员工培训-05沟通通用技巧

沟通通用技巧沟通的定义沟通的类别沟通的特性沟通的方式沟通的流程沟通的要点沟通的技巧沟通的功能沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式概述沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的定义个人和组织之间，通过

语言（文字非文字）相

互传递资料信息的过程。沟通通用技巧沟通的让对方了解自己的感觉，意念和意图。让对方同意和接受自己的意见。让对方按照自己的意图去做一些适当的回应。维持与对方良好的关系。沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的功能沟通的沟通通用技巧人际沟通工作沟通商务沟通沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的类别沟通的沟通通用技巧互动 媒介性

性期待 目的性

性沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的特性沟通的沟通通用技巧语言肢体语言沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的方式沟通的沟通通用技巧沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的流程1事先准备-沟通对象情况，肯定会问的问题2确认需求-对阵下药，所能给予的，设想可能会问到的问题，做一个QA蓝本，备案3阐述观点-并且需要时刻的提醒自己的目的性，要主导4处理异议-所谓异议往往就是抗拒点和成功点，解决问题后找到答案就是签约的关键5达成协议-协议签订一定要降低家长期望值，不过度承诺，并且将可能性发生问题事前解释6实现共赢-后期的沟通量化标准沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的特性沟通的方式沟通的流程1事先准备-沟通对象情况，肯定会问的问题1，自我沟通姿态2，贴合对象风格差异沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通人的沟通姿态沟通姿态—二三面向前方面带微笑挺胸收腹沟通的正面注视

放松的四肢躲闪的目光肩部低垂

身体侧转沟通通用技巧根据对象人际风格差异沟通风格沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的特性沟通的方式沟通的流程人际风格的分类与识别方法通过衣着打扮等识别 诉求选择与沟通对象接近的方式找到准确的切入点与不同风格的人沟通的技巧演员沟通通用技巧沟通的高端客户消费品品牌背景珠宝之王-卡地亚手表-看透沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的技巧沟通的沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的人际识别人际风格分析型表达型 支配型随和型沟通通用技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的沟通的流程沟通的定义沟通的方式不同性格人际类型特征分析型果断性非常的弱，感情流露少，问了许多细节仍不做决定。随和型感情流露很多，低调、随和、易相处。表达型感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃支配型感情不外露，做事非常果断，喜欢指挥、命令。沟通通用技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的技巧沟通的沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别分析型第一重识别系统:外表与气质喜欢穿精致专业的服装，严注意细节，相对看肃严谨第二重识别系统:沟通方式与肢体语言动作不放松，有条理，不快速沟通通用技巧沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别分析型优点追求完美深思熟虑分析有责任心喜欢 、表格、图示和数据缺点不公开表露情感缺乏热情容易抑郁交友谨慎不爱引起注意挑剔、易多疑沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式分析型应对1、注重细节，可以做记录2、高分案例 ，专业术语，营造信耐感3、强调安全，不要过于亲近，避免过多的肢体和眼神接触沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别随和型第一重识别系统:外表与气质喜欢穿舒适、宽松、漫不经心的服装，语速较慢温和，商量的口吻笑容可掬，翼翼。第二重识别系统:沟通方式与肢体语言身姿放松随意，面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理，声音轻柔,比较友好，有耐心，交流起来比较轻松。沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别随和型优点低调耐心易适应容易相处无

性朋友众多好关心别人缺点不易兴奋易受影响而改变容易随便过于低调决策缓慢沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式应对随和型1、一定的眼神接触，保持微笑，面对2、鼓励家长倾诉自己的观点3、

数 用引导法，说一些周边的其他家长做法沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别表达型第一重识别系统

:外表与气质面色红润，着装鲜艳时尚，喜欢引领潮流，自然随意，表达自我，炯炯有。神，充满青春的第二重识别系统:沟通方式与肢体语言表达型的人几乎闲不住，小动作不断，充满 ，有不屑的表情，语气爽快，调动气氛，精力充沛，造型多变沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别表达型沟通的优点容易交友精力旺盛热情、善变、健谈、灵活想象力丰富充满干劲缺点最情绪化的人不够细致、太注意表面爱打断别人谈话并抢着替别人回答问题不太成熟沟通通用技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式应对表达型1、呈现关注，给予赞美沟通的2、表达借助手势和丰富的表情3、宏观的角度看问题4、给予肯定强调配合沟通通用技巧沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别支配型第一重识别系统:外表与气质充满 ，气宇轩昂，气度不凡，昂首阔步，目中无人面部表情比较少，情感不外露第二重识别系统:沟通方式与肢体语言果断、强调效率、独立、用目光犀利直视对方，控制说话节奏，直奔 语言直接语气肯定，说话目的性强，常说：我告诉你，为什么不能。沟通通用技巧沟通的支配型沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式识别支配型优点天生的充沛主动、果断以目标为主导行动迅速应变缺点急而暴燥强迫性的工作者总要取得控制好争辩沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式应对支配型1、自信的肯定的语气和眼神，声音洪亮2、目的性明确，避免被主导3、结果沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中需求确认1，学会聆听聆听的信息往往决定了回复的质量和切点。听懂弦外之音通过聆听读懂诉求者的需求点和抗拒点，心理，沟通诉求，性格特点，行为趋向性等2确认需求-对阵下药，所能给予的，设想可能会问到的问题，做一个QA蓝本，备案沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中需求确认2，诠释领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。根据你的理解重组语句，并说给对方听，以检验你的理解是否正确。通过重复，提问，点头，记录，关切眼神等表现专注和忠实，让对方体会到咨询师的用心和认真，营造专业形象体现尊重的职业道德。沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中需求确认家都懂得运用3，识别手势所有技巧娴 公共手势进行强调。沟通时辅助性 势会体现自信帮助信息传达给听众。从

者 势看出心理动态。TIPS沟通通用技巧沟通的表情神态如何通过家长的身体语言识别家长心理沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中需求确认嘴角上扬，假笑----不屑眉头紧锁，一直询问细节----怀疑眼神往左上角看，说话会停顿----撒谎点头，转移话题深度探讨—

点眼睛睁大，再次询问----关切发呆，眼睛

一个点----走神，不感沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的流程沟通的要点沟通的技巧沟通的定义沟通的方式沟通中需求确认4，聆听的咨询鼓励

。措辞要谨慎，态度要诚恳。赞同地沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的特性沟通的方式沟通中异议处理3避免被主导，时刻关注沟通的目的性阐述观点-并且需要时刻的提醒自己的目的性，要主导沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的特性沟通的方式沟通中异议处理4处理异议-所谓异议往往就是抗拒点和成功点，解决问题后找到答案就是签约的关键根据各种类别的人注意异议处理的技巧，不激怒，让对方的异议转发为接受—说服的过程沟通的沟通通用技巧沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通达成协议实现共赢的原则5达成协议实现共赢-协议签订一定要降低家长期望值，不过度承诺，并且将可能性发生问题事前解释承诺的力量承诺的给予需要适时，适量沟通的心理满足降低期望值，高于期待的服务，提供就是客户满意度的体现沟通通用技巧沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的技巧承诺的力量答应别人就要努力的做到—使命必达承诺对行为具有约束力的承诺会更加有效引导客户心甘情愿的做出承诺并实践沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的技巧心灵满足客户的需求不仅仅是产品本身，可能是产品附加的社会地位，自我价值体现等让客户参与产品和服务本身的流程实践中提供客户最需要的商品，

需求客户内心

，心理需求建立在产品和服务所带给客户的自我感觉沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的特性沟通的方式有效沟通中的要点沟通要点积极的巧妙的表达良好的记录信息-工具高效的提问沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中的要点积极的专心聆听--勾起说话者的表达欲。察言观色，揣摩心理--辨别真伪，直到有 表明那是

。避免选择性聆听—沟通的

性避免打断插话沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中的要点高效的提问开放性问题沟通的封闭性问题探查事实追踪问询反馈沟通通用技巧沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中的要点巧妙的表达沟通的对想表达的内容了然于心简洁地表达信息确认信息已被清楚、正确地理解充分理解所有的反馈沟通通用技巧沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通中技巧沟通技巧赞美技巧技

肯定技巧

巧批评技巧沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式赞美的技巧赞美的目的是让对方得到认可，继续给予信息。赞美一定是 的。赞美事实而不是人。赞美要细节化。掌握赞美的“”。沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的技巧沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式批评的技巧批评技巧把握批评的时间长度，注意批评的语气注意批评的场合，巧妙地 不足化批 谈话，让对方自我反省欲擒故纵，有意识地适当的批评，是强调自己立场的明确表达方式，不要有畏惧。批评，往往是为了提供更好的对事方案。沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式的技巧技巧保持简单回应。如果你要，坚决而直接，“非常抱歉，

我帮使用剪短语句不到您”尝试用你的身体语言强调不，不需过分道歉。谦逊，但不谦卑。良好的

技巧更容易赢得尊重感，帮助达到沟通目的—恋爱沟通通用技巧沟通的沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的技巧沟通的流程沟通的定义沟通的方式的技巧技巧不要 性去认可和接受，打破“是”循环留有时间给予答复，给足充分理由能让对方感觉 是深思熟虑的，赢得尊重和接受度。沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式肯定的技巧肯定技巧客户

是对的并不是沟通的信条，运用同理心换位思考，并且给予进一步的指导，才是咨询师的职业高度，沟通的最后目的是要达成双方共识，促成交易。对于销售而已，交易就是生意。沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的沟通的定义---沟通所谓沟通 ，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的影响因素沟通主要来自三个方面：发送者的、。,thing接受者的 和信息 通道的发送者的4个R原则，right

time,way,主要表现在：表达能力不佳；

信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的接受者的影响信息沟通的因素：信息译码 确；对信息的筛选；对信息的承受力；；心理上的

过早地评价情绪。沟通通用技巧沟通的沟通的技巧沟通的功能沟通的类别沟通的特性沟通的要点沟通的流程沟通的定义沟通的方式沟通的影响沟通的内在因素:自身的生活经历,信仰,思维方式,心理定势,人生观，价值观，惯性思维模式，目的性引导按照自我能接受或者期盼的目的去理解去认知力图看到所期望了解的信息和忽略信息的趋向，以及的思