销售部管理制度

第第页销售部管理制度一、管理目的为规范服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定销售部管理制度。二、服务内容1

招标文件评审1.1销售人员了解到顾客对本公司产品的需求后，确认该顾客的信誉程度，产品与本公司生产安装的符合性后，报销售经理审核、经总经理批准后，购买招标书。对议标的经销售经理同意后，签订合同草案。1.2销售经理组织人员依据招标书的要求编制投标书，对招标文件有不明确之处，由招标书购买者负责与招标单位沟通解决。1.3投标的评审a.

投标书的格式及内容是否符合招标书的要求；b.

投标价格是否合理、公司是否赢利；c.

日期、质量。我公司是否能按期、按量完成；d.

付款方式有无疑议。1.4销售部品管部负责对投标书进行评审，通过讨论提出修改意见，报总经理批准。1.5投标活动a.

销售部标书编制人员，按评审意见编制投标书、提交总经理批准，加盖法人代表章和公司公章，必要时办理法人授权书。b.

投标书封面要求美观、大方、具有特色，由销售部负责设计。c.

销售部负责将投标文件送到招标单位、准时参加评标、议标活动、中标后与顾客确立合同。2

顾客要求的识别销售部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客制度的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头定单等填写在《口头(电话)订单及评审记录》中：a)

顾客明示的产品要求，包括产品质量要求涉及可用性、交付、服务（如安装、运输、包修、培训等）、价格等方面的要求；b)

顾客没有明确要求，但预期和制度的用途所必要的产品要求。这是一类习惯隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。c)

顾客没有制度，但国家强制性标准及法律法规的要求。3对顾客产品要求的评审3.1合同的分类常规合同：已经定型正常生产的产品销售合同。特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如对定型产品有改进要求的合同。3.2

合同评审要求产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：（1）

产品要求得到制度；（2）

顾客没有以文件的形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；（3）

与以前表述不一致的合同或定单（如报价单）应予以解决；（4）

公司有能力满足制度要求。4

合同评审原则明确顾客对产品的要求、相关争议条款的解决方式、企业符合顾客产品要求的各项资源和能力。如顾客的要求未形成文件(以口头方式等表达时)，应由销售部将该要求形成文件（以口头方式等表达时），并经顾客确认。5

合同评审过程4.5.1对意向订单进行技术评审，评审通过后进行合同制定。4.5.2合同制定后进行合同评审，评审内容应包括，库房、采购、生产、技术、质量等方面。5.1标准合同由销售部、品管部、综合部、生产部审核，审核结果记录并存档。5.2对于特殊合同，除生产部、品管部进行评审外，还应由研发部负责人对确保产品质量要求和检测能力进行评审，并在《合同评审记录》中签名确认，上报总经理批准。5.3对于口头订单（如电话订货），经双方确认（可用传真件、电话记录、邮件等方式确认），并由销售人员填写《口头(电话)订单及评审记录》相应栏目，报销售经理批准。5.4合同评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确，双方协调一致，公司有能力满足。6

合同签订与实施6.1对产品要求评审后，由销售部负责人代表公司与顾客签订合同。6.2对口头定单，双方确认后，即视同签订合同。6.2合同签订后，销售部对顾客有特殊要求或无现货的情况下，以《生产计划单》的形式通知生产部组织生产，并作为生产、采购、检验和出货等的依据。6.3销售部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。执行《顾客信息反馈控制程序》的有关制度。6.4

组织负责医疗器械产品忠告性通知的发布，具体内容见《忠告性通知发布实施控制程序》。7合同的修订当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，必要时，对更改内容还需再评审，由销售部在《合同评审记录》中注明“修订的原合同评审表编号”后，及时通知相关部门。8产品的交付中活动8.1销售部向顾客宣传本公司的产品，使顾客了解其性能，并说明本企业有能力稳定地提供给顾客满意的产品。8.2本公司充分与准确地了解顾客对产品要求，并按《与顾客有关的过程控制程序》对其要求和期望进行评审，以确保提供顾客所需的产品。9产品交付后的活动应根据产品或服务特点策划并实施适当的交付后活动，这些活动包括交付后服务，如零配件供应、专门修理等，按顾客服务要求进行。9.1销售部工作人员应严格按照合同制度为顾客提供售后服务，以满足顾客的要求。9.2生产部为顾客安装、调试设备或定期为其维护产品。所进行的操作按照《售后服务管理制度》，设备安装调试完成后填写“安装验收报告”。9.3合同制度在公司培训、设备由顾客自行安装的顾客，由生产部负责组织顾客培训活动。可采取单独培训或集中开办培训班等方式。9.4顾客培训完成后填写《顾客培训表》。10.销售部无论接到顾客任何形式的投诉，都应及时记录《顾客投诉记录》中，品管部组织相关部门做原因分析，处理及评审，需要采取纠正预防措施的应填写“纠正预防措施记录”，经管理者代表审核后，由总经理批准后实施，品管部跟踪实施和验证，销售部将处理结果反馈给投诉客户，并做后续跟踪。11.销售部工作人员应随时收集和整理顾客的质量反馈信息，了解产品售出后的质量情况和顾客意见，为纠正预防措施提供第一手资料。12.有顾客退货和机器返公司修理时，生产部应按制度作好相应记录和标识，销售部负责联系相关部门处理。13.销售部负责接收和记录顾客电话、传真、信件、电子邮件等反馈信息，并作相应的记录，及时纳入“顾客档案”，进行数据统计分析。生产部对顾客提出的质量问题进行分析给予技术支持。14.销售部每年对产品安装、培训服务、设备使用满意度进行调查，并对结果进行分析、总结，提出整改措施并实施。顾客满意度调查方法见数据分析控制程序。15.服务总结生产部根据销售部提供的客户反馈信息安排维修工作，完成后顾客服务后填写《产品维修处理记录》，《产品维修处理记录》留存销售部，以备技术跟踪。生产部对维修结果在《产品维修处理记录表》进行评价。16.所有服务记录应予以保存，保存期按记录控制程序执行。17.顾客信息的收集、分析与处理17.1

顾客信息包括：a)顾客抱怨；b)使用者调查结果；c)关于产品要求的反馈；d)顾客的要求和合同资料；e)市场需求；f)有关投诉的记录；g)各种媒体的报告；17.2销售部负责监控顾客的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。17.3销售部通过顾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的调查，有顾客投诉填写《顾客投诉处理记录》以外，其他填写《顾客意见反馈表》。17.4销售部应对所有《顾客意见反馈表》、《顾客投诉处理记录》进行分析及处理，并沟通反馈人。17.5销售部应保存所有顾客投诉调查的记录，包括电话、书函、传真、报纸、网上信息。对顾客反馈的信息，销售部应及时上报总经理，及时采取纠正措施，若未采取纠正措施则应记录其理由，并将处理结果反馈给客户。17.6销售部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司相关部门。17.7每年销售部的销售人员做一次顾客满意度调查（安装半年内的设备不在调查范围），对调查结果进行汇总分析，并组织相关部门对不满意项目进行原因分析，视情况发出“纠正和预防措施处理单”，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。销售部根据情况将实施结果反馈给顾客，直至顾客满意。17.8

对于售出的产品出现事故时，销售部应及时与顾客进行沟通，立即处理事故并把处理方法及时反馈给顾客，对于出现的事故要作“事故分析报告”，需采取纠正措施的填写“纠正和预防措施处理单”，责成相关部门进行整改。17.9销售部应保存所有顾客投诉调查的记录；17.10销售部定期分析顾客满意度以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正、预防措施的输入；满意度来源为每次维修后的客户在《产品维修处理记录》上的满意度评价，每次安装后的满意度调查，每年一次的顾客满意度调查。17.11按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。18顾客满意程度评价18.1评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；18.2每年对销售部的“顾客意见反馈表”进行分析，以调查顾客对产品服务及代理商的满意程度。18.3每年末销售部对顾客信息进行数据分析，传递给品管部。18.4销售部依据顾客满意度的分析结果，确定顾客的需求和期望,

提出产品和过程的改进目标和改进措施,

并分解到相关部门实施。18.5由销售部对实施结果进行跟踪验证。销售部每年在管理评审前编写一次“产品质量反馈报告”，