项目质量持续改进课件

第6章项目质量持续改进一、持续改进的概念二、持续改进与传统项目质量管理三、持续改进与质量管理过程模式四、持续改进需要的环境条件五、持续改进的压力与观念的转变六、持续改进的主要过程概略七、持续改进的概念模式第6章项目质量持续改进一、持续改进的概念1朱兰三部曲

Jurantrilogy质量改进质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）劣质成本时间质量控制原区质量控制新区质量计划长期浪费朱兰三部曲Jurantrilogy质量改进质量计划质量控2质量改进的两种形式如果产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷，顾客的需求得到了满足，这就是质量。质量的两个重要维度产品特性避免缺陷质量改进了两种形式增加产品特性避免产品缺陷质量改进的两种形式如果产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷，顾3质量改进的两种形式

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品，增加新的功能，缩短服务时间，增加服务功能等。增加收入、需要新的资本投资。但是不能降低顾客不满意的程度。途径：从质量计划→质量控制→质量改进质量改进的两种形式

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品4质量改进的两种形式

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差错等。显著减少顾客不满意程度。途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施消除原因。狭义的质量改进。质量改进的两种形式

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障5什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水平。质量改进的三个目标降低成本、缩短时间、提高生产率质量改进不是针对“偶发”因素特殊原因渐进性改进质量改进是针对慢性浪费系统原因突破性改进什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水6渐进性与突破性改进突破性改进：根本原因跨职能部门合作渐进性改进：次要原因部门内部合作慢性浪费时间渐进性与突破性改进突破性改进：渐进性改进：慢性浪费时间7质量改进的重要性

质量改进速度起着核心作用质量改进速度的比较1950197019801990

质量（产品可销性）西方（A）公司日本（B）公司质量改进的重要性

质量改进速度起着核心作用质量改进速度的比较8质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式才能完成；“质量改进项目”是指一个计划解决的长期存在的问题。质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式9例如：提高医疗质量提高护理质量提高病人满意度开展优质服务月提高行政效率门诊医生开诊时间延迟手术室开台时间延迟降低冠脉搭桥术病人的死亡率缩短设备购买时间缩短事项审批时限例如：提高医疗质量门诊医生开诊时间延迟10一、项目质量持续改进的概念质量改进：质量管理一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。一、项目质量持续改进的概念质量改进：质量管理一部分，致力于增111、项目质量持续改进的主要对象主要对象包括：（1）对项目本身的改进——这是一种技术改进；（2）对项目实施过程的改进——这是对项目实施方案、环节、过程中各种生产要素等方面的改进；（3）对管理过程的改进——这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的改进。对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。1、项目质量持续改进的主要对象主要对象包括：122、项目质量持续改进的主体项目质量持续改进的主体：业主、项目承担房、供应单位等各方组织。最直接、最主要的主体是：这些组织的领导和管理人员。3、项目质量持续改进的原则（1）过程的改进过程包括：形成项目和服务的过程；支持项目和服务的过程；管理的过程。2、项目质量持续改进的主体项目质量持续改进的主体：业主、项目13（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固（3）积极的改进积极主动地去发现问题，寻找改进的机会、改进的地方。例如在新材料、新方法、新设备、新工艺等方面。而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则是主动改进的强烈意识所在。（4）预防性改进这种改进是永久性、根本性的。（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固（3144、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：（1）改进是一个渐进过程；（2）改进是积极、主动的；（3）改进的内容是广泛的；（4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的；（5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标。4、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：15二、项目质量持续改进与传统项目

质量管理传统的项目质量管理是一项目发包方提出的质量要求，承包方采取措施满足其质量要求为主要特点的。这是一种“符合性”的质量管理，这种质量要求可能是静止不变的。项目质量持续改进是一种“适合性”质量管理，质量的要求、期望和质量形成的环境、条件是动态的，它是一个完整的系统。二、项目质量持续改进与传统项目

质量管理传统的16三、项目质量持续改进与质量管理

过程模式质量管理的模式如右图所示三、项目质量持续改进与质量管理

过程模式17质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进“四大板块”构成。改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一，是属于质量管理体系第一层次的要素。持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求，持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进18四、项目质量持续改进需要的环境条件1、对组织管理的要求（1）组织管理者的领导和支持项目质量持续改进的领导环境：见下图。（2）组织管理者要以身作则2、创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为。3、营造持续改进的内部环境4、有明确的质量改进目标并不断追求新的更高目标四、项目质量持续改进需要的环境条件1、对组织管理的要求19项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓励—测量—评定培育质量改进改进自己提供货源授权进行质量改进巩固成果项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓20五、项目质量持续改进的压力与观

念的转变1、从事后检验到事前预控2、从项目到过程，再到全过程3、从部分人员到全体人员4、从项目到顾客5、从控制到改进，再到进步五、项目质量持续改进的压力与观

念的转变1、从21六、项目质量持续改进的主要过程概略项目持续改进的主要过程如下：识别改进机会改进策划改进的实施与控制改进效果的度量识别改进机会的途径主要有三个：（1）从监视和测量中识别改进机会；（2）从广泛的信息来源中识别改进机会；（3）从质量改进的过程或结果中识别改进机会。1、识别改进机会六、项目质量持续改进的主要过程概略项目持续改进的主要过程如下222、改进策划改进策划与质量策划类似，只是改进策划主要是探讨解决如何改进的问题，涉及到改进的目标、方案、措施、组织、方法等一系列的问题。其中改进目标策划最为重要。改进目标可分为（见书P269-270）：项目总体改进目标——六个方面。项目具体改进目标——四个方面。2、改进策划改进策划与质量策划类似，只是改进策划主要是探讨解23开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改进成果评审和验证查找遗留问题文件更新考核与激励NNNYYY3、改进的实施与监控采用PDCA循环——戴明循环进行开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改24七、项目质量的改进第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么；第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物；第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程；第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功；第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断走向完善。1、质量改进的六个步骤七、项目质量的改进第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么252、连续不断改进与突破性改进的关系A：连续不断改进的活动达到顶峰；需要进行突破性改进。B：连续不断改进对突破性改进进行精化，得到一个重新设计的生产过程。2、连续不断改进与突破性改进的关系A：连续不断改进的活动达到26第7章项目质量经济质量、成本与利润三者往往是互相依存又相互矛盾。朱兰博士的名言：“提高经济效益的巨大潜力隐藏在产品的质量中”。克劳士比：“质量是免费的”、“第一次把事情做对”，“零缺陷”。通用韦尔奇：“把事情第一次做对”和推行6σ质量管理。一、质量和成本、利润第7章项目质量经济质量、成本与利润三者往往是互相依存又相27二、项目成本和项目质量成本1、项目成本概念2、项目成本的主要形式（1）按成本控制的需要和发生的时间分——以便项目实施的成本与进度控制有：预算成本、计划成本、实际成本。（2）按生产费用计入成本的方法分——以便分析项目成本的构成是否合理有：直接成本、间接成本（3）按项目费用与项目工程量关系分——以便成本管理的决策和寻找降低成本的途径有：固定成本、变动成本

（一）项目成本二、项目成本和项目质量成本1、项目成本概念（一）项目成本28（二）项目质量成本1、质量成本（Quality-relatedCosts）质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。即质量成本是由质量投入与质量损失构成。质量包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四个部分。或：预防成本、鉴定成本、故障损失成本（二）项目质量成本1、质量成本（Quality-relate292、项目质量成本是指保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和。它包括：预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本五个部分。外部质量保证成本是指为了提供用户要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。2、项目质量成本是指保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付30三、项目质量经济分析项目质量经济分析：就是通过对项目质量投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使项目、项目相关方和社会的经济效益达到最佳。朱兰说：“在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。”三、项目质量经济分析项目质量经济分析：就是通过对项目质量投入311、质量经济性原理提高项目组织经济性效益有两个方面：一是增加收入、利润；二是降低项目实施所需要的成本。2、质量经济分析分析的原则分析的方法步骤1、质量经济性原理32四、项目质量成本的管理1、质量与成本的关系质量水平与质量成本的关系曲线四、项目质量成本的管理1、质量与成本的关系质量水平与质量成本332、开展项目质量成本管理的必要性开展项目质量成本管理是保证项目质量并能提高经济效益的重要途径。项目管理既要保证项目的适用性，又要防止追求过剩质量。据调查：质量成本仅占产品总成本的1%～2%，最高也只10%左右。2、开展项目质量成本管理的必要性开展项目质量成本管理是保证项343、适宜质量水平与质量成本实践证明，鉴定成本和预防成本是随着合格品率的提高而趋于增加的，而故障损失成本则趋于减少。下图中的A点附近区域即为最适宜质量区域，此时的质量成本为最低。在II区质量与成本达到平衡。3、适宜质量水平与质量成本实践证明，鉴定成本和预防成本是随着35各区域的基本特点为：I区：故障损失成本＞70%，预防成本＜10；II区：故障损失成本≈50%，预防成本≈10；III区：故障损失成本＜40%，鉴定成本＞50。在项目实施过程中的质量控制活动，就是要把合格率控制在质量成本最适宜的范围内。

各区域的基本特点为：364、质量成本核算质量成本管理的任务之一就是用经济的语言反应和说明质量管理的状况。质量成本核算包括：质量成本分析、质量成本考核两个方面。质量成本完成计划分析；质量成本构成项目增减变动情况分析；降低质量成本措施完成情况分析；技术改进措施执行情况分析；质量成本各项目之间比例关系的分析。（1）质量成本分析的主要内容4、质量成本核算质量成本管理的任务之一就是用经济的语言反应和37（2）质量成本考核的主要指标工程项目一次合格率；工程优良品率；工程返修率；工程返工损失率；单位工程质量成本指标；百元产值质量成本率；百元利润质量成本率；重大质量故障责任损失。（2）质量成本考核的主要指标工程项目一次合格率；38第8章项目质量管理的基础工作有：质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制、质量文化。一、质量教育工作

“百年大计，教育为本”；质量管理“始于教育，终于教育”。

“无教育即无质量”。

质量教育是项目质量管理和质量保证的

“第一道工序”。1、质量教育的意义第8章项目质量管理的基础工作有：质量教育工作、标准化工作392、质量教育的基本内容包括三个方面：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术教育。标准可分为：技术标准、管理标准、服务标准技术标准包括：基础标准、产品标准、方法标准、保护标准。二、标准化工作2、质量教育的基本内容包括三个方面：质量意识教育、质量管理知40三、计量工作

四、质量信息工作

五、质量责任制

六、质量文化质量文化：其核心是项目的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象以及项目质量或服务质量。质量文化分为：表层、中层、深层三个层次；或分为：行为、制度、理念文化三个层次。三、计量工作

四、质量信息工作

五、质量责任制

六、质量文化4111/19/20226简介11/11/20226简介42

SixSigma

--为什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？内容提要SixSigma--为什么？SixSigma-43SixSigma--一个统计学的概念正态分布图T(X)+3-3+6-6Sigma()是什么？是一个希腊字母代表“标准方差”=SixSigma--一个统计学的概念正态分布图T(X)44举例说明举例说明45正态分布曲线正态分布曲线46不同对应不同的不良品率2:

产品和/或服务的69.146%满足客户的需求（即每百万个中有308,538次品）3:

产品和/或服务的99.73%满足客户的需求…但每百万中仍有66，807个次品）.6:

99.99966%–作为商业所能达到的极值接近零缺陷（每百万（如产品、服务或交易）中仅有3.4个次品).不同对应不同的不良品率2:

产品和/或服务的69.1447理想与实际存在差异理想与实际存在差异48不同的标准不同的品质成本注:DPMO表示每百万产品中的次品数量6值23456DPMO 劣质产品的成本（占销售额）308,537 30-40%66,807 20-30%6,210 15-20%233 10-15%3.4 <10%从3到6，20,000倍的改进不同的标准不同的品质成本注:DPMO表示每百万产品中的次49SixSigma是什么？6是1、用来经营一项生意的战略。2、各种各样的行业中形成的用来加快改进步伐的经营管理系统。3、一系列的过程，它将选择的方法、技术、实际行动联系在一起。4、由管理原理、统计技术、全身心投入的员工一起精心构造的系统。5、用来解决问题和消除偏差的工具。6、一种企业文化。SixSigma是什么？6是1、用来经营一项生意的战略50

SixSigma

--为什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？内容提要SixSigma--为什么？SixSigma-513SixSigma意味着什么

每个星期5,000次医疗事故；每小时有20,000封信送错地方或丢失；每月有７个小时的停电；

每天有１５分钟会饮到不安全的水。3SixSigma意味着什么每个星期5,000次医疗事故526SixSigma能带来的好处降低缺陷缩短各种周期，例如生产周期、研发周期等提高生产率增加供应商的参与增加客户的满意度有效分享公司内的最好成果创建一种共同的企业文化6SixSigma能带来的好处降低缺陷53实施SixSigma的成效6明显地改进了一些公司的质量、形象和客户满意度且同时取得了相应的节余（详见例表）客户

Motorola 22亿 2.6年 ABB 0.9亿 1年 TI 0.6亿 1.8年 AlliedSignal 12亿 2年 GeneralElectric 11亿 9个月 Polaroid 0.1亿 1年 Crane 1千万 1年 Lockheed 1千万 9个月 SiebePLC 0.1亿 9个月 实施SixSigma的成效6明显地改进了一些公司的质量、54

SixSigma

--为什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？内容提要SixSigma--为什么？SixSigma-55SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度56树立正确的态度将过程中的变异当作敌人看待；追求持续不断的改进；依据数据来进行决策树立正确的态度57SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度58树立正确的认识并非是一触而就的事情需要一个相当长的循序渐进的过程。树立正确的认识并非是一触而就的事情59SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度60武士阶层冠军黑腰带师黑带绿带武士阶层冠军黑腰带师黑带绿带61为改进项目担保”依企业目标选定6SIGMA项目和黑带一起制定项目“宪章”提供客户及市场要求方面的信息为改进小组提供专家资源排除机构“障碍”监控项目进展保证６SIGMA方法有效使用为改进小组论功行赏

冠军的职责为改进项目担保”冠军的职责62黑带师的职责提供专家意见并指导6SIGMA工具及高级统计技术统计学工具的应用协助企业变革活动的实施企业管理队伍的顾问成员黑带师的职责提供专家意见并指导6SI63黑带的职责熟悉生产或企业作业流程擅长分析善于培训及引导长于沟通未来企业领导候选人具备管理企业变革的经历良好的团队技巧具有跨部门工作经历黑带的职责熟悉生产或企业作业流程64SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度65资源有专职人员象黑腰带师、黑腰带等起领导作用并努力改进、确保得到冠军的支持。围拢项目确定多功能小组。培训具有奉献精神的员工和分析专家。确认支持项目成功的必要资源。资源有专职人员象黑腰带师、黑腰带等起领导作用并努力改66SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度67树立6Sigma观念为MBB、BB、GB等建立培训计划。为培训的应用拨出一定的时间。对每一类人员进行规定的培训，包括全面质量管理的培训、各种统计技术和工具、团队技巧、实施突破性战略的方法和工具。树立6Sigma观念为MBB、BB、GB等建立培训计68SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度69项目选择要求有利于问题的长期改进。会带来整个组织的改进将焦点集中与我们关系最为密切、直接的问题上。针对新产品、新工厂、新服务、新过程可以立项。针对还没有量化的解决方案的项目可以立项。没有在其它地方的成功经验的项目可以立项，周期可以降低２５％的可以立项。项目要能在4至5个月内能完成。项目要有足够的数据支撑。在保留住客户及维持住客户的忠诚度方面效果显著。完成项目之后问题能得到90％的改善。能给公司带来１０万美元以上的年存收益。项目选择要求有利于问题的长期改进。70选择项目，正式实施定义测量分析改进控制选择项目，正式实施定义测量分71

定义

确定业务改进机会，订立团队章程，确定和绘制流程图。识别能够迅速成功的和对过程进行精炼的机会。将客户的声音转化为关键客户要求。开发小组行动方针和基本规则。1.0（D）定义过程2.0（M）测量性能3.0（A）分析过程4.0（I）性能改进5.0（C）性能控制

定义

确定业务改进机会，1.0（D）2.0（721.0（D）定义过程2.0（M）测量性能3.0（A）分析过程4.0（I）性能改进5.0（C）性能控制DMAIC确定输入输出的指标；开发实用的定义和测量计划；将数据分类分析；决定是否存在特殊的原因；确定Sigma的表现；收集其它底线数据，以确定底线表现。测量1.0（D）2.0（M）3.0（A）4.0（I）5.0（C）73分析DMAIC将过程进行分层将数据进行分层并识别特殊的问题，对问题进行陈述对危险性的大小进行优化排序，执行研究消除干扰项。对数据进行覆核并重复优化关键输入变量。分析根本原因并将原因进行证实集思广益、利用统计工具等方式来确定引起质量缺陷的核心变量设计根本原因验证分析增强团队创造性并避勉集体决策。完成不良品管理和工程的分析1.0（D）定义过程2.0（M）测量性能3.0（A）分析过程4.0（I）性能改进5.0（C）性能控制分析DMAIC将过程进行分层1.0（74改进DMAIC确认、评估、选择正确的改进方法；确定解决方案的影响：好处；开发流程图和高水平的计划；开发并展示模块串联图板；帮助组织适应由于解决方案的实施而带来的改变；将解决方案知会所有的股东。1.0（D）定义过程2.0（M）测量性能3.0（A）分析过程4.0（I）性能改进5.0（C）性能控制改进DMAIC确认、评估、选择正确的改75控制DMAIC开发实施计划和实施方案；确定由于改进方案的实施而引起的提高；对既得成果进行文件化并实施过程控制计划；确定和开发复制和标准化的机会；确定是否需要其它解决方案；在日常工作过程中对解决方案进行管理和整合；长期的对制程能力进行监督；将学习的课程进行整合；确定小组为了保持取得的成果应采取的下一步行动或下一个计划；最后阶段的目标是使用统计过程控制或基本调查表等方法保证调整后的生产环节；通过团队合作领导持续的改进，使核心变量处于最大的可接受范围内。1.0（D）定义过程2.0（M）测量性能3.0（A）分析过程4.0（I）性能改进5.0（C）性能控制控制DMAIC开发实施计划和实施方案；176谢谢大家!谢谢大家!77第6章项目质量持续改进一、持续改进的概念二、持续改进与传统项目质量管理三、持续改进与质量管理过程模式四、持续改进需要的环境条件五、持续改进的压力与观念的转变六、持续改进的主要过程概略七、持续改进的概念模式第6章项目质量持续改进一、持续改进的概念78朱兰三部曲

Jurantrilogy质量改进质量计划质量控制（操作中）质量控制（操作中）劣质成本时间质量控制原区质量控制新区质量计划长期浪费朱兰三部曲Jurantrilogy质量改进质量计划质量控79质量改进的两种形式如果产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷，顾客的需求得到了满足，这就是质量。质量的两个重要维度产品特性避免缺陷质量改进了两种形式增加产品特性避免产品缺陷质量改进的两种形式如果产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷，顾80质量改进的两种形式

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品，增加新的功能，缩短服务时间，增加服务功能等。增加收入、需要新的资本投资。但是不能降低顾客不满意的程度。途径：从质量计划→质量控制→质量改进质量改进的两种形式

—增加产品特性增加产品特性：增加新的产品81质量改进的两种形式

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差错等。显著减少顾客不满意程度。途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施消除原因。狭义的质量改进。质量改进的两种形式

—降低缺陷降低缺陷：减少现有的缺陷、故障82什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水平。质量改进的三个目标降低成本、缩短时间、提高生产率质量改进不是针对“偶发”因素特殊原因渐进性改进质量改进是针对慢性浪费系统原因突破性改进什么是质量改进降低现有产品、服务或过程的缺陷，显著提高绩效水83渐进性与突破性改进突破性改进：根本原因跨职能部门合作渐进性改进：次要原因部门内部合作慢性浪费时间渐进性与突破性改进突破性改进：渐进性改进：慢性浪费时间84质量改进的重要性

质量改进速度起着核心作用质量改进速度的比较1950197019801990

质量（产品可销性）西方（A）公司日本（B）公司质量改进的重要性

质量改进速度起着核心作用质量改进速度的比较85质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式才能完成；“质量改进项目”是指一个计划解决的长期存在的问题。质量改进是通过什么方式完成的？质量改进只有通过“项目”的方式86例如：提高医疗质量提高护理质量提高病人满意度开展优质服务月提高行政效率门诊医生开诊时间延迟手术室开台时间延迟降低冠脉搭桥术病人的死亡率缩短设备购买时间缩短事项审批时限例如：提高医疗质量门诊医生开诊时间延迟87一、项目质量持续改进的概念质量改进：质量管理一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改进需要以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。一、项目质量持续改进的概念质量改进：质量管理一部分，致力于增881、项目质量持续改进的主要对象主要对象包括：（1）对项目本身的改进——这是一种技术改进；（2）对项目实施过程的改进——这是对项目实施方案、环节、过程中各种生产要素等方面的改进；（3）对管理过程的改进——这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的改进。对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。1、项目质量持续改进的主要对象主要对象包括：892、项目质量持续改进的主体项目质量持续改进的主体：业主、项目承担房、供应单位等各方组织。最直接、最主要的主体是：这些组织的领导和管理人员。3、项目质量持续改进的原则（1）过程的改进过程包括：形成项目和服务的过程；支持项目和服务的过程；管理的过程。2、项目质量持续改进的主体项目质量持续改进的主体：业主、项目90（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固（3）积极的改进积极主动地去发现问题，寻找改进的机会、改进的地方。例如在新材料、新方法、新设备、新工艺等方面。而为“顾客提供更好、质量更高的项目或服务”，则是主动改进的强烈意识所在。（4）预防性改进这种改进是永久性、根本性的。（2）持续性的改进持续性改进的一般模型：改进巩固改进巩固（3914、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：（1）改进是一个渐进过程；（2）改进是积极、主动的；（3）改进的内容是广泛的；（4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的；（5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标。4、项目质量持续改进的特征项目持续改进具有以下主要特征：92二、项目质量持续改进与传统项目

质量管理传统的项目质量管理是一项目发包方提出的质量要求，承包方采取措施满足其质量要求为主要特点的。这是一种“符合性”的质量管理，这种质量要求可能是静止不变的。项目质量持续改进是一种“适合性”质量管理，质量的要求、期望和质量形成的环境、条件是动态的，它是一个完整的系统。二、项目质量持续改进与传统项目

质量管理传统的93三、项目质量持续改进与质量管理

过程模式质量管理的模式如右图所示三、项目质量持续改进与质量管理

过程模式94质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进“四大板块”构成。改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一，是属于质量管理体系第一层次的要素。持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求，持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进95四、项目质量持续改进需要的环境条件1、对组织管理的要求（1）组织管理者的领导和支持项目质量持续改进的领导环境：见下图。（2）组织管理者要以身作则2、创造持续改进的质量文化持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为。3、营造持续改进的内部环境4、有明确的质量改进目标并不断追求新的更高目标四、项目质量持续改进需要的环境条件1、对组织管理的要求96项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓励—测量—评定培育质量改进改进自己提供货源授权进行质量改进巩固成果项目质量持续改进的领导环境制定质量改进目标贯彻质量改进目标鼓97五、项目质量持续改进的压力与观

念的转变1、从事后检验到事前预控2、从项目到过程，再到全过程3、从部分人员到全体人员4、从项目到顾客5、从控制到改进，再到进步五、项目质量持续改进的压力与观

念的转变1、从98六、项目质量持续改进的主要过程概略项目持续改进的主要过程如下：识别改进机会改进策划改进的实施与控制改进效果的度量识别改进机会的途径主要有三个：（1）从监视和测量中识别改进机会；（2）从广泛的信息来源中识别改进机会；（3）从质量改进的过程或结果中识别改进机会。1、识别改进机会六、项目质量持续改进的主要过程概略项目持续改进的主要过程如下992、改进策划改进策划与质量策划类似，只是改进策划主要是探讨解决如何改进的问题，涉及到改进的目标、方案、措施、组织、方法等一系列的问题。其中改进目标策划最为重要。改进目标可分为（见书P269-270）：项目总体改进目标——六个方面。项目具体改进目标——四个方面。2、改进策划改进策划与质量策划类似，只是改进策划主要是探讨解100开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改进成果评审和验证查找遗留问题文件更新考核与激励NNNYYY3、改进的实施与监控采用PDCA循环——戴明循环进行开始机会识别分析评审改进？策划编制改进计划实施改进评审计划改101七、项目质量的改进第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么；第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物；第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程；第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功；第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断走向完善。1、质量改进的六个步骤七、项目质量的改进第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么1022、连续不断改进与突破性改进的关系A：连续不断改进的活动达到顶峰；需要进行突破性改进。B：连续不断改进对突破性改进进行精化，得到一个重新设计的生产过程。2、连续不断改进与突破性改进的关系A：连续不断改进的活动达到103第7章项目质量经济质量、成本与利润三者往往是互相依存又相互矛盾。朱兰博士的名言：“提高经济效益的巨大潜力隐藏在产品的质量中”。克劳士比：“质量是免费的”、“第一次把事情做对”，“零缺陷”。通用韦尔奇：“把事情第一次做对”和推行6σ质量管理。一、质量和成本、利润第7章项目质量经济质量、成本与利润三者往往是互相依存又相104二、项目成本和项目质量成本1、项目成本概念2、项目成本的主要形式（1）按成本控制的需要和发生的时间分——以便项目实施的成本与进度控制有：预算成本、计划成本、实际成本。（2）按生产费用计入成本的方法分——以便分析项目成本的构成是否合理有：直接成本、间接成本（3）按项目费用与项目工程量关系分——以便成本管理的决策和寻找降低成本的途径有：固定成本、变动成本

（一）项目成本二、项目成本和项目质量成本1、项目成本概念（一）项目成本105（二）项目质量成本1、质量成本（Quality-relatedCosts）质量成本：是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。即质量成本是由质量投入与质量损失构成。质量包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四个部分。或：预防成本、鉴定成本、故障损失成本（二）项目质量成本1、质量成本（Quality-relate1062、项目质量成本是指保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和。它包括：预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本五个部分。外部质量保证成本是指为了提供用户要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。2、项目质量成本是指保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付107三、项目质量经济分析项目质量经济分析：就是通过对项目质量投入、产出之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使项目、项目相关方和社会的经济效益达到最佳。朱兰说：“在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开采。”三、项目质量经济分析项目质量经济分析：就是通过对项目质量投入1081、质量经济性原理提高项目组织经济性效益有两个方面：一是增加收入、利润；二是降低项目实施所需要的成本。2、质量经济分析分析的原则分析的方法步骤1、质量经济性原理109四、项目质量成本的管理1、质量与成本的关系质量水平与质量成本的关系曲线四、项目质量成本的管理1、质量与成本的关系质量水平与质量成本1102、开展项目质量成本管理的必要性开展项目质量成本管理是保证项目质量并能提高经济效益的重要途径。项目管理既要保证项目的适用性，又要防止追求过剩质量。据调查：质量成本仅占产品总成本的1%～2%，最高也只10%左右。2、开展项目质量成本管理的必要性开展项目质量成本管理是保证项1113、适宜质量水平与质量成本实践证明，鉴定成本和预防成本是随着合格品率的提高而趋于增加的，而故障损失成本则趋于减少。下图中的A点附近区域即为最适宜质量区域，此时的质量成本为最低。在II区质量与成本达到平衡。3、适宜质量水平与质量成本实践证明，鉴定成本和预防成本是随着112各区域的基本特点为：I区：故障损失成本＞70%，预防成本＜10；II区：故障损失成本≈50%，预防成本≈10；III区：故障损失成本＜40%，鉴定成本＞50。在项目实施过程中的质量控制活动，就是要把合格率控制在质量成本最适宜的范围内。

各区域的基本特点为：1134、质量成本核算质量成本管理的任务之一就是用经济的语言反应和说明质量管理的状况。质量成本核算包括：质量成本分析、质量成本考核两个方面。质量成本完成计划分析；质量成本构成项目增减变动情况分析；降低质量成本措施完成情况分析；技术改进措施执行情况分析；质量成本各项目之间比例关系的分析。（1）质量成本分析的主要内容4、质量成本核算质量成本管理的任务之一就是用经济的语言反应和114（2）质量成本考核的主要指标工程项目一次合格率；工程优良品率；工程返修率；工程返工损失率；单位工程质量成本指标；百元产值质量成本率；百元利润质量成本率；重大质量故障责任损失。（2）质量成本考核的主要指标工程项目一次合格率；115第8章项目质量管理的基础工作有：质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制、质量文化。一、质量教育工作

“百年大计，教育为本”；质量管理“始于教育，终于教育”。

“无教育即无质量”。

质量教育是项目质量管理和质量保证的

“第一道工序”。1、质量教育的意义第8章项目质量管理的基础工作有：质量教育工作、标准化工作1162、质量教育的基本内容包括三个方面：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术教育。标准可分为：技术标准、管理标准、服务标准技术标准包括：基础标准、产品标准、方法标准、保护标准。二、标准化工作2、质量教育的基本内容包括三个方面：质量意识教育、质量管理知117三、计量工作

四、质量信息工作

五、质量责任制

六、质量文化质量文化：其核心是项目的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象以及项目质量或服务质量。质量文化分为：表层、中层、深层三个层次；或分为：行为、制度、理念文化三个层次。三、计量工作

四、质量信息工作

五、质量责任制

六、质量文化11811/19/20226简介11/11/20226简介119

SixSigma

--为什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？内容提要SixSigma--为什么？SixSigma-120SixSigma--一个统计学的概念正态分布图T(X)+3-3+6-6Sigma()是什么？是一个希腊字母代表“标准方差”=SixSigma--一个统计学的概念正态分布图T(X)121举例说明举例说明122正态分布曲线正态分布曲线123不同对应不同的不良品率2:

产品和/或服务的69.146%满足客户的需求（即每百万个中有308,538次品）3:

产品和/或服务的99.73%满足客户的需求…但每百万中仍有66，807个次品）.6:

99.99966%–作为商业所能达到的极值接近零缺陷（每百万（如产品、服务或交易）中仅有3.4个次品).不同对应不同的不良品率2:

产品和/或服务的69.14124理想与实际存在差异理想与实际存在差异125不同的标准不同的品质成本注:DPMO表示每百万产品中的次品数量6值23456DPMO 劣质产品的成本（占销售额）308,537 30-40%66,807 20-30%6,210 15-20%233 10-15%3.4 <10%从3到6，20,000倍的改进不同的标准不同的品质成本注:DPMO表示每百万产品中的次126SixSigma是什么？6是1、用来经营一项生意的战略。2、各种各样的行业中形成的用来加快改进步伐的经营管理系统。3、一系列的过程，它将选择的方法、技术、实际行动联系在一起。4、由管理原理、统计技术、全身心投入的员工一起精心构造的系统。5、用来解决问题和消除偏差的工具。6、一种企业文化。SixSigma是什么？6是1、用来经营一项生意的战略127

SixSigma

--为什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？内容提要SixSigma--为什么？SixSigma-1283SixSigma意味着什么

每个星期5,000次医疗事故；每小时有20,000封信送错地方或丢失；每月有７个小时的停电；

每天有１５分钟会饮到不安全的水。3SixSigma意味着什么每个星期5,000次医疗事故1296SixSigma能带来的好处降低缺陷缩短各种周期，例如生产周期、研发周期等提高生产率增加供应商的参与增加客户的满意度有效分享公司内的最好成果创建一种共同的企业文化6SixSigma能带来的好处降低缺陷130实施SixSigma的成效6明显地改进了一些公司的质量、形象和客户满意度且同时取得了相应的节余（详见例表）客户

Motorola 22亿 2.6年 ABB 0.9亿 1年 TI 0.6亿 1.8年 AlliedSignal 12亿 2年 GeneralElectric 11亿 9个月 Polaroid 0.1亿 1年 Crane 1千万 1年 Lockheed 1千万 9个月 SiebePLC 0.1亿 9个月 实施SixSigma的成效6明显地改进了一些公司的质量、131

SixSigma

--为什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？内容提要SixSigma--为什么？SixSigma-132SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度133树立正确的态度将过程中的变异当作敌人看待；追求持续不断的改进；依据数据来进行决策树立正确的态度134SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度135树立正确的认识并非是一触而就的事情需要一个相当长的循序渐进的过程。树立正确的认识并非是一触而就的事情136SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠军、黑腰带师、黑腰带、绿带等组成ｅ)配备充足的资源f)通过培训使全体员工树立6Ｓｉｇｍａ的概念，使各阶层在做各项活动时都要想到6Sigmag)选择项目，正式实施：SixSigma怎么做？a)树立正确的态度137武士阶层冠军黑腰带师黑带绿带武士阶层冠军黑腰带师黑带绿带138为改进项目担保”依企业目标选定6SIGMA项目和黑带一起制定项目“宪章”提供客户及市场要求方面的信息为改进小组提供专家资源排除机构“障碍”监控项目进展保证６SIGMA方法有效使用为改进小组论功行赏

冠军的职责为改进项目担保”冠军的职责139黑带师的职责提供专家意见并指导6SIGMA工具及高级统计技术统计学工具的应用协助企业变革活动的实施企业管理队伍的顾问成员黑带师的职责提供专家意见并指导6SI140黑带的职责熟悉生产或企业作业流程擅长分析善于培训及引导长于沟通未来企业领导候选人具备管理企业变革的经历良好的团队技巧具有跨部门工作经历黑带的职责熟悉生产或企业作业流程141SixSigma怎么做？a)树立正确的态度b)树立正确的认识c)消除官僚作风，全员参与，集思广义d)创造出一种全新的武士阶层：包括冠