早向旅游者作出警示，并能采取相应的安全防范措施。5)接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在巡游过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。6)在巡游、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外事故。7)督促驾驶员慎重安全行使，不得督促司机赶时刻；途径危险路段应提醒旅游者注意防止磕碰；到站下车应提醒旅游者保管好随身携带物品，对老弱病者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。8)导游带团在乘坐旅游汽车时，必须定位，坐在相关部门规定的导游专座位置上，做到“几个”提醒：司机疲劳时提醒休息，危险地段提醒注意，司机感冒提醒行车前和行车途中禁用药物，到达目的地提醒司机禁止赌博，酗酒，要安排好司机的食宿，不开斗气车，山区路段协同司机观看有无落石滑坡现象。9)发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥善处理。（9）司机安全治理工作要紧职责1)建立健全旅游涉外行车安全治理规章制度；2)建立并坚持每周对驾驶人员进行安全教育的制度和定期组织开展安全行车竞赛活动；3)制定并实施车辆的日常和定期安全检修制度，以及严禁车辆带故障运行的安全防范制度；4)建立车辆技术档案，对车辆的技术状况，维护维修，部件更换和重大行车事故，机件事故做详细记载；5)制定并实施长途运输，恶劣天气，专门条件下的运输安全治理保障制度和措施；6)做到“六个”必须：疲劳时必须休息；感冒时行车前和行车时必须禁用致疲劳的药物；危险路段必须注意；到达目的地必须禁止赌博、酗酒；必须禁止开斗气车；必须按照路段限速要求行车；（10）旅行社安全员岗位职责：1)认真贯彻国家有关安全生产劳动爱护的政策，和旅行社的安全生产规章制度；2)参与编制重点项目的专项施工方案和安全生产技术防范措施；3)开展安全生产竞赛，创优达标活动，安全生产大检查；4)参加调查处理重伤，死亡事故；5)与有关部门共同做好新职员的安全技术培训工作；6)总结推广安全生产先进经验，积极向领导建议表扬和奖励安全生产先进部门和个人；7)完成领导交办的各项工作。三、旅行社安全生产治理制度1、建立有效的监管机制旅行社设立安全监督治理领导小组，定期对各部门安全生产工作的实施情况进行检查监督（业务部月度安全检查报表）。各个业务中心经理是本部门旅游安全工作的直接责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全治理情况进行检查。发觉安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。旅行社行政部门或办公室建立安全生产档案，设专人负责客户的投诉和跟踪处理。2、设立三级安全治理网和三级劳动爱护监督网设立旅行社总部、部门、分社三级安全治理网络。安全领导小组负责对旅行社的安全生产进行全面的监督治理；各业务部门负责人对分管业务范围的安全生产工作负责；各分社负责人对本分社的安全生产工作负责。同时会同旅行社行政办建立相应的三级劳动爱护监督网，领导小组作定期的检查并记录。并实行季报及月报制度。3、建立安全生产会议制度和定期的安全工作汇报制度旅行社要将安全治理工作纳入日常工作的重要议事日程。旅行社领导和安全领导小组定期召开安全会议，检讨旅行社安全生产措施的执行情况，研究落实整改措施和下时期的安全生产工作。加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社的监管力度，制定安全生产责任人监管工作和定期的安全生产工作汇报制度。4、建立完善的业务安全培训打算定期对从业人员进行三级安全教育和差不多功训练，并经考核合格，保证其具备必要的安全生产知识和能力。导游和领队必需取得资格证书并按规定参加复审。对新入职职员进行全面的安全生产及及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。行政部门或办公室定期对经营场所进行例检，发觉安全隐患及时汇报总经理室并落实整改。5、设立旅游线路（产品）安全评估制度旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的可行性和安全性，保障旅游者和旅游从业人员的人身财物安全不受损害为原则。旅行社出的旅游线路（产品），都要通过旅行社安全小组进行安全评估，评估标准按照旅游局有关旅游项目安全治理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能上市。专门旅游线路（产品），如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、穿越、露营、射击等容易发生安全事故的游乐项目，安全小组要进行严格把关，必须符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织旅游者前往巡游参观。6、建立办公室安全治理、办公设备的安全维护制度和财物治理制度建立《办公室安全治理、办公设备的安全维护制度》。制定《财务治理制度》。各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备和财务安全负责。财务室、行政部门或办公室要保管好财务资料、旅行社和职员的资料安全，所有票据、文件要编号归档。业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件，以防丢失。旅行社与服务商签订服务协议，定期上门对旅行社办公设备如计算机、打印机、传真机、电话、空调、照明、插座、外接线路、作正常的检查维护，以确保办公设备的安全使用。灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。7、建立事故治理制度遵循“安全第一、预防为主”的原则，旅行社制定《安全事故预防工作措施和旅游安全事故应急预案》，作为工作旅游安全事故应急指引，努力减少事故造成的损失。建立事故报告登记、调查、处理制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态治理。事故处理做到“四不放过”：事故缘故不查清不放过，事故责任没有处理不放过，职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过。8、制定旅游安全事故的应急预案制定旅行社《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》，对旅游途中如何做好旅游安全防范、安全事故发生时的操纵以及发生后的处理作出明确的指引和规范。9、制定防火、防食品中毒等安全治理制度把消防安全工作纳入旅行社的日常治理工作中，消防安全治理工作由旅行社安全领导监督小组负责。加强全体职员的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。保障办公室场所内的灭火设施良好，定期检查、维护，并做好记录。旅行社组织旅游者用餐，所选餐厅应环境整洁安全，符合GB16153标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。领队、导游在带团过程中要起饮食卫生安全监督作用。如发生食物中毒，按事故处理程序处理，并及时向旅行社领导汇报。10、制定安全生产投入保障制度依照上年度的安全保障费用支出情况，于每年初制定本年度内最低安全投入保障资金，不设上限，安全第一。保证办公场所的工作条件符合安全、卫生标准，办公设备、车辆性能良好，安全工作。足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。依法参加工伤社会保险，为全体职员缴纳工伤保险费。11、建立安全生产奖惩制度旅行社设立安全生产奖惩制度，设立安全生产无事故的奖励基金，年底对无发生安全生产事故职员进行奖励。对违反安全操作规程者，所造成直接经济损失，予以处罚，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。12、制定岗位安全生产操作规程按照国家和省、市旅游行政部门有关规定与标准，建立业务员、部门经理、总经理三级安全治理岗位责任制，将安全治理的职责落实到岗位。加强旅游过程中的安全治理，加强对领队、导游人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。在旅游途中遇突发事件，按旅行社的《安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案》的指引，做好善后处理。四、旅行社安全生产会议制度为切实将安全生产纳入旅行社日常治理工作，认真落实安全生产目标治理责任制，有效地防范生产安全事故的发生，特制度本制度1、安全监督治理领导小组每周召开一次安全生产例会，认真分析旅行社安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人，会议设立专门记录并做好会议记录。2、安全生产例会有安全领导组组长主持3、安全生产例会参加人员安全生产领导小组各成员安全隐患排查部门的负责人，安全治理人员4、安全生产例会的要紧任务传达、贯彻上级安全生产工作会议精神；回忆、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；安全生产监督治理方面的工作交流或经验总结；研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作；5、依照工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其他有关安全生产的重要事项。6、会议由办公室负责通知7、会议的相关材料由办公室负责组织8、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查9、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总后上报。五、旅行社安全教育培训制度安全教育是旅行社安全生产治理的重要组成部分，是提高旅行社职员安全素养，杜绝安全事故的重要途径，是爱护旅游者与导游人员安全的重要措施，因此旅行社必须建立安全生产教育培训制度。1、安全教育的内容安全法制教育学习国家、省、市治理部门的安全生产方针，政策、法制和旅行社的各项安全生产规章制度，提高职员的安全意识。安全知识技能培训安全知识技能教育是以提高职员安全素养为目的，以操作技能如何防止事故发生为内容。2、安全教育的方法营造安全生产氛围通过墙报、标语、安全标志、短息提示等方式宣传安全生产知识，先进经验以及事故教训，营造浓郁的安全生产氛围，起到感染和潜移默化的作用。组织安全活动定期组织诸如安全知识竞赛，安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好的安全生产氛围。安全培训在安全培训方面，通过在会议上讲授安全技术知识与治理知识，分析事故案例以及现场具体示范操作要求等途径，使职员较系统的掌握安全理论知和安全实际操作能力。3、安全教育的具体形式A新职员上岗安全教育对新进旅行社的人员都必须进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强职员遵章守纪的自觉性和安全意识，内容包括1)安全生产的方针，政策，安全生产的意义2)安全生产法规，重点是安全生产方面的法规3)旅行社的安全生产规章制度和劳动纪律4)事故应急救援措施，典型案例B应急救援的程序和方法，内容包括：1)安全生产制度，安全生产要求2)安全生产状况，安全防护措施，安全防护的重点部位3)发生事故时的应急救援措施，典型案例C各个岗位具体相关的安全操作技能和安全职责，包括1)安全生产制度，岗位安全职责，劳动纪律2)各个环节衔接配合的安全事项，隐患报告D安全教育考核治理1)新进职员上岗前必须通过安全教育，安全考核合格后分配部门后进行部门教育，再次合格后进行办公室教育，只有安全教育考核合格才能上岗2）变换岗位或离岗后的职员同样要考核合格后才能上岗在搞好上诉教育的同时，做好事故案例，现场和经常性的安全教育工作，不断丰富安全技能知识，提高处理事故的应变能力。E处罚六、办公室安全治理、办公设备的安全维护制度各部门的主管是本部门安全责任人，负责对本部门的办公场地、办公设备的安全负责。1、办公室的安全治理1)办公室的门窗牢固，总经室、财务室要注意门、柜、财物资料的安全，人离开要关门，注意防盗。2)行政部要保管好旅行社、职员资料，所有上级来文、旅行社内部文件要编号归档。3)个人存放文件、资料要妥善保管，不要乱放乱丢，使用完复印机后要将资料带走。4)业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件、以防丢失。5)个人的现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。6)不在旅行社计算机上下载与业务无关的资料以及扫瞄画影、打游戏等。7)计算机要安装防火墙，重要资料要备份，业务资料不在C盘保存。8)不准在办公室内焚烧杂物、纸张，不得乱接电源，人离开时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源，认真做好防火工作。最后离开旅行社的人员要检查关闭复印机等电源，锁好大门。9)行政办公室要定期检查办公室电脑、电话、传真机，空调、照明、门窗、等消防设施是否良好，并作好检查记录，有问题及时更换。10)职员要熟悉大楼的走火通道，灭火器的位置，办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通，安全疏散指示标志明显。11)业务用车的注意事项2、办公设备的安全维护1)各业务员要负责对本人使用的办公设备，电脑，电话、传真机安全维护，爱护办公设备，正确使用办公设备，发觉问题及时向旅行社行政部报告。2)电脑要安装防火墙，遇到不明邮件、不明信息不予同意。3)旅行社与服务商签订服务协议，定期上门对办公设备如电脑、打印机等作正常的检查维护，确保办公设备的安全使用。4)灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。5)驾驶员负责做好车辆的年检工作以及日常维护工作，发觉车辆隐患要立即向上级汇报，及时送检维修，严禁带病上路。

第二章旅行社安全经营与服务体系旅游线路（产品）设计安全制度(须整理)1旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保线路产品的安全性，保障旅游者和旅游从业人员人身财物安全不受损害为原则1)严格按照国家旅游局和省、市旅游行政部门的指引，不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路和销售；2)关于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目不予推介；3)不组团前往治安状况恶劣或交通治理混乱的旅游目的地和未获得旅游行政治理部门许可的出境旅游目的地；4)对旅游接待方的资质能力进行筛选，以防范安全事故发生；2旅行社出的旅游线路（产品），都要通过旅行社安全小组进行安全评估，评估标准按照省发委有关旅游项目安全治理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能售卖。3专门旅游线路（产品），如漂流等项目，安全小组要进行严格把关，必须符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织旅游者前往。4旅游线路（产品）安全评估表格【表格在制作中……】安全评估应关注的内容：是否违反国家交通相关法规，如旅游车的行驶时刻不得导致司机疲劳驾驶等；是否涉及受突发事件阻碍而列入橙色以上预警的地区或我国外交部建议中国公民暂勿前往的国家或地区；出境旅游线路是否未经主管部门批准的国家或地区作为旅游目的地；应有针对突发事件的应急预案或应对措施；应符合目标人群特质，对专门人群应列明健康要求；对旅游线路履行辅助人的安全资质证明有备案；是否包含相关法律法规禁止的其他内容。旅行社用车安全治理为了加强旅行社用车治理制度，杜绝各类事故的发生，特制定本制度1、选择选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。2、旅游用车必须有相关部门要求的“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必须有完备的有效的乘客座位险。按照《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。3、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，并按期参加培训和通过年审。4、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方式。5、行车中，驾驶员要精力集中、慎重驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。6、随同导游兼职旅游安全监督治理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔驰，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。7、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝讲、接着违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。8、使用的旅游营运车辆应符合GB/T26359的要求，并车辆符合旅游包车营运资质、安全检验合格，满足旅游行程运输要求。9、应督促旅游汽车承运人严格贯彻落实车辆出车检查制度，做到旅游车辆班组日检、部门周检、公司月检。检查中应使用安全检查表并签名。对检查中发觉的问题，应立即处理；不能立即处理的，应及时报告；严峻或累次违反采购协议的安全条款约定的，应及时停用。10、使用的旅游汽车驾驶员应具备相关资质，并确保行车安全，不超载超速、不疲劳驾驶、不酒后驾车、不在动身前使用阻碍驾驶安全的各种违禁药物。对连续驾驶超过4小时，或连续行程超过400公里的旅游线路，旅行社应安排驾驶员中途休息时刻，或增配一名驾驶员。11、使用的旅游汽车应在首排正座设置导游／领队专座，以保障导游／领队的人身安全。使用的旅游汽车应每车配备一部“游客安全乘车温馨提示”宣传片，同时每座配置一份《游客乘车安全须知》三、旅行社导游带团安全治理制度为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全治理制度如下：1、旅行社导游人员必须参加旅游行政治理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理方法与程序。2、接团要求a.接待团队前的要求1)认真检查团队行程、旅游打算是否完备，是否有周密的安全爱护方案和应急措施。关于专门线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务；2)了解团队成员的差不多情况。若团队中有需专门照顾的旅游者，应配合旅行社做好预备工作；3)检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险；4)了解旅游车（船）的安全状况。若发觉问题及时与公司联系解决；5)导游人员须健康、持证上岗。b.接待团队过程中的要求1)对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在巡游过程中注意保管好自己的个人财物；2)关于游程中的安全问题，应提早向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。3)在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，幸免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时刻匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁督促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。4)鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品；5)监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。6)饭店住宿时提醒旅游者关注住宿内明示的紧急疏散路线、防滑、防盗和防火等相关安全注意事项，提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项。7）乘坐公共客运交通工具时应对安全尽到提醒义务。8）车辆行驶前，通过现场演示或播放安全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、要紧突发事件应对常识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项。监督司机按照相关交通法规和GB/T26359以及要求安全司机驾驶。司机拒不听从劝讲的，应立即报告旅行社采取紧急措施。旅游者因巡游、用餐、购物等需临时离开车辆时，导游应提醒其随身携带贵重物品，并督促司机关好门窗。11)在高速公路行驶中导游不应站立讲解。12)全程关注阻碍履行辅助人履行合同或者协议的各种因素，特不是阻碍旅游安全的不可抗力和意外事件等，遭遇时按应急预案处置。13)巡游时提醒旅游者遵守巡游场所及项目的安全规定和警示，对参与特种项目的旅游者要提早告知应注意的安全事项。14)提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱乐场所的安全规定和警示，保管好随身物品等注意事项。15)提醒旅游者在乘机、离境、入境等间隙购物时的安全注意事项。16)旅游者自由活动时：－－提醒旅游者遵守目的地的法律法规，尊重目的地风俗民情、宗教信仰；－－告知归团时刻，提醒自由活动期间的要紧风险和安全注意事项；－－告知联系方式、报警和求助电话。17)旅游者参加另行付费的项目时，导游在知悉情况下，应告知相关规定和安全提示，并依照相关规定和自己掌握的信息做出推断，对不适合或不安全的，应积极劝阻，必要时应请旅游者签署书面申明。c.对导游人员的要求1)带团导游员是旅游团队安全监督治理直接责任人，旅游全程要始终把安全放在首位。2)导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员治理条例》的有关规定；3)接待过程中发生问题要保持客观平复，积极配合旅行社、旅游行政治理部门做好对客人的安抚工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全的行为。四、旅游活动安全A.食：在旅游期间，旅客要十分注意饮食卫生，预防幸免中毒和胃肠道疾病的发生。1)在旅游期间购买食物需注意商品质量，不要购买“三无”（无生产厂家、生产日期、厂家地址）的商品，发觉食物不卫生或有异味等变质情况，切勿食用。2)出门旅游、应随身携带上矿泉水及干粮等食品，以备不时之需，注意请勿喝生水和不洁净的水。3)不要同意和食用陌生人送的香烟、食物和饮品，防止他人暗算。4)旅游期间要合理饮食，不要暴饮暴食和贪吃零食、冷食冷饮。5)为防止在旅途中水土不服，游客应自备一些常用药品，以备不适之需，切勿随意服用他人所提供的药品。6)喜爱喝酒的旅客在旅途中应注意操纵自已的饮酒量，饮酒时最好不超过本人酒量的三分之一，若出现酗酒闹事，扰乱社会秩序，侵犯她人或造成他人财物损失的一切责任由肇事者承担。B.住：1)游客入住酒店后，应了解酒店安全须知，熟悉酒店的安全出路、安全路梯的位置及安全转移的路线。2)注意检查酒店为你所配备的用品是否齐全，有无破损。如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游报告，以免发生纠纷。3)贵重物品应存放于酒店总台保险柜，不要随身携带或放在房间内。4)不要将自已住宿的酒店、房间随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间，出入房间要锁好房门，睡觉前注意房门窗是否关好，保险锁是否锁上，物品最好放于周围，不要放在靠窗的地点。5)游客入住酒店需要外出时，应告知随团导游，在酒店总台领一张饭店卡，卡上有饭店地址、电话，假如你迷路时，能够按卡片上地址询问或搭出租车，你就会安全顺利回到住地。6)如遇紧急情况，千万不要慌张。发生火警时不要搭电梯或随意跳楼；镇定地推断火情，主动地实行自救。若身上着火，可就地打滚或用重衣服压盖，必须穿过有浓烟的走廊、通道时，用浸湿的衣服披裹躯体，捂着口鼻贴近地顺墙爬行，大火封门无法逃生时，用浸湿的衣服披裹躯体，被褥堵门或泼水降温的方法等待救援或摇动鲜艳的衣服呼唤救援人员。C.行：游客旅行中乘（飞机、船），要紧应预防意外事故的发生。1)游客在车（机、船）停稳后方可下车（机、船）。按先后秩序上下车（机、船），讲究文明礼貌，优先照顾老人、儿童、妇女，切勿拥挤，以免发生意外。2)游客在乘车旅途中，请不要与司机交谈和督促司机开快车，行车时不要将头、手、脚伸出窗外，以防意外发生。3)游客下车巡游、就餐、购物时，请注意关好旅游车窗，拿好自已随身携带的贵重物品。4)游客乘坐飞机时，应注意遵守民航乘机安全治理规定，特不是不要在飞机上使用手机等无线电工具或电子游戏等。5)不要向车窗外扔废杂物品（特不是硬质物品）以免损害他人。D.游：游客在巡游观景时，注意应预防事故和突发性疾病的发生，特不注意：1)听取当地导游有关安全的提示和忠告。2)通过危险地段（如陡峭、狭窄的山路、潮湿泛滑的道路等）不可拥挤，前往险峻观光地点时应充分考虑自身的条件是否可行，不要强求和存在饶幸的心理。3)登山或其他活动中应注意适当的休息，幸免过度激烈运动，同时做好防范工作。4)在水上（包括江河、湖海、水库）巡游或活动时注意乘船安全，不单独前往深水域或危险河道。5)乘坐缆车或其他载人观光工具时，应服从景区工作人员安排，遇超载、超员或其它异常时，千万不要乘坐，以免发生危险。6)巡游期间，游客不要单独行动，假如迷失方向，原则上应在原地等候导游的到来。自由活动期间游客不要走得太远。带小孩的游客请管好自已的小孩，不能让小孩单独行动，注意安全。E.购：游客在购物时，要紧应防止被诈骗、盗窃和抢劫事故发生。特不注意：1)不要轻信流淌人员的商品推销。2)无意购物时，不要随意向商家问价还价。3)不要随商品销售人同到偏僻地点购物或取物。4)要细心辨不商品的真假，不要急于付款购物。5)注意保管随身的钞票物。6)购物要索要发票，在旅行社安排的购物店中所购物品有问题，发有发票都会有一个妥善的处理结果。F.娱：1)不要单独活动，不要前往治理混乱的娱乐场所。2)在喧闹拥挤的娱乐场所，要注意保管好自已的随身物品。3)参加高风险娱乐项目，要注意遵守相关的规定，保证人身安全。G.重要提示：1)注意听从导游的安排，记住集中时刻和地点，记清自已所乘坐的车型、车牌号及颜色，不要迟到。2)巡游活动中，为了防止火灾事故的发生，请旅客不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟头和火种，遵守各交通运输部门、酒店有关安全治理规定及各种法律法规。3)旅客乘坐的车（船、飞机）在行驶的过程中，若遇有交通事故发生时，应听从导游的安排及指挥不要慌张，发生人身损害的应尽力施救或自救，同时注意爱护现场，幸免损失扩大。4)旅客乘坐飞机旅游时，应带好自已的有效身份证（小孩带好户口本原件，满16岁未办理身份的客人需持派出所证明原件），并注意保存好。导游发你机票和登机牌时，应该核对自已机票上的名字、往返时刻、抵离目的地、航班号是否准确、往返机票是否是在一张上，请注意保存好机票和火车票，假如导游要统一治理机票应配合导游工作把票交回。5)游客在旅途中发生人身或财产意外事故时，按有关法律法规的规定由相关部门进行处理，旅行社提供必要的协助，但不要阻碍其他游客的行程和导游对团队的正常工作。6)游客必须严格遵守国家的法律法规，尊重旅途所经国家和地区当地的法律、法规及民族民俗适应。安全是愉快旅行的头等大事，为了您的旅途顺利请认真阅读安全须知！H.老人出游注意事项:老年人出游时应多注意一些问题，幸免旅途中不适。1)要选择诚信可靠的旅行社。老年人外出旅游，一定要随团旅游，若发生意外众人可帮忙随时救助。2)临行前的体检必不可少，参加旅行前要征得大夫同意，方可动身。3)饮食要讲卫生。在旅途中的饮食宜清淡，多吃蔬菜水果，防止便秘。不食内心没底的食品和饮料，不食未经煮熟的海产野味，不喝生水。外出时自备餐具和水杯。对各地的风味小吃，一次不宜吃太多，以免引起消化不良等。4)预防旧病复发。外出旅游，切不可不记得带常用药同时要及时服药。同时，还要带一些急救用品及常用药品。若晕车船，应带上防晕车药物。患有高血压及糖尿病者，切勿忘系统服药，一定要按时用药。5)要防止意外损害。老年人腿脚不灵，步态不稳，易发生损害事故。因此，旅游时最好有家人或亲朋好友相伴。6)住处要舒适安静。旅途中，要保证每天6-8小时的睡眠时刻，住宿条件要舒适安静，以便恢复体力。最好与陪同人或旅伴住一个房间，便于照顾。7)注意乘车时不倚窗。乘车时千万不将臂倚靠在车窗玻璃上，以免受寒。尤其是患有颈椎病或类似疾病的老年朋友更要注意，要与窗子保持一定的距离，并爱护好肩、臂部，以防风寒。8)要幸免过度疲劳。旅行日程安排宜送不宜紧，活动量不宜过大。巡游时，步履宜慢，循序渐进。

第三章旅行社旅游突发事件一、突发事件范围1、分类依照涉旅突发事件的发生过程、性质和机理，涉旅突发事件可分为四类：1）自然灾难。要紧包括水旱灾难，气象灾难，地震灾难，地质灾难，海洋灾难，生物灾难和森林草原火灾等。2）事故灾难。要紧包括交通运输事故，大型游乐设施设备事故，缆车、索道、滑道事故，拥挤踩踏事故、消防事故等。3）公共卫生事件。要紧包括传染病疫情，食品安全，以及其他严峻阻碍旅游者健康和生命安全的事件。4）社会安全事件。包括恐惧突击事件，民族宗教事件，涉外突发事件和群体性事件等。2、其他（需完善）滞留事件不文明事件二、应急工作指导思想贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》和旅游安全治理的法规、规章，建立旅游安全治理长效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件的处理能力，落实应急救援措施，做好应急救援预备。在有关部门正确指导下，迅速有效地处置各类旅游安全事故和突发事件，最大限度地减少旅游事故造成的人员伤亡和财产损失。三、应急救援工作原则1、统一指挥，分级治理，分工负责，紧密协作，有效实施旅游安全事故应急救援。2、实施自救为主，并与社会援助相结合，依照有关规定和程序处理善后事宜。3、全体职员都应当为有效实施旅游安全事故应急救援提供所需一切便利和关心，不得干涉、阻止旅游安全事故的应急救援和处理。4、执行旅游安全事故报告制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认真落实事故处理“三不放过”原则。5、有关责任人先行承担各项施救费用，并依法建立和实行旅游安全事故责任追究制度。四、应急救援组织机构组长：总经理副组长：副总经理或办公室主任成员：各部门经理五、领导组成员具体分工及职责1、领导组职责：依法对各部门应急救援工作实施领导；接到旅游事故报告后，立即启动应急救援预案，迅速开展应急救援工作；对事故救援工作中出现的问题提出紧急处理意见和建议，并依照顾急救援实施过程中发生的情况及时进行调整；依照事故情况，协助有关单位紧急调集救援人员、物资、设备器材等用品；指导相关部门和抢救人员，将伤亡降到最低程度；配合公安等有关部门进行现场爱护；查明事故缘故、差不多情况、类不及阻碍等，及时向有关部门报告情况；安排人员了解确定游客投保情况，协助理赔事宜；协调并决策处理赔偿、善后、追责等相关事宜。2、现场处理组成员:总经理或副总经理、组团部经理、地接部经理、导游部经理、计调部经理或计调员。现场处理组职责：迅速处理现场情况。依照现场情况决定以下事宜：①全力组织救援工作；②向公安机关报告情况，并进行现场爱护；③向旅游部门报告情况；④向其他相关职能部门报告情况⑤向公司内发出指令。3、留单位处理组成员:办公室主任、计调部经理或计调员、财务部经理留单位处理组职责：迅速了解情况，做好接应工作。具体预备：①迅速查清游客的人数、姓名、身份证号码、联系方式、家庭地址等信息。②迅速通知、组织应急人员集中；③依照现场处理组的指令，迅速落实医院、车辆、人员等相关事宜；④整理好事故涉及团队（散客）的合同、行程单、确认件、保险单等所有相关材料备用。4、机动应急组成员：营业部经理、业务部经理机动应急组职责：迅速到公司集中待命，并做好随时接应工作的一切预备。六、旅游事故等级划分本预案所称涉旅突发事件，是指突然发生，造成或可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，或严峻阻碍社会正常生产、生活秩序，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾难、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。分级依照涉旅突发事件的性质、危害程度、可控性和阻碍范围，将涉旅突发事件分为特不重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）。A．特不重大（Ⅰ级）涉旅突发事件符合下列情况之一的，为特不重大（Ⅰ级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者30人以上死亡或100人以上伤亡；（2）国务院认为有必要启动Ⅰ级响应的其他涉旅突发事件。B．重大（Ⅱ级）涉旅突发事件符合下列情况之一的，为重大（Ⅱ级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或50人以上、100人以下伤亡的；（2）200名以上旅游者滞留24小时、对当地生产生活秩序造成重大阻碍的；（3）国家旅游局认为有必要启动Ⅱ级响应的其他涉旅突发事件。C．较大（III级）涉旅突发事件符合下列情况之一的，为较大（III级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者3人以上10人以下死亡，或10人以上50人以下伤亡的；（2）因50人以上、200名以下旅游者滞留24小时、对当地生产生活秩序造成较大阻碍的；（3）省级旅游行政部门认为有必要启III级响应的其他涉旅突发事件。D．一般（IV级）涉旅突发事件符合下列情况之一的，为一般（IV级）涉旅突发事件：（1）一次事件造成旅游者3人以下死亡，或10人以下伤亡的；（2）因50人以下旅游者滞留24小时、对当地生产生活秩序造成一定阻碍的；（3）地点旅游行政部门认为有必要启动IV级响应的其他涉旅突发事件。七、应急救援事故范围1、重大、特大旅游火灾事故；2、重大、特大旅游交通事故；3、重大、特大旅游者群体性急性食物中毒事故和群体性旅游公共突发事件；4、客运索道、缆车、大中型游乐设施等特种设备发生的重特大事故；5、特种旅游项目发生的重大事故；6、因发生自然灾难而造成的旅游者重特大伤亡事故；7、性质特不严峻、产生重大阻碍或经济损失巨大的旅游事故；8、旅游者滞留事件八、旅游事故报告制度旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即报告安全领导组成员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门的应急救援电话，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故态势的进一步扩大。组长对一般事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游治理部门，在24小时内书面报旅游治理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得有意破坏事故现场，毁灭有关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。九、旅游事故报告内容与程序：1、报告内容1）事故发生后的首次直接报告内容：事故发生的时刻、地点、游客单位；事故发生的简要通过、伤亡人数;事故发生缘故、性质的初步推断；事故发生后采取的措施和事故抢救、处理、操纵、进展情况，以及需要协助抢救处理的有关事项；事故报告单位、签发人、报告时刻及值班联系人员、电话和传真号码。首次报告内容在24小时内写出书面事故报告，以电传或其他方式报市、县旅游行政治理部门及外事、安监等有关部门。2）事故处理过程中书面报告内容：伤亡情况及伤亡人员姓名、性不、年龄、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；事故处理的进展情况；有关方面及事主家属的反映和要求；事故遗留问题及其他。3）事故处理结束后的书面报告内容：事故通过及处理；事故缘故及责任；事故教训及今后防范措施；善后处理及赔偿情况；2、报告分类1）初次报告。要紧包括事件发生时刻、地点、死伤人数；事件性质、阻碍范围和事件进展趋势；差不多采取的措施；报告人和联系方式等。2）续报。要紧包括事件的最新情况、勘误和补充；事件处理的最新情况和工作打算。3）总结报告。要紧包括对事件的鉴定结论；对事件的缘故分析和防范建议；对事件处理工作的总结和评价。3、报告责任单位与责任人1）旅游团队随团导游、领队和其他工作人员；2）旅行社及其工作人员；4、报告部门1）涉旅突发事件发生后，报告责任单位和责任人应及时将有关情况逐级报告当地县级以上人民政府和旅游行政治理部门。2）较大和重大、特不重大突发事件信息；涉藏、涉稳、涉外突发事件信息；发生在敏感地区、敏感时刻、敏感人群，差不多或可能在社会上形成舆论热点的突发事件信息；以及其他等专门紧急情况时，在逐级报告当地县级以上人民政府和旅游行政治理部门的同时，可直接上报省旅游进展委。5、报告时限重大或特不重大旅游突发事件发生后，要采取一切措施尽快掌握情况，力争10分钟内向当地县级以上人民政府和旅游行政治理部门电话报告、30分钟内书面报告。向省旅游进展委书面报告不超过40分钟、电话报告不超过20分钟。较大和一般旅游突发事件发生后，电话报告不超过30分钟，书面报告不超过1小时。6、报告要求1）初次报告遇有无法及时核实或信息不全的情况，应当先报送、后核实补报，同时应在报告中注明。不得以任何理由拖延报送。2）在初次报告之后应当及时核实、更正和补充突发事件的有关信息。突发事件信息上报应当及时准确，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。十、旅行社发生安全事故后，应当按事故的类不、性质向相关部门报告：1、火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门报告和求援施救2、治安（刑事）事故。拨打报警电话“110“，向公安部门报告和求援施救；3、食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗急救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门报告和求援施救；4、交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门报告和求援施救；5、其它事故（意外损害事故、自然灾难事故等）。分不报告相关职能部门。十一、应急救援实施程序1、当旅游事故发生后，现场人员应立即报告应急救援领导组、部门经理、总经理和就近有关救援单位，迅速开展自救工作。安全领导组接到事故现场人员报告后，立即赶赴现场，迅速启动应急救援预案，采取有效措施，组织实施救援，防止事故扩大，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。2、安全领导组接到旅游事故报告后，迅速启动应急救援预案，通知各工作小组成员到达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应急救援的各项具体工作，并将本组了解掌握的有关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。3、应急救援领导组负责人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地政府的统一领导下，协助有关部门和事故单位调集各方面力量，开展紧急抢救工作，并妥善处理善后事宜。4、协助公安部门和武警人员迅速做好事故现场爱护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应当做出标记，尽量爱护事故现场的客观完整。5、协助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场的卫生防疫工作，准确统计人员伤亡数字，及时向应急救援领导组及综合办公室报告有关情况。6、安全领导组迅速核查登记事故伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性不、年龄、护照号码或身份证号码、在国内外的保险情况和经济损失情况。对死亡的，注意做好遇难者的遗孩遗体爱护。对事故现场的行李物品，进行认真清理爱护，并逐项登记造册。7、安全领导组通知伤亡人员家属，并做好伤亡人员家属的接待和安抚工作，依照国家有关规定，协助死亡人员家属办理有关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故的，应立即通知外事治理部门、中国旅游紧急救援协调机构以及海外的旅行社，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行方法》进行处理，并为前来了解、处理事故的外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家属和国际急救组织前来参与救援与善后工作提供方便。8、按照国家有关法律、法规的规定，做好保险理赔和解释工作，协调处理有关善后事宜，并将有关情况报告应急救援领导组及综合办公室。9、协助有关部门查明事故缘故、性质、责任、损失等差不多情况，了解掌握事故造成的阻碍及反映，写出事故调查报告，报应急救援领导组和政府及有关部门。协助国家、盛市的有关部门对相关责任人实行责任追究。提出防止类似事故再次发生所采取的措施、方法，并监督检查操纵事故措施的落实情况。10、旅游事故应急救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报应急救援领导组综合办公室，由综合办公室汇合整理后写出该次事故应急救援工作总结，经领导组负责人审核签发后上报有关部门。十二、应急救援保障措施1、成立旅游安全事故应急救援领导组，按照旅游安全治理规定和旅游事故防范要求，制定符合本单位实际的旅游事故应急救援预案，组建专职或兼职的旅游事故应急救援队伍，建立旅游事故应急救援所需的专项资金的物资储备及其治理与使用制度，完善旅游事故应急救援体系，认真抓好旅游事故应急救援各项措施的落实工作。2、强化旅游事故应急救援队伍和旅游从业人员的旅游安全教育培训工作，学习和掌握一定的旅游安全防护技能及本职工作所需的消防、交通、治安、卫生、防疫、抢救等安全知识和应急措施，增强对事故预防和应急处理能力。每年组织一次旅游事故应急救援预案的模拟演练，使所有职员了解掌握预案所规定的工作原则、职责分工、救援范围、报告制度、施救程序、保障措施、责任追究等内容，并依照演练发觉的问题，对预案进行修订、补充、完整，使预案更加符合实际，以确保届时能配合专业队伍有效实施旅游事故应急救援工作。3、当发生重大事故隐患、突发事件隐患，遇到地质灾难险情等不安全因素时，现场人员应按要求迅速做好疏散撤离危险区，立即采取有效措施，依照操作规程，及时处理，并同时报告应急救援领导组。当事故发生后，应立即启动应急救援预案，迅速组织开展现场施救工作，并报告有关部门。4、有实施旅游事故应急救援工作中，安全领导组人员必须立即到达事故现场，采取措施，组织救援，坚守岗位，履行职责，遵守纪律，严格程序，不得擅自脱岗和玩忽职守。应急救援人员必须从全局动身，服从应急救援领导组和现场指挥部的统一指挥调配，并坚持请示报告制度，执行有关规程的技术要求，遵照制定的救援方案，各司其职，分工协作，共同做好事故的抢救和处理工作。5、在紧急处置旅游事故中，任何部门和个人都应当为有效实施应急救援提供所需一切便利和关心，都必须服从应急救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品的有偿或无偿的统一调度，不得借任何理由拖延、阻止和阻碍旅游事故的应急救援及处理。6、依照旅游事故应急救援预案确定的职责分工和有关要求，对实施应急救援的有关单位和人员实行严格的工作考核。对认真履行职责、工作成绩显著的单位和个人，要予以表彰奖励；对实施旅游事故应急救援领导不力、失职渎职、徇私舞弊、擅自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应急救援工作的部门和个人，按照有关规定，严格执行责任追究制度，必要时送有关部门依法严肃查处。十三、旅游安全防范要求1、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，遵循没有安全就没有旅游的指导思想，建立安全治理组织机构，健全安全治理制度，落实安全岗位责任制，保证安全所需资金投入，完善安全设施设备，强化安全防范与监控措施，加强安全法制教育培训，严格安全操作规程，切实抓好旅游安全治理的各项工作。2、严格执行旅游安全治理法规和国家、行业标准，所提供的旅游服务必须符合保障旅游者人身、财物安全的要求。对可能危及旅游者人身、财务安全的事宜，应当作出真实的讲明和明确的警示，并采取有效的防止危害发生的措施。涉及生命安全、危险性较大的运输工具、客运索道、缆车、大中型游乐设施、电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，必须按照国家有关规定，经法定检验机构检测合格，方可投入使用。3、在旅游活动中，必须选择符合旅游运营规定要求的车辆和驾驶员为旅游团队服务，并签定安全责任合同，明确责任，加强行车监督。4、全体职员要熟悉掌握安全防范措施、应急救援预案和安全救援常识。团队导游必须随团活动，注意清点人数，随时向游客提醒安全注意事项，旅途中遇有专门情况和不安全因素，应提醒游客注意，采取防范措施，爱护旅游者人身、财物安全。对不听警示劝诫者，应并立即报告其所在单位负责人。5、在旅游旺季和“春节”、“五一”、“十一”假日旅游黄金周期间，要进一步加强应急预备工作，明确责任，落实到人，防止任何事故的发生。十四、应急救援责任追究依照国家、盛市有关安全治理的法律、法规、规章和安全事故行政责任追究的规定，对旅行社各部门实行旅游事故安全责任追究制度，依法严肃追究旅游安全事故责任人员的法律责任。1、安全领导组在接到发生重特大旅游安全事故报告后，未立即启动应急救援预案并未按其规定执行的，追究当事人和有关领导的责任。2、当事人对难以排除的事故隐患隐瞒、拖延不报，或对事故隐患不排查，不采取防范、监控、整改措施，致使发生重大事故的；不服从治理，违反安全治理法规或安全操作规程，造成严峻后果的，依法严肃追究其法律责任。3、安全领导组，部门经理和有关人员，在事故发生后隐瞒、谎报或拖延不报，不立即组织抢救，致使事故损失扩大的，追究要紧领导和当事人的责任。4、安全领导组和相关人员，在事故救援、调查处理期间擅离职守或逃匿，阻碍、干涉事故调查处理的，追究当事人的责任。5、安全领导组和各部门未建立应急救援组织机构，未制定应急救援预案，未落实应急救援措施，以致延误应急救援工作的，追究要紧领导和当事人的责任。附件（增加不文明旅游，滞留事件的处理预案，有待完善）附件一：交通事故处置预案导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发觉事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特不是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立立即伤员送往离出事地点最近的医院救治。2、爱护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力爱护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时刻报旅游行政治理部门。4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，接着组织安排好参观巡游活动。事故缘故查清后，要向全团旅游者讲明情况。5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的缘故和通过；抢救通过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清晰。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。

附件二：治安事故处置预案在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。导游要提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开巡游车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。导游人员要始终与旅游者在一起，注意观看周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。发生治安事故，导游人员应：1、爱护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出爱护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钞票物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导