物业管理基础概念和秩序维护基本常识市公开课一等奖省赛课获奖课件

物业管理基础知识及秩序维护基本常识——2014年精英集训专用10月10日物业管理基础概念和秩序维护基本常识第1页①、什么是物业？是指已经过完工验收房屋等建筑物和与之相配套从属物、从属建筑物及相关场地。房地产、物业、不动产区分：房地产是指可开发土地定着物、建筑物，包含物质实体和依靠于物质实体上权益。不动产是指依自然性质和法律要求不可移动土地、土定定着物、与土地还未脱离土地生成物、因自然或人力添附于土地而且不能分离其它物，包含物质实体或依附于物质实体上权益。三者有联络，也有区分。房地产一词是一个宏观概念，物业一词则是一个微观概念。物业侧重于使用、服务、管理角度。不动产强调它不移动性。物业管理基础知识与概论/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第2页②、什么是物业管理？是指业主经过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序活动。前期物业管理：在业主大会、业主委员会选聘物业管理企业之前，由开发建设单位选聘或委托物业管理企业实施物业管理活动称为前期物业管理。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第3页③、什么是业主？是指房屋全部权证载明或者其它法定文件确定全部权人。④、什么是使用人？是指物业承租人或其它实际使用物业人。⑤、什么是专有部分？是指物业在结构上及利用上含有独立性，由业主自由使用、处罚和收益部分。⑥、什么是部分共有部分？是指由部分业主共同使用、收益、管理物业共同部位、共用设施、设备及场地部分。⑦、什么是全体共用部分？是指由全体业主共同使用、收益、管理物业共同部位、共用设施、设备及场地部分。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第4页几个面积术语区分：套内面积：俗称“地砖面积”。它是在实用面积基础上扣除了柱体、墙体等占用空间建筑物后一个内容空间概念建筑面积：住宅建筑面积是指建筑物外墙所围成空间水平面积，假如计算多、高层住宅建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住可用面积、墙体柱体占地面积、楼道走道面积、其它公摊面积等。公用面积：住宅公用面积是指住宅楼内为住户出入方面、正常交往、保障生活所设置公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积总和。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第5页几个房地产术语区分：建筑密度：是指居住区用地内各类建筑基底面积与居住区用地比率（％），它能够反应也一定用地范围内空地率和建筑密集程度。绿化率：是指项目规划建设用地范围内绿化面积与规划建设用地面积之比。绿地率：是居住区用地范围内各类绿地总和与居住区用地比率（％）。容积率：是指一个小区总建筑面积与用地面积比率。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第6页3、物业管理主要性：是房地产开发后续与完善，是促进房地产销售和品牌推广，是确保物业保值、增值，是推进房地产市场发展和提升，是提升开发企业声誉主要保障，是开发与管理中主要步骤，对项目标成功开发和经营管理起着至关主要作用。物业管理是怎么产生呢？物业管理起源于20世纪60年代，发源于英国，创使人叫希尔女士。当初正值英国工业化大发展，大量农民进人城市，出现了房屋出租。为维护住用者权利，需要一套行之有效管理方法，于是出现了专业物业管理。自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国普遍重视。当前美国、英国、中国香港等国家或地域物业管理非常发达，受到政府、业主、住用者欢迎，正处于蓬勃发展之中，方兴未艾。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第7页我国物业管理产生：我国是80年代初开始有了物业管理这个概念行业。物业管理产业性质是：第三产业，是一个服务性行业。1981年3月10日在深圳市成立了我国第一家涉外商品房管理企业。即深圳市物业管理诞生。1989年9月，全国在大庆召开管理工作会议确定了“物业管理”这个概念。1994年4月，建设部颁发了33号令文件，确立了物业管理行业。1993年6月30日成立了首家物业管理协会——深圳市物业管理协会。1981年深圳市物业管理企业成立，标志着在大陆逐步兴起。内地物业管理发展借鉴了香港和深圳物业管理经验。改革开放以来，深圳、青岛、大连等地先后引入国外和香港经验，对住宅区和其它物业实施社会化、专业化、市场化物业管理，取得了很好效果。伴随城镇住房制度改革不停深入、住房产权多元化格局逐步形成住宅建设总量连续增加，物业管理体制在全国范围内逐步推开。1994年以来，新建住宅小区基本实施了物业管理，更多城市在整改改造基础上，将旧住宅小区逐步纳入物业管理。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第8页在各级政府高度重视和大力推进下，物业管理行业得到快速发展。当前，物业管理领域不停扩展，管理覆盖面不停扩大，物业管理已形成了包含房屋及相关设施设备维涵养护、治安防范、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等众多服务内容在内综合配套服务，成为我国经济、社会协调发展，志广大人民生活、工作息息相关一个相对独立新兴行业。深圳市物业管理发展，从某种意义上说一定程度代表了我国物业管剪发展过程。在实际物业管理中，物业管理取决于业主对物业管理了解和认识程度，集体主义观念增强，物业管理劳动量就会降低。物业管理产生和发展，对于改进人民群众生活和工作环境，提升城市管理水平，维护社会稳定，扩大就业起到了主动作用。不过作为一个新兴行业，物业管理实践中也出现了一系列问题。一是业主权利义务不是很明确，物业管理各主体之间法律关系不明确，出现问题后无法追究相关责任方责任。二是物业管理企业行为不规范，存在着服务不到位、收费与服务不相符、私自决定本该由该由业主决定事项等行为，损害业主正当权益。三是业主大会、业主委员会成立、组成、运作等缺乏监督和制约，有业主委员会不是真正代表业主利益，甚到损害了业主共同利益。四是物业开发建设遗留质量问题（建筑瑕疵），使得物业管理企业负担了本应该由开发商一部份责任。现在有《物业管理条例》《物权法》等实施显得相对有规可循。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第9页4、物业管理社会地位：（1）、在政治、生活中地位①、是安居乐业确保。人一生就是就业安居，有安居才能乐业。②、是精神文明建设重点。③、是友好社会营造最主要一个部份。（2）、经济地位：保值、增值，延长物业使用寿命。（3）、管理中特点：综合性强，难度大是主要特点。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第10页齐骥副部长在物业管理改革发展30周年大会上讲话：“一是有利于改进人居工作环境。不论是作为生活资料居住物业，还是作为生产资料办公、工商业物业，良好物业服务不但有利于改进居住环境和生活品质，而且有利于提升工作效率和生产效能。二是有利于增加社会财富积累。当前在我国，住房成为大多数家庭最主要财产，良好物业服务，能够使物业保值增值，进而推进整个社会财富增加。三是有利于维护小区友好稳定。物业服务中秩序管理，不但促进了小区安定有序，而且减轻了政府治安管理压力；物业服务中小区文化建设，不但丰富了居民文化生活，而且促进了业主和睦与小区友好。四是有利于提升城市管理水平。居住区、办公楼、商厦及其它公共设施是城市基本单元，作为当代城市管理主要组成部分，良好物业服务，有利于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理运行成本。五是有利于处理就业问题。以劳动密集型为特征物业管理行业，是现阶段我国城镇剩下劳动力主要就业路径。据统计，当前我们物业管理从业人数超出300万，过去几年里每年有20-30万新增就业人员加入我们物业服务队伍。伴伴随房地产业快速发展和物业管理覆盖率不停提升，今后物业管理行业依然是吸纳新就业劳动力主要渠道。六是有利于推进国民经济增加。依据国家统计局数据，当前我国物业管理行业创造产值已超出亿元，物业管理行业受经济周期波动影响较小，伴随城镇化进程加紧和服务产业发展，物业管理行业逐步壮大，将有利于推进经济增加。七是有利于推进社会建设，刚才纪录片和几位同志讲话表明，我们物业服务队伍已经成为社会建设生力军，在北京奥运会、上海世博会等重大活动和抢险救灾中成为一支能够动用有生力量。我们相信，伴随我国经济社会发展和城镇化水平提升，这支社会建设有生力量作用将深入增强。”/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第11页《我国国民经济和社会发展十二五规划纲要》第四篇营造环境推进服务业大发展第十五章加紧发展生产性服务业；第十六章大力发展生活性服务业；第十七章营造有利于服务业发展环境等，愈加对我们服务业前景进行描述和必定，我们要....../10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第12页房地产开发分四个阶段：1、决议阶段；2、前期阶段；3、工程建设阶段；4、经营管理阶段；（营销、物业管理、售后服务）影响房屋售后服务几点原因：1、开发商；重建设、轻管理。2、管理体制、建设经费以及人们传统消费观念。3、售前、售后管理脱节。物业管理优点：1、专业化管理体制，有利于城市管理社会化和专业化程度。2、有偿服务，各种经营经营机制有利于经费处理，降低了政府负担。3、一体化管理防止了多头管理相互牵扯弊端，有利于管理办法配合实施。4、摆脱了分散管理方式，有利于向社会化、企业化、专业化、经营型管理方式转换。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第13页物业管理发展前景：1、人类要居位地球，房地产就会伴人类发展；2、房地产是国家支柱产业之一；3、房地产业不一样于其它业，有独特综合、延伸和发展连续性；4、物管是随房地产开发延伸出来新兴产业，是房地产开发后续与完善，是促进房地产销售和品牌推广，是确保物业保值、增值，是推进房地产市场发展和提升，是提升开发企业声誉主要保障，是开发与管理中主要步骤，对项目标成功开发和经营管理起着至关主要作用。5、物管是第三产业服务行业，与其它行业后续服务有质区分。如产品依赖性、可塑性、范围宽广性、技术综合性、管理全方面性、服务意识性等。6、物管基本特征是社会化、专业化、企业化、经营型企业体制。在市场竞争中不停创新，力争发展，由此而垫定了行业长足发展基础。7、物管业不一样于其它服务行业，房地产开发在不停推陈出新，物管业也随之有了无限生命力。8、物管是精神文明建设重点，是友好社会营造主要一部份。9、物管将会朝着独立自主、规模化经营方向快速发展。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第14页物业与管理管理目标、指标、目标：1、目标是节约劳动力，包含活劳动和物化劳动。表达在质量、效益、效率三个方面。2、指标则一定是以数量表示，以使某阶段目标量化。3、目标是目标、指标合意词，是量化了目标，有含有代表性指标。管理程序六个步骤：为了到达管理目标，实现管理目标，完成管理指标，必须有一个完整管理程序。六个步骤是一个封闭系统。决议（致命步骤）办法计划

（目标）操作/指定程序执行计划实施工作（使用）结果接收监督（检验）

信息反馈（参谋）提议决议（再调整）。（PDCA）/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第15页管理组成四大原因：由管理含义、目标、程序组成四大原因，即管理要管什么？以确保管理存在及其正常运行。第一、机构与人员：1、机构是围绕封闭系统而正常设置，含决议、职能、操作三个层次。2、人员是按照岗位而设置。需要是妥善处理上下级关系和纪律制度严明。3、机构与人员制度建设：①、机构设置与岗位定编应遵照精减、高效、统一标准。②、部门职能和岗位职责要符合明确、严密、合理标准。③、人员配置要符合德、智、体、美兼备，中青结合标准。④、人员考评要表达荣誉与物质奖惩及激励标准。⑤、上四条均以理为据，制订各种制度约束执行，方便从直观上人管人变为规章制度管人，即遵照以理管人标准。第二、固定资产与功效：人管物是根本，目标是经过人管物实现。即固定资产管理是重点，“物尽其用”，固定资产是管理客体之一。第三、资金运作：资金主要是指流动资金，循环运作需要，资金运作是管理主要客体之二。第四、环境与生态：必须重视环境与生态，环境与生态是管理主要客体之三。以上四要素，组成了主体与客体必不可少原因，组成了完整管理主体与客体，缺一则不能组成当代管理。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第16页物业管理与服务1、物业管理行为标准：（微笑）：每一个员工必须对全部服务对象保持真诚微笑；（出色）：将每一项微笑服务工作都要求完善、做得出众；（准备）：主动要求能随时为服务对象提供专业规范服务；（对待）：要把每一位服务对象都看着需要特殊照料宾客；（创造）：要精心创造出使服务对象能感受到热情气氛和关心体贴服务；（关注）：一直要用热情友好关注态度对待服务对象。关注业主服务需求，及时提供服务，使之有被人重视感受；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第17页物业管理与服务1、服务需求标准：①、要事前了解各种服务对象各种不一样需求；②、按物质性需求差异现心理性需求差异来分别满足服务对象需要；好企业是需要在满足用户现有需求外，到达超出他期望惊喜！科学研究发觉，满足现有需求是提升满意度最主要原因。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第18页物业管理与服务1、服务工作指导方针：①、业主和住户满意是我们工作目标；②、微笑，真诚热情微笑是良好服务开始；③、沟通，诚肯真诚沟通方式是维系良好服务关系纽带；④、快捷，依据业主和住户要求以及投诉问题，马上采取行动，让业主有重视感；⑤、职业礼貌，保持职业礼貌、主动问候和咨询服务感受；⑥、仪表，整齐佩带名牌，以自已修饰仪表、容貌为骄傲，注意个人卫生，时刻注意员工就是企业形象表达；⑦、团结合作，互助合作良好服务，不但仅是每一位员工努力行为，更应该是集体精神表达。熟悉工作技能，知晓工作流程标准，一直如一保持专业规范标谁进行物业管理服务；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第19页物业管理与服务1、对业主服务①、安全方面有职业仪表，工作规范岗位执勤人员折射训练有素、纪律严明安全行为；②、优雅步子、温馨气氛、主动热情服务人员真诚微笑，礼貌问候，让业主和用户表达温馨服务感觉；③、优美绿色景观使人回归自然、心旷神怡；④、整齐仪表、操作规范清洁人员，二十四小时保持洁净公共环境，提供高标准细致清洁服务；⑤、任何时候需要，经过信息网络传递，随即配送商业服务，且常备红十字应急医药，以备不适之需。⑥、公共设备正常运行和快速维修服务，使业主大可无忧；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第20页物业管理企业管理1、品牌创建①、要发展塑立特色品牌，要勇于创新，要有机制、有管理、有理念。（市场竞争，永远不会同情弱者；谁拥有用户，谁就拥有市场）②、有丰富企业文化；（集体荣誉感和职业道德等）③、吸纳优异专业人才；（海纳百川，有容乃大）④、良好企业机制；2、建立专业化管理队伍；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第21页物业管理基本内容：⑴、常规性服务；（基本服务）⑵、针对性服务；（对象是群体、价格是公开、价格相对稳定）⑶、委托性服务；（对象是个别、价格不是公开、价格双方议定）我们物业管理企业管理标准：⑴、业主自治与专业管理相结合标准；⑵、全神贯注服务标准；⑶、服务至上标准；⑷、企业经营管理标准；⑸、有偿服务标准；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第22页三、职业道德第一节：职业含义职业道德是社会道德组成部份，是人类文明意识在职业生活中表达。（一）职业定义职业是人们在社会生活中，因为社会分工而形成含有专门业务和特定职责社会活动，是劳动者稳定地取得生活起源所从事工作。（二）职业分类第一类：即第一产业，农、林、牧、渔和水利等；第二类：即第二产业，工业和建筑业等；第三类：即第三产业，第一产业和第二产业之外流通业和服务业；（三）职业与人生（密不可分）/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第23页第二节：道德含义（一）道德定义就是人类社会现实生活中，由经济关系决定，以善恶标准评价，依据人们内心信念，传统习惯和社会言论，并辅以法律行政伎俩来维护标准规范，行为活动和心里意识总和。为什么要讲道德？为了维护社会生活中正常秩序，除利用法律、行政伎俩之外，还需要道德伎俩来约束人们行为，调节人们利益关系。（二）道德特点道德主要依靠社会舆论、个人内心信念和风俗习惯来约束。道德及其渗透力在调节方式、范围上具有干预性和广泛性；道德风尚形成，要靠教育也要靠法制和行政伎俩。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第24页（三）道德与法律关系相同点：相互渗透、相互包容、相互影响、相互补充，道德规范中包含法律内容，法律条文中有道德要求，在作用上相辅相成。不一样点：①、道德比法律产生时期早，即使未来国家阶段消亡，道德仍将维持着人类社会秩序，调整行为规范，而法律逐步失去作用；②、法律直接表达统治阶级意志，是阶级统治工具；道德除有阶级性外，在全人类含有其广泛性；③、道德不含有法律那么强强制性，主要靠社会舆论压力、群众指责和个人良心责备；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第25页第三节：职业道德含义（一）职业道德定义是人们在一定职业活动范围内，应该恪守，与其从事特定职业活动相适应行为规范总和；（二）职业道德、社会公德和家庭美德“三德”是融于职业生活、家庭和社会公共生活，相互补充、促进、了解关系。在各自领域发挥独特作用。社会公德：就是全体公民所公认必须恪守道德规范；是建立在以道德为基础上每个人应尽义务。家庭美德：调整家庭内部伦理关系行为准则；职业道德根本标准是：“人人为我，我为人人”他是建立在道德与法律辅以行政伎俩基础上所从事职业中应尽义务；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第26页（三）职业道德行为规范1、在岗爱岗、敬业乐业；2、老实守信、平等竞争；3、办事公道、廉洁自律；4、顾全大局、团结协作；5、重视效益、贡献社会；（四）物业管理职业道德1、热爱本职、忠于职守；2、用户至上、服务第一；3、美化环境、安全为重；4、遵章守纪、优化管理；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第27页秩序维护礼仪（一）秩序维护礼仪概述和特点1、礼仪是礼节和仪态统一体。形式有：徒手礼、注目礼（目迎、目送）、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼。施礼标准：不卑不亢、发自内心、宽厚遇人秩序维护礼仪是我们秩序维护员文明行为道德规范和标准，是秩序维护员生活行为规范、待人处世准则。2、仪态是仪表、仪容、言谈举止、待人接物等方面详细表现。是道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵外在表现。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第28页3、礼仪特点⑴、以个人为支点；⑵、以尊敬为标准；⑶、以涵养为基础；⑷、以美好为目标；⑸、以久远为方钍；（二）秩序维护员行为举止①、用语文明；（⑴、态度和善；⑵、语气亲切；⑶、言辞得体；）②、坐姿大方；（舒展、自然、大方）③、站姿端庄；④、行走稳健；⑤、谈话自然；（态度诚肯大方、亲切自然、语辞平和）/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第29页（三）秩序维护员仪容卫生（指精神风貌和教育涵养外在表达）①、服装整齐；②、执勤中着制服规范；③、注意个人卫生；秩序维护队管理要求（略、详见作业规程和相关管理制度）/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第30页门岗盘查、礼貌问询基本方法①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年纪；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第31页固定岗特点和工作要求固定岗特点：①、派驻式；②、定点守卫式；③、入口控制式；④、周界防护式；⑤、服务窗口式；固定岗工作要求：①、执行制度要严格；②、查验人物要细致；③、处理问题要灵活；④、上岗执勤要文明；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第32页巡查岗基本标准和方法①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年纪；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；主要经过望、闻、问、切、听伎俩，对一切巡查目击及责任范围内任何可疑情况进行确让、排查及处理（报事）。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第33页停车场及地巡岗方法和标准①、直接式；②、试探式；③、迂回式；④、追踪式；可疑人员处理方法：①、查——证件和物品；②、看——行为举止；③、问——来龙去脉；固定岗“看”方法：“八看八对”看证件对姓名；看相貌对年纪；看举止对职业；看籍贯对口音；看言行对学历；看衣着对身份；看物品对来由；看同伴对关系；主要经过望、闻、问、切、听伎俩，对一切巡查目击及责任范围内任何可疑情况进行确让、排查及处理（报事），车辆进行检验、登记、确认等安全检验。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第34页中央控制室方法和标准接听来电，按规处理；监控区域，联动防控；技术防范，群防群治；平战结合，播放音乐；经过技术伎俩对服务区域内人防微弱步骤进行有效补充和防控，补充设备主动能动性不足，增强枢纽作用和二十四小时客户服务基础功效，培养和贮备一专多能服务人才。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第35页秩序维护员处理问题标准：①、秩序维护员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职；②、出现纠纷矛盾，可经过说服教育方法，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人；③、对待一时处理不了，又有扩大趋势，可散就不可聚、可解就不可结、可缓就不可急、可顺就不可逆，尽力劝开，耐心调整，不能激化。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第36页突发事件或异常情况处理程序（简明）目标：确保发生突发事件或异常情况时能果断、快速作出处理，保障业主人身及其生命财产安全。内容：1、偷窃、匪警处理：推行秩序维护职责，快速制服犯罪分子，保持镇静，呼叫求援。要求看清嫌疑对象：人数、衣着、相貌、身体特征、交通工具、逃跑方向。必要时报警并作好对应客观统计。2、火警处理：把握先人员后财产标准，注意疏散人员时应走楼梯，禁止使用电梯，自救无效时按要求拨打119。3、用户斗殴处理：及时劝阻、阻止双方住手、住口；劝离双方或者其中一方离开现场，持械方先劝阻、阻止标准，受伤方先医治并上报客户服务中心及上级领导。4、可疑人员处理：先观察，后主动问询，然后针对情况处理；假如怀疑是通缉人员，尽快通知上级帮助，在确保本身安全情况下送至公安机关。5、精神病人处理：丑疯子需先遮羞，然后联络家人或当初政府处理；武疯子需通知公安机关且控制其破坏性行动；政治疯子需通报公安机关后依据警方要求处理其乱涂言论。6、醉汉处理：报公安机关，头脑清醒进行劝阻休息，有破坏力进行适度控制。7、急症病人或有些人受伤处理：赶到现场、汇报班、队长，安置病人、通知病人家人、保护病人财物、禁止乱施救！统计汇报。8、触电事故处理：马上到现场，切断电源、用绝缘体隔离电源，人工正确施救、依据情况报上级和医院深入处理。9、突发性水浸事故处理：急时到现场，检验事故位置，判断是否影响其它安全设施，用沙包阻止水源直至彻底处理，通知保洁人员处理现场，通知工程对设施设备检验，写好事故汇报统计。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第37页突发事件或异常情况处理程序（简明）10、爆炸处理：听从指挥，有序退出现场，伤者送医院，维护好现场秩序，布置警戒，对群众指认人员或者说嫌疑人员送公安机关，证人随同。11、偷车处理：上报上级确认被盗事实，再报警、记下车号、车型、颜色等，记下嫌疑犯人数，相貌、特征、逃跑方面，通知公安机关，在确秩序维护全情况下实施围截，等候公安人员到场，记下警务人员警号、警街和所属单位。12、电梯故障处理：通知中控室注意电梯内情况，上报领导并通知工程人员到场，针对情况报警、送医院等，并做好相关统计。13、管道煤气泄漏处理：收到信息，通知班长及上级马上到现场，慎重行事，禁止开灯、打电话、用手机等明火行为，打开全部窗户，劝阻围观人员离开，如有些人员伤亡情况，不能随便施救，小心慎重处理，统计详细情况。14、失物处理：马上报交客户服务中心，双方在统计上确认，等事主认领并统计登记失领人详细情况。尤其事故汇报表应含内容：至什么部门、由什么发出、事发地点、日期和时间、相关人员、事件通知、现场发觉、行动处理经过、处理结果、总结和新提议、呈报人员名、领导意见及指示等。按协议约定，区域内发生重大事项后，应该及时通报业主委员会和通告业主。/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第38页现场保护方法和要求现场保护方法：①、警戒；②、保护主要痕迹、物证等；③、了解相关情况；④、统计、配合；现场保护秩序维护要求：①、高度责任感，工作必须认真细致；②、严密纪律观念，严格按现场保护要求推行职责；③、注意保护现场秘密；④、做好宣传，教育和发动依靠群众工作；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第39页消防常识一、消防工作标准和规程消防：预防火灾和扑救火灾总称。基本标准：“依法管理”（破坏性和强制性决定依法管理）方针：“预防为主，防消结合”（基本指导思想）燃烧概念：指放热发光化学反应。三个特征：放热、发光、生成新物质。燃烧必备三个条件：1、可燃物；2、助燃物；3、着火源；火灾概念：指凡是失去控制，并对财物或人身造成损害燃烧现象。二、预防火灾基本办法1、广泛开展防火宣传和普及消防常识；2、建立健全防火规章制度，落实防火责任；3、建立健全消防组织，充实消防物品、更新设备；4、经常开展防火检验，及时整改火情隐患；/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第40页消防常识一、灭火基本方法1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法；二、惯用灭火器特征及使用1、水灭火剂和水型灭火器；2、泡沫灭火剂和泡沫灭火器；3、干粉灭火剂和干粉灭火器；（效率高、不导电、毒性小，适合气、电、油火灾）4、二氧化碳灭火剂和二氧化碳灭火器；（窒息和冷却作用）5、卤代烷—1211灭火剂和灭火器；（适用油、电、有机溶液、文物档案、精密器材等；特点为：灭火性高、绝缘性能好，腐蚀性小，毒性低，不留痕迹）/10/10物业管理基础概念和秩序维护基本常识第41页消防常识一、发生火灾时秩序维护员应怎样做？1、应该正确报警；2、报警时讲清楚详细地点；3、讲清楚什么物质燃烧；4、讲清楚火势情况；5、报警人姓名，联络电话或单位；6、马上却断电源、煤气管道供给系统；7、汇报各级领导；8、组织队员赶赴现场自救；9、抢救人员、物资、扑灭着火源；10、布置警戒线，维持秩序，疏