均豪-客服服务培训课件

客服服务培训2022/11/18一、客户分析2022/11/18我们客户是什么样子？2022/11/18家庭年收入家庭生命周期社会新锐经济务实（包含中年之家）富贵之家青年之家青年持家小太阳后小太阳孩子三代望子成龙青年健康养老老年一代老年二代老年三代中年老年五大类细分客户自由释放型务实家庭型健康养老型根据万科3+5细分客户模型、进行客户细分2022/11/18人群分类自由释放型务实家庭型健康养老型情感功能+需求效率、便捷、定制服务效率、物有所值的服务全方位养身心服务沟通方向高效、轻松的生活舒适、安心安全、舒心、愉悦与物业接触频次2.3次/月3.7次/月3.4次/月生活与家庭注重细节、对生活挑剔追求与众不同、简单而有品质的生活希望成为社交活动的中心关注健康/活力享受平凡、和谐的家庭生活，重于事业理性务实的消费者，需要满足生活基本需求的服务家庭生活是其生活的核心极其重视家人的健康享受简单、有品质的生活希望拥有宁静和谐的时刻乐于与人沟通交流关注健康、养生服务消费愿意用金钱换取更好的服务需要定制化的服务，满足快节奏的生活需求理性务实的消费者，清楚每一笔花销更注重服务满足其基本的需求

“我不需要高档的服务，但是应该能达到我的要求”注重整个家庭的健康/活力，并愿为此付出金钱和精力时间很注重时间管理，与时间赛跑以应对繁重的工作负荷

“平时工作好忙，还有应酬聚会。家基本就是睡觉的地方，最多周末和老婆在小区里散散步”有充足的时间与家人共度，生活节奏舒缓、压力小“孩子、家庭是我生活的中心，我就天天围着他们转”有充足的时间生活节奏慢压力小“现在基本没有压力，现在想更多的是享受生活，健康养身”娱乐业余时间有限，其娱乐活动相对较简单，主要集中于社交活动、健身和网络娱乐传统的消遣方式，喜欢与家人/朋友共度闲暇时间积极参加健身活动,以大众型项目家庭娱乐活动较为传统、简单。家人、朋友是业余生活的中心，健康是重要主题细分客户特征描述客户需求了解目前住宅用户对物业服务的需求，由基本功能需求的满足，逐步上升为情感需求的追求用户认同与物业间“纯经济利益”的服务与被服务的关系，但随着情感需求的增强，更多的用户期望在经济利益关系中融合享受生活、关爱的元素阶段1阶段2阶段3初级功能需求高级功能需求情感需求卓越服务&经济利益经济利益关系环境安全服务信息沟通费用社区文化干净、整洁基本安全效率、专业无障碍沟通合理收费基本娱乐宁静、优雅全方位的安全亲切贴心真诚聆听/沟通性价比高精彩、多样享受(体面)安心关爱尊重物有所值愉快(享受)2022/11/18二、客户服务2022/11/18客户服务中心2022/11/18客户服务沟通技巧迎和式引诱式

劝导式倾听的方法——通过语言回应向对方传递各种信息对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。

当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。2022/11/18倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说客户服务沟通技巧提问的技巧客户服务沟通技巧例：“我怎样才能帮到您呢？”“您能详细描述一下当时的情形吗？”客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。目的在于让对方开口说话。在你需要一般性信息时更加有效。一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。开放式提问：

例：“请问您当时的情况是不是这样呢？”

仅仅要求“是”、“不是”或其他的单个词回答。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效。通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪－个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头，

封闭式提问：每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。客户服务沟通技巧提问的技巧表达的技巧客户服务沟通技巧提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱简洁： 职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：象印在报纸上一样；◆迎送宾客—迎宾◆面部表情：面带微笑，表情自然。与对方的距离适中，眼睛注视对方◆保持正确站姿，头正、收腹挺胸◆目光与客人接触，客人到达时微笑注视◆指引◆右手指引方向，手尽量伸展，手心朝上◆客人进门后问好并点头示意，此时仍笑容满面◆迎宾客◆右手指引方向，手尽量伸展，手心朝上◆客人进门后问好并点头示意，此时仍笑容满面接听来电一、接听电话◆电话铃声响三声内接电话二、使用标准语言◆您好！xx物业x号xxx为您服务◆语速适宜，语音适中，自然清新，亲切，柔和三、仔细聆听，详细记录◆中途需暂时中断与对方的通话时，应先告知对方原因并征得同意，并按下HOLD键◆接听电话时遇到不了解的情况时，应及时请其他人员帮助解答四、结束电话◆结束电话时，要与对方道别：“谢谢您的来电，再见”◆待对方挂机后，轻柔的放下听筒，不得先于对方前挂断电话序号描述目标1客服中心服务时间为客户提供“全天候”服务2咨询/查询内部客户咨询/查询1分钟内完成外部客户咨询/查询5分钟内完成3处理投诉抱怨/一般投诉2小时内初步回复，8小时内处理完成，并回复客户重大投诉立即报告相关领导，30分钟内给予书面回复，2日内回复初步的处理结果4客户回访日常报修回访2分钟内完成，每天回访客户报修的30%突发报修回访事故发生后10分钟内回访