项目2客户经理职业素养课件

项目2客户经理职业素养1浙江金融职业学院项目2客户经理职业素养1浙江金融职业学院客户经理职业素养知识目标：了解客户经理岗位必需的基本素质和基本技能，明确客户经理的工作职责。

能力目标：能够提高自身的责任感与事业心，明确目标，在今后的学习中进一步掌握专业知识和技能，自觉通过自我修炼不断提高职业素养。2浙江金融职业学院客户经理职业素养知识目标：了解客户经理岗位必需的基本素质和基任务1：客户经理基本素质任务2：客户经理基本技能

本学习情境的内容3浙江金融职业学院任务1：客户经理基本素质任务2：客户经理基本技能从招聘启事看客户经理素质要求

长城证券是最早的八家全国性综合类券商之一，注册在深圳特区。其控股股东中国华能集团是亚洲最大的发电企业，资产规模1500多亿元。公司在全国中心城市设有25家营业部，旗下控股长城与景顺长城两家基金管理公司。作为券商发债首批试点，长城是三家中唯一足额完成发行的公司。长城证券西安营业部自97年开业以来，始终坚持规范经营、诚信稳健，深得投资者好评；其内部管理与风险防范机制多次得到监管部门的充分肯定。目前，我部已彻底摆脱传统营业部经营模式，成功构建了全员客户经理制，搭建了广阔的营销平台。由于业务的迅速拓展，我们诚邀有识之士加盟长城，共铸你辉煌的职业生涯。4浙江金融职业学院从招聘启事看客户经理素质要求长城证券是最早的八

招聘职位

1、总经理助理（2名）：

（1）5年以上从业经验，两年以上管理经验。

（2）有广泛的客户资源和畅通的销售渠道，丰富的管理经验和风险控制能力。

（3）品德优良、作风稳健、务实进取。

2、高级客户经理（5名）：

（1）3年以上证券经纪营销经验，熟悉证券营业部业务和流程。

（2）有敏锐的市场洞察能力，丰富的销售经验和良好素质，广泛的客户资源。

（3）团结协作、稳健务实，积极进取。

3、客户经理（5名），银证通营销人员（10名）：

（1）思维敏捷，好学上进。

（2）勇于开拓，积极肯干，吃苦耐劳。

（3）团队协作能力强，品德优良，积极进取。5浙江金融职业学院招聘职位招商银行郑州分行招聘启事

招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。自1987年成立以来，坚持“科技兴行”的发展战略和“因您而变”的经营理念，打造了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招商银行信用卡、“财富账户”等知名金融品牌。近年来连续被境内外权威媒体授予“中国本土最佳商业银行”、“中国最受尊敬企业”和“中国十佳上市公司”等多项殊荣,2004年和2005年连续被评为国内商业银行核心竞争力第一名。

招商银行郑州分行自成立以来，始终坚持“激情创业、理性决策，规范经营、稳健发展”的方针，发扬“挑战、自省、奉献”的招银精神，致力于打造优秀企业文化，不断创新金融产品，较好地实现了效益、质量、规模的协调发展。现根据机构扩展的需要，诚邀德才兼备的各类精英加盟，共同创造事业辉煌。6浙江金融职业学院招商银行郑州分行招聘启事招商银行是我国第一家完全招聘人员基本条件（一）综合素质较高，形象良好，具备良好的职业道德，遵纪守法，品行端正，身体健康，富有亲和力，具有较强的工作责任心。（二）金融、会计、营销、法律、人力资源专业的应届大专本科和硕士毕业生（工作年限可不受限制），成绩优秀或党员、学生干部、社团活动、社会实践等经历丰富者优先。（三）个人综合素质特别优秀者，有客户资源者，招聘条件可适当放宽。7浙江金融职业学院招聘人员基本条件7浙江金融职业学院招

聘

岗

位

及

要

求（一）公司银行业务客户经理：若干名岗位职责：对公资产、负债、中间业务的营销和客户关系管理。应聘条件：35周岁以下；相关专业本科及以上学历；从事金融工作2年以上，熟悉本外币信贷业务、存款业务和理财等中间业务，熟悉企业财务和银行会计；具有较丰富的市场营销经验，有较强的市场开发能力、公关能力、客户评价能力和风险防范意识，能够熟练操作计算机。（二）零售银行业务客户经理：若干名

岗位职责：个人资产、负债、中间业务的营销和客户关系管理。应聘条件：30周岁以下；相关专业本科及以上学历；从事金融工作2年以上，熟悉相关法律法规、个人银行业务操作及管理流程，对个人银行业务产品个人理财业务、银行卡业务有深入的了解；有较强的风险防范意识、市场开发能力、人际沟通能力和客户评价能力或较强的业务管理能力，能够熟练操作计算机。8浙江金融职业学院招聘岗位及要求8浙江金融职业学院编制情况综合柜员：大专、本科金融、会计类专业人事代理制员工信用卡营销员：大专、本科金融、营销类专业人事代理制员工公司业务客户经理：本科金融、营销类专业人事代理制员工零售业务客户经理：本科金融、营销类专业人事代理制员工理财经理：硕士研究生金融、会计、法律、人力资源类专业正式行员管理序列行员：硕士研究生正式行员9浙江金融职业学院编制情况9浙江金融职业学院兴业银行宁波分行招聘岗位及要求

兴业银行宁波分行是直属兴业银行总行的一级分行，于2001年5月28日正式对外营业，分行始终秉持“高起点、高标准、市场化、规范化、科学化”的办行宗旨，注重以人为本，倡导企业文化，各项业务和谐、规范、稳步发展，目前分行辖属海曙、北仑、鄞州、江东、镇海、江北、慈溪和百丈等八家支行。根据分行业务发展需要，现诚聘各类业务营销管理英才。我们真诚地欢迎敢于接受挑战、德才兼备的有志之士加盟我们的行列，共创兴业辉煌。本行将为您提供展示自我才能的舞台，并提供理想的薪酬、优越的工作条件和良好的发展机会。10浙江金融职业学院兴业银行宁波分行招聘岗位及要求10浙江金融职业学院一、公司客户经理1、40周岁以下（含），金融经济类专业大专及以上学历；2、具有3年以上银行金融工作经历，综合素质好，业务能力强，无违纪违规等不良记录；3、有良好的市场拓展能力，营销能力和客户沟通能力强；4、熟悉银行存贷款业务、票据业务等，了解本地市场环境，3年以上信贷工作经历和良好的社会关系基础者优先考虑。二、零售客户经理1、35周岁以下，金融经济类专业大专以上学历；2、具有三年以上银行金融工作经历，2年以上房地产信贷或个人资产业务工作经历，有一定的房地产开发企业客户资源，或者熟悉一手房、二手房按揭流程，熟悉本地房产中介；3、有良好的市场拓展能力，营销能力和客户沟通能力强；4、熟悉当地市场，心理承受能力和沟通交流能力强，对营销工作有热情和信心；从事过保险营销、大中零售产品销售的人员优先考虑；5、对有丰富资源或销售和服务能力特别突出的，可适当放宽条件，年龄可放宽到40周岁。11浙江金融职业学院一、公司客户经理11浙江金融职业学院三、零售理财经理1、35周岁以下，金融经济类专业本科以上学历；2、在商业银行有三年以上相关岗位工作经验，熟悉零售业务相关业务流程和管理办法；3、掌握较丰富的零售业务相关知识，具有证券、投资、外汇、基金、保险等专业资质证书者优先考虑等；4、服务高端个人客户的理财经理，一般要求取得国内认证的AFP或CFP资格；5、具有良好的沟通、协调、组织能力；6、具有创新意识和较好的分析、策划、文字处理能力。12浙江金融职业学院三、零售理财经理12浙江金融职业学院中国邮政储蓄银行河南省分行招聘启事

中国邮政储蓄银行河南省分行是隶属于中国邮政储蓄银行有限责任公司的一级分行，2007年11月15日成立，下辖17家二级分行、2家直属支行、132家一级支行、1181家二级支行。

邮政储蓄自１９８６年恢复开办以来，经过20多年的发展，形成了以本外币储蓄存款为主的负债业务、以银行卡、代收付业务等为主的中间业务、以小额信贷为主的零售资产业务的多元化产品系列，已成为金融市场中一支重要的力量，具有不可比拟的网络优势和品牌优势。目前，已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络，其中有近60%的储蓄网点和近70%的汇兑网点分布在农村地区，成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。其绝大部分网点已经实现计算机联网，可以实现全国通存通兑。邮政储蓄在网络、产品、服务、客户等方面已经形成了自己的特色，“百姓银行”、“绿色银行”的美誉深入人心。为满足业务发展需要，增强核心竞争力，为河南省分行可持续发展提供充足的人才资源，现面向全国高校招聘2008届统招统录全日制毕业生，河南省分行一定会秉承“文化育人、事业留人、制度选人”的理念，为广大青年学生的发展成长创造良好环境。具体如下：13浙江金融职业学院中国邮政储蓄银行河南省分行招聘启事中国招聘条件

1.统招统录的全日制普招生，本科及以上学历（不含专升本、成人高等教育）；本科生要具有学士学位证书，研究生要具有硕士学位证书；2.本科生25岁以下，研究生30岁以下；3.工作积极主动，具有较强的学习能力、沟通能力、创新意识、团队合作精神和责任感；4.大学英语四级以上；5.身体健康。14浙江金融职业学院招聘条件14浙江金融职业学院招聘专业及工作地点1.招聘专业：金融、财会、经济类相关专业。2.工作地点：全省统一分配，本科生安排到县（市）支行工作，研究生安排到市分行工作。薪酬待遇及福利1.用工形式：合同制；首次签订合同三年。2.薪酬待遇：工资待遇执行现行邮政银行薪酬标准；3.其他福利：五险一金及企业补充养老保险。15浙江金融职业学院招聘专业及工作地点15浙江金融职业学院任务1：客户经理的基本素质一、客户经理的品德素质二、客户经理的业务素质三、客户经理的心理素质四、客户经理的人际沟通素质16浙江金融职业学院任务1：客户经理的基本素质一、客户经理的品德素质16浙江金融1、良好的道德品质与修养

2、责任感与事业心3、自尊、自重、自强、自律

4、艰苦奋斗的创业精神

5、诚实守信的人品

6、爱行爱岗的敬业精神

7、协调能力和团队精神

8、全情投入的工作态度

客户经理的品德素质17浙江金融职业学院1、良好的道德品质与修养客户经理的品德素质17浙江金融职业近年来我国商业银行发生的各类大案件

2000年8月，南德集团信用证诈骗罪。南德集团采取虚构进口货物的手段，通过湖北轻工在湖北中行骗开信用证共计33份，造成湖北中行实际损失3550万美元，折合人民币2.95亿元。2001年3月，“郑百文”假帐案。骗取建设银行承兑汇票111.6亿元和贷款20多亿元。后通过重组，仍有约14亿元的银行资产遭受了损失。2001年10月，中行广东开平支行特大贪污挪用公款案。开平支行三任前行长许超凡、余振东、许国俊等人内外勾结，利用当时联行资金汇划系统存在的漏洞，大肆贪污挪用巨额银行资金，酿成4.83亿美元巨亏。2002年1月，“蓝田股份”造假案。总计骗取10家金融机构贷款达22.78亿元。2004年，包头市农业银行汇通支行市府东路分理处、东河支行，包头市达茂旗农信社人员与社会人员相互勾结，挪用联行资金、虚开大额定期存单、办理假质押贷款、违规办理贴现、套取银行信贷资金谋取高息，已查明涉案资金累计98笔、金额约1.15亿元。18浙江金融职业学院近年来我国商业银行发生的各类大案件2000年8月，南德近年来我国商业银行发生的各类大案件

2004年4月，江苏铁本公司财务造假骗贷案。6家银行、金融机构的25.6亿元贷款，绝大部分已成为不良贷款。2004年6月，广东省佛山市民营企业主冯明昌利用其控制的13家关联企业，编造虚假财务报表，与银行内部人员串通，累计从工行南海支行取得贷款74.21亿元，至审计时尚有余额19.29亿元，损失已超过10亿元。2005年1月，中行黑龙江分行河松街支行发生涉嫌内外勾结票据诈骗案。数亿元款项去向不明，行长高山携6亿元出逃。

2006年2月，中行黑龙江分行四马路支行银企内外勾结、盗用巨额银行承兑汇票的大案。在两年多时间开出96张银行承兑汇票，先后贴现资金累计达9.146亿元，至今仍有4.325亿元贴现资金未能偿还。19浙江金融职业学院近年来我国商业银行发生的各类大案件2004年4月，江苏中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官广东开平支行行长余振东伙同许超凡、许国俊采取违规占用广东省辖联行账户的大量资金使用，并通过伪造有关账册平账的手段，贪污公款8247万美元，据为己有，用于其在境外设立的私营公司。同时，余振东还伙同许超凡、许国俊采取假借企业之名向中国银行开平支行申请贷款的名义，套取巨额联行资金的手段，挪用巨额资金美元1.32亿多元，人民币2.73亿多元，港币2000万元，用于其在境外设立的私营公司的经营，并从中获得公司分红等非法利益共6730万港元，全部用于个人炒卖外汇、股票以及赌博等个人消费。案发后，余振东与许超凡、许国俊于2001年10月12日经香港逃往加拿大、美国。在香港停留期间，余振东通过变卖股票等方式，套取现金，并将余下侵吞、挪用所得的资金转移到美国、加拿大其亲属的账户以及赌场账户中，用于外逃之用。

20浙江金融职业学院中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官广东中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官是年年底，3人以香港身份证，取道香港，余振东逃往美国，而许国俊和许超凡则逃去加拿大。余振东使用假名和一个假的美国旅游签证，最终非法进入拉斯维加斯市。在整个欺诈的过程中，余振东和他的同伙转移了大量赃款到美国。比如：2001年10月2日到2001年10月7日期间，他的同伙将大约200万美元，从一家香港银行转至拉斯维加斯的Caesar＇sPalace。2001年10月15日，他的同伙又将859万美元转至香港的DesertPalace有限公司。还是在2001年10月15日，余振东又将大约355万美元从他的一些香港账户转至他在旧金山的银行账户。2001年11月，中国政府在余振东潜逃后不久，根据《中美刑事司法协助协定》，要求美方提供协助。当年12月，美方即没收余振东涉案的部分赃款355万美元。2003年9月，美国司法部长阿什克罗夫在华盛顿，亲手把355万美元票据亲手交给中国司法部长张福森。据透露，由此次诉讼牵连出来的相关调查，正由FBI和美国移民与海关执法局，以及中国的执法部门、加拿大皇家骑警队、香港特别行政区警方进行。科林斯说，追捕许国俊、许超凡的批准令依然有效，追捕活动还在继续。21浙江金融职业学院中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官是年年中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官

广东开平支行行长余振东涉嫌贪污、挪用公款案4月16日在江门市中级法院开庭审理。余振东是我国签署《联合国反腐败公约》及《中美关于刑事司法协助协定》后，首个被押解回国的“外逃贪官”。美国政府应中国政府要求，将余振东移交给内地警方，而移交的名义并非引渡，而是“驱逐出境”。中美双方是在没有任何引渡条约的前提下进行的，这是中美司法合作的一个成功案例。22浙江金融职业学院中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官广东开中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官

余振东于2002年12月19日因受到美国方面关于移民问题的指控而在洛杉矶被捕。2004年2月18日，余向美国法庭认罪，被判12年徒刑。此后，他自愿被遣返回国，并在中国以贪污罪、挪用公款罪被判处有期徒刑12年,并处没收其个人财产100万元。随后，“两许”也在美国被捕。2006年1月31日，美国司法部对外宣布，以签证欺诈、洗钱、非法入境等15项罪名，对“两许”及其亲属共5人提起诉讼。去年8月，美国地区法庭裁定“两许”以及两人的妻子余英怡和邝婉芳合谋诈骗、合谋洗钱以及合谋转运盗窃钱款等罪名成立。许超凡和许国俊以诈骗、洗钱、跨国转运盗窃钱款及伪造护照和签证等罪名，分别被美国内华达州联邦法院判处25年和22年徒刑。根据法院公告，许超凡配偶邝婉芳及许国俊配偶余英怡也各被判8年有期徒刑。同时，4名被告均被判处在刑满释放后必须面临3年的监管期，并退还4.82亿美元。目前，美国政府已开始了剥夺邝婉芳和余英怡美国国籍的程序。23浙江金融职业学院中行巨贪余振东受审为首例被押回外逃贪官余振法国兴业银行期货交易员悄悄“赌”掉71亿美元担任世界最大衍生交易市场领导角色的法国第二大银行兴业银行近日曝出该行历史上最大违规操作丑闻。一名交易员盖维耶尔（现年30多岁）在未经授权情况下大量购买欧洲股指期货，最终给银行造成49亿欧元（约合71.4亿美元）损失。这是世界银行业迄今因员工违规操作而蒙受的单笔最大金额损失。法国兴业银行首席执行官丹尼尔·布东在24日举行的新闻发布会上说，这名交易员从2007年上半年便开始在上级不知情的情况下从事违规交易，交易类型为衍生品市场中最基本的股指期货。兴业银行资产管理部门负责人菲利普·科拉称，由于投入大量资金，而且市场颓势与预期一致，盖维耶尔管理的账户上在去年年底时还拥有“相当多盈利”；然而，欧洲市场今年年初以来的大跌使账户反而出现巨额亏损。不过，由于盖维耶尔使用隐蔽手段，管理层直至本月18日晚上才发现这一重大问题，并立即通报法国中央银行———法兰西银行。用法兰西银行行长克里斯蒂安·努瓦耶的话形容说，盖维耶尔可谓“计算机天才”，居然通过了银行“5道安全关”获得使用巨额资金的权限。兴业银行已向法院提交诉状，指控盖维耶尔伪造银行记录、使用伪造账户以及涉嫌计算机系统欺诈。24浙江金融职业学院法国兴业银行期货交易员悄悄“赌”掉71亿美元担任世民生银行业务经理盗取客户存款上亿元

民生银行济南经十路支行业务部经理孙鹏，以高息为诱饵，骗取客户的大笔存款，数额高达上亿元。但令人匪夷所思的是，孙鹏可以一次性提取近百万元现金，一次转款几千万元。储户的存款，竟然会被银行里的“内鬼”随意盗取，数额高达亿元之巨。其中，有相当部分已无法追回。此案发生在民生银行济南分行经十路支行，其主角是该行业务部经理孙鹏。这笔巨额的款项，被孙氏像切蛋糕一样分成了好几份：一部分支付高额利息，一部分买了彩票，一部分用于个人挥霍和投资，还有一部分“送人”了。据熟悉孙鹏的一位知情者反映，孙氏买彩票投入了巨额资金，仅是500万元的大奖，就中了两个。买彩票，是孙案赃款的重要去处。投资失败，孙鹏拆东墙补西墙，但窟窿却越“补”越大。25浙江金融职业学院民生银行业务经理盗取客户存款上亿元民生银行济南经1、熟练掌握银行金融专业知识；2、熟悉企业的经营管理知识；3、熟练掌握经济法律、法规；4、敏锐的市场触觉与调研分析能力；5、金融产品的综合运用与创新能力；6、部门协调与信息反馈能力；7、较强的营销与公关能力；8、良好的效益观念与风险意识。客户经理的业务素质26浙江金融职业学院1、熟练掌握银行金融专业知识；客户经理的业务素质26浙江金融营销中的盲点客户经理实施后，我的精神压力徒然大了起来，虽然嘴上说不在乎钱拿得的多少，但大家都在努力地做，如果自己做得太差，面子上也是过不去的，所以这些天我总惦着到哪里去开展业务。早上刚刚坐下来，科技处的小黄就来了，因为业务发展部与统计在一起，她每天照例要到这里取一些数据。常常是取了数据她并不急着走，要东扯西聊地侃上一阵子。以前听她侃觉得是消磨时光的好办法，但现在一肚子心事，又怎么能听得下去呢。这不，她又稳稳地坐在那里谈她的新房子了。她丈夫在矿务局分了一套120的房子，才刚刚开始建，就被她说滥了，连装修什么的都开始计划了。我听得不耐烦，但又不好意思起身离开，只好硬着头皮坐在那里，只看她的两片薄嘴唇在动，竟一个字也没有听得进去。同事小王却认真地坐在她对面跟她一起聊，我觉得好笑：这小王，他和我一样一笔业务还没做开，竟然有心事跟一个闲人聊天儿。但这倒好，我解脱了。反正小黄是不选择对象的，只要有人听，她就心情好的不得了。所以每次只要看他们聊，我就借机出来。27浙江金融职业学院营销中的盲点客户经理实施后，我的精神压力徒然大了营销中的盲点季末考核的时候，小王的业绩竟然在客户经理中名列榜首，我大惑不解，问处长后才知道，他竟然从小黄的口中得知矿务局准备收一批职工的首付款，并准备统一为职工办理按揭的信息，然后利用各种方式和关系，不仅拿下了按揭业务，还争取到了代收费业务。矿务局这一次共建500套住房，总面积约6万平方米，仅首付款就近2000万元。预计总按揭数可达1000多万元。可是，就这样一条黄金信息却被我忽视了。“熟悉的地方无风景”，面对少的可怜的业绩，我只好这样自我安慰了。【点评】熟悉的地方真的没有风景吗？看不到风景是因为盲点距离眼睛很近。28浙江金融职业学院营销中的盲点季末考核的时候，小王的业为什么他是人才?

两个年轻人同时受雇于一家店辅，起步相同。一段时间后，叫阿诺德的那个小伙子薪水大幅提高，而别一个叫布鲁诺的却仍在原地踏步。布鲁诺对老板的不公平很不满，终于有一天他到老板那儿发牢骚了。

老板一边耐心地听着他的抱怨，一边想着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。等布鲁诺抱怨完了，老板请他到集市上去看一下，今天早上有什么卖的。布鲁诺想这还不简单，他很快就回来了，向老板报告说，今天集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。老板问：“有多少？”布鲁诺赶快又跑到集上，然后回来告诉老板一共有40袋土豆。“价格是多少？”布鲁诺第三次跑到集上问来了价格。29浙江金融职业学院为什么他是人才?两个年轻人同时受雇于一家店辅，起为什么他是人才?

“好吧，”老板说：“请你现在坐到这把椅子上，看看别人是怎么做的。”阿诺德化费的时间长一些，他向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格是多少多少，土豆质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民下午还会弄几箱西红柿来卖，价格也比较公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多，他想这么好的西红柿老板一定会进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。

此时老板转向了布鲁诺，说：“现在你肯定知道为什么阿诺德的薪水比你高了吧？”30浙江金融职业学院为什么他是人才?“好吧，”老板说：“请你现在坐到1、健康的体魄和良好的心理承受力2、成功的信心和百折不挠的勇气3、具有积极的心态和克服困难的智慧

4、具有外向、开朗、大度、包容的性格魅力

5、头脑冷静，善于灵活应变

客户经理的心理素质31浙江金融职业学院1、健康的体魄和良好的心理承受力客户经理的心理素质31浙江金银行营销人员与血型中国职业经理人研究发展中心等历时一年对全国10万职业经理人调查显示：职业经理人中人数最多的相同血型排前三位的是O型、B型、AB型。有些研究表明，A型血的人属于完美派，认真、努力、慎重、忠诚、守规；O型血的人属于实干派，充满活力，勇敢坚强，冲动，权利欲强，目标明确，固执己见；B型血的人属于独创派；AB型血的人属于合理派。根据四种血型人的特征，有人认为，在一个营销团队中不能都是一种血型，最佳的营销人员搭配应是：让O型血的人做营销决策，让B型血的人在市场打冲锋，让AB型血的人做营销计划，让A型血的人做营销检查。

32浙江金融职业学院银行营销人员与血型中国职业经理人研究发展中心等历时你是否需要做心理测试？1、在和新的客户打交道时，你是否常常有陌生难堪或不顺利的事？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。2、在作决定时，如选购一件新上衣或决定周末如何消遣时，你是否会感到很困难？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。3、参与团体活动时，你是否会犹豫不决？例如在宴会中你是否孤单地伫立一旁？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。4、你是否满意与你关系亲近而密切的人？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。5、在求职面谈或参加宴会之前，你是否喝杯酒或服颗镇静剂，以增加信心？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。33浙江金融职业学院你是否需要做心理测试？1、在和新的客户打交道时，你是否常常有你是否需要做心理测试？6、你对不能控制的习惯，如吸烟或吃得太多，是否感到忧虑？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此7、你在飞机里或什么狭小的地方，是否会有无法控制的恐惧或吓得不能动弹？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。8、你出门后，是否必须再回来一次，看看房门可曾锁好，炉子可曾熄灭以及诸如此类的事？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。9、你对你的家庭生活感到不满意吗？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。10、你是否要一个多小时才能入睡，或醒得比你希望的早一个多小时？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。34浙江金融职业学院你是否需要做心理测试？6、你对不能控制的习惯，如吸烟或吃得太你是否需要做心理测试？11、你是否非常关心清洁，怕被接触的东西弄脏了你或怕弄脏了你所接触的东西？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。12、你是否觉得前途无望，

曾想伤害自己或自杀？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。

13、你曾否看到、听到或感觉到别人觉察不到的东西？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。14、你是否认为你有高超的能力，或认为别人用高超的能力来对付你？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。15、你经常做的事，诸如办公室的日常工作或做家务，是否渴求别人的赞成或鼓励？（

）A、永远或大部分时间如此。B、从不如此。35浙江金融职业学院你是否需要做心理测试？11、你是否非常关心清洁，怕被接触的东你的心理是否健康？说明：选A得1分

选B得0分测试结果：分数为5分以下：心理正常，不需要治疗。分数为6——9分：在表达感情上有问题或对自己缺乏信心，如果想改变这类感觉或行动，心理治疗可能有效。分数为10——15分：问题已干扰了日常生活，最好听听专家意见，应该立刻去请教专家，若需治疗，越早越容易。

36浙江金融职业学院你的心理是否健康？说明：选A得1分选B得0分36浙江1、人际交往能力强，具有良好的沟通与协调能力2、具有良好的形象与气质，衣着整洁，举止大方；3、具有较高的文化修养，知识面广，人生阅历丰富4、善解人意，灵活机敏5、语言表达能力强，善用语言的艺术调节气氛6、能用委婉的语言处理客户的异议与拒绝7、善于借用外部资源来协调解决工作中的问题8、豁达、宽容的处世态度，善于团结合作客户经理的人际沟通素质37浙江金融职业学院1、人际交往能力强，具有良好的沟通与协调能力客户经理的人际沟交谈技巧测试评分标准1=从不2=很少3=有时4=通常5=总是1、与人交谈时，我发言时间少于一半。2、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。3、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。4、我有意识提些简单的问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。5、与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。6、我有耐心，对方发言时不打断人家。7、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。38浙江金融职业学院交谈技巧测试评分标准38浙江金融职业学院交谈技巧测试8、我不挑起争论，也不卷入争论。9、即使我要纠正对方，我也不会批评他。10、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。

11、我不会突然提出令对方难答的问题12、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。

13、对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。14、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。15、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。39浙江金融职业学院交谈技巧测试8、我不挑起争论，也不卷入争论。39浙江金融职业你的交谈技巧合格吗？得分:60—75你与人交谈的技巧甚好45—59你的交谈技巧不错35—44你与人交谈时表现一般35以下

你的交谈技巧很差40浙江金融职业学院你的交谈技巧合格吗？得分:40浙江金融职业学院任务2：客户经理的基本技能1、客户调研与分析报告技能；2、客户评价技能；3、产品和服务组合设计技能；4、营销展业技能；5、客户维护与管理技能；6、公关礼仪技能41浙江金融职业学院任务2：客户经理的基本技能1、客户调研与分析报告技能；41客户经理的职业修炼1、自觉学习2、交流学习3、快乐学习4、改造学习5、自主学习6、国际学习◆合理安排时间、充分发挥潜能、保持健康心态、养成良好习惯！42浙江金融职业学院客户经理的职业修炼1、自觉学习2、交流学习42浙江金“抢”来的客户

张主任刚到分行营业部上任，就发现隔壁的广发证券并没有在她们的营业部开户。问了几个人，都说这家证券与建国路上的另一家商业银行不仅在业务上是老交情，就是两位老总之间的私人关系也是非常铁的，营业部的人都知道这个关系，所以几年来从来没有人想动证券的念头。张主任说：“你们试过没有？没有试过怎么知道不行？”下午张主任就带了一位副主任登门造访。开始，证券的老总听说是近邻来访，十分热情，因为是第一次来，张主任也不谈业务，看上去只是一次易主后的正常拜访。但接着就有了第二次，第三次，业务问题也就摆到了桌面上。可是一提到业务，证券的老总立刻面有难色，他说：“我们多年来都在建国路的银行办业务，而且那家银行的行长是我的好朋友，我说什么也不能从他那里退出来。”43浙江金融职业学院“抢”来的客户张主任刚到分行营业部上任，就发现隔“抢”来的客户

张主任笑着说：“我们哪里敢让您做不仁不义之人呢。我们只是为你们考虑，建国路距离比较远，办理结算业务不太方便，我们是想，如果您在这边开一个户，遇有急事可以更方便一些。”证券的老总依然没有答应，那种老交情不是一朝一夕就能攻得破的。张主任也并不着急，隔一段时间就过来坐坐，反正，仅仅一墙之隔。也正是这一墙之隔让张主任颇不服气：我家门口的生意为什么做不成？尽管没有成为业务上的伙伴，但在张主任的心里，证券就是自己的客户，银行每推出一项新的业务，她都会记着送去一些宣传资料；召开产品推介会，她会给证券送去一份请帖；营业厅装修剪彩，她会把证券的与会者安排到最醒目的位置；甚至自己多年的剪报，凡是关于证券方面的，她都给证券的老