量贩式KTV员工办法

317/318目录职员手册目录职员手册内容筹备资料打算表培训资料培训手册招募职员招募流程XXX量贩式KTV员工手册目录前言4第一章总则6一、目的二、规章范围三、适用之对象四、经营治理宗旨五、人事政策第二章雇佣细则7一、人员增补二、雇佣资格三、招募方式四、筛选流程五、入职手续六、人员变动之作业方法七、薪资第三章考勤制度10一、考勤二、行政治理部职职员作时刻三、营运部职职员作时刻四、打卡管制事项五、外出六、迟到、早退七、加班八、旷工第四章请假制度12一、请假方法二、各项请假之规则第五章职员福利14一、年假二、职员培训三、年终增薪方法第六章工作考核制度及薪资调整15一、目的二、考核之对象三、考核步骤及注意事项四、考核类不五、评核成绩分析表六、考核奖惩扣加分讲明第七章个人仪表与言行举止17一、工作中服务人员的个人仪表、仪容二、服务中的礼节礼貌第八章奖惩方法18一、适用对象二、奖惩类不三、奖励适用行为四、惩处适用行为第九章其它规定22一、保密二、修订前言欢迎您加入量贩式KTV，我们深信通过您的努力，您定能为公司之进展做出贡献。亦真诚希望您在今后共事的岁月中与公司同甘共苦。公司特制订此职员手册，使每位职员了解公司各项规章制度，明确自己的职责和责任，自觉地遵守公司制度，兢兢业业，以达到公司业绩之理想目标。公司的进展有赖于全体职员之共同努力。职员之间应精诚团结，在工作方面则听从上级领导安排、尽其所能、全力以赴、讲究效率，以保证公司高度经营水平。公司亦将以“以人为本”为宗旨，确保公司与职员之间充分坦诚的沟通，建立互相信任、互相尊重的良好关系。谨望每一位职员能够献出自己最大努力，同时也为自己争取无限的进取机会。在这前途远大、充满成功的机构中共享成果！我们的精神以客为尊:这是服务行业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与回应顾客的心声，更要多站在顾客的角度进行换位考虑，执着于多付出一些以令顾客更加中意。认同鼓舞:我们为其它同事的成功而庆祝,并相互鼓舞为顾客中意所做出的每一份努力。辅导支持:我们相互信赖、相互辅导、相互支持,不管何时何地都能体现出团队合作的精神。有责任心:言出必行，担负起责任，树立与企业共荣的思想，成为XXX量贩式KTV的主人。追求卓越:努力工作,重视自己的工作成绩,并热情的追求卓越,力争有所制造,有所作为。我们的承诺CLEANLINESS美观整洁的环境HOSPITALITY真诚友善的接待MAINTENANCE优良维护的设施PRODUCTQUALITY高质稳定的产品SPEED快速迅捷的服务第一章总则第一条目的太原XXX量贩式KTV（以下简称本公司）为健全治理体制、完善组织功能、促进组织合理进展及人力规划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家和太原市有关法律、法规以及本公司的人事政策制定本手册。第二条规章范围凡本公司职员之筛选与任用、报到、薪资、培训、转任、晋升、工作条件、成绩考核、奖惩、福利、职员纪律、离职等治理事项除有另规定外，悉依本规章办理。第三条适用之对象本规章所指职员，是指经本公司招募、培训后，通过公司考核，通过试用期，正式录用，按月发给薪资之固定职员而言。关于新进之职员至正式录用期间仅适用本规章之部分相关规定；另依据各人员承办之业务性质、差异工作场所不同，分类为‘行政治理系统’和‘营运系统’两大类，其定义如下：一、公司财务部、人事部、企划部内制之人员皆称为‘行政职员’。二、本公司营业门市辖管人员，称为‘营运职员’。第四条经营治理宗旨一、向我们所有的顾客提供‘热情周到’的服务，是我们对顾客的承诺！二、以星级设施、星级的服务，开创太原文化娱乐业的旗舰！三、坚持最低成本营运，争取最高的经济效益，取得中意的投资回报以持续公司的迅速进展！四、提供和制造良好的工作条件，鼓舞职员依照其能力和特长进展并获得成功！五、鼓舞各级主管及职员为公司的经营治理献谋献策！第五条人事政策一、公司采纳分层治理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，幸免中间脱节。二、公司重视每一位职员之能力，尽量给予其进展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升职员。如未有职员适合该职位时，始向外界招聘。公司亦会按职员之能力及表现，将其调任不同之工作岗位。职员若有不同意见可提出，但事先必须服从上级的安排。三、公司可不能因职员个人之户籍、种族、性不或信仰而对职员产生卑视，亦可不能因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才能及工作表现，服务年资并非晋升之决定性因素。公司定期每月评核职员之工作表现，作为日后升调之参考。第二章雇佣细则第一条人员增补一、本公司所属各部门依据业务进展及人事异动状况拟列员额编制，单位内遇有离职缺额或编制内增补时，营运系统各单位主管应填具[营运职员增补申请表]经直属部门经理签核后，呈请店长批示后转由人事部协办。行政治理系统各部门主管应填具[行政职员增补申请表]呈交店长批示批准后转由集团人事部协办。二、凡属本公司组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务进展需扩大编制时,除填写各项增补申请表外，另需撰写工作报告，一并呈报店长批示，核准后转由集团人事部办理扩编。第二条雇佣资格公司人事部及培训部分不负责各部门的人员招聘工作，凡有下列情况之一者，不得任用为本公司职员：一、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。二、有赌博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。三、身有恶疾，传染病或躯体衰弱不堪任职者。四、曾任本公司或关系企业而受辞退处分者。五、其它本公司认为不得任用之情形。第三条招募方式本公司公开对外招聘人员方式，统由人事部规划，而其作业方式应以能够达到广征人才之效果为着眼点，并力求公平、公正、公开之原则。第四条筛选流程一、凡参加本公司招聘应征者，均需交身份证复印件、2寸报名照3张、职业资格证；并亲自填写[面试表]并保证资料属实，日后倘若发觉虚报隐匿个人资料，当予以免职处理。二、本公司职员之筛选项目，以学识、品德、能力、经验、体格及任务雇佣资格为标准，依实际需要采纳面试、笔试、专业测试、考核等方式。三、内外场人员初审经由人事部办理筛选评核，各申请部门主管负责复审、筛选录用或共同进行，有关筛选过程中，各主管需填写[面试表]以为评鉴之依据。四、人员经筛选合格，由人事部安排培训，报到日期（吧台、保洁、保安等辖属人员由其主管负责上述事宜）。五、营运系统职员进入公司必须通过6周培训期和2个月试用期。培训期及试用期内公司有随时作退训及辞退之权力。六、行政治理系统职员进入公司须通过3个月的试用期（无培训期）。其余与营运系统相同。第五条入职手续一、由其申请部门经理进行有关考核，经店长批准签字后方可录用。二、本公司新进职员于到职时应交下列文件：1．身份证原件（备验）2．2寸报名照3张（最近六个月内）3．最高学历证明复印件一份（需同时交正本备验）4．健康证（到职一个月内）5．外地职员还需暂住证复印件及太原市规定的其它证件复印件（需同时交正本备验）6．推举人身份证、户口本首页复印件7．需提供本人在公司指定银行账户的复印件。8．公司规定其它需要交验之材料。9．领取相关工服后方可上岗。<备注>：1．健康证：公司每年要求职员进行体检，凡发觉有传染病或不适合餐饮条列要求的病症者，公司有权解聘。2．在公司规定期限不予缴纳者，不予录用或转正。第六条人员变动之作业方法一、目的为有效掌握公司人员变动之操纵,减少因人力变动造成的业务困阻,特制订本方法。二、部门或职位之调动人员变动应由该当事人之主管单位以工作联系单形式经店长核准后，经人事单位进行公告。1．单位调动：人事单位应以[人事变动单]进行公告。2．职位调动：人事单位应以[人事变动单]进行公告。3．职级调动：人事单位应以[人事变动单]进行公告。三、离职1．离职方式应分为二类：辞职、免职2．离职人员应分为三类：培训人员、试用期人员、正式人员●辞职：A．试用期职员应提早15天提出书面申请。B．已转正之正式职员，提早30天提出书面申请。●免职：公司有权对严峻违反本手册及公司其它治理制度的职员做出辞退处理。●离职之职员应规定缴还公司之物品、制服、如有短缺应照价赔偿。关于所治理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产等受到损失的，公司有权向职员提出索赔。〈培训人员〉：1．实际培训6日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。2．实际培训7日（含）以上，将从其报到日起计算薪资。3．培训期间无故旷工一日者扣除三日薪资；无故旷工二日者（累积或连续）则无条件予以劝退。〈试用期人员>：1．自到职日起有2个月的试用期（培训期不包含于试用期内）。2．公司依照人员在试用期间的表现，适当延长或缩短其试用期，若2个月的试用仍不合格者或试用期内如工作不能胜任或品德、言行有重大违规者将随时予以辞退，由部门主管核算工作天数并交人事部核对后，报财务部于下次发薪日发给其薪资。3．试用期间经部门主管考核表现优异者，呈报店长核准后，则提早予以正式任用。4．试用期间无故旷工一日者扣除三日薪资；无故连续旷工二日者或累计旷工达三日者则予以免职，并给予其适当惩处。第七条薪资一、职员之薪资除另有规定外，悉依其职等按[薪资架构表]之标准核发工资。二、公司薪资通过银行于规定日期发放，发放日期有变更的，由公司另行公布。三、每月18日，以上月考勤记录核发上月薪资。四、在节日正常工作的职员，当天薪资是正常薪资的三倍。四、每年年终增薪发放，其标准依照财务中心报表，以年终任务完成情况；按集团年终增薪方法执行。第三章考勤制度第一条考勤考勤以各部门为单位，由部门经理指定一名人事干部作考勤纪录及督核，详细记录员的出勤情况，记录时刻为每月1日至当月30日。每月月底日前考勤员将上月考勤情况报部门经理批阅签字后报人事部。第二条行政治理部职职员作时刻一、上班时刻：周一至周六：08：3012：00；13：0018：00，（中午12：0013：00为用餐时刻）二、如属该月之正常休假或专门假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假不之相关规定办理，以兹凭证。第三条营运部职职员作时刻一、上班时刻：职员上班工作时刻按排班表进行；每月有四天休息日；具体依照公司排班而定。二、如属该月之正常休假或专门假（事、病、年、公……）均应比照正常各类假不之相关规定办理，以兹凭证。三、日、夜班各单位人员应全力配合营运状况所需人力，部门主管有权延长调整当日之工作时数，职员应全力配合。第四条打卡管制事项一、适用对象：本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。二、漏打卡之处理定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。1．不管何种情况职员级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。2．漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。3．因公出差者，主管直接签章‘公’即可。三、卡表管制：1．任何人均不得托付或代替他人打卡，违反之双方概依本规章[奖惩方法]处理。2．各部门经理、主管，关于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。3．遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。4．本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者以旷职一日论。5．如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。6．以上各项处理方法，参照本手册之奖惩方法。第五条外出公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填具[外出申请单]经部门主管核准后，方可外出并于隔日将[外出申请单]呈交人事部以备核查。一、公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，讲明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时刻，若返回时刻已过下班时刻，则由该核准之主管负责签卡。二、本公司职员于上班时刻内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。第六条迟到、早退一、定义1．在规定上班时刻内未到达工作地点，谓之迟到。2．未达下班时刻，因个人原故提早离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。二、迟到早退之处分1．A．30分钟以内：以事假半天计算。B．30分钟以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。2．迟到或早退考核分扣除方法：第一次扣5分、第二次扣10分、第三次扣15分，以此类推当月迟到累计次数达到4次者，予以记过处分；当月累计迟到6次以上者，予以大过处分，严峻者可予以免职。3．迟到、早退次数应按月统计，并予以记录。第七条加班一、定义凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时刻外，接着于工作岗位上服务者，该服务时刻称之为“加班”。二、各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时刻外或休假时前来加班；若无重大理由，职员应全力配合。三、加班申请1．人员加班前，应填具[加班申请单]呈单位主管批准后，方可加班。2．凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时刻以打卡为准。四、加班规定1．职员经批准加班后，应自公司规定的下班时刻算起。2．加班时刻以小时为单位，每小时加班费用为2元1角。第八条旷工一、有下列各款情事之一者，以旷工论1．未经请假而无故缺勤或擅离职守者。2．虽经请假但未获准缺勤者。3．迟到或早退之缺勤时刻达到旷工标准者。二、凡旷工者扣发旷工薪资，并处以50元罚款。当月连续旷工2次（2日）或累计3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免职处分。第四章请假制度第一条请假方法一、请假应填写请假单并详述事由。二、无故请假者，未经准假者，均以旷职论。三、请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计职员出勤率。四、请假手续逾三天未办者，处以旷职。五、不管假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾三日未补交者，处以旷职。六、因专门缘故，事先未告假者，应于当天上班前30分钟内，由本人电话通知部门主管。如当班时刻内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开，并在上班后第一个工作日内销假。第二条各项请假之规则一、事假1．需提早两天填写[请假单]提出申请，经部门经理核准后方可准假。2．3天以内（含）经部门经理核准，报人事部后方可准假。3．3天以上则须经店长批准，报人事部方可准假。二、病假1．凡请病假者，原则上须当天（病情严峻者可于该月）填写[请假单]报本部门经理批准后送人事部备案，不同意电话或托人告假（急诊除外）并在病愈后上班的第一天上午下班前将医院出具的病情诊断书和病历送交本部门审验，否则按旷职处理。2．3天以内（含）须当天前通知部门经理、报备人事部核准后方可准假。3．3天以上7天以下则须上报人事部、经店长批准后，方可休息。4．7天以上须上报店长批准，经集团人力部备案后，方可准假。看病和病假期间全天不计薪资。三、调假由于职员个人之缘故，无法在规定工作日上班者，应找同班、同级之职员调换休息日。事先填妥[调假单]，并请调假人签名后，呈报部门主管核准始得调换休假。调假每月一般不得超过两次。如有专门情况由部门主管酌情处理。四、婚假1．入公司服务三个月以上者，转正职后使具备婚假资格。2．婚假需提早二周申请，经部门经理核准后方可休假。3．职员可享受三天婚假，晚婚者（女性职员满23周岁；男性职员满25周岁）可享受6天婚假五、丧假1．职员自入公司即可享受丧假2．直系亲属去世（祖父母、父母、兄弟、姊妹、养（继）父母、配偶、子女），可给予3天。3．旁系亲属去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可给予1天。3．如有专门情况可由部门经理批准，培训员级以上职员需提报店长批准。第五章职员福利第一条年假一、本公司正式职员服务满一年以上者，每年依下列规定给予年休假：满一年以上者享受七天。满二年以上者享受十天3．服务三年以上者,加至十二天为上限。二、职员休年假须提早一个月申请，以不阻碍正常运作并得到主管核准后，方可休假，否则以旷职论。如遇公务急事，主管可令其缩短或取消休假，以后再行补假，但须得在当年度内补休完。三、年假须于当年年度内休假完毕，不得跨年度累积。四、凡当年度内事假、病假超过规定天数，或受‘大过’处分，均不得享受年假。五、年休假不得与法定假日（例假日）前后连休，否则法定假日均不予补假，一律算成年休假天数。六、迟到、早退或病假、事假不得以年休假抵用。七、因探亲可于月份排休时向部门单位提出要求连休，经部门主管核准始得休假。第二条职员培训公司对职员进行岗位培训，职员必须同意培训。凡公司出资对职员进行专业培训，按照合同必须完成服务期，违反合同应按合同赔偿费用。第三条年终增薪每年年节前依前一年度公司获利状况给予在职职员年终增薪，增薪金额每年另行以公告方式公布，发放标准如下：所有在职职员依前一年度个人工作考核成绩及现职阶依比例发放。到职未满一年者，按其前年度在职天数、工作考核成绩及现职阶依比例发放。第六章工作考核制度及薪资调整第一条目的考核制度的建立，为提升个人的本职学能及单位效率，故定期于职员之考勤、工作绩效、执行态度资质能力、群我关系、潜力开发等实施各项考核方式，使之有客观了解。其目的如下：一、利用在职务调动、薪资调整及各项奖惩。二、利用在各职员的适应性及适当配合。三、利用在潜力开发、教育训练上。四、使上级主管能获知公司内部整体能力表现及所需资料。第二条考核之对象一、营运职员1．凡职阶为经理之主管人员，统由店长负责考核之。2．凡职阶为主管（含）以下级不职员，由各考核负责人负责。二、行政职员1．凡职阶为经理之主管人员，统由店长负责考核之。2．凡职阶为经理（不含）以下级不职员，由各部门最高主管为评核人。第三条考核步骤及注意事项一、人事考核是各治理阶层工作职责中差不多工作之一，藉由‘岗位讲明书’得以正确客观的了解各职位所应负责之工作内容，考核步骤如下：1．收集资料：收集考核对象的事实资料，以现场实际内容随时收集最新信息。（先不予评价而以宽敞的心胸容纳信息）2．情况分析：整理所收集的资料加以分类，通过周密分析、平复考虑了解事件之前因后果。3．评价：依照考核评价着手进行评定，决定分数、等级。评定需公平、客观，报以负责的态度。4．调整：在充分了解事实的前提下，将考核结果重新检讨是否过于宽松或苛刻，并能对自己讲明各考核是否合于逻辑。5．回馈与追纵：将最后考核结果回馈，并给予正确指导。（以真诚关爱的心态进行回馈与追踪辅导）。二、注意事项1．月份[考核表]于每月20日发至各部门，部门主管交由各权责干部分层负责。于每月月底由部门主管负责收齐填妥之月份考核表，交人事部审理，转呈店长批示，以作岗位晋升与分析统计作业。2．‘奖惩扣加分’以单月职员之实际奖惩时刻加以评定。第四条考核类不一、试用期满考核：职员试用期一般为2个月。在试用期满前1周，人事部会将评核表发给负责人员对其进行评核。评核结果决定：是否正式录用、延长试用期等。二、月份考核：营运职员考核为每月1次。第五条评核成绩分析表总分成绩总体评语90-100优异特不能干有实效、表现突出、贡献良多80-89良好能干、效率高、表现良好、具晋升机会70-79中意才能及实效中规中矩、达到工作要求60-69一般表现尚可、但仍须努力改善50-59不中意工作表现未能达到要求50分以下特不不中意表现令人失望、不能胜任工作第六条考核奖惩扣加分讲明一、月份考核职员于各月份内曾受下列奖惩者，其当月月份考核应行扣加分讲明如下：1．记大功或大过1次者，各加减10分。2．记小功或小过1次者，各加减5分。3．记嘉奖或警告1次者，各加减3分。二、季度考核职员于各季度内曾受下列奖惩者，其当季季度考核应行扣加分讲明如下:1．记大功或大过1次者，各加减5分。2．记小功或小过1次者，各加减3分。记嘉奖或警告1次者，各加减1分。第七章个人仪表与言行举止一、工作中服务员的个人仪表、仪容:1．保持头发清洁，梳理整齐，每天必须打上定型水。2．每天应洗澡，幸免体会过重。3．工作前、工作中不吃有蒜或导致口腔产生异味的食品。4．工作前、便后，都应及时洗手。5．抽烟后，应漱口，工作时禁止吸烟。6．不准佩戴各种首饰及装饰性的手表。7．不准涂有色指甲油。8．不准在工作中用手指抓头皮、搓脸、套耳，挖鼻。9．使用的各种笔类应放在较低的口袋中。10．打喷嚏和咳嗽，要用餐巾或手将口鼻遮住。11．休息要保证，不要经常通宵不睡，保持应有的工作精神度。12．每天工作前的工作服一定要洗净、熨烫平坦。二、服务中的礼节礼貌要求1.语言美：#谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切圆润、音量适度、讲究语言艺术，回答问题要准确、简明，依照不同的对象，用好敬语、问候语、准确地使用称呼。2.态度好：#服务员要表现出诚恳、热情、和气、耐心的良好态度。3.行为佳：#服务中动作规范、轻快、敏捷、优美。站立、蹲姿、行走要训练有素、符合要求，不能为所欲为，要表现出不卑不亢、落落大方。第八章奖惩方法适用对象本公司所属各级职员均得遵守本章及本公司职员手册内之职工手则的各项规定。就公司职工，手册之各项规定奖惩方式，依情节之轻重，由部门单位主管填写[奖惩签报表]转呈人事部办理。各部门主管对职员之专门功过应立即报请奖惩外，亦可依据平常考绩与年度考绩提报，交付上级会议评定后公布。奖惩类不本公司关于职职员作态度、绩效及规章贯彻之好坏程度，归纳奖惩类不如下：奖励：1．嘉奖：30元一次2．记小功：50元一次3．记大功：100元一次惩处：1．警告：30元一次2．记小过：50元一次3．记大过：100元一次4．辞退：扣200元奖励适用行为嘉奖人员有下列情事之一者，予以嘉奖奖励一次：1．品行端正、工作努力、能适时完成任务者。2．热心服务，有具体事迹者。3．拾金不昧者。4．热心助人、表现可嘉，有确实之事绩及资料记载者。5．细心维护公司设备，致节约费用有显着成效者。6．关于营运策略、作业方式、物料管制、服务项目、人员培训或规章制度适时、确实反应建议且具体可行者。7．年度内无迟到、早退及旷工者。8．教导新进同仁认真负责，由具体成效者。9．协助干部完成重要业务工作者。10．代表公司参加重大活动或竞赛，成绩优异者。11．屡次配合公司营运需求加班，任劳任怨者。12．其它经主管审核可予嘉奖之事例。二、记功人员有下列情事之一者，予以记功奖励一次：1．对本公司业务有专门功绩或发明者，经采纳实行确有成效者。2．领导有方推广业务具有相当成果或关于主办业务有显着绩效者。3．言行足为公司楷模或对提升公司声誉有具体事实者。4．防范灾难于未然或遇特不事故而能临时应付处置行宜者。5．公司收到表扬信且有事实依据者。6．其它经主管审核可予记功之事例。三、记大功人员有下列情事之一者，予以记大功奖励一次：1．遇重大事故奋勇抢救维护人员生命安全或公司资产者。2．关于营私舞弊或危害公司权益之事件能勇于举发或防止、排除或降低公司损失者。3．处于困难情况下仍能竭尽所能贯彻执行所司职务者。4．经办重要业务成绩特优或有专门功绩者。5．其它经主管审核可予记大功之事例。惩处适用行为警告有下列情事之一者得予以警告惩处一次：1．白费公物，情节轻微者。2．在禁烟地点吸烟者。3．在工作时刻谈天嬉戏，疏忽工作者。4．因过失致发生工作错误，情节轻微者。5．检查或监督人员未认真执行职务者。6．未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。7．涂写墙壁、机器，有碍观瞻者。8．出入公司、门市店不遵守规定或携带物品出入公司、门市店，而拒绝警卫或治理人员查询者。9．违反职员休息室守则，安全守则或部门规定，使用更衣柜规定者。10．当班时刻未穿着整齐制服和仪表未能达到公司要求标准者。11．无故未参加集合点名及班前班后会者。12．未经许可擅自使用包厢或在包厢内休息者。13．因私人感情因素而阻碍公务执行经劝戒仍不改善者。14．对部署之行为疏于观看、辅导或隐匿致使其制造事端或衍生违法犯纪情事者。15．任务交接不清或因个人疏忽阻碍营运或业务工作者。16．在休假或非当班时刻内无故在公司逗留、闲荡阻碍正常营运工作者。17．离开工作部门到其它部门或区域闲荡者。18．其它违反规定事宜经主管审核应予警告惩处者。记过有下列情事之一者得予以小过惩处一次：1．屡犯警告之事项者。2．对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由，而未如期完成或处理不当者。3．因疏忽导致器材设备或物品材料，遭受损害或伤及他人者。4．在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作有事证者。5．未经许可擅自越权做主，致公司蒙受损失。6．私生活不检点，致阻碍公司信誉或运作者。7．擅离职守，且虚报加班事宜。8．投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。9．对同仁恶意攻讦或诬告伪证，而制造事端者。10．在工作时刻内擅离工作岗位或躲卧休息有具体事证者。11．其它较大违反规定事宜，经主管审核应予记过惩处者。三、记大过有下列情事之一者得予以大过惩处一次：1．屡犯记过之事项者。2．托人代打卡或为人打卡者。3．擅离职守、致生变故，使公司蒙受重大损害者。4．泄漏营业或事务上机密者。5．在工作中酗酒滋事，阻碍生产秩序有事证者。6．与客人发生口角，情节轻微经道歉获客人谅解者。7．擅自涂改，撕毁公司公告或公务文件者。8．擅自变更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大损害者。9．拒绝服从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。10．违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。11．工作时刻，在工作场所制造私人对象者。12．造谣生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事证者。13．私自携带违禁品或危险物品进入公司、门市店者。14．私自同意厂商馈赠者。15．私自在内务柜存放违禁物品或公司售卖的相同产品，经查无不法情事者。16．无故未参加公司重大会议或干部无故未参加公司例行会议者。17．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节较轻者。18．其它有重大违反规定事宜，经主管审核应予记大过惩处者。四、免职有下列情事之一者得予以免职惩处：1．年度累计功过相抵，满记大过三次且经公司核定者。2．当月累计记大过达三次者。3．伪造差勤纪录谋取不正当之利益者。4．利用本公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。5．私拿小费者。另当班期间身上带有现金者，视同私拿小费处理。6．在公司、门市店内互殴或殴人者。7．偷窃客人或公司财物，证据确实者。8．侵占公司、同仁或客人财物者。9．与客人发生争吵，口角，冲突，严峻破坏公司名誉者。10．请假期间内前往他处工作经查明属实者。11．一再不听各级主管人员合理指挥，同时行为粗暴情节重大查证属实者。12．有意破坏机件或损毁重要公物者。13．在公司、门市店内聚赌或有伤风化之行为者。14．私自留宿不良分子于公司、门市店或宿舍不听劝止，致生事故者。15．本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。16．顶撞或拒绝服从上级工作安排，情节严峻、态度恶劣者。17．非法罢、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。18．在外行为不端，被刑事拘留或被判处徒刑确定者。19．在公司、门市店内严禁吸烟场所吸烟且导致引火者。20．调派工作，无故拒绝同意或有公然侮辱上级之行为。21．参加非法组织或煽动工潮意图破坏公司有事证者。22．结伙纠众，扰乱公、门市店秩序，阻碍具有事证者。23．未经请假无故连续旷工二天或一个月内累计无故旷工满三天者。24．同意厂商贿赂谋取不法利益者。25．填写不实人事资料，伪造文书者。26．其它违反法律规定行为，情节重大者。27．其他违反规定事宜，经主管审核应予以免职惩处者。第九章其它规定一、保密职员应保守公司经营、业务等方面的秘密，关于泄漏公司文件或资料而造成公司损失的，公司有权追究当事人责任并追回损失。二、修订1．手册如有未尽事宜，由人事部呈报店长核准增订或删除之。2．每年度将依据国家新颁发之法令规定作相应修改及增删。3．部门制定之部门规章制度及守则，报人事部备案后，可视为本手册之补充。如有冲突的，以本手册为准。4．本手册解释权归于公司人事部。5．本手册自公告日起开始执行。相关表单营业、行政职员增补申请表面试表人事变动单薪资架构表外出登记单调假单加班单请假单奖惩签报表一般职员考核表干部考核表职员考核制度一、目的为能客观有效地对公司所属职员日常工作表现做出评核，特颁定此一职员考核方法，以激励公司所属职员能尽心尽力地配合公司政策，完成公司经营目标。职员考核成绩亦将作为其个人晋升、调薪、奖金发放、职员福利及公司派任、栽培训练等的依据。二、适用对象举凡隶属于XXX量贩式KTV营运现场各部门之人员，皆适用本考核方法。对象包括营运部所属试用人员、服务人员、治理干部、营运主管、吧台工作人员、保洁人员、维修人员与各部门主管干部等。三、工作考核方法考核项目依各部门及阶级的不同来制定其考核项目及配分比例。●营运部依职阶的高低分为试用职员、正式职员、培训员、领班、主管，等职阶依工作性质再区分吧台、维修及保洁人员。试用职员：考勤20%，服务技能30%，工作态度30%,奖惩20%正式职员：考勤20%，服务技能30%，工作态度30%，奖惩20%培训员：考勤20%，工作技能20%，工作态度20%，治理能力20%，奖惩20%领班：考勤20%，工作技能10%，工作态度25%，治理能力25%，奖惩20%主管：考勤20%，工作态度20%，治理能力30%，目标绩效10%，奖惩20%另吧台、技术人员之服务技能项目改为专业技能，其余比例不变。维修人员：考勤20%、专业技能30%、工作态度30%、奖惩20%●考核时刻每月25日至30日进行工作考核。●考核人员由该被考核人员之直属领导干部及助理级以上治理干部共同评核考核分数。领班级以上加入行政治理部主管共同考核。●评分方式由所属考核人员依据该被考核人员该月份之工作表现予以评分在考核表上。经复议确定后即为该人员当月之初核成绩。考勤成绩依据当月份人员实际出勤状况记分，考勤扣分标准如下：第一次第二次第三次第三次以上漏打卡2355迟到5101515早退2355病假1233事假24810旷工10203030

初核成绩加上当月奖惩之加扣分后即为该人员当月份的考核成绩。四、升级考核方法a、考核周期试用职员：须满3个月进行转正考核，未通过者视表现进行升级。服务员：升任现职后3个月进行升级考核，未通过者则视表现进行升级。培训员：升任现职后3个月进行升级考核，未通过者则每2月进行一次。领班：升任现职后4个月进行升级考核，未通过者则每2月进行一次。主管以上：升任现职后每6个月进行调薪考核一次。考核资格考核周期内无旷工之记录。考核周期内无大过处分。考核周期内每月实际出勤天数须满20天以上。考核方式将考核期间内每月所得之考核分数加总平均后即为该人员升级考核差不多分数。加上该人员之考核周期加权分数后即为升级考核成绩，加权分数标准如下：全勤加分：（全勤定义为无迟到、早退、病假、事假、旷工记录）考核周期为1-2个月者，考核周期内全勤者，予以加2分升级考核成绩。考核周期为3-4个月者，考核周期内全勤者，予以加5分升级考核成绩。考核周期为6个月者，考核周期内全勤者，予以加10分升级考核成绩。D)升级考核标准依人员升级考核成绩总分来区分升级标准，标准如下：分数职员晋升标准60分以下予以降1级任用60分-74分需至培训队回训一周75分-89分予以原级任用90分以上予以升1级任用分数培训员以上晋升标准60分以下予以降1级任用60分-74分连续两次即降1级75分-89分予以原级任用90分以上予以升1级任用分数二级领班以上晋升标准70分以下予以降1级任用70分-89分予以原级任用90分以上予以晋升1级或聘任为公司治理层专门贡献：考核周期内对公司或店铺有专门贡献者，经部门主管提报后，呈店长批示，依其贡献度在升级考核成绩上加分。主管加权：部门主管依该人员考核期间之具体工作表现，予以在升级考核成绩上加减5分。五、优异表现连续两月工作考核总分达95分以上者，予以提早晋升一级试用，以嘉奖其优异的表现。人员因考核成绩不佳须至培训队回训时，其回训期间薪资以培训人员薪资计算，若回训期间表现不佳，可予以延长回训时刻。＜目录＞一、企业形象讲明3二、团队口号三、差不多动作、礼仪7三、专业文化技能课程外场教材12（营运现场之总工作流程图）第一节KTV营运现场总工作流程图服务人员的职责与重要性服务理念第四节营运现场服装仪容应对讲辞公司部门所提供之服务即售卖项目预备带客送进包厢之物品引导客人至包厢消费解讲及设备讲解递送水杯点餐服务及点餐技巧开单服务送餐服务巡回服务服务铃服务仿客处理转包处理红酒服务洋酒服务买单服务清包服务总清流程一、企业文化xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化治理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。人性化治理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速进展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钞票柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以专门低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之因此成功，不光经营方式独到，专门的治理模式以及廉价的消费差不多上吸引宽敞消费者同意的必不可少的条件，由于那个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了专门大的冲击，因此专门多夜店老总看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钞票柜看到大陆具有专门好的进展空间因此大陆的第一家上海钞票柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较廉价，接近于大众化，因此生意异常火爆，继而在全国各大都市相继成立量贩式KTV,而我们公司也确实是在这环境下生成的!北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，同时在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了宽敞消费者的眼球，因此生意火爆，并相继在两年内成立了分店。现在大部分都市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施三、经营理念＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位考虑，执着于多付出一些以令顾客更加中意。#认同鼓舞：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓舞为顾客中意所做出的每一份努力。#辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，不管何时何地都能体现出团队合作的精神。#有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是天上人间的主人。#追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所制造，有所作为。我们的承诺：CLEANLINESS美观整洁的环境HOSPITALITY真诚友善的接待MAINTENANCE优良维护的设备PPODUCTQUALITY高质稳定的产品SPEED快速迅捷的服务我们的口号确实是：团队口号一、服务口号服从负责操守品德廉洁谦虚互动合作二、学习口号积极进取认真执行努力不懈成效辉煌三、礼仪口号亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序四、规范口号整齐清洁简单朴素迅速确实五、五心口号明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省六、精神口号看我们的气概多幺雄壮看我们的意志多么坚强让我们的决心有始有终用我们的信心开创以后七、迎送语1、您好，欢迎光临,****2、感谢光临，请慢走,欢迎下次光临3、苦恼这边请（左）4、苦恼这边请（右）5、请问您需要什么服务吗？6、祝您欢唱愉快，感谢!差不多动作前言：每一位进入公司的职员都必须通过差不多动作的训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以为的各项课程打下坚实的基础。立正稍息蹲下立正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼凝视正前方。*重点：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。2、稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下颚，两眼凝视正前方。*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3、蹲下闻蹲下口龙时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神凝视前方。*重点：上身保持正直，眼神目视前方。第二节看齐点名报数1、看齐闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆头，不需叉手。*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2、点名立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”稍息姿势：听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有”坐姿：听到自己号码时，应迅速起立成立正姿势并答“有”*重点：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。3、报数报数包括依序报数，纵队报数，1、2报数。依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。最后一个不用摆头，但声音一定要大。1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。如：1、2—1、2重点：注意声音短促，洪亮，精神度。原地间转法踏步跑步原地间转法1、向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。3、后转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。2、原地踏步当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。*重点：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特不突出，注意队伍之整齐。3、原地跑步闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。*重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，躯体保持正直。第四节出入列队型之转换1、入列动作当听到教官叫到自己时，先举右手喊“有”等到教官喊“出列”时，放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，讲：“报告教官，请示入列。”得到批准后应讲：“感谢教官。”向左转，迅速成跑步姿势，跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。*重点：动作要迅速，有顿点。掌握与教官之间的距离，每一个动作都应有力度。2、队型之转换队形包括讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队形以及打扫队形等多种。*重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。第五节口令练习喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、有力，发音清晰注意点：有停顿、不要拖音。差不多仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生阻碍。通过培养职员正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。第一节站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神凝视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。2、鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼凝视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。3、指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身照旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼凝视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。4、走姿当开始走时，先走左脚，跨度要比平常正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，眼睛凝视前方，收下额。*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神凝视前方，两人并肩，三人成行。5、托盘托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的放在不处，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。*重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时躯体不要摇晃。壹.KTV营运现场总工作流程图客客人进场接待消费讲明接待消费讲明主接安排包厢主接安排包厢外场预备送进包厢之物品外场预备送进包厢之物品交于副接进场时刻单交于副接进场时刻单副接带客至楼面副接带客至楼面引导客人至包厢引导客人至包厢消费解讲与设备解讲消费解讲与设备解讲递送MIC、瓜子递送MIC、瓜子点点餐服务工作台敲单工作台敲单超市开超市开单餐餐饮调制KEY单KEY单出出餐送餐服送餐服务巡巡回服务服务铃服务买买单服务清清包服务报备区域组长、检查报备区域组长、检查通知接待可带客之包厢通知接待可带客之包厢贰.服务人员的职责与重要性服务精神:一个良好的服务、能够造就川流不息的消费人潮，一个不行的服务将成为经营者最大的危机。因此就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关怀便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关怀的服务才是永久真实的。服务人员的职责与重要:1．服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2．服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。做到全员式、主动式、亲切式的服务五心:诚心、关怀、信心、热心、叁.服务理念解行业特性:制造业:有形。生产之后贩卖、消费，要紧依靠机械设备。服务业:无形。生产与消费同时发生，要紧依靠人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。二、服务业的优缺点:优点:1．工作时刻，休假时刻采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2．工作中可直接得到欣赏。3．升迁机会多。4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5．工作于社会大舞台上。6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1．工作时刻较长。2．人员素养参差不齐。3．职员流淌量大。4．需轮班轮休。三、从业人员的属性适合服务业:喜爱关心不人。2．观看力敏锐。3．具有亲和力。4．有耐性。5．情绪收放自如。不适合服务业:1．无法举一反三。2．措词不佳。3．没有耐性。4．不喜爱关心不人。5．不明白先生/小姐。四、服务应有1．心理建设:a.最重要的是客人，而不是老总。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都专门重要。d.每一位职员差不多上主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易讲不。2．全位的服务礼仪:a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现3．仪态的要求重点:脑:a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时预备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立:.a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌，同时得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到同意c.称呼客人姓氏d.幸免倾听客人闲聊，阻碍正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用一般话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用有用应对讲词4．应对礼节及仪态委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。微笑真诚，眼神专注，应对得体。在走道上遇见客人应主动向前问好。1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时能够请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。站姿:面带微笑，两眼凝视，凝视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬:头要摆正，下额微抬，眼睛凝视客人，面带微笑。指引:抬头挺胸，面带微笑，自然前进。肆.营运现场服装仪容男性头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。服装:a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平坦内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平坦。b.不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。女性1.头发:短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不能够有染发之情形。2.脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。3.服装:a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平坦，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平坦。不得留长指甲，需保持洁净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。伍.有用应对讲词应对讲词标准动作使用时机备注您好，欢迎光临。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，躯体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度1.客人进场时2.楼面站定位遇到客人时感谢光临，请慢走，欢迎下次光临.双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，躯体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度1.客人离场时抱歉打搅您，请问有什么需要服务的吗?同上1.服务铃服务时2.楼面站定位遇到客人时苦恼这边请五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛凝视目标物当客人需指引方向时好的，请稍候，感谢。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，躯体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度当客人有所要求,无法立即给予解决时祝您欢唱愉快。同上离开包厢时请问***是哪位用呢?五指并拢手掌向上,指引目标物送餐时请慢用，感谢。同上送餐完毕定位时不行意思，帮您送水杯。左手托托盘,上身鞠躬30度送水杯时不行意思，为您重复一遍蹲姿点餐完毕时不行意思，帮您整理一下桌面。左手托托盘,上身鞠躬30度巡房,进包厢后不行意思，请问您是要买到现在或买到什么时候?双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，躯体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度客人包买单时好的特不抱歉，这是我们的疏忽，立即为您处理。同上客人抱怨时感谢您，假如还需要服务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，感谢。同上(须指引服务铃方向)退出包厢时先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，特不抱歉。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，躯体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度客人买单完毕,不走时抱歉，请问***酒几位用。蹲姿点餐时不行意思，请问还需要用吗?蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物进房发觉客人用餐完毕时不行意思，先生小姐，请问是哪位买单?蹲姿(双手将order单主动交给客人)客人买单时特不抱歉，让您久等了。双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，躯体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度当有物品送交客人时陆.公司部门所提供之服务即售卖项目一、公司服务项目:1.预约订位为了幸免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位方法。其要项讲明如下:a.预约事宜，七天内均受理。b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。2.幕机寻人服务当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为查找。3.香烟之售卖a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。柒.预备带客送进包厢之物品所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。捌.引导客人进入包厢1.接待带至楼面:由组长处得知接待立即带客之包厢及人数，并预备须送之物品。组长:苦恼A02带**先生/小姐5位，感谢。外场:好，收到，感谢。站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)外场:您好，欢迎光临。楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会)如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解讲完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。‧引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留;待客人跟上后接着前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕外场:先生(小姐)，苦恼这边请。进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。(注意电视画面是否需切换)开包厢电源—开门—引导客人进入。注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可先行进入另需提点客人注意门槛。)进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。打开电视电源(部分包厢需调频道，切换画面)打开计算机电源—为客人挂外套(并讲明挂的位置)外场:帮您挂一下外套，好吗?【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。*衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。外场:帮您挂在这边。外场:先生(小姐)您好，这是歌本(双手递送给客人并微笑点头示意)您能够行点歌。【注:行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。】附注:引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜玖.包厢消费解讲及设备讲解询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需讲明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。作业流程：打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，苦恼里面请（手势指引）轻声关门后：欢迎光临××KTV，专门快乐为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）注：可依照客人是否需挂衣服外套，将此句讲词适时延后至开电视及功放电源之后。开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是1小时××元，假如您消费超过××时的话，××时以后是1小时××元4．装第一只麦克风头套时：（设备解讲）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您能够通过键盘进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还能够依照自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，感谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。6．装第二只麦克风头套时：（菜单解讲）先生/小姐，这是本公司近期特不推出的优惠酒水（蹲姿、手势指引），请您参考一下，欢迎您随时点用！（蹲姿）7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，感谢！（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。8．温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您能够利用那个地点的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会立即来为您服务。9．包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。（站姿并手势指引）10．离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们立即会来为您服务，祝您消费愉快，感谢！（鞠躬）11．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。（勿屁股面向顧客）拾.递送茶水1.将预备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人讲明来意。a.外场:抱歉!打搅您，您送××茶。b.进入包厢后递送水杯*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。*茶杯应轻放于桌面，应幸免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以幸免客人走动时碰撞翻倒。*放下茶杯时需跟客人致意。‧附注:服务人员进出包厢时应注意事项每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不讲话即进入包厢。进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇行专门客人时，为顾及本身安全，可不关门)完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。拾壹.点餐服务消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。一餐饮点餐五指并拢指向促销立牌。外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特不推出的酒水、餐点，请您参考一下，感谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）认真倾听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感受您有在注意倾听;客人:我要一打百威。外场:好的，一打百威。若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。客人:我要一打×××。外场:对不起，能不能苦恼您重复一次，感谢。确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之歌单)。外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，感谢!若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们立即会有专人来为您服务，感谢!将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角(不可将置物盒及促销立牌放在电视架上)点酒:如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。需询问客人有几位饮用以便利预备杯具。需确定客人要的数量(几瓶或罐)。●例(一)客人点洋酒顾客:我要一瓶H/XO。外场:好的，请问您需要大瓶依旧小瓶。顾客:大瓶的。外场:好的，请问您要选择什么来调酒?为客人点餐时，特不留意不可挡住客人视线。饮料需问明冰或热;几位饮用?例:客人点咖啡顾客:我要一杯咖啡。外场:好的，请问您需要冰咖啡依旧热咖啡呢?顾客:我要冰咖啡。外场:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)较类似之餐点。例(一)暂停售卖顾客:我要一份××。外场:特不抱歉，您点的××刚好卖完，依旧需要换点其它餐点呢?像××或××，也蛮好吃的。例(二)公司无售卖顾客:我要一份××。外场:抱歉，我们没有售卖，建议