某物业治理案例汇编

PAGE/r/n128/r/n//r/nNUMPAGES/r/n128/r/n编辑讲明/r/n为了幸免各单位在培训工作中简单枯燥的讲教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线职员学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；/r/n所选案例全部来源于中海物业治理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；/r/n由于所选个不案例存在一定的片面性，因此点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大伙儿在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯穿；/r/n此案例选评中有部分摘自中海物业治理北京分公司总经理/r/n赵凯/r/n先生主持的深圳市物业治理协会内部刊物《物业治理》之/r/n“/r/n案例集锦/r/n”/r/n专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；/r/n此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位职员积极支持，欢迎踊跃投稿；/r/n点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大伙儿多提宝贵意见，以便及时修正。/r/n/r/n编者注/r/n目/r/n/r/n录/r/n谁是真正的业主/r/n……………(9)/r/n/r/n外来人员要搬东西离开小区如何办？/r/n严加防范/r/n…………………(10)/r/n/r/n外人到小区讨债寻仇如何办？/r/n清理三乱/r/n…………………(11)/r/n/r/n业主在公共走道乱摆放如何办？/r/n以情感人/r/n…………………(12)/r/n/r/n公共地点难以清扫如何办？/r/n一地鸡毛/r/n…………………(13)/r/n/r/n外来人员不爱护小区环境卫生如何办？/r/n6/r/n、/r/n/r/n不知者不怪/r/n……………/r/n（/r/n14/r/n）/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n1/r/n）/r/n混淆概念/r/n…………………(15)/r/n/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n2/r/n）/r/n治理费不等于维修费/r/n…….(16)/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n3/r/n）/r/n谁的责任/r/n………………….(17)/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n4/r/n）/r/n好人难做/r/n………………….(19)/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n5/r/n）/r/n彼此彼此/r/n……………….(20)/r/n/r/n楼上楼下厨房顶板漏雨如何办？/r/n事实胜于雄辩/r/n………….(21)/r/n/r/n公共部位难维修如何办？/r/n假冒业主/r/n……………….(22)/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n1/r/n）/r/n业主的亲属也不行/r/n…….(23)/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n2/r/n）/r/n特事特办/r/n……………….(24)/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n3/r/n）/r/n用理智战胜一切/r/n……….(25)/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n4/r/n）/r/n迂回战术/r/n……………….(26)/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n5/r/n）/r/n不厌其烦/r/n……………….(27)/r/n/r/n住户带人上楼不愿登记如何办？/r/n原则与灵活/r/n…………….(28)/r/n/r/n来访者讲与业主约好要上楼如何办？/r/n奋勇擒贼/r/n……………….(29)/r/n/r/n小区范围内有犯罪分子如何办？/r/n打鸣的公鸡/r/n…………….(30)/r/n/r/n小区内有人饲养动物扰人清闲如何办？/r/n无理还要恶三分/r/n……….(31)/r/n/r/n访客蛮横无理乱停车如何办？/r/n恩威并用/r/n……………….(32)/r/n/r/n外来车辆有意堵塞道口如何办？/r/n一箭双雕/r/n……………….(33)/r/n/r/n在消防通道上乱停放车辆如何办？/r/n是制度就要执行/r/n……….(34)/r/n/r/n业主丢失停车/r/nIC/r/n卡如何办？/r/n车、卡不相符/r/n………….(35)/r/n/r/n车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办？（/r/n1/r/n）/r/n网开一面/r/n……………….(36)/r/n/r/n车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办？（/r/n2/r/n）/r/n今夜难以入眠/r/n………….(37)/r/n/r/n业主投诉夜晚有噪音扰人如何办？/r/n电梯被困/r/n……………….(38)/r/n/r/n电梯发生故障有业主被困如何办？/r/n30/r/n、/r/n/r/n被撞坏的道口栏杆/r/n…….(39)/r/n/r/n业主损坏公共设施如何办？/r/n31/r/n、/r/n/r/n公共场合发生的感情/r/n“/r/n血案/r/n”/r/n……….(41)/r/n/r/n管辖范围内有紧急事件发生如何办？/r/n32/r/n、/r/n/r/n只认车主/r/n……………….(43)/r/n/r/n业主亲属驾车外出如何办？/r/n33/r/n、/r/n/r/n敲山震虎/r/n………………(45)/r/n/r/n住户在大堂遗失物品如何办？/r/n34/r/n、/r/n/r/n醉酒夜归人/r/n…………..(46)/r/n/r/n业主深夜喝醉酒回来进不了家门如何办？/r/n35/r/n、/r/n/r/n综合治理/r/n……………..(47)/r/n/r/n有人乱派招贴如何办？/r/n36/r/n、/r/n/r/n因势利导/r/n……………..(48)/r/n/r/n住户在楼层焚香燃纸如何办？/r/n37/r/n、/r/n/r/n找到根上/r/n……………..(49)/r/n/r/n搬家车/r/n49/r/n辆损坏公共设施逃走如何办？/r/n38/r/n、/r/n/r/n教管结合/r/n……………..(50)/r/n/r/n有人逗留损毁绿地如何办？/r/n39/r/n、/r/n/r/n有理又有据/r/n…………..(51)/r/n/r/n破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人如何办？/r/n40/r/n、/r/n/r/n随机应变/r/n……………..(52)/r/n/r/n租住户搬出部分家私而没有业主书面许可如何办？/r/n41/r/n、/r/n/r/n扶正抑邪/r/n………………(53)/r/n/r/n访客无理打骂护卫员如何办？/r/n42/r/n、/r/n/r/n盯住不放/r/n………………(54)/r/n/r/n发生高空坠物如何办？/r/n43/r/n、/r/n/r/n黄线的无奈/r/n…………..(55)/r/n/r/n车主不按规定地点停车如何办？/r/n44/r/n、/r/n/r/n无效投诉/r/n…………….(56)/r/n/r/n非治理处权利范围操纵的投诉如何办？/r/n45/r/n、/r/n/r/n好一场/r/n“/r/n防盗网/r/n”/r/n/r/n改装攻坚战/r/n…..(57)/r/n/r/n小区要统一整改业主不配合如何办？/r/n/r/n事故，差一点在周围酿成/r/n………….(59)/r/n/r/n业主之间发生纠纷如何办？（/r/n1/r/n）/r/n47/r/n、/r/n/r/n流血事件立即发生/r/n………………….(61)/r/n/r/n业主之间发生纠纷如何办？（/r/n2/r/n）/r/n48/r/n、/r/n/r/n曲径通幽/r/n…………….(62)/r/n/r/n醉酒者滋事如何办？/r/n49/r/n、/r/n/r/n变堵为疏/r/n…………….(63)/r/n/r/n租户乱抛脏物如何办？/r/n50/r/n、/r/n/r/n客观公正/r/n…………….(64)/r/n/r/n店主强迫顾客买买如何办？/r/n51/r/n、/r/n/r/n让我来/r/n……………….(65)/r/n/r/n当消防梯坏了业主投诉如何办？/r/n52/r/n、/r/n/r/n情理交融/r/n…………….(66)/r/n/r/n业主装修家具堵占楼道如何办？/r/n53/r/n、/r/n/r/n我们家没水了/r/n………………….…..(67)/r/n/r/n小区经常停水如何办？/r/n54/r/n、/r/n/r/n必须遵守的秘密/r/n…….(68)/r/n/r/n服务对象向我们探听其竞争对手情况如何办？/r/n55/r/n、/r/n/r/n满足业主的一切需求？/r/n………….(69)/r/n/r/n业主与外来人员发生纠纷如何办？（/r/n1/r/n）/r/n56/r/n、/r/n/r/n互让一步海阔天空/r/n……………….(70)/r/n/r/n业主与外来人员发生纠纷如何办？（/r/n2/r/n）/r/n57/r/n、/r/n/r/n口讲无凭/r/n…………..(71)/r/n/r/n突发灾难性事故发生后如何办？/r/n58/r/n、/r/n/r/n感化业主/r/n…………..(72)/r/n/r/n业主欠费难以追讨如何办？/r/n59/r/n、/r/n/r/n深夜中传来的电钻声/r/n……………..(73)/r/n/r/n处理问题时情况不明如何办？/r/n60/r/n、/r/n/r/n亡羊补牢/r/n…………..(74)/r/n/r/n污水管道反水如何办？/r/n61/r/n、/r/n/r/n有礼让人/r/n…………..(75)/r/n/r/n受到业主怠慢误解如何办？/r/n62/r/n、/r/n/r/n苦口婆心/r/n…………..(76)/r/n/r/n业主存心为难物业治理处如何办？/r/n63/r/n、/r/n/r/n不软不硬/r/n……………(77)/r/n/r/n装修工人弄脏公共场所地面不打扫如何办？/r/n64/r/n、/r/n/r/n调解到家/r/n…………..(78)/r/n/r/n业主相互投诉如何办？/r/n65/r/n、/r/n/r/n缓兵之计/r/n…………..(79)/r/n/r/n无法实现即使维修如何办？/r/n66/r/n、/r/n/r/n里应外合/r/n………….(80)/r/n/r/n业主执意乱装空调如何办？/r/n67/r/n、/r/n/r/n直接对话/r/n………….(81)/r/n/r/n外籍业主（住户）产生误解如何办？/r/n68/r/n、/r/n/r/n寻踪辩迹/r/n………….(82)/r/n/r/n发觉可疑情况如何办？/r/n敞快乐扉/r/n………….(83)/r/n/r/n/r/n业主对治理服务含量缺乏了解如何办？/r/n70/r/n、/r/n/r/n灵活应对/r/n………….(84)/r/n/r/n业主提出不合理装修要求如何办？/r/n71/r/n、/r/n/r/n情在理中/r/n………….(85)/r/n/r/n熟悉的租住户要违轨搬出物品如何办？/r/n72/r/n、/r/n/r/n百密无一疏/r/n……….(86)/r/n/r/n租住户伪造业主同意搬出文书如何办？/r/n73/r/n、/r/n/r/n不和谐的音符/r/n…….(87)/r/n/r/n公司质管部接到业主投诉热点选编/r/n1/r/n、谁是真正的业主/r/n/r/n外来人员要搬东西离开小区如何办？/r/n中城康桥一天来了几位探访/r/nA5/r/n栋某室访客，由于感受到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在背地对访客进行监控。/r/n/r/n/r/n只见访客来到/r/nA5/r/n栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钞票，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。/r/n为爱护业主的利益和安全，治理处立即依照业主资料打电话求证。该业主一听抓紧叫治理处先给予财产爱护，随即急匆匆从不处赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连讲此业主非彼/r/n“/r/n业主/r/n”/r/n。/r/n原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在治理处办理出租登记手续苦恼，谎称租户是自己的表弟从而躲避房屋出租治理规定。结果租户在不处欠人钞票款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。治理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钞票的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在治理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n/r/n类似的情况海丽治理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。治理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，讲是自己同意搬出的，请治理处给予关照。治理处主任并没有轻信，讲既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。/r/n因此讲：物业治理工作，确实是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的动身，相信大多数业主是情愿支持和配合我们工作的。/r/n从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，假如当时没有业主的电话，那情况就复杂了。/r/n2/r/n、严加防范/r/n/r/n外人到小区讨债寻仇如何办？/r/n海丽大厦曾发生过如此一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了/r/n“/r/n***/r/n先生欠债还钞票/r/n”/r/n几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。/r/n针对这种情况，治理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供/r/n“/r/n不受欢迎人员/r/n”/r/n的名单，就严格操纵其进入大厦；劝讲登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发觉债主情绪过激而难以操纵，迅速寻求公安人员的关心；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户临时异地居住，幸免发生意外/r/n……./r/n采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的操纵，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n小区的安全保卫工作看上去大概平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。因此一定要事事、时时、处处小心慎重，小题大做。/r/n此案例成功之处在于治理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地点，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。/r/n3/r/n、清理三乱/r/n/r/n业主在公共走道乱摆放如何办？/r/n/r/n在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散、灭火，也不符合/r/n“/r/n业主公约/r/n”/r/n的规定；既阻碍楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。海连大厦有八户人家，经常把鞋柜、鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，治理处决心完全解决那个/r/n“/r/n老大难/r/n”/r/n问题，在征得业主委员会的支持后，打算分三步进行：/r/n护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合；/r/n治理层职员上门做思想工作；/r/n向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限/r/n仍不整改，治理处将以遗弃物处理。/r/n护卫班在治理处的安排下，随即按第一个步骤开始实施：结果有的人家专门快将鞋柜、鞋架搬进室内；有的只承诺不行动；个不的当时搬进室内过后又搬出来；还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。护卫员一遍又一遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达治理处完全解决共用通道内摆放物品的决心。终于通过一个星期反复耐心的工作后，仅实施打算的第一步就完全解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n对违反物业治理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能阻碍与个不住户的关系。一定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当苦恼。假如同意违规现象，确实是放松了治理，实际上确实是降低了对宽敞业主、住户的服务质量，我们通常讲/r/n“/r/n寓治理于服务之中/r/n”/r/n确实是那个道理。/r/n4/r/n、以情感人/r/n/r/n公共地点难以清扫如何办？/r/n海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此专门是不满，都不情愿配合和支持。/r/n又是一个清洗外天井平台的生活，清洁工小王按响了四楼某座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主牵强承诺。/r/n当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有专门厚的积尘，就顺手擦得干洁净净。同时在侃谈中还得知俩人依旧老乡，就用上了家乡话，关系一下子近乎了许多。小王到厨房接水时，又发觉油烟机、煤气灶上及墙壁都粘有专门厚的油垢，便又把厨房完全的擦拭一遍，这一干确实是三个多小时，弄得一身的油污和汗水。/r/n临出门时，女业主拿出/r/n50/r/n元钞票硬要给小王做辛苦费，小王抓紧谢绝道：/r/n“/r/n太太，我不是为钞票才能的，差不多上顺手的事，请您不客气，以后打搅您的生活还多，还要苦恼您呢。/r/n”/r/n女主人听后谢声不止，并一再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。/r/n通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主（住户）之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主中意，就一定能赢得业主（住户）的依靠和支持。/r/n[/r/n点评/r/n]:/r/n/r/n什么是优质服务？优质服务确实是规范服务/r/n+/r/n超常服务。当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的一个小小举动，确实是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可/r/n,/r/n我们的工作才可能事半功倍。/r/n5/r/n、一地鸡毛/r/n/r/n外来人员不爱护小区环境卫生如何办？/r/n海连大厦连云阁某业主的司机，将车停在楼下后，手持/r/n鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥，就掉下几根鸡毛，不一会功夫，大小几十根鸡毛掉下来，随风漂移，弄得遍地差不多上。护卫员小韩迅速上前劝阻。司机竟回答道：/r/n“/r/n你们不是有清洁工吗？/r/n”/r/n面对司机的强词夺理，小韩仍专门客气地对他讲：/r/n“/r/n先生，苦恼您把掉在地面上的鸡毛捡起来。打扫环境卫生的确是我们清洁工的职责，但美好的环境还必须靠我们大伙儿共同保持和营造。/r/n”/r/n这时只见司机摆出一付蛮横的架式，大声的讲：/r/n“/r/n我什么都干过，下过煤窖、种过地，确实是没捡过垃圾！/r/n”/r/n看到大伙儿讲僵了，小韩无奈的苦笑一下，转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时刻，突然小韩发觉又有一个人也正在捡地面上的鸡毛，认真一看原来是那位司机。/r/n司机满含歉意地对小韩讲：/r/n“/r/n小伙子，对不起，刚才是我不对，常听我们王总讲，海连大厦的物业治理做得的如何的好，我们还有些不信，现在亲眼目睹，我真服了/r/n”/r/n。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n我们在工作中会经常碰到此类情况，对方明明做的不对，还强词夺理，甚至恶言相向。假如我们的职员不克制自己的情绪，不保持平复的态度，没有中海企业文化做精神支持，专门可能就失去理智发生冲突，最后出现大伙儿都不愿看到的结果，类似的例子已有专门多。/r/n/r/n此例中，小韩尽管被对方语言相激，但小韩专门聪慧的选择了回避，言传身教，树立正确的榜样，最终以自己的行动感化了对方，取得了圆满的结局，因此讲：话讲千遍，不如自己做一遍。/r/n/r/n6/r/n、不知者不怪/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n1/r/n）/r/n/r/n在我们日常维修工作中，总会遇到个不的业主（住户）以种种理由拒交维修费用，这是我们为住户维修工作中的一个难题。/r/n去年/r/n7/r/n月份，海连大厦连云阁有位业要紧求维修班为他装一部电话分机，装好后维修人员按治理处规定的标准收费/r/n60/r/n元。而这位业主专门是不快乐，拒不交纳，随立即维修工投诉到治理处。/r/n维修班长小张接报后，立即通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门访问。小张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示专门中意。小张见状就专门有礼貌地话头一转，跟业主讲明维修收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊的问到：/r/n“/r/n我们每月都按期交纳治理费，如何还要另外收取费用呢？/r/n”/r/n小张耐心向他解释：《深圳经济特区住宅物业治理条例》中所规定的治理费不含对住户室内部分的维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，为此称有偿服务。/r/n这位业主听完后深表歉意的讲：/r/n“/r/n我对这些条例规定了解的不清晰，因此对你们收取的维修费产生了误解，实在不应该。/r/n”/r/n当天该业主就把所欠的维修费交到了治理处。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n常言到：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使/r/n/r/n问题尖锐化。能够讲几乎大部分情况是业主对物业治理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业治理思想和观念的灌输及培养工作，把宣传工作做到前面并落实到实处，/r/n7/r/n、混淆概念/r/n/r/n租住户拒交维修费如何办？（/r/n2/r/n）/r/n去年年底，海连大厦连天阁/r/n6/r/n楼某座的洗菜池下水管发生了堵塞，租住户便打电话给维修班要求疏通。/r/n经维修工检查确认该户下水管堵塞的相当严峻，在/r/n6/r/n楼已全然无法疏通，维修工作只好转移到/r/n5/r/n楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了专门多沙子、油漆块及白灰。通过维修工/r/n3/r/n个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直接缘故是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。/r/n当维修工告诉该租住户要收取维修费/r/n40/r/n元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任何材料为由拒不交费，并振振有词地讲我们装修完刚入住，按规定房屋应该有一年保修期，等我们住满一年后再交费。/r/n针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，因此就耐心地向他们分不解释了/r/n“/r/n入伙/r/n”/r/n、/r/n“/r/n入住/r/n”/r/n两个概念及其相互关系，并讲明该大厦入伙业已多年，你又是租户更谈不上房屋保修期的问题。我们进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了专门大的劳动力，收取/r/n40/r/n元维修费合情合理。在治理处维修工的解释和讲服下，这位租户如数交纳了/r/n40/r/n元的维修费。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n这也是一个典型的不明白物业治理知识的案例，由于租住户不明白，才会有如此稚嫩的质疑。从而反映出我们治理处对业主、租住户加强物业治理基础知识和法规宣传的重要性。/r/n8/r/n、治理费不等于维修费/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n3/r/n）/r/n维修工小杜接到报修电话，便专门快来到业主家，经了解/r/n该房间刚装修完，经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按治理规定此属收费项目，为了幸免事后苦恼，就提早给业主打了招呼，女业主专门干脆的一口承诺。/r/n/r/n小杜立即投入工作，经认真检查发觉了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取/r/n50/r/n元维修费。/r/n“/r/n这还收什么钞票？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的治理费都干什么去了，干点活还要收费。/r/n”/r/n业主一听，声音赶忙升高了一倍，专门不中意的对小杜发了一顿火。/r/n治理费？原来业主对治理费的概念不清晰，以为确实是维修费。小杜赶快解释治理费的概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不行意思讲：/r/n“/r/n真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就明白了/r/n”/r/n。/r/n“/r/n没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了/r/n”/r/n小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：特不中意。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n业主不是物业治理专业人员，因此同意业主不清晰具体的治理规定，确实是闹闹情绪也能够理解；但我们治理处的职员假如不明白就无法解释了，不仅不能给业主以中意的答复，同时也给业主留下治理人员不明白专业的极坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。因此熟练掌握和运用物业治理法规和专业知识，是我们物业治理从业员的差不多技能。/r/n9/r/n、谁的责任/r/n/r/n业主拒交维修费如何办？（/r/n4/r/n）/r/n去年农历正月初四上午，海丽维修班小黄接到报修电话：/r/n“/r/n新年好！海丽维修班，请问有什么事能够帮到您？/r/n”/r/n/r/n“/r/n你好，我是丽都阁/r/nX/r/n楼/r/nX/r/n座业主，我家厨房小阳台地漏往外冒水，请帮忙修一下。/r/n”/r/n“/r/n没问题，小姐，请您稍侯，我们维修工立即上去，再见！/r/n”/r/n小黄立即带着吸泵/r/n5/r/n分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断的涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，可地面的污水没有一点动静，看来只有另想解决方法。/r/n“/r/n小姐，那个地漏堵的专门死，吸泵无法通开，一定要用机器才能打通，但按治理规定要收/r/n80/r/n元费用。/r/n”/r/n小黄满脸歉意的对业主讲。/r/n“/r/n我家洗衣机这几天都没有用过，如何可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钞票。/r/n”/r/n业主一听就叫起来。/r/n“/r/n您家厨房洗菜盆下水和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。/r/n”/r/n小黄耐心的解释道。/r/n但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话专门难给业主讲清晰，而且正是过春节的喜庆生活，不能让业主不快乐。因此小黄采取了迂回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否能够降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向治理处请示（治理处有规定，专门情况能够降低，但要通过领导批准）。/r/n因此小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，治理处办公室的电话就打来了。原来业主已投诉到办公室讲/r/n“/r/n维修工不想干活，有意抬高价格/r/n”/r/n。通过维修班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费/r/n50/r/n元。/r/n小黄又带上机器二次赶到业主家，由于地漏存水弯头机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，专门快阳台的积水从地漏流走了。/r/n在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n常言道：清官难断家务事。一个住宅小区就象一个大伙儿庭，业主间发生纠纷往往请我们治理处职员来协调处理。在专门多情况下，事故责任专门难界定，因为事故双方差不多上业主，我们没有权利靠推测、推理来决定责任到底该由谁来负，更没有理由得罪任何一方。而讲事实，摆道理则是我们物业治理者的唯一选择。此案例中，维修工小黄聪慧的采取了迂回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主争吵不休，僵持下去，最终用事实讲话使业主信服。/r/n因此在物业治理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场，兜兜圈子。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗），否则最终依旧要找我们治理处来解决。那个地点有两个关键点要提请大伙儿注意：（/r/n1/r/n）微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼与业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；（/r/n2/r/n）掌握分寸。到一定时候必须要有治理处的治理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分的让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面；又解决业主家的实际问题，千万不可因小失大，损害营造多年的良好的社区公共关系。/r/n另外在工作中必须按照工作规程进行，能够讲维修工作跟大夫治病是同一道理，不能只凭经验，一定要检查后再下结论。在某治理处发生过如此一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫维修班上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工内心专门有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到/r/n3/r/n分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主确实是不给，还坦言道：/r/n“/r/n按常理你应该检查一下再维修，你们如何不检查就明白是整流器坏了呢？一定是进展商以次充好/r/n”/r/n。试想一下假如那个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用/r/n3/r/n分钟时刻更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗？/r/n10/r/n、好人难做/r/n/r/n业主对恢复收取室内维修费不理解如何办？/r/n东港大厦入伙之初，治理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分室内维修项目临时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情况，治理处决定按照物业治理法规规定，恢复收取室内维修费。然而这一合情合法的决定，却遭到了许多业主的联合反对。/r/n为了统一思想，治理处首先起草并派发了《致业主住户的一封公开信》，信内引用物业治理法规，详细介绍了物业治理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并讲明了当初无偿提供室内维修的初衷，使大多数业主消除了/r/n“/r/n交了治理费，治理处就应包办一切/r/n”/r/n的误解，对室内有偿服务表示认同。/r/n其次，一方面要求职员必须耐心同意业主的垂训，认真解释；另一方面要求维修工上门维修时必须保证时效和质量。/r/n最后，治理处公开室内维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。/r/n就如此，治理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，有偿服务也就全面的实行开来。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n规矩一建立就要坚决不移的贯彻执行，假如有弹性的地点，一定要给予讲明。假如当初治理处在业主入伙时就明文规定室内维修要收费，但为业主利益着想，临时提供无偿服务及临时的期限，可能就可不能惹出事后的苦恼。/r/n物业治理的许多实践证明，没有业主的理解和支持，即使要依法照章办事，也难为之。能够讲东港治理处是深明此理，对症下药，三管齐下，工作因此就顺利的展开了。/r/n11/r/n、彼此彼此/r/n/r/n房顶漏水如何办？/r/n99/r/n年/r/n4/r/n月上旬，海连治理处接到/r/n27T/r/n住户投诉：/r/n28T/r/n厨房往下漏水。经查看确定是/r/n28T/r/n厨房阳台地漏下水管渗漏。由于/r/n28T/r/n业主经常不回家，间或回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不阻碍自己的使用，便对此事不置可否，几次约定维修时刻都失约。治理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终讲服该业主按要求解决了水管渗漏问题。/r/n时隔不久，/r/n29T/r/n业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到/r/n28T/r/n业主叫苦不叠。治理处又迅速与/r/n29T/r/n业主联系，谁知/r/n29T/r/n业主比/r/n28T/r/n业主还要忙，其态度也与/r/n28T/r/n业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推改日，一拖就一个多星期，闹的/r/n28T/r/n业主天天到治理处抱怨。治理处灵机一动，刻意安排/r/n28T/r/n与/r/n29T/r/n业主见面，让/r/n28T/r/n告诉/r/n29T/r/n业主自己的亲身/r/n“/r/n遭遇/r/n”/r/n，/r/n/r/n使/r/n29T/r/n业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就立即同意维修。由于维修工作量大，/r/n29T/r/n业主在家里休息时刻有限，治理处又满足其要求，分两次施工，投诉得到了圆满的解决。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n/r/n此案例的绝妙之处在于一个/r/n“/r/n巧/r/n”/r/n。/r/n28T/r/n业主先前由于事不关己，拒人与千力之外；后面不料天降意外，只有俯首称臣。治理处善于利用机会，抓住那个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中尽管可不能经常遇到这么巧的事，但活典型依旧教多的，如何充分利用他们的价值，是我们考虑的一个问题。/r/n12/r/n、事实胜于雄辩/r/n/r/n公共部位难维修如何办？/r/n/r/n海连大厦有/r/n16/r/n条雨水干管从/r/n32/r/n层垂直贯穿至四层后，/r/n90/r/n°/r/n弯出墙外连通污水干线。每条干管唯一的检修疏通孔就在四层，而杂物和锈皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到/r/n4/r/n层的住户配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成/r/n6/r/n层阳台返水，维修工两次到/r/n4/r/n层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿同意维修带来的苦恼。/r/n维修班长小陈明白该业主是通情达理的人，因此亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：治理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白/r/n/r/n“/r/n一劳永逸/r/n”/r/n只有一个方法：改造/r/n16/r/n条雨水管，这谈何容易。因此在诚恳听完业主的意见后，首先衷心感谢她对治理处工作的支持，也特不地理解她的要求；然后，解释雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对治理处治理不善的怀疑；最后承诺疏通管道时一定注意防污染，对地面、墙面的将进行完全清洗，直到她中意为止。/r/n当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时该业主脸上才露出了信服的表情。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n通过此案例，我们总结出以下经验：（/r/n1/r/n）对业主的工作要耐心诚恳，动之以情、晓之以理；（/r/n2/r/n）要充分做好维修前的各项预备工作，做到准时、快捷，尽量减少对业主正常生活和工作秩序的干扰；（/r/n3/r/n）一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域清理的比维修前更洁净，让业主中意。/r/n13/r/n、假冒业主/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n1/r/n）/r/n2001/r/n年/r/n2/r/n月的一天晚上/r/n9/r/n点多钟，聚豪园护卫员小赵正在大堂岗值班，只见进来两个人，夹着公文包，大摇大摆，视若无人的径直往里走。/r/n小赵上前礼貌的挡住问到：/r/n“/r/n先生，您好，请问你们到那儿？按小区治理规定请做来访登记。/r/n”/r/n谁知来人一听，不耐烦的瞪着眼睛讲：/r/n“/r/n如何了，我是业主，还要登记吗？/r/n”/r/n小赵礼貌的问道：/r/n“/r/n先生请问您是哪楼哪座业主？/r/n”/r/n“/r/n我是富丽阁/r/n12B/r/n的业主。/r/n”/r/n来人语气粗暴的讲。/r/n“/r/n请问先生/r/n12B/r/n业主姓什么？叫什么名字？/r/n”/r/n小赵依旧面带微笑的询问。/r/n这时候来人低下头来，无言可对。/r/n小赵借机上前把小区治理规定一直人解释了一遍，请他们给予配合。来人不行意思的按照小赵的指引，进行了登记。/r/n原来他们是找业主办事的，只是图方便不想登记。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n个不护卫员在工作中有一种专门不行的作风：对业主诚惶诚恐，恭谨有加；而对业主之外的人，就不分亲疏、长幼、男女，乱开玩笑，毫无礼貌，甚至板起面孔，恶言相斥。殊不知失礼于业主的朋友，也确实是失礼于业主，往往会使业主觉得在朋友的面前专门没有面子，从而迁怒于我们，假如业主的朋友再火上浇油，言语相激，那就专门难讲会产生什么样的后果。/r/n/r/n业主的朋友范围包括专门广，业主家请的保姆、维修工等均属此列。我们在职员培训工作中一再强调的待客要/r/n“/r/n一视同仁/r/n”/r/n，确实是那个意思。/r/n14/r/n、业主的亲属也不行/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n2/r/n）/r/n/r/n某天新浩城护卫员小张正在值班，随在几位业主身后走进来/r/n一位陌生人。小张主动微笑问好：/r/n“/r/n先生您好，请问您访问哪一位？/r/n”/r/n“/r/n/r/n8F/r/n/r/n”/r/n来访者嘴里应答着，人已到了电梯口，。/r/n“/r/n请您出示证件登记一下，好吗？/r/n”/r/n小张赶快跟上前去。/r/n“/r/n你烦不烦啊！/r/n”/r/n访客这时已走进电梯，预备上楼。/r/n“/r/n对不起，小区规定来访客必须登记，请您配合我们的工作。/r/n”/r/n小张只好将电梯挡住。/r/n“/r/n哪来的那么多烂规定。/r/n”/r/n访客将小张的手一下打开，用特不蔑/r/n视的口气讲道：/r/n“/r/n滚开，你算什么东西，我是业主的弟弟。/r/n”/r/n小张强忍着对方的侮辱，再次把电梯按住，态度诚恳的讲：/r/n“/r/n我/r/n不是什么大人物，只是一名一般的护卫员，但为了业主的利益，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗？/r/n”/r/n小张的一席话，引来了周围其他几位业主的一阵附和之声，访/r/n客也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。/r/n/r/n“/r/n感谢先生，请您走好，再见。/r/n”/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到不人的无理刁难或侮辱，的确叫人难以忍受，尤其是年轻气盛的护卫员，一不留神就可能发生摩擦。物业治理属服务行业，而服务行业的特点之一确实是/r/n“/r/n殷勤忍耐/r/n”/r/n，这就需要我们有专门强的自控能力和良好的职业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境地。另外，得理要让人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表现出你的大度和宽容，真正展示出/r/n“/r/n中海人/r/n”/r/n的职业风范。/r/n15/r/n、特事特办/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n3/r/n）/r/n3/r/n月的一天，海富治理处护卫员小贾正在/r/nB/r/n栋当值，随进出的住户进来了三位武警，要探访三十楼/r/nC/r/n座业主，当小贾礼貌的请对方登记时，遭到凶狠的拒绝/r/n/r/n：/r/n“/r/n扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。/r/n”/r/n三人讲着走进了电梯，预备上楼。/r/n小贾紧跟过去，从不处按住电梯，礼貌的请三位访客给予配合。/r/n/r/n“/r/n你还有完没完，松手，不然我就揍你了/r/n”/r/n来访客嘴里骂着，一把将小贾推开，/r/n“/r/n哼！再罗嗦，老子让你死在那个地点/r/n”/r/n。/r/n这时已有专门多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方专门的身份，小贾只能目送来访者上了楼；然后返回头劝讲围观的住户离去，以恢复大堂正常的秩序；同时将刚才发生的情况向当值班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼去找业主补签来访登记。/r/n在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主配合补签认可。业主了解到情况的通过后，不仅立即签了字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了极大的赞扬。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n社会上的确有那么一些人，靠着自己专门的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要怕，他们之因此无所顾忌，确实是利用一般老百姓惧怕/r/n“/r/n权贵/r/n”/r/n的心理，我们遵纪守法，履行企业给予的正当职责，有什么可怕的呢？二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？三要认真，防止/r/n“/r/n拉虎皮做大旗/r/n”/r/n的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。/r/n/r/n16/r/n、用理智战胜一切/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n4/r/n）/r/n1997/r/n年/r/n3/r/n月的一天，新职员小王第一天单独值班，就发生不愉快的事件：一位先生探访/r/n24/r/n楼/r/nG/r/n住户，不愿做来访登记，还蛮横的讲：你们公司的制度管不到我。并乘有业主进出时，混入了大门和电梯，被制止后，又向后楼梯走去，小王迫不得已将对方一把拉住。不料对方抬手对确实是一重拳，小王/r/n“/r/n腾/r/n”/r/n的一下就冒起火来，可一想起中海服务精神，理智战胜了冲动，咬咬牙，松开了手放来访者上了楼。小王忍着胸口的痛苦立即向办公室报告，治理处随即报警。派出所干警赶到后，找到那位来访客，叫他到派出所同意处理，这位打人者竟当着干警的面，还对小王进行言语威胁。小王的内心专门是不安和焦虑，不明白最终结果如何样，会可不能遭到对方报复？/r/n没想到半小时后，打人者回到了小区并找到小王，特不诚恳的给小王道歉赔礼，请求原谅/r/n……/r/n。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n我们有专门多血的教训：因为一点小事与业主发生争吵，开始我们专门在理，但随着事态的逐步升级，从/r/n“/r/n口水战/r/n”/r/n到躯体间/r/n“/r/n接触/r/n”/r/n，后来往往赔礼道歉、同意处罚的反而是我们，什么缘故？确实是我们的一些职员思维简单，意气用事，你动手打我，我就一定要还手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以错对错。中海企业文化倡导/r/n“/r/n骂不还口，打不还手/r/n”/r/n，目的一是为幸免事态扩大，矛盾激化，同时展现中海人的良好素养与修养；二是要求职员具有法律意识，明白得用法律维护自己的正当权益。通过这件事，我们要明白了一个道理：斜不压正，只要我们勤勤恳恳，有礼有节，认真按公司的工作程序来办事，遇到苦恼，不要凭自己的意气用事，多依靠公司的支持，作为企业决可不能让自己的职员任人凌辱和欺负，公司一定会寻求法律的途径爱护自己的职员。/r/n/r/n此案例中，由于小王的克制，情况得到了解决。因此小王也讲错了一句话，来访登记不是我们公司的制度，而且确实我们公司的制度也管不到不人，正确的讲法应该是：这是本大厦全体业主共同制订通过的《业主公约》中的规定，我们只是受全体业主的托付，忠实的执行而无权更改或违反。/r/n17/r/n、迂回战术/r/n/r/n访客不愿登记如何办？（/r/n5/r/n）/r/n一天下午，海丽护卫员小汪正在丽晶阁大堂当值，一位西装革履的先生径直走来。小汪得知他是探访朋友，就礼貌的告诉对方探访制度规定访客必须先打对讲联系，有人应答并登记证件后才能进入。对方认为小王是在刁难自己，就冷讽热嘲，恶言威胁。小汪耐心解释治理制度对事不对人，是为了保证全体业主的利益，希望对方理解，并主动征求对方意见，可否由自己来关心打对讲联系业主。/r/n小汪见对方的态度有所缓和，就迅速与住户取得了联系。当住户一大堂，来访者就大发牢骚，讲什么保安不让进。住户了解情况原委后，便责备访客将简单的情况复杂化，拿证件出来去登记一下不就完了吗，干什么还要骂人？赶快给人家道歉。/r/n小汪见状忙打圆场道：没关系，可能我解释的不清晰，只希望大伙儿能理解和支持我们的工作，一句话/r/n“/r/n平安确实是福/r/n”/r/n吗！/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n服务行业有一句口号：客人永久是对的。话尽管简单，但真正理解的人并不多。这句话绝不是讲客人（包括业主、租住户）就永久不犯错误，人非圣贤，孰能无过？而是讲我们一定要把/r/n“/r/n对/r/n”/r/n的理由让给客人，把/r/n“/r/n错/r/n”/r/n的借口留给自己。要学会打圆场，会找台阶给客人下，不要得理不饶人，要明白/r/n“/r/n每赢了一位客人，就等于失去十个客人/r/n”/r/n。/r/n此案例中，小汪有三点做的专门专业：（/r/n1/r/n）笑脸相陪，不管对方如何无理，甚至恶言相向，都始终保持微笑服务，这才能感化对方，使他的态度发生改变；/r/n（/r/n2/r/n）见机行事，灵活变通。既然访客嫌苦恼不情愿打对讲与住户联系，没关系，那我来帮你打，缓和了僵持的场面，将对方引导到正确的道路上来；（/r/n3/r/n）及时给访客台阶下，主动将责任揽到自己身上，不让大伙儿太过尴尬，常言道：低头不见抬头见，既然情况都解决了，又不是什么大是大非的原则问题，没必要非要分清责任不可，弄的大伙儿势同水火有什么好？小汪如此即做不得罪住户和访客，又展现了中海职员良好的个人素养。/r/n18/r/n、不厌其烦/r/n/r/n住户带人上楼不愿登记如何办？/r/n高层楼宇实行封闭式治理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦的陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍于面子、怕苦恼或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵闹现象。海丽治理处对这一问题采取了以下处理方法：/r/n耐心讲服。当住户的友人不愿登记时，护卫元和颜悦色的做好解释工作，讲请对住户带入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，如此做既是对访客负责，也是对住户负责，请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。/r/n变通处理。当住户坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性不、外貌特征及何时由何人带入楼内。/r/n及时补救。当住户和其友人全然不予配合时，护卫员回避正面的冲突，在做好情况记录后及时报告治理处，由治理处办公室的人员以造访或电话形式讲服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守治理制度，补充提供有关的资料。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n再完善的治理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位的。因此，执行治理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死，变则活。/r/n19/r/n、原则与灵活/r/n/r/n来访者讲与业主约好如何办？/r/n/r/n一九九九年九月的一天中午十二点左右，两位来访者来到海连大厦连云阁大堂值班室。/r/n/r/n护卫员：/r/n“/r/n请问两位先生找谁？/r/n”/r/n/r/n来访者：/r/n“/r/n我们找/r/nT/r/n层/r/nA/r/n座/r/n/r/n**/r/n公司/r/n/r/n*/r/n/r/n总经理/r/n”/r/n。/r/n/r/n护卫员：/r/n“/r/n那请您打一下对讲，看他在不在。/r/n”/r/n/r/n来访者便按对讲键，并口呼/r/n“/r/n/r/n*/r/n/r/n总经理/r/n”/r/n，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员讲我们刚才已通过电话并约好了在家等我们。/r/n护卫员想/r/n/r/n*/r/n先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到/r/n/r/n*/r/n/r/n先生回来，而且来访者讲与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。/r/n没想到下午二点多钟，/r/n*/r/n/r/n总经理电话打到治理处投诉讲中海治理制度不严格，如何没有得到业主同意就随便放人上楼呢？/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n那个护卫员确实工作出现了严峻失误，一开始都中规中矩，按治理规程进行。问题就在来访者打对讲没有得到被访者明确答复就放行了，以至引起业主的投诉。/r/n/r/n我们能够做个假设，什么缘故/r/n*/r/n总在家不愿见客呢？缘故只是几个：一中午已休息，没听见；二是听见了，但不情愿接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见。/r/n/r/n坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或有专门的缘故被访者确实没有听到铃响，那/r/n*/r/n总就会将所有的责任推到治理处身上。/r/n正确的做法应该是：/r/n当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，假如被访者同意就放行。/r/n用内部电话与/r/n*/r/n总联系，按其授意处理，这种做法比较起来不失为一个最佳的选择。/r/n/r/n20/r/n、奋勇擒贼/r/n/r/n小区范围内有犯罪分子如何办？/r/n/r/n3/r/n月/r/n21/r/n日/r/n上午/r/n10/r/n点，聚豪园治理处护卫员小彭正在北广场巡逻，突然听到后面有人在大喊：/r/n“/r/n抓小偷，快抓小偷/r/n”/r/n。小彭回头一看，只见两个男子一前一后在广场上追逐而来，后面一个边追边喊/r/n“/r/n小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃跑。/r/n小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就专门难抓住。情急之下，借着奔驰的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过/r/n两米/r/n多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n物业治理工作最重要的职责之一，确实是爱护业主（租住户）的安全，当业主的生命和财产受到侵害时，我们的职员应义不容辞的挺身而出，克尽职守。/r/n但需要指出的是：不管什么时候都不要不记得/r/n“/r/n自我爱护/r/n”/r/n原则，我们不鼓舞毫无原则的/r/n“/r/n愚忠/r/n”/r/n行为。例如：/r/n/r/n当值时发觉小区不处有紧急事件发生，我们绝不能脱岗而去见义勇为，因为我们是受业主聘请的企业行为，职责是爱护小区内的安静，而不是整个社会的治安；/r/n假如业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为业主的私人帮手，唯一能做的是制止争斗，操纵现场，防止事态扩大，在紧急情况下由治理处办公室报警；/r/n业主将钥匙锁在房间内，无法进屋，要求我们护卫员从隔壁邻居家爬墙或阳台翻窗开门。你会承诺吗？你有没有想过可能发生的后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？/r/n21/r/n、打鸣的公鸡/r/n/r/n小区内有人饲养动物扰人清闲如何办？/r/n一天上午，中城康桥/r/n5/r/n栋某室业主气冲冲的来到治理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，严峻阻碍了正常的休息，要求治理处立即出面处理。/r/n接到该业主的投诉后，治理处首先给予了安抚，承诺立即调查和解决。经调查发觉确实/r/n6/r/n楼有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。治理处职员就小区内养鸡一不卫生，违反了《业主公约》；二打鸣阻碍了其他业主的休息，尤其是老年人心脏有病，更需要宁静的睡眠环境等缘故推心置腹的与该业主进行了沟通，反复强调了建立良好邻里关系的重要性，由于治理处职员动之以情，晓之以理，最后该业主承诺在三、四天内将大公鸡处理掉。/r/n治理处又向投诉的业主反馈了情况解决的最终结果，主动对未能及时发觉和制止业主养鸡而造成他休息不行一事承担了责任并道歉，对他提出的意见表示感谢，希望他能一如既往的支持治理处的工作，关怀/r/n“/r/n美好家园/r/n”/r/n的环境营造与建设。投诉的业主对治理处的工作效率和态度特不中意，一再表示理解和支持。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n有投诉是专门正常的情况，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任；第二要对投诉者给予精神上的安慰；第三要立即付与行动，不要搪塞拖拉；第四要解决实际问题，不要简单粗暴的强行制止；第五要及时信息反馈，取得投诉者的谅解；第六要追踪服务，不能不了了之。/r/n22/r/n、无理还要恶三分/r/n/r/n访客蛮横无理乱停车如何办？/r/n三月中旬的一天，海连大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告之那个地点是私家停车场，请他到其它的地点停放。而车主自言是来找楼上业主的，以到里面去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争吵起来。/r/n护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但假如处理不行，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清晰，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告讲护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把情况简要介绍后，内心已明白了八九分，忙打圆场讲：原来大伙儿误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就不跟他计较了，让他把车开走吧！/r/n/r/n小/r/n田见某/r/n小姐专门通情达理，自己的差不多目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员开闸放行。因此，小田也没有不记得在事后，专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓舞。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n这种情况我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但那个地点必须要提提小田处理问题时的分寸拿捏，能够讲掌握的真是恰倒好处。假如不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，差不多目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事老，我们要会做顺水人情，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业治理行业，要牢记/r/n“/r/n和为贵/r/n”/r/n的原则，不能到处树敌，否则步步难行。/r/n另外，事后的跟进工作特不重要，一定要做通我们职员的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作中去/r/n23/r/n、恩威并用/r/n/r/n外来车辆有意堵塞道口如何办？/r/n一部外来车辆要求进入均为私家车位的海富花园。护卫/r/n员礼貌的上前讲明情况，并劝讲司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。/r/n护卫员急忙呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，立即追赶上司机，婉言做他的工作：首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；然后陈述停车道口堵塞交通的利害；接着动员尽快自行将车移走以弥补阻碍；最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通治理部门拖车。/r/n司机自知理亏，可能也觉得这最后一手难以招架，略做沉思状，无言以对，只好乖乖的回来把车开走了，道口又恢复了正常。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n对那些无理取闹的人，我们首先依旧要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，想方法制止他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当/r/n“/r/n软柿子/r/n”/r/n捏，总之要有理有制有节，先礼后兵。/r/n/r/n类似的案例还有治理处停车场对军警人员及军警特种车辆的治理，这类人开军、警车辆停车时，一是经常乱停乱放，不服从小区车管员的指挥；二是不愿交纳停车费。我们工作时就要分清晰开车人的身份，假如的确是车辆与开车人身份相符，他不交费，我们也不用纠缠，你确实是磨破嘴皮也收不到，因为国家有规定，军警车辆免收高速公路、过桥（隧道）、停车等费用；但假如是军、警开地点车，或一般人开军、警车辆，那我们就要按小区的治理规定办理，因为以上两种情况不在国家规定的享受优待范围之列，。/r/n/r/n24/r/n、一箭双雕/r/n/r/n在消防通道上乱停放车辆如何办？/r/n怡海广场北侧的道路连接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时刻里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，阻碍了消防通道的功能发挥。治理处不得不派专人着意看管，然而，仍有车主以/r/n“/r/n立即就走/r/n”/r/n为借口，不服从治理，我行我素。/r/n为了从全然上解决这一问题，怡海治理处想了一个新方案：确实是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。但这又不是治理处一家能够独立决定和实施的。治理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。/r/n在公安派出所的配合下，怡海治理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。此后，道路治理起来容易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；而且还收到一个意想不到的额外效果：大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必定增加开支，光靠人看管、讲服教育，未必能真正解决问题；但添一个不讲情面、可不能讲话的死家伙，问题一下子就迎刃而解，同时省人、省钞票、省苦恼。因此讲治理处尽管人微言轻，但要善于借助于上级行政、权威部门的力量，专门多情况就好办了。/r/n25/r/n、是制度就要执行/r/n/r/n业主丢失停车/r/nIC/r/n卡如何办？/r/n2001/r/n年/r/n3/r/n月的一天，一部小车开到聚豪园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员讲：/r/n“/r/n你好，我的/r/nIC/r/n卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时刻去上班。/r/n”/r/n护卫员小张一看，是一位特不熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，治理处已多次开会强调：/r/nIC/r/n卡丢失，一定要请业主简单写一份讲明，并签字后才能放行，否则责任由当班人承担。因此小张立即给业主敬了个礼，向业主解释道：/r/n“/r/n先生，您好，您的/r/nIC/r/n卡丢失，要立即通知治理处并抓紧时刻补办一张。现在请您简单写一份讲明并签字后才能放行，请您谅解/r/n”/r/n。/r/n不料业主一听，瞪着眼大声讲道：/r/n“/r/n都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着上班/r/n”/r/n。小张依旧坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，立即变了脸，破口大骂治理处和小张。/r/n小张无端由遭此侮辱，内心也特不生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必须签字放行的缘故，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐心解释下，业主才明白了这一切差不多上为了他好，脸上露出了笑容，愉快的书写了讲明并签上自己的名字。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n没有规矩不能成方圆，我们出台的每一项制度都通过反复论证才实行的，不管对方是谁，是制度就要执行，我们工作的原则是：对事不对人。否则执行的尺度不一，我如此做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给坏人以可乘之机，同时也给业主以我们治理混乱、无章无法的坏印象。/r/n26/r/n、车、卡不相符/r/n/r/n车位主人要停放的车辆与登记的不符如何办？（/r/n1/r/n）/r/n一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的差不多治理规定，但在实际工作中，却常会出现一卡多用的情况。/r/n新浩城花园的某位业主有辆车办了月停车卡，一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。但是当他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图躲避交费。/r/n关于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员特不有礼貌的解释了我们的停车场治理规定，并通过电脑将两部车的进出时刻和车型、车牌照片调出来，用事实讲话，该业主只有心服口服，对我们的安全治理工作赞扬不已，最终按规定交费后离去。/r/n自此以后，该业主再也没有出现过类似的情况。/r/n[/r/n点评/r/n]/r/n：/r/n/r/n现代物业治理中智能化治理与技术已越来越普及，技防设备和手段在日常工作中也日益重要，因此我们必须紧跟上时代的进展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、面临淘汰的旧设备