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FTMS部提升客户掌握率2014年7月大区会资料项目1-6月目标实绩达成率前年比１有偿入库台数(CPUS)427.2万台434.3万台102%108%PM+GR321.6万台326.3万台101%108%２CS

结果全店940分以上441店90.2%126.4%３1年内有偿入库客户数255万人(年度目标)252.9万人(6月实绩)--４销售额工时16.8億元16.4億元97%100%零件34.7億元33.4億元96%97%项目7月

8月

9月

10月

11月

12月培训相关流程改善QMBPKODAWARICS提高CR业务交接准备☆技能大赛决赛☆完成交接☆改善道场Ⅱ期☆改善道场Ⅲ期BP-K改善实施5店☆认证提交导入跟进及业务培训展开☆低位店面谈☆一期数据管理机能导入☆关键流程资料展开客户掌握率现状分析1提高客户掌握率的工作方向2提高客户掌握率的具体措施3近期工作说明4客户掌握率现状分析1提高客户掌握率的工作方向2提高客户掌握率的具体措施3近期工作说明4(1)客户掌握率的推移尽管丰田车保有台数在逐年增加,但是有效客户数增长迟缓。265客户掌握率逐年下降%ＵＩＯ１年以内入库

数类型/车名13年末14年3月末SMLVIOS50%49%COROLLA60%59%EX52%51%MEDPRIUS69%69%REIZ66%65%LUXCROWN71%69%SUVRAV471%69%LC20065%66%PRADO70%71%(2)不同车型的客户掌握率特别是SML车型的掌握率低下18.0%61.3%(3)流出原因综合修理厂「保养费用高」「距离远」是主要原因9成客户流失到其他修理厂7.4%13.3%现状(平均4.8次)理论值(10次)约9成客户的入库次数在理论值(10次/３年)一半以下(4)经销店现状5次销售额￥3245合计10次销售额￥7272GRBP当然入库次数越多(长期维系)销售额会越高(5)不同入库次数的销售额对比客户掌握率现状分析1提高客户掌握率的工作方向2提高客户掌握率的具体措施3近期工作说明43大支柱,持续促进客户入库的各项工作→进一步获得 通过提高客户忠诚度促进入库·确保收益①客户用车成本合理化（合理的价格！）②店头的客户关爱（

丰田服务真棒！）③培养客户回厂意识（开展让客户想再入厂的「活动」！）①客户用车成本合理化×不必要的作业造成单价UP→客户流失◎合理的作业・价格获得客户长期光顾流失流失流失入库次数UP(获得客户长期光顾)增加客户数（不流失客户）单价最佳化（合理的价格！）②店头的客户关爱③培养客户回厂意识客户掌握率现状分析1提高客户掌握率的工作方向2提高客户掌握率的具体措施3近期工作说明4方向性实施内容定期保养(PM)①降低单价・保养零件价格的合理化②降低保养频率・定期保养间隔延长（新型卡罗拉5千ｋｍ→１万ｋｍ）③降低整体成本・5K、10K完全免费・定保通导入一般维修(GR)④降低维修成本・延保产品的导入①客户用车成本合理化方向性实施内容①培养“经常光顾”的意识・导入SA担当责任制②强化产品介绍・首次免费车检时进行现场/现物说明・实施简易CCC・通过iPad说明车辆维修/零件更换的必要性③不让客户等待的服务・QM的审视及导入④扩充效果好・质量高的产品・扩充效果好・质量高的产品・

来店时的产品介绍/塑造为卖场②店头的客户关爱方向性实施内容①开展使距离远客户再入厂的方法・会员 /设立积分制②宣传 丰田优势・宣传内容的重新审视和通过各种活动/

的PR③实施有 的入库促进活动・活动内容的不断扩充③培养客户回厂意识①经销店CRt能力的可视化・经销店别/车型别的掌握率状况可视化管理②反映到经销店考核中・加入到掌握率相关的KPI绩效考核、零件佣金中/提升权重的探讨④实绩确认・评价(FTMS)建立基础,强化已有活动实施。（新卡罗拉为契机）・延长机油更换周期5K/10K完全免费化・降低机油价格・扩大定保通导入/彻底・推进延长保修导入・建立会员实施步骤STEP1（进行中）STEP2(2014下半年)通过样板店活动构筑标准流程・构筑以提高店头客户关爱为着眼点的现场流程标准STEP3（2015中期）整体标准化作业的展开/・对最终目标状态的具体实现/客户掌握率现状分析1提高客户掌握率的工作方向2提高客户掌握率的具体措施3近期工作说明4实施步骤STEP1（进行中）建立基础,强化已有活动实施。（新卡罗拉为契机）・延长机油更换周期5K/10K完全免费化・降低机油价格・扩大定保通导入/彻底・推进延长保修导入・建立会员STEP2(2014下半年)通过样板店活动构筑标准流程・构筑以提高店头客户关爱为着眼点的现场流程标准STEP3（2015中期）整体标准化作业的展开/・对最终目标状态的具体实现/延长机油更换周期１扩大定保通导入３建立会员５降低机油价格２推进延长保修导入４延长机油更换周期１扩大定保通导入３建立会员５降低机油价格２推进延长保修导入４①背景FTMSLEXUSGTMC丰田系GTMC的保养周期更长丰田系以外与竞品相比，也没有优势・竞品现状・经营思路的改变流失流失流失建议更换电池建议更换轮胎②对象车型只有新型卡罗拉延长至1年/１万km间隔・旧款卡罗拉及其他车型仍沿用现有6个月/5000km保养间隔今后3年内所有车型完成保养间隔延长・利用各种车型大小改款时机,完成保养间隔延长的变更等新卡罗拉开始保养间隔变为每10,000公里（年均行驶里程少于10,000公里的客户，保养间隔为每6个月）③具体变更内容延长保养间隔定期检测更换机油定期检测更换机油免费检测机油免费检测更换机油定期检测１万km

1.5万

２万km2.5万km更换机油定期检测更换机油定期检测更换机油定期检测5千km

３万km

3.5万免费更换４万km现在新政策２万km更换机油定期检测１万km免费检测5千km３万km更换机油定期检测更换机油定期检测４万km更换机油更换机油重新定位5000km免费检测的意义新车销售后，作为第一次也是最重要的一次与客户接触的机会，重新定位「新车安全检测」的意义，重新梳理作业内容。5千km免费更换机油免费检测m现在新政策定期检测免费检测5千km安全检测定期检测定期检测m①名称变更为「新车安全检测」并实施免费检测②

强化客户

(研讨中)・带客户到现场切身体验，实车实施免费检测・实施简易爱车养护课堂（更换轮胎方法等演示）③

的确认和更新务必重新审核提前销售车辆的④保养间隔说明及定保通产品介绍5K/10K完全免费化定期检测更换免费检测5千km免费更换机油免费检测期km现在新政策定期检测１万km免费更换机油免费检测5千km定期检测换油定期检测２万km

３万km

４万km１万km

1.5万k

・5K＝免费更换机油

机油

・10K＝工时免费＊＊客户支付零件费・５K/１０K＝完全免费伴随延长机油更换周期取消每5000KM机油更换→通过10K免费更换机油，实现5K/10K完全免费化安全检测老客户的困惑——他们怎么可以一万公里保养，而要求我五千公里，是不是经销店在赚

钱呀？新客户的困惑——他们的车都是五千公里，而

是一万公里，这样对车会不会有影响呀？1.

全新卡罗拉的发

和变速箱地进行了

，从设计开始到制的性造工艺，都得到了相应的改善。全新卡罗拉使用SN级的0W-20型机油，润滑、冷却、密封、能也得到了相应的提升。随着近几年中国经济的发展，中国的道路状况也有所改善。4.

丰田通过产品的改善和考虑用户使用成本，将保养周期延长至10000公里，是一项更贴近消费者，更贴近用户的服务举措。未来，随着其他车型的改款或者换代，

逐渐推行10000公里这一政策。④客户常见Q&A普通版新款COROLLA首保5000公里，全部免费5000公里，全部免费二保10000公里，部分免费10000公里，全部免费间隔每5000公里／6个月每10,000公里／6个月备注以先到者为准以里程为主要标准行驶里程过短的客户使用时间为标准▼过短：年均行驶里程小于1万公里⑤新款COROLLA《保修手册·保养记录簿》・封面也做了重新设计新型COROLLA専用版⑥总结充分向客户说明定期保养间隔为「每1万公里入库1次」新车首次5000公里检查的切实执行定期保养劝诱的切实执行⑦对经销店的拜托事项现场员工的彻底准确的客户说明和入厂邀约「１万公里1次入厂」「

」邀约，彻底 入库邀约延长机油更换周期１扩大定保通导入３建立会员５降低机油价格２推进延长保修导入４利润率SRP小桶保持不变向客户提供其期待的更低的价格大桶高于小桶(希望更加有效活用)设定出客户期待的更低价格SN0W20利润率SRP小桶30％新价格(4L)

398元（旧460元）8月1日起实施大桶￣（另外确定）96元/L200L10月1日起计划开始提供① 0W-20以外的小桶 利润率变更：② 5W-20的大桶 利润率变更:提高到30%提高到35%8月1日起改定8月1日-10月31日销售工具机油性能对比工具机油垫板①0W-20机油扩大销售售，向客户提供更加0.1L为单位进行销的价格単317元0浪费②其他机油型号也要以高品质的「纯牌机油」为卖点，扩大销售！延长机油更换周期１扩大定保通导入３建立会员５降低机油价格２推进延长保修导入４①定保通导入・销售状况27社3271销售店数定保通销售数1180615定保通是促进客户维系的有效方法！对2013年入库次数的贡献②新卡罗拉的变更点保养间隔从5000公里延长到10000公里定保品优势覆盖里程不变，保养价格降低保养价格不变，覆盖里程延长更换机油更换机油更换机油定期检测其它车型新卡罗拉定期检测定期检测更换机油定期检测更换机油定期检测25,000km

30,000km更换机油定期检测免费

免费检测

检测更换机油更换机油5,000km

10,000km

15,000km

20,000km免費检测免費检测更换机油优势1：覆盖里程不变=保养价格降低定保通定保次数减少覆盖里程不变保养价格降低定保通更换机油更换机油更换机油定期检测其它车型新卡罗拉定期检测更换机油更换机油定期检测定期检测定期检测更换机油定期检测更换机油定期检测25,000km

30,000km更换机油定期检测免费检测免费检测更换机油更换机油5,000km

10,000km

15,000km

20,000km免费检测免费检测更换机油40,000km50,000km优势２：保养价格不变＝覆盖里程延长定保通同样价格可覆盖里程延长定保通③正确消耗品电池轮胎定保通（定保费用已支付）刹车片雨刷器延长机油更换周期１扩大定保通导入３建立会员５降低机油价格２推进延长保修导入４５Ｋ／１０Ｋ免费化定保通定保通延长保修(金融保险室促进导入)①延长保修的含义定期保养故障修理②商品概要厂家保修3年(10万公里)(

为4年/10万公里)＋１年（２万公里）Ａ畅行计划Ｂ安

划＋２年（４万公里）Ａ畅行计划Ｂ安

划保险(初次)延长保修扩大入库(BP・定期保养)②商品概要保险

保险(续保) (续保)③试行情况效果的同时扩大导入延长机油更换周期１扩大定保通导入３建立会员５降低机油价格２推进延长保修导入４促进活动活动目的维系卡罗拉客户・保修期外/低车龄/长期不入库客/流失客的吸引促进新卡罗拉宣传・制造话题・利用客户入库，为新车销售做贡献项目名称项目内容入库

最大化（短期）倾情大回馈①

机油（周末入库的３名）②￥500以下自费BP，50%③空调套餐（8.5折）七宗最评选对七宗最顾客给予增换购支援长期保有客户制造话题COROLLADAY时间设定为每年7月最后一个周末（今年是7月26－27日）礼品及换购支援2万元（车龄１０年以上）COROLLACLUB①每名客户 一张会员卡②S/A辅助或客户自己上网开通活动支援双“卡”大作战①S/A开通会员卡大②S/A收集A卡信息大活动内容活动现场大庆吉昌龙丰田，老款卡罗拉早晨7点30分排队入库苏州中园丰田，前台烘托的活动气氛活动现场项目名称项目内容入库

最大化（短期）倾情大回馈①

机油（周末入库的３名）②￥500以下自费BP，50%③空调套餐（8.5折）七宗最评选对七宗最顾客给予增换购支援长期保有客户制造话题COROLLADAY时间设定为每年7月最后一个周末（今年是7月26－27日）礼品及换购支援2万元（车龄１０年以上）COROLLACLUB①每名客户 一张会员卡②S/A辅助或客户自己上网开通活动支援双“卡”大作战①S/A开通会员卡大②S/A收集A卡信息大活动内容COROLLA

CLUB・无论车龄多少年，都可维系客户

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