就医模式和流程课件

就医模式和流程赵丹丹就医模式和流程赵丹丹1医院的现状与问题医院的现状与问题2医院的现状医院让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！医院的现状医院让人又爱又恨的地方！3医院的现状产生医疗事故的原因：内部管理：80%技能：20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理

20%80%医院的现状产生医疗事故的原因：而现状是：医院普遍关注技术而忽4从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不够2.医院没有很好的成本控制1.管理机制问题2.内部文化问题3.员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题5.医疗/护理人员技能问题6.设备/环境资源问题

1.工作压力大2.职责不够清晰3.收入低社会病人员工角度管理层1.服务态度差\不及时\不方便2.管理混乱3.医疗水平低从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不5一、就医模式（一）基本概念

病人就医开始之前对不同类型、等级医院选择，以及不同医疗服务方式选择的一种形态。

该模式受病人的观念、认知、政策、医院品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影响。一、就医模式（一）基本概念6（二）不同就医模式的影响因素1、不同等级医院的选择病人选择一、二三级医院的影响因素：医保费用支付政策收费的差异就医习惯就医的可及性病人疾病严重程度（二）不同就医模式的影响因素1、不同等级医院的选择72、不同类型医院的选择影响因素：

——选择综合性和专科医院病人对疾病认知单个疾病和多种疾病医院的专业品牌和影响力3、不同医疗服务方式的选择影响因素——选择普通、专科、专家门诊服务病人疾病状况和对健康重视程度病人的经济状况——选择即时服务和预约服务病人的知识水平病人的时间观念病人的经济状况医院提供的服务差异2、不同类型医院的选择3、不同医疗服务方式的选择8（三）就医模式的现状1、病人就医流向三级医院趋势明显。2、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大其原因：根据目前的价格机制和医保政策，病人对收费价格的反映灵敏度降低；医院竞争主要体现在医疗技术上，而并非仅限于价格之争。

结果：病人和医生都丧失对医疗成本的关注。（三）就医模式的现状1、病人就医流向三级医院趋势明显。93、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然只是一种方向。

原因：

习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。3、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然10（四）措施建议社会制度安排—医保支付比例的拉大。—物价合理定位。—提高一级医院或二级医院的服务水平。医院的服务改善—增加专家门诊的时间和次数。—提高预约服务的便捷度，逐步形成服务的客户群。（四）措施建议社会制度安排11二、就医流程（一）基本概念

1、定义所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束的一系列活动。这是医院的内部行为，医院安排作用较强。与就医模式的区别在于：就医流程主要受内部因素的影响。

就医流程的重要性在于：（1）就医行为或医疗服务要通过流程来实现。（2）就医流程的好坏直接影响到病人的满意程度。二、就医流程（一）基本概念122、分类按照流程的价值链：核心流程：直接为医院创造价值作业流程。又可称“医疗服务流程”。又细分为：—门诊流程—急诊流程—住院流程支持流程：提供核心流程直接服务的作业流程。又可称“后勤保障流程”。管理流程：采取策略，营造计划，绩效考核的作业流程。又可称行政管理流程”2、分类按照流程的价值链：133、流程管理以规范化的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。3、流程管理以规范化的医院服务流程为中心，以14流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么老是有人插队？为什么他买的医疗设备这么贵？流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织流程是组织的基本运15流程管理能够带给我们什么？对内：顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效流程管理能够带给我们什么？对内：有责、有序、有效、高效16从上述各种流程看，无论服务的“面上”，还是“量上”，对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。从上述各种流程看，无论服务的“面上”，还是“量17（二）门诊就医流程1、医院门诊现状（“五多一短”）病人集中多诊疗环节多呈现“三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）人群杂，病种多应急变化多医生变换多诊疗时间短（二）门诊就医流程1、医院门诊现状（“五多一短”）18来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院门诊流程图收费或记帐来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院门诊流程图收费或192、存在问题和挑战（1）存在问题自然过程长排4次队（挂号、候诊、付费、取药）付3次费（挂号费、药费、辅助检查费）门诊“三长一短”现象挂号时间长候诊时间长检查处置取药时间长诊察时间短2、存在问题和挑战（1）存在问题20检查过程过于烦琐—部分检查预约，如MRI、CT等。—部分检查具有特殊要求，如空腹、肠道清理等。—检查场所分散。导医服务欠缺，服务标识不清—病人盲目流动

结果：病人在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，病人的烦躁，医院和病人成本（金钱、时间）增加，导致医患矛盾增加，病人就医满意度下降，医院服务受到社会多方指责。检查过程过于烦琐21（2）挑战来自病人的挑战病人越来越精明、要求越来越高，如不顺应，必然引起病人“用脚投票”。来自竞争者的挑战现有医院的挑战，潜在进入者的挑战。来自自身变化的挑战（2）挑战223、分析（1）明确流程中增值和非增值的环节增值环节：就诊、检查、治疗非增值环节：挂号、候诊、交费、取药（2）把握病人的“排队问题”每年的高峰期在6～8月份每月的高峰期在月未的最后一周每周的高峰期在星期一每天的高峰期在上午上午的高峰期在9时至11时3、分析（1）明确流程中增值和非增值的环节23（3）确定影响流程的瓶颈非增值环节耗费时间过长空间布局不够合理和人性化标识不够清晰针对瓶颈，实行门诊就医流程再造或优化。（3）确定影响流程的瓶颈244、再造或优化就医流程的设计（1）目的提高门诊服务的运行效率改善病人的就医体验，提高病人的满意度（2）指导原则以病人为中心，优化面向病人的就医流程以价值为导向，提高医院经济运行效率以人为本，强调服务团队的整合4、再造或优化就医流程的设计（1）目的25（3）方法清除（eliminate）清除对医院服务增值无效的环节和步骤。简化（simply）在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。整合（integrate）经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。自动化（automate）也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。（3）方法清除（eliminate）26（4）步骤了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行根据重组目标修正新的流程并加以实施（4）步骤了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图27（5）优化流程措施（5）优化流程措施28来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院第一步确定目前的流程收费或记帐等待啊！唉，跑得真累！再等待啊！唉，没完没了！最后再一次等待排队开始喽！不会错吧？傻等吧！谁让俺生病结束了？来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院第一步确定目29建立基于信息技术的“医院一卡通”挂号、病人自助挂号，手按触摸屏即可自己挂号，减少排队等候。收费环节—病人挂号预付费用或医保帐户锁定；—在各种辅助检查，直接刷卡，无须付费；—变3次收费为最后一次收费，以减少收费环节合排队等候。第二步减少环节建立基于信息技术的“医院一卡通”第二步减少环节30取药—在收费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；—取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，等患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走。取药31候诊让病人已知候诊的大致时间，比如类似在银行先取等待收条，已知要等待多少人才能获得服务。—根据排队心理学，等候时间不可知比可知等候较长时间更难以忍受。候诊32第三步优化空间布局辅助检查科室布局相对集中、集中取结果，或以最短距离相连，形成了一个功能完备的医疗单元，从而减少病人往返时间。创造良好的流通空间，促进不能工人及时分流，减少门诊的拥挤感。第三步优化空间布局辅助检查科室布局相对集中、集中取结果，33扩展等候空间，根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室，既减轻了病人的压抑心理，又非常便于管理。还可以采用多种措施，给病人和家庭以更周到的人文关怀。为病人创造一个方便的活动、休息空间。扩展等候空间，根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室，既减轻34第四步人员的组织转变工作思想观念和思维方式—充分认识流程再造或优化的意义—发挥团队服务的作用—以“超越病人期望”作为流程优化的导向所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望。—增加病人的幸福感幸福=效用/期望值第四步人员的组织转变工作思想观念和思维方式35提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无效往返。—维护起始的良好服务氛围比氛围破坏后极力挽回所化的代价更低服务任务分派，根据病人就医的流量，采用灵活的换班制度。提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无36第五步完善预约和定价制度病人就诊预约—预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，通过控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。—加快预约确定的速度和减少“违约”影响，建立预约的信息系统。第五步完善预约和定价制度病人就诊预约37建立辅助检查预约系统—根据顾客的要求，为其安排满意的检查时间。—预约完成时，顾客的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查顺序的队列编排。根据需求，调整收费定价—鼓励病人挑选空闲的医生服务。—鼓励病人在服务不拥挤的时段就医。建立辅助检查预约系统38第六步完善医院的标识系统醒目易辩合理规范第六步完善医院的标识系统醒目39第七步持续改进第七步持续改进40谢谢！谢谢！41

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，42就医模式和流程赵丹丹就医模式和流程赵丹丹43医院的现状与问题医院的现状与问题44医院的现状医院让人又爱又恨的地方！不想去又不得不去的地方！医院的现状医院让人又爱又恨的地方！45医院的现状产生医疗事故的原因：内部管理：80%技能：20%而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理

20%80%医院的现状产生医疗事故的原因：而现状是：医院普遍关注技术而忽46从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不够2.医院没有很好的成本控制1.管理机制问题2.内部文化问题3.员工工作激情问题4.诊疗人员管理问题5.医疗/护理人员技能问题6.设备/环境资源问题

1.工作压力大2.职责不够清晰3.收入低社会病人员工角度管理层1.服务态度差\不及时\不方便2.管理混乱3.医疗水平低从四维度看医院存在的问题医院问题1.管理漏洞,风险控制能力不47一、就医模式（一）基本概念

病人就医开始之前对不同类型、等级医院选择，以及不同医疗服务方式选择的一种形态。

该模式受病人的观念、认知、政策、医院品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影响。一、就医模式（一）基本概念48（二）不同就医模式的影响因素1、不同等级医院的选择病人选择一、二三级医院的影响因素：医保费用支付政策收费的差异就医习惯就医的可及性病人疾病严重程度（二）不同就医模式的影响因素1、不同等级医院的选择492、不同类型医院的选择影响因素：

——选择综合性和专科医院病人对疾病认知单个疾病和多种疾病医院的专业品牌和影响力3、不同医疗服务方式的选择影响因素——选择普通、专科、专家门诊服务病人疾病状况和对健康重视程度病人的经济状况——选择即时服务和预约服务病人的知识水平病人的时间观念病人的经济状况医院提供的服务差异2、不同类型医院的选择3、不同医疗服务方式的选择50（三）就医模式的现状1、病人就医流向三级医院趋势明显。2、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大其原因：根据目前的价格机制和医保政策，病人对收费价格的反映灵敏度降低；医院竞争主要体现在医疗技术上，而并非仅限于价格之争。

结果：病人和医生都丧失对医疗成本的关注。（三）就医模式的现状1、病人就医流向三级医院趋势明显。513、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然只是一种方向。

原因：

习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。3、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然52（四）措施建议社会制度安排—医保支付比例的拉大。—物价合理定位。—提高一级医院或二级医院的服务水平。医院的服务改善—增加专家门诊的时间和次数。—提高预约服务的便捷度，逐步形成服务的客户群。（四）措施建议社会制度安排53二、就医流程（一）基本概念

1、定义所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束的一系列活动。这是医院的内部行为，医院安排作用较强。与就医模式的区别在于：就医流程主要受内部因素的影响。

就医流程的重要性在于：（1）就医行为或医疗服务要通过流程来实现。（2）就医流程的好坏直接影响到病人的满意程度。二、就医流程（一）基本概念542、分类按照流程的价值链：核心流程：直接为医院创造价值作业流程。又可称“医疗服务流程”。又细分为：—门诊流程—急诊流程—住院流程支持流程：提供核心流程直接服务的作业流程。又可称“后勤保障流程”。管理流程：采取策略，营造计划，绩效考核的作业流程。又可称行政管理流程”2、分类按照流程的价值链：553、流程管理以规范化的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。3、流程管理以规范化的医院服务流程为中心，以56流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么老是有人插队？为什么他买的医疗设备这么贵？流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织流程是组织的基本运57流程管理能够带给我们什么？对内：顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效流程管理能够带给我们什么？对内：有责、有序、有效、高效58从上述各种流程看，无论服务的“面上”，还是“量上”，对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。从上述各种流程看，无论服务的“面上”，还是“量59（二）门诊就医流程1、医院门诊现状（“五多一短”）病人集中多诊疗环节多呈现“三长一短”现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）人群杂，病种多应急变化多医生变换多诊疗时间短（二）门诊就医流程1、医院门诊现状（“五多一短”）60来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院门诊流程图收费或记帐来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院门诊流程图收费或612、存在问题和挑战（1）存在问题自然过程长排4次队（挂号、候诊、付费、取药）付3次费（挂号费、药费、辅助检查费）门诊“三长一短”现象挂号时间长候诊时间长检查处置取药时间长诊察时间短2、存在问题和挑战（1）存在问题62检查过程过于烦琐—部分检查预约，如MRI、CT等。—部分检查具有特殊要求，如空腹、肠道清理等。—检查场所分散。导医服务欠缺，服务标识不清—病人盲目流动

结果：病人在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，病人的烦躁，医院和病人成本（金钱、时间）增加，导致医患矛盾增加，病人就医满意度下降，医院服务受到社会多方指责。检查过程过于烦琐63（2）挑战来自病人的挑战病人越来越精明、要求越来越高，如不顺应，必然引起病人“用脚投票”。来自竞争者的挑战现有医院的挑战，潜在进入者的挑战。来自自身变化的挑战（2）挑战643、分析（1）明确流程中增值和非增值的环节增值环节：就诊、检查、治疗非增值环节：挂号、候诊、交费、取药（2）把握病人的“排队问题”每年的高峰期在6～8月份每月的高峰期在月未的最后一周每周的高峰期在星期一每天的高峰期在上午上午的高峰期在9时至11时3、分析（1）明确流程中增值和非增值的环节65（3）确定影响流程的瓶颈非增值环节耗费时间过长空间布局不够合理和人性化标识不够清晰针对瓶颈，实行门诊就医流程再造或优化。（3）确定影响流程的瓶颈664、再造或优化就医流程的设计（1）目的提高门诊服务的运行效率改善病人的就医体验，提高病人的满意度（2）指导原则以病人为中心，优化面向病人的就医流程以价值为导向，提高医院经济运行效率以人为本，强调服务团队的整合4、再造或优化就医流程的设计（1）目的67（3）方法清除（eliminate）清除对医院服务增值无效的环节和步骤。简化（simply）在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。整合（integrate）经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。自动化（automate）也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。（3）方法清除（eliminate）68（4）步骤了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行根据重组目标修正新的流程并加以实施（4）步骤了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图69（5）优化流程措施（5）优化流程措施70来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院第一步确定目前的流程收费或记帐等待啊！唉，跑得真累！再等待啊！唉，没完没了！最后再一次等待排队开始喽！不会错吧？傻等吧！谁让俺生病结束了？来诊预检分诊挂号候诊辅助诊断医师诊察取药离院第一步确定目71建立基于信息技术的“医院一卡通”挂号、病人自助挂号，手按触摸屏即可自己挂号，减少排队等候。收费环节—病人挂号预付费用或医保帐户锁定；—在各种辅助检查，直接刷卡，无须付费；—变3次收费为最后一次收费，以减少收费环节合排队等候。第二步减少环节建立基于信息技术的“医院一卡通”第二步减少环节72取药—在收费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；—取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，等患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走。取药73候诊让病人已知候诊的大致时间，比如类似在银行先取等待收条，已知要等待多少人才能获得服务。—根据排队心理学，等候时间不可知比可知等候较长时间更难以忍受。候诊74第三步优化空间布局辅助检查科室布局相对集中、集中取结果，或以最短距离相连，形成了一个功能完备的医疗单元，从而减少病人往返时间。创造良好的流通空间，促进不能工人及时分流，减少门诊的拥挤感。第三步优化空间布局辅助检查科室布局相对集中、集中取结果，75扩展等候空间，根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室，既减轻了病人的压抑心理，又非常便于管理。还可以采用多种措施，给病人和家庭以更周到的人文关怀。为病人创造一个方便的活动、休息空间。扩展等候空间，根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室，既减轻76第四步人员的组织转变工作思想观念和思维方式—充分认识流程再造或优化的意义—发挥团队服务的作用—以“超越病人期望”作为流程优化的导向所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望。—增加病人的幸福感幸福=效用/期望值第四步人员的组织转变工作思想观念和思维方式77提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无效往返。—维护起始的良好服务氛围比氛围破坏后极力挽回所化的代价更低服务任务分派，根据病人就医的流量，采用灵活的换班制度。提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无78第五步完善预约和定价制度病人就诊预约—预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，通过控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。—加快预约确定的速度和减少“违约”影响，建立预约的信息系统。第五步完善预约和定价制度病人就诊预约79建立辅助检查预约系统—根据顾客的要求，为其安排满意的检查时间。—预约完成时，顾客的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查顺序的队列编排。根据需求，调整收费定价—鼓励病人挑选空闲的医生服务。—鼓励病人在服务不拥挤的时段就医。建立辅助检查预约系统80第六步完善医院的标识系统醒目易辩合理规范第六步完善医院的标识系统醒目81第七步持续改进第七步持续改进82谢谢！谢谢！83

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意