物业管理案例汇编

257/257物业治理案例集袁玫收编重庆教育学院物业治理系目录公共关系——原理篇………………3组织形象——塑造篇………………18公关活动——策划篇………………21人际交往——沟通篇………………31公共关系——礼仪篇………………39矛盾冲突——危机篇………………41公共关系——原理篇[案例1]满足业户需求追求完美服务上海陆家嘴物业治理有限公司为国家首批物业治理资质一级企业。公司目前治理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业治理企业之首。治理类型包括办公楼、不墅、公寓、一般住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。要紧有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”不墅等。公司坚持“陆家嘴物业让您更中意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业治理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特不是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，制造了许多专门好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象确实是一例。由于上海所处的地理条件，居民的衣物是专门难在户内晾干，特不是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的适应，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，专门不雅观。然而依据有关规定，创建物业治理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体治理时，许多物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，如此导致业户与物业公司的纠纷，也出现了许多客户的投诉。关于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强治理，遵循法规也是物业治理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地点集中建筑了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知治理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时刻的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。尽管治理人员增加了许多工作量，但从提升治理服务质量角度来看，依旧特不值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。1、树立企业服务理念，端正业户服务态度他们在多年的物业治理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更中意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了专门好的促进作用，宽敞职员意识到要抢占物业治理市场竞争的制高点，就必须从以治理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内领先调整服务工作时刻，将下午5点的下班时刻连续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在治理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求职员将个人利益服从和服务于业主利益，做到100%业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或职员的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的中意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的职员为了帮住户看管小孩而放弃参加亲人的追悼会。2、加强沟通，及时反馈，持续改进他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。同时定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，同意业户的检查，使业户不断认可。公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到治理处人职员作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，同意监督。为了提高治理人员的素养，让宽敞业户监督工作，公司下属治理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和治理处还设立投诉箱，同意业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。

公司还依照业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由治理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户中意。《上海市物业治理行业规范》公布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，关心改进工作。公司依照规范要求进行了认真对比，以进一步提高服务水准，形成长效治理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和宽敞业户作了承诺。3、实施“四个统一”，提高服务质量为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量治理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。（1）统一企业形象。按照视觉识不系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识不系统、视觉识不系统和行为识不系统的全方位设计，力求在各所属治理处实施统一的形象治理。除了统一职员着装外，对公司治理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识不系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感受。（2）统一职员培训。他们把对全体职员的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化职员的质量意识，使各级人员掌握质量治理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和治理质量问题，使职员的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。公司培训中心先后培训职员2000多人次。并开办了六期物业治理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中许多人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和中意度。（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建设工作。将在治理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个治理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特不是对物业治理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范职员的服务行为，推进企业标准化治理奠定了扎实的基础。（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户中意度，公司专门建立了质量督导部，加强治理服务全过程操纵，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时刻一旦发觉问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场治理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标治理。4、推行国际质量体系实施优质服务规范近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际治理体系认证工作，力求将物业治理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境治理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生治理体系认证。首先，公司制定了使顾客中意的服务质量方针，并确保落实到每个职员的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能阻碍服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的治理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的职员服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了职员的服务行为、确保了规范服务的有效实施。实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关怀和支持。通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个职员，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业治理有限公司的良好企业形象。古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业治理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业治理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众中意、使人民群众快乐、使人民群众放心”作为一切工作动身点和归宿点的写照。（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）[案例2]早期介入越早越好案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业治理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业治理公司特不重视早期介入，本着做进展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业治理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，专门快拿出了早期介入工作打算和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的以后利益、有利于物业销售和售后物业治理动身，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被进展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还幸免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合“开发商”拟制了《住宅使用讲明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业治理服务托付合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业治理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业治理处筹建方案》、《物业治理各项费用预算》等前期物业治理的预备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业治理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了一边小区施工，一边业户入伙，物业治理服务从高起点动身，向着高标准方向努力。两年后专门快成为上海市物业治理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业治理公司川流不息。切身的体验使房产开发公司和物业治理公司都一致认为：物业治理的早期介入是特不重要的和特不必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和治理服务者都极为有利。案例分析：本案例从总体上描述了物业治理早期介入的重要性和必要性，我们认为不管是房地产开发商、物业治理公司，依旧两者的行政主管部门差不多上应该积极推广和倡导的。物业治理的早期介入对开发商的好处专门多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特不是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业治理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特不需要有专业经验的物业治理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业治理的早期介入对物业治理公司特不重要。通过早期介入，物业治理公司能够从以后潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，幸免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业治理公司治理物业中发生不尽的苦恼与遗憾。同时，物业治理公司能够及时做好业户入伙与前期物业治理的预备，实现物业治理服务的高起点、高标准，使宽敞业户受益。物业治理的早期介入对房产开发与物业治理的行政主管部门来讲也是值得重视的治理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业治理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业治理公司优势互补，而物业治理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业治理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康进展将起到积极的作用。[案例3]“深圳市首届物业治理周”深圳10万物业治理人员承诺诚信服务深圳物业治理行业十万从业人员向宽敞社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造中意的工作、生活环境。9月25日上午，深圳市首届物业治理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场进行。深圳市物业治理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。300场演出、200场电影进小区据了解，由深圳市国土资源和房产治理局主办的深圳首届物业治理周，将从9月25日9月起至30日进行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业治理从业人员参与其中；将进行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。活动期间，深圳市各社区还将举办物业治理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，进行小区开放日及便民活动、物业治理大伙儿谈、物业治理高峰论坛、物业治理之夜晚会等系列活动。活动旨在加强企业与业主沟通：据深圳市国土资源和房产治理局相关负责人介绍，举办此次物业治理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业治理，减少因缺乏沟通而与物业治理企业产生的矛盾。该负责人告诉记者，举办物业治理周，在全国物业治理史上尚属首次。他讲，作为全国物业治理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业治理周打造成为深圳乃至全国物业治理的品牌，成为全国物业治理行业每年都过的节日。相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业治理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业治理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业治理从业人员十余万人，治理全市3544个项目，治理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个都市接管项目491个，治理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业治理项目历年所获“全国物业治理示范项目”共168个，获“广东省物业治理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业治理覆盖率达78%以上。组织形象——塑造篇[案例1]中国ECPM（永安物业）中国ECPM（永安物业）=资产经营+物业治理中国ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业文化型的企业"学习型企业"--是ECPM公司永久走在不人前面的不朽法宝。只有不断学习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的人，才是优秀的人才。因此学习是一个企业的永恒之本。"文化型企业"--文化型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永久不衰的灵魂，企业文化确实是企业精神，企业精神确实是企业灵魂，而那个灵魂假如是永久不衰，永久常青的，企业就永久存在。中国ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产治理公司中国ECPM（永安物业）的使命：把最先进的国际资产治理的专业知识，治理理念，服务技能与进展智慧带给中国同行，奉献给宽敞客户（业主）。中国ECPM（永安物业）的市场定位：专业化的资产经营专业化的资产治理专业化的资产测量与评估中国ECPM的投资模式：中国ECPM（永安物业）将全新引进美国等先进发达国家的GeneralManagementSystem--G治理模式（G治理模式=人+制度+创新）来运行中国ECPM（永安物业）G治理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I）人本治理使企业能够存在，制度治理使企业能够进展壮大，创新治理使企业持久不衰。ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东共同出资组成。企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产制造新价值或利润的能力，是企业资产效益的综合度量指标G治理模式的三大法宝：尊重人性+换位考虑+利益共享尊重人性人性是治理的动身点，将治理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使治理顺应人心、深得人心，得人心则得天下。换位考虑治理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位考虑确实是要求治理行为人（治理者或被治理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解治理矛盾，有效地回避因信息不充分造成的治理定位风险，只有如此，才能使企业治理有一个良好的氛围和形成行之有效的治理方法。利益共享一个企业假如不建立一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，那个企业就可不能有长远的空间。利益共享平台能够由以下几方面组成：财宝分享：职职员资、奖金、股东分红，获得企业制造的财宝。福利分享：为职员办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，使职员获得企业制造的财宝。荣誉分享：企业品牌形象的提升，使职员具有荣誉感，使职员获得企业制造的无形财宝。精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，使职员获得企业极大的精神财宝。知识分享：职员从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业制造的知识财宝。成功分享：职员从企业迅速进展中分享到给每个人提供的进展空间和提升的机会。永安物业的经营理念为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。永安物业的终极目标让客户中意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类；永安物业的价值观坚持公司与客户利益同步进展，公司与职员共存共荣；永安物业的文化观真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；永安物业的责任观对客户、对职员、对社会，心存责任，信守道德；永安物业的人才观尊重人才，关怀人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的职员是永安物业最宝贵的财宝；永安物业的行为观坚持实事求是的行为准则"讲你所做，做你所讲，写你所做"；永安物业的服务观永安--给您无微不至的关怀！永安--提供尽心尽责的服务！永安--全程跟踪，亲情服务！永安物业品牌提升治理创新——“首问负责制”“岗位轮换制”“治理早餐会”技术创新——普及计算机网络治理服务创新——建立“顾客服务中意体系”

1个目标2个理念3个洁净4个不漏5个良好市场创新——企业强强联合、向规模要效益永安恒久远，服务到永久！[相关案例]荆州公交CIS、CS工程实施方案序CIS战略是企业形象识不系统，它包括企业的视觉识不系统、理念识不系统和行为识不系统。企业导入CIS战略，就事实上质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱胎换骨、“洗新革面”，并对企业进行系统地全新的包装，将其纳入企业文化建设整体规划中，为企业健康稳步进展奠定坚实的基础。然而，仅仅导入CIS战略依旧远远不够的。上世纪90年代末以来，一种更加完美、更具有经济文化底蕴的，并被公认为超越CIS的CS战略又应运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS战略便是一种服务战略——即“顾客（乘客）中意战略”。它是从顾客（乘客）的需求动身，建立以服务对象为主体的优质服务体系，使顾客（乘客）感到百分之百的中意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占有率和市场竞争力稳步增长的一套经营治理的全新理念。CS与CIS战略相比较，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，能够讲CS是CIS的修正版，它弥补了CIS的许多缺陷和不足；从内容上来看，CS的文化品位和绩效均比CIS更胜一筹。CS战略的起点是顾客，终点目标是以顾客中意为核心因子的服务系统，是一种由外而内的思维方式。CIS的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方式；CIS是CS的基础和条件，只有导入了CIS才能使CS建立在扎实的基础之上。CS则是CIS的延伸和完善，是一种更高层次的形象塑造，两者同是营销战略和文化建设中不可分割的重要组成部分。假如讲：导入CIS对企业是雪中送炭的话，那么导入CS便是锦上添花了。只有适时导入CS，才能更好地发挥CIS战略的效能。两者互为补充、互相匹配，方可使企业更加主动地参与市场竞争。CS和CIS两者的完美统一是企业经营的最高境地，能够为企业制造宝贵的无形资产，能够极大地增强企业的凝聚力和向心力，能够使企业抢占制高点，永久立于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位服务文化的差不多内容，更是构建高品位服务文化的基础条件。现代公交企业必须积极迎接CS革命的到来，适时导入CIS战略和CS战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位服务文化构建在坚实的基础之上。

前

言

都市公共交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是沟通城乡交流、服务经济建设、传播精神文明、打造都市品牌的重要管道，历来被视为都市建设的重中之重。荆州市公交总公司成立近50年来，历尽困难、百折不挠、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、坚忍不拔的自我进展之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的贡献；没有辜负党和人民的重托，没有辜负历史给予自己的光荣使命。荆州市公交总公司始建于1957年5月。当年成立之时，只有1条公交线路，4辆公交客车，日客运量仅1800人次。20世纪80年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓舞下，在党的改革开放政策和以经济建设为中心的正确方针指引下，公交战线也和其它各条战线一样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的进展。截止20世纪末，已进展到相当规模：拥有公交线路近30条，营运车辆500余台，固定资产达到5000万元，日运输乘客10多万人次。公交服务范围，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海子湖之滨。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的服务已延伸到江南的埠河、桥南新区一带，给荆沙宽敞市民和南来北往的乘客带来极大的便利。现在，荆州的公交网络已形成贯穿南北、幅射东西、纵横交错、四通八达的市内大公交网络体系。目前，公交总公司下辖5个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及物资经销公司、综合服务公司、公交广告公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总金额已达

万元，现已成为荆州市城建系统的支柱产业和全市工商企业界的利税大户。追忆往昔，岁月蹉跎；展望以后，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机遇、新的挑战。光辉灿烂的21世纪，机遇与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇敢优良传统的荆州公交人，一定会在新世纪的呼唤下，在党的十六大精神鼓舞下，团结拼搏、勇往直前，与时俱进、开拓创新，用自强不息、坚韧拼搏的公交企业精神，去谱写荆州以后小康社会美好、幸福的新篇章。

第一章：视觉识不系统司徽附一：“司徽”图案

附二：图案讲明第二节

司旗附一：“司旗”图案

附二：图案讲明吉祥物附一：图案

附二：图案讲明差不多颜色颜色（附：关于颜色的讲明）广告语公交服务

天天进步第六节

公司外貌附一：公司大门图片

附二：200字以内文字讲明统一服装附一：服装图案

附二：服装图案讲明服务牌号

服务牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的服务工号牌。公交服务牌号式样（如图）要求新颖独到，具有公交特色。附一：工号牌图案

附二：图案讲明标准字体荆州市公共交通总公司附一：标准字体图案

附二：图案讲明公交形象活动①升司旗②晨操第二章：理念识不系统第一节：公交公司“司歌”光荣啊，公交工人！（荆州市公交总公司之歌）周士国词×××曲（一）穿过拂晓、迎来拂晓，晨雾中闪动着你的身影；欢声飘扬在大街小巷，笑语洒满了十里荆城；声声关切漾春风，张张车票寄深情；啊，公交工人，可爱的公交工人；你是文明的使者，你是都市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，播洒着中华现代文明！（二）送走晚霞、告不黄昏,夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；数九寒冬送来火，盛夏酷暑捧来冰；啊，公交工人，光荣的公交工人；你是时代的骄子，你是中华的传人；你用满腔的热血与赤诚弘扬了伟大的公交精神！

公交工人之歌陈杰

大州清晨，当东方的地平线刚刚泛白，你们的身影便出现在晨雾里；夜晚，当启明星从天际高高升起时，你们方才拖着疲乏的身躯匆匆回家；去看看你们的妻子儿女，去侍候你们的公婆夫婿。从内内心讲一句：亲人啊，对不起！从心底里道一声：友爱的，让你受了委屈！有人讲：公交工人是一根火柴，有人讲：公交工人是一支蜡烛；有人讲：公交工人是冬天里的一盆火，有人讲：公交工人是夏日里的一块冰！可不是吗，他们像火柴、蜡烛那样，燃烧着自己，照亮了不人；他们对待乘客像春天般的温暖，不管是数九严冬，依旧盛夏酷暑，六尺车厢里，总是荡漾着融融的春意！走不完的路，一圈又一圈，讲不完的话，一遍又一遍；狭窄的车厢是你温暖的家，颠簸、拥挤全不在话下；天天都唱那“上下走停”的歌，日日都讲那文明礼貌的话。笑迎八方来客，情洒万户千家；心中祈祷着一路平安，脑际时刻把乘客牵挂；路漫漫、情悠悠，意绵绵、心洒洒；一张笑脸一张票，一张票儿开朵花；笑脸温暖千家客，真情牵着你我他。她是谁？她的名字叫李素丽，她的名字叫谢育红、陈玲、罗万秀……有人讲：公交司机是一只船，航行在烟波浩渺的大海风波里；有人讲：公交司机是一座桥，连接着文明都市千家万户的男男女女。而我却认为：他们更像那忍辱负重的老黄牛，耕耘在春夏秋冬的田野里；他们更像沙漠里那高大的骆驼，载着旅客避开狂风沙暴，逢凶化吉！他是谁？他的名字叫屈泽新、余涛、花军……看见那台党员先锋榜样车了吗？她是一面鲜艳的红旗：在那位擎旗手、优秀共产党员的身上，我们分明看到了，什么叫默默无闻，什么叫全心全意；什么叫大公无私，什么叫不图名利！看见那台“青年文明号”示范车了吗？它的车号是“02632”；一个熟悉而又亲切的名字：“花军”，一个血气方刚的小伙子。不看他小小年纪、满脸稚气，可他已是一位具有10多年工龄，一位技术熟练的公交司机！关于花军的传讲，我听了专门多专门多：每次听来，差不多上那样的新奇、那样的惊异！事实上，他并没有什么与众不同的地点，只是比常人多了一份义务，一份责任，一份勤劳，一份细腻。请听他对我们讲的一番话吧：我们的工作尽管劳累却专门充实，尽管繁忙却专门有意义；因为我们是在制造、传播现代文明，因此我们应该无私奉献、勤奋努力！一般的话语里没有惊天动地，却道出了一位公交司机的耿耿心迹！记得那是一个风雨交加的傍晚，一位残疾老人坐着手摇轮椅，在风雨中挥臂呼喊：停车、停车……花军立立即车停了下来，冒雨将老人抱进车里。他问明老人的情况后，径直把老人护送到目的地。当老人下车时，大雨仍下个不停，花军内心十分着急；眼看老人就要被雨淋湿，他急忙从驾驶室里取出自己的雨衣，深情地递到老人手里。老人顿时泪如泉涌，分不清哪是泪水、哪是雨滴。第二天一大早，老人和他的儿子早早来到北京路旁，静候这位热心快肠的年轻司机，顺便归还那件饱含深情的雨衣。一直等到上午10时左右，终于盼来了“02632”公交号车。汽车还未停稳，老人便吩咐儿子：将雨衣和一箱“红牛”饮料搬上车去，硬是塞到了花军和售票员陈玲的手里。车内的人们无不为之动容，连20多岁的小姐和小伙也暗暗抽泣。像如此的好人好事还有专门多专门多，像如此的动人事迹举不胜举！然而，在少数的个不地点，我却看到了另外一种情景：有的人不理解、不尊重公交工人，有的市民素养确实太低。记得那是一个星期天的上午，我乘公交车到沙市便去看戏。当车行驶在江津西路时，车内却出了点小小的问题：一位女乘客要求司机中途停车，遭拒绝后便对司机大发脾气；开口便骂、动手就打，粗暴野蛮、蛮不讲理。那位司机态度却十分和气，打不还手，骂不还口，还一再劝讲这位乘客消消气。不料女乘客淫威大发、变本加厉，冲进驾驶室硬要和司机拼个高低。这时，满车的乘客纷纷责备，正义的呼声终于压倒邪气。那位野蛮乘客看道众怒难犯，灰溜溜地扭头下车离去。这时，满车的乘客纷纷夸赞司机，个个伸出大拇指夸他“好样的”！这真是：笑迎八方客，情洒桑梓地，公交树新风，美名传千里！让我们保持和发扬公交企业精神，以新的成就迎接伟大的二十一世纪！为荆州的文明都市建设，做出我们应有的努力！第二节

公交理念●公交精神：爱岗敬业

无私奉献

团结拼搏

争创一流●服务宗旨：一切为了乘客中意●经营宗旨：安全第一、服务为本、讲求信誉、乘客至上●经营目标：两个效益一齐上，五项指标同步升●服务标准：运营准时、行车安全、车辆整洁、举止文明报站勤一点

宣传活一点语气甜一点

纠纷少一点行车稳一点

事故降一点卫生亮一点

形象美一点品牌响一点

效益增一点●服务理念：公交服务

天天进步●治理理念：严（严标准、严奖惩）、实（讲实效、办实事）、细（细分析、细谋划）、高（高效率、高效益）、满（满负荷、满热忱）●工作理念：自加压力、自我奋斗、超前进取、居安思危●工作方针：高标准、严要求、快进展、强约束、稳推进●工作作风：雷厉风行、闻风而动、日事日毕、日清日高文明服务准则

（一）、路队长：上岗必须佩戴服务标志，带领线路职工认真开展创建文明示范线路活动，提高服务水平与服务质量，经常组织检查使用报站器、服务态度、文明操作等情况。做到车辆整洁、车况良好，车厢服务合格率在95%以上。热爱本职工作，责任心强、乐于吃苦、遵章守纪，不迟到、不早退，出勤率达100%。保证线路营运正常，首末班次准点无误，行车间距正常，线路趟次记录反映真实详细，杜绝虚报、谎报行车趟次现象；合理调配车辆和人员，线路营运出勤率在98%以上。大胆治理、以身作则，狠抓劳动纪律，纠正一切违反票务、票箱治理制度的行为。确保线路行车安全，保证车辆完好率、工作车率达标；抓好司机、售票员的安全服务意识教育；检查本线路安全行车情况、车辆卫生情况；发觉问题及时纠正和处理。6、做好本线路资产经营目标责任制的落实和各项经济指标任务的完成。（二）、站务员：上岗必须佩戴服务工号牌，有较强的劳动纪律观念；严格执行调度纪律，遵守各项法令和规章制度；处理问题大公无私，敢干同违章违纪现象作斗争，维护规章制度和劳动纪律的严肃性。掌握过硬的业务技能，调度指挥准确率达95%以上；发生差错后敢于承担责任，及时改正。团结爱护行车人员，随时掌握行车人员的心理特征、技术水平和思想动态，主动关怀他们的工作和生活，听取他们的意见和建议；坚持原则、声张正义，同时要注意工作方法。配合路队长治理好线路职工的劳动纪律；增加营运收入，做到安全行车，提倡优质服务，发觉问题及时处理或向上级汇报。如实填报调度准点行车表，实事求是反映行车趟次，杜绝虚报、谎报行车趟次现象，严格执行总公司制定的运行打算，合理调度车辆及人员，平衡营运车距，按时发出首末班车。保证站务室内外清洁卫生，做好司乘人员的后勤服务工作。经常督促司机、售票员搞好车辆卫生；督促无人售票车的钞票票入箱。（三）、驾驶员：上岗必须佩戴服务工号牌，做到仪表大方、文明驾驶；驾驶车辆时不准吸烟、吃零食、闲谈或打手机；仪表盘和发动机盖上不准放杂物，驾驶室不准坐人；不准穿拖鞋或打赤膊开车。每天提早上班，做好出车前的各项检查和保养工作，爱护车辆设备，保持车辆技术性能良好，并搞好车辆卫生。严格按照驾驶员操作规程操作，平稳起步、停稳开门、关门起步、中速行驶、滑行到站。不准擅离职守或私自将车让给他人驾驶；行车中不准压档抢点、越站甩站、相互追逐；保持行车时的正常间隔距离，足额完成营运趟次。严格遵守交通法规，自觉服从交通治理；做到关怀乘客、安全文明，杜绝重大责任事故的发生，减少一般责任事故的发生。严格执行公司票务、票箱治理制度，经常督促乘客将钞票票投入票箱内，严格禁止箱口面上积压钞票。无人售票车必须认真执行前门上车、后门下车的操作程序，公交车行驶中坚持使用电脑报站器。车辆因故障不能接着行驶时，应向乘客做好解释和疏导工作，并协助乘务员安排转乘其它公交线路车。（四）、乘务员：上岗必须佩戴服务工号牌，衣着整洁大方。爱护车辆设施，利用午休或排班时刻打扫车辆卫生，保持车辆整洁、洁净，做到车窗玻璃天天擦，车厢地板趟趟扫；为乘客提供舒适、方便洁净、幽雅的乘车环境。热情服务、礼貌待客，勤宣传、勤查票，耐心解答乘客的询问，坚持使用标准用语，禁讲服务忌语。坚持报站报点、报行驶路线、报行车方向，向乘客交待换乘站、到达站；不得刁难、待慢乘客，得理也让人。不准中途下车或擅自离开工作岗位。主动关怀乘客，照顾老、弱、病、残、孕和怀抱小孩的乘客，宣传动员其他乘客让座。车辆行驶中开关门时应注意车厢内外情况，发觉问题及时与驾驶员联系，杜绝车门“夹人、掉人”事故的发生。工作时严禁进入驾驶室与司机闲谈，并积极配合司机搞好安全行车。文明流淌售票，做到微笑服务；杜绝漏票、逃票现象，积极讲服、宣传和疏导乘客，严格履行社会服务承诺制。遵守票务制度，严禁挪用和贪污票款，严禁让他人代售车票，当日票款当日必须结清。积极参加公司或线路组织的各项活动，超额完成所在线路核定的营运收入，劳动出勤率在95%以上。（五）、营运调度员：严格按照营调部门生产的具体要求，做到经常深入一线了解营运情况，保证合理调度，派班及时准确。协助公司、线路治理人员保持线路车辆、人员的稳定和到位。及时上交各种报表，考勤统计核准无差错。汇报营运中出现的问题，汇报职工出勤率和车辆安排情况，积极配合其他部门的工作，当好领导的参谋。搞好公司、部门之间的上传下达，及时安排参加会议人员的调班并通知到人。

5、以身作则，严格落实公司、部门制定的各项规章制度，圆满完成上级交给的各项任务。（六）、安全员：认真贯彻执行总公司的各项规章制度，严守纪律、坚守岗位，严格按照交通法规程序，及时负责地调处交通事故。严格车厢服务合格率、车辆整洁合格率的考核检查，对有乘客投诉和在“两率”检查中对不合格者进行严肃处理，并经常督促司乘人员搞好优质服务，保持车容整洁卫生。严格治理到现场，抓好安全生产教育，经常上线、上车检查；严肃查处违章行车现象，杜绝重大交通事故，减少一般交通事故，努力降低事故发生率。随时掌握新驾驶员、新乘务员上岗前后的思想、技术素养，业务水平和安全操作水平；不定期地组织他们进行学习与培训。接到事故信息报告及时赶往现场，并在处理交通事故中讲文明、讲原则，注意工作态度和方法，及时妥善做好伤者及其家属的安抚和慰问工作，幸免矛盾激化。配合总公司搞好一年一度的年审工作，每月片区的安全学习工作，确保年审和学习质量。（七）、机务员：加强学习，提高专业技术素养和业务治理水平。认真做好保修作业中的工艺流程检验与车辆保修后的验收；严把质量关，解决保修技术难点，指导青年工人按照操作规程作业。操纵车辆保修费，搞好技术革新和修旧利废，提高保修质量和效率。做好有关修理的技术指导工作，配合行政领导搞好日常生产治理。经常性地督促、关心、指导司机调整、保养车辆，努力降低车辆油耗。全力为一线生产提供良好的车源，保障一线车辆正常营运。（八）、门卫人员：遵守企业各项规章制度，严格交接班。严格执行门卫制度，搞好门卫治理；工作中做到勤问、勤看、勤检查、勤巡视，加强场内外防火、防盗及门前三包工作。坚守工作岗位，上班不做私活，不得擅离岗位，不让其他人替岗；坚持会客登记，检查外来人员和车辆，检查各类出厂物品的出门证件，做到手续齐全。保持室内外清洁卫生，有事必须请假，待接班人员到来办好交接手续后方可离开；确保公司院内人员和财产的安全。（九）、修理人员：遵守公司和部门制定的各项规章制度，坚守工作岗位，服从指挥、听从调动；工作中不拖延，不怠慢，不串岗离岗。及时抢修车辆，小修只是夜，二保只是日，三保只是周，大修只是半月；保证车辆的例行保养和修理任务落实到位。在修理过程中安全操作，幸免事故；爱护设备，节约原材料。严格执行工艺流程，确保修理质量，遵守检验规定，减少或消灭返修，杜绝修理质量事故，保障一线营运车辆正常运转。积极参与技术革新、修旧利废，提高车辆的保修质量，降低修理成本。（十）、医务人员：上岗时必须按规定着装，工作中应认真负责；对待病人热情细致，耐心诚恳解答咨询。做好以预防为主的疾病防疫工作；杜绝医疗事故。严格医疗制度与规程，执行公司医疗费用治理规定；平等待人，办事不徇私情。暑（寒）期坚持上线巡回医疗，搞好职工的躯体保健工作；关怀退休职工，经常巡回进行躯体检查。搞好药品的采购、保管工作，确保质量，减少白费。（十一）、仓库保管员：严格执行仓库治理制度，遵守公司各项规定；搞好本职工作，保障材料供应。对入库物品严格按程序进行验收，保证材料质量、型号、数量相符，保证帐、卡、物三相符。发放物资时必须单据清晰、手续齐全，审批权限手续正常。油库发货人员必须热情为一线服务，保障一线车辆及时加油，做到计量准确，服务热情。搞好物资的库存治理，做到帐、卡、实物相符，爱护设备、杜绝白费。保持室内外清洁卫生，幸免潮湿、霉烂和鼠害虫害,杜绝火灾事故的发生。（十二）、治理人员：认真贯彻执行党的路线、方针、政策，围绕企业的中心工作，积极参与企业两个文明建设；落实上级有关精神，当好领导的参谋，保障政令畅通。自觉遵守企业各项规章制度，加强自身学习，提高业务素养和岗位技能，以身作则，发挥治理人员的表率作用。工作认真负责，有打算有步骤地制定本岗位、本部门的工作打算和工作安排。认真履行职责，并把自己的职责与公司目标治理挂钩并进行考核，纳入奖惩机制。联系实际、深入一线，抓好督办检查工作，确保总公司中心工作和其他各项任务的圆满完成。忠于职守、廉洁奉公、不谋私利、坚持原则、顾全大局、大胆治理、尽职尽责，认真完成总公司和上级部门交给的各项工作任务。发挥治理职能作用，热情为一线服务；服从分配，听从指挥，虚心同意群众意见，搞好各方面的协调配合，不断改进治理服务工作的态度和方法。（十三）、票务稽查人员：票务稽查人员上线稽查时必须佩戴票务稽查工作证，严格按照总公司稽查治理的有关要求，自觉上线维护票务正常秩序。票务稽查人员应热爱本职工作，加强理论学习，提高业务素养，维护企业利益，宣传企业票务规章制度；坚持实事求是、文明执法、一视同仁、公平公正的原则，严禁徇私舞弊。严禁对违规司售人员打骂、侮辱和体罚。处理违规司售人员时要态度积极、讲求原则、与人为善、秉公办事。杜绝一切讲情和同意违规司售人员礼品（礼金）的行为。经常上线维护乘车、行车秩序，严格执行查票验票制度，及时纠正违纪违规行为，做到定时定点与流淌突击检查相结合，努力提高稽查实效。自觉遵守劳动纪律，按时上交各种票务稽查报表；配合保卫部门及时反映线路营运和票务情况，圆满完成上级部门和公司交给的票务稽查任务。第三章：行为识不系统第一节：司机、乘务员作业规程（略）第二节：乘务员作业规程（略）第三节：线路调度（站务员）工作规程（略）第四节：路队长工作规程（略）第五节：营运保修车间治理规程（略）[案例2]业户利益重于一切案例概述：地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销不墅，里面大多住着跨国公司的老总与主管，每月治理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的治理费就应该享受到高层次、优质的治理与服务，其中免费关心照看小孩也是服务项目之一。这项服务专门受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。一天中午，治理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她预备离去。突然接到不墅内A座12号瑞士太太的电话，讲因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下小孩。她家共有3个小孩，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己友爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的考虑，一口承诺了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发觉她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全能够回绝她，跟她讲对不起，今天我已有安排了。因为假如她明白你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理同意的。顾小姐讲：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的职员具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。因此，对职员的这种牺牲精神，物业治理公司领导也可不能忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对职员的关怀，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户中意的精神。事后，物业治理公司总经理把此事作为典型案例，要求各治理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该如何办？案例分析：本案例的发生是由于物业治理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司职员为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业治理公司职员的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚治理理念。从案例中能够看出，社会在不断进展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业治理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（不墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是专门难吸引业户来此处购房居住的。现在关于宽敞消费者来讲，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业治理，物业治理的好坏将直接阻碍到那个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。关于走向市场的物业治理公司来讲，服务的好坏、是否到位对企业的进展起着一定的推动或制约作用，公司职员的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业治理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和进展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个职员，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。[例3]尊重业主，从记住姓名开始案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业治理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的治理员介绍经验，该治理员讲了如此一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找治理员，治理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业治理费。治理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，治理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连赞扬物业治理到位。点评：物业治理服务有专门多口号，诸如“以人为本”、“客户确实是上帝”等，其精髓是对业要紧尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的差不多需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业治理的一门学问。该案例中的治理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业治理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事讲明了物业治理处处都有文章可做。公关活动——策划篇[案例1]2004第二届万科社区HAPPY家庭节友爱的万科社区业主朋友们：第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个都市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您预备了8项主题活动，让我们一同来悉心体会家庭、邻里之间的亲情关爱吧！系列活动一：开幕仪式暨“万科家庭‘Top1挑战赛’”以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖竞赛、老公背夫人竞赛、家庭踢毽子竞赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给您全新体验。活动时刻：9月4日下午14：00——17：30活动地点：万科东海岸参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”查找幸福老人查找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。进行盛大的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永久”文艺演出。活动时刻：9月11日下午14：30活动地点：万科四季花城系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）系列活动四：“情满人间”——社区往事回忆展收集能够展现社区历史沉淀的各类宝贵印记。展出时刻:9月16日——9月26日系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文竞赛征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸\好妈妈\好小孩\好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。截稿时期：9月26日颁奖时刻：2004年10月投稿方式：请投至本社区治理处，或E-mail：szwy@系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品竞赛收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比收集时刻：9月4日-9月16日评奖时刻：9月20日颁奖时刻：2004年10月系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。募捐时刻：9月4日—9月16日募捐地点：各社区治理处募捐内容：钞票、财、物均可慰问活动时刻：9月19日系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。报名地点：各治理处活动详情请咨询治理处！[案例2]陆家嘴物业让您更中意（企业文化策划）(LuJiazuiPropertyManagementwillmakeyoumoresatisfied)（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）伴随着改革开放的步伐，我国的物业治理差不多走过了20年风雨历程。物业治理在我国的快速进展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。(WiththeadvancementofChina’sreformandopeningpolicy,thepropertymanagementinourcountryhasbyfarundergonetwentyyearsofdevelopment.Thegreatandrapidprogressmadeinthisfieldnotonlysignalstheemergenceofanewindustry,butmoreimportantly,ithasbroughttousatotallynewconceptinservice.)

（公司前台门面、签字仪式等）上海陆家嘴物业治理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的治理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营治理素养，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的治理。(FoundedinMay,1992,ShanghaiLUJiazuiPorpertyManagementco.Ltd.hasbeendevotingherselftoprovidingcomprehensiveandprofessionalservicestoalltypesofproperties,sincesherealizesthatasanew-bornserviceindustry,shemustkeeponexploringfreshbusinessscopeandexpandingitsmarketssoastofurtherthedevelopemntofthecompany’smanagement,transformtheoutdatedandtraditionalservicesandupgradethequalityofthecompany’sadministration.)（总经理访谈……英文字幕）（场景……治理楼盘物业……）他们在业务领域上积极开拓，治理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业治理企业之首。治理类型包括办公楼、不墅、公寓、一般住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。(Workingdiligentlytoexpanditsbusinessscope,thecompanyhasacquiredabout6,000,000M2ofproperties,whichputsherintheleadingpositionofallthepropertymanagementcorporationsinShanghai.Thepropertiesunderhercontrolvaryfromofficebuilding,villas,apartments,residentialcompoundstodepartmentstores,schools,factoriesandexchangemarkets.)（工作人员场景）公司坚持全心全意为宽敞业户服务，代表业户的全然利益，把使人民群众中意、使人民群众快乐、使人民群众放心作为企业自身工作的动身点和归宿点。(Thecompanyinsistsonprovidinggenuineservicestoclientsandsticksstrictlytotheprincipleofmakingtheclientssatisfied,delightedandreassured.)（标识：“陆家嘴物业让您更中意”字样）他们引进国外的先进治理方式和理念，以优秀的治理服务提升企业的经营治理档次。在多年的物业治理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更中意”的服务理念。(Inordertoupgradeherserviceslevels,thecompanyconstantlyintroducestheadvancedmanagementmethodsandconceptsfromabroadandaftermanyyearsofpractice,hasformulatedherownmissionstatement,thatis“Makeyoumoresatisfied.”通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好总管、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业治理定位在服务上，教育职员以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现治理。（业户接待人职员作场景）(Bycarryingoutthesystemofgenialservices,standardservices,one-doorserviceandpromiseservice,Thecompanyintendstobecometheclients’goodnurse,goodhousekeeperandgoodfriend”.Shehasdesertedthelong-dominatingconceptof“managingandcontrolling”andhascultivatedthenewnotionofintegratingtheideaof“managing“intotheservices.他们还在行业内领先调整服务工作时刻，将下午5点的下班时刻连续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业治理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。(Thecompanyisthefirstintheindustrytoadjustworkinghours,whichhasbeenprolongedfrom5p.m.to9p.m..Theemployeeskeeponworkingontheweekendssoastosatisfyclientsneedsarisingattheweekendandotherhoursoutsidetheirwork.Besides,thecompanypromisedtosocietyayear-roundworkingsystemonthebasis365days.)（保安、保洁、保绿人职员作场景）（业户采访……字幕）公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到治理人职员作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。Moreover,thecompanykeepsonestablishandperfecttheofficesystem,includingmakingpublicthemanagement’sresponsibilities,workingandoperatingprocedures,thecontentofpromiseandchargingstandard.（治理服务作业书、上墙资料、镜架等）公司依照自己多年来的实践，在行业内领先进行了标准化建设。他们将在经营治理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一职员培训、统一服(ThecompanyisthefirstintheindustrytostandardizeherinnerconstructionwithviewtoyearsofexperienceandhasformulatedandsolidifiedthetraditionallyeffectivemanagementnotionsintofixedstandardsincludinguniformedCI,stafftraining,servicelevelsandcheckingandsupervision,whichhasgreatlypropelledtheadvancementoftheindustry.（服务、作业标准文本）（治理处工作场景、布局等）（保安保洁人职员作场景等）按照视觉识不系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识不系统、视觉识不系统和行为识不系统的全方位设计，对公司治理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业治理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感受。(Inthelightoftherequirementofintroducingthevisualidentificationsystem,thecompanyhasembarkedontheidentificationsystemofcorporationconception,visualidentificationsystemandbehavioridentificationsystem.Alltheequipment,facilities,stationery,publicityandstandardcolorshavebeenuniformedthroughoutthewholecompany.Andthecaseisthesamewithallkindsofspecializedservices,includingreception,security,greensprotection,cleaningandmaintenance.Theaimforallthesetransformationistoprovidetheclientsawarm,comfortableandsecureenviroment.（总经理访谈……字幕）（培训中心、学习班、军训……）公司积极构筑“人才高地”，把提高全体职员的素养作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训职员2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的职员129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的职员120人，约占公司职员人数的38%(SinceOneofthecompany’saimsistoattracttheelite,soshefirstattachesmuchattentiontotheeffortsofelevatingthewholestaff’squality.Thetrainingcenterofthecompanyhasnurturedmorethan2000employeesand30managingstaff.Employeesgraduatingfromcollegesaccountfor40%ofthewholestaff,andthosehavingacquiredprofessionalcertificatesaccountforabout38%)（物业治理运作实务草稿……）公司加强服务质量督导和对治理服务的全过程操纵，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标治理。按照国际惯例，公司建立了以顾客中意度指数为要紧内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。(thecompanyhasreinforcedthesupervisionontheservicesandthecontroltothewholeprocedureofservice,offerinstructionstoservicesandstandardsofalldifferentlevelswithin,andthushasrealizedthetargetmanagementonservicesthroughoutthewholecompany.Accordingtotheinternationalpractice,thecompanyhastakentheextentofclients’satisfactionasherguidelineofservicesinthepurposeofconstantlyimprovingtheservicelevel.)（签约仪式等）为应对中国加入WTO后物业治理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分预备，查找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业治理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业治理成本，提高市场开拓的竞争能力。(TheLUJiazuipropertymanagementco.HaspreparedforthefiercecompetitionbroughtbyChina’sentrytotheWTOandisnowmakingeffortstodiscovernewopportunitiesandfacenewchallenges.Thecompanyhassetupheruniqueimageandhaserectedaserviceplatform.Besides,thestructureofthecompanyhasbeeneffectivelyreadjustedsoastoofferthestandardizedservicesofawell-knownbrandandhightech.Byimprovingthetechnologicallevelsintheservices,thecompanyhaseffectivelyloweredthecostofmanagementandenhancedtheabilityofexploringnewmarkets.)（总经理访谈……字幕）（荣誉证书、获奖证书等）公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境治理体系和OHSAS18001职业安全卫生治理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业治理企业，被誉为上海物业治理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业治理优秀企业，并获得上海市“质量治理奖”，上海市用户中意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业治理资质一级企业。(ThecompanyhaspassedtheISO9002,ISO14001andthecertificationsystemenvironmentcontrollingandOHSAS18001andhasbecometheonlycorporationinthecountrywhichpassedthe3publicallyrecognizedcertificationstandards.ThecompanyhasalsobeenrewardedthreetimesinsuccessionthePrizeof“MeritEnterpriseofpropertymanagementinPudongarea”andhaswonthehonorfromtheConstructionMinistryastheGradeAenterpriseinpropertymanagement.)陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业治理的进展塑造着崭新的