如何做一个名优秀的物业服务人员课件

如何做一个名优秀的物业服务人员11/22/20221前言

随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增，我国房地产业也迎来新一轮的发展热潮。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业服务。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是很多，除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业服务人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业，优秀人才可说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题。11/22/20222优秀的物业服务人员应具备的条件:

专业知识良好意识个人素质综合能力11/22/20223服务意识

服务质量与服务意识：

服务质量=服务意识+规范服务

服务意识概念:是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体体现：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪

11/22/20225服务意识

服务人员的基本职责：（1）迎接和招呼顾客；（2）提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复

；

11/22/20226安全意识

安全：指没有危险、不受威胁，不出事故。

◎物业安全3层含义：

（一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态；（二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态；（三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指物业的某一方面的安全；11/22/20227安全意识◎影响物业安全的两大因素：

1、人为侵害因因素，如失火、偷窃、打架等；

2、自然侵害因素，如强台风、暴雨等；◎物业安全管理的主要内容：

条例47条：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

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如何规避当前面临的各种风险：

把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任；

(1)明确物业服务的内容、范围和期限；(2)明确违约责任(实用性和可操作性);(3)明确双方的责任和义务;

服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”；

转嫁风险；

(1)物业公司购买保险;(2)向业主宣传、推广购买保险;(3)监督、使用好维修资金;

终于找到....风险意识11/22/202210优秀的物业管理人应具备的条件：综合能力11/22/202212

妥善处理与上级、同级和下级之间人际关系的疏通、协调能力需要把握好以下四个方面：

1、尊重2、了解3、支持4、给予11/22/202214管理能力

主管如何领导下属：1、让下属了解事情的全局；2、命令明确；3、赞扬下属4、诚实和值得尊敬

主管应如何培养下属：◎主管能否对下属进行培养的8项审查表：

1、工作忙碌：你是否认为工作太忙，无法离开工作岗位，是件很光荣的事情，这样能表现自己能力受肯定，无人可以顶替？

2、身临现场：你是否认为主管要现身于工作现场，工作才可以顺利进行，主管没有在生产现场，员工就会不知所措、毫无方向感？

11/22/202215管理能力

3、没有时间：你是否认为没有时间培养下属？

4、威胁自身：你是否认为培养下属会提高他们的工作能力，同时要威胁到自身的地位？

5、事必躬亲：你是否认为如果不事必躬亲，任何工作都不可能顺利进行？

6、下属代理主管：你是否认为下属如果代理你的职权，他会受到其他下属的嫉妒，甚至会使其他下属对管理者产生反感，认为主管偏心？

7、不敢授权：你是否认为如果对某个下属授权，会造成其他下属职权的缩减，或甚至会形成对其他下属权利的侵犯，或者会产生局面失控？

8、现场就有优秀人才：你是否认为不需培养下属，如果需要某方面的人才，可以随时进行招聘？

11/22/202216动手能力

物业公司往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如管理人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。11/22/202217动手能力

熟悉物业管理有关的基础知识（公司应有计划的组织培训）

作到应知、应会（维修工、保安人员、清卫工、主管）异常情况的处理能力（电梯困人、打架斗殴事件、火警等等）物业设施有关的常识（智能设备、电梯等比较专业的设施）11/22/202218

良好的个人素质责任心敬业办事公平善于观察适应能力强注重个人形象善于交际具有宽容心。。。。。。11/22/202220

最后