客户满意与客户忠诚关系的静态分析-上海开放大学课件

第六章客户忠诚管理上海电视大学杨青yangqin@第六章客户忠诚管理上海电视大学杨青1本章的学习要求了解网上客户忠诚的重要性掌握培养网上客户忠诚的方法掌握客户忠诚的形成过程重点掌握客户忠诚的概念、测量标准、分类重点掌握客户满意本章的学习要求了解网上客户忠诚的重要性2客户忠诚的概念国外学者的研究劳伦斯认为客户忠诚是指4次购买同一品牌的产品。布莱博格强调应该把购买比例作为忠诚行为的测算基础。迪克和巴苏认为只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时，才会产生真正的客户忠诚。本书的定义客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。客户忠诚的概念国外学者的研究劳伦斯认为客户忠诚是指4次购买同3培育客户忠诚对企业的影响行业客户挽留率每增长5％，企业利润增长银行存款业务85％信用卡75％保险经纪业务50％专业洗衣店45％办公楼管理40％软件35％培育客户忠诚对企业的影响行业客户挽留率每增长5％，企4经济效益运营成本节约购买量增加利润基本利润口碑效应溢价收入客户的信息价值客户的附加价值经济效益运营成本节约购买量增加利润基本利润口碑效应5客户忠诚的测量标准认知忠诚情感忠诚忠诚的第一阶段

客户在众多产品和服务中首选本企业客户可以承受产品和服务的价格浮动范围与竞争对手想比较，客户偏爱本企业程度

对特定品牌的偏爱和情感客户对企业产品和服务存有的积极情绪客户对企业产品和服务存有的消极情绪意向忠诚行为忠诚

客户对特定品牌的购买愿望不代替购买行为本身包含客户寻求自己偏爱的品牌的动机

购买量的多寡购买频率交易持续时间的长短客户忠诚的测量标准认知忠诚情感忠诚忠诚的第一阶段对特定品6客户忠诚的分类忠诚者潜在忠诚者虚假忠诚者不忠诚者高态度取向低高重复购买程度低客户忠诚的分类高态度取向低高7客户忠诚的钻石模型品牌转换者习惯性购买者忠诚者多品牌购买者低顾客参与高少购买品牌数量多顾客份额客户忠诚的钻石模型品牌习惯性忠诚者多品牌低顾客8客户忠诚建立过程动态图知道初次购买购买后价值评估重复购买决定重复购买认知过程认可过程产生偏好建立忠诚客户忠诚建立过程动态图知道初次购买购买后价值评估重复购买决定9管理客户忠诚的方法

忠诚客户的层次分类

策略

获取新客户保持现有客户由老客户创造新客户

管理客户忠诚的方法忠诚客户的层次分类10客户忠诚的影响因素客户满意对产品特性的满意程度对某个销售人员的满意程度对某次消费体验的满意程度交易导向的客户满意累积性的客户满意

客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚的影响因素客户满意对产品特性的满意程度对某个销售人员11客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意客户忠诚比较对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内瘾的外显的受竞争对手影响程度影响小影响大客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意客户忠诚比较对象过去12客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析低高高满意度忠诚度曲线1高度竞争行业图利者曲线2低度竞争行业囚禁者L=f(s)L=f(c,s)破坏者传道者客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析低高高满意度忠曲线113影响客户满意的因素稳定的、事先存在的情绪对生活的满意程度，在消费过程中的情绪谁应该对自己的消费结果负责当结果比预期的过好或或坏的时候，客户会寻找原因，从而影响客户的满意度。考虑自己是否受到与其他同级别客户平等的待遇。消费者的情绪1归因2对公平的感知3影响客户满意的因素稳定的、事先存在的情绪谁应该对自己的消费结14质量可靠性响应性安全性移情性有形性服务质量产品质量价格客户满意客户忠诚质量可靠性响应性安全性移情性有形性服务质量产品质量价15客户感知价值情境感知利得感知利失个人偏好价值忠诚行为价值－忠诚度模型客户感知价值情境感感个价忠价值－忠诚度模型16培养网上客户忠诚Fourfactors1234建立客户信任感提供高质量的客户服务聚焦目标客户建立整合客户数据库培养网上客户忠诚Fourfactors1234建立客户信任17第六章客户忠诚管理上海电视大学杨青yangqin@第六章客户忠诚管理上海电视大学杨青18本章的学习要求了解网上客户忠诚的重要性掌握培养网上客户忠诚的方法掌握客户忠诚的形成过程重点掌握客户忠诚的概念、测量标准、分类重点掌握客户满意本章的学习要求了解网上客户忠诚的重要性19客户忠诚的概念国外学者的研究劳伦斯认为客户忠诚是指4次购买同一品牌的产品。布莱博格强调应该把购买比例作为忠诚行为的测算基础。迪克和巴苏认为只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时，才会产生真正的客户忠诚。本书的定义客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。客户忠诚的概念国外学者的研究劳伦斯认为客户忠诚是指4次购买同20培育客户忠诚对企业的影响行业客户挽留率每增长5％，企业利润增长银行存款业务85％信用卡75％保险经纪业务50％专业洗衣店45％办公楼管理40％软件35％培育客户忠诚对企业的影响行业客户挽留率每增长5％，企21经济效益运营成本节约购买量增加利润基本利润口碑效应溢价收入客户的信息价值客户的附加价值经济效益运营成本节约购买量增加利润基本利润口碑效应22客户忠诚的测量标准认知忠诚情感忠诚忠诚的第一阶段

客户在众多产品和服务中首选本企业客户可以承受产品和服务的价格浮动范围与竞争对手想比较，客户偏爱本企业程度

对特定品牌的偏爱和情感客户对企业产品和服务存有的积极情绪客户对企业产品和服务存有的消极情绪意向忠诚行为忠诚

客户对特定品牌的购买愿望不代替购买行为本身包含客户寻求自己偏爱的品牌的动机

购买量的多寡购买频率交易持续时间的长短客户忠诚的测量标准认知忠诚情感忠诚忠诚的第一阶段对特定品23客户忠诚的分类忠诚者潜在忠诚者虚假忠诚者不忠诚者高态度取向低高重复购买程度低客户忠诚的分类高态度取向低高24客户忠诚的钻石模型品牌转换者习惯性购买者忠诚者多品牌购买者低顾客参与高少购买品牌数量多顾客份额客户忠诚的钻石模型品牌习惯性忠诚者多品牌低顾客25客户忠诚建立过程动态图知道初次购买购买后价值评估重复购买决定重复购买认知过程认可过程产生偏好建立忠诚客户忠诚建立过程动态图知道初次购买购买后价值评估重复购买决定26管理客户忠诚的方法

忠诚客户的层次分类

策略

获取新客户保持现有客户由老客户创造新客户

管理客户忠诚的方法忠诚客户的层次分类27客户忠诚的影响因素客户满意对产品特性的满意程度对某个销售人员的满意程度对某次消费体验的满意程度交易导向的客户满意累积性的客户满意

客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚的影响因素客户满意对产品特性的满意程度对某个销售人员28客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意客户忠诚比较对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内瘾的外显的受竞争对手影响程度影响小影响大客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意客户忠诚比较对象过去29客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析低高高满意度忠诚度曲线1高度竞争行业图利者曲线2低度竞争行业囚禁者L=f(s)L=f(c,s)破坏者传道者客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析低高高满意度忠曲线130影响客户满意的因素稳定的、事先存在的情绪对生活的满意程度，在消费过程中的情绪谁应该对自己的消费结果负责当结果比预期的过好或或坏的时候，客户会寻找原因，从而影响客户的满意度。考虑自己是否受到与其他同级别客户平等的待遇。消费者的情绪1归因2对公平的感知3影响客户满意的因素稳定的、事先存在的情绪谁应该对自己的消费结31质量可靠性响应性安全性移情性有形性服务质量产品质量价格客户满意客户忠