项目质量持续改进课件

第五章项目质量持续改进第一节概述第二节项目质量持续改进的条件第三节项目质量持续改进过程第四节项目质量改进的方法第五章项目质量持续改进第一节概述1一、项目质量改进的概述1、质量改进ISO9000：2015质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2、持续改进持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。3、项目质量改进项目质量改进是指通过项目质量的管理与控制所带来的项目质量提高。第一节概述2一、项目质量改进的概述1、质量改进第一节概述2朱兰三部曲

Jurantrilogy质量改进质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）劣质成本时间质量控制原区质量控制新区质量计划长期浪费3朱兰三部曲Jurantrilogy质量改进质量计划质量控什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水平。质量改进的三个目标降低成本、缩短时间、提高生产率质量改进不是针对“偶发”因素特殊原因渐进性改进质量改进是针对慢性浪费系统原因突破性改进4什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水（1）质量的两个重要维度产品特性避免缺陷（2）质量改进的两大内容范围增加产品特性避免产品缺陷4、质量改进的内容范围5（1）质量的两个重要维度4、质量改进的内容范围5质量改进的内容范围

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品，增加新的功能，缩短服务时间，增加服务功能等。增加收入、需要新的资本投资。但是不能降低顾客不满意的程度。途径：从质量计划→质量控制→质量改进6质量改进的内容范围

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品质量改进的内容范围

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差错等。显著减少顾客不满意程度。途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施消除原因。狭义的质量改进。7质量改进的内容范围

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障渐进性与突破性改进突破性改进：根本原因跨职能部门合作渐进性改进：次要原因部门内部合作慢性浪费时间5、质量改进的形式与方式8渐进性与突破性改进突破性改进：渐进性改进：慢性浪费时间5、质质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式才能完成；“质量改进项目”是指一个计划解决的长期存在的问题。9质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式例如：提高医疗质量提高护理质量提高病人满意度开展优质服务月提高行政效率门诊医生开诊时间延迟手术室开台时间延迟降低冠脉搭桥术病人的死亡率缩短设备购买时间缩短事项审批时限10例如：提高医疗质量门诊医生开诊时间延迟106、质量改进的动力顾客及相关方的期望；市场因素；环境因素：减少污染、治理三废，降低物耗、节约资源，重视废弃物的资源化，改善劳动条件和环境；法制环境的不断改善：质量责任、劳动保护、环境保护。116、质量改进的动力顾客及相关方的期望；11二、项目质量持续改进对象、原则与特征1、项目质量持续改进的主要对象项目质量持续改进的主要对象包括三个方面：（1）对项目本身的改进对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降，甚至可以促成项目质量的创新。12二、项目质量持续改进对象、原则与特征1、项目质量持续改进的主（2）对项目实施过程的改进对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高实施过程的有效性。（3）对管理过程的改进这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的改进。这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。13（2）对项目实施过程的改进132、项目质量持续改进的原则一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量持续改进最直接，也是最主要的主体。项目质量持续改进的基本原则如下：（1）过程的改进过程包括：形成项目和服务的过程；支持项目和服务的过程；管理的过程。142、项目质量持续改进的原则一个项目涉及到业主、项目承担方、供过程的改进项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取决于形成和支持它的过程的效果和效率。在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的成本，提高过程的效率。质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直接的影响，进而影响项目和服务的质量。项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的持续改进是通过持续改进过程而实现的。15过程的改进项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服务，组织通过持续改进而获得更高的竞争与生存发展能力。改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才算成功，进一步改进才有新的必要的基础。16（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固在项（3）积极的改进质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会，促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。例如在新材料、新方法、新设备、新工艺等方面。而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则是主动改进的强烈意识所在。改进的机会存在于项目的各项活动之中。改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。改进的机会存在于科学技术的发展之中。17（3）积极的改进质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会（4）预防性改进持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是事后的检验和补救。持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量问题的原因，即进行预防性改进。这种改进是永久性、根本性的。18（4）预防性改进持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅3、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：（1）改进是一个渐进过程；（2）改进是积极、主动的；（3）改进的内容是广泛的；（4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的；（5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标。193、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：19第二节项目质量持续改进条件项目持续改进需要一定的环境条件改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题，组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因此也就难以测量、评价和考核。项目质量持续改进的效果从某种程度上来说取决于员工的主观能动性、态度和自觉性，而员工的这种主观能动性和自觉性来源于一个有利于持续改进的环境条件，而这种持续改进的环境应具备其相应的条件。20第二节项目质量持续改进条件项目持续改进需要一定的环境条件2一、对组织管理者的要求1、组织管理者的领导和支持无论是投资方、使用方还是承包方，其最高管理者对持续改进的认识具有决定意义。项目质量持续改进的领导环境：如下图。领导者和管理者在持续改进中应做到：

（1）明确持续改进的目的和目标——围绕项目质量的保证和提高，各相关方的领导者和管理者都应明确持续改进的目的和目标，并讲这些目的和目标融入组织的质量方针和质量目标之中。21一、对组织管理者的要求1、组织管理者的领导和支持21项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓励—测量—评定培育质量改进改进自己提供货源授权进行质量改进巩固成果22项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓（2）贯彻持续改进的目的和目标

——各相关方的领导者和管理者应通过各种形式向所有的项目参与者传达持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标具体化，作为任务下达到有关部门直至相关人员。（3）持续改进自己的工作过程——持续改进涉及到项目的每个参与者，任何人的工作都存在可以改进的方面。而作为项目的领导者和管理者，更应该对自己的工作不断加以改进，以形成人人思改进、个个想改进的良好氛围。23（2）贯彻持续改进的目的和目标23（4）培育一种沟通、合作、发挥自我的环境——在项目质量持续改进过程中，发挥每一个人的作用是至关重要的，这就需要创造一种发挥自我的环境。但应注意到，每个人都不是独立存在的，任何一项改进都可能涉及到众多方面、众多人员、众多因素，这就需要有一种良好的沟通、合作环境。无论是沟通、合作还是发挥自我的环境，都需要有关领导者和管理者的培养。（5）进行质量改进策划——围绕着项目质量，改进什么，如何改进，这不是盲目的，应该是有计划、系统的进行。这就需要领导者和管理者认真进行质量改进策划，一时质量改进活动有条不紊的进行。24（4）培育一种沟通、合作、发挥自我的环境24（6）为持续改进提供必要的资源——项目质量的持续改进需要人力、设备、材料、场地资金等资源。所需资源的种类、数量、实践等均应在质量改进的策划或质量改进计划中体现出来，并按计划及时提供，保证活动顺利进行。（7）测量、评定和激励——树立“改进无过错”的思想，鼓励改进。对改进过程中遇到的困难、挫折应及时调整，寻找解决办法。对改进结果及时加以测量、评定，成功的加以奖励，不成功的帮助总结经验查找原因。（8）巩固成果——持续改进不是就事论事，每次改进的成果都应该作为项目在今后运行中的基准。作为领导者或管理者应及时将质量改进的成果纳入有关标准、制度或规程之中，以巩固改进成果。25（6）为持续改进提供必要的资源252、组织管理者要以身作则参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应的资源。262、组织管理者要以身作则26二、创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。持续改进所需的价值观、态度和行为主要包括：1、重视满足内部和外部顾客的需要和期望2、使质量改进贯穿于整个供应链（发包方→承包方）3、体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况4、强调质量改进始终是每个人员工作的一部分27二、创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的5、通过质量改进过程解决存在的问题6、持续改进所有过程7、建立广泛的数据和信息交流渠道8、促进合作和尊重个人的首创精神9、依据数据分析进行决策10、不断寻求改进机会，而不是等待11、交流、合作和相互问的信任12、必要的教育和培训285、通过质量改进过程解决存在的问题28三、营造持续改进的内部环境

营造持续改进的内部环境需要做到以下几点：

1、充分运用七项质量管理原则，转变管理观念

2、创建与各相关方共享利益的理念和机制

3、树立并培养以有效和高效方式做事的观念和习惯。坚持“做正确的事和正确地做事”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将事情做对”的习惯

4、倡导问题意识、改进意识和创新意识

29三、营造持续改进的内部环境营造持续改进的内部环境需要做到以四、有明确的质量改进目标质量改进目标明确了质量改进的方向，具有方向作用、激励作用和评价作用。项目进展过程中，不同的相关方、不同的阶段应有不同的质量改进目标。组织的质量改进目标经过展开，还可以形成部门、班组、个人的质量改进目标。应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组织和人员不断追求，使质量改进能持续进行。30四、有明确的质量改进目标质量改进目标明确了质量改进的方向，具在确定质量改进目标时，应注意以下问题：(1)质量改进目标应与项目总的质量目标相协调(2)目标应有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效率(3)目标应尽量具体化、定量化，以便于测量(4)目标应明确易懂，便于记忆(5)目标应具有挑战性但经过努力能够实现(6)应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措施，并达成共识(7)定期进行测量和评审(8)按目标管理的方法管理质量改进目标31在确定质量改进目标时，应注意以下问题：(1)质量改进目标应与五、项目质量持续改进的观念转变1、从事后检验到事前预防2、从项目到过程，再到全过程3、从部分人员到全体人员4、从项目到顾客，再到社会和环境的需要5、从控制到改进，再到进步32五、项目质量持续改进的观念转变1、从事后检验到事前预防32第三节项目质量持续改进实施过程一、概述1、质量管理模式质量管理的

模式如右图

所示：33第三节项目质量持续改进实施过程一、概述332、质量管理体系与改进质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进“四大板块”构成。改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一，是属于质量管理体系第一层次的要素。持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求，持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。342、质量管理体系与改进34二、项目质量持续改进的过程项目持续改进的主要过程如下：识别改进机会改进策划改进的实施与控制改进效果的度量二、项目质量持续改进的过程项目持续改进的主要过程如下：识别改351、识别改进机会要持续改进项目质量，一个很重要的问题就是要不断确定并获取持续改进的机会。识别改进机会的途径主要包括三方面：（1）从监视和测量中识别改进机会（2）从广泛的信息来源中识别改进机会（3）从质量改进的过程或结果中识别改进机会在项目进展过程中，要不断识别顾客的需求与期望；要不断测量顾客的满意度；要对项目质量进行诊断并对项目过程能力进行分析。通过这些环节识别质量改进机会。361、识别改进机会要持续改进项目质量，一个很重要的问题就是要不2、质量改进策划改进策划与质量策划类似，只是项目质量改进策划主要探讨如何改进的问题。涉及到改进的目标、方案、措施、组织、方法等一系列策划问题。其中改进目标策划最为重要。质量改进策划的主要环节包括：

（1）设定改进目标

（2）寻找改进方法

（3）评价改进方案372、质量改进策划改进策划与质量策划类似，只是项目质量改进策划（1）设定改进目标项目总体质量改进目标主要包括：

①应达到的质量水平、项目一次验收合格率、优良品率、

工期履约率和顾客满意率；

②质量损失应降低到的水平；

③项目的质量管理应达到的水平。总体质量改进目标属战略性目标，策划应考虑以下要素：

①顾客和其他相关方的需求和期望；

②竞争对手的情况；

③科技发展及本组织掌握新的科学技术的可能性；

④项目的现状，特别是持续改进的机会；

⑤项目人员情况，特别是对稀有人才的需求及可能得到满

足的情况；

⑥项目的资源状况及可能为持续改进提供资源的情况。38（1）设定改进目标项目总体质量改进目标主要包括：38项目质量改进具体目标主要包括：

①顾客的需求引起的质量改进目标；

②项目特征引起的质量改进目标；③项目的过程特征引起的质量改进目标；

④过程控制特征引起的质量改进目标。39项目质量改进具体目标主要包括：39（2）寻找改进方法项目质量改进的方法是指人们为了达到质量改进的目的，而采用的各种逻辑分析方法、数理统计方法、工程技术管理方法和其他方法。这些方法可分成两大类：

①直接查找原因，寻找改进机会

②对需求进行分析，寻求该机会40（2）寻找改进方法项目质量改进的方法是指人们为了达到质量改进①直接查找原因，寻找改进机会通过对项目输入输出进行分析，直接查找原因，寻求改进机会。主要采用的方法有：系统检验法、工序控制法、因果分析图法、控制图法、直方图法等；41②对需求进行分析，寻求该机会以顾客为导向，站在顾客角度，分析顾客对项目和服务的需求和期望并加以识别，不断寻求改进的机会。主要采用的方法有：价值分析法、市场调查法等。①直接查找原因，寻找改进机会通过对项目输入输出进行分析，直接3、改进的实施与监控建立项目质量改进小组明确责任制加强检查和监督做好实施纪录423、改进的实施与监控建立项目质量改进小组42开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改进成果评审和验证查找遗留问题文件更新考核与激励NNNYYY采用PDCA循环——戴明循环进行43开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改444、评价实施结果质量改进活动是否按计划进行改进过程是否有充分的测量纪录改进过程中是否出现新问题质量改进是否已达预期结果444、评价实施结果质量改进活动是否按计划进行三、项目质量改进的步骤第一步：明确项目创造的产品或提供的服务是什么；第二步：明确享用项目产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物；第三步：明确您为了提供项目产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程；第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功；第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断走向完善。1、质量改进的六个步骤45三、项目质量改进的步骤第一步：明确项目创造的产品或提供的服务2、连续改进与突破性改进的关系A：连续不断改进的活动达到顶峰；需要进行突破性改进。B：连续不断改进对突破性改进进行精化，得到一个重新设计的生产过程。46针对系统因素针对正常因素2、连续改进与突破性改进的关系A：连续不断改进的活动达到顶峰第四节项目质量改进的方法随着质量管理循环的不停进行，原有的问题解决了，新的问题又产生了，问题不断产生而又不断被解决，如此循环不止，每一次循环都把质量管理活动推向一个新的高度。一、PDCA循环方法47第四节项目质量改进的方法随着质量管理循环的不停进行，原有的质量改进的基本方法与过程—PDCA循环质量改进的四个阶段P(Plan，计划)：分析现状，找问题，找问题的主要原因，制定措施，提出改进计划（5W1H)D(DO，执行）：按计划执行措施C(Check，检查）：对照计划，检查执行的情况和效果A(Action，处理）：总结检查结果，并把成功的经验和失败的教训纳入标准，以巩固成绩，防止重蹈复辙。对于没有解决的问题留等下一个PDCA循环解决。48质量改进的基本方法与过程—PDCA循环质量改进的四个阶段P(ISO9001：2015质量管理体系要求49ISO9001：2015质量管理体系要求49改进/QC小组活动程序2现状调查3设定目标4分析原因5确定主要原因6制定对策7按对策实施8检查效果目标达到目标未达到9制定巩固措施10总结和下一步打算1课题选择PDCA四个阶段，八个步骤试着记住此程序50改进/QC小组活动程序2现状调查3设定目标4分析原因5二、“三全”管理方法“全过程”质量管理指的就是在产品质量形成全过程中，把可以影响工程质量的环节和因素控制起来；“全员”质量管理就是上至项目经理下至一般员工，全体人员行动起来参加质量管理；“全面质量管理”就是要对项目各方面的工作质量进行管理——对象是全面的。这个任务不仅由质量管理部门来承担，而且项目的各部门都要参加。51二、“三全”管理方法“全过程”质量管理指的就是在产品质量形成三、先进的管理、技术和数理统计方法1、统计分析法该方法首先运用数理统计方法对项目缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。常用的方法有：缺陷的关联图分析和缺陷的矩阵分析等。52三、先进的管理、技术和数理统计方法1、统计分析法522、对比评分法该方法是运用调查、对比、评价等手段将本项目质量与其他项目的质量进行对比评分，从而找出本项目质量改进的重点。该方法的特点是，放眼四方，达到知己知彼的境地，从而制定出最有利的改进项目。532、对比评分法533、技术分析法该方法应用步骤：首先收集科学技术情报，了解项目质量的发展趋势，了解新技术在项目上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求项目质量改进的途径。543、技术分析法544、质量改进经济分析法该方法是首先运用质量经济学的观点，来选择改进项目并确定这些项目的改进顺序；然后运用“用户评价值”的概念，计算出成本效益率；最后以成本效率数值来选择质量改进项目。“用户评价值”是指：当该项质量特性改进后，用户愿意支付的追加款额。成本效益率就是“用户评价值”与“质量改进支出用”的比值，该值大者优先进行质量改进，该值小于1者，无改进价值。554、质量改进经济分析法55谢谢！56谢谢！56第五章项目质量持续改进第一节概述第二节项目质量持续改进的条件第三节项目质量持续改进过程第四节项目质量改进的方法第五章项目质量持续改进第一节概述57一、项目质量改进的概述1、质量改进ISO9000：2015质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。2、持续改进持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。3、项目质量改进项目质量改进是指通过项目质量的管理与控制所带来的项目质量提高。第一节概述58一、项目质量改进的概述1、质量改进第一节概述2朱兰三部曲

Jurantrilogy质量改进质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）劣质成本时间质量控制原区质量控制新区质量计划长期浪费59朱兰三部曲Jurantrilogy质量改进质量计划质量控什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水平。质量改进的三个目标降低成本、缩短时间、提高生产率质量改进不是针对“偶发”因素特殊原因渐进性改进质量改进是针对慢性浪费系统原因突破性改进60什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水（1）质量的两个重要维度产品特性避免缺陷（2）质量改进的两大内容范围增加产品特性避免产品缺陷4、质量改进的内容范围61（1）质量的两个重要维度4、质量改进的内容范围5质量改进的内容范围

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品，增加新的功能，缩短服务时间，增加服务功能等。增加收入、需要新的资本投资。但是不能降低顾客不满意的程度。途径：从质量计划→质量控制→质量改进62质量改进的内容范围

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品质量改进的内容范围

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差错等。显著减少顾客不满意程度。途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施消除原因。狭义的质量改进。63质量改进的内容范围

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障渐进性与突破性改进突破性改进：根本原因跨职能部门合作渐进性改进：次要原因部门内部合作慢性浪费时间5、质量改进的形式与方式64渐进性与突破性改进突破性改进：渐进性改进：慢性浪费时间5、质质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式才能完成；“质量改进项目”是指一个计划解决的长期存在的问题。65质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式例如：提高医疗质量提高护理质量提高病人满意度开展优质服务月提高行政效率门诊医生开诊时间延迟手术室开台时间延迟降低冠脉搭桥术病人的死亡率缩短设备购买时间缩短事项审批时限66例如：提高医疗质量门诊医生开诊时间延迟106、质量改进的动力顾客及相关方的期望；市场因素；环境因素：减少污染、治理三废，降低物耗、节约资源，重视废弃物的资源化，改善劳动条件和环境；法制环境的不断改善：质量责任、劳动保护、环境保护。676、质量改进的动力顾客及相关方的期望；11二、项目质量持续改进对象、原则与特征1、项目质量持续改进的主要对象项目质量持续改进的主要对象包括三个方面：（1）对项目本身的改进对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降，甚至可以促成项目质量的创新。68二、项目质量持续改进对象、原则与特征1、项目质量持续改进的主（2）对项目实施过程的改进对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高实施过程的有效性。（3）对管理过程的改进这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的改进。这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。69（2）对项目实施过程的改进132、项目质量持续改进的原则一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量持续改进最直接，也是最主要的主体。项目质量持续改进的基本原则如下：（1）过程的改进过程包括：形成项目和服务的过程；支持项目和服务的过程；管理的过程。702、项目质量持续改进的原则一个项目涉及到业主、项目承担方、供过程的改进项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取决于形成和支持它的过程的效果和效率。在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的成本，提高过程的效率。质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直接的影响，进而影响项目和服务的质量。项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的持续改进是通过持续改进过程而实现的。71过程的改进项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是由使（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随之变化和提高。顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服务，组织通过持续改进而获得更高的竞争与生存发展能力。改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才算成功，进一步改进才有新的必要的基础。72（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固在项（3）积极的改进质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会，促使改进的发生，而不是坐等机会的出现。例如在新材料、新方法、新设备、新工艺等方面。而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则是主动改进的强烈意识所在。改进的机会存在于项目的各项活动之中。改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。改进的机会存在于科学技术的发展之中。73（3）积极的改进质量改进工作应不断寻求改进的机会，并抓住机会（4）预防性改进持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是事后的检验和补救。持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量问题的原因，即进行预防性改进。这种改进是永久性、根本性的。74（4）预防性改进持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅3、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：（1）改进是一个渐进过程；（2）改进是积极、主动的；（3）改进的内容是广泛的；（4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的；（5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标。753、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：19第二节项目质量持续改进条件项目持续改进需要一定的环境条件改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题，组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因此也就难以测量、评价和考核。项目质量持续改进的效果从某种程度上来说取决于员工的主观能动性、态度和自觉性，而员工的这种主观能动性和自觉性来源于一个有利于持续改进的环境条件，而这种持续改进的环境应具备其相应的条件。76第二节项目质量持续改进条件项目持续改进需要一定的环境条件2一、对组织管理者的要求1、组织管理者的领导和支持无论是投资方、使用方还是承包方，其最高管理者对持续改进的认识具有决定意义。项目质量持续改进的领导环境：如下图。领导者和管理者在持续改进中应做到：

（1）明确持续改进的目的和目标——围绕项目质量的保证和提高，各相关方的领导者和管理者都应明确持续改进的目的和目标，并讲这些目的和目标融入组织的质量方针和质量目标之中。77一、对组织管理者的要求1、组织管理者的领导和支持21项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓励—测量—评定培育质量改进改进自己提供货源授权进行质量改进巩固成果78项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓（2）贯彻持续改进的目的和目标

——各相关方的领导者和管理者应通过各种形式向所有的项目参与者传达持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进的目的和目标具体化，作为任务下达到有关部门直至相关人员。（3）持续改进自己的工作过程——持续改进涉及到项目的每个参与者，任何人的工作都存在可以改进的方面。而作为项目的领导者和管理者，更应该对自己的工作不断加以改进，以形成人人思改进、个个想改进的良好氛围。79（2）贯彻持续改进的目的和目标23（4）培育一种沟通、合作、发挥自我的环境——在项目质量持续改进过程中，发挥每一个人的作用是至关重要的，这就需要创造一种发挥自我的环境。但应注意到，每个人都不是独立存在的，任何一项改进都可能涉及到众多方面、众多人员、众多因素，这就需要有一种良好的沟通、合作环境。无论是沟通、合作还是发挥自我的环境，都需要有关领导者和管理者的培养。（5）进行质量改进策划——围绕着项目质量，改进什么，如何改进，这不是盲目的，应该是有计划、系统的进行。这就需要领导者和管理者认真进行质量改进策划，一时质量改进活动有条不紊的进行。80（4）培育一种沟通、合作、发挥自我的环境24（6）为持续改进提供必要的资源——项目质量的持续改进需要人力、设备、材料、场地资金等资源。所需资源的种类、数量、实践等均应在质量改进的策划或质量改进计划中体现出来，并按计划及时提供，保证活动顺利进行。（7）测量、评定和激励——树立“改进无过错”的思想，鼓励改进。对改进过程中遇到的困难、挫折应及时调整，寻找解决办法。对改进结果及时加以测量、评定，成功的加以奖励，不成功的帮助总结经验查找原因。（8）巩固成果——持续改进不是就事论事，每次改进的成果都应该作为项目在今后运行中的基准。作为领导者或管理者应及时将质量改进的成果纳入有关标准、制度或规程之中，以巩固改进成果。81（6）为持续改进提供必要的资源252、组织管理者要以身作则参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应的资源。822、组织管理者要以身作则26二、创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望，并不断追求更高的目标。持续改进所需的价值观、态度和行为主要包括：1、重视满足内部和外部顾客的需要和期望2、使质量改进贯穿于整个供应链（发包方→承包方）3、体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况4、强调质量改进始终是每个人员工作的一部分83二、创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的5、通过质量改进过程解决存在的问题6、持续改进所有过程7、建立广泛的数据和信息交流渠道8、促进合作和尊重个人的首创精神9、依据数据分析进行决策10、不断寻求改进机会，而不是等待11、交流、合作和相互问的信任12、必要的教育和培训845、通过质量改进过程解决存在的问题28三、营造持续改进的内部环境

营造持续改进的内部环境需要做到以下几点：

1、充分运用七项质量管理原则，转变管理观念

2、创建与各相关方共享利益的理念和机制

3、树立并培养以有效和高效方式做事的观念和习惯。坚持“做正确的事和正确地做事”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将事情做对”的习惯

4、倡导问题意识、改进意识和创新意识

85三、营造持续改进的内部环境营造持续改进的内部环境需要做到以四、有明确的质量改进目标质量改进目标明确了质量改进的方向，具有方向作用、激励作用和评价作用。项目进展过程中，不同的相关方、不同的阶段应有不同的质量改进目标。组织的质量改进目标经过展开，还可以形成部门、班组、个人的质量改进目标。应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组织和人员不断追求，使质量改进能持续进行。86四、有明确的质量改进目标质量改进目标明确了质量改进的方向，具在确定质量改进目标时，应注意以下问题：(1)质量改进目标应与项目总的质量目标相协调(2)目标应有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效率(3)目标应尽量具体化、定量化，以便于测量(4)目标应明确易懂，便于记忆(5)目标应具有挑战性但经过努力能够实现(6)应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措施，并达成共识(7)定期进行测量和评审(8)按目标管理的方法管理质量改进目标87在确定质量改进目标时，应注意以下问题：(1)质量改进目标应与五、项目质量持续改进的观念转变1、从事后检验到事前预防2、从项目到过程，再到全过程3、从部分人员到全体人员4、从项目到顾客，再到社会和环境的需要5、从控制到改进，再到进步88五、项目质量持续改进的观念转变1、从事后检验到事前预防32第三节项目质量持续改进实施过程一、概述1、质量管理模式质量管理的

模式如右图

所示：89第三节项目质量持续改进实施过程一、概述332、质量管理体系与改进质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进“四大板块”构成。改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一，是属于质量管理体系第一层次的要素。持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求，持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。902、质量管理体系与改进34二、项目质量持续改进的过程项目持续改进的主要过程如下：识别改进机会改进策划改进的实施与控制改进效果的度量二、项目质量持续改进的过程项目持续改进的主要过程如下：识别改911、识别改进机会要持续改进项目质量，一个很重要的问题就是要不断确定并获取持续改进的机会。识别改进机会的途径主要包括三方面：（1）从监视和测量中识别改进机会（2）从广泛的信息来源中识别改进机会（3）从质量改进的过程或结果中识别改进机会在项目进展过程中，要不断识别顾客的需求与期望；要不断测量顾客的满意度；要对项目质量进行诊断并对项目过程能力进行分析。通过这些环节识别质量改进机会。921、识别改进机会要持续改进项目质量，一个很重要的问题就是要不2、质量改进策划改进策划与质量策划类似，只是项目质量改进策划主要探讨如何改进的问题。涉及到改进的目标、方案、措施、组织、方法等一系列策划问题。其中改进目标策划最为重要。质量改进策划的主要环节包括：

（1）设定改进目标

（2）寻找改进方法

（3）评价改进方案932、质量改进策划改进策划与质量策划类似，只是项目质量改进策划（1）设定改进目标项目总体质量改进目标主要包括：

①应达到的质量水平、项目一次验收合格率、优良品率、

工期履约率和顾客满意率；

②质量损失应降低到的水平；

③项目的质量管理应达到的水平。总体质量改进目标属战略性目标，策划应考虑以下要素：

①顾客和其他相关方的需求和期望；

②竞争对手的情况；

③科技发展及本组织掌握新的科学技术的可能性；

④项目的现状，特别是持续改进的机会；

⑤项目人员情况，特别是对稀有人才的需求及可能得到满

足的情况；

⑥项目的资源状况及可能为持续改进提供资源的情况。94（1）设定改进目标项目总体质量改进目标主要包括：38项目质量改进具体目标主要包括：

①顾客的需求引起的质量改进目标；

②项目特征引起的质量改进目标；③项目的过程特征引起的质量改进目标；

④过程控制特征引起的质量改进目标。95项目质量改进具体目标主要包括：39（2）寻找改进方法项目质量改进的方法是指人们为了达到质量改进的目的，而采用的各种逻辑分析方法、数理统计方法、工程技术管理方法和其他方法。这些方法可分成两大类：

①直接查找原因，寻找改进机会

②对需求进行分析，寻求该机会96（2）寻找改进方法项目质量改进的方法是指人们为了达到质量改进①直接查找原因，寻找改进机会通过对项目输入输出进行分析，直接查找原因，寻求改进机会。主要采用的方法有：系统检验法、工序控制法、因果分析图法、控制图法、直方图法等；97②对需求进行分析，寻求该机会以顾客为导向，站在顾客角度，分析顾客对项目和服务的需求和期望并加以识别，不断寻求改进的机会。主要采用的方法有：价值分析法、市场调查法等。①直接查找原因，寻找改进机会通过对项目输入输出进行分析，直接3、改进的实施与监控建立项目质量改进小组明确责任制加强检查和监督做好实施纪录983、改进的实施与监控建立项目质量改进小组42开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改进成果评审和验证查找遗留问题文件更新考核与激励NNNYYY采用PDCA循环——戴明循环进行99开始机会识别分析