备件管理课件

汽车售后服务管理汽车售后服务管理第十章备件管理第十章备件管理第十章备件管理第一节服务用备件管理

第二节备件专卖店管理第十章备件管理第一节服务用备件管理

第一节服务用备件管理一、备件工作总则

1)经销商备件经营业务、销售活动必须是在国家允许的法规、政策及主机厂所制定的备件商务政策范围内进行。

2)经销商备件业务工作是以为主机厂产品的用户提供优质纯正备件及良好服务为宗旨。

3)主机厂备件部是向各经销商提供备件、附件的惟一渠道，目的是确保经销商对用户所提供的备件具有品质保证。

4)经销商应围绕主机厂下达的年度备件经营计划展开工作，积极开展备件销售，努力提高汽车备件市场占有率。

5)经销商必须严格按照主机厂制定的备件价格体系开展备件销售，严禁经销商以任何名义在此价格基础上滥以加价。第一节服务用备件管理一、备件工作总则

1)经销商备件经营业第一节服务用备件管理6)经销商应坚决杜绝储存和销售假、冒、伪、劣备件的行为，以树立良好的信誉和企业形象，同时积极向用户宣传假、冒、伪、劣备件的危害，并应主动向主机厂备件库提供相关信息。

7)备件业务工作要本着诚信、用户第一的原则，信誉至上的宗旨，以及时的备件供应赢得用户的信赖，维护主机厂的产品信誉。

8)备件供应是售后服务工作的保证，做好这项工作既可以维护产品的信誉，扩大产品市场占有率，又可以增加经销商的经济效益。

9)经销商的各级领导必须高度重视备件工作，要亲自抓好备件的订货、仓储、销售及管理的全过程。

10)及时了解并反馈与备件、销售有关的市场信息和动态，做到市场有预测，订货有计划，销售有市场。第一节服务用备件管理6)经销商应坚决杜绝储存和销售假、冒、第一节服务用备件管理11)要做好宣传工作，防止不法商人假借主机厂的名义推销备件，严防假冒伪劣备件注入市场，损害用户的利益，危害主机厂的信誉形象。

二、备件工作人员要求图10-1备件业务岗位设置(1)备件业务岗位设置如图10-1所示。第一节服务用备件管理11)要做好宣传工作，防止不法商人假借第一节服务用备件管理(2)备件工作人员要求经销商必须参加主机厂组织的备件业务相关培训，并保留培训“结业证书”备查。

三、备件供应、采购及销售的原则

(1)备件供应的原则主机厂向已开业及具备过渡服务能力的经销商提供原厂备件，并且经销商的备件经理、备件订货计划员必须经过网点培训室培训，经考试合格后，备件售后分部才能提供备件。

(2)备件采购的原则经销商备件的惟一来源应为主机厂备件部，严禁采购、售出、宣传任何非公司提供的相关产品，包括油料、添加剂、汽车美容等产品，不允许向主机厂以外的生产厂家和经销商购买备件，未经允许也不得向协作配套厂购买备件，严禁订购、存储假、冒、伪、劣备件产品。第一节服务用备件管理(2)备件工作人员要求经销商必须参加第一节服务用备件管理(3)备件销售的原则经销商备件销售不得高于主机厂制定的最终用户价，也不得低价向非公司经销商倾销备件，应按全国统一售价销售。

四、财务结算

(1)财务规定经销商必须建立独立的银行账号；经销商在备件经营管理中，必须有单独的财务进出明细账目；经销商的账号和开户行变更时，应提前通知主机厂备件部门；主机厂备件部门及财务部门有权查阅经销商的备件经营账目，经销商应主动配合主机厂的巡访检查工作。第一节服务用备件管理(3)备件销售的原则经销商备件销售不第一节服务用备件管理(2)备件的结算办法经销商在向主机厂备件部门订购备件时，应根据备件计划员通过计算机打印出来的订货金额，遵循先付款后发货的原则进行订货，对于信誉度比较好的经销商，可遵循先发货后付款的原则，但下次订货时，必须将前次订货的货款付清。

五、备件的索赔

(1)备件索赔的目的为了树立主机厂的形象，维护主机厂的信誉，进一步完善备件供应体系，以优质的服务赢得用户的信赖，实施备件索赔，保护经销商的利益，使主机厂与经销商之间建立融洽的合作伙伴关系，进一步提高管理水平。

(2)备件的索赔范围从主机厂备件部托运至经销商的备件、附件出现数量上的多发件、少发件，品种上的错发件、损坏件、质量不合格件及价格差异件。第一节服务用备件管理(2)备件的结算办法经销商在向主机厂第一节服务用备件管理(3)经销商对备件的索赔方式必须由备件订货计划员填写《汽车备件索赔申请单》(见表10-2，供参考)，交备件负责人签字，并加盖经销商公章。

(4)对以上索赔范围内的索赔申请经备件销售室鉴定、确认，必要时会同所在地区备件工作人员共同鉴定，签署鉴定报告。

(5)对于损坏件、包装不合格件经销商除填写索赔申请单外，还应有书面报告，必要时附上相关损坏件、包装不合格件的照片。

(6)对于在运输途中造成的备件损坏经销商应要求交货方提供运输损坏的书面证明，方可向备件部办理索赔申请，否则，备件部将不予受理。

六、备件仓库管理

备件仓库管理可分为备件订货分析和仓库管理两部分。第一节服务用备件管理(3)经销商对备件的索赔方式必须由备第一节服务用备件管理(1)备件订货指导思想“良性库存=备件盈利=对用户的服务质量”，这是每个人都应牢固树立的指导思想，必须把向用户提供100%的服务率作为首要的工作目标，在这个前提下争取良好的备件盈利。

(2)应完成的基础工作

1)应该充分了解每一种备件的销售特性。

2)建立完整的订货卡片，并随时记录一切必备的数据(销售统计、日期、备件编号等)；建立每日入、出、存报表制度，反映当日入库、出库、结存状况，作为订货依据；建立定期盘存制度，以便于了解库存的实际状况；掌握辖区内汽车保有量及车辆的使用情况；计算备件供货周期，以确定订货频次；充分估计交货时间、交货品种、交货数量上可能产生的误差。第一节服务用备件管理(1)备件订货指导思想“良性库存=备第一节服务用备件管理(3)订货时应考虑的因素

1)备件的生命周期及其在不同阶段的特点。

2)备件销售历史、需求预测、趋向系数。图10-2备件的生命周期第一节服务用备件管理(3)订货时应考虑的因素

1)备件的生第一节服务用备件管理①备件的需求趋势及需求量的大小。

②备件的需求与季节的关系。

③促销阶段可反映出促销方法与促销手段所产生的效果。

④车辆保有量与备件销量之间的关系。图10-3每月一次订货和每月两次订货目标库存的变化第一节服务用备件管理①备件的需求趋势及需求量的大小。

②第一节服务用备件管理3)目标库存、安全库存、警戒库存的概念。

①备件负责人的管理能力，订货人员的业务水平。

②对市场需求量预测的准确程度。

③月订货次数、供货周期及品种和数量的订交货误差。

④解决缺件的手段及紧急订货的到货周期。

⑤用户超量订货时的合理分配。

⑥安全库存的大小。

4)合理地掌握备件订货周期及订货方式。

5)对销售段和单价段的分析及对订货的影响。第一节服务用备件管理3)目标库存、安全库存、警戒库存的概念2001.01～10125＞2001.65746)注意季节性零件及促销件的订货。

7)盘存清单的利用。

(4)仓库的布局备件仓库是收储、保管以及发放备件的场所，也是物流活动的中心。

1)进货。

2)发货。

3)货架布置。

4)仓库环境。

(5)备件储存原则

1)玻璃件。

2)易燃品。

3)贵重品。2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.65744)塑料件。

5)橡胶件。

6)畅销件。

7)滞销件。

(6)经销商备件仓库管理条例

1)所有汽车备件应储存在仓库内，应无有害气体侵蚀和影响且应通风良好，不得与化学药品、酸碱物品一同存放。

2)经销商的备件仓库应是独立的、封闭的，以确保备件从入库至出库全过程正常运转。

3)备件仓库应设置在维修车间附近，并尽可能的设置在一楼。

4)为了备件业务的正常开展，仓库必须配备一些必要的工艺设备，设备清单见表10-1。2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.6574表10-1设备清单(供参考)2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.65745)仓库的货架足够，使服务站的备件摆放不拥挤，且备件不落地。

6)仓库实行定置管理，备件按《备件目录》分类、备件体积、销量的大小进行分类摆放，以提高工作效率。

7)货架上应有分类标牌，库存地址码。

8)仓库库内没有与备件无关的其他物品及伪劣备件。

9)备件验收入库、出库必须采用计算机管理，手续齐全、严格，单据填写、签字认真。

10)经销商应建立库存台账及卡片，做到实物每月盘存，台账、卡片及实物数量相符。

11)备件台账应分类记账，入、出库填写及时、清楚、准确。2001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.657412)仓库备件摆放整齐，库内文明、干净，有安全防火标识及设施。

13)对于索赔备件中的可修复件进行建账、建卡、单独存放。

(7)备件仓库工作程序

1)备件交接。

2)备件验收。

3)备件的保管。

4)备件的出库。图10-42001.01～10125＞2002001.01～10125＞2001.6574(8)备件的位置码要求所说的位置码就是标明备件存放位置的代码，它是空间三维坐标形象的表现。2001.01～10125＞200第二节备件专卖店管理一、概述

备件专卖店是以“用户为中心”，更深入直接地为用户服务。认真贯彻“为用户服务，为市场负责”的方针，努力做好备件供应工作，不断拓宽和完善主机厂的服务领域，更加彻底地解决用户的后顾之忧。

二、备件专卖店申请程序

(1)备件专卖店选建原则经销商不能申请设立备件专卖店；每个地区(保有量在1万台以下)备件专卖店最多不能超过两家，且两店距离不应少于100km。第二节备件专卖店管理一、概述

备件专卖店是以“用户为中第二节备件专卖店管理(2)备件专卖店选建条件申请专卖店的单位必须具备汽车经营权，并经销该种车型的汽车；申请专卖店的单位必须有独立封闭的经营场所，备件营业厅面积不得低于100m2；备件仓库面积不得低于100m2；用于备件的流动资金不少于50万元；应配有现代化的通信设备(长途电话、传真等)，配备至少一台计算机；备件专卖店的单位要有一定的备件销售能力；必须是国家允许批准注册的经营单位。

(3)备件专卖店选建程序

1)申请单位填写《备件专卖店调查考察审批表》。第二节备件专卖店管理(2)备件专卖店选建条件申请专卖店的第二节备件专卖店管理2)申请单位连同下列文件一并递交备件部：营业执照副本复印件；税务登记证副本复印件；与汽车总公司签订的代理协议和汽车经营权证明复印件；上年末及近期财务报表(包括资产负债表和损益表)；银行资信证明；标注公司地址的城市地图；拟新建场地的有关材料和照片；拟建备件专卖店平面理想效果图。

3)由备件部和市场部共同负责，会同当地的销售区域经理进行实地考察。

4)将考察结果汇总，在网络会议上汇报并上报审批。

5)与申请单位签订意向性协议后，由市场部和备件部有关负责人进行建筑装修的设计和备件货架及柜台安排。

6)备件订货及其他事项的准备。

7)开业前经备件部验收同意后方可开业。第二节备件专卖店管理2)申请单位连同下列文件一并递交备件部第二节备件专卖店管理8)从签订意向性协议之日起，一年后，根据备件订货、经营管理的运行情况，确定是否签订备件专卖店正式协议，以后每年续签一次协议。

三、备件专卖店建设规定

1.总则

2.备件专卖店地理位置的总平面

1)专卖店应面临城市的主要街道，交通方便，视野开阔，广告效果好。

2)地形力求平整，有一定的可供发展的预留地。

3)如专卖店远离入口和城市干道，应在道路及沿路设置路牌。

4)必须对整体环境进行绿化、美化和装饰。

5)与专卖店无关的设施不得建在专卖店的营业厅内。第二节备件专卖店管理8)从签订意向性协议之日起，一年后，根第二节备件专卖店管理3.备件专卖店的建筑设计

(1)一般规定专卖店的建筑应满足功能齐全，造价经济、美观的原则；专卖店的建筑根据使用功能分为两部分：营业厅和备件库，两者相互毗连；各部分房间的室内净高的基本要求应满足表10-2的规定。表10-2室内净高的基本要求单位：m(2)具体要求

1)营业厅应采光充足、清洁无尘。

2)备件要求。第二节备件专卖店管理3.备件专卖店的建筑设计

(1)一般规第二节备件专卖店管理4.备件专卖店营业厅布置要求

(1)布置营业厅主要面应布置专卖汽车标识及用户监督电话，适当位置可张贴产品的大幅广告，