物业公司客户服务工作办法

203-/NUMPAGES211（A0版）绿城物业服务集团有限公司客户服务工作手册客户服务工作手册生效日期：2013年1月15日目录第一部分客户服务规程一、内部治理1.GT-ZY-KF-001物业服务中心治理人职员作操作指引 -1-2.GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引 -3-3.GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 -5-4.GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引 -9-二、客户服务提供1.GT-ZY-KF-005业主差不多信息治理操作指引 -13-2.GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引 -16-3.GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引 -19-4.GT-ZY-KF-008业主求助服务治理操作指引 -23-5.GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行） -27-6.GT-ZY-KF-010业主钥匙托付治理操作指引 -36-7.GT-ZY-KF-011群租行为治理操作指引 -39-8.GT-ZY-KF-012业主中意率统计操作指引 -41-9.GT-BF-KF-003业主档案治理方法 -44-10.GT-BF-KF-001客户投诉处理治理方法 -49-11.GT-ZD-019客户关系治理制度 -55-第二部分记录表单1.GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅） -60-2.GT-R-KF-02业主/住户差不多信息登记表（写字楼/商铺） -63-3.GT-R-KF-03业主信息月度统计表 -65-4.GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表 -67-5.GT-R-KF-05物业情况月统计表 -69-6.GT-R-KF-06业主档案目录 -70-7.GT-R-KF-07空关房检查记录表 -71-8.GT-R-KF-08园区巡查记录表 -72-9.GT-R-KF-09短信发送审核表 -73-10.GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表 -74-11.GT-R-KF-11业主信息登记表 -75-12.GT-R-KF-12业主保留钥匙登记表 -76-13.GT-R-KF-13钥匙借用登记表 -77-14.GT-R-KF-14物品存取登记表 -78-15.GT-R-KF-15快件收发登记表 -79-16.GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表 -80-17.GT-R-KF-17报刊接收记录 -81-18.GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表 -82-19.GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表 -83-20.GT-R-KF-20群租整改通知书 -84-21.GT-R-KF-21业主外出登记表 -85-22.GT-R-KF-22业主养犬登记表 -86-23.GT-R-KF-23有偿/托付服务联系单 -87-24.GT-R-KF-24物业共用设施、设备托付/有偿维修单 -88-25.GT-R-KF-25未完成有偿/托付项目记录表 -89-26.GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表 -90-27.GT-R-KF-27客户投诉报告单 -91-28.GT-R-KF-28业主意见征询表 -92-29.GT-R-KF-29业主意见反馈表 -93-30.GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录 -94-31.GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表 -95-32.GT-R-KF-32业主意见受理单 -96-33.GT-R-KF-33回访记录 -97-34.GT-R-KF-34排列图数据统计表 -98-35.GT-R-KF-35排列图 -98-36.GT-R-XX-XX档案目录 -99-37.GT-R-XX-XX档案查阅/借阅/复印审批表 -100-38.GT-R-XX-XX档案资料检查表 -101-第一部分客户服务规程一、内部治理绿城物业服务集团有限公司物业服务中心治理人职员作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1目的为规范物业服务中心治理人员的言行举止，培养治理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务中心治理人员的日常工作。3职责3.1物业服务中心经理负责对治理人员的工作进行监督、检查。3.2物业服务中心治理人员负责日常工作的执行。4工作程序4.1工作要求4.1.1坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的差不多情况及管辖区内的单元户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号，差不多了解业主家庭情况。4.1.2治理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动同意业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。4.1.3严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。4.2工作内容4.2.1园区巡视每日许多于2次对管辖区域进行巡视，及时发觉和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发觉管道、沟渠堵塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容要紧包括以下方面：a）路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平坦、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；f）装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；g）其它：如装修垃圾堆放不占道、只是夜。园区巡视填写《园区巡查记录表》。4.2.2同意、传递业主反馈的信息及投诉物业服务中心治理人员应同意业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》记录和其他物业服务中心治理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。5相关文件5.1GT-BF-KF-001《客户投诉治理方法》5.2GT-ZY-KF-008《业主求助服务治理操作指引》6记录6.1GT-R-KF-07《空关房检查记录表》6.2GT-R-KF-08《园区巡查记录表》6.3GT-R-KF-26《客户投诉/意见登记表》6.4GT-R-KF-27《客户投诉报告单》绿城物业服务集团有限公司客服台人员应知应会内容指引GT-ZY-KF-002-2013(A/0)1目的为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时刻及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。2适用范围适用于物业项目客服前台工作。3职责3.1客服前台应熟记基础常识，熟悉园区的差不多情况。4工作程序4.1项目概况a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入住户数、装修户数、租户数、绿化率、未入住户数、空关房户数；b）项目交付时刻及地理位置；c）各组团、单元分布及业主入住情况；d）园区配套设施及园区生活服务内容。4.2收费标准a）各类户型的物业服务费标准；b）家政服务收费标准；c）代收代缴费用标准；d）快件场地储存费用标准；e）停车位收费标准；f）会所收费标准；g）园区服务收费标准；h）园区服务产品介绍。4.3社区配套车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套（交通、学校、幼儿园、菜场、煤气、水业、数字有线电视、超市、医院、宾馆、酒店）等。4.4常用联系电话4.5办理事项流程入住、装修、领房、报修、档案治理、业主信息输入更新、订奶、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。4.6集团的差不多概况a）本集团的差不多概况；b）本集团本部所在地地址；c）绿城集团的企业核心价值观；d）集团本部门的组织架构；e）本集团的治理方针；f）本集团年度质量、环境、职业健康安全目标；g）本集团的办公OA平台网址；h）绿城物业服务集团客户服务热线号码。5相关文件无6记录无绿城物业服务集团有限公司客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引GT-ZY-KF-003-2013(A/0)1目的为规范园区客服前台仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目客户服务前台。3职责3.1客户服务中心负责人负责对职员日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。3.2客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。4工作程序4.1上岗前仪容仪表4.1.1保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持洁净、平坦，无污迹、破损。上班时刻端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感受。4.1.2男职员勤洗发、理发，前不遮眼，侧只是耳，后只是领，发型常规大方；女职员刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，淡妆上岗。4.1.3上班时刻禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男职员穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男职员若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好；夏季女职员着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。4.1.4男职员不能佩戴婚戒外的其他首饰；女职员不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环、大颗粒戒指），身上同意佩戴的首饰不能超过三件，分不是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。4.1.5男职员指甲长度不超过指头，保持洁净，勤洗手。女职员不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持洁净、勤洗手。4.1.6上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；女职员不用气味浓烈的芳香化妆品。4.2行为举止规范4.2.1站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在躯体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，躯体不可东倒西歪。4.2.2行走时，上体要正直，躯体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。4.2.3在取低处物品或需要下蹲作业时，采纳适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将躯体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女职员穿裙装时，注意两腿要靠紧。4.2.4面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理装扮。4.2.5禁止事项严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。严禁在上班时刻擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。严禁在上班时刻用电脑玩游戏、网聊等。严禁在上班时刻打电话闲聊或长时刻占用电话线路。严禁以上班时刻未到和已到下班时刻为由，拒绝正常业务的办理。严禁在上班时刻哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。4.3前台接待礼仪4.3.1当业主来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么能够关心您吗？”如明白业主姓名最好带姓称呼，得到答复后及时优先为其处理，并做好相关记录。4.3.2当访客来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么能够关心您吗？”尽量为其解决问题，然而要注意爱护好业主私密信息，并做好来访记录。4.3.3当集团公司领导参观时，站立热情接待，保持微笑，当领导走近时，要鞠躬称呼“XX，您好/欢迎参观××物业服务中心！”直至参观人员全体离开物业服务中心方可坐下。4.3.4当工作人员来访时，微笑接待，尽量简明扼要对其咨询的问题进行回复。禁止闲聊、嬉戏打闹。4.3.5如遇到推销，媒体采访等人员时，应微笑接待，告知推销人员假如有需要会和他们联系，并客气地让他们留下联系方式。在接待媒体采访时应告知：“专门抱歉，我们不同意任何采访，请谅解！”4.4前台话务礼仪具体操作规范参见《客户服务前台来电接待操作指引》。4.5前台引领礼仪4.5.1在陪同引导时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，假如双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。4.5.2通过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。4.5.3向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。4.5.4为客户带路时，保持在客人前方2～3步的距离，引导客户上楼时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。4.5.5为客户指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，躯体向所指示方向微微前倾，手势要得当。4.6前台送饮礼仪4.6.1如有业主或来访者需要在前台边休息区会晤、等人或休息时，应主动上前询问：“XX先生/女士，请问您需要喝水吗?”得到其确信后送饮。如业主或来访者表示不需要，应微笑退回。上前/退后时切忌离开时背对业主或来访者，侧退或正退皆可视现场情况而定。4.6.2上饮时应微笑对业主或来访者讲：“请您慢用。”纸杯里应该倒满水杯七分的位置，LOGO面朝业主放置，切忌手拿纸杯杯口。4.6.3及时为业主或来访者添加水，添加茶水时用手指留意纸杯的温度，如发觉水已凉，主动征询业主或来访者：“是否需要为您换一杯？”在添加水时如发觉桌上烟缸内有三个烟蒂立即更换。4.6.4业主或来访者起身离场时，微笑招呼“请您慢走”，目送客人。4.6.5业主或访客离开后，应及时收拾走用过的纸杯，动作要洁净利索，不能阻碍其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态。5相关文件5.1GT-ZY-KF-006《客户服务前台来电接待操作指引》6记录无绿城物业服务集团有限公司客户服务中心值班与交接班操作指引GT-ZY-KF-004-2013(A/0)1目的为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的服务，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目客户服务中心值班与交接班治理。3职责3.1客户服务中心负责人负责值班安排的制定，并监督执行。3.2客户服务中心人员负责值班及交接班。4工作程序4.1值班4.1.1客户服务中心值班安排的编制客户服务中心负责人每月25日前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心值班人员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。4.1.2值班时刻安排正常值班时刻：8：00—20：30，节假日另行安排。4.1.3值班期间处理工作的原则a）时效治理的原则；b）操纵事态进展的原则；c）及时汇报的原则。4.1.4值班期间要紧工作内容a）接待业主的有关咨询；b）受理住户的求助；c）协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.5客户服务中心值班纪律值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心负责人决定处理措施；若客户服务中心负责人无法解决的，应及时上报物业服务中心经理；重大问题物业服务中心经理认为应报上级领导决定的，应即时报告。值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向客户服务中心负责人请假，经批准后，由客户服务中心负责人安排其他人员顶班，未批准前，不同意私自调班。值班人员应保证通讯设施的畅通，值班电话原则上只同意接听，不同意拨打。4.1.6值班的权限：依照事态的进展调动其他部门人职员作的权限；采取临时有效的防护措施的权限。4.1.7为确保治理服务质量，区域/分子公司负责人、物业服务中心经理、秩序维护队队长、工程主管在下班后或假期，不同意关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《前台值班交接班情况记录表》上，《前台值班交接班情况记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业服务中心统一保管，保存期一年。4.2交接班4.2.1交班交班要求交班人员应在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅洁净无灰尘、无杂物。交班要紧工作内容a）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b）将未完成的工作如实向接班人员交待清晰；c）交接班人员互相在值班记录上签名后，交班人员方可离岗；d）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未办理完毕不同意交班。4.2.2接班接班要求接班人员提早5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。接班要紧工作a）接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、电脑、电话机、传真机等，如发觉损坏或缺失立即要求交班人员讲明物品去向并做好记录；b）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要接着跟进的工作，应记录以便跟进；c）检查区域内有无异常情况，发觉有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录工作；d）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。5相关文件无6记录6.1GT-R-KF-10《前台值班交接班情况记录表》6.2《客户服务中心值班安排表》（不固定格式，物业服务中心自定）二、客户服务提供绿城物业服务集团有限公司业主差不多信息治理操作指引GT-ZY-KF-005-2013(A/0)1目的为规范日常业主信息治理，使业主/租户的各项服务需求能及时解决，有效保证服务质量，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目业主信息治理工作。3职责3.1物业服务中心经理负责业主信息治理的检查、监督。3.2档案治理员负责收集、汇总、更新、保管业主的信息，并确保信息的准确率及保密性。4工作程序4.1业主信息的内容业主信息包括业主个人档案、个人资料、入住资料信息等。4.2业主信息的治理要求4.2.1物业服务中心应指定专人负责业主信息的治理。4.2.2业主信息应分户建立、保存，并进行分类，建立完整的业主信息档案。4.2.3业主信息档案各类目录需列明名称，便于查阅。4.3业主信息的整理建立4.3.1各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案治理员集中整理。4.3.2档案治理员应依照资料内容、来源进行分类存放，并填写相关目录内容。4.3.3收集到的业主资料应同时输入电脑新视窗系统客户治理界面进行存档。4.3.4档案治理员应及时跟进业主档案的变更，保证业主档案的准确性。4.4业主信息的保管4.4.1在日常工作中，物业服务中心工作人员严禁将业主任何信息泄漏给其他人，以爱护业主的隐私，维护公司良好形象。4.4.2业主档案信息必须配备带锁文件柜，由专人负责保管，如需查阅，须报物业服务中心经理书面批准，经档案治理员办理登记手续后方可查阅。4.4.3业主信息电子文档亦应由专人负责，并设密码，密码由物业服务中心负责人一人掌握，如需查阅，须由物业服务中心负责人输入密码方可使用。4.4.4业主资料信息发觉异常或丢失等情况，应及时向上级领导反映，妥善处理，如人为造成，应追究有关人员的责任。4.4.5物业服务中心工作人员交接班时，应做好交接工作，防止业主信息外泄。4.5业主信息的使用因工作需要，需借阅业主信息，应办理借阅手续，不得抄摘或复印；归还时必须由档案治理员进行检查。如有破损，应追究相关人员的责任。4.6业主档案的检查4.6.1物业服务中心每季度对业主信息情况进行一次普查，物业中心负责人每季对档案情况进行检查。4.7业主档案的变更当业主信息情况如通讯电话联络方式、居住情况等发生变化时，物业服务中心工作人员应将变化情况及时记录并告知档案治理员；如物业产权人发生变更，物业服务中心工作人员应及时告知档案治理员，由档案治理员为新业主建立“业主档案”，同时留存原业主信息。5相关文件5.1GB-BF-KF-003《业主档案治理方法》6记录6.1GT-R-KF-01《业主/租户信息登记表（住宅）》6.2GT-R-KF-02《业主/租户信息登记表（写字楼/商铺）》6.3GT-R-KF-03《业主信息月度统计表》6.4GT-R-KF-04《物业项目月度信息统计表》6.5GT-R-KF-05《物业情况月统计表》

绿城物业服务集团有限公司客户服务前台来电接待操作指引GT-ZY-KF-006-2013(A/0)1目的为规范客户服务前台来电接待工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司下属物业项目客户服务前台来电接待工作。3职责3.1客户服务中心负责人服务来电接待工作的监督检查。3.2客户服务中心前台人员负责对来电接待工作的操作。4工作程序4.1来电接待的要求4.1.1应保证客户服务电话的畅通，电话铃响后，应在3次响铃内接听电话。4.1.2接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.1.3接听电话时，应先问候对方“您好，××××物业服务中心，专门快乐为您服务/请问有什么能够帮您，请讲！”，并在接听过程中做好来电接待记录。4.1.4如来电业主/租户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。4.2接听电话的规范用语4.2.1接听“您好，××××物业服务中心，专门快乐为您服务/请问有什么能够帮您，请讲！”若在接听过程中，发生以下意外情况，应礼貌应对：a）电话进来客户没有声音“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），“对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”b）客户声音太轻或有杂音“对不起，先生/女士，您的电话听不清晰，请您大声点，好吗？”（仍然无效）“对不起，您的电话听不清晰，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”c）客户打错电话时“对不起，那个地点是绿城物业服务，您那个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看能够吗？”或“对不起，那个地点是绿城物业服务，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，感谢合作，再见！”d）客户一接通客户就大发脾气“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢讲好吗？我会尽量帮您解决的。”4.2.2询问“请问有什么能够帮到您？”询问客户的姓氏或姓名：“请问先生/女士您贵姓？”或：“请问您是XX先生/女士吗？，整个对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。4.2.3等待需要查询时：“对不起，请稍等。”客户等待中：“正在为您查询，请稍侯。”遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”重接电话时：“感谢您的耐心等待。”4.2.4回答未听清客户所讲：“X先生/女士，专门抱歉，我刚才没有听清晰，请您再讲一遍，好吗？”无法及时回答客户问话时：“专门抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了立即跟您联系，您看如此能够吗？”或“专门抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗？稍后我让他们打电话给您。”假如由于电脑系统等缘故临时无法为客户服务：“专门抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看如此能够吗？”受到客户批判时：“感谢您的教导，我会立即改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。”假如客户表示对客服人员感谢时：“不客气，这是我们应该做的。”4.2.5确认在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清晰了？”或“请问我的回答您清晰了吗？”通话结束前：“请问还有什么能够帮到您的？”结束通话：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”或“感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！”，若客户没有主动挂机，客服人员应该等待3秒后再挂机。5相关文件无6记录无绿城物业服务集团有限公司小件物品寄存保管操作指引GT-ZY-KF-007-2013(A/0)1目的为规范物业服务中心开展的业主小件物品寄存保管工作，确保安全保管业主存放的小件物品，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司所属所有物业服务中心小件物品的寄存保管服务。3职责3.1物业服务中心前台负责日常小件物品的寄存保管工作。4工作程序4.1寄存保管物品的种类物业服务中心一般只为业主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾获待认领的物品。4.2小件物品的寄存、保管及领取流程4.2.1小件物品的寄存小件物品一般由前台客服人员收取，物业服务中心应配备可上锁的物品储存架用于小件物品的临时寄存或门带锁的房间里。物业服务中心收件人员在接到业主物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。若发觉为下列物品时，物业服务中心应拒绝接收，并向业主讲明：a）易燃、易爆、剧毒物品；b）现金或其他有价证券类物品；c）贵重物品；d）其他不适宜保管的物品。在确认无误后，物业服务中心收件人员应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在《物品存取登记表》上。《物品存取登记表》填写完整后，物业服务中心收件人员须请业主签名确认，并将所保管物品摆放在储物架上。物业服务中心收件人员应依照物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交业主自己保管。4.2.2小件物品的保管收件人员应负责妥善保管业主寄存的小件物品，放置在指定的区域，保证不丢失、不损坏。有条件的物业服务中心应配置小件物品储存间，制作货架放置小件物品，因项目实际情况无法配置储存间和货架的，应划定小件物品放置的区域且该区域可可独立上锁并做好标识，任何人不得将小件物品随意放在不安全的位置。如发生失职或小件物品损坏、遗失，应追究收件当事人责任。小件物品存储地点应符合公司有关规定，不得堆放至易引起安全隐患之处（如消控室等）。4.2.3小件物品的领取业主需领取存放物品时，应出示储物牌（单)。物业服务中心取件人员应对业主交来的储物牌（单)与存放物品上的储物牌（单)的号码或其他标志进行核对，确认无误后，将存放物品交给业主。物业服务中心取件人员应在业主对所存放物品进行检查后请业主在《物品存取登记表》上签名确认。物业服务中心取件人员在办理完领取手续后，应及时在《物品存取登记表》相应的栏目内填写领取时刻并签署姓名。如业主不慎遗失储物牌（单)，物业服务中心取件人员须请业主出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存保管物品的特征及物品明细，经与收件人员确认无疑后，方可同意业主领取寄存物品，不得以任何理由强行任业主领取物品。4.3拾获物品的保管与认领流程4.3.1业主或物业服务中心工作人员若拾到他人遗失物品应交物业服务中心客服前台；物业服务中心接件人员应至少安排两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。4.3.2物业服务中心应及时就拾获物品的情况在园区内张贴《失物招领温馨提示》，提示遗失者前往物业服务中心认领。4.3.3失主前来认领时，物业服务中心客服人员应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。4.3.4物业服务中心客服人员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主签名确认；若物业服务中心客服人员无法确认失主真伪的，应请物业服务中心经理前来处理。4.3.5对《失物招领温馨提示》贴出三个月后仍无人认领的物品，物业服务中心应列表上报物业服务中心经理，按财务部相关程序进行处理。4.4物品寄存保管的注意事项4.4.1物品寄存保管服务工作是为了方便业主日常需要而设立的非营利性的便民服务，一般情况下物品寄存保管期不超过一星期。4.4.2寄存保管物品如不慎遗失，物业服务中心经理应负责查清遗失缘故，并报公司后进行酌情赔偿，同时依据相关规定对责任人进行处罚。4.4.3物业服务中心应于每月25日前将该月物品寄存保管的记录整理汇总归档保管一年。5相关文件5.1附件1《失物招领温馨提示》6记录6.1GT-R-KF-14《物品存取登记表》附件1：失物招领温馨提示尊敬的业主/住户：年月日（星期）午在，捡到，请失主尽快到物业服务中心认领。绿城物业服务集团有限公司****物业服务中心****年**月**日绿城物业服务集团有限公司业主求助服务治理操作指引GT-ZY-KF-008-2013(A/0)1目的为规范业主求助服务的治理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的关心，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司下属物业服务中心业主求助的服务提供。3职责3.1物业服务中心负责人负责对业主求助服务的提供进行监督、检查。3.2物业服务中心客户服务中心负责业主求助服务的收集、分配、回访、记录。3.3物业服务中心相关部门负责业主求助服务的配合响应。4工作程序4.1业主求助服务的分类a）急救病人求助服务；b）报修求助服务；c）投诉求助服务；d）咨询求助服务；e）盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f）水浸、火灾等灾难事故的求助服务；g）其他生活或工作上的正常求助服务。4.2业主求助服务的处理原则4.2.1快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业服务中心经理请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。4.2.2尽可能提供关心的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供关心，满足求助业主的要求。4.2.3严禁推诿的原则：对满足不了业主提出求助要求的，也应主动关心其联系相关部门，切忌推诿。4.3业主求助服务的处理流程4.3.1急救病人的求助处理物业服务中心客户服务中心接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人关心护理：a）假如求助业主需要关心送病人去医院的：1）客户服务人员通知秩序维护对依照距离的远近安排两人到物业服务中心或病人家中待命；2）客户服务人员通知管辖区域治理人员到达业主户内协助业主，并安排车辆到达业主楼下待命；3）管辖区域治理人员接待通知后立即赶往业主户内，向业主讲明来意，听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主预备必备用品；4）管辖区域治理人员在执行任务时，应遵从求助业主的安排，当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不明白装明白，误导求助业主而延误病人病情；5）管辖区域治理人员协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力关心求助业主完成如挂号、找大夫、取药等力所能及的情况；6）管辖区域治理人员将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要关心，如无需关心应及时赶回物业服务中心；如需关心，应及时向物业服务中心负责人请示汇报后，由物业服务中心负责人依照情况安排办理；7）管辖区域治理人员返回物业服务中心后应及时将处理情况反馈给客户服务中心，由客户服务人员及时将处理情况记录在《业主信息登记表》内。b）假如业主需要关心联系拨打120急救电话时：1）客户服务人员应在了解病情后及时关心求助业主拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业主物业服务中心会安排人员在入口处做好接应预备；2）客户服务人员立立即以上情况立即通知门岗秩序维护员；3）门岗秩序维护员应做好接应预备，安排人员在入口处等候120急救车；4）救车到来后，门岗秩序维护员应指引急救车到业主所在地，并尽力实施应有的关心；5）接应的任务执行完毕后，门岗秩序维护应将情况反馈到物客户服务中心，由客户服务人员及时将处理情况记录在《业主信息登记表》。c）一般情况下，急救病人的处理工作可在情况处理完毕后向物业服务中心负责人汇报；重大的急救工作应立即向物业服务中心负责人汇报；物业服务中心负责人认为必要的，可向分管领导请示后，按分管领导的指示办理。4.3.2咨询的求助处理对业主提出的书面咨询，物业服务中心客户服务人员应予以登记，并两日内以书面形式回复，必要时请物业服务中心负责人予以书面回复。对业主提出口头咨询，物业服务中心客户服务人员应按物业服务中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示物业服务中心负责人后予以回复，切忌不明白装明白。在回答业主的咨询时应耐心、细致，并注意礼貌用语。咨询事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.3.3投诉求助的处理：按《客户投诉处理治理方法》办理。4.3.4报修求助的处理：客户服务人员接到业主报修求助时，在《业主信息登记表》上登记，并报工程主管，由工程主管安排维修人员进行维修，维修人员填写《有偿/托付服务联系单》（户内用）、《物业共用设施、设备托付/有偿维修单》（公共区域用），维修结束后交客户服务人员或财务进行结算，并进行归档。4.3.5盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外、火灾、水浸求助的处理：按《突发事件处理操作指引》办理。4.3.6其他生活或工作上的正常求助处理，物业服务中心应本着力所能及的原则进行处理。4.4有偿服务求助4.4.1所有的求助凡涉及有偿服务的在《业主信息登记表》上进行登记后，填写《有偿/托付服务联系单》，依照保洁、绿化、工程等不同服务类不分不报相关主管或负责人安排，未完成的有偿服务填写《未完成有偿/托付项目记录表4.5其他渠道求助4.5.1业主可通过客服服务热线400-111-3900，直接向集团客服中心提出服务需求或投诉,具体按集团《客户投诉处理治理方法》执行。5相关文件5.1GT-BF-KF-001《客户投诉处理治理方法》5.2GT-ZY-BA-020《突发事件处理操作指引》6记录6.1GT-R-KF-11《业主信息登记表》6.2GT-R-KF-16《业主报刊订阅登记表》6.3GT-R-KF-17《报刊接收记录》6.4GT-R-KF-18《业主留卡房屋检查情况表》6.5GT-R-KF-19《房屋转让（出租）信息登记表》6.6GT-R-KF-21《业主外出登记表》6.7GT-R-KF-22《业主养犬登记表》6.8GT-R-KF-23《有偿/托付服务联系单》6.9GT-R-KF-24《物业共用设施、设备托付/有偿维修单》6.10GT-R-KF-25《未完成有偿/托付项目记录表》6.11GT-R-KF-33《回访记录》绿城物业服务集团有限公司快件代收操作指引（试行）GT-ZY-KF-009-2013(A/0)1目的为规范物业服务中心快件代收工作流程，幸免因快件损坏引起的业主投诉及赔偿，特制订本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司所属所有物业服务中心快件的代收治理。3职责3.1集团质量治理部负责本指引的编制及归口治理。3.2物业服务中心前台负责日常快件的代收及保管工作。4工作程序4.1定义快件是指由快递企业快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品。4.2快件代收协议4.2.1物业服务中心应与业主签订《快件代收协议》，明确双方的责任和义务，幸免因快件损坏引起的投诉和赔偿。4.2.2《快件代收协议》签订时刻：新项目在业主领房时统一签订；未在领房时签订的项目，由物业服务中心统一安排签订或在业主收取快件时补签。4.2.3《快件代收协议》应作为业主档案资料保存。4.2.4业主有单独信箱，原则上不代收信件，要求送件人直接送至业主信箱，但因项目规划不同导致送件人无法送至业主信箱及物业服务合同等文件中有明确规定的除外。4.2.5物业服务中心原则上不同意代收易碎、易腐烂物品快件和国际快件（如：DHL、UPS、FEDEX、TNT等），确需代收的，应在《快件代收协议》中对该部分作特不约定。4.3快件代收治理4.3.1代收快件快件一般由前台客服人员在工作时刻内代收。物业服务中心应配备可上锁的快件储存架用于快件的临时存放。快递公司快件送达物业服务中心时，快件送件人应与收件人（业主）电话联系，告知快件差不多送达物业服务中心，请业主及时取件。物业服务中心原则上无快件送达的告知义务，但在送件人无法联系到业主时，物业服务中心应主动联系业主。如临时无法联系到业主，应做好留言，告知业主及时取件。物业服务中心代收人员应区分业主所寄物品的种类，在《快件收发登记表》上做好收件登记，填写收件人、时刻、快件类不等内容，并在“代收人签名”中签名。交接班时，相关工作人员应对实物进行清点，并做好交接记录。物业服务中心代收人在接收快件时应查看快件的包装情况，若发觉快件损坏等异常情况，可拒收；若业要紧求代收的，应在《快件收发登记表》上做好相应的破损记录并要求派件员签字确认，同时应当在快递运单上注明情况，并由（代收人）和收派员共同签字确认。当发觉快件内存在以下物品时，物业服务中心应拒绝接收，并向业主讲明：a）法律法规禁止流通或者寄递的物品；b）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等；c）武器、弹药、麻醉药物、生化制品、传染性物品和爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；d）妨害公共卫生的物品；e）流通的各种货币；f）国家规定禁止寄递的其他物品。关于货到付款的快件原则上不同意代收，但与业主另有约定的除外。4.3.2存件代收人员应负责妥善保管快件,放置在指定的区域，保证不丢失、不损坏。有条件的物业服务中心应配置快件储存间，制作货架放置快件，因项目实际情况无法配置储存间和货架的，应划定快件放置的区域且该区域可可独立上锁并做好标识，任何人不得将快件随意放在不安全的位置,更不同意无故拖延传送时刻。如发生失职或快件损坏、遗失，应追究收件当事人责任。快件存储地点应符合公司有关规定，不得堆放至易引起安全隐患之处。（如消控室等）。.3.1业主应于物业服务中心代签快件之日起7日内前来取件，逾期取件的，每逾一天应收1元的场储费用，最高限额不超过5元。4.4处理快件4.4.1关于长期不来取件的业主，通过电话联系，仍未前来取件的，物业服务中心发送书面通知函。自邮件签收之日起1个月内业主仍未取走快件的，物业服务中心可自行退回快件并与快递公司作好相应的书面记录，无法退件的则物业服务中心应在物业治理公共区域内张贴公示公告（公告期一般以15天为准），公告期满，业主仍以后取件的，物业服务中心可自行对快件进行处理，并做好相应的处理记录。5相关文件5.1附件1：《快件代收流程图》5.2附件2：《快件代收协议》5.3附件3：《取件通知函》5.4附件4：《公告函》6记录6.1GT-R-KF-15《快件收发登记表》附件1：快件代收流程图签订快件代收协议签订快件代收协议符合代收协议的不符合代收协议拒收包装完整包装破损：拒收（经业主确认可签收的除外）做好收件记录、放入专门存储场所业主上物业中心取件，做好取件记录超过七天，每逾一天加收场储费超过一年仍未取走的快件，自行处理附件2：小区（大厦）快件代收协议甲方：绿城物业服务集团有限公司（或分子公司）乙方：联系方式：甲方为小区（大厦）物业服务提供者，乙方系苑幢单元室业主。为便利乙方，特提供快件代收服务。乙方自愿在电话确认的情况下托付甲方帮其代收送至物业服务中心的快件。双方依照相关法律法规，在自愿、平等协商基础上达成如下协议，以资共同遵守：一、协议期限本协议自年月日起至年月日止。协议服务期限内甲方与签订的《前期物业服务合同》/《物业服务合同》解除或终止的，本协议相应解除或终止；协议服务期限届满日前甲方与续签《前期物业服务合同》/《物业服务合同》的，则本协议服务期限相应延长至续签的《前期物业服务合同》/《物业服务合同》所约定的物业服务期限届满日。二、双方权利义务（一）甲方权利义务1、甲方为乙方提供免费代收快件服务，快件类型包括信件和包裹等，不包括：易燃、易爆、易碎、易腐蚀快递、国际快递（如：DHL、UPS、FEDEX、TNT等）、价值超过人民币500元的贵重物品以及法律法规禁递或限递的物品、体积超标的包裹（长、宽、高均超过1米）等（项目可依照实际情况对代收范围作相应调整）。2、关于地址不详、号码不清或无号码的快件、货到付款的快件等甲方有权拒收；由于乙方自身填写快件地址及联系方式错误导致快件不能及时送达或不能送达乙方的，或他人误取的，甲方不负任何责任。3、甲方不对快件送达时刻承担责任，不对包装完整的包裹内的物品数量、物品内容及完好程度承担任何责任。4、甲方应妥善保管乙方托付代收的快件，除有乙方指示外不得擅自转交他人。5、按协议约定向乙方收取逾期取件的场地储存费。6、甲方不承担乙方快件破损或在储存期间因快递物品变质等引起的任何财产损失。但甲方代收过程中发觉快件破损等异常情况的，应在发觉后当场通知乙方，依照乙方意见决定是否代收，并做好相应的记录；当场无法联系到乙方的，甲方有权拒收此快件。7、因甲方缘故导致乙方快件损失的，甲方应给予适当赔偿，但该赔偿金额应不超过快件的价值，且赔偿最高额以人民币500元为限。（二）乙方的权利义务1、乙方应在甲方帮其签收快件后3日内前来物业服务中心进行领取。如乙方长时刻未前来物业服务中心签收包裹，在此期间造成的包裹损坏由乙方自行承担。2、自甲方签收快件之日起七天内乙方仍以后取件的，每逾一日，乙方应当向甲方支付1元的场地储存费用，但最高限额不超过5元。逾期一个月仍未取件的，甲方有权退回快件；无法退回的，甲方可在物业公告区域内进行公告，公告期限届满业主仍未取件的，甲方可自行对快件进行处理，所造成的损失由乙方自行承担。3、因乙方快件含有易燃、易爆或其他法律法规禁递和限递的物品导致甲方及其职员人身、财产损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。4、甲方只负责快件代收，并承担送件责任，乙方须在甲方正常工作时刻内（周一至周五：—：，周六至周日：—：）自行至小区（大厦）定点处取件（视项目具体情况进行调整，关于高端项目，可提供上门送件服务）。5、乙方应确保其提供的联系方式及地址的准确性，若因其错误导致甲方无法联系乙方，所造成的后果有乙方自己承担。三、其他1、甲乙双方均可依照自身需要提早解除或终止本协议，但应提早5个工作日书面通知对方。2、乙方变更联系方式等的，应于变更后3日内书面告知甲方。若乙方不再为小区业主的，本协议自然终止，甲方不再对其负有代收快件义务。3、本协议一式贰份，双方各执壹份。自双方签字盖章之日起生效。甲方：物业服务中心（盖章）：乙方日期：日期：

附件3：取件通知函业主：您好！您编号为（快递简称）的快件已于年月日由物业服务中心代收。请您于年月日:00-:00前来物业服务中心取件，并缴纳元的逾期取件场储费。逾期仍未取件的，物业服务中心将依照双方签订的《快件代收协议》对您的快件进行处理，所造成的损失将由您全权承担。感谢您多年来对物业服务中心工作的支持与配合！此致绿城物业服务集团有限公司物业服务中心（盖章）日期：年月日附件4：（项目名称）应取快件公告函尊敬的业主：您好！请您于年月日:00-:00前来物业服务中心取件，并缴纳元的逾期取件场储费。本公告期满后仍以后取件的，物业服务中心将依照双方签订的《快件代收协议》对您的快件进行处理，所造成的损失将由您在全权承担。具体应取件名单公示如下：房号姓名快件名称快件编号收件日期应缴金额（注：公告天数为15天）感谢您多年来对物业服务中心工作的支持与配合！此致绿城物业服务集团有限公司物业服务中心（盖章）日期：年月日绿城物业服务集团有限公司业主钥匙托付治理操作指引GT-ZY-KF-010-2013(A/0)1目的为规范钥匙托付治理工作，确保妥善保管好托管的钥匙，特制定本指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司所属所有物业服务中心钥匙托付治理服务。3职责3.1物业服务中心前台负责钥匙托付治理工作。4工作程序4.1定义钥匙托付治理是指业主在特定情况下将钥匙托付物业服务中心治理。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业服务中心工作带来额外事端的情况。4.2钥匙托付治理工作程序4.2.1托管钥匙的接收钥匙托付一般由物业服务中心安排专人接收。业主托付保管钥匙时，物业服务中心钥匙治理人员应按《业主托管钥匙托付书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存缘故及领取钥匙的要求等项目。钥匙治理人员应就物业服务中心不承担为业主保总管庭财产的责任特不向业主进行讲明，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙托付书》的“业主签名”栏签名确认，并将《业主托管钥匙托付书》第二联交业主保管。钥匙治理人员应在托管的钥匙上贴上标有房号或业主姓名编号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。并填写《业主保留钥匙登记表》，由钥匙存放人和经办人分不在“存放人签名”和“经办人”一栏中签名。4.2.2托管钥匙的借用物业服务中心有维修或空置房治理需要使用托管的钥匙时，借用人必须办理钥匙借用手续，填写《钥匙借用登记表》，并由借用人和钥匙治理人员在“借用人签名”和“经办人”一栏中签名确认后，才能将钥匙交给借用人。借用人归还钥匙时，在《钥匙借用登记表》进行登记，钥匙治理人员确认无误后双方签字确认。钥匙借用治理：钥匙治理人员应依照《钥匙借用登记表》的记录检查钥匙的借还情况，钥匙借用不得超过三天；如需要超过三天，应该归还后，再次办理借用手续。钥匙借用超过2天，钥匙治理人员应确认缘故或催还。4.2.3托管钥匙的归还业主领取托管钥匙时，应携带《业主托管钥匙托付书》第二联由交钥匙治理人员进行核对，并由钥匙治理人员会同业主核对业主托管钥匙的单位编号、数量等，确认无误后请业主在《业主保留钥匙登记表》“领取人签名”中签字领取，标注钥匙退还日期。业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，钥匙治理人员应与业主进行确认，凭领钥匙人的身份证明办理相关钥匙领取手续，具体流程参照本指引第条执行。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主指定的领钥匙人时，物业服务中心职员不得将钥匙转交。4.2.4当托管钥匙丢失或损坏时，钥匙治理人员应按要求记录事件通过并报物业服务中心经理；物业服务中心经理与业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，钥匙治理人员要将处理结果做好相关记录。4.2.5所有与钥匙治理有关的记录应由物业服务中心归档保存三年。5相关文件5.1附件1：《业主托管钥匙托付书》6记录6.1GT-R-KF-12《业主保留钥匙登记表》6.2GT-R-KF-13《钥匙借用登记表》附件1：业主托管钥匙托付书物业服务中心：本人因缘故，须将苑幢单元室的钥匙交物业服务中心托管，并请物业服务中心于月日交给，取钥匙人须提供证件，否则物业服务中心不得将钥匙转交。本人同意物业服务中心不承担为业主保总管庭财产责任的声明。备注：业主签名：托管日期：绿城物业服务集团有限公司群租行为治理操作指引GT-ZY-KF-011-2013(A/0)1目的为规避房屋群租引起的安全隐患，维护物业治理区域内业主生命、财产安全，保障业主正常工作和生活秩序，特制订本指引。2适用范围适用于各物业服务中心群租行为的治理。3职责3.1各物业服务中心负责人与业委会或建设单位进行沟通，获得对群租行为治理的理解与支持。3.2各物业服务中心负责群租信息的调查和了解，收集群租租户的相关信息，并以书面形式告知业主或使用人。3.3各岗位职员在日常服务工作中，应提高对群租行为的警觉，发觉房屋群租现象及时上报区域/分子公司、所辖社区与房产主管部门。4工作程序4.1群租的定义群租是指互无近亲属关系的两个以上承租人共同使用一套房屋的行为。4.2项目洽谈时，业务拓展部门应向建设单位提出园区内不得进行群租的要求，并将相关条款纳入《临时治理规约》，作为群租的管控依据。4.3业委会成立的过程中，物业服务中心积极向业主大会阐述群租的存在的弊端，推动业主大会将相关条款纳入《治理规约》，作为群租的管控依据。4.4日常服务中，物业服务中心应做好相应的温馨提示，向业主或使用人进行宣传，在业主进行房屋租赁的过程中，告知《商品房屋租赁治理方法》、《临时治理规约》或《治理规约》的相关规定，以及群租带来的危害，取得业主的认同。4.5如在装修过程中发觉有对房屋进行分割搭建，或者将厨房、卫生间、阳台、储藏室、不分门进出的客厅改成卧房等行为的，应按照装修治理的要求，对违章装修行为进行劝阻和制止。4.6如在日常服务过程中发觉群租行为的应立即与业主协调沟通，并发送《群租整改通知书》，取得业主书面签字。业主不予整改的，应及时向所辖社区、街道以及房产主管部门进行报备，请求对群租房屋进行制止。同时也能够房屋违章、非法经营、消防隐患等行为向行政执法部门、消防部门报备。报备资料应由各物业服务中心妥善保管，如相关主管部门不受理的可采取快件形式寄发，并留存相关凭证。4.7已成立业主委员会的，应在发觉群租行为后及时向业委会汇报，并递交群租情况报告，请求业委会协调处理。报告的签收记录以及业委会的回复，物业服务中心应保存留档。5相关文件5.1《临时治理规约》5.2《治理规约》5.3《商品房屋租赁治理方法》6记录6.1GT-R-KF-20《群租整改通知书》绿城物业服务集团有限公司业主中意率统计操作指引GT-ZY-KF-012-2013(A/0)1目的为统一业主对集团服务质量的综合中意度的计算口径，便于各物业服务中心操作，以准确衡量集团方针目标的实现状况，特制定本操作指引。2适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司下属物业服务中心业主中意率的统计。3职责3.1集团客户服务部负责对各区域、分（子）公司业主中意率统计计算的指导、审核和汇总。3.2各区域、分（子）公司下属物业服务中心负责做好业主意见征询表的发放、收集和业主对物业治理服务中意度综合评价的准确统计计算。4工作程序4.1业主意见收集的方法业主中意率是集团物业治理服务质量检验、评价的重要依据，各区域、分（子）集团每年组织下属物业服务中心以不定时的形式进行业主意见征询。4.2业主意见收集的范围为了确保业主意见的代表性、客观性，集团统一要求《业主意见征询表》的发放范围，应占长期居住业主总数的80%以上（长期定义为：居住时刻满三个月）。4.3业主意见征询表的回收要求各物业服务中心应做好《业主意见征询表》发放记录，《业主意见征询表》的回收率应达到发放总数的80%以上。4.4“业主中意率”的统计计算4.4.1“业主中意率”数据应以统计日的累计数为依据统计计算。各物业服务中心应在每年规定日期前向集团客户服务部报告本年度的统计数。4.4.2依照改进治理和方便统计的原则，业主对物业治理中意度的综合评价，以《意见征询表》综合评价栏上“中意”、“不中意”两类数据作为统计业主中意率的依据。4.4.3业主中意率的统计计算按下式进行：实际收到意见征询表数—综合评价“不中意”份数业主中意率%=————————————————————————×100%实际收到意见征询表数4.4.4集团客户服务部在汇总统计时，也应以此两类数据加权平均。4.4.5物业服务中心和集团客户服务部在统计计算业主中意率时，均应列出算式，以便检查、核对。4.4.6各物业服务中心应对业主中意率征询的书面材料进行存档，对各类数据用表格进行编制并进行电子存档。整理好业主中意率征询的各项资料后，将各类数据和意见的汇总及处理情况报总集团质量治理部备案。4.4.7集团客户服务部应对各物业服务中心业主中意率进行统计并核对正确，同时计算集团整体的业主中意率，并督促各物业服务中心业主意见的处理情况。4.5注意事项业主中意率是业主对物业治理服务质量的最终检验和客观评价，各物业服务中心在意见征询和统计中，必须尊重业主意见、尊重客观事实，不得以任何形式弄虚作假，一经查实，严肃处理。5相关文件无6记录6.1GT-R-KF-28《业主意见征询表》6.2GT-R-KF-29《业主意见反馈表》6.3GT-R-KF-30《业主意见征询表发放回收记录》6.4GT-R-KF-31《业主意见征询结果汇总表》6.5GT-R-KF-32《业主意见受理单》6.6GT-R-KF-34《排列图数据统计表》6.7GT-R-KF-35《排列图》绿城物业服务集团有限公司业主档案治理方法GT-BF-KF-003-2013（A/0）1目的为规范业主档案信息的治理，完善档案信息的内容，使业主档案信息分类明确、及时有效，便于查找，同时确保重要文件的保存完好，为日后查考相关数据信息提供方便。2适用范围适用于集团所辖项目物业服务中心对业主资料的收集、归档及保存等治理工作。3职责3.1档案治理员具体实施业主档案的建立、保管与跟踪工作。3.2客户服务专员负责定期检查业主档案的建档，内容的变更情况。3.3物业服务中心负责人负责监控业主档案资料的检查、督导及查阅审批工作。4工作程序4.1业主档案分类和内容4.1.1业主档案分为购房资料、领房资料、装修资料、入住资料、差不多信息、健康信息、重大事项记录等。4.1.2领房资料a）房屋销售合同；b）领房通知单；c）经业主签署后的《\o""前期物业治理服务协议》；d）经业主签署后的《临时治理规约》；e）业主领房验收交接表；f）交付物品清单；g）钥匙领用登记表；h）业主/住户（租户）差不多情况记录表；i）业主身份证及其他证件复印件；j）业主产权确认登记资料（产权证书等复印件）；k）经业主签署的《消防安全责任书》；l）其他应保存的重要资料。4.1.3装修资料，包括：a）装修申请表；b）装修服务协议；c）装修消防安全责任书；d）装修单位营业执照复印件；e）装修单位资质证书复印件；f）装修平面图；g）装修进场前检查记录；h）装修现场查勘记录表；i）《违章处理通知书》及处理过程、处理结果相关资料；j）装修竣工图；k）其他应保存的重要资料。4.1.4入住资料a）重要维修过程记录；b）重要维修回访记录；c）业主投诉及处理记录；d）业主意见征询记录；e）业主意见反馈表；f）费用催缴相关资料（催费通知书、掛号信、律师函等）；g）物业服务中心与业主往来文件（业主来函、致业主函等）；h）其他应保存的重要资料。4.2业主档案的建立4.2.1物业服务中心应选定适当地点设立档案室，并设置档案存放文件柜。4.2.2档案治理员负责将业主档案资料分户建立、保存，并进行档案分类，统一建立三大类资料目录，各类目录需列明名称，便于查阅。4.3业主档案的整理4.3.1各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案治理员集中整理。4.3.2档案治理员应依照资料内容、来源进行分类存