导游业务第4章-导游服务质量管理课件-002

第4章导游服务质量管理

教学目的：了解导游员服务质量的重要性，理解掌握导游服务质量的基本概念和具体标准，掌握导游服务质量管理。教学重点：导游服务质量概念、具体标准和基本管理。教学时数：

22022/11/241

第4章导游服务质量管理

教学目的：了解导游员服务质量思考题与作业、实训一、导游服务质量

第4章导游服务质量管理

二、导游服务质量标准三、导游服务质量管理2022/11/242思考题与作业、实训一、导游服务质量

第4章导游服务质量1、导游服务概念与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业；根据我国的《导游人员管理条例》规定，导游服务是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务”。一、导游服务质量2022/11/2431、导游服务概念一、导游服务质量2022/11/223补充知识：导游服务的目标是什么？（1）满足游客的最大利益（三方面）A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。（2）满足旅行社的最大利益经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处理好与各社团组织的关系）和长期利益。（3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一2022/11/244补充知识：导游服务的目标是什么？2022/11/2242、导游服务范围导游服务范围很广，大体可分为三大类：A、导游讲解服务B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。

C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。见下页图示2022/11/2452、导游服务范围导游服务范围很广，大体可分为三大类：20222022/11/2462022/11/226其中安全服务包括：A、预防性服务——指在游客的人身和财产安全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。B、防范性安全服务——指为确保游客人身和财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。2022/11/247其中安全服务包括：2022/11/227中暑的处理措施：1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧；2）松解衣裤，以加快散热；3）尽快补充水分，最好是淡盐水；4）在太阳穴擦些风油精；5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，以保证呼吸道畅；6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。登山过程中，如果有游客因高温而中暑，请问导游应如何做呢？2022/11/248中暑的处理措施：登山过程中，如果有游客因高温而中暑，请问导游A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲）B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质量的核心，包括技术方面的符合规范的质量和服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个性化服务），其中职能质量更为关键。3、导游服务质量的含义例如2022/11/249A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲）3、导游服务质量

几个西瓜1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，又正盛夏，该如何做呢？小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张的热情周到服务，避免游客的投诉。

2022/11/2410几个西瓜2022/11/2210（1）强化服务意识良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位服务的积极的思想准备。导游员一旦上团就要实现“角色转换”，暂时忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发，为旅游者着想，做好导游服务。换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、批评等），努力缩小差距，提高服务质量。4、提高导游服务质量措施2022/11/2411（1）强化服务意识4、提高导游服务质量措施2022/11/2（2）提高导游技能导游技能是指导游员对导游知识和导游操作技能掌握的熟练程度。导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、导游技能，是很难取得良好的导游效果。优质的导游服务是以广博的服务知识（云南十八怪）、熟练的服务技能为前提条件的。2022/11/2412（2）提高导游技能2022/11/2212云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。

鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰似一件奇特的艺术品。云南第二怪，粑粑饼子叫饵块。

捣一捣再烤一烤，抹点酱还特别香，这种携带方便可口的食品叫“饵块”。网络连接2022/11/2413云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。

鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰埃及与科普特的关系下一页2022/11/2414埃及与科普特的关系下2022/11/2214在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年代才铺上去的，与慈禧毫无关系。他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道，瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲解了我们的民族文化，这是职业的极端的不负责任。2022/11/2415在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对

（3）严格按规定的程序和质量标准提供服务任何工作都是如此，请看下面案例：一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。2022/11/2416（3）严格按规定的程序和质量标准提供服务2022/11/有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。

当然也有可能是旅行社的短视经营行为造成的。我们应该如何做才是正确的呢？上一页2022/11/2417有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都1、国家规定的导游服务标准为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准；该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪的服务标准做出要求。具体操作流程我们将在第5章详细学习。二、导游服务质量标准2022/11/24181、国家规定的导游服务标准二、导游服务质量标准2022/112、旅游者感知的导游服务质量标准

（1）规范化和技能化从旅游者角度来看，导游员应具备必要的知识和技能，懂得带团规范，能解决基本疑难问题。2022/11/24192、旅游者感知的导游服务质量标准

（1）规范化和技能化案例：导游私下接团陈某持有导游证，原在广东某校工作，后到昆明某旅游社当事导游。2000年8月，陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政管理部门，对陈某给予罚款，并没收其违法所得。2022/11/2420案例：导游私下接团2022/11/2220拿麦克风的角度成45度较适宜讲解时要面向游客2022/11/2421拿麦克风的角度成45度较适宜讲解时要面向游客2022/11/（2）态度和行为：主动关心、热情友好南京XX旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕业的新手，但他悟性极高，处理问题老练，为人沉稳。一次，小张带一个去上海的旅游团，由小张自己导游讲解，因为是第一次，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小张带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小张趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小张想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?2022/11/2422（2）态度和行为：主动关心、热情友好2022/11/2222当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小张是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小张和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小张来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、三五成群地来到了约定的地点。因为态度积极主动，小张顺利地完成游豫园的任务。2022/11/2423当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划，游客是先（3）可靠性和忠诚感

桂林景丽旅行社四星级导游龙丹莉——用细心、爱心、体贴心和责任心来对待游客

龙丹莉有一回带的旅游团中，一名高龄老人患糖尿病，每天需定时注射胰岛素。为方便老人游览，龙丹莉用家里的保温箱装上两瓶冰冻的矿泉水，把药放入其中，这样就不影响老人到离市区较远的地方游玩。还有一回，龙丹莉带的旅游团住宾馆的电梯、房间都停电。有老人和小孩住在8楼，龙丹莉立即借来电筒，扶着老人慢慢爬楼梯，走走歇歇、说说笑笑，还把两个小朋友背到房间，并让服务员在游客的房间内点上蜡烛，送去矿泉水。很多团队都在即将结束行程时，都拉着龙丹莉的手说：“四星的导游，五星的服务，我们要给你加一颗星。”2022/11/2424（3）可靠性和忠诚感桂林景丽

（4）自我改进在旅游过程中，旅游者对导游有种依赖感，知道无论何时何地出现何种意外，导游员都会迅速有效地采取行动，化险为夷的。导游员要不断提高文化内涵，丰富各方面的知识。例如：在野外被毒蛇咬伤，患者会出现出血、局部红肿和疼痛等症状，严重时几小时内就会死亡。这时不要让伤者走动，迅速用布条将伤口上部约5～10厘米处扎紧，用清水冲洗伤口，然后用消过毒的刀在伤口处划开一个十字形刀口，无口腔炎的人用嘴将毒液吸出，将伤口置于流动的水中继续挤压伤口（有条件的可口服蛇药）。导游员应该如何做呢？2022/11/2425（4）自我改进导游员应该如何做呢？21)旅游合同中规定的不可抗力是指什么?

答：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如战争、类似战争行为、叛乱、罢工、暴动及非人力可以预见的自然灾害。2)旅行社责任险谁付钱,

受益人是不是游客?

答：旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定,

向保险公司支付保险费,

保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,

致使旅游者人身、财物遭受损害应由旅行社承担的责任,

承担赔偿保险金责任的行为。保险费的支付者是旅行社,

被保险人、受益人均是旅行社。游客在乘机旅游中最关心的问题2022/11/24261)旅游合同中规定的不可抗力是指什么?

游客在乘机旅游中最3)老人和军人

出去旅游,

飞机、火车票都能享受什么样的优惠,

其他的如门票呢?

答：铁路方面都没有规定老人及军人能享受优惠,

各航空公司也没有推出针对上述两种人群的优惠政策。但老人和军人按各级地方政府的规定,

大多能享受门票类优惠。4)我的孩子还是中学生,

他想单独去跟随团队前往黄山旅游,

可以吗？答：可以,

但是因为中学生是半行为能力人,

其旅游合同必须由他的法定监护人代为签定。5)12岁以下的孩子机票都是成人的一半吗?

答：不是,

按民航方面规定2

周岁以下的婴儿,

为成人公布票价的l0%,2周岁至12周岁以下的儿童为成人公布票价的50%。2022/11/24273)老人和军人

出去旅游,

飞机、火车票都能享受什么样的优6)

身份证过期了,乘飞机带工作证行吗,

我的孩子没有身份证,

带学生证可以么?

答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定,

旅客登机必须持有有效身份证件,

身份证过期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没有身份证,

而学生证、户口簿都是有效证件之一。7)机票上的座位等级是指什么?

答：飞机的舱位分为四个等级,

头等舱、英文字母F,公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、英文字母K

。不同的机型,

舱位是不一样的,中小型客机以公务舱、普通舱为主,

旅行社常用的舱位是Y

舱。2022/11/24286)

身份证过期了,乘飞机带工作证行吗,

我的孩子没有身份8)机票上的起飞时间是11:30,需要提前多长时间到达机场,

是不是在11:30之前就可以了?

答：按照各航空公司《旅客须知》规定,

旅客必须在飞机起飞前120分钟抵达机场,

飞机起飞前30分钟停止办理登机手续。

9)飞机上是有座位号的,

想坐靠窗户的位行吗?

答：旅行社是无法满足旅客的这一要求的,

因为旅客购票后,

其飞机上的座位号是旅客在换登机牌的时候,

由航空公司值机人员根据先后次序提供的,很难更换。10)乘机旅游能带多少免费行李,

超出的怎么办?

答：免费行李额包括游客托运行李、自理行李,

头等舱4OKG每人、公务舱3OKG每人、普通舱经济舱2OKG每人,

另外,

每人还可以有5KG的随身携带物品。旅客的逾重行李在所乘飞机载量允许的情况下,

以每公斤经济舱公布票价的l.5%付费。2022/11/24298)机票上的起飞时间是11:30,需要提前多长时间到达机场（5）灵活性根据旅游者的需要随时调整服务方式，因人而宜、因地制宜和因时制宜。其中规范化和技能化与导游员的技术质量有关，后面四项都与服务过程的职能质量有关，可见导游服务质量的好坏关键在于导游员的态度、言行和个性化方面，树立干一行爱一行的观念。上一页2022/11/2430（5）灵活性上一页2022/11/2230随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步加强导游行业及其服务的管理和导游人中的职业技能及道德、素质教育已成为旅游行业面临的一项迫切任务。我国导游服务的质量管理主要通过考核和年审制度建设来实现。三、导游服务质量管理2022/11/2431随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服1、导游服务质量的考核

★考核的内容（ASK）A（attitude）——导游员的工作态度，体现在言行举止表情各方面，给游客一种强烈的心理感受，是否受欢迎受重视，由旅游者评判；S（skill）——导游员的服务技能，这是导游员综合素质的体现，不能死板讲解，不能简单模仿，要结合实际灵活服务，由专家考核或旅游者综合评判；K（knowledge）——导游员的导游知识，要通过笔试和口试的方式进行考核。2022/11/24321、导游服务质量的考核★考核的内容（ASK）20项目初级中级高级特级知识要求了解基本知识熟悉基本导游知识全面掌握导游知识有宽广的导游知识技能要求独立完成导游工作能培训初级导游能培训中级导游能培训高级导游业绩要求游客良好率85%游客良好率90%游客良好率95%游客良好率98%学历要求大专或以上学历大专或以上学历大专或以上学历大专或以上学历资历要求导游工作满1年初级导游工作满2年中级导游工作满4年高级导游工作满5年★等级考核2022/11/2433项目初级中级高级特级知识要求了解基本知识熟悉基本导游知识全面为规范导游员管理，国家旅游局于2002年出台导游证管理办法，对新版导游证样式、发放、换发或补发、检查等方面做了详细规定。2022/11/2434为规范导游员管理，国家旅游局于2002年出台导游证管理办法，2、导游服务质量的管理

（1）计分管理体制自2002年4月10日起国家旅游行政部门对导游人员实行计分（IC卡）管理，即把导游员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定；导游员的计分管理办法实行年度10分制，由旅游行政部门派出检查员对其服务工作进行检查。当导游证累计扣满10分或一次性扣10分时，检察员将现场扣留被处罚导游员的导游证。IC卡下面是导游员的基本情况，反面可刷卡计分。2022/11/24352、导游服务质量的管理（1）计分管理体制当导游证累计

依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：（1）、扣除10分的行为1）、有损害国家利益和民族尊严的言行的；2）、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；3）、有殴打或谩骂旅游者行为的；4）、欺骗、胁迫旅游者消费的；5）、未通过年审继续从事导游业务的；6）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2022/11/2436依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的（2）、扣除8分的行为

1）、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；2）、擅自增加或者减少旅游项目的；3）、擅自终止导游活动的；4）、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；5）、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

云南石林景区特有的“导游监督岗”保障游客的利益，不让游客漏游一个景点2022/11/2437（2）、扣除8分的行为云南石林景区特有的“导游监督岗”保障（3）、扣除6分的行为

1）向旅游者兜售物品或购买游客物品的；2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；4）讲解质量差或不讲解的；5）私自转借导游证供他人使用的；6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

2022/11/2438（3）、扣除6分的行为2022/11/2238（4）扣除4分的行为：1）、私自带人随团游览的；2）、无故不随团活动的；3）、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；4）、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。2022/11/2439（4）扣除4分的行为：2022/11/2239（5）扣除2分的行为

1）未按规定时间到岗的；2）10人以上团队未打接待社社旗的；3）未携带正规接待计划；4）接站未出示旅行社标识的；5）仪表、着装不整洁的；6）讲解中吸烟、吃东西的。2022/11/2440（5）扣除2分的行为2022/11/2240★根据行政部门规定导游员必须参加年度审核；★年审内容包括当年从事导游情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等；★考评等级分通过、暂缓通过和不予通三种；★一次扣分达10分的，不予通过；累计扣分达10分的，暂缓通过；一次扣8分的，全行业通报；一次扣6分的警告批评。（2）年审管理制2022/11/2441★根据行政部门规定导游员必须参加年度审核；（2）年审管理制23、旅游者的监督旅游者权利旅游投诉2022/11/24423、旅游者的监督旅游者权利旅游投诉2022/11/22421）旅游自由权

2）旅游服务自主选择权

3）旅游信息获知权

4）旅游公平交易权

5）依约享受旅游服务权

6）人身和财物安全权

7）求偿权和寻求法律求援权

8）医疗、求助权（1）旅游者权利网络链接2022/11/24431）旅游自由权（1）旅游者权利网络链接2022/1（2）旅游投诉（自学为主）1、投诉条件（１）根据<<旅游投诉暂行规定>>的规定，只适用于在中国境内旅游活动中发生的投诉。（２）您必须是旅游活动中的直接利益关系者。（３）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。2、投诉范围3、如何投诉4、向谁投诉2022/11/2444（2）旅游投诉（自学为主）1、投诉条件2022/11/224旅游过程中，如果导游员不按合同规定擅自改变活动日程，减少或变更参观游览项目，擅自增加用餐、娱乐、保健项目、购物次数，向游客索要小费等，旅游者均可以向有关旅游质量监督机关投诉；如果旅游者是因不满导游员的服务（如张家界导游只陪少数游客坐索道而不给大多数登山者讲解）而提出投诉时，导游员应虚心接受批评，积极改进工作，挽回影响，千万不应推诿责任。5、导游员如何对待投诉2022/11/2445旅游过程中，如果导游员不按合同规定擅自改变活动日案例1：擅自增加景点2005年7月，北京某旅行社接待了从外地来北京旅游的34人团队，其中老人较多；在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对加点表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名投诉，并要求对导游员高某进行处罚。2022/11/2446案例1：擅自增加景点2022/11/2246(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？答：《导游人员管理条例》规定，导游员向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。上一页2022/11/2447(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？上一页2022/11/

1、实训方式：每个同学选择自己熟悉的或感兴趣的景点，个人方式进行导游讲解，集中实训；2、实训要求：必修3、实训学时：6学时4、实训目的：（1）锻炼学生站出来开口讲话的胆量；（2）让学生熟练掌握景点讲解的基本方法和基本内容。实训（一）：课堂景点讲解2022/11/2448实训（一）：课堂景点讲解2022/11/2248

5、实训内容（1）学生个人选择自己熟悉的景点，编写10分钟左右的导游词；（2）讲解者站在教室前，面向其他同学进行景点模拟讲解，要求用普通话，讲解内容必须完整；（3）选出5-6个同学作评委，从仪表、口头语、姿态语、表情、熟练程度等方面进行评分和点评；（4）指导老师最后进行评解。2022/11/24495、实训内容2022/11/2249

思考题：1、导游服务质量的核心是什么？2、我国导游服务质量管理有哪两方面，其中IC卡的作用是什么？作业（一）：请搜集韶关学院校园植物种类，每人上交1份(至少20种，包括图片)。2022/11/2450思考题：2022/11/2250

第4章导游服务质量管理

教学目的：了解导游员服务质量的重要性，理解掌握导游服务质量的基本概念和具体标准，掌握导游服务质量管理。教学重点：导游服务质量概念、具体标准和基本管理。教学时数：

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第4章导游服务质量管理

教学目的：了解导游员服务质量思考题与作业、实训一、导游服务质量

第4章导游服务质量管理

二、导游服务质量标准三、导游服务质量管理2022/11/2452思考题与作业、实训一、导游服务质量

第4章导游服务质量1、导游服务概念与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业；根据我国的《导游人员管理条例》规定，导游服务是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务”。一、导游服务质量2022/11/24531、导游服务概念一、导游服务质量2022/11/223补充知识：导游服务的目标是什么？（1）满足游客的最大利益（三方面）A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。（2）满足旅行社的最大利益经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处理好与各社团组织的关系）和长期利益。（3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一2022/11/2454补充知识：导游服务的目标是什么？2022/11/2242、导游服务范围导游服务范围很广，大体可分为三大类：A、导游讲解服务B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。

C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。见下页图示2022/11/24552、导游服务范围导游服务范围很广，大体可分为三大类：20222022/11/24562022/11/226其中安全服务包括：A、预防性服务——指在游客的人身和财产安全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。B、防范性安全服务——指为确保游客人身和财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。2022/11/2457其中安全服务包括：2022/11/227中暑的处理措施：1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧；2）松解衣裤，以加快散热；3）尽快补充水分，最好是淡盐水；4）在太阳穴擦些风油精；5）如已昏迷，应使患者取侧卧后仰位，以保证呼吸道畅；6）必要时，苏醒后立即送医院治疗。登山过程中，如果有游客因高温而中暑，请问导游应如何做呢？2022/11/2458中暑的处理措施：登山过程中，如果有游客因高温而中暑，请问导游A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲）B、旅游者感知的服务质量——这是导游服务质量的核心，包括技术方面的符合规范的质量和服务过程方面的采取方式内含的职能质量（如导游员的言谈举止、服务态度、办事效率等个性化服务），其中职能质量更为关键。3、导游服务质量的含义例如2022/11/2459A、旅游行政管理部门规定的服务质量（待会讲）3、导游服务质量

几个西瓜1998年西安某旅行社导游小张接待一旅游团，在游览返回途中，汽车忽然抛锚，前不着村后不着店，又正盛夏，该如何做呢？小张首先找一阴凉地让游客下车乘凉，并马上与旅行社取得联系另派车来，在等车时小张通过幽默故事和语言来调节气氛，并让大家拍照留个纪念，还托老乡买几个西瓜来给大家解渴；同时向游客道歉，说明旺季旅游车紧张给大家带来麻烦等；由于小张的热情周到服务，避免游客的投诉。

2022/11/2460几个西瓜2022/11/2210（1）强化服务意识良好的导游服务意识就是导游员有随时为旅游者提供全方位服务的积极的思想准备。导游员一旦上团就要实现“角色转换”，暂时忘掉自己的其他社会角色，从游客角度出发，为旅游者着想，做好导游服务。换位思考，通过旅游者的反馈（表情、建议、批评等），努力缩小差距，提高服务质量。4、提高导游服务质量措施2022/11/2461（1）强化服务意识4、提高导游服务质量措施2022/11/2（2）提高导游技能导游技能是指导游员对导游知识和导游操作技能掌握的熟练程度。导游员（尤其大学生）仅能良好的愿望和热情是不够的，缺乏必要的基础知识、导游技能，是很难取得良好的导游效果。优质的导游服务是以广博的服务知识（云南十八怪）、熟练的服务技能为前提条件的。2022/11/2462（2）提高导游技能2022/11/2212云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。

鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰似一件奇特的艺术品。云南第二怪，粑粑饼子叫饵块。

捣一捣再烤一烤，抹点酱还特别香，这种携带方便可口的食品叫“饵块”。网络连接2022/11/2463云南第一怪，鸡蛋用草串着卖。

鸡蛋如此包装不易破碎，而且恰埃及与科普特的关系下一页2022/11/2464埃及与科普特的关系下2022/11/2214在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对游客说，这条路上的鹅卵石就是当年专门给慈禧太后按摩足底的。其实，这些鹅卵石是在２０世纪８０年代才铺上去的，与慈禧毫无关系。他对导游员用一些低劣的、庸俗的内容来讲解历史的做法，十分反对。他说，胡说八道，瞎编乱造，就是矮化了我们的民族文化，曲解了我们的民族文化，这是职业的极端的不负责任。2022/11/2465在颐和园，曾为颐和园公园高级工程师的耿教授听到一位导游小姐对

（3）严格按规定的程序和质量标准提供服务任何工作都是如此，请看下面案例：一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘请了当地一家知名的旅行社的一位导游小姐，一路上导游小姐带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小姐的讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小姐却没带自己去！该导游和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。2022/11/2466（3）严格按规定的程序和质量标准提供服务2022/11/有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都没有亲睹，不免为一大遗憾！导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。

当然也有可能是旅行社的短视经营行为造成的。我们应该如何做才是正确的呢？上一页2022/11/2467有些游客可能一生就来该地旅游一次，结果连最重要的标志性景点都1、国家规定的导游服务标准为了保障和提高导游服务质量，国家旅游局于1995年制定了有关导游服务的国家标准；该标准适用于各类旅行社在接待旅游者时提供的导游服务，其核心内容是对地陪和全陪的服务标准做出要求。具体操作流程我们将在第5章详细学习。二、导游服务质量标准2022/11/24681、国家规定的导游服务标准二、导游服务质量标准2022/112、旅游者感知的导游服务质量标准

（1）规范化和技能化从旅游者角度来看，导游员应具备必要的知识和技能，懂得带团规范，能解决基本疑难问题。2022/11/24692、旅游者感知的导游服务质量标准

（1）规范化和技能化案例：导游私下接团陈某持有导游证，原在广东某校工作，后到昆明某旅游社当事导游。2000年8月，陈某得知广东某校要组织教师到云南旅游的消息，遂向该校有关人员联系，要求做该旅游团导游，并全权负责该团的旅游业务。该校有关人员认为陈某现在旅行社担任导游，对旅游业务较为熟悉，决定把该团交给陈某。后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉到旅游行政管理部门，对陈某给予罚款，并没收其违法所得。2022/11/2470案例：导游私下接团2022/11/2220拿麦克风的角度成45度较适宜讲解时要面向游客2022/11/2471拿麦克风的角度成45度较适宜讲解时要面向游客2022/11/（2）态度和行为：主动关心、热情友好南京XX旅行社的导游员小张是旅游学校导游专业毕业的新手，但他悟性极高，处理问题老练，为人沉稳。一次，小张带一个去上海的旅游团，由小张自己导游讲解，因为是第一次，他找来书籍、资料，从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小张带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小张趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小张想：带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法；而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?2022/11/2472（2）态度和行为：主动关心、热情友好2022/11/2222当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小张灵机一动，他把游客召集起来，说：“现在是下午13：00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小张是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小张和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小张来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、三五成群地来到了约定的地点。因为态度积极主动，小张顺利地完成游豫园的任务。2022/11/2473当时正好是下午13：oo多，天气比较热，按原定计划，游客是先（3）可靠性和忠诚感

桂林景丽旅行社四星级导游龙丹莉——用细心、爱心、体贴心和责任心来对待游客

龙丹莉有一回带的旅游团中，一名高龄老人患糖尿病，每天需定时注射胰岛素。为方便老人游览，龙丹莉用家里的保温箱装上两瓶冰冻的矿泉水，把药放入其中，这样就不影响老人到离市区较远的地方游玩。还有一回，龙丹莉带的旅游团住宾馆的电梯、房间都停电。有老人和小孩住在8楼，龙丹莉立即借来电筒，扶着老人慢慢爬楼梯，走走歇歇、说说笑笑，还把两个小朋友背到房间，并让服务员在游客的房间内点上蜡烛，送去矿泉水。很多团队都在即将结束行程时，都拉着龙丹莉的手说：“四星的导游，五星的服务，我们要给你加一颗星。”2022/11/2474（3）可靠性和忠诚感桂林景丽

（4）自我改进在旅游过程中，旅游者对导游有种依赖感，知道无论何时何地出现何种意外，导游员都会迅速有效地采取行动，化险为夷的。导游员要不断提高文化内涵，丰富各方面的知识。例如：在野外被毒蛇咬伤，患者会出现出血、局部红肿和疼痛等症状，严重时几小时内就会死亡。这时不要让伤者走动，迅速用布条将伤口上部约5～10厘米处扎紧，用清水冲洗伤口，然后用消过毒的刀在伤口处划开一个十字形刀口，无口腔炎的人用嘴将毒液吸出，将伤口置于流动的水中继续挤压伤口（有条件的可口服蛇药）。导游员应该如何做呢？2022/11/2475（4）自我改进导游员应该如何做呢？21)旅游合同中规定的不可抗力是指什么?

答：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。如战争、类似战争行为、叛乱、罢工、暴动及非人力可以预见的自然灾害。2)旅行社责任险谁付钱,

受益人是不是游客?

答：旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定,

向保险公司支付保险费,

保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,

致使旅游者人身、财物遭受损害应由旅行社承担的责任,

承担赔偿保险金责任的行为。保险费的支付者是旅行社,

被保险人、受益人均是旅行社。游客在乘机旅游中最关心的问题2022/11/24761)旅游合同中规定的不可抗力是指什么?

游客在乘机旅游中最3)老人和军人

出去旅游,

飞机、火车票都能享受什么样的优惠,

其他的如门票呢?

答：铁路方面都没有规定老人及军人能享受优惠,

各航空公司也没有推出针对上述两种人群的优惠政策。但老人和军人按各级地方政府的规定,

大多能享受门票类优惠。4)我的孩子还是中学生,

他想单独去跟随团队前往黄山旅游,

可以吗？答：可以,

但是因为中学生是半行为能力人,

其旅游合同必须由他的法定监护人代为签定。5)12岁以下的孩子机票都是成人的一半吗?

答：不是,

按民航方面规定2

周岁以下的婴儿,

为成人公布票价的l0%,2周岁至12周岁以下的儿童为成人公布票价的50%。2022/11/24773)老人和军人

出去旅游,

飞机、火车票都能享受什么样的优6)

身份证过期了,乘飞机带工作证行吗,

我的孩子没有身份证,

带学生证可以么?

答：按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定,

旅客登机必须持有有效身份证件,

身份证过期须到户口所在地的派出所开据相关证明。孩子没有身份证,

而学生证、户口簿都是有效证件之一。7)机票上的座位等级是指什么?

答：飞机的舱位分为四个等级,

头等舱、英文字母F,公务舱、英文字母C,普通舱、英文字母Y,经济舱、英文字母K

。不同的机型,

舱位是不一样的,中小型客机以公务舱、普通舱为主,

旅行社常用的舱位是Y

舱。2022/11/24786)

身份证过期了,乘飞机带工作证行吗,

我的孩子没有身份8)机票上的起飞时间是11:30,需要提前多长时间到达机场,

是不是在11:30之前就可以了?

答：按照各航空公司《旅客须知》规定,

旅客必须在飞机起飞前120分钟抵达机场,

飞机起飞前30分钟停止办理登机手续。

9)飞机上是有座位号的,

想坐靠窗户的位行吗?

答：旅行社是无法满足旅客的这一要求的,

因为旅客购票后,

其飞机上的座位号是旅客在换登机牌的时候,

由航空公司值机人员根据先后次序提供的,很难更换。10)乘机旅游能带多少免费行李,

超出的怎么办?

答：免费行李额包括游客托运行李、自理行李,

头等舱4OKG每人、公务舱3OKG每人、普通舱经济舱2OKG每人,

另外,

每人还可以有5KG的随身携带物品。旅客的逾重行李在所乘飞机载量允许的情况下,

以每公斤经济舱公布票价的l.5%付费。2022/11/24798)机票上的起飞时间是11:30,需要提前多长时间到达机场（5）灵活性根据旅游者的需要随时调整服务方式，因人而宜、因地制宜和因时制宜。其中规范化和技能化与导游员的技术质量有关，后面四项都与服务过程的职能质量有关，可见导游服务质量的好坏关键在于导游员的态度、言行和个性化方面，树立干一行爱一行的观念。上一页2022/11/2480（5）灵活性上一页2022/11/2230随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步加强导游行业及其服务的管理和导游人中的职业技能及道德、素质教育已成为旅游行业面临的一项迫切任务。我国导游服务的质量管理主要通过考核和年审制度建设来实现。三、导游服务质量管理2022/11/2481随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服1、导游服务质量的考核

★考核的内容（ASK）A（attitude）——导游员的工作态度，体现在言行举止表情各方面，给游客一种强烈的心理感受，是否受欢迎受重视，由旅游者评判；S（skill）——导游员的服务技能，这是导游员综合素质的体现，不能死板讲解，不能简单模仿，要结合实际灵活服务，由专家考核或旅游者综合评判；K（knowledge）——导游员的导游知识，要通过笔试和口试的方式进行考核。2022/11/24821、导游服务质量的考核★考核的内容（ASK）20项目初级中级高级特级知识要求了解基本知识熟悉基本导游知识全面掌握导游知识有宽广的导游知识技能要求独立完成导游工作能培训初级导游能培训中级导游能培训高级导游业绩要求游客良好率85%游客良好率90%游客良好率95%游客良好率98%学历要求大专或以上学历大专或以上学历大专或以上学历大专或以上学历资历要求导游工作满1年初级导游工作满2年中级导游工作满4年高级导游工作满5年★等级考核2022/11/2483项目初级中级高级特级知识要求了解基本知识熟悉基本导游知识全面为规范导游员管理，国家旅游局于2002年出台导游证管理办法，对新版导游证样式、发放、换发或补发、检查等方面做了详细规定。2022/11/2484为规范导游员管理，国家旅游局于2002年出台导游证管理办法，2、导游服务质量的管理

（1）计分管理体制自2002年4月10日起国家旅游行政部门对导游人员实行计分（IC卡）管理，即把导游员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定；导游员的计分管理办法实行年度10分制，由旅游行政部门派出检查员对其服务工作进行检查。当导游证累计扣满10分或一次性扣10分时，检察员将现场扣留被处罚导游员的导游证。IC卡下面是导游员的基本情况，反面可刷卡计分。2022/11/24852、导游服务质量的管理（1）计分管理体制当导游证累计

依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：（1）、扣除10分的行为1）、有损害国家利益和民族尊严的言行的；2）、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；3）、有殴打或谩骂旅游者行为的；4）、欺骗、胁迫旅游者消费的；5）、未通过年审继续从事导游业务的；6）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2022/11/2486依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的（2）、扣除8分的行为

1）、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；2）、擅自增加或者减少旅游项目的；3）、擅自终止导游活动的；4）、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；5）、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

云南石林景区特有的“导游监督岗”保障游客的利益，不让游客漏游一个景点2022/11/2487（2）、扣除8分的行为云南石林景区特有的“导游监督岗”保障（3）、扣除6分的行为

1）向旅游者兜售物品或购买游客物品的；2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；4）讲解质量差或不讲解的；5）私自转借导游证供他人使用的；6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

2022/11/2488（3）、扣除6分的行为2022/11/2238（4）扣除4分的行为：1）、私自带人随团游览的；2）、无故不随团活动的；3）、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；4）、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。2022/11/2489（4）扣除4分的行为：2022/11/2239（5）扣除2分的行为

1）未按规定时间到岗的；2）10人以上团队未打接待社社旗的；3）未携带正规接待计划；4）接站未出示旅行社标识的；5