有效沟通的过程课件

第五章有效沟通的过程和模式第五章有效沟通的过程和模式1、事先准备2、确认需求3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实现

一、有效沟通的过程1、事先准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达1、事先准备确定目标我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。进行模拟演练S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat对情况进行SWOT分析1、事先准备确定目标我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目我们以商务谈判来说明沟通过程的事前准备商务谈判也是沟通，高效的沟通能带来不一样的效果，那么在谈判之前应准备些什么呢？

（1）谈判信息的准备

（2）谈判人员的准备（3）谈判方案的确定

（4）谈判的模拟演练我们以商务谈判来说明沟通过程的事前准备商务谈判也是沟通，高效（1）谈判信息的准备谈判信息的作用

有助于制定谈判策略有助于加强谈判双方的相互沟通有助于控制谈判过程谈判信息的收集

收集的原则：时效性、准确性、目的性、系统性等收集的内容：对手信息、市场信息、政策法规信息谈判信息的处理

信息的整理：评价、筛选、分类信息的处理：传递网络、方式、场合等思考：在商务谈判中，一方常会出现“说漏嘴”或“遗失文件、笔记本表、字条”等有意泄密现象，为什么？（1）谈判信息的准备谈判信息的作用思考：在商务谈判中，一方常（2）谈判人员的准备谈判人员的个体素质思想品质：维护和争取已方利益、遵守谈判职业准则、求胜的决心知识结构：：市场状况、价格水平、产品性能谈判能力：交际、表达、判断谈判班子的构成构成原则：少而精、层次分明构成层次：领导人、专家和技术人员、必需的工作人员谈判人员管理

人事管理：挑选、培训（企业文化）、调动积极性组织管理：健全组织、调整好组员关系（2）谈判人员的准备谈判人员的个体素质（3）谈判方案的确定制定谈判方案的基本要求：

方案要简明扼要、方案要具体、方案要灵活谈判方案的主要内容：

谈判主题的确定、目标的确定、谈判议题的确定、谈判时间的安排、谈判地点的选择、谈判的交易条件（3）谈判方案的确定制定谈判方案的基本要求：（4）谈判的模拟演练模拟谈判的必要性模拟谈判的步骤：拟定假设、过程想象、团队模拟、完善方案模拟是为了检查设定的方案是否可行，是否进行进一步的修改等（4）谈判的模拟演练模拟谈判的必要性我这次与你沟通的目的是……以此来表达出自己此次谈话的目的。

不管是在谈判或者进行沟通，我们通常会说：我这次与你沟通的目的是……以此来表达出自己此次谈话的目的。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求及时确认有效提问积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。有的放矢点到为止以问代答思而后答笑而不答借故拖延

当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受提问的时机：对方发言完毕后、发言停顿和间歇期、在议程规定的辩论时间提问的技巧：事先做好准备、不强行追问、提出问题后，专心等对方回答、可以换个角度提问、可以提一个已经知道答案的问题，考验对方诚信度提问的注意事项：不提带有敌意的问题、不涉及对方个人生活和工作方面的事、不直接指责对方产品和信誉问题、不为了表现自己而故意提问有效提问提问的时机：对方发言完毕后、发言停顿和间歇期、在议程规定的辩●开放式问题●封闭式问题关于问题的两种类型会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。●开放式问题●封闭式问题关于问题的两种类型会议结束了吗？两种类型问题的优劣比较

优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。两种类型问题的优劣比较优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。几个不利于收集信息的提问

在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点

例：在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则阐述是沟通过程中重要组成部分，是重心所在，我们可以从以下几个方面入手：

开场阐述：开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，统一双方的认识

以诚相待：态度要诚实，要有诚信

正确使用语言：要做到准确易懂、简明扼要，当出现危机时，要善于解围。结束时既要让沟通对象深思又要引导对方陈述问题的态度与方向。一般来说，要切题、稳健、中肯，避免下绝对性的结论阐述是沟通过程中重要组成部分，是重心所在，我们可以从以下几个在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议

4、处理异议一般我们在谈判过程中就不会一番风顺，经常会遇到异议，那么当碰到异议的时候我们就需要说服对方说服技巧有：

在潜移默化中说服对方建立良好的人际关系，在互相信赖中说服对方在最终对方需要重说服对方权衡利弊得失以说服对方简化说服对方的接纳程序一般我们在谈判过程中就不会一番风顺，经常会遇到异议，那么当碰在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议

在达成协议的时候，要做到以下几个方面：5、达成协议一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们可以用这样的话来总结：

非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？

一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。因此，我们要制定一个沟通计划表6、共同实现

在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及二、有效沟通的模式有效沟通的成功模式主要有四个部分组成：制定沟通计划，解决怎么沟通的问题建立沟通关系，以信任为基础，使沟通在友好的气氛中顺利、高效的进行，解决如何高效友好的沟通问题达成沟通协议，使沟通围绕主题，达到双赢的结果履行沟通协议并维持良好