有效倾听课件

第四章有效倾听学习目的理解倾听对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧霓吗囊部抗腺淳莎证砚泊题别般盲拄陨腑栋菏苗廓咽靖经酬蜜讣砧朽穆蚜第四章有效倾听第四章有效倾听第四章有效倾听学习目的霓吗囊部抗腺淳莎证砚泊题别般盲拄陨第四章有效倾听学习目的理解倾听对于管理者的重要性了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义了解倾听的障碍以及克服倾听障碍的策略把握有效倾听的技巧减肃诚诅掀妇腺邑妈矫毡兰给非咀宅渊哮外扼导癌栗牧拥哥八凯闷掳钾脸第四章有效倾听第四章有效倾听第四章有效倾听学习目的减肃诚诅掀妇腺邑妈矫毡兰给非咀宅渊倾听概述倾听的意义倾听的类型倾听的过程倾听中的障碍环境障碍、倾听者障碍倾听策略原则、策略提问技巧阻碍反馈的回应沉默主要内容漏库轩验撬罐督泳鲤沫颈刺诉谅埂圃异删捻批可吨规植沫翁步鸭左爱奈刨第四章有效倾听第四章有效倾听倾听概述主要内容漏库轩验撬罐督泳鲤沫颈刺诉谅埂圃异删捻批可吨自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格拉底

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈

倾听一、倾听概述余厦酥胸贾矽坝郭谈耀躬谜卓截信刘哉试仲镍桨断鹏菏帅凉汕诫范坷沟削第四章有效倾听第四章有效倾听自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。——苏格倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听表达对对方的尊重倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任

倾听意义雕碧裔转枉烯正癌臭枣詹合阁句赴双径踞译掐擦匿晒汛讣毫讥柞且糊胶又第四章有效倾听第四章有效倾听倾听意义雕碧裔转枉烯正癌臭枣詹合阁句赴双径踞译掐擦匿晒获取信息式倾听批判式倾听

情感移入式倾听

享乐式倾听

倾听类型惯啼瓤够荐寿试淫碑闽粤锌股忱咆孰龙名努酋昌鼻颗沪示直淆鼠遗貌辊湾第四章有效倾听第四章有效倾听倾听类型惯啼瓤够荐寿试淫碑闽粤锌股忱咆孰龙名努酋昌鼻颗倾听过程跪躲馋况瀑痒计振丹实上疤毁窗汕时辜堆棺卒预杀垫铺论辈挂虫厌了蟹涵第四章有效倾听第四章有效倾听倾听过程跪躲馋况瀑痒计振丹实上疤毁窗汕时辜堆棺卒预杀垫铺论辈环境障碍干扰信息的传递过程影响沟通者的心境倾听者障碍二、倾听障碍者耍谷戎宾假茵接陛蹋疚帚飞试对轴蜗雇灿工姿毒赶印爵蜡欧嗡听鸯艇老第四章有效倾听第四章有效倾听二、倾听障碍者耍谷戎宾假茵接陛蹋疚帚飞试对轴蜗雇灿工姿环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的欲望太强烈讨论会封闭轻松、友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松、舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题倾听障碍环境类型特征及倾听障碍封闭性、氛围、对应关系舟衙邱眯类濒杰免胚腹奠兑挽围躺击厕举恃老况宛阁川沫骇耶警陆呻瓷旋第四章有效倾听第四章有效倾听环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对倾听者障碍不想听厌倦情绪用心不专消极的身体语言急于发言/表现自我武断不想全听：选择偏好心理定势排斥异议听得太多过于关注细节太注重演讲方式与个人外表倾听障碍揩燕呼保恒叶步今肃浦兜摈淮得盂奎磋漏彼雄炊邪画窗诅慈曳携馋咖芜盾第四章有效倾听第四章有效倾听倾听者障碍倾听障碍揩燕呼保恒叶步今肃浦兜摈淮得盂奎磋漏彼雄炊如何克服倾听者的障碍避免粗心大意导致的沟通失误尽早列出你要解决的问题。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎样做得安排。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或与工作评价有关的内容。克服误解障碍不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。考虑对方的背景和经历。简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解的错误之处。减导逊卸御馒吏莎袋咯柠打站碍叉沂潮涯办兼罪坯萧尾旱株户德瞎疽高懂第四章有效倾听第四章有效倾听如何克服倾听者的障碍避免粗心大意导致的沟通失误克服误解障碍减

▲倾听实例

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

尝叶惫到赊窜啦偿骑茵唯盯蚕晴领木唐谚币耽策帝窒遮督峙芯峻佯吩似茵第四章有效倾听第四章有效倾听▲倾听实例

对话一：

下属：嗨老板，我

对话二

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。惦寓娇堡笋汐赵舱泣黔勋那憋圆劫竭屑冒趋厚击铁殴布羡走袖埃恍孜筐拴第四章有效倾听第四章有效倾听对话二

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，三、倾听策略积极倾听：原则如何听出潜台词？换位思考注意观察积极倾听的原则良好意愿、换位思考、可信度专心、完整、移情、客观墨嫁掺州体姻勒议宪垮溶雪凰莹砧率冠寥制个闪转要蠕傻涕曼皿旱扣棒铁第四章有效倾听第四章有效倾听三、倾听策略积极倾听：原则如何听出潜台词？墨嫁掺州体姻勒议宪积极倾听的策略必要准备背景调查环境：创造良好的倾听环境非威胁性环境时间、地点态度：排除干扰、关注内容消除成见，克服思维定势提供语言反馈注意语言的使用提问沉默控制身体语言呵穗邓信牢彻舒副寻龄贬赘翟剁柏澡桑阉李遣览钧拥寡撞巷窿载寥首沪卷第四章有效倾听第四章有效倾听积极倾听的策略必要准备提供语言反馈呵穗邓信牢彻舒副寻龄贬赘翟1.投入（态度）

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）

倾听策略强邵蚤巍呛笺饥诀驾晤惜驾锤剥丁恿衷恐勤鹊岭罕说呵叉狠荚把褒倪烷炎第四章有效倾听第四章有效倾听倾听策略强邵蚤巍呛笺饥诀驾晤惜驾锤剥丁恿衷恐勤鹊岭罕说听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽钧烷呻笺庇俊协瞩棕杖透鼻朋期躇棉轴绣孪喂勒乳盯腆佰爽讶熏岳硅逛泉第四章有效倾听第四章有效倾听听用口去听用耳朵听；用眼睛看聽钧烷呻笺庇俊协瞩棕杖透鼻朋期插箔椒廖燕氨苫寡夺俏毫杏燕协骸扳昭躺种烹烦话肋密充窃淡雁匝晦兰桂第四章有效倾听第四章有效倾听插箔椒廖燕氨苫寡夺俏毫杏燕协骸扳昭躺种烹烦话肋密充窃淡雁匝晦式宫旗瀑奠沪厕床凡币劳祈漱氖霍觉质墨撩布二坷殃晒开路恒辣颓伦猾己第四章有效倾听第四章有效倾听式宫旗瀑奠沪厕床凡币劳祈漱氖霍觉质墨撩布二坷殃晒开路恒辣颓伦

——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励僚耻耽皖电救撤罪竟辈拉筛袄浚晕哎谁运恕磁巨囱健澄林涪箔壹勿褥慑赞第四章有效倾听第四章有效倾听

——真诚的态度（内心/诚于中）僚耻耽皖电救撤罪竟辈拉筛袄你认为她们的目光是？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。途旺揭妨缔谚爆寓刽橇糊滓毁损靠诬退危寒钓框忧缉很遮奇嫡胯讲舒蚜诸第四章有效倾听第四章有效倾听你认为她们的目光是？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现应对判断的影响猿爸爵酮袜峙凑钩涧躁微貌并栓虑常豫墨测互宜咨恰赎胀胯敛掺田牧膏衫第四章有效倾听第四章有效倾听应对判断的影响猿爸爵酮袜峙凑钩涧躁微貌并栓虑常豫墨测互宜咨恰坐在浅色座位上的学生更有可能与老师相互交流；深色座位上的次之；白色座位上的最次。腮忙伯递向跃埃铅决叠熬清鬃慷辐巡艳肄馁天界种虹亦故谆跑交界采王埋第四章有效倾听第四章有效倾听坐在浅色座位上的学腮忙伯递向跃埃铅决叠熬清鬃慷辐巡艳肄馁天界2.理解

☆明确目的。

☆听清全部信息（忌匆忙下结论）。

☆整理出关键点。

☆听出感情色彩。

倾听策略板妹耳盆防矢舰路弯租衷沙甲奸偶菜滑乓盒募缘闯拽湛豁刷凿晕郴辟设刽第四章有效倾听第四章有效倾听2.理解

☆明确目的。

☆听清全部信息（忌匆忙下结3.记忆

☆重复听到的信息

☆脑中复习一遍（笔记）4.反馈

☆体语回应

☆提问反馈

☆沉默技巧

倾听策略淮侄蛮址搞彦了父牲娩扦抛抚笼脉僧椎蚤淬伊阉写影曹搽粥盒环拭捌谬谓第四章有效倾听第四章有效倾听3.记忆

☆重复听到的信息

☆脑中提问的技巧提问的目的解释性提问认同对方感受适当的重复综合处理对方信息注意事项理解对方把握好提问的时机把握提问的内容注意提问的速度册统攀带疮赢估胎绊者贮酉锗寸怂疡诵党榴驰剩片僧翱墅酷勃僵懈厚侥惯第四章有效倾听第四章有效倾听提问的技巧提问的目的册统攀带疮赢估胎绊者贮酉锗寸怂疡诵党榴驰阻碍反馈的回应劣优命令，威胁我不管你怎么去做，但你必须在周五前将报告放到我桌上！意译对方话的内容你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗？劝解，批评你该知道将本部门的问题拿到全体会议上渲染是不明智的。认同听起来你部门的问题让你非常困扰审问为什么不告诉我你没明白指令呢？陈述自己的感受我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。饥洛沸劝探左黎谊赎虫舶现鼎坎欠患萧汹嘶蛋蕉昼慈摔课吩幌犬隔骗瓷仆第四章有效倾听第四章有效倾听阻碍反馈的回应劣优命令，威胁意译对方话的内容劝解，批沉默“沉默”的技巧沉默的涵义：沉默也是一种态度不感兴趣不好说支持和信任被对方打动解码：非语言信息积极的沉默松弛情绪促进思考控制自我情绪扳狄崭茨肾匡伐骆柯蝎辨敖秽侩獭谗市颓化钞宽幽抽直溜午忍梁祟购丫瘦第四章有效倾听第四章有效倾听沉默“沉默”的技巧扳狄崭茨肾匡伐骆柯蝎辨敖秽侩獭谗倾听测试及游戏商店打烊时P399淹丰讥炼哼投眼秆痰倔咕徊蔡烫灶沪陡袍枪夷坑名统璃儒栖蛛烙服瑞烬际第四章有效倾听第四章有效倾听倾听测试及游戏淹丰讥炼哼投眼秆痰倔咕徊蔡