ABCD-ITSMS-P26 服务报告管理程序

服务报告管理程序文档编号SC-ITSMS-P26文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的本程序适用于组织提供的所有服务，覆盖体系的所有流程，包括客户和供方报告，内部管理报告。服务报告方针对科技部门所有报告和参与报告的流程、人员都适用。2范围为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。3职责服务报告流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。在合适时，服务报告流程经理可以委派此责任给技术支持人员。服务报告流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1服务报告流程经理评审所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更；负责定期对服务报告的总结。2评审组负责评审服务服务报告总结。4工作程序方针应约定并记录客户和内部管理者对服务报告的要求。服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要体现的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义，组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下：a）服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的一致性与服务结果与客户要求的符合性的核心过程；b）服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前和历史的分析；C）服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内审，管理评审过程）；d）服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果（报告）作为内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。服务报告的目的和质量检查服务报告分类：反应性报告、前置性报告、预先计划报告。反应性报告，即报告己经发生了的；前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施（如即将发生的违反SLA的行为）；预先计划报告，即报告计划的活动。服务报告应及时、清晰、可靠、简练并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。（具体样式和规定参见相应服务报告的模板）如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次；如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交。服务报告组织的各类服务报告参见《服务报告列表》，报告的具体样式参见各服务报告。总贝I」组织为客户和管理者提交的报告包括但不限于以下内容：a）与服务级别目标相对应的绩效；b）有关重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或变更的服务和触发业务连续性计划;C）工作量特征，包括工作量和周期性变化；d）与ISO/IEC20000本部分要求、服务管理体系（SMS）要求或服务需求相对应识别出的不合格以及对应的原因；e）趋势信息；f）客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分析。服务报告的规划、变更与总结服务报告包括三个活动：服务报告规划、服务报告变更/审核、服务报告总结/审查。服务报告规划：组织应根据需要规划服务报告，并制定相应的模板；服务报告变更/审核：组织的所有报告都应当定期审核/变更（每年不得少于一次），例如，对于那些不需要的报告，可降低其优先级；服务报告总结/审查：组织应定期对报告/报告流程进行总结/审核（每年不得少于一次），以确保报告流程受控，如发现不符合项应当将这一情况通知给相应服务经理。5参考文件无8记录：SC-ITSMS-P26-01运维服务报告9附件:以下列举了本组织向客户提交的服务报告列表，本组织的服务报告不限于此，但相关报告均来源于此：编号来源报表名称/内容分类汇报对象1