体验馆营销管理办法

126/126营︱销︱管︱理︱手︱册RACE2008

目录第一章营销管理中心组织架构图……………………3第二章分公司营销部部门岗位编制……………………4第三章分公司营销部岗位职责及任职资格…………5第四章分公司营销相关作业管理制度…………………11第一节营销组织管理……………………11第二节营销计划管理……………………12第三节客户名簿处理……………………13第四节市场调查及预测工作管理……………………14第五章营销管理作业指导规范………15第一节营销人员工作准则………………15第二节店面销售作业规范…………19第三节工程销售作业规范………………22第四节市场推广作业规范………………24第五节电话营销作业规范………………30第六节展会相关作业规范………………33第六章营销管理作业流程…………34第一节店面销售作业流程（整体家居）…………………34第二节店面销售作业流程（产品）…………………35第三节工程销售作业流程……………36第四节市场推广作业流程……………37第五节电话营销作业流程……………38第六节展会作业流程……………39第七节室内设计作业流程……………40第七章分公司营销部培训制度………41第八章营销部相关管理表格及合同……………………43

第一章营销管理中心组织架构图营销管理中心总监营销管理中心总监分公司店长分公司店长分公司营销部分公司营销部设计销售市场推广设计销售市场推广室内设计产品设计室内设计产品设计店面销售工程销售店面销售工程销售营销策划拓展推广营销策划拓展推广

第二章分公司营销部部门岗位编制分公司营销部岗位编制（18人）：营销部经理1名市场推广主管1名：营销策划专员(市场主管兼)，市场拓展员5名销售主管1名：店面销售3名（后期由设计师任职）、工程营销专员2名（需要时编制）设计主管1名：室内设计师5名、产品设计师1名营销部经理岗位编制1名营销部经理岗位编制1名理市场推广主管编制1名市场推广主管编制1名设计主管编制1名销售主管编制1名室内设计师编制5名工程营销专员编制2名市场拓展员编制5名营销策划专员编制1名产品设计师编制1名室内设计师编制5名工程营销专员编制2名市场拓展员编制5名营销策划专员编制1名产品设计师编制1名店面销售编制3名店面销售编制3名

第三章分公司营销部岗位职责及任职资格第一节分公司营销部部门职责1.深刻理解公司的赢利模式，了解本地区操作的营销模式；2.严格贯彻执行营销管理中心制定的各项营销政策，分解销售目标，完成下达的销售任务；3.建立销售管理网络，全面负责当地的销售、推广工作；4.负责上报销售统计报表，及时汇总填报年、季、月度销售统计报表；5.积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，努力拓宽业务渠道。并于每月15日、30日定期向总公司提供情况简报；6.负责拟订本部门工作目标，抓好对所管辖范围内人员的考核、考评与培训工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作；7.负责做好广告宣传，编制部门营销费用及广告费用计划；8.联络关联的预算、设计、工程、客服部门，安排好员工日常培训工作；9.协助、跟踪做好售后服务工作，保证客户满意度，提高部门客户转介绍成功率；10.实行例会制度，每月5日（遇休息日顺延）召开业务工作大会，及时对本部门工作进行合理的、有效的整体掌控。第二节分公司营销部岗位职责及任职资格营销经理岗位职责：1.依据公司的营销计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。2．传达并执行营销管理中心下达的各项决策、计划，并对执行过程进行监督和反馈。3.主持本部门日常管理工作，每周一召开部门例会，及时了解部门工作进程，上传会议记录。4.根据市场具体情况，制定相宜的促销方案，确保销售目标的达成。5.负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平公正，保证员工及企业利益。6.与公司配合，有计划地做好销售人员的培训工作，以提高其工作能力与素质。7.指导销售人员制订客户管理计划，协助销售人员进行客户谈判及签单项目的后期跟踪，提高成单率。8.在公平公正的基础上提高营销部门的整体协作能力，促进员工积极性。9.负责与业务关联部门的协调与沟通，建立良好的团队合作关系。营销经理任职资格：1．大专以上文化，具备五年以上的同行业营销及管理经验；2．良好的市场观察力和分析能力，能根据市场及公司需求制定有效的营销方案；3．优秀的团队领导能力，擅于激发员工积极性，达成一致的目标；4、具备沟通和协调能力，有较强的执行力，保持良好的工作状态。销售主管岗位职责：1.直接对本部门的销售业绩负责，带领本部门销售人员共同完成公司下达的销售任务；2.传达并执行营销管理中心下达的各项决策、计划，并对执行过程进行监督和反馈；3.做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组织跟踪收取销售应达账，确保账款的安全到位；4.负责其他部门的联系沟通，传达并执行营销经理的各项决策、计划；5.制定员工激励方案，提高团队士气，提升工作效率；6.根据市场情况对营销部门的商品促销、广告促销等活动提出建议，汇报进展情况；7．努力提高自身的业务水平，为本部门员工提高销售指导和培训，提升团队素质；8.协助营销经理完成集团营销管理中心下达的各项工作；9．制定本部门员工的日常管理制度，如考勤、例会、工作纪律等。销售主管任职资格：1．大专以上文化，具备3年以上同行业业务管理经验，有较强的沟通协调能力；2．具备一定的数据分析能力，观察力、判断力和亲和力；3．精通店面员工培训及指导，对单店业绩提升有一定心得和方法；4、良好的团队领导和协作能力；店面销售岗位职责：熟知公司营销模式和产品，及时分析客户的消费心态和具体状况并进行恰当行销；制定自身的工作计划并合理分解销售目标，按时完成下达的销售任务；积极配合执行营销管理中心及本部门下达的各项决策、计划；4．竞争对手、装修市场的研究、调查、分析，并及时就相关信息和动态向主管汇报，定期形成书面报告；5．跟进设计师的工作，监督工作进度，如出现问题则马上上报请示并跟进处理；6．积极配合分公司市场推广部门举行的各项销售与推广活动；7．积极维护公司品牌形象，提升客户满意度；8.遵守公司的管理制度，服从部门领导的安排；9.对部门的工作提出合理建议；店面销售任职资格：1.高中以上文化，年龄20—30岁，有一年以上销售方面工作经验；2.具备一定的销售技巧，有较强的团队意识和良好的沟通能力；3.具有强烈的事业心和责任心，具有较强的学习能力。工程销售专员岗位职责：1.在营销经理的领导下负责小区有关工程营销（精装修、集团采购）各项工作的具体实施；2．与相关部门建立良好的关系，及时向公司提供有价值的工程项目信息；3．负责房地产开发商、酒店工程、精装修项目的开拓及跟进；4．负责每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；5．与其他部门员工共同合作，完成公司下达的营销任务。工程销售专员任职资格：1.中专以上学历，市场营销或相关专业；2.三年以上工程项目营销管理经验；3.沟通、协调能力强，有较强的服务意识；4、具备一定社会资源及良好的公关能力，责任心强，能吃苦。市场推广主管岗位职责：1．严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推广政策，积极配合各项推广活动；2．在集团营销管理中心的指导下，积极开拓小区、楼盘及其他途径进行市场推广活动，着力提高公司店面客流及业绩；3.根据对行业和消费者市场的分析，制定本部门月、季、年度促销广宣计划和推广费用；4.收集并分析同行业的市场信息，及时反馈并提出可行性建议，定期形成书面报告上报营销管理中心，为集团营销推广策略的制定提供决策依据；5.加强部门建设和员工培训，配合营销部共同完成销售任务；6．制定本部门员工的日常管理制度，加强对本部门员工考勤、例会、工作纪律等管理；7．积极维护公司品牌形象，提升客户满意度。市场推广主管任职资格：1.中专以上文化，二年以上同行业或相关行业营销推广工作经验；2.良好的市场分析能力和开拓能力，具备市场的敏锐度；3.熟悉整体家装企业整体运营、营销管理，有较好的社会关系；4.具有强烈的事业心和责任心，作风务实、严谨，较能创造性地开展工作；5．团队领导、协调、管理能力较强。拓展推广人员岗位职责：1.严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推广政策，积极配合执行各项推广活动；2.挖掘新开发小区的潜在顾客，做好市场推广直至后期签单完成；3.建立客户档案，有计划性的做好顾客回访工作，并将反馈信息形成书面记录存档，如遇重要信息及时向上级主管汇报；4.对竞争对手及消费者市场进行调查、分析，掌握第一手资料并及时上报上级主管；5．积极维护公司品牌形象，提升客户满意度，对于有损公司形象行为及时制止；6．收集本区域的新开楼盘、小区信息，并形成详细的书面记录，提供推广活动建议。拓展推广人员任职资格：1.高中以上文化，年龄20—30岁，有强烈的进取心；2.有1年以上同等岗位的工作经验；3.有一定的组织、协调能力，有较强的团队意识和良好的沟通能力。营销策划专员岗位职责：1.严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推广政策，积极配合执行各项推广活动；2.配合营销中心企划部建立与维护公司品牌形象；3.依照营销中心制订的营销策略，制定与实施分公司具体品牌市场推广方案；4.定期提供市场及消费者调查分析报告，为营销中心企划部制定广告策划案、品牌推广方案提供数据支持；5．根据VI形象标准对分公司的识别形象进行审核管理，对不符合标准的形象及时整改；6．完成分公司各种宣传资料、销售支持物料等的制作。营销策划专员任职资格：1.大专以上学历，广告、营销或策划相关专业毕业；2.具有一年以上同等行业文案策划或市场调研分析工作经验；3.具有较强的市场调研、分析能力和敏锐的市场洞察力；4．熟练使用平面设计软件。设计部主管岗位职责1．全面负责设计部的人员管理；2．负责设计部人员的工作安排及工作跟进；3．根据公司经营方向及产品策略，独立完成设计工作；4．根据公司产品特点及时尚元素制定设计思路；6．保质保量完成公司的设计任务；7．负责合作设计资源的管理和公司相关部门的协调运作。设计部主管任职资格：1．本科或以上学历，室内设计专业毕业；2．有5年以上室内设计工作经验；3．熟悉室内设计工艺、施工要求；4．能独立进行室内设计，有良好的设计思路及设计功底；5．能独立带领团队完成公司下达的设计任务。室内设计师岗位职责：1．和客户进行设计思路沟通，室内装潢设计方案的构思；2．负责按客户需求进行整体家居设计，出整体设计方案；3．平立面设计图、效果图、施工图；4．确定家装施工预算和主材销售清单，签定家装施工合同和主材销售合同；5．负责家装施工现场设计指导和因家装设计原因导致的售中和售后服务。室内设计师任职资格：三年以上室内装饰设计工作经验；较高的方案构思能力和一定的方案手绘能力，设计上有创新精神；对家居设计流行趋势有良好的把握；熟悉家装报价体系，能根据公司标准报价熟练制作家装预算书；熟悉掌握CAD、3DMAX、PHOTOSHOP等相关绘图软件；熟悉各种装饰材料的性能、用法、用量及工艺要求；熟悉家装业务流程，掌握装修的工艺特点和具体施工方法；工作上有责任心、团队合作精神、能跟踪国际、国内最新装饰时尚和潮流信息。产品设计师岗位职责根据公司产品特点，为客户量身设计家具的搭配方案，并能进行现场测量；全面、及时掌握家具的设计、加工制作、调试、安装情况，并收集相关质量信息；负责公司零售店面、小区集采及工程定单的上门测量和设计出图工作；了解板式家具或橱柜的整体结构，及家具类产品的设计潮流；相关部门岗位合作，完成公司下达的设计任务。产品设计师任职资格：1．三年以上家具设计经验，了解家具流行趋势；2．熟练操作AutoCAD、Photoshop、3DMAX等相关设计软件；3．熟悉家具施工工艺、施工流程、施工检验标准，熟悉板式家具各类材料、五金件；6、有良好的协调沟通能力，较强的执行力。

第四章分公司营销相关作业管理制度第一节营销组织管理制度一、营销部门的业务范围本部门依照集团公司的指示，负责提导并管理分公司的营销策略、市场拓展、产品销售、设计、客户管理等相关的业务运作及业务处理。二、重要事项的决定部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本部门与集团总部讨论决议后执行。三、营销经理的职务范围营销经理所负责的职务范围如下：1.指示营销方法、市场推广方案策划。2.调查、听取业务情况的发展以决定营运方针。3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。4.裁决部内的人事及事务。5.召集并举行业务上的磋商会议。6.主持日常工作，排除部门员工业务上的困难。四、营业内容与业务分担营业内容可分为内务与外务两种，分别由销售和市场推广来实现，并依此决定各相关的负责人员。1.内务：1.1汇总销售额及营销费用1.2统计及审核营业报表1.3业务处理控制及监督1.4搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料1.5有关营销部内勤的其他事务2.外务：2.1探寻及决定潜在客户2.2对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握2.3与客户进行业务沟通2.4操作业务的各项联络、协调与通知2.5同业间的动向调查2.6市场的研究、调查第二节营销计划管理制度营销计划的架构营销计划是各项计划的基础，营销计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额。其营销计划的内容包括：销售单位组织计划、销售总额计划、广告促销计划等。一、营销部门运筹计划1.对于客户的资料随时加以分类、记录下来，相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。2.业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，使业务与本企业配合一致。3.掌握有潜在需求客户的信息，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。4.每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与集团总部上层及其他部门保持联系。二、会议计划1．推行工作例会制度，每周定期举行营销部门业务会议，就目前的市场形势等情况，检查并修正目前的营业方针；2．例会内容包括：工作总结与计划、销售策略分析、同行业市场情况、公司内部状况其他项目等。3、每期例会需做好会议记录存档以备查看，并传达给所有相关人员。三、销售人员行动管理计划1.对销售人员未来的行动管理是重要的每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。2.周别行动管理制度月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周工作方向具体列出。3.员工的客户管理计划应建立在缩短销售周期的具体计划性行动上。四、年度销售计划基本目标：全年实现销售额绝对数量为实现上述目标，部门应确立下列方针并付诸实行：1.瑞时的业务机构，必须所有人员都能精通其业务流程，不断精通业务知识，人人都须具有营销意识和营销能力。2.瑞时的销售人员，须热爱这个职业，全身心地投入工作，不断提高效率，使部门在沿着高效率和高收益的良性循环方向发展。3.部门将严格贯彻个人绩效承诺制，经理对员工个人绩效改进具有督导责任。五、广告宣传计划广宣计划是以全年度的营销计划为指导，结合市场和产品的具体情况制定并实施：1.全年的广宣投放计划与年度销售计划制订同时制定，分公司参照集团营销中心指示；2．以年度销售计划为指导，分解各月广告宣传计划，合理分配广宣投入；3．在制定年度的广告宣传计划前需对所涉及媒体及其他广宣途径作详尽调查分析，形成年度媒介信息表及投放计划；4．重大节假日及重大活动视情况可单列计划，作为常规广宣计划的补充；第三节客户名簿处理制度一、客户资源登记表客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及需求状况记录下来。二、客户原始资料的保管和阅览、保密专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。各负责者需对客户原始资料保密，如外泄则需承但相应赔偿责任。三、各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为充分了解公司业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。第四节市场调查及预测工作管理制度市场调查及预测工作，是企业提高经济效益的重要环节，营销管理中心据此作出正确的经营方针及营销指导。市场调查及预测的主要内容及分工：1.调查当地同行全年的销售总量；2.调查同行业在各地区市场占有量；4．调查同业竞争企业的市场推广、促销活动及营销策略等信息；5．了解同行业改进方面的进展情况；6．基于市场调查信息提供月度、季度、年度的行业预测报告，为公司制定营销推广方案的可行性建议；市场调查的分工安排：1．分公司营销人员提供同行月度销售信息；2、市场推广人员提供同行月度推广促销活动信息；3、分公司营销策划专员汇总分析，形成月、季、年度同行业信息表。

第五章营销管理作业指导、规范第一节营销人员工作准则一、销售计划的要点1.销售计划的内容营销部所拟定的销售计划，不能简单包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤，应是包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。2.拟定销售计划时应注意事项：2.1配合已拟定的销售方针与政策，来制定计划。2.2拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。2.3销售计划的拟定必须以营销部为中心，全体销售人员均能广泛参与为原则。2.4可以适当沿用前期的计划，或制定具有惯性的计划。必须时要组合新计划，确立努力的新目标。3.销售计划的实施与管理3.1营销经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。3.2拟定计划后，要确实施行并达成目标，计划才有意义。因此，对于销售计划的实施与管理必须彻底。3.3计划不能随便修正，遇到情势的突变，要认真分析，在沟通的基础上方可进行适度更改。二、营销部内部组织的营运要点1.组织营运的重点1.1营销组织有效率地运营，首要关键在于营销经理的做法，尤以营销经理的领导能力、培训能力的发挥最为重要。1.2对于销售人员，要训练其团队精神。1.3在营销组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。2.权限内组织的修正2.1营销组织的大纲，应由营销管理中心依据集团经营战略制定；各分公司营销经理的负责细化和完善。2.2在营销经理的权限内，视环境的变化而修正组织，使之具有适应性，报批上级领导部门后可遵照执行。三、市场调查的注意事项1.计划与策略必须详尽1.1不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。1.2以适当的费用、时间、人数来完成调查。1.3在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。1.4尽量收集销售员工的第一手资料，并利用既有资料和实地调查的资料。2.调查结果的有效运用2.1必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。2.2负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。2.3调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。四、客户关系管理的注意事项1.营销人员在处理客户关系时秉承客户至上的原则，时刻维护公司良好的品牌形象；2.客户资料需存档备案、定期整理，并且坚决杜绝外泄，违者自行承担相应责任并赔偿相关损失；3.营销人员在为客户服务期间，不得向客户索要或收受客户给予的任何财物；4.如遇自行无法处理的客户投诉，应及时上报上级请求帮助，以免事态扩大造成不良影响。5．严格按照销售手册，不可作出与本公司的营业和销售实情不合的推销方法。五、销售执行的重点1.公司及营销部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。2.在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，确实地施行。4．广宣及促销一旦制定成文，所涉相关人员都需无条件执行，可保留申诉。4.关于销售的促进，不可以完全依赖与个体，主管应提供支持和指导。5．综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由营销经理提供并培训。六、广告宣传及促销活动的重点1．公司营销中心统一制定的全国性推广和促销活动1.1严格贯彻执行公司营销中心统一制定的全国性推广促销活动，并积极配合相关工作；1.2如遇分公司需调整推广促销活动的特殊情况，需提前书面申请，报批后方可执行；1.3费用严格控制在公司计划之内，费用报销按流程提供详尽资料按流程方予报销。1.4有关宣传、广告方面，应同相关业务部门开研讨会，及时调整政策。2．分公司自行制定的推广及促销活动2.1前提需保证与营销中心促销活动的不发生冲突，并确实有利于促进销售及品牌；2.2分公司制定方案后需提前书面申请，报批后方可执行；2.3方案通过即应立即贯彻执行，积极达成目标；2.4宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。2.1宣传、广告业务的应由营销策划专员专人管理，并及时与总公司企划部门做好沟通。七、营销方面计数管理的注意事项1.计数管理的内容（其中一部分由总公司负责）1.1与销售及利润有关的销售额、营销经费、货款回收情况及其他。1.2与劳动生产力有关的个人平均销售额、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。1.3各种计划的预估与实绩间的差异。2.预估、实绩的研讨与对策2.1营销经理果断地研究自己所管范围内的预估与实绩。2.2要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。八、款项回收的注意事项1. 销售人员的工作是以工程施工验收完毕，收回全部款项为结束点；2．销售人员有责任和义务对客户款项的缴付进行跟踪服务，以免发生坏帐呆帐；2. 若发现异常情况，应立即通知相关部门并采取必要措施。九、营销事务管理的注意事项1.营销事务的重视与指导1.1营销事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。1.2除了营销事务经办人等专门人员外，有不少销售员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。1.3尽量让销售员专心销售，并适当处理他们能力范围内的事务性工作。2.协调与联络2.1要密切的实施营销战略上的协调与业务上的联络。2.2应特别注意彼此间意见的充分沟通，以免发生误会或不协调。十、营销人员的活动管理1.行动报告制1.1各营销人员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录每天接待或拜访的地点及事项。1.2按日报告(或按周报告)以达到行动管理的目的。1.3定期的例会制度，做到问题的及时反馈与沟通协调解决，包括案例的分享与总结。2.出差管理2.1近距离或住宿出差，应事先提出申请，并审阅出差内容。2.2长期性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(利用文书、电话等)。3.自我管理3.1整体家装营销是一个需要复合型人才的行业，每一位从业人员必须具有良好的自我管理习惯，不能进行严格自我管理的员工在绩效考评中只能处于末端，在二个月内不能按照培训要求进行严格自我管理者须接受警告和淘汰。十一、营销经费管理的注意事项1.经费（a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。销售投入、促销费用及附带经费应分别处理，尤其是销售投资、促销费用应以保障销售活动顺利进行为前提。2.独立的会计制度或预算控制制度2.1销售经费需依各种科目，编列年、月预算。2.2营销经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。3.经费管理的办法3.1要迅速正确地把握预算与实绩的差异。3.2要仔细研讨变动费用(差旅费等)与销售额间的关连。3.3营销总监与营销经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。第二节店面销售作业规范一、日常营业工作规范工作时间需按公司要求着装，时刻保持最佳的精神状态。言行举止均以职业规范要求，避免一切有损品牌形象和店面形象的言行和举动。注意保持店面的清洁卫生，建立相应的“店面清洁卫生执行标准”及“店面清洁卫生保持制度”。保持店内人员定岗定位，不容许忽视和冷淡任何顾客。如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。下班时间到点之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班。要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。二、销售顾问工作规范员工行为“十要”1.要牢固树立“服务第一，顾客至上”的指导思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客即是我们的衣食父母。2.要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，服务满意。在接待顾客中，主动热情，耐心周到。3.要了解所经营的商品和配套部件，应熟悉所经营家具的规格和材料、价格、质量、使用方法和保养知识等。4.要树立经营者必须对商品质量负责的观念，尊重和保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。5.要经常收集顾客对商品和专卖店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需要。6.要根据经营情况，每周分析商品库存结构，适时提供进出货计划，保证经营品种、规格型号齐全，供货数量充足，对滞销品及时提出处理意见，报请上级批准做出妥善处理。7.按规定填送报表，做到报送及时、准确。做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。8.协助仓管人员做好定期的商品盘存及清点工作。9.要努力学习售卖知识，领会沟通技巧，提高服务素质，并要做好商品的陈列，保持环境的整体清洁，维护卖场设施完全，商品摆放要整齐、符合陈列与展示效果。10.佩戴工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力完成既定目标和任务。员工行为“十不要”1.不迟到、不早退。做好班前准备、班后交接工作。不应将个人无关物品带入岗位，可存放在柜台。2.不得酒后上班，营业中不准随意吸烟（吸烟须在吸咽区），不得吃零食、干私活。3.销售顾问应讲究仪容仪表，不准留另类怪异发型，不准留小胡子，应穿着整洁，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。4.不准在工作岗位聊天、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需去洗手间，应知会其他岗位照应，不允许岗位无故无人。5.不得与顾客辩解和顶撞，发生争吵。若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量聆听，并报告店面销售主管解决。6.对顾客遗忘的物品要及时上交，不得私吞。7.不准当着顾客的面进行商品的整理、内部盘点、记账等，应全力以赴接待顾客，即使营业结束，销售顾问也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送好最后一位顾客离店。8.不准他人存放商品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，须要向店面销售主管或其他岗位人员交代清楚，以免遗失。9.不能私分供应商家提供的广告赠品和收取利益，不得私分推广活动中的赠品。10.工作期间电话铃音一律设为振动，如要接听电话需知会客户，向客户道歉，并严格控制时间。注意工具、资料、单据的保管与存放，公司内部资料不得外泄，轻者警告，严重者追究法律责任。三、营销部服务流程迎每天每时段2位销售顾问在大厅迎接顾客，帮助光临的顾客开门→微笑→问好。把瑞时的企业热情传递给每一位光临的顾客。跟让顾客先行，45度角微偏后跟随顾客，有效的避免尴尬，从外在装扮去更好的评断顾客的喜好，但不可单方面的以貌取人。说店面销售人员在要善于使用精确的语言介绍，说不在多，在于表现的专业程度。我，明确顾客具体所需要的服务。问要善于提问，简单的寒喧后，即要了解客户的真实想法，和顾客交流，不可过度加入一些对客户的赞美，拉近与顾客的距离，又要让客户感觉你的专业和敬业精神。用眼睛、耳朵和心去听顾客的想法；准备一个承上启下的说辞与顾客进行下一步交流。坐体验馆的功能是体验，要细心慰贴地指导客户体验，顾客感受的时间越长，定单的成交性就越大。算算他在瑞时买单可以得到什么样性价比的服务，尽量的去避免一开始谈价格，告诉顾客在这里每一分的花费都是物有所值的，要善于沟通整体方案，让顾客体会家居需要是一个长期的理财计划，你的专业程度，可以作为他贴心的家居理财专家。留对顾客进行挽留，让顾客再次感受我们的真诚和热情，留下相关的信息，但时间不要太久。送帮顾客开门送出公司，给顾客留下好的印象。四、销售部指标制定销售指标：根据全年销售目标分解销售指标，由营销部经理制定月、季、年销售计划表；销售指标的完成情况将作为销售人员绩效考核的重要指标，直接与收入挂钩；制定销售指标应秉承公平、公正、略高的原则，避免个人主观因素。第三节工程销售作业规范一、部门工作内容及标准1.项目资源获取通过各种信息渠道（包括上网）进行房地产企业的信息收集和分析，获得以下资料1.1项目招标文件1.2项目竞投文件1.3房地产公司决策人姓名及其联系方式1.4房地产公司对精装房需求状况1.5了解计划楼盘的类型1.6了解小区业主定位2.可行性研究根据上述收集的资料确认，主动联系房地产商，以确认项目的可行性。3.项目跟进确定项目可行后，安排人员跟进，时刻保持与开发商的联系，可组建项目团队，进行人员分工，主动拜访房地产商，以获得更多项目资源。二、项目专员行为规范1.着装和礼仪：穿着得体，举止行为符合礼仪规范，体现出良好的职业精神。2.保密：严格保守商业秘密，不得向竞争对手及第三者透露工程项目有关的信息。3.出勤。须遵守公司规定，确因工作需要而不能遵守的，在事后2个工作日内经上级签字证明后补办手续，部门经理自行签字证明。公出：原则上需遵守公司外出管理规定，确因工作需要于一天内频繁外出时，可于该项工作完成后统一合并填写、补办，但须有上级签字证明；部门经理自行填写、审批。客户接待：主动、热情地接待客户，交流中准确介绍工程项目的合作内容，充分了解与客户有关的信息，并及时建立客户档案。工作反馈：及时向上级汇报工作进度；在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈时要及时、准确、全面。通讯：做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。报销：遵守相关规定，在七日内到财务部办理报销手续，做到据实报销，不隐瞒行销日程，不瞒报费用。三、宴请管理1.因工作需要，必须宴请的，按下列原则和办法办理：提倡勤俭节约，反对铺张浪费；限制陪餐人数，原则上陪同人员不得多于来宾人数；事先填写招待费审批单，并经批准，特殊情况下，经上级主管同意，可于事后补办手续。800元（含）以下的业务招待费，由营销总监自行审批。800元以上的业务招待费（包括：招待来访客人的茶叶、水果、饮料等费用；宴请客人的用餐、食品、酒水等费用；赠送客人、客户的礼品等费用），由部门经理申请，财务总监审核，总经理审批。工程市场信息收集1、由业务员到各地收集施工工程信息；信息整理2、对信息的真实性及工程的可控制性进行整理、筛选后递交到公司业务中心。信息评估3、业务中心将收集的信息进行综合评估，评估合格后出公关活动方案。公关活动4、业务人员邀请工程负责人与工程主管领导见面，采取一系列的公关活动。签署合同5、经过前期工作与工程负责人良好的信任关系之后，与负责人签署合同。施工6、工程部要认真、尽责的完成施工工作，在形象上要表现出专业施工人员的素质。结款7、按合同中的付款方式，严格执行。第四节市场推广作业规范一、进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图将本区域的小区、楼盘，进行全面的普查，了解各个楼盘的定位、价位、户型、户数、配套、开发公司、物业公司、开盘日期、预计装修日期、有无竞争对手进入等，建立楼盘档案，再将楼盘名称标注在地图上，将楼盘分布图挂在办公室，已进驻的小区以“红旗”标注，并及时添加新楼盘。二、进行楼盘分类通常把小区分为商品房、集资房、拆迁户、出租房、别墅房等五种类型。1.集资房特点：业主间较熟悉，装修时间集中，存在互相攀比的情况。信息容易传播，易树立口碑。多为国营大企业、银行、学校、医院、政府建设的楼盘。2.商品房特点：装修时间长，装修档次要求较高，零散，房东间关系相对封闭，信赖家装公司。3.拆迁户、出租楼盘特点：装修时间短、经济水平参差不齐，装修要求普遍不高，多为双包制，求便型。4.小别墅特点：装修预算较高，多为家装公司设计施工，分布零散，装修时间较长，追求档次和效果。将手头上掌握的楼盘资料分门别类，在楼盘分布图上用不同的颜色加以区分。三、评估开发价值，确定进驻方式在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据：1.需投入多少人？进行多少天？2.前期的公关费是多少？3.租金怎样？展示物料、宣传物料费用如何？4.预计销售收入有多少？经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。四、进驻小区的方式1.租用门面或车库，设立临时售点/展示区。2.与其他家装公司联合进驻3.与其它行业品牌联合进驻4.宣传：在小区主要出入口挂条幅、贴海报等，或在已选择瑞时装饰的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。5.公益广告：赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志。6.赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的收楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会。7.双休日展销：利用双休日期间，由推广小组租用场地，展示产品。8.人员散跑：小区推广人员零星入户拜访，利用转介绍拜访。五、对不同类型的楼盘要采用不同的进驻方式1.集资房作为开发重点，集中资源开发，适宜租用门面，设临时专卖店。做好第一家样板房，注意保持与意见领袖的良好关系，利用业主之间的口碑宣传带动销售。2.商品房2.1对于大型小区，可租用门面，设临时专卖店；对于户数多且装修档次高的大型小区，设临时专卖店的同时可派开发小组，在周六周日摆咨询台进行宣传。2.2充分利用样板房带动效果，引导客户间进行口碑宣传。3.拆迁户/出租楼盘3.1对于大型楼盘可考虑租用门面或车库等，设临时点；]3.2对于装修档次低的小区，以人员散跑为主。4.小别墅注重与物业公司的关系建立。六、不同时期的宣传方式5.1初期：初期着重于开发商和售楼部的公关工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售楼部里的经理及售楼小姐，多与她们进行感情沟通，时久日长，可能从她们那里得到购房者的资料，为电话营销解决关键难题，初期任务还应努力把品牌的宣传单张及小巧玲珑的宣传品放入售楼部；可能的话，将广告牌、X架、小展架，放在售楼中心进行宣传。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。5.2中期：是小区推广的关键期，针对不同的小区，确定不同的进驻方式。5.3后期：后期的侧重点在电话营销。很多业主对产品没有太多的了解，而且从众心理较强，可利用小区先期消费的客户作为榜样，并把本公司所有用户的实物拍成写实相片，大力向新客户宣传推介。七、进驻前的准备物料清单：1.展架：以简易展架为主，方便运输与拆卸。2.产品：针对小区档次选择合适的产品组合，如高档楼盘，则要选择一些有特色的产品、新产品进行展示；若是经济适用房，则可选择一些性价比高的产品。3.帐篷、太阳伞：统一印刷企业VI形象，并于小区直销活动开始前运送至小区活动现场，增加企业和产品知名度，提升品牌形象，营造气氛。4.形象台、桌、椅：携带轻便的、标准形象台及桌椅若干。5.电视机、电脑、VCD：以声音吸引人群；电脑现场设计可积极与业主互动。6.宣传资料：大图册、荣誉证书、检测报告、工程案例、销售记录等。7.小礼品：赠送给业主。8.X架、KT板：内容主要是产品形象及企业形象Logo以及促销活动内容及服务内容等。9.小区单张，是非常重要的小区推广工具。由导购员或临时导购员在小区门口，人流量大的过道交叉路口，主要干道及小区活动现场向消费者散发大量的宣传品、DM宣传单页，向消费者传递信息应直接，完整，因此DM宣传单页包括公司简介及公司理念等，适当印上产品型号、规格、效果图及简介。另增加售后服务承诺及售后服务联系电话，免除消费者后顾之忧。八、正式进驻正式进驻小区进行推广、销售，有三种方式可供选择。1.单独进驻场地选择应为小区人气最旺的广场或必经的过道。在场地布置上，一般采用以钢结构帐篷式展架，此种展架防风、遮阳、避雨、十分牢固且易拆卸，同时十分抢眼，宣传效果好。产品展示多采用简易展架，要配有统一的形象台。2.异业联盟，联合进驻为共享资源，节约费用，可找一些门当户对的其它行业的相关品牌合作，合作公关、合作宣传、合作展示、合作促销，其目标顾客一致，销售时间基本一致，这样在小区推广时就可联合进驻小区，共同进行推广。九、接待与介绍产品1.工作人员必须统一着装，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。2.介绍产品要专业，点燃消费者的购买欲望。如逢竞争对手也在摆点，不抵毁对方，不得为争抢客户而与竞争对手发生争吵。3.避免不愉快的事情发生，不要与消费者争吵，特别是售后服务方面、导购员应做到交待清楚，不得误导消费者，心中要紧记“顾客永远是对的”信念。4.向业主赠送纸巾、气球等小礼品，以博得好感。对一些业主必需的卷尺、计算器、雨伞，在登记了业主的姓名、地址、电话后，可以借给业主使用，下次入户拜访时借机收回。但要做好货物、赠品的保管和销量统计工作，防止货物和赠品的流失。5.推广人员要主动出击，向路人散发单张、小礼品，并引导其至展示地点参观。6.接待时积极建议业主预约参观整体家居馆和家装课程。7.积极介绍针对本小区的促销活动和团购方案。8.送给业主的资料最好用一个纸袋或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。9.小区直销活动效果做出评估及做出费用预算进行存档备案。九、扫楼所谓的扫楼，就是挨家挨户进行入室拜访，而不是简单的将产品资料塞到门缝里就完事。这些资料、信息要到达业主，才有价值。1.入室宣传人员要注意商务礼仪，穿着整洁，彬彬有礼。千万不能死缠烂打，业主反感时，要适可而止。2.入室拜访，最好带上一些礼品，如装修时用得着的卷尺、计算器、纸巾、小雨伞等。3.根据前期收集的业主档案，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是瑞时公司的，我有一些资料想给您看看。”4.资料最好用一个纸袋，或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。5.拜访后要留下业主的联系电话。向业主索要电话时，可以这样说，“到时有一些优惠（或家装课堂，或预约去家居馆参观），好随时通知您。”6.扫楼时有一个技巧，一般选择从顶层往下走，从上而下入室拜访，这样心理感觉不会太累。7.扫楼后应该及时记录业主的资料。十、参观预约登记/确认对一些有意向的客户，可建议他们来展厅参观。让顾客填写参观预约登记表。然后在约定时间的前一天晚上，再通过电话确认业主是否去，及告之具体时间。十一、接送目标顾客至展厅参观接送目标顾客到展厅参观是小区推广中很重要的一个动作，只要愿意到展厅去参观，就意味着销售成功率已达60%以上。在接送组织过程中，要严密安排，为顾客留下一个良好的印象。接送参观的时间最好是周六、日。十二、展厅接待顾客接送到展厅后，店面销售顾问与小区推广人员分成几个小组来接待。在展厅接待过程中，要确保每个顾客都有人接待，不得怠慢任何一个人。展厅门口应悬挂横幅或欢迎牌，以示欢迎。十三、家装课堂不定期的开展家装课堂，免费设计、讲授装饰的知识、流程，内容包括本产品的特点与装饰风格，住房装修在选材、设计、装潢方面的要点及如何控制装修成本等等。时间一般选在周六、日。十四、接受预订顾客在展厅逗留1个小时左右后，就可开始接受预订，为激励顾客预订，可通过以下方法：1.团购优惠：向他们讲明团购的优惠政策。2.促销措施：介绍最近针对XX小区的优惠、赠礼方案。十五、团购团购就是集体购买，有些称为集采。团购分二种方式，一是由意见领袖召集进行（这种方式特别适合单位的集资房或统一兴建的宿舍）。“擒贼先擒王”，做团购先找抓住“意见领袖、热心人”，尤其是一些单位、机关的工会、福利部门、行政部门的头头，或退休干部，这些人在社区内具有一定的号召力，可利用他们组织进行团购，根据团购数量给予其一定的奖励。团购的突破口就是要先做一家样板房，然后由团购召集人组织业主去样板房参观，这样成交的机率就会大很多。二是利用BBS进行网上招募。在一些房地产网站、装修材料采购网站、或小区网站的BBS上以业主的名义发布一些团购的贴子，有意向购买的就会跟贴。这对一些经常上网和经常在网上购物的“白领一族”就特别有效。十六、小区回访根据产品预订单的名单，逐一对各顾客进行回访。对因故没有参观展厅，又较有兴趣的业主，可预先联系入室拜访，介绍业主们到公司展厅参观的情况，重点要说明有多少户实现了成交，争取成功销售。在各业主装修好准备入住时，可以发短信，或打电话祝贺其喜迁新居，并征询其对产品品质、服务过程、装修效果是否满意。十七、口碑宣传在小区推广过程中，要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传，可以对老顾客实行一项促销政策，其介绍一位业主成交的，给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。同时，对一些犹豫不决的顾客，可带他们去已装修好的顾客处看产品装饰的效果。另外，要把本小区的顾客名单整理成一个表格，将已装修好的住宅拍成照片，作为“证据”，向其他潜在的顾客展示，能起到很好的“临门一脚”的作用。第五节电话营销作业规范成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉她的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。为了加强营销部的销售力量，针对行业的特殊性，有必要采取一些打破传统的营销手段，目前除了店面的销售还有走出去（进小区，行业展等方法），还要通过最常见的通讯工具来帮助大家实施销售，那就是电话销售，在电话中与客户的沟通，来扑捉客户的信息，找到我们的准客户和高质量的客户，争取最大的成功。由于电话营销的特点，要做好电话营销，必须要提前进行准备，也必须要具备统一的说辞，每一个营销人员都掌握这样的技能，来扩大我们的客户群体。以下是关于如何作好电话营销的一些必要的方法，希望可以和大家一起分享。一、每天安排一小时

销售，就像任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。二、尽可能多打电话在寻找客户之前，永远不要忘记花时间确定你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能想购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。三、电话要简短打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一下很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。四、打电话前准备一个名单如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，要在手头上随时准备一个可以供一个月使用的人员名单。五、专注工作在销售时间里不要接电话或接待客人。充分利用营销经验曲线。正像任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现，你的销售技巧会随着销售时间的增加而不断改进。六、打电话时间一定要注意打电话的时间，要掌握和推敲客户的心理，尽量避免在刚上班9-11点、下午2—4点的时间段给予你的客户电话，因为那些时间他们也在处理各自的工作，这样会让他对你有反感，要选在他们的休息时间以及下班前的半小时，多数人在准备下班，心情也会比较放松，但是这不是绝对的。要通过自己的不断尝试找到最佳的时间。七、电话营销技巧如何在三分钟之内引起对方的注意？开场白举个例子，我曾经听说过有人打电话过来销售，推荐产品，他这样打给我，问您好，X小姐，有空吗，我说有空，什么事，他说我是谁谁谁，他说我公司有什么样的产品，这个产品是这样子、这样子的，请问您现在需要吗？这样大概是一个三分钟的开场白，这是第一个例子。第二个例子，上来我说您好，我是谁谁谁，上来可以打搅您两分钟吗，我说可以，他们说我们推出来一个活动，是什么什么样子的，请问您需要吗？这两种开场白一般通常说的是什么？这个都是站在我们自己商家的角度上谈我们有什么活动、有什么优惠，这样来讲客户你的优惠和活动跟我有什么样子呢？通常我们的商家都不算知名度多大，就算知名度很大那打一个电话天上也不会白来的馅饼，这样他们心理就有反感，有人说经常听到保险公司的电话，卖什么产品的电话，听到很讨厌，甚至说我不需要、谢谢。客户首先要知道他的受益点在哪里？这个也是在三分钟之内，我们通过怎样的特征去打动客户，把它的最大的优势、最大的特点，你给客户带来最大的受益点哪三条说出来，然后找一两条一开头的时候就跟客户沟通。遭拒绝要有正确的心态去理解客户，不要遭到拒绝就灰心，也许客户真的在忙，那可以另外再约时间；也许客户的确是不需要我们的服务和产品等等情况，都必须要有良好的心态。客户经理的素质作为客户经理必须要有这两点基本素质：1、良好的心理素质（自身承受的能力）心态就是指职业心态，还有打电话的心态，不要遭到拒绝就觉得在做一件毫无意义的事情，要觉得我们在帮客户的忙，在帮客户挑选适合他的服务和产品，我们推荐的服务和产品不一定是最完美的但是一定是最合适他的。所以要让消费者感觉到你的自信。良好的说话能力；运用良好的语言表达能力来让客户接受你的建议。相关注意事项：1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。2.整理客户资料卡，应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。将访谈重点摘录出来。3.填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。4.电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。第六节展会相关作业规范筹展和撤展时间任务表展会性质招商性质（总公司）销售性质（分公司）时间部门任务部门任务筹展前一个月企划部和组委会联系，办理相关手续将展会时间通知各相关部门出台展会准备方案和展台设计平面图企划部展会宣传物资制作准备渠道部展会招商和销售政策制定，确定奖惩制度营销部促销方案制定和人员安排外贸部设计部展台设计方案和样品选定研发部根据展台平面设计和要求，设计样品工程部工厂接到研发部设计定单，开始生产工厂所需样品的生产筹展前3个星期企划部联系展台搭建公司，比价，选定缴纳展位管理费和押金款项展台效果图出台展位平面设计制作媒体选择和宣传物资制作企划部展会宣传物资制作准备渠道部展会招商和销售政策批准营销部确定促销方案和人员外贸部设计部展台效果图出台联系搭建研发部跟踪工厂样品生产，填写样品清单工程部搭建费用审核工厂样品生产跟进，保证按期完工工厂样品生产跟进筹展前1个星期企划部1、跟进展台搭建工程2、展台设计师到展会目的地，协调搭建3、确定参展人员名单和展会时间表

4、宣传物资准备和运输企划部展会物资发送渠道部提供参展人员名单开始政策培训营销部促销培训，统一说辞外贸部设计部跟进搭建工程研发部安排样品安装人员安排产品设计师到现场工程部安排样品安装工工厂样品打包运输工厂样品打包运输布展3天企划部开始布展（计划1天半时间）宣传物资签到和行政部车辆安排住宿安排联系搬运工搬运样品行政部安排车辆运输馆内样品或可请搬家公司承包渠道部人员达到目的地营销部培训结束外贸部设计部现场搭建监督研发部安装工现场安装，设计师现场监工工程部安装工到现场安装工厂样品达到（展会前两天送出）工厂样品达到（展会前两天送出）撤展前3天（即开展当天）企划部清点展会所有样品，填写样品清单通知工厂货车撤展时间行政部清点现场样品，联系车辆撤展运输样品工厂安排货车在撤展时到达撤展当天企划部撤离展会所有宣传物资行政部做好样品登记，备案渠道部将安装工拆卸样品进行打包 营销部将安装工拆卸样品进行打包外贸部设计部研发部协助和监督样品拆卸，保护样品工程部安装工现场拆卸样品工厂货车达到等待，拉回工厂，把样品清单转交仓库。工厂货车达到等待，拉回工厂，把样品清单转交仓库。第六章营销管理作业流程第一节店面销售作业流程(整体家居)展厅接待登记展厅体验作业人员作业工具展厅接待登记展厅体验作业人员作业工具店面销售室内设计客户登记表、客户沟通纪要室内设计梦想家演示软件室内设计量房协议室内设计设计合同室内设计预算员预算书室内设计施工合同室内设计电话约请客户至体验馆体验家装咨询客户自行至体验馆体验家装咨询客户自行至体验馆体验梦想家DIY梦想家DIY家装互动软件演示客户选择传统家装方案客户选择标准化装修方案客户选择传统家装方案客户选择标准化装修方案交定金设计师咨询交定金设计师咨询交定金交定金量房量房量房量房签定设计合同缴纳设计费签定设计合同缴纳设计费确认最终设计方案（含材料）确认最终设计方案（含材料）出设计图纸和报价出设计图纸和报价确认预算书确认预算书签订施工合同，按合同规定至财务交款签订施工合同，按合同规定至财务交款后期中期施工后期中期施工验收验收第二节店面销售作业流程(产品)1、客户经理接受客户咨询，向客户详细介绍公司、以及公司提供的各类家装服务和家居产品，了解客户的需求，向客户推荐公司的各类家装服务和家居产品。1、客户经理接受客户咨询，向客户详细介绍公司、以及公司提供的各类家装服务和家居产品，了解客户的需求，向客户推荐公司的各类家装服务和家居产品。《购销合同》货款交财务，财务开具产品销售发票《购销合同》货款交财务，财务开具产品销售发票定期回访，跟踪服务至工程验收完毕各类《合同》原件交财务部保管，财务按合同收取施工款和产品款，开发票或收费收据，建立应收帐。各类《合同》、图纸、产品清单等销售资料的复印件交督察部定单信息跟踪处理中心，由定单信息统计员根据不同性质的定单进行分类处理，录入电脑后将定单转交相应后端部门消化。与只购买标准化产品的客户签定《产品销售定单》，收取全款产品设计师出产品图纸和产品销售清单，和客户沟通确认后，签定《产品销售合同》联系设计师，在约定时间前往量房，了解客户需求填写《客户量房沟通纪要》《定金协议》，定金交财务，财务开收款收据。通知产品设计主管安排产品设计师与只购买定制化产品的客户签定《产品定金协议》，收取定金

第三节工程销售作业流程定期回访，跟踪服务至工程验收完毕各类《合同》原件交财务部保管，财务按合同收取施工款和产品款，开发票或收费收据，建立应收帐。各类《合同》、图纸、产品清单等销售资料的复印件交督察部定单信息跟踪处理中心，由定单信息统计员根据不同性质的定单进行分类处理，录入电脑后将定单转交相应后端部门消化。与只购买标准化产品的客户签定《产品销售定单》，收取全款产品设计师出产品图纸和产品销售清单，和客户沟通确认后，签定《产品销售合同》联系设计师，在约定时间前往量房，了解客户需求填写《客户量房沟通纪要》《定金协议》，定金交财务，财务开收款收据。通知产品设计主管安排产品设计师与只购买定制化产品的客户签定《产品定金协议》，收取定金一、议标制作工程造价书双方洽谈工程项目资源获取市场信息收集制作工程造价书双方洽谈工程项目资源获取市场信息收集签订设计合同签订设计合同确认工程造价书确认工程造价书设计工程图纸设计工程图纸签订施工合同签订施工合同组织投标班子二、招/投标组织投标班子现场勘查未通过现场勘查未通过计算和复核工程量购买、译读招标文件申报资格预审投标决策（前期）获取招标信息计算和复核工程量购买、译读招标文件申报资格预审投标决策（前期）获取招标信息业主答复问题业主答复问题询价及市场调查询价及市场调查制定施工规划制定施工规划投标价评估及调整计算单价汇总投标价选择定额，确定费率投标技巧研究制定资金计划投标价评估及调整计算单价汇总投标价选择定额，确定费率投标技巧研究制定资金计划制定资金计划制定资金计划编制投标文件编制投标文件投标不合格剔除投标不合格剔除封送投标书保函签订合同办理履约保函中标评标开标封送投标书保函签订合同办理履约保函中标评标开标未授标未授标

第四节市场推广作业流程门面小区普查建立楼盘档案进驻物料准备门面小区普查建立楼盘档案进驻物料准备楼盘分类价值评估临时点临时点扫楼宣传扫楼宣传获取业主资料接待介绍产品获取业主资料接待介绍产品电话营销预约登记电话营销预约登记自发参观自发参观公司接送公司接送展厅接待展厅接待店面销售店面销售小区回访小区回访第五节电话营销作业流程电话营销活动流程表电话营销活动流程表拟定活动主题及销售目标目标客户资料准备活动物料支持布置会场电话邀约目标客户制定活动具体执行方案流程活动执行物料设计审核总结与会期间的不足准备、策划下次活动活动期间各部门的配合针对各目标小区广告公司制作购买目标小区业主一手名单邀约注意事项及说辞主持人串稿、确定活动流程客户沟通表的确认会前模拟演练以免现场出错活动前注意事项情况1：接到组委会发出展会通知情况2：向组委会发出参展申请情况1：接到组委会发出展会通知情况2：向组委会发出参展申请总部总部放弃企划部筛选，审核分公司（填写展会申请单）决定参展,由企划部进行落实申请申报营销部裁决联系组委会协商，签定参展合同，付款手续办理参展所需证件进入公司参展准备阶段，企划部根据展会性质，成立展会小组，出台参展方案。销售性质展会（分公司自行准备，企划部提供宣传资料）招商性质展会（总部移交企划部落实）展台设计样品选定促销及人员安排广宣制作开展阶段[展台搭建（管理费和押金交纳），履行参展方案]撤展阶段[展位（管理费和押金退回），样品撤离（注意保护）]展后阶段[展会总结，意向客户联系，签单客户安排跟进]企划部展会小组会议审核第七节室内设计作业流程客户经理接受客户咨询，向客户详细介绍公司及家居产品，了解客户的需求客户经理接受客户咨询，向客户详细介绍公司及家居产品，了解客户的需求C定制化生产产品下单至总部定单中心A标准化产品下单至总部定单中心B本地采购类产品下单至物流部D室内装饰装修工程施工下单工程部各类《合同》原件交财务部保管，财务按合同收取施工款和产品款，开发票或收费收据，建立应收帐。各类《合同》、图纸、产品清单等销售资料的复印件交督察部定单信息跟踪处理中心，由定单信息统计员根据不同性质的定单进行分类处理，录入电脑后将定单转交相应后端部门消化。设计费交财务，财务开收款收据室内设计师出平面布置图、风格意向图，与客户沟通确定后，填写《平面图沟通纪要》，收取全额设计费在约定时间前往量房，绘制量房图纸，了解客户需求填写《客户量房沟通纪要》合同、量房费或设计定金交财务，财务开收款收据记录客户资料，填写《客户信息登记表》上报设计部统筹安排《合同》交财务，财务按合同收取施工款和产品款，开发票或收费收据8A、标准化产品下单至总部定单中心室内设计师出整套施工图纸和预算，经设计部经理审核图纸和工程审计专员审核预算后再与客户沟通，经客户确认后签定《家庭居室装饰装修施工合同》与客户达成购买意向的客户签定《设计合同》，收取量房费或设计定金设计部经理安排室内设计师与达成购买意向的客户洽谈装修事宜，进行细节沟通

第七章分公司营销部培训制度C定制化生产产品下单至总部定单中心A标准化产品下单至总部定单中心B本地采购类产品下单至物流部D室内装饰装修工程施工下单工程部各类《合同》原件交财务部保管，财务按合同收取施工款和产品款，开发票或收费收据，建立应收帐。各类《合同》、图纸、产品清单等销售资料的复印件交督察部定单信息跟踪处理中心，由定单信息统计员根据不同性质的定单进行分类处理，录入电脑后将定单转交相应后端部门消化。设计费交财务，财务开收款收据室内设计师出平面布置图、风格意向图，与客户沟通确定后，填写《平面图沟通纪要》，收取全额设计费在约定时间前往量房，绘制量房图纸，了解客户需求填写《客户量房沟通纪要》合同、量房费或设计定金交财务，财务开收款收据记录客户资料，填写《客户信息登记表》上报设计部统筹安排《合同》交财务，财务按合同收取施工款和产品款，开发票或收费收据8A、标准化产品下单至总部定单中心室内设计师出整套施工图纸和预算，经设计部经理审核图纸和工程审计专员审核预算后再与客户沟通，经客户确认后签定《家庭居室装饰装修施工合同》与客户达成购买意向的客户签定《设计合同》，收取量房费或设计定金设计部经理安排室内设计师与达成购买意向的客户洽谈装修事宜，进行细节沟通一、培训宗旨1.根据企业发展战略，将培训的目标与企业发展的目标紧密结合，围绕企业发展开展全员培训，不断探索创新培训形式；2.将培训与人力资源开发紧密结合，拓展培训的深度和内涵；3.实行全员培训，建立培训效果与激励挂钩机制，搭建起学习型、知识型的员工团队。二、培训目的1.达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。2.掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领，使新进员工尽快适应和能胜任本职工作。3.改进员工工作表现，强化责任意识，树立效率原则、效益原则。4.提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高抗挫败能力，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。5.提高员工学习能力和知识水平，提升员工职业生涯发展能力，为个人进步和企业发展创造良好环境和条件；6.提高企业综合素质，增强企业的竞争能力和持续发展能力。三、培训原则依照公司管理手册，追踪行业新动态，掌握新知识，找出差距，需什么学什么，缺什么补什么，急用先学，立竿见影。四、培训的组织1.员工培训工作在公司统一布署下由人力资源部归口管理、统一规划，培训中心和各分公司、各部门各司其职组织实施，员工个人主动配合。由培训中心主要负责公共部分和理论部分、专业部分的培训，实际操作部分由部门组织培训。2.公司营销部根据年度发展计划、业务目标、考核指标，拟订每月培训计划上报公司人力资源部批准执行。3.培训中心根据营销部培训计划，明确培训的目的、内容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报人力资源部审核，经公司领导批准后组织实施。4.培训授课要落实到人，由培训中心组织备课，必要时还要组织授课人试讲。5.人力资源部组织培训中心，建立企业培训资源体系，做好教案编排，完善培训教材库、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定基础。6.培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。7.营销人员均享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，公司提倡和鼓励员工在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习和沟通。8.培训中心、营销部要及时掌握培训需求动向，在公司统一培训的基础上，适时合理的调整培训内容。营销人员也可以个人向人力资源部门提出培训要求和建议。五、培训种类和内容1.新员工的培训新员工岗前入职培训是对新员工入职前进行的上岗培训，包括基础理论知识学习和实际操作训练两个部分。2.在职员工的培训2.1岗位培训是对在职人员进行岗位知识、专业技能、规章制度、操作流程的培训，丰富和更新专业知识，提高操作水平，每次培训集中解决一至二个问题，边学习边操作边提高。采用部门内训与培训中心组织集中培训相结合的形式，让员工了解每个岗位必须掌握的新理论、新知识、新技能等。2.2升职培训是员工职务晋升后的培训，针对新岗位的要求补充必要的理论、知识、技能，以尽快胜任新工作。2.3专业培训是对从业人员就某一专题进行的培训，目的是提高从业人员的综合素质及能力，内容为行业新动态、新知识、新技能等。2．4采用灵活多样的培训形式：派公司员工到优秀商场去参观学习；邀请供应商的专业技术人员来公司对专业人员进行培训指导。

第八章营销部相关管理表格及合同附表1客户情况调查表客户姓名工程地址联系电话户型面积家庭人口住宅结构□砖混□框架□高层职业（夫妇）有无老人房□有□无有无小孩房□有□无色彩基调有无书房□有□无风格装修情况□新房□二次装修设想造价万元有无电梯□有□无饰面/板材需不需拆墙□需□不需墙面装饰□乳胶漆□墙纸□其它吊不吊顶□需□不需油漆品种□聚脂漆□硝基漆□混漆装不装地板□装□不装地面材料实木板□复合板□强化板竹木板□地砖□地暖电视□平板□液晶□投影仪设备□中央空调□壁挂式□地暖□热水系统□智能系统特殊要求：客户设计师

附表2：量房通知单产品测量通知单日期：年月日客户姓名联系电话小区地址销售经理产品设计师………沿此线剪下………产品测量通知单回执单日期：年月日客户姓名联系电话小区地址销售经理销售部经理产品设计师设计部经理注：回执单一式两联，销售部经理一联，设计部经理一联。

附表3量房沟通纪要客户姓名沟通时间客户要求：客户：设计师：客户经理：

附表4工程预算沟通纪要客户姓名沟通时间客户要求：客户：设计师：客户经理：

附表5整体家居设计方案沟通纪要客户姓名沟通时间客户要求：客户：设计师：客户经理：

附表6小