《快递企业客户服务存在的问题及研究（论文）8200字》

第12页共SECTIONPAGES12页快递企业客户服务存在的问题及研究TOC\o"1-3"\h\u11506一、导言 118749（一）研究背景和意义 129607（二）国内外研究现状 17805二、相关基础理论概述 226605（一）快递的概念 25427（二）快递企业的形成 231309（三）客户满意度理论概述 310027三、我国快递企业发展现状分析 425406（一）快递企业的分类 48561（二）企业快递参与度 48258（三）快递企业规模 51409（四）快递企业服务满意度 618148四、快递公司客户服务存在的主要问题 611465（一）处于起步阶段 617567（二）没有和快递公司达到一致 72429（三）快递公司自身调查客户的需求 76899（四）企业对快递服务外包认识不到位 730415四、改善快递企业客服服务质量的对策建议 724886（一）加快推进快递服务的标准化和信息化 7235491.政府的积极指导 8250622.第三方物流公司的自我监管 816607（二）明确第三方快递企业的服务定位 860191.针对少数客户的低整合物流服务 8102042.同时，为更多的客户提供低整合的物流服务 9115753.为更少的客户提供高度集成的物流服务 9246744.同时，为更多的客户提供高度集成的物流服务 92527（三）制定适宜的快递服务战略 924158五、总结 924621参考文献 11摘要摘要:物流服务是物流与营销之间的接口。物流本质上是一种服务，是对客户的服务。物流的最终目的是为客户提供优质的服务并让他们满意。作为新兴产业，第三方物流在1980年代后开始迅速发展。随着全球经济一体化，分工日益细化，第三方物流在社会经济中的重要作用日益突出，国际国内市场竞争日益激烈。为了获得竞争优势，越来越多的公司开始重视客户满意度管理，在第三方物流公司中实现客户满意度测度已经成为重要的课题。如何提供优质的物流服务来全面满足客户需求，满足客户需求并获得最终的客户忠诚度已成为第三方物流公司生存和发展的关键。本文从理论和实证两方面研究和分析了第三方物流公司的客户满意度。首先，解释了第三方物流服务的理论。通过对国内外第三方物流市场现状的分析，总结了我国第三方物流的发展现状和存在的问题。然后总结了客户满意度的理论，通过满意度分析找到了客户满意度的关键因素，为第三方物流公司有针对性地改善物流服务提供了改进依据。关键词：快递企业；客户服务；问题研究快递企业客户服务存在的问题及研究一、导言（一）研究背景和意义作为新兴产业，第三方物流在1980年代后开始迅速发展。随着全球经济一体化，社会分工越来越细化，市场需求难以预测。第三方物流在社会经济中的重要作用越来越突出。为了争夺市场份额，国际国内市场竞争日趋激烈。物流能力已被视为企业的核心能力，已成为企业获得竞争优势的战略资源。物流管理活动本质上是一种服务，一种对客户的服务。从很多实践中，我们发现客户服务已成为企业竞争力的重要体现。越来越多的公司开始重视客户服务，主动联系客户，并以客户为导向，最大程度地满足客户需求，努力创造客户价值，获得客户满意。对于第三方物流公司，客户服务的主要组成部分是物流服务。随着科学技术的进步和经济的发展，该服务呈现出个性化和多元化的特征，以应对日益激烈的市场竞争。在如此激烈的市场竞争中，第三方物流公司实施客户满意度评估将成为与成败有关的重要问题。如何提供优质的物流服务，全面满足客户需求，满足客户需求，获得最终客户忠诚度，已成为第三方物流企业生存和发展的关键。另一方面，随着全面质量管理实施概念的不断深化，客户满意度评估也已应用于各个行业，但对于以物流服务为核心并更加注重流程服务的第三方物流公司，客户满意度评估相对困难，需要进一步研究。（二）国内外研究现状在物流服务方面：物流服务是指企业为了满足客户的物流需求而进行的一系列物流活动的结果。学者LaLondeZinzez（1976）将物流服务定义为“旨在满足客户需求，确保客户满意度并赢得企业赞誉的活动”。物流的最终目标是为客户提供优质的服务并让他们满意。物流服务包括三个要素：拥有客户期望的货物（库存保证），在客户期望的时间内交付货物（运输保证）以及达到客户期望的质量（质量保证）。物流服务的定义更多地基于对基于客户满意度的物流服务质量的研究。美国田纳西大学在2001年对大量第三方物流公司进行了调查，从客户满意度的角度提出了9个指标：人员沟通质量，订单发布质量，订购过程，货物准确率，货物完好率，货物质量，错误处理和及时性，并使用这9项指标建立了从客户角度衡量物流服务质量的评估模型[JohnT.Mentzer,DanielJ.Flint，G.TomasM.Hult,LogisticsServciequalityasaSegment-customizedProcess.MarketingManagement，2001:65]。该研究成果已成为物流服务质量指标研究的一个里程碑。然后，Mentzer，Flint和Kent通过进一步的研究，运用他们在1999年的研究结果[MentzerJohnT,Flint,DanielJ.KentJohnL.DevelopingaLogisticsservicequalityscale[J].JournalofBusinesslogistics,1999,20(1):9-32]，提出了一种以客户为导向的物流客户满意度模型，同时，对不同市场领域的9个维度的物流服务质量进行了比较。客户满意度对建材，电子产品和新鲜食品市场的影响。结论是，不同产品市场的客户对物流服务质量的期望不同，而9个影响因素也不同。行业的权重不同，对满意度的影响也不同[MentzerJohnT，WillianLisaR.Theroleoflogisticsleverageinmarketingstrtegy[J].JournalofMarketing,2001(8):29-48]JohnT.Mentzer,DanielJ.Flint，G.TomasM.Hult,LogisticsServciequalityasaSegment-customizedProcess.MarketingManagement，2001:65MentzerJohnT,Flint,DanielJ.KentJohnL.DevelopingaLogisticsservicequalityscale[J].JournalofBusinesslogistics,1999,20(1):9-32MentzerJohnT，WillianLisaR.Theroleoflogisticsleverageinmarketingstrtegy[J].JournalofMarketing,2001(8):29-48何云、田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J]，物流技术.2004(2)二、相关基础理论概述（一）快递的概念所谓物流，通常是指以最低的成本通过生产，运输，储存和分配从生产地到货物消费地的原材料，半成品，成品和相关信息的计划和实施。以满足客户的需求。以及全过程的管理。物流组成：商品运输，仓储，包装，装卸，装卸，流通加工以及相关的物流信息。物流活动的具体内容包括以下几个方面：用户服务，需求预测，订单处理，分配，库存控制，运输，仓库管理，工厂和仓库的布局和位置，处理，采购，包装，情报信息。在中国，国家质量技术监督局在2001年发布的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流的定义为[中华人民共和国国家标准物流术语.国家质量技术监督局.2001]：“从供应地到货物的实际物流。根据实际需要，有机整合运输，仓储，装卸，装卸，包装，流通加工，分配，信息处理等基本功能。”所谓的现代物流，不仅考虑了从生产者到消费者的货物分配，而且还考虑了从供应商到生产者的原材料采购，以及在生产过程中生产者的运输，存储和信息。产品制造过程。在全面，全面提高经济效益和效益方面。因此，现代物流是一种战略措施，旨在满足消费者的需求并统一制造，运输和销售等市场条件。国家经贸委于2001年发布的《关于加快我国现代物流发展的若干意见》对现代物流的定义如下[关于加快我国现代物流发展的若干意见，国家经济与贸易委员会.2001]：现代物流一般是指有关原材料信息有效流通的全过程。以及从起点到终点的成品。它有机地结合了运输，仓储，装卸，加工，分类，分配，信息等各个方面，形成了完整的供应链，为用户提供了多功能，综合的综合服务。从物流执行机构的划分，可以分为企业物流和第三方物流。中华人民共和国国家标准物流术语.国家质量技术监督局.2001关于加快我国现代物流发展的若干意见，国家经济与贸易委员会.2001快递企业的形成现代意义上的第三方物流业是一个相对年轻的行业，已有二十多年的历史。在美国，第三方物流行业被认为处于产品生命的增长阶段，而在欧洲，它已经相对成熟。目前，使用第三方物流的比例在美国约为58％，在欧洲约为76％，需求仍在增长。研究表明，欧洲有24％的非第三方物流客户和美国的33％的客户表示，他们正在积极考虑使用第三方物流。业内观察家指出，第三方物流供应的年增长率在20-50％以内。就世界而言，世界第三方物流市场具有巨大的潜力，逐步的发展和高增长率的特点。这种情况可能会使大量的物流服务提供商从不同的背景发展而来，从而为第三方物流行业的成功提供特殊的服务。最初，大多数第三方物流提供商不是第三方物流公司，而是逐渐发展为行业。大多数第三方物流公司都是从传统的“类物流业”开始的，例如仓储，运输，航空运输，运输，货运代理和公司物流。客户满意度理论概述客户满意度理论的最新发展趋势是客户忠诚度（CL）。基本含义是公司旨在满足客户需求和期望，有效消除和防止客户投诉和投诉，并不断提高客户满意度。建立相互信任，相互依存的价值链。它不一定与客户满意度有关，但是存在一定程度的积极关系。客户满意度直接影响客户忠诚度。忠实的客户通常会感到满意，但反之则不然。客户满意度是提高客户忠诚度的必要条件，而不是充分条件128。从整体客户满意度评估系统来看，客户忠诚度只是客户满意度的结果之一。本文不涉及客户满意度和客户忠诚度之间关系的演示。当前，许多公司将客户满意度作为其业务战略的指导思想：公司的业务活动以客户满意度为指标，从客户的角度而不是从企业的角度分析消费者的需求，将客户的需求或潜在需求视为企业产品开发的来源。在产品功能和价格设置以及售后服务等各个环节上，其原则是方便客户最大程度地提高客户满意度。这种业务策略适用于广泛的服务行业。作为服务业，物流企业还应树立客户满意度的战略意识，以提高其竞争优势。客户满意度是指对客户满意度的定量评估。为了达到客户满意度的目标，有必要对客户满意度进行研究。客户满意度是指客户在先前的购买活动中逐渐积累的持续状态。这是客户长期沉淀所形成的一种情感诉求，即客户在消费过程中对商品或服务的消费期望的满意程度。它不限于总体上“满意”或“不满意”的感觉。客户满意度可以简单地定义为客户对产品和服务的接受程度与期望的比较。该定义不仅反映了客户满意度，而且还反映了公司为满足客户需求而提供的产品或服务的有效性。平均而言，一家公司每年损失10％至30％的客户。根本原因是客户不满意。我国快递企业发展现状分析快递企业的分类首先是拥有很大的市场份额的物流公司，从传统的仓储和运输公司转型而来。如中远国际货运公司，中国对外贸易运输（集团）总公司（中外运），中国仓储运输总公司，中国邮政，中国铁路快运等，都依靠原有的物流业务基础和市场，经营网络，设施，企业规模的优势等，不断扩大和扩展其他物流服务，逐步转变为现代物流企业。第二类是新成立的国有或国有控股的物流企业。它们是中国航运物流公司和招商物流等管理机制相对完善，发展较快的现代企业改革的产物。这些公司通常依靠原始的仓库系统，并拥有自己的车队，可以以较低的价格提供该地区的基本服务，例如运输和仓储。随着市场竞争的加剧，他们还开始不断提高自身能力以适应客户需求。个体公司可以通过不断积累来做得很好，但是它们还不能成为国有公司。第三类是外资和港资物流企业。一方面，他们为原始客户提供进入中国市场的扩展服务。另一方面，他们利用自己的经营理念，商业模式和优质的服务吸引中国公司，并逐步渗透到中国物流市场。例如，丹麦利力物流公司主要是马士基航运公司。其货运公司提供物流服务，深圳的日本近铁物流主要为中国的日本公司提供服务。这类公司在资本，人才，理念，管理方法，服务和技术方面均具有优势。凭借这些优势，它们占领了外资企业提供的大部分市场。第四类是民营物流企业。由于它们灵活的机制和低廉的管理成本，它们发展迅速，并且是国内物流行业中最有活力的第三方物流公司，例如神通，宝工，九川和新捷物流。作为迟入公司，它们通常已定位成为专业的第三方物流服务提供商：要在短时间内进入市场，并避免对物流设施进行大量投资且投资回收期长的风险，许多公司采取了非入库的方式。资产第三方物流代理模式；服务水平与外资物流企业相似，但服务范围更广，不仅限于大城市和沿海地区。与外资企业相比，它在本地市场运作中具有更大的适应性和灵活性。在服务，管理方法和现代信息技术的应用方面，它比一般的国内物流企业要高。但是，它们的财务实力有限，业务扩展，规模扩展和网络建立都受到限制；它们是新型的企业，在基本业务运营方面经验不足。企业快递参与度企业第三方物流参与度是指工商企业将其物流业务外包给第三方物流公司的规模。它的规模可以很好地反映出市场对第三方物流的接受程度及其发展趋势。它可以分为生产公司和商业公司来调查。图1生产型企业成品物流外包第三方物流参与比例从图中可以看出，在制造公司使用第三方物流公司服务的公司中，有不到16％的公司的第三方物流公司参与了成品物流业务，而30％以下的公司参与了成品物流业务。第三方物流参与率在30％至60％之间，50％的企业的第三方物流参与率超过60％。这表明，国内生产型企业使用第三方物流的比例仍然很高，与以前的调查相比，存在上升趋势。商业企业之间的差异比生产企业重要。许多大型商业企业都参与第三方物流。同时，许多小型商业企业较少参与第三方物流。这反映国内当前国际零售巨头和国内小店铺并存的现实状况快递企业规模物流企业的规模可以通过多种指标来衡量，最简单的方法就是比较物流企业的数量。根据第六次《中国物流市场调查报告》的结果，员工人数超过500人的公司约占23％，比第五次调查的11％增长了12％，但大多数公司仍少于500人，主要为中小型物流企业。图2物流企业规模比重快递企业服务满意度当前对物流的满意度主要是与第三方物流和企业的自理相比。它可以很好地反映当前客户对第三方物流的满意度，可以大致反映出第三方物流企业的服务要求。根据第六次《中国物流市场调查报告》的调查[第六次中国物流市场调查报告.中国仓储协会.2006]，与第五次调查相比，企业对第三方物流和自助式物流的满意度和不满程度有所下降，而第五次调查为51％和29％分别降至46％和23％，但不完全满意的比例大大增加。这与近年来制造业物流服务的发展有关。一方面，它表明第三方物流服务正变得越来越完善和不令人满意。另一方面，下降也表明企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流公司还没有完全满足企业的要求。第六次中国物流市场调查报告.中国仓储协会.2006四、快递公司客户服务存在的主要问题（一）处于起步阶段从宏观角度看，我国现代物流业的发展还处于起步阶段。长期以来，在“重商流,轻物流”的理论和思想的影响下，物流在经济发展和企业中的作用和地位尚未得到充分的认识和重视。物流标准化建设规范化，学科建设严重滞后。物流法律法规建设相对落后。基础设施建设支持物流业发展。信息网络建设缺乏总体规划，缺乏协作，也没有统一开放的物流市场。物流业的协调机制处于分散状态。近年来，尽管在我国流通领域已经建立了一些物流协会或类似的行业组织，但效果并不理想。行业管理既分散又薄弱，在很大程度上影响着中国物流业的快速健康发展。另外，中国长期以来的“强调生产，忽视流通”的理念，已经引起了人们对具体生产和公司管理的高度重视，并取得了丰硕的成果。但是，已经很少考虑到材料的循环，从而导致材料的流动。控制力不强。此外，传统的思想和模式，例如区域划分制度和“大而全”，使得物流公司的服务能力无法满足社会发展的要求。没有和快递公司达到一致客户对物流服务的重视程度不高，导致无法与物流公司协调，导致物流客户服务无法与客户达成协议，其服务也不能使客户满意。另外，物流公司的服务流程还不清楚。客户单位的管理人员不了解物流服务标准，仅要求降低成本，并且常常在没有综合考虑的情况下草率地选择物流公司。快递公司自身调查客户的需求在确定物流标准时，物业公司本身没有详细调查客户对物流服务水平的要求，也没有对行业竞争对手的服务水平进行彻底的调查和了解。（四）企业对快递服务外包认识不到位企业对物流服务外包知识不足。美智和中国物流与采购联合会于2002年完成的关于中国专业物流市场的调查报告指出，企业使用专业物流公司提供物流服务的态度仍在阻碍专业物流提供商吸引客户。最大的障碍之一。许多物流公司在开发潜在客户的过程中，最常说的是：“我自己能做,包出去干什么”。这表明许多公司可能没有将物流外包的想法，也没有意识到使用外部物流服务是提高自身物流服务水平的重要途径。这些问题使物流公司的客户服务水平没有得到很大改善，物流服务还没有与公司的竞争战略相融合，也没有充分发挥应有的作用，影响了公司的预期收益和长期的实施。长期竞争策略。改善快递企业客服服务质量的对策建议加快推进快递服务的标准化和信息化质量控制是确定第三方物流公司客户服务水平的关键部分。从以上分析可以看出，缺乏标准化和信息化滞后已经成为质量控制的两个主要瓶颈，严重阻碍了客户服务的标准化和效率。为了推进客户服务标准化和信息化的过程，仅第三方物流公司的努力还不够。政府应该在宏观上提供必要的指导和支持。1.政府的积极指导2003年，在中国物流与采购联合会的积极运作和国家标准化委员会的大力支持和促进下，国家批准成立国家物流技术标准委员会和国家物流信息标准委员会。这是物流标准化建设的重要突破。两个委员会共同启动了建立统一的国家物流标准体系的工作，为良好协调物流标准化奠定了基础。在实施物流标准化方面，铁道部，交通运输部，商务部，信息产业部等政府部门应加强对物流标准化的重视，共同组织，清理和规范现有与第三方物流活动有关的国家、行业标准，加快物流条款，计量标准，技术标准，数据传输标准，物流运营和服务标准的发布，以及放弃具有许多不同标准的政策。同时，有必要加强对标准化的促进，尽快淘汰落后于经济和技术发展水平的标准，并以新标准代替。2.第三方物流公司的自我监管由于我国物流行业缺乏统一的服务质量标准，各企业自身制定的标准使客户无所适从，严重影响了客户在物流外包和服务质量评价上的积极性。因此，引入成熟的国际质量标准可以成为规范操作程序和确保服务质量的有效方法。在我国这方面已经有成功的案例。1996年，宝松公司将GMP的质量管理思想应用于物流运营过程控制，这在中国第三方物流公司中尚属首次。1998年，“中海物流”是第一家获得德国TUVISO9002国际标准的国家级物流公司。质量体系认证使其综合管理能力成为公司的主要优势。在采用国际质量标准的过程中，中国的第三方物流公司可以以国际质量标准体系为蓝本，并根据其关键要求，制定出一系列汇编成《质量管理手册》，并在其中全面实施。企业。同时在公司总部设立专门的质量管理部门执行《质量管理手册》，从一开始就对每项业务进行质量控制和跟踪，充分保证了服务质量的稳定可靠。此外，有必要在公司内部大力传播“重视质量和管理”的精神，要求每位员工建立清晰的质量意识，以确保质量标准的顺利实施。明确第三方快递企业的服务定位1.针对少数客户的低整合物流服务它可以分为两种情况。有利的种子是由于成长阶段而存在的，即在物流企业发展的初期，客户资源短缺，服务能力低下，可提供的服务整合受到限制。另一种情况不是分阶段限制，而是第三方物流公司的明确定位。由于自身规模和能力的限制，此类物流公司通常不具备提供高度集成的物流的能力。同时，由于投资能力的限制，只能为有限数量的客户提供服务。从中国第三方物流市场的发展状况来看，大多数物流需求仍处于低整合状态。因此，在低集成度的定位服务中仍有发展空间。对于大多数中小型物流公司而言，为有限的客户提供低集成度的物流服务是一个可行的定位。2.同时，为更多的客户提供低整合的物流服务这是目前存在的物流企业的一种服务定位。典型代表包括宝松物流和宏鑫物流。宝松物流拥有50多个大客户，其服务内容基本上是仓储和运输，通常不涉及相对高端的物流服务，例如库存计划。从国内物流业的发展和国外的实践来看，这种定位的物流企业将成为未来第三方物流市场的主流。3.为更少的客户提供高度集成的物流服务具有这种定位的外国物流公司大多采用与客户共同投资的方法来全面管理其客户的物流业务并为其提供高度集成的物流服务。我国已经为特定客户建立了物流公司，但数量不多。4.同时，为更多的客户提供高度集成的物流服务高度集成的物流服务具有高度个性